服務(wù)營銷-環(huán)境理念與策略

服務(wù)營銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳重慶定做廣告?zhèn)銋⒖假Y料：服務(wù)營銷（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營銷（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場營銷陳祝平東北財經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營銷實務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟出版社引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機就有多大！

基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營銷概述第三章服務(wù)營銷環(huán)境第四章服務(wù)消費行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營銷管理第八章人員第九章過程第十章有形展示環(huán)境理念策略第一章服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類

第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機會三、服務(wù)經(jīng)濟的國際分工四、中國服務(wù)經(jīng)濟的基本情況

什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍服務(wù)業(yè)層次的劃分社會經(jīng)濟演演進過程與與服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)業(yè)、林業(yè)、、漁業(yè)第二階段工業(yè)礦業(yè)、制造造業(yè)、加工工業(yè)第三階段服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)發(fā)、洗衣、、修理、裝裝潢商業(yè)/生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)運輸、零售售、批發(fā)、、金融、保保險、通訊訊、房地產(chǎn)產(chǎn)、政府服服務(wù)第四四階階段段知識識服服務(wù)務(wù)醫(yī)療療、、教教育育、、娛娛樂樂、、藝藝術(shù)術(shù)、、咨咨詢詢、、理理財財、、經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)、、法法律律、、會會展展、、租租賃賃、、信信息息、、傳傳播播制造造業(yè)業(yè)中中的的服服務(wù)務(wù)制造造業(yè)業(yè)中中的的服服務(wù)務(wù)≠≠服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)制造造業(yè)業(yè)中中的的服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)是是國國家家經(jīng)經(jīng)濟濟發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)的的標(biāo)標(biāo)志志在以以美美國國為為首首的的發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)國國家家，，服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)占占總總就就業(yè)業(yè)的的比比例例和和占占國國民民經(jīng)經(jīng)濟濟的的比比重重均均在在60%以以上上，，而而美美國國接接近近80%；；新新增增就就業(yè)業(yè)機機會會大大多多數(shù)數(shù)來來自自服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)，，美國國1996年增增加加的的260萬個個新新崗崗位位中中，，服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)或或信信息息業(yè)業(yè)竟竟占占了了240萬個個（（92%））。。麥當(dāng)當(dāng)勞勞擁擁有有的的員員工工比比美美國國鋼鋼鐵鐵公公司司還還多多，，美美國國經(jīng)經(jīng)濟濟的的標(biāo)標(biāo)志志，，是是那那兩兩道道金金色色的的拱拱門門，，而而不不是是烈烈焰焰熊熊熊熊的的火火爐爐。。在90年年代代初初期期，，倫倫敦敦、、紐紐約約、、東東京京現(xiàn)現(xiàn)代代服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的比比重重就就已已經(jīng)經(jīng)分分別別達(dá)達(dá)到到了了82.6%、、81%、、76%；；2002年年香香港港現(xiàn)現(xiàn)代代服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的比比重重達(dá)達(dá)到到了了87.5%；；新新加加坡坡服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)占占GDP的比比重重，，在在1998年年就就達(dá)達(dá)到到了了68.9%。。1995年年世世界界經(jīng)經(jīng)濟濟產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)中國國服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展前前景景1993年年，，世世界界著著名名管管理理學(xué)學(xué)者者彼彼得得.德德魯魯克預(yù)預(yù)言言：：““中中國國大大陸陸可可能能是是第第一一個個通通過過服服務(wù)務(wù)而而不不是是貨貨物物貿(mào)貿(mào)易易實實現(xiàn)現(xiàn)世世界界經(jīng)經(jīng)濟濟一一體體化化””；；““對對于于外外國國人人來來說說，，在在迅迅速速發(fā)發(fā)展展的的中中國國大大陸陸，，最最大大的的市市場場機機會會是是服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)，，而而不不是是制制造造業(yè)業(yè)。?！薄狈?wù)業(yè)提供大大量的就業(yè)和和創(chuàng)業(yè)機會服務(wù)業(yè)投資少少見效快，按按等量投資計計算，有著更更大的就業(yè)容容納能力。請看資料一65種新職業(yè)業(yè)一覽請看資料二“短信寫手””新職業(yè)請看更多資料料服務(wù)經(jīng)濟的國國際分工掌握先進知識識的國家壟斷斷著上游產(chǎn)業(yè)業(yè)，從而占據(jù)據(jù)著國際競爭爭的優(yōu)勢。全全球高技術(shù)專專利的70%以上被發(fā)達(dá)達(dá)國家所掌握握；每年高技技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利利潤被發(fā)達(dá)國國家分享；信信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)值中，發(fā)達(dá)達(dá)國家與較發(fā)發(fā)達(dá)國家所占占的比重達(dá)98%。社會生產(chǎn)、消消費和分配方方式這種國際際結(jié)構(gòu)變遷，，意味著在發(fā)發(fā)達(dá)國家，以以知識為基礎(chǔ)礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)正上升為社社會的主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。需求和和制造向服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移（如保保健、教育、、休閑、研究究開發(fā)與營銷銷等），尤其其是轉(zhuǎn)向知識識密集的服務(wù)務(wù)活動，形成成以知識產(chǎn)品品為主導(dǎo)的服服務(wù)市場體系系?？偛拷?jīng)濟現(xiàn)象象頭腦國家總部部經(jīng)濟軀干國家生產(chǎn)產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、、設(shè)備產(chǎn)品、材料、、勞力發(fā)達(dá)國家服務(wù)務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移移項目外包即企業(yè)把非核核心輔助型業(yè)業(yè)務(wù)委托給國國外其它公司司戰(zhàn)略合作關(guān)系系如物流、咨詢詢、信息服務(wù)務(wù)企業(yè)，為了了給跨國公司司在新興市場場國家開展業(yè)業(yè)務(wù)提供配套套服務(wù)而進行行國際轉(zhuǎn)移，，或者是服務(wù)務(wù)企業(yè)為了開開拓東道國市市場和開展國國際服務(wù)貿(mào)易易而進行服務(wù)務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移移。業(yè)務(wù)離岸化即跨國公司將將一部分服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到到低成本國家家中國服務(wù)經(jīng)濟濟的基本情況況我國服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展比較滯后后，具體表現(xiàn)現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年年的存量結(jié)構(gòu)構(gòu)來看,在全全部GDP中,中國三大大產(chǎn)業(yè)的比例例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；發(fā)展速度低于于GDP增長速度。2004年GDP增長9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長長8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國企業(yè)業(yè)500強中，服務(wù)企企業(yè)數(shù)只占20%左右，，而美國服務(wù)務(wù)企業(yè)在500強中所占比重重達(dá)60%水水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)的比重重較低；服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)發(fā)展不平衡第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的的崛起與發(fā)展展一、認(rèn)識現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)的特點三、現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展的基基本條件一、認(rèn)識現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較較多體現(xiàn)了知知識經(jīng)濟社會會的時代特征征，在發(fā)達(dá)國國家是國民經(jīng)經(jīng)濟主流，在在發(fā)展中國家家則代表產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的的方向，蘊藏藏著極大的商商機?，F(xiàn)代服服務(wù)業(yè)是服務(wù)務(wù)營銷學(xué)研究究的重點。一個高度發(fā)達(dá)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)實際上是是知識經(jīng)濟的的一個重要特特征?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是是在工業(yè)化高高度發(fā)展階段段產(chǎn)生的，主主要依托電子子信息高技術(shù)術(shù)和現(xiàn)代管理理理念而發(fā)展展起來的服務(wù)務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)發(fā)展的的原因現(xiàn)代社會生活特點

對服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請人完成休閑時間增加對旅行社、旅游景點和繼續(xù)教育等需求增加婦女就業(yè)比重上升對日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長對養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分分四大類基礎(chǔ)服務(wù)：通通信服務(wù)和信信息服務(wù)生產(chǎn)和市場服服務(wù)：金融、、物流、批發(fā)發(fā)、電子商務(wù)務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐撐、中介和咨咨詢等專業(yè)服服務(wù)個人消費服務(wù)務(wù)：教育、醫(yī)醫(yī)療保健、住住宿、餐飲、、文化娛樂、、旅游、房地地產(chǎn)、商品零零售公共服務(wù)：政政府的公共管管理服務(wù)、基基礎(chǔ)教育、公公共衛(wèi)生、醫(yī)醫(yī)療及公益性性信息服務(wù)等等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)2、現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展簡介介現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的的發(fā)展時期是是：二戰(zhàn)結(jié)束束到20世紀(jì)紀(jì)80年代經(jīng)營靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)的特點間接增值性專業(yè)依賴性價格模糊性三、現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展的基基本條件一、工業(yè)化程度度的提高和經(jīng)經(jīng)濟高速發(fā)展展二、市場經(jīng)濟體體系比較完善善三、現(xiàn)代經(jīng)營管管理技術(shù)的高高度發(fā)展四、社會文化素素質(zhì)普遍提高高五、政府對發(fā)展展服務(wù)業(yè)的積積極支持服務(wù)營銷學(xué)的的研究新領(lǐng)域域服務(wù)補救反向營銷內(nèi)部營銷與服服務(wù)支持模型化及測量量的重要性技術(shù)注入第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程程分類法二、拉夫朗克克的分類法科特勒的分類類方法有形產(chǎn)品飲飲料附帶服務(wù)的有有形產(chǎn)品快快餐店附帶少部分商商品的服務(wù)空空運無形服務(wù)投投資理財一、服務(wù)過程程分類法/羅杰.施米諾諾法服務(wù)工廠：·航空公司·運輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機動車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會計師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度度勞動力密集度低高高服務(wù)經(jīng)理面臨臨的挑戰(zhàn)低勞動密集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，避避免高峰安排服務(wù)傳遞遞過程服務(wù)工廠服服務(wù)務(wù)作坊(低勞動密集集/(低勞動密密集/低交互和定制制)高高交互互和定制)大眾服務(wù)專專業(yè)業(yè)服務(wù)(高勞動密集/(高勞動密集集/低交互和定制制)高高交互互和定制)低勞動密集招聘和培訓(xùn)開發(fā)和控制方方法員工福利勞動力隊伍的的安排對地理分散經(jīng)經(jīng)營的控制組建新的單位位高交互/高定定制控制成本增加加維持質(zhì)量對消費者在過過程中的干預(yù)預(yù)作出反應(yīng)管理服務(wù)人員員發(fā)展管理具有松散散上下級關(guān)系系的扁平層級級贏得員工的忠忠誠低交互/低定定制營銷使得服服務(wù)熱熱情關(guān)注物物質(zhì)環(huán)環(huán)境管理具具有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)程程序的的剛性性層級級二、拉拉夫朗朗克的的分類類法/矩陣法法無形性性：分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2不可分分性：：分類類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性性：分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲儲存性性：分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7、8其他分分類方方法服務(wù)推推廣顧顧客參參與程程度分分類法法綜合因因素分分類法法服務(wù)營營銷管管理分分類法法9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:00:2221:00:2221:001/5/20239:00:22PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:2221:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:2221:00:2221:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:00:2221:00:22January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:22下下午21:00:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:00:2221:00:2205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:00:22下下午9:00下下午午21:00:221月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:00:2221:00:2221:001/5/20239:00:22PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:00:2221:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:00:2221:00:2221:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:2221:00:22January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:22下下午午21:00:221月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:00:2221:00:2205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:00:22下午午9:00下午午21:00:221月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:00:2221:00:2221:001/5/20239: