服務(wù)語言藝術(shù)第二章節(jié)

第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則

一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切

在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)、語氣等。

常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等。

“請”,在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請”字都必須掛在嘴邊。

“謝謝”,凡是別人為你服務(wù)、做事和幫忙，無論給與你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。

“對不起”,無論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。

“你好”。同事之間、同學(xué)之間、鄰里之間、家庭成員之間見面都應(yīng)該相互問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時(shí)令性問候?qū)⒏?。提倡向同車人、同路人等微笑致意?/p>

與人相見說“您好”，問人姓氏說“貴姓”。問人住址說“府上”，仰慕已久說“久仰”。長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕”。向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費(fèi)心”。請人解答說“請教”，求人辦事說“拜托”。麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光”，請改文章說“斧正”。接受好意說“領(lǐng)情”，求人指點(diǎn)說“賜教”。得人幫助說“謝謝”，祝人健康說“保重”。向人祝賀說“恭喜”，老人年齡說“高壽”。身體不適說“欠安”，看望別人說“拜訪”。請人接受說“笑納”，送人照片說“惠存”。歡迎購買說“惠顧”，希望照顧說“關(guān)照”。贊人見解說“高見”，歸還物品說“奉還”。請人赴約說“賞光”，對方來信說“惠書”。自己住家說“寒舍”，需要考慮說“斟酌”。無法滿足說“抱歉”，請人諒解說“包涵”。言行不妥“對不起”，慰問他人說“辛苦”。迎接客人說“歡迎”，賓客來到說“光臨”。等候別人說“恭候”，沒能迎接說“失迎”?？腿巳胱f“請坐”，陪伴朋友說“奉陪”。臨分別時(shí)說“再見”，中途先走說“失陪”。請人勿送說“留步”，送人遠(yuǎn)行說“平安”。

（二）禮貌形體語言得體

服務(wù)員在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。案例

酒店餐廳午餐營業(yè)時(shí)間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時(shí)，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。分析：1、服務(wù)人員要了解消費(fèi)者遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣，在平時(shí)也應(yīng)多觀察學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛，在接待服務(wù)過程中注意避免說錯(cuò)話，做錯(cuò)事，否則會使消費(fèi)者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其對餐廳的印象。2、服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語。這些服務(wù)用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時(shí)，本來是出于主動為客服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務(wù)用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是服務(wù)人員要盡量避免的?！驹u析】這是一個(gè)典型的“服務(wù)用語不規(guī)范”的案例。案例中，服務(wù)小姐盡管“輕步上前柔聲問”，并用了“請問”、“先生”等禮貌用語，但由于“要飯”、“完了”兩詞明顯不合規(guī)范，導(dǎo)致了客人的不滿。假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語“請問先生還要加飯嗎”、“那么，先生您用完飯了嗎”，就不會有出現(xiàn)那么尷尬的場面了。在日常的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。

譬如，在詢問客人是否需要加點(diǎn)醋時(shí)，應(yīng)該說“先生，要不要加點(diǎn)醋”，而不是“先生，您吃醋嗎”；可以用“富態(tài)”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代替“瘸子”，“洗手間”代替“廁所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老頭子”等等?！按蛎罪垺笔蔷频瓿Ｒ姷囊豁?xiàng)服務(wù)。很多人認(rèn)為，這項(xiàng)工作太簡單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。二、嚴(yán)于責(zé)己

服務(wù)員用語不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn)九次微笑笑大學(xué)剛畢畢業(yè)的小小廖來到到廣州，，在某四四星級大大酒店當(dāng)當(dāng)了一名名餐飲服服務(wù)員，，表現(xiàn)得得相當(dāng)出出色。就就在她結(jié)結(jié)束試用用期的前前兩天晚晚上，有有個(gè)港商商模樣的的人來到到酒店，，指名道道姓要小小廖去為為他調(diào)送送一杯咖咖啡。當(dāng)當(dāng)時(shí)，小小廖正為為其他幾幾位貴賓賓服務(wù)，，忙得脫脫不開身身，等輪輪到去他他那里時(shí)時(shí)，按他他約定的的時(shí)間已已經(jīng)遲延延20多多分鐘鐘！小廖廖小心翼翼翼地把把咖啡給給他調(diào)好好送去，，面帶微微笑地說說：“先先生，首首先感謝謝您對我我的欣賞賞和信任任。但由由于暫時(shí)時(shí)沒能抽抽出身來來，耽誤誤了您的的時(shí)間，，我感到到非常抱抱歉！””這位港商商卻不領(lǐng)領(lǐng)情，把把左手一一揚(yáng)，正正好碰到到小廖雙雙手捧著著的咖啡啡杯，杯杯里的咖咖啡濺了了小廖一一身?？煽伤麉s視視而不見見，指了了指手表表說：““多長時(shí)時(shí)間了？？像你這這樣服務(wù)務(wù)，還像像個(gè)四星星級酒店店嗎？””小廖知知道今天天遇上了了找碴的的主，接接下來的的時(shí)間里里，她就就更加全全心全意意地為他他服務(wù)，，不敢有有半點(diǎn)馬馬虎。他他要什么么，小廖廖就給什什么，動動作十分分麻利，，語言也也特別溫溫柔細(xì)膩膩。盡管管他一點(diǎn)點(diǎn)也不合合作，仍仍舊一副副怒氣沖沖沖、財(cái)財(cái)大氣粗粗、出口口傷人的的姿態(tài)，，她都毫毫不介意意，始終終掛著一一臉甜美美的微笑笑。他說英語語，小廖廖就用英英語配合合；他說說粵語，，小廖就就用粵語語交談；；他說普普通話，，小廖就就用普通通話與他他溝通。。盡管他他的發(fā)音音不準(zhǔn)，，產(chǎn)生了了歧義，，小廖都都把責(zé)任任攬到身身上。因因?yàn)樗溃欘櫩陀肋h(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的。他的的態(tài)度冷冷漠而傲傲慢，臨臨走的時(shí)時(shí)候問：：“有意意見簿嗎嗎？”小小廖心里里一沉，，知道他他還是不不能原諒諒她，要要投訴她她。如果果遭到他他的投訴訴，她就就完了！！她這3個(gè)月來來的努力力全白費(fèi)費(fèi)了！但但是，出出于職業(yè)業(yè)道德，，盡管內(nèi)內(nèi)心十分分委屈，，小廖還還是表現(xiàn)現(xiàn)得非常常有禮貌貌，仍然然面帶微微笑地雙雙手呈上上意見簿簿向他真真誠地說說：“請?jiān)试S許我為您您蒞臨我我們酒店店表示感感謝，更更為我今今晚的服服務(wù)不佳佳再次表表示深深深的歉意意。您有有什么意意見和看看法盡管管寫上去去，我會會欣然接接受您的的批評。。如果您您還能給給我一次次機(jī)會，，我一定定能打動動您！””那位港港商聽了了她的話話，久久久不動。。她分明明看見他他冷冷的的眼睛里里綻出了了一絲暖暖意，但但僅在幾幾秒鐘后后，就消消逝得無無影無蹤蹤了。他他最終還還是提起起筆寫下下了他的的意見，，而且那那措詞十十分嚴(yán)厲厲，指責(zé)責(zé)她笨，，素質(zhì)低低，不稱稱職！小小廖欲哭哭無淚。。下班后，，她把這這一晚的的遭遇向向她的姐姐妹們講講了，她她們都為為她感到到忿忿不不平，要要她把那那位無情情無義的的港商的的意見撕撕了。其其實(shí)那東東西就是是做給人人看的，，哪個(gè)不不是把顧顧客的表表揚(yáng)交上上去，把把顧客的的意見撕撕了？如如果不這這樣做，，第二天天也就是是她試用用期的最最后一天天，就沒沒有上班班的必要要了。但但是小廖廖沒有。。她反復(fù)復(fù)思考了了一個(gè)晚晚上，覺覺得撕掉掉顧客的的留言是是一種欺欺騙行為為，那種種弄虛作作假的事事她堅(jiān)決決不干！！不去上上班也不不行，只只要沒有有宣布她她走人之之前，她她就是酒酒店的員員工，就就應(yīng)該為為酒店出出力。于于是，第第二天晚晚上她像像什么事事都沒發(fā)發(fā)生一樣樣投入到到工作中中去了。。第三天早早會，小小廖一直直忐忑不不安。餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理宣布布錄用員員工的名名單中，，果然沒沒有她的的名字！！幾十道道目光齊齊刷刷地地投在她她的臉上上，她滿滿臉通紅紅，淚水水直在眼眼眶里打打轉(zhuǎn)。就就在大家家都把注注意力投投向她，，她還沒沒有回過過神來的的當(dāng)兒，，經(jīng)理又又宣讀了了她的任任命書，，說是根根據(jù)酒店店總經(jīng)理理的特別別提議，，任命小小廖為餐餐飲部的的領(lǐng)班??！什么？？這是根根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理的特特別提議議……她她懵了??！同事們們都懵了了！接著著是熱烈烈的掌聲聲響起，，經(jīng)久不不息。會后，，餐飲飲部經(jīng)經(jīng)理帶帶小廖廖去見見了酒酒店老老總。。沒想想到，，他就就是那那晚刁刁難難我的的港商商。不不用說說，他他一定定是聽聽到她她在酒酒店里里3個(gè)個(gè)月月不到到就好好評如如潮，，專門門來試試探和和考驗(yàn)驗(yàn)她的的。他他說：：“雖雖然你你的綜綜合素素質(zhì)表表現(xiàn)得得很不不錯(cuò)，，但真真正能能打動動我的的，還還是你你的微微笑。。那一一臉甜甜美燦燦爛的的微笑笑，你你一一共發(fā)發(fā)揮了了九次次！特特別是是你的的第九九次微微笑，，那種種毫不不矯情情的、、純真真的笑笑，簡簡直可可以擊擊退我我最后后一道道冷漠漠的防防線?。‘?dāng)時(shí)，，我真真想把把我的的批評評寫成成表揚(yáng)揚(yáng)，但但是，，我終終于克克制住住了，，再考考驗(yàn)?zāi)隳阋淮未斡趾魏畏?？？結(jié)果果，你你又得得了滿滿分，，印證證了你你的微微笑是是多么么的真真實(shí)?。　苯Y(jié)結(jié)果，，小廖廖只在在領(lǐng)班班的位位置上上鍛煉煉了兩兩個(gè)月月，餐餐飲部部經(jīng)理理調(diào)離離，她她就接接替了了他的的位置置。5個(gè)個(gè)月從從服務(wù)務(wù)小姐姐到經(jīng)經(jīng)理，，竟是是那九九次微微笑改改寫了了她的的人生生！如如果每每個(gè)個(gè)人都都能奉奉獻(xiàn)出出自己己善良良真誠誠的微微笑，，相信信這個(gè)個(gè)世界界也將將為之之改變變?！驹u析析】在在飯店店市場場競爭爭激烈烈，強(qiáng)強(qiáng)手林林立的的情況況下，，要想想使自自己占占有一一席之之地，，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是至關(guān)關(guān)重要要的。。而發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑，又又是其其中的的關(guān)鍵鍵。中中國有有句老老話叫叫做““朱唇唇未啟啟笑先先聞””，其其實(shí)從從某種種意義義上講講，微微笑本本身就就是是一種種語言言，或或者說說是語語言的的添加加劑。。有微微笑相相伴的的服務(wù)務(wù)語言言將產(chǎn)產(chǎn)生巨巨大的的能量量。本本案例例中，，小廖廖“九九次微微笑””徹底底征服服酒店店老總總就是是明證證。確確實(shí)，，微笑笑魅力力無窮窮，可可謂是是“一一笑值值千金金”。。如果把把友善善的微微笑笑、熱熱誠的的目光光、訓(xùn)訓(xùn)練有有素的的舉止止自然然地融融為一一體，，那實(shí)實(shí)際上上就已已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入了了一種種很高高的境境界，，他人人一見見就知知道你你是樂樂意助助人，，樂于于為他他人服服務(wù)的的。微微笑服服務(wù)不不僅是是縮小小心理理距離離、達(dá)達(dá)成情情感交交流的的階梯梯，也也是實(shí)實(shí)現(xiàn)主主動、、熱熱情、、耐心心、周周到、、細(xì)致致、文文明服服務(wù)的的途徑徑，同同時(shí)又又是誠誠意與與善良良的表表征和和引導(dǎo)導(dǎo)對方方愉悅悅的良良藥，，此外外還是是引起起興趣趣、引引起好好感的的溫泉泉和達(dá)達(dá)到服服務(wù)語語言增增值增增效的的強(qiáng)力力添加加劑。。我們所所提倡倡的微微笑，，是健健康的的性格格，樂樂觀的的情緒緒，良良好的的修養(yǎng)養(yǎng)，堅(jiān)堅(jiān)定的的信念念等幾幾種心心理基基礎(chǔ)素素質(zhì)的的自然然流露露，是是真誠誠的微微笑，，不是是討好好的媚媚笑；；是發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑，不不是暗暗含譏譏諷的的嘲笑笑；是是輕松松自如如的微微笑，，不是是皮笑笑肉不不笑的的干笑笑。案例小李是是某餐餐廳的的服務(wù)務(wù)員，，平日日里不不拘言言笑，，非常常嚴(yán)肅肅，招招待客客人時(shí)時(shí)往往往也是是一副副冷冰冰冰的的樣子子。盡盡管主主管要要求““微笑笑服務(wù)務(wù)”，，小李李也常常常難難擠出出一點(diǎn)點(diǎn)笑容容給客客人。。有一天天，年年輕的的張先先生約約了幾幾位朋朋友到到這家家餐廳廳小聚聚，招招待他他們的的正是是服務(wù)務(wù)員小小李。。張先先生本本是這這里的的?？涂停凭七^三三巡之之后，，借著著酒興興開始始與小小李聊聊搭腔腔起來來?！啊斑@位位小姐姐長得得真漂漂亮??！”張張先生生笑著著對幾幾位朋朋友贊贊道。。小李李聽見見了，，但臉臉上毫毫無表表情。?！霸囋噯栃⌒〗阕鹱鹦沾蟠竺窖剑俊薄睆埾认壬πχ鴨枂??！啊拔医薪欣钚⌒√m。。”““看你你一定定很年年輕。。今年年多大大了？？”又又有一一個(gè)笑笑著問問她。?！啊毙±罾顩]吭吭聲。?！靶⌒〗闶鞘悄娜巳耍课椅也履隳憧赡苣苁呛先巳税?？？聽口口音有有點(diǎn)兒兒像。。”“你們們是在在查戶戶口呀呀！””小李李顯得得有點(diǎn)點(diǎn)不耐耐煩了了，但但并沒沒有發(fā)發(fā)作出出來。。這時(shí)時(shí)張先先生又又發(fā)話話了：：“李李小姐姐，說說起來來我們們很可可能五五百年年前是是一家家呢！！不過過，我我來過過餐廳廳這么么多次次，卻卻很少少看見見你笑笑過。。我想想，你你笑起起來更更好看看了。?！睕]等張張先生生說完完，小小李就就開始始生氣氣了：：“笑笑不笑笑是我我自己己的事事，與與你有有何相相干？？我們們這是是賣飯菜的的，不不是賣賣笑的的?！薄贝搜匝砸怀龀觯愀愕脧垙埾壬退龓孜晃慌笥延逊浅３擂无?，他他們?nèi)f萬萬沒沒有想想到，，一番番玩笑笑式的的閑聊聊竟會會引得得小李李大動動肝火火，而而且說說出這這樣““傷人人”之之語。。張先生生感到到很沒沒趣，，認(rèn)為為自己己在朋朋友面面前很很丟面子。幸幸好他他是一一個(gè)比比較有有素質(zhì)質(zhì)、幽幽雅之之人，，沒再再和小小李計(jì)計(jì)較，，起身身迅速速結(jié)賬賬后踏踏步走走出餐餐廳，，從此此再也也沒有有回過過頭。。分析：：1、本本案例例中的的顧客客張先先生隨隨口一一句玩玩笑話話，服服務(wù)員員小李李卻當(dāng)當(dāng)真了了，而而且很很生氣氣地告告訴顧顧客他他們這這是買買飯菜菜的，，而不不是賣賣笑的的，最最終讓讓顧客客下不不了臺臺，趕趕走了了顧客客。2、在在本案案例中中，小小李的的性格格不喜喜歡和和別人人說話話，更更經(jīng)不不起客客人的的玩笑笑，作作為餐餐廳服服務(wù)員員，就就應(yīng)該該盡量量克服服。否否則，，不知知什么么時(shí)候候就會會發(fā)生生上述述與客客人無無法下下臺的的事情情，結(jié)結(jié)果必必然得得罪顧顧客，，最終終給餐餐廳造造成損損失。。3、微笑服服務(wù)現(xiàn)在已已經(jīng)成為對對餐廳服務(wù)務(wù)人員的基基本要求之之一，是其其必須具備備的從業(yè)素素質(zhì)，但像像小李這樣樣的服務(wù)，，卻連這一一基本的方方面都沒能能做到。4、如果部部分服務(wù)人人員屬于內(nèi)內(nèi)向性格，，在日常工工作中也需需加強(qiáng)微笑笑服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，慢慢適適應(yīng)餐廳服服務(wù)的工作作性質(zhì)，做做到即使不不能八面玲玲瓏地應(yīng)對對客人的玩玩笑話，也也應(yīng)微笑著著把客人的的話銜接下下來，做到到有問必答答，絕不能能冷漠對客客，讓客人人感覺服務(wù)務(wù)人員給他他/她丟面面子。三、謙遜有有禮服務(wù)員用語語謙虛恭謹(jǐn)謹(jǐn)，不能自自驕自傲于于客人，要要避免在客客人面前表表現(xiàn)出爭強(qiáng)強(qiáng)好勝和自自認(rèn)高明的的舉動。（一）淡對對夸贊（二）不卑卑不亢（三）顯示示耐心（四）虛懷懷若谷（五）詞語語恰當(dāng)案例客人遲遲不不來。雖然然在酒店大大堂吧的環(huán)環(huán)境優(yōu)雅、、溫馨，胡胡先生卻有有些坐立不不安，畢竟竟此次生意意的成敗關(guān)關(guān)系到公司司的興衰。?！跋壬?，請請您把腳放放下來，好好嗎？”當(dāng)當(dāng)訓(xùn)練有素素的服務(wù)員員一邊添加加開水一邊邊委婉地輕輕聲提醒時(shí)時(shí)，胡先生生才發(fā)現(xiàn)自自己竟不經(jīng)經(jīng)意地把腳腳擱在對面面的椅子上上搖晃，并并引起了其其他客人頻頻頻注視。。等待的不不耐煩令胡胡先生極為為煩燥。未未加思索，，他帶了怨怨氣盯著服服務(wù)員一字字一句地說說：“我偏偏不放下，，你怎么辦辦？”有片刻的沉沉默，服務(wù)務(wù)員笑了笑笑：“先生生，您真幽幽默，出這這樣的題目目來考我。。我覺得您您滿有素質(zhì)質(zhì)的?！闭f說完，她很很快轉(zhuǎn)身就就走，并且且始終沒有有回頭。稍稍后，胡先先生彎腰借借彈煙灰的的剎那，把把腳放了下下來。評析：服務(wù)務(wù)員先以恰恰到好處的的巧妙恭維維緩解了緊緊張氣氛，，又及時(shí)的的離開給賓賓客一個(gè)臺臺階下，令令原來想耍耍脾氣的客客人緩和下下來，并感感覺不好意意思再那樣樣做。不僅僅維護(hù)了賓賓館的大堂堂形象、服服務(wù)形象，，又給客人人留足了面面子?？梢娨娰e館服務(wù)務(wù)中掌握語語言藝術(shù)與與隨機(jī)應(yīng)變變能力是何何等的重要要。四、真誠贊贊美（一）著眼眼于客人的的外貌、服服飾、談吐吐、舉止等等，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人在這這些方面的的出眾之處處，并真誠誠地贊美客客人，使使客人由衷衷地高興。。要訓(xùn)練出出發(fā)現(xiàn)金子子的眼睛，，夸獎可以以是相貌、、服飾、氣氣質(zhì)、舉舉止、談吐吐等。（二）實(shí)在在具體從具體的事事情入手，，善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、長處，，不失時(shí)機(jī)機(jī)地予以贊贊美。（三）合乎乎時(shí)宜贊美必須相相機(jī)行事，，適時(shí)而為為。事前贊贊揚(yáng)“胸有有成竹”事事中贊揚(yáng)““盡在掌握握”事后贊贊揚(yáng)“再接接再厲”。（四）因人人而異突出個(gè)性，，有特點(diǎn)的的贊美比一一般化的贊贊美更可可貴、可信信，更能收收到贊美的的效果。（五）雪中中送炭對那些被埋沒，有自自卑感的人人予以贊美美，發(fā)掘掘客人身上上鮮為人知知的優(yōu)點(diǎn)予予以贊美，，會收到獨(dú)獨(dú)特的效果果。老年人：身身體健康、、硬朗、您您走路我都都跟不上；青年人：時(shí)時(shí)尚、氣質(zhì)質(zhì)、精神；；中年人：事事業(yè)有成、、有魅力、、穩(wěn)重、成成熟；小孩：可可愛、聰明明、真乖、、水靈、機(jī)機(jī)靈。贊美原則：：可信五、認(rèn)同一一致要求服務(wù)員員用語要和和客人的想想法認(rèn)同、、相通，形形成共識，，減少服務(wù)務(wù)中與客人人看法上的的不一致，，促進(jìn)友誼誼發(fā)展，消消除彼此不不必要的交交際障礙。。按照認(rèn)同一一致準(zhǔn)則，，處理客人人投訴：（一）存異異求同（二）設(shè)身身處地（三）迂回回誘導(dǎo)六、富于同同情服務(wù)員用語語要注意客客人的情緒緒特點(diǎn)，要要有同情心心，要樂于于助人，要要消除對客客人的冷淡淡態(tài)度。（一）以積積極的情緒緒對待（二）以真真情喚真情情（三）增強(qiáng)強(qiáng)情感可感感性1、善于掌掌握客人的的情緒和情情感特點(diǎn)2、要掌握握語言表達(dá)達(dá)方式9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:3621:02:36January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:36下下午午21:02:361月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:3621:02:3605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:02:36下下午9:02下下午21:02:361月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在