服務(wù)質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標(biāo)；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。①及時服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要要素（6））交流流：用用消費費者聽聽得懂懂的語語言表表達和和耐心心傾聽聽消費費者的的陳述述。①介紹紹服務(wù)務(wù)本身身的內(nèi)內(nèi)容；；②介紹紹所提提供服服務(wù)的的費用用；③介紹紹服務(wù)務(wù)與費費用的的替換換；④向消消費者者保證證能解解決問問題。。（7））可信信度：：真正正、信信任、、誠實實和心心中想想著消消費者者的利利益。。①公司司名稱稱；②公司司聲譽譽；③接觸觸顧客客人員員的個個人特特征；；④包括括在相相互作作用中中的推推銷難難易程程度。。（8））安全全性：：擺脫脫危險險、冒冒險、、疑惑惑的自自由度度。①身體體上的的安全全；②財政政上的的安全全；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要要素③信任任程度度。（9））理解解：盡盡力去去理解解消費費者的的需求求。①了解解消費費者的的特殊殊需求求；②提供供個別別關(guān)心心；③認(rèn)識識老主主顧。。（10）有有形的的東西西：包包括服服務(wù)的的實物物方面面。①實物物設(shè)施施；②人員員形象象；③提供供服務(wù)務(wù)時所所使用用的工工具和和設(shè)備備；④服務(wù)務(wù)的實實物表表現(xiàn)（（卡片片等））；⑤服務(wù)務(wù)設(shè)施施中的的其他他東西西。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的特征征服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評判判具有有很強強的主主觀性性：在一定定的環(huán)環(huán)境和和道德德前提提下，，消費費者根根據(jù)自自身的的需要要或期期望，，說服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是“什什么””就是是“什什么””。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量具具有絕絕對性性：無論是是制造造生產(chǎn)產(chǎn)那種種類型型的產(chǎn)產(chǎn)品（（硬件件/軟軟件/流程程性材材料/服務(wù)務(wù)），，都需需要服服務(wù)。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量具具有變變動性性：當(dāng)顧客客的口口味改改變或或提高高以后后，自自身的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量應(yīng)隨隨之而而改變變或提提高。。同時時顧客客的評評判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會會隨著著時間間和空空間的的轉(zhuǎn)移移而改改變。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量具具有差差異性性：不同顧顧客對對同一一服務(wù)務(wù)具有有不同同的感感受。。服務(wù)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量特征征與營營銷策策略針對服服務(wù)無無形性性的營營銷策策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細化檔次，降低購買失誤風(fēng)險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量特征征與營營銷策策略針對服服務(wù)提提供和和消費費同時時性的的營銷銷策略略消費者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費風(fēng)險大服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量特征征與營營銷策策略針對不不可儲儲存性性的營營銷策策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu)服務(wù)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量特征征與營營銷策策略針對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量主主觀評評價性性的營營銷策策略消費者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風(fēng)險用機械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細化能降低質(zhì)量風(fēng)險控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體現(xiàn)現(xiàn)為滿滿足顧顧客的的潛在在要求求滿足感感物性的的充分分狀況況充分不充分分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足足所有的的特性性都會會從有有魅力力到當(dāng)當(dāng)然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的“雷雷區(qū)””顧客感知模模型——顧客如如何看待質(zhì)質(zhì)量不同類型特特性的應(yīng)對對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論我們的服務(wù)務(wù)特性中哪哪些是當(dāng)然然的質(zhì)量？？哪些一元元的質(zhì)量？？那些是有有魅力的質(zhì)質(zhì)量？這些特性不不能滿足時時顧客的反反應(yīng)是什么么？組長負責(zé)進進行2分鐘鐘的陳述!服務(wù)質(zhì)量管管理構(gòu)架：：服務(wù)“金金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面面服務(wù)金三角角：管理職職責(zé)、人員員和設(shè)備資資源及管理理架構(gòu)是在在與顧客為為中心的基基礎(chǔ)上的互互動關(guān)系三者之間的的作用最終終都會在顧顧客接觸面面上發(fā)揮其其作用顧客接觸面面的四種類類型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互動動類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制關(guān)關(guān)鍵點研討討顧客研究顧客對服務(wù)務(wù)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)知更多的的是依靠其其對服務(wù)的的感覺和體體驗，決定定了服務(wù)業(yè)業(yè)需要更多多地面對具具有個性化化要求的顧顧客針對同一服服務(wù)，顧客客的感覺會會隨著時間間、空間的的變化而不不斷變化上述特點決決定著企業(yè)業(yè)需要對市市場進行詳詳細分析，，需要對服服務(wù)進行分分類、分級級人—人互動動類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制關(guān)關(guān)鍵點研討討以人為本的的管理在與顧客接接觸面上，，服務(wù)人員員往往是獨獨立的、直直接面對各各種不同類類型的顧客客，其服務(wù)務(wù)技能和方方式直接決決定著顧客客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感受受；這種感受可可能在同樣樣的背景，，產(chǎn)生完全全不同的結(jié)結(jié)論；顧客的感受受直接決定定著服務(wù)的的成??；服務(wù)的所有有無形成分分往往是由由人來決定定的。人的相互作作用是服務(wù)務(wù)質(zhì)量的一一個至關(guān)重重要部分人—人互動動類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制關(guān)關(guān)鍵點研討討運用最終檢檢驗來影響響和控制與與顧客接觸觸過程中的的服務(wù)質(zhì)量量通常是不不可能服務(wù)流程的的策劃必須須考慮到服服務(wù)過程中中所有的可可能發(fā)生的的意外事件件和其應(yīng)對對措施在服務(wù)過程程中服務(wù)的的補救措施施需要及時時地提供，，這決定著著服務(wù)流程程的策劃還還應(yīng)考慮到到可能出現(xiàn)現(xiàn)的不合格格，并策劃劃相應(yīng)的補補救措施服務(wù)流程是是否滿足要要求需要確確認(rèn)和再確確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備成為了了服務(wù)質(zhì)量量控制的重重點人—人互動動類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制關(guān)關(guān)鍵點研討討有些服務(wù)項項目的質(zhì)量量受到顧客客參與程度度的影響特定的服務(wù)務(wù)項目（如如按摩、美美容、娛樂樂、醫(yī)療、、培訓(xùn)、咨咨詢等）需需要顧客的的參與和配配合應(yīng)確定顧客客的職責(zé)、、責(zé)任和應(yīng)應(yīng)遵循的規(guī)規(guī)則（如學(xué)學(xué)生守則、、患者須知知等）為了保證服服務(wù)的質(zhì)量量，必要時時可能需要要對顧客的的行為施加加影響（如如對學(xué)校對對學(xué)生的管管理、對顧顧客享受西西餐的指導(dǎo)導(dǎo)等）。人—物互動動類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制關(guān)關(guān)鍵點組織的人員員通過和顧顧客的物品品接觸為顧顧客提供服服務(wù)，該類類服務(wù)經(jīng)常常會表現(xiàn)為為提供維修修、代存、、看護等服服務(wù)項目該類服務(wù)需需要通過最最終檢驗影影響和控制制服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)提供前前對顧客提提供物品的的品名、規(guī)規(guī)格型號、、數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量狀況（（應(yīng)注意識識別目前存存在的問題題）等進行行確認(rèn)并和和顧客達成成一致在服務(wù)的全全過程應(yīng)采采取措施保保護顧客的的物品，對對于任何問問題均應(yīng)及及時和顧客客溝通。物—人互動動類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制關(guān)關(guān)鍵點研討討組織通過提提供的設(shè)施施、工具與與顧客互動動提供服務(wù)務(wù)，該類服服務(wù)一般體體現(xiàn)為一些些需要顧客客自助的服服務(wù)，如自自動取款服服務(wù)、客人人利用提供供的設(shè)施享享受洗浴服服務(wù)等設(shè)施、工具具的性能、、安全性、、可靠性、、適用性、、易操作性性等是保證證服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵要素應(yīng)規(guī)定顧客客的相關(guān)職職責(zé)、責(zé)任任和應(yīng)遵循循的基本原原則，并通通過適當(dāng)?shù)牡姆绞脚c顧顧客溝通（（如提供顧顧客須知、、設(shè)施安全全操作說明明）服務(wù)質(zhì)量管管理的難點點在服務(wù)質(zhì)量量管理中必必須注意以以下難點：：1、服務(wù)具具有不可儲儲存性（服服務(wù)提供結(jié)結(jié)束時也是是服務(wù)消失失時）的特特點，服務(wù)務(wù)質(zhì)量不能能夠“維修修”和“更更換”。差差錯發(fā)生后后，即使再再采取補救救性措施，，企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的聲聲譽也受到到一定損害害。2、與顧客客接觸時間間越長，令令顧客不滿滿意的可能能性越大。。3、服務(wù)提提供者和顧顧客共同參參與服務(wù)過過程，影響響服務(wù)質(zhì)量量，因此顧顧客管理和和輔導(dǎo)也是是關(guān)鍵問題題。第二講服服務(wù)定定位課程目標(biāo)標(biāo)掌握服務(wù)務(wù)定位的的步驟和和基本方方法理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量定定位在服服務(wù)質(zhì)量量管理體體系中的的重要地地位服務(wù)質(zhì)量量環(huán)服務(wù)提要要市場開發(fā)發(fā)過程服務(wù)業(yè)績績分析和和改進組織評定定顧客評定定服務(wù)提供供過程服務(wù)結(jié)果果設(shè)計過程程服務(wù)規(guī)范范服務(wù)提供供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范范服務(wù)需要要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織織服務(wù)定位位階段服務(wù)提供供階段改進階段段服務(wù)定位位基礎(chǔ)服務(wù)定位位的內(nèi)容容：目標(biāo)顧客客群（市市場細分分）目標(biāo)顧客客群的需需求和期期望（確確定顧客客需要））所提供服服務(wù)相關(guān)關(guān)的法規(guī)規(guī)要求和和社會道道德要求求（確定定相關(guān)需需要）服務(wù)的種種類和功功能（服服務(wù)創(chuàng)意意）服務(wù)特性性和提供供過程特特性（服服務(wù)設(shè)計計）服務(wù)定位位的意義義：為服務(wù)管管理體系系確立目目標(biāo)，是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的核心心是一個戰(zhàn)戰(zhàn)略性問問題服務(wù)定位位的步驟驟戰(zhàn)略定位位市場定位位顧客需求求定位服務(wù)創(chuàng)意意服務(wù)設(shè)計計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化企業(yè)的使使命、發(fā)發(fā)展方向向定位，，使企業(yè)業(yè)各方面面運作的的基本指指導(dǎo)方針針不可能所所有的消消費者都都是您的的顧客；；任何一一個公司司都沒有有能力確確保所有有的消費費者滿意意；您只只能尋找找和您的的定位向向吻合的的顧客群群特定的顧顧客群體體均有著著基本相相同的需需求和愛愛好；為為了確保保他們滿滿意，您您唯一的的選擇是是研究他他們，把把他們的的需求充充分挖掘掘出來，，甚至他他們自己己都不覺覺知的需需要。同同時還應(yīng)應(yīng)關(guān)注法法規(guī)要求求和其他他要求創(chuàng)意產(chǎn)生生服務(wù)項項目的基基本概念念、服務(wù)務(wù)功能設(shè)設(shè)想（服服務(wù)提要要）。任任何一個個好產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)項目均均來自于于好的創(chuàng)創(chuàng)意，設(shè)設(shè)計還是是下一部部的事情情。這是一個個技術(shù)問問題，其其作用是是綜合利利用科學(xué)學(xué)、技術(shù)術(shù)和經(jīng)驗驗，將好好的創(chuàng)意意實現(xiàn)將設(shè)計的的結(jié)果用用文件形形式表達達服務(wù)過程程中還需需要進一一部識別別顧客個個性化的的需求市場定位位市場定位位：是指服務(wù)務(wù)企業(yè)根根據(jù)自己己的戰(zhàn)略略規(guī)劃、、市場競競爭狀況況和自身身資源條條件，建建立和發(fā)發(fā)展差異異化競爭爭優(yōu)勢，，以使自自己的服服務(wù)產(chǎn)品品在消費費者心目目中形成成區(qū)別并并優(yōu)越于于競爭者者產(chǎn)品的的獨特形形象。是指服務(wù)務(wù)企業(yè)選選擇重點點服務(wù)的的特定消消費者群群體。同質(zhì)化的的必然結(jié)結(jié)果是價價格的惡惡性競爭爭。服務(wù)需求求識別與服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的要求求顧客的要要求法律法規(guī)規(guī)要求投資者要要求社會道德德和風(fēng)俗俗要求所在社區(qū)區(qū)要求需要滿足足的“底底線”服務(wù)需求求的核心心好的定位位應(yīng)能夠夠在滿足法規(guī)規(guī)要求的前前提下，，最大化的的滿足顧顧客要求，同同時綜合平衡衡各方需求求法律法規(guī)規(guī)要求識識別滿足法規(guī)規(guī)的要求求是一個個企業(yè)得得以存在在的基礎(chǔ)礎(chǔ)。法律法規(guī)規(guī)包含：：國家法律律地方規(guī)章章行政文件件強制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定定國際公約約法律法規(guī)規(guī)主要涉涉及到安安全、衛(wèi)衛(wèi)生、人人權(quán)、健健康、環(huán)環(huán)保等主主題企業(yè)應(yīng)建建立識別別、收集集企業(yè)服服務(wù)相關(guān)關(guān)法規(guī)的的渠道。。顧客需求求識別滿足顧客客需求是是企業(yè)發(fā)發(fā)展和獲獲取利潤潤的基礎(chǔ)礎(chǔ)。多數(shù)時候候顧客并并清楚他他對特定定服務(wù)的的具體要要求，他他的要求求通常是是在消費費服務(wù)后后才產(chǎn)生生。顧客明確確告訴企企業(yè)的要要求往往往都是最最基本的的要求。。不同顧客客對同一一服務(wù)的的要求往往往存在在較大的的差異性性。顧客的需需求需要要企業(yè)研研究和挖挖掘，并并對顧客客個性化化的需求求進行整整合。顧客需求求識別的的階段市場定位位階段的的顧客需需求識別別確定的是是針對特特定顧客客群體的的共性要要求其結(jié)果是是為服務(wù)務(wù)規(guī)范和和服務(wù)流流程設(shè)計計提供依依據(jù)需求識別別的方式式通常會會表現(xiàn)為為市場調(diào)調(diào)查、資資料收集集分析等等方式服務(wù)過程程中的顧顧客需求求識別確定的是是針對特特定顧客客的個性性化要求求其結(jié)果是是為具體體的一次次服務(wù)的的方式提提供依據(jù)據(jù)需求識別別的方式式通常會會變現(xiàn)為為與顧客客溝通和和觀察顧顧客的反反應(yīng)等識別顧客客要求常常用方法法把握需求求驗證需求求產(chǎn)品空間間的探討討識別需求求群體調(diào)查查法問卷調(diào)查查法定位分析析資料分析析法資料分析析法———以分析菜菜單為例例針對特定定顧客以以往的消消費信息息進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，識別別其消費費習(xí)慣和和嗜好，，進行針針對性（（VIP客戶））服務(wù)設(shè)設(shè)計以提提供個性性化服務(wù)務(wù)（大客客戶管理理）。信息來源：顧客的點菜單單顧客反饋信息息（滿意或不不滿意信息））溝通過程中收收集的其他信信息對老顧客以往往消費菜單進進行統(tǒng)計分析析可以識別以以下信息：該顧客口味、、嗜好及變化化情況該顧客平均消消費金額該顧客平均消消費時間間隔隔群體調(diào)查法1)相互作用;2)滾雪球的的效果;3)刺激；4)安心感；；5)自發(fā)性；；6)意外發(fā)現(xiàn)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學(xué)性；；9)結(jié)構(gòu)合理理性；10)速度。。群體調(diào)查的好好處問卷調(diào)查方式式比較群體調(diào)查法和和問卷調(diào)查法法的比較與服務(wù)有關(guān)的的要求平衡、、界定滿足法規(guī)要求求是企業(yè)得以以存在和安寧寧的保障。滿足顧客要求求是企業(yè)獲取取利潤的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（除此以以外的其他方方式均存在““滅頂之災(zāi)””的風(fēng)險）滿足社會道德德要求是企業(yè)業(yè)獲得良好社社會聲譽的有有效途徑滿足員工、投投資者及其它它合作方的要要求使企業(yè)獲獲得最大化支支持的有效途途徑。………需要綜合平衡衡各方的要求求，從而界定定所提供服務(wù)務(wù)應(yīng)滿足的具具體要求評價與服務(wù)有有關(guān)的要求評價內(nèi)容我們是否清楚楚地理解了法法規(guī)要求、社社會道德要求求等我們是否清楚楚了顧客的要要求，顧客在在服務(wù)過程中中明示的要求求，這可能是是菜品的名稱稱、數(shù)量、做做法、特殊要要求（如不要要辣椒）、提提供時間要求求；可能是服服務(wù)的要求，，如不要過多多地打擾客人人的談話；也也可能是環(huán)境境的要求，如如希望環(huán)境不不要太吵等與合同、訂單單所有的不一一致是否均以以確認(rèn)并達成成一致，如顧顧客訂餐時的的要求和顧客客現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有能能力滿足于服服務(wù)有關(guān)的所所有要求，在在不能滿足要要求時我們能能否采取措施施予以滿足當(dāng)不能滿足顧顧客要求時要會說不千萬不要做超超過自己能力力的事否則……服務(wù)設(shè)計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概念念與創(chuàng)意相連接接設(shè)計試制、試銷產(chǎn)生概念設(shè)計、試制、、評價聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開開群體調(diào)查法第三講服服務(wù)過程控控制課程目標(biāo)理解影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的因素素掌握各種影響響因素的控制制要點影響服務(wù)質(zhì)量量的因素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、、狀態(tài)充分性、科學(xué)學(xué)性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒適、、美觀；軟件件：良好的氛氛圍傾聽顧客的聲聲音服務(wù)流程策劃劃服務(wù)活動展開開活動順序設(shè)計計活動特性設(shè)計計活動方法和技技巧設(shè)計資源需求設(shè)計計服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程規(guī)范范監(jiān)控點設(shè)計服務(wù)監(jiān)控規(guī)范范緊急、異常事事件識別應(yīng)急處理職責(zé)責(zé)和權(quán)限應(yīng)急準(zhǔn)備和響響應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案特定項目、合合同策劃現(xiàn)有流程充分分性、適用性性的評價必要時制定特特定的項目實實施計劃特定實施方案案策劃卓越策劃流程程流程現(xiàn)狀分析析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)計計流程預(yù)演試驗驗方案評估和改改進服務(wù)提供規(guī)范范流程設(shè)計的依依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒沒有發(fā)言權(quán)頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)創(chuàng)意大膽假設(shè)，小小心求證?！@是科學(xué)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)遵遵循的原則策劃內(nèi)容應(yīng)包包含5W2HWhy：為什什么做這項工工作Who：誰來來做能夠取得得最好的效果果What：完完成這項工作作具體應(yīng)包含含哪些細節(jié)活活動When：什什么時候做是是最佳的時機機Where：：在什么地點點作能夠取得得最佳的效果果How：每個個活動細節(jié)具具體應(yīng)該采用用什么樣的方方法Howmuch：完成成這項工作需需要投入哪些些資源策劃應(yīng)遵循的的原則實現(xiàn)流程目標(biāo)標(biāo)原則按策劃的結(jié)果果執(zhí)行應(yīng)能夠夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的的目標(biāo)流程最短原則則活動盡可能少少活動順序盡可可能為直線沒有重復(fù)的活活動盡可能少的等等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作作原則操作方法應(yīng)建建立在可獲取取資源水平的的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲獲取企業(yè)文化化和團隊所有有成員內(nèi)心的的支持策劃應(yīng)遵循的的原則關(guān)鍵點原則僅僅對服務(wù)流流程中的關(guān)鍵鍵點（影響服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵步驟和項項目）進行詳詳細規(guī)定一般服務(wù)流程程的設(shè)計重點點應(yīng)是關(guān)鍵的的執(zhí)行原則和和要求，在具具體方法上不不宜太細服務(wù)流程管控控要求提供服務(wù)規(guī)范范（服務(wù)特性性要求）和服服務(wù)過程規(guī)范范（服務(wù)流程程的要求，如如操作職責(zé)、、活動順序、、活動方法等等），在具體體操作時經(jīng)常常將兩種文件件合為一份文文件。所有員工應(yīng)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范范的要求提供服務(wù)流程程確認(rèn)準(zhǔn)則，，并定期確認(rèn)認(rèn)。服務(wù)設(shè)備和人人員必須經(jīng)過過資格認(rèn)可。。服務(wù)過程應(yīng)做做好記錄。服務(wù)流程確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)的目的：：服務(wù)具有提提供和消費同同時性，服務(wù)務(wù)一旦提供就就不可能“維維修”，也不不能“返工””，在服務(wù)提提供前應(yīng)對服服務(wù)流程滿足足顧客要求的的能力進行確確認(rèn)，以確保保服務(wù)質(zhì)量的的可靠性。確認(rèn)的時機：：新服務(wù)流程實實施前服務(wù)流程發(fā)生生重大修訂后后服務(wù)關(guān)鍵崗位位人員調(diào)正后后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施施更換或大修修后服務(wù)流程實施施一定周期后后服務(wù)流程確認(rèn)認(rèn)常見確認(rèn)的方方法：服務(wù)流程預(yù)演演法專家評審法人員和設(shè)備能能力鑒定法服務(wù)流程績效效測評分析法法等突發(fā)事件管理理顧客財物丟失失的處理詐騙事件處理理打架、斗毆暴暴力事件防范范與處理精神病、出丑丑鬧事人員防防范與處理食物中毒事件件的處理突然斷電、水水、汽的處理理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理理的重要意義義再好的服務(wù)對對于顧客來說說都會習(xí)以為為常，并不會會留下深刻的的印象突發(fā)事件處理理的效果無論論好壞均會給給顧客留下難難以忘懷的記記憶突發(fā)事件處理理的效果是產(chǎn)產(chǎn)生口碑效應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵點突發(fā)事件管理理要點事先策劃突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急預(yù)預(yù)案，規(guī)定突突發(fā)事件發(fā)生生后的響應(yīng)程程序做好應(yīng)急的各各項準(zhǔn)備響應(yīng)程序的準(zhǔn)準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)包包括報告流程程、各項應(yīng)急急措施啟動的的臨界點、應(yīng)應(yīng)急處理的具具體原則和方方法響應(yīng)程序執(zhí)行行所需資源應(yīng)定期的演習(xí)習(xí)做好應(yīng)急物資資的維護工作作特殊項目的管管理酒店常見特殊殊項目婚宴壽筵大型聚會宴VIP客人人等等特殊項目管理理組建臨時的項項目組負責(zé)進行針對性的的策劃并制定定質(zhì)量控制計計劃標(biāo)識和可追溯溯性標(biāo)識：識別和和區(qū)分不同事事項的信息及及其媒體。常用標(biāo)識分類類及其目的：：服務(wù)標(biāo)識：區(qū)區(qū)分不同的服服務(wù)項目，以以防止不同項項目混淆，同同時實現(xiàn)追溯溯服務(wù)過程的的目的。安全標(biāo)識：對對安全注意事事項進行警示示。服務(wù)標(biāo)識經(jīng)常常以項目/訂訂單為單元主主體進行標(biāo)識識，常用的方方式包括：記錄、單據(jù)注注明顧客名稱稱、日期等信信息不同顏色的單單據(jù)以標(biāo)識各各種不同的信信息編號、編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識的方方法通常采用用標(biāo)志符號和和警示標(biāo)語的的方式，具體體按照國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)標(biāo)志用公共信信息圖形符號號〉GB／／T10001．1——2000。。服務(wù)過程中對對顧客財產(chǎn)的的管理顧客財產(chǎn)是指指產(chǎn)權(quán)屬于顧顧客而在服務(wù)務(wù)組織的控制制范圍內(nèi)或提提供給顧客使使用和加工的的財產(chǎn)。從顧客財產(chǎn)的的性質(zhì)分類：：有形財產(chǎn)，如如停車場顧客客的車輛、行行李架上顧客客的物品、顧顧客提供的原原料等無形財產(chǎn)，如如涉及顧客個個人隱私的信信息（如顧客客的消費信息息）從服務(wù)組織對對顧客財產(chǎn)接接觸程度分類類：在組織控制范范圍內(nèi)但組織織沒有使用權(quán)權(quán)，如停車場場內(nèi)的車輛、、代客保管的的物品、行李李架上顧客的的物品等顧客提供給服服務(wù)組織使用用或加工，如如顧客提供的的原料由組織織代為加工顧客財產(chǎn)管控控要求接收顧客物品品前應(yīng)驗證其其質(zhì)量、數(shù)量量，并就此和和顧客溝通必要時對顧客客財產(chǎn)進行詳詳細標(biāo)識，以以本酒店物品品或其他顧客客財產(chǎn)混淆對顧客財產(chǎn)提提供安全防護護措施發(fā)生丟失、損損壞或不適用用情況時應(yīng)及及時與顧客溝溝通產(chǎn)品防護產(chǎn)品制作出來來后，在交付付給顧客之前前的所有階段段如包裝、停停留、交轉(zhuǎn)途途中等應(yīng)采取取防止產(chǎn)品污污染、損壞、、變質(zhì)、丟失失的措施在服務(wù)過程中中應(yīng)重點關(guān)注注下列方面的的產(chǎn)品防護：：傳菜、上菜過過程菜品的防防止污染措施施、溫度保持持措施、形狀狀的保持措施施服務(wù)過程中對對經(jīng)過消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、變質(zhì)及包包裝的完好程程度煙、酒、茶及及贈品的質(zhì)量量防護等第四講與與顧客溝通通技巧課程目標(biāo)了解與顧客進進行良好、有有效溝通的重重要意義掌握與顧客進進行溝通的渠渠道了解與顧客進進行溝通的技技巧與顧客溝通成功的溝通等等于顧客滿意意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我我們的服務(wù)和和產(chǎn)品，讓顧顧客了解我們們的特點和優(yōu)優(yōu)勢傾聽來自顧客客的聲音（問問詢、要求、、質(zhì)疑、抱怨怨、建議等））溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如如菜譜、價格格表、服務(wù)項項目說明等溝通技巧———觀察顧客顧客客的的五五種種需需求求：：說出出來來的的需需求求真正正的的需需求求沒說說出出來來的的需需求求滿足足后后令令人人高高興興的的需需求求秘密密需需求求溝通通技技巧巧————觀觀察察顧顧客客揣摩摩顧顧客客心心理理你““看看””顧顧客客的的時時候候，，要要揣揣摩摩顧顧客客的的心心理理。。顧客客究究竟竟希希望望得得到到什什么么樣樣的的服服務(wù)務(wù)？？顧客客為為什什么么希希望望得得到到這這樣樣的的服服務(wù)務(wù)？？這是是服服務(wù)務(wù)人人員員在在觀觀察察顧顧客客時時要要不不斷斷提提醒醒自自己己的的兩兩個個問問題題。。因為為各各種種各各樣樣的的原原因因會會使使顧顧客客不不愿愿意意將將自自己己的的期期望望說說出出來來，，而而是是通通過過隱隱含含的的語語言言、、身身體體動動作作等等表表達達出出來來，，這這時時，，就就需需要要及及時時揣揣摩摩顧顧客客的的心心理理。。溝通通技技巧巧————觀觀察察顧顧客客觀察察顧顧客客要要求求目目光光敏敏銳銳、、行行動動迅迅速速就拿拿喝喝茶茶這這個個日日常常生生活活中中最最常常見見的的例例子子來來說說，，你你能能觀觀察察到到：：哪哪個個顧顧客客喜喜歡歡喝喝綠綠茶茶、、哪哪個個顧顧客客喜喜歡歡喝喝紅紅茶茶、、哪哪個個顧顧客客只只喝喝白白開開水水，，或或者者哪哪個個顧顧客客喝喝得得快快、、哪哪個個顧顧客客喝喝得得慢慢嗎嗎？？觀察察顧顧客客可可以以從從以以下下這這些些角角度度進進行行：：年年齡齡、、服服飾飾、、語語言言、、身身體體語語言言、、行行為為、、態(tài)態(tài)度度等等觀察察顧顧客客時時要要表表情情輕輕松松，，不不要要扭扭扭扭捏捏捏捏或或緊緊張張不不安安。。觀察察顧顧客客不不要要表表現(xiàn)現(xiàn)得得太太過過分分，，像像是是在在監(jiān)監(jiān)視視顧顧客客或或?qū)λ颈救巳烁懈信d興趣趣一一樣樣，，除除非非你你想想嫁嫁給給他他?。贤ㄍ技记汕伞^觀察察顧顧客客觀察察顧顧客客要要求求感感情情投投入入（（要要有有同同理理心心））感情情投投入入就就能能理理解解一一切切。。你你要要能能設(shè)設(shè)身身處處地地為為顧顧客客著著想想。。你你必必須須通通過過顧顧客客的的眼眼睛睛去去觀觀察察和和體體會會。。這這樣樣，，才才能能提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)有有效效的的服服務(wù)務(wù)。。當(dāng)你你遇遇到到不不同同類類型型的的顧顧客客，，你你需需要要提提供供不不同同的的服服務(wù)務(wù)方方法法。。煩躁躁的的顧顧客客：：要要有有耐耐心心，，溫溫和和地地與與他他交交談?wù)?。。對產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿意意的的顧顧客客：：他他們們持持懷懷疑疑的的態(tài)態(tài)度度，，對對他他們們要要坦坦率率，，有有理理貌貌，，保保持持自自控控能能力力。。具有有試試一一試試心心理理的的顧顧客客：：他他們們通通常常寡寡言言少少語語，，你你得得有有堅堅韌韌毅毅力力，，提提供供周周到到的的服服務(wù)務(wù)，，并并能能顯顯示示專專業(yè)業(yè)水水準(zhǔn)準(zhǔn)。。常識性顧顧客：他他們有禮禮貌，有有理智，，用有效效的方法法待客，，用友好好的態(tài)度度回報。。不停地問問自己：：如果我我是這個個顧客，，我會需需要什么么？溝通技巧巧——觀觀察顧客客目光接觸觸的技巧巧有一個口口訣是：：“生客客看大三三角、熟熟客看倒倒三角、、不生不不熟看小小三角。?！迸c不熟悉悉的顧客客打招呼呼時，眼眼睛要看看他面部部的大三三角：即即以肩為為底線、、頭頂為為頂點的的大三角角形。與較熟悉悉的顧客客打招呼呼時，眼眼睛要看看著他面面部的小小三角：：即以下下巴為底底線、額額頭為頂頂點的小小三角形形。與很熟悉悉的顧客客打招呼呼時，眼眼睛要看看著他面面部的倒倒三角形形。溝通技巧巧——傾傾聽一個顧客客急匆匆匆地來到到某商場場的收銀銀處。顧客說：：“小姐姐，剛才才你算錯錯了50元———”收銀員滿滿臉不高高興：““你剛才才為什么么不點清清楚，銀銀貨兩清清，概不不負責(zé)。?！鳖櫩驼f；；“那謝謝謝你多多給的５５０元了了?！鳖櫩蛽P長長而去，，收銀員員目瞪口口呆。所以，千千萬不要要打斷客客戶的話話，除非非你想他他離你而而去！溝通技巧巧——傾傾聽為什么要要傾聽顧顧客的聲聲音根據(jù)統(tǒng)計計，一個個不滿的的顧客的的背后有有這么一一組數(shù)據(jù)據(jù)：一個投訴訴不滿的的顧客背背后有２２５個不不滿的顧顧客２４人不不滿但并并不投訴訴６個有嚴(yán)嚴(yán)重問題題但未發(fā)發(fā)出抱怨怨聲投訴者比比不投訴訴者更有有意愿繼繼續(xù)與公公司保持持關(guān)系投訴者的的問題得得到解決決，會有有６０％％的投訴訴者愿與與公司保保持關(guān)系系，如果果迅速得得到解決決，會有有９０％％～９５５％的顧顧客會與與公司保保持關(guān)系系。所以，肯肯來投訴訴的顧客客是我們們的財富富、寶藏藏、現(xiàn)金金者，我我們要珍珍惜他們們，而傾傾聽是緩緩解沖突突的潤滑滑劑。溝通技巧巧——傾傾聽有兩類人人很少去去傾聽，，一類是是很忙的的人，一一類是很很聰明的的人。很難說所所有的一一線服務(wù)務(wù)人員都都很聰明明，但無無疑都是是很忙的的人，因因此，請請?zhí)貏e注注意要傾傾聽顧客客的問題題。我們經(jīng)常常被人埋埋怨說得得太多，，什么時時候我們們被人埋埋怨過““聽得太太多呢””？溝通技巧巧——傾傾聽傾聽三部部曲第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備了解您的的顧客；；請帶好好紙和筆筆第二步記記錄——防止止遺忘外外——具有有核對功功能。核核對你聽聽的與客客戶所要要求的有有無不同同的地方方?！筛鶕?jù)記錄錄，檢查查是否完完成了客客戶的需需求。溝通技巧巧——傾傾聽——可避避免如““已經(jīng)交交代了””、“沒沒聽到””之類的的紛爭。。第三步理理解要檢驗理理解你所所聽到的的與客戶戶所要求求的并無無不同，，要注意意以下幾幾點：——不清清楚的地地方，詢詢問清楚楚為止。?！跃呔唧w的、、量化的的方式，，向客戶戶確認(rèn)談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容?！屪尶蛻舭寻言捳f完完，再提提意見或或疑問。?！担担?ＨＨ（誰、、什么、、什么時時候、什什么地點點、如何何、多少少）法驗驗證是否否清楚溝通技巧巧——傾傾聽聆聽的三三大原則則和十大大技巧第一原則則耐耐心心1、不要要打斷客客戶的話話頭。2、記住住，客戶戶喜歡談?wù)勗?，尤尤其喜歡歡談他們們自己。。他們談?wù)劦脑蕉喽?，越感感到愉快快，就越越會感到到滿意。。3、人人人都喜歡歡好聽眾眾，所以以，要耐耐心地聽聽。學(xué)會會克制自自己，特特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)發(fā)表高見見的時候候。第二原則則關(guān)關(guān)心4、帶著著真正的的興趣聽聽客戶在在說什么么，客戶戶的話是是一張藏藏寶圖，，順著它它可以找找到寶藏藏。5、不要漫不不經(jīng)心地地聽（左左耳進，，右耳出出）。要要理解客客戶說的的話，這這是你能能讓客戶戶滿意的的唯一方方式。溝通技巧巧——傾傾聽6、讓客客戶在你你腦子里里占據(jù)最最重要的的位置。。7、始終終與客戶戶保持目目光接觸觸，觀察察他的面面部表情情，注意意他的聲聲調(diào)變化化。一線線服務(wù)人人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)學(xué)會用用眼睛去去聽。8、如果果你能用用筆記本本記錄客客戶說的的有關(guān)詞詞語，它它會幫助助你更認(rèn)認(rèn)真地聽聽，并能能記住對對方的話話。9、不要要以為客客戶說的的都是真真的。對對他們說說的話打打個問號號，有助助你認(rèn)真真地聽聽。第三原則則別別一開開始就假假設(shè)明白白他的問問題10、永永遠不要要假設(shè)你你知道客客戶要說說什么，，因為這這樣的話話，你會會以為你你知道客客戶的需需求，而而不會認(rèn)認(rèn)真地去去聽。在在聽完之之后，問問一句：：“您的的意思是是—————”““我沒有有理解錯錯的話，，您需要要—————”等等等，以以印證你你所聽到到的。溝通技技巧———傾傾聽傾聽的的四個個層次次：第一個個層次次：漫漫不經(jīng)經(jīng)心型型第二個個層次次：敷敷衍了了事型型第三個個層次次：專專心致致志型型第四個個層次次：將將心比比心型型溝通技技巧———說說請記住?。侯欘櫩透诤鹾跄阍踉趺凑f說，而而不是是你說說什么么溝通技技巧———說說向顧客客介紹紹我們們的菜菜品和和服務(wù)務(wù)時應(yīng)應(yīng)遵循循CAB原原則：：C：characteristic（（特點點）A：advantage（優(yōu)優(yōu)點））B：benefit（利利益））我們在在引導(dǎo)導(dǎo)顧客客的時時候，，先要要說明明“特特點””，再再解釋釋“優(yōu)優(yōu)點””，最最后闡闡“利利益。。這樣樣才能能很好好地引引導(dǎo)顧顧客。。如：我我們這這湯里里面含含有36種種具有有保健健功效效的中中藥材材（特特點）），甜甜而不不膩（（優(yōu)點點），，具有有養(yǎng)顏顏美容容的功功效（（利益益：帶帶給顧顧客的的好處處）。。溝通技技巧———說說C；總總結(jié)特特點作為一一線服服務(wù)人人員，，要對對公司司菜品品和服服務(wù)的的特點點非常常清楚楚，才才能引引導(dǎo)顧顧客介紹特特點是是應(yīng)注注意：：要考慮慮顧客客的記記憶儲儲存。。根據(jù)據(jù)統(tǒng)計計學(xué)研研究，，顧客客最多多只能能同時時吸收收六個個概念念。所所以，，你在在說明明特點點的時時候，，要注注意控控制特特點的的數(shù)量量，不不能太太多。。否則則，說說了等等于沒沒說，，甚至至?xí)痤欘櫩偷牡姆锤懈?。太激進進的危危機。。太過過熱心心可能能令顧顧客反反感。。例如如多嘴嘴、激激動、、愛出出風(fēng)頭頭等等等。在說明明時出出現(xiàn)意意外。。如果果出現(xiàn)現(xiàn)意外外，要要馬上上修正正我們們的錯錯誤并并道歉歉。如如果是是客戶戶的錯錯誤，，要示示出““不在在乎””的微微笑，，并盡盡可能能挽回回顧客客的面面子。。溝通的的技巧巧———說A:解解釋優(yōu)優(yōu)點解解釋優(yōu)優(yōu)點是是用來來進一一步解解釋特特點的的，是是用來來強化化優(yōu)點點的B:闡闡明利利益顧顧客客要的的是享享受產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)后帶帶來的的利益益，而而不是是什么么特點點和優(yōu)優(yōu)點在闡明明利益益時應(yīng)應(yīng)注意意：記得提提到所所有的的利益益顧客已已知的的利益益也應(yīng)應(yīng)該說說出來來用客戶戶聽得得懂的的語言言說有建設(shè)設(shè)性、、有把把握溝通技技巧———動動我們?nèi)缛绾螐膹乃巳四抢锢铽@取取信息息語言7%語氣38%身體語語言55%身體語語言包包括從從頭到到腳―――身身體的的全部部。可可分為為：頭頭部動動作、、面部部表情情、眼眼神、、嘴唇唇的動動作、、手勢勢、身身體的的姿態(tài)態(tài)與動動作三三大部部分。。不同同的身身體語語言傳傳達著著不同同的信信息。。如，，斜視視表示示輕蔑蔑；俯俯視表表示羞羞澀；；嘴嘴唇閉閉攏，，表示示和諧諧寧靜靜、端端莊自自然；；嘴嘴角向向上，，表示示善意意、禮禮貌、、喜悅悅；；手心心向上上：坦坦誠直直率、、善意意禮貌貌、積積極肯肯定；；如果果一只只胳膊膊橫挎挎胸前前，并并用這這只手手握住住另一一只胳胳膊，，這是是一個個人處處于陌陌生的的交際際場合合，缺缺乏自自信，，有點點緊張張不安安時采采取的的姿態(tài)態(tài)溝通技技巧———動動運用身身體語語言的的“三三忌””忌雜亂亂。凡凡是沒沒用的的，不不能表表情達達意的的動作作，如如用手手摸鼻鼻子、、隨便便搓手手、摸摸桌邊邊等都都是多多余而而雜亂亂的身身體動動作。。忌泛濫濫?？湛辗旱牡?、重重復(fù)的的、缺缺少信信息價價值的的身體體動作作，像像兩手手在空空中不不停地地比劃劃、雙雙腿機機械地地抖動動等等等，不不但沒沒用，，而且且極為為有害害。忌卑俗俗。卑卑俗的的身體體姿勢勢，就就像街街邊的的乞丐丐在乞乞討著著什么么，視視覺效效果很很差，，非常常損害害自我我形象象。溝通技技巧———動動改善身身體姿姿態(tài)的的“三三部曲曲”第一步步，要要注意意觀察察良好好得體體的姿姿勢適適當(dāng)模模仿，，掌握握一定定規(guī)律律。如如頭部部的正正確姿姿勢、、面部部表情情、手手勢的的正確確運用用、四四肢的的動作作等。。第二步步，符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢。。身體體語言言中有有很多多是約約定俗俗成的的，所所以，，一定定要符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。雖然然一臉臉“壞壞笑””成了了崔永永元的的招牌牌，但但如果果出現(xiàn)現(xiàn)在一一個服服務(wù)人人員的的臉上上是很很不適適合的的。第三步步，注注意整整體效效應(yīng)，，也就就是要要注意意適人人、適適時、、適地地的““三適適”原原則。。即要要在適適合的的時間間、適適合的的場合合、適適合的的對象象運用用適合合的身身體語語言。。謝謝大大家??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈