服務(wù)過程控制

第8章服務(wù)過程控制8.1服務(wù)過程的特點8.2服務(wù)過程的控制8.3合理使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)和方法8.4報價單控制8.5庫存控制8.6供電過程控制8.7列車晚點報時控制

小組討論與練習(xí)返回目錄了解服務(wù)過程的特點認(rèn)識服務(wù)過程控制的重要性正確選擇服務(wù)過程的控制變量針對服務(wù)過程靈活使用控制圖本章目標(biāo)返回目錄8.1服務(wù)過程的特點服務(wù)過程是廣泛存在的大多數(shù)就業(yè)人口從事服務(wù)活動只有單純的服務(wù)公司沒有單純的制造公司返回目錄服務(wù)過程的質(zhì)量普遍低于制造過程的質(zhì)量服務(wù)過程的質(zhì)量水平一般在3σ以內(nèi)制造業(yè)公司忽視服務(wù)過程服務(wù)過程更需要采用質(zhì)量控制服務(wù)過程的特點（續(xù)1）返回目錄產(chǎn)品是無形的完成每一個過程的時間無法確切規(guī)定服務(wù)過程的目標(biāo)是動態(tài)的服務(wù)過程的工作流程是不斷演變的服務(wù)過程缺少數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程的特點（續(xù)2）返回目錄8.2服務(wù)過程的控制影響服務(wù)過程質(zhì)量的因素：服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施服務(wù)方法（技術(shù)）服務(wù)環(huán)境服務(wù)時限返回目錄服務(wù)過程的控制（續(xù)1）對服務(wù)人員的控制：服務(wù)舉止服務(wù)技能儀表儀容行為舉止服務(wù)用語服務(wù)紀(jì)律

返回目錄服務(wù)過程的控制（續(xù)2）對服務(wù)設(shè)施的控制：其他服務(wù)設(shè)施日常齊備控制設(shè)施故障控制基本服務(wù)設(shè)施娛樂設(shè)施休息設(shè)施返回目錄服務(wù)過程的控制（續(xù)3）對服務(wù)方法的控制返回目錄服務(wù)務(wù)過過程程的的控控制制（（續(xù)續(xù)4））對服務(wù)環(huán)境的控制：環(huán)境是顧客第一時間評價的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施齊備并不代表服務(wù)環(huán)境良好衛(wèi)生舒適美化凈化返回回目目錄錄服務(wù)務(wù)過過程程的的控控制制（（續(xù)續(xù)5））對服服務(wù)務(wù)時時限限的的控控制制：：是量量化化指指標(biāo)標(biāo)是產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的組組成成部部分分遲到到的的服服務(wù)務(wù)就就像像是是雨雨過過送送傘傘返回回目目錄錄8.3合合理理使使用用統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和方方法法不明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時送貨在收到訂單的24小時內(nèi)把貨送到對待患者要熱情在患者在就診座位坐下的2秒鐘內(nèi)抬頭面向患者說您好產(chǎn)品容易組裝而且不需要特殊的技術(shù)和培訓(xùn)任何健康的成年人用5分鐘的時間閱讀說明書后就能在20分鐘內(nèi)安裝好，需要的工具只是扳手和螺絲刀產(chǎn)品說明書簡單明了說明書使用32開紙不超過3頁返回回目目錄錄8.4報報價價單單控控制制產(chǎn)品名稱規(guī)格型號主要技術(shù)參數(shù)產(chǎn)地單價(元)…………………………恒流泵(蠕動泵)HL—4流量：600-18000ml/h、壓力≥1kgCm2上海2880高速萬能粉碎機FW—80立式轉(zhuǎn)速：10000r/m細度：1200目河北700液氮容器YDS—3容積：3L、口徑：50mm、保存天數(shù)≥22天四川900…………………………返回回目目錄錄PK1K2K3……………………0.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042……………………誤發(fā)發(fā)警警報報概概率率αα=0.05報價價單單控控制制（（續(xù)續(xù)1））返回回目目錄錄8.5庫存存控控制制嘿！！快快給給我我們們換換個個大大點點的的倉倉庫庫！?。。。?！哈哈哈，，這這個個倉倉庫庫好好大大啊?。。。。。?！返回回目目錄錄牛奶奶庫庫存存量量控控制制圖圖上控制限下控制限實際產(chǎn)量圖（（a））圖（（b））庫存存控控制制（續(xù)續(xù)1））返回回目目錄錄供電電公公司司某某日日18:10用用電電負(fù)負(fù)荷荷控控制制圖圖8.6供供電電過過程程控控制制返回回目目錄錄供電電公公司司常常溫溫缺缺陷陷控控制制圖圖供電電過過程程控控制制（（續(xù)續(xù)1））返回回目目錄錄供電電公公司司高高溫溫缺缺陷陷控控制制圖圖供電電過過程程控控制制（（續(xù)續(xù)2））返回回目目錄錄8.7列列車車晚晚點點報報時時控控制制正點進站時間預(yù)報時刻預(yù)報進站時間最大允許誤差（分鐘）10:009:0010:00±60×20%=±1210:009:3010:00±30×20%=±610:009:0010:15±(60+15)×20%=±1510:009:3010:15±(30+15)×20%=±9返回回目目錄錄列車車晚晚點點報報時時控控制制（（續(xù)續(xù)1））列車車晚晚點點報報時時控控制制圖圖返回回目目錄錄思考考題題談?wù)務(wù)劮?wù)務(wù)過過程程的的特特點點及及解解決決問問題題的的方方法法。。服務(wù)務(wù)過過程程控控制制主主要要控控制制哪哪些些方方面面？？想想想你你接接觸觸到到的的不不明明確確的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，你你能能把把它它們們量量化化嗎嗎？？小組組討討論論與與練練習(xí)習(xí)返回回目目錄錄第9章章量量測測系系統(tǒng)統(tǒng)分分析析9.1量量測測系系統(tǒng)統(tǒng)9.2量量測測誤誤差差9.3校校準(zhǔn)準(zhǔn)與與修修正正9.4重重復(fù)復(fù)性性和和再再現(xiàn)現(xiàn)性性9.5R﹠﹠R分析析9.6量量測測不不確確定定度度小組組討討論論與與練練習(xí)習(xí)返回回目目錄錄了解解量量測測系系統(tǒng)統(tǒng)的的概概念念了解解量量測測系系統(tǒng)統(tǒng)的的六六個個影影響響因因素素學(xué)會會分分析析量量測測誤誤差差學(xué)會會用用量量測測不不確確定定度度表表述述量量測測誤誤差差明確確量量測測誤誤差差對對計計算算過過程程能能力力的的影影響響本章章目目標(biāo)標(biāo)返回回目目錄錄9.1量量測測系系統(tǒng)統(tǒng)量測測系系統(tǒng)統(tǒng)性性能能的的六六個個基基本本指指標(biāo)標(biāo)：：系統(tǒng)的分辨力力偏倚(系統(tǒng)誤差)穩(wěn)定性重復(fù)性再現(xiàn)性線性指標(biāo)返回目錄量測系統(tǒng)的兩兩個基本要求求：第一、要求有有足夠的分辨辨力第二、要求在在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)保持穩(wěn)定量測系統(tǒng)統(tǒng)（續(xù)1）返回目錄量測系統(tǒng)統(tǒng)（續(xù)2）返回目錄量測系統(tǒng)統(tǒng)（續(xù)3）返回目錄保持穩(wěn)定性的的條件：注意滿足所需需要的外部條條件定期對量測系系統(tǒng)做校正或或者維修使用控制圖監(jiān)監(jiān)測穩(wěn)定性量測系統(tǒng)統(tǒng)（續(xù)4）返回目錄9.2量測誤差量測值=真值值+量測誤差差真值值=量測值－－量測誤差量測誤差=隨隨機誤差+系系統(tǒng)誤差采用重復(fù)量測測降低隨機誤誤差采用校準(zhǔn)與修修正減小系統(tǒng)統(tǒng)誤差返回目錄隨機誤差與系系統(tǒng)誤差示意意圖

隨機誤差大

隨機誤差小系統(tǒng)誤差大

系統(tǒng)誤差小(a)(b)(c)(d)量測誤差（續(xù)2））返回目錄9.3校校準(zhǔn)與修修正消除或減小系系統(tǒng)誤差影響響的兩種方式式：校準(zhǔn)、修正校準(zhǔn)：通過調(diào)調(diào)整量測儀器器而消除系統(tǒng)統(tǒng)誤差，是一種直接消消除系統(tǒng)誤差差的方式。返回目錄修正：用修正正值對量測結(jié)結(jié)果做補償，，是一種間接消消除系統(tǒng)誤差差的方式。已修正結(jié)果=未修正結(jié)結(jié)果+修正正值=未修正結(jié)結(jié)果－系統(tǒng)誤誤差修正值=－－系統(tǒng)誤差校準(zhǔn)與修修正（續(xù)續(xù)1）返回目錄重復(fù)性條件相同的量測儀儀器相同的量測程程序相同的觀測者者相同的量測環(huán)環(huán)境在短時間內(nèi)重重復(fù)量測9.4重重復(fù)性和再現(xiàn)現(xiàn)性返回目錄再現(xiàn)性與重復(fù)性的異同：同：都是指對對同一事物多多次量測結(jié)果果的一致性異：前提條件件相異量測重復(fù)性的的前提：量測測條件不變量測再現(xiàn)性的的前提：量測測條件改變重復(fù)性和再現(xiàn)現(xiàn)性（續(xù)1））返回目錄9.5R﹠R分析返回目錄R﹠R分析（續(xù)1）返回目錄Gageaiag數(shù)據(jù)據(jù)，量測誤誤差R﹠R小R﹠R分分析（續(xù)2）返回目目錄Gage2數(shù)據(jù)，，量測測誤差R﹠R大R﹠R分分析（續(xù)3）返回目目錄GageR&RforResponse(Gageaiag)%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分分析（續(xù)4）返回目目錄GageR&RforResponse（Gage2）%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分分析（續(xù)5）返回目目錄Gageaiag數(shù)據(jù)，，量測測誤差R﹠R小Gage2數(shù)據(jù)，，量測測誤差R﹠R大R﹠R（續(xù)6）返回目目錄9.6量量測測不不確確定定度度標(biāo)準(zhǔn)不不確定定度與與擴展展不確確定度度A類量量測不不確定定度與與B類類量測測不確確定度度合成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不不確定定度返回目目錄量測誤誤差有有六個個性能能指標(biāo)標(biāo)量測誤誤差歸歸結(jié)為為系統(tǒng)統(tǒng)誤差差和隨隨機誤誤差兩兩類R﹠R誤差屬屬于隨隨機誤誤差系統(tǒng)誤誤差的的確切切值是是未知知的認(rèn)為其其具有有一定定的統(tǒng)統(tǒng)計分分布量測測不不確確定定度度（（續(xù)1）返回目目錄一個量量測系系統(tǒng)的的誤差差可以主要來來自系系統(tǒng)誤誤差也可以以主要要來自自隨機機誤差差也可能能和被被測事事件有有關(guān)量測測不不確確定定度度（（續(xù)2）返回目目錄標(biāo)準(zhǔn)不不確定定度和和擴展展不確確定度度的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化誤差服服從均均勻分分布時時：誤差服服從正正態(tài)分分布時時：量測測不不確確定定度度（（續(xù)3）返回目目錄量測值值是有有誤差差的誤差導(dǎo)導(dǎo)致低低估真真實的的過程程能力力指數(shù)數(shù)要求誤誤差的的影響響不能能超過過10%堅持使使用重重復(fù)量量測以以降低低隨機機誤差差量測測不不確確定定度度（（續(xù)4）返回目目錄思考題題：量測系系統(tǒng)性性能的的六個個基本本指標(biāo)標(biāo)是什什么？？如何減減少隨隨機誤誤差和和系統(tǒng)統(tǒng)誤差差？R﹠R的含義義和分分析方方法。。量測不不確定定度的的含義義？小組組討討論論與與練練習(xí)習(xí)返回目目錄9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:1921:03:19January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:03:19下下午21:03:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:03:1921:03:1905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:03:19下下午午9:03下下午午21:03:191月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:03:2021:03:20January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:03:20下午21:03:201月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:03:2021:03:2005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:03:20下午9:03下下午21:03:201月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:0