服務(wù)需求與服務(wù)能力管理培訓(xùn)課程

第六章服務(wù)需求與服務(wù)能力管理一、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性（一）服務(wù)供需管理上面臨的新挑戰(zhàn)顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。1、服務(wù)能力與服務(wù)需求同步：由于生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)能力必須與需求保持一致。但顧客愿意等時(shí)，推遲服務(wù)是可能的。買(mǎi)車(chē)的愿意等，但牙痛等不了。一些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性，譬如賓館客滿時(shí)不能增加房間，但有些服務(wù)場(chǎng)所可以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。2、許多服務(wù)需求很難預(yù)測(cè)：很多消費(fèi)決策是臨時(shí)作出的，隨機(jī)性很大。3、服務(wù)時(shí)間的多變性：由于服務(wù)人員的服務(wù)能力的差異性以及每個(gè)顧客的個(gè)體需求的多樣性，對(duì)同一種服務(wù)的服務(wù)時(shí)間很難預(yù)測(cè)。銀行為一名顧客服務(wù)所需的時(shí)間取決于這名顧客要求交易的數(shù)量和種類。硬件的情況說(shuō)明不了服務(wù)的能力。學(xué)校樓房的高矮、教師的數(shù)量、授課時(shí)間的多少說(shuō)明不了服務(wù)能力。4、大部分服務(wù)有位置限制：對(duì)于一個(gè)在多個(gè)地點(diǎn)有多個(gè)服務(wù)設(shè)施的組織，當(dāng)一個(gè)設(shè)施超負(fù)荷時(shí)，可能意味著其他地點(diǎn)的設(shè)施沒(méi)有被充分利用。在江漢路麥當(dāng)勞找不到座位的顧客一般不會(huì)轉(zhuǎn)到鐘家村去吃，盡管那里有很多空位。

(二)供需平衡的四種狀況

需求過(guò)剩：一部分顧客不能得到服務(wù)。需求大于最優(yōu)利用能力：顧客可能得到有缺陷的服務(wù)，管理者要采取有效措施控制服務(wù)水準(zhǔn)的降低，減少顧客的不滿。需求和服務(wù)恰好平衡于最優(yōu)利用能力：座無(wú)虛席的影劇院和足球場(chǎng)的看臺(tái)。能力過(guò)剩：資源浪費(fèi)，生產(chǎn)率低下。需要大于最大可用能力時(shí)，一些潛在顧客可能離開(kāi)，而且可能是永久離開(kāi)。(三）進(jìn)行供需管理的基本思路想辦法影響和調(diào)節(jié)需求，熨平需求的波動(dòng)；想辦法管理和應(yīng)對(duì)需求，以靈活滿足客戶需求；利用服務(wù)能力的彈性；增加服務(wù)能力的彈性；擴(kuò)展服務(wù)能力。服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)能夠通通過(guò)使用用主動(dòng)和和被動(dòng)的的方法來(lái)來(lái)調(diào)節(jié)需需求。通通過(guò)調(diào)節(jié)節(jié)需求，，可以降降低服務(wù)務(wù)需求周周期性的的變化。。雖然顧顧客到來(lái)來(lái)的時(shí)間間間隔總總是隨機(jī)機(jī)的，但但平均到到達(dá)率在在長(zhǎng)期中中將會(huì)是是穩(wěn)定的的。二、理解解服務(wù)需需求的特特性（一）了了解顧客客及其需需求了解需求求的特點(diǎn)點(diǎn)和模式式，能幫幫助服務(wù)務(wù)管理著著制定有有效的服服務(wù)策略略，有針針對(duì)性地地進(jìn)行服服務(wù)能力力規(guī)劃和和管理。。（二）服務(wù)需求求的特點(diǎn)點(diǎn)和決定定因素了解需求求變化的的規(guī)律了解引起起需求變變化的因因素總結(jié)不同同因素對(duì)對(duì)需求的的影響，，分析需需求周期期（三）數(shù)數(shù)據(jù)分析析，把握握需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析可以揭揭示出一一個(gè)原來(lái)來(lái)似乎無(wú)無(wú)變化規(guī)規(guī)律的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的需求求變化規(guī)規(guī)律。利用計(jì)算算機(jī)管理理系統(tǒng)了了解顧客客購(gòu)買(mǎi)習(xí)習(xí)慣，總總結(jié)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)規(guī)律。。分析顧客客的消費(fèi)費(fèi)原因。。將合理的的顧客要要求和不不合理的的顧客要要求區(qū)分分開(kāi)來(lái)。。（四）需需求預(yù)測(cè)測(cè)需求預(yù)測(cè)測(cè)是服務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)計(jì)劃的基基礎(chǔ)。預(yù)測(cè)包括括服務(wù)顧顧客的數(shù)數(shù)量、服服務(wù)時(shí)間間的長(zhǎng)度度以及服服務(wù)項(xiàng)目目的種類類。預(yù)測(cè)方法法包括：：經(jīng)驗(yàn)推推斷；通通過(guò)人口口統(tǒng)計(jì)變變量預(yù)測(cè)測(cè)；根據(jù)據(jù)過(guò)往消消費(fèi)記錄錄推測(cè)；；相關(guān)分分析。三、調(diào)節(jié)節(jié)需求的的幾種策策略1.劃劃分需求求對(duì)某種服服務(wù)的需需求很少少來(lái)自于于單一來(lái)來(lái)源。例如，航航空公司司將顧客客分為工工作日商商務(wù)顧客客和周末末旅游顧顧客。需求經(jīng)常常可劃分分為隨機(jī)機(jī)需求和和計(jì)劃需需求。例如，銀銀行可以以預(yù)期它它的商務(wù)務(wù)客戶每每天在大大概的固固定時(shí)間間光顧，，而個(gè)人人客戶則則是隨機(jī)機(jī)光顧的的。由此此，可以以對(duì)計(jì)劃劃需求進(jìn)進(jìn)行控制制。比如如，作一一個(gè)分析析表格，，對(duì)計(jì)劃劃中的客客戶的到到來(lái)的時(shí)時(shí)間和人人數(shù)作一一個(gè)統(tǒng)計(jì)計(jì)，再根根據(jù)本單單位的工工作人員員配置情情況做調(diào)調(diào)整。2、針對(duì)不不同的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，將服服務(wù)分級(jí)級(jí)，按級(jí)級(jí)定價(jià)以以確保在在服務(wù)供供應(yīng)能力力一定的的情況下下，在任任何時(shí)候候盡可能能使既有有的服務(wù)務(wù)能力產(chǎn)產(chǎn)生最大大的利潤(rùn)潤(rùn)。既向向每一個(gè)個(gè)細(xì)分市市場(chǎng)提供供相同的的服務(wù)核核心產(chǎn)品品，同時(shí)時(shí)提供不不同的附附加服務(wù)務(wù)來(lái)增加加產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，以以此吸引引愿意支支付溢價(jià)價(jià)的細(xì)分分市場(chǎng)。。如航空公公司面向向不同的的乘客市市場(chǎng)，將將服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品分級(jí)級(jí)為頭等等倉(cāng)、商商務(wù)倉(cāng)及及經(jīng)濟(jì)倉(cāng)倉(cāng)，在基基本產(chǎn)品品相同的的情況下下，通過(guò)過(guò)分級(jí)服服務(wù)創(chuàng)造造附加值值，獲取取較好的的利潤(rùn)水水準(zhǔn)。3.在需求峰峰谷時(shí)段段，實(shí)行行差別定定價(jià)。使用價(jià)格格誘因可可以刺激激低谷期期的需求求和分流流高峰期期的需求求。在需求高高峰時(shí)期期，降低低過(guò)量需需求的最最直接有有效的方方法即是是提高價(jià)價(jià)格和其其他成本本。了解解到這一一信息后后，那些些不愿意意在高峰峰時(shí)段付付出額外外成本的的顧客（（如調(diào)高高的服務(wù)務(wù)價(jià)格、、排隊(duì)等等候的時(shí)時(shí)間、面面對(duì)擁擠擠的人群群等等）），往往往會(huì)選擇擇推遲消消費(fèi)。同同樣的，，較便宜宜的價(jià)格格以及不不用等候候的預(yù)期期也會(huì)鼓鼓勵(lì)顧客客在非繁繁忙時(shí)段段消費(fèi)。。有很多差差別定價(jià)價(jià)的做法法如下：：長(zhǎng)途電話話的周末末和夜間間收費(fèi)率率；電影院的的日?qǐng)龌蚧蛟谙挛缥?點(diǎn)以以前實(shí)行行降價(jià)；；位于旅游游觀光點(diǎn)點(diǎn)的賓館館在非旅旅游季節(jié)節(jié)的房?jī)r(jià)價(jià)；公共事業(yè)業(yè)公司在在高峰需需求期的的定價(jià)。。再比如，，航空公公司通過(guò)過(guò)一些限限制以免免使商務(wù)務(wù)顧客享享受打折折收費(fèi)，，要求購(gòu)購(gòu)買(mǎi)打折折機(jī)票的的乘客必必須在目目的地過(guò)過(guò)一個(gè)周周末。尋找需求求的不同同來(lái)源會(huì)會(huì)導(dǎo)致對(duì)對(duì)非高峰峰期服務(wù)務(wù)能力創(chuàng)創(chuàng)造性的的利用。。例如，在在旅游淡淡季將賓賓館用于于招待商商務(wù)人員員或作為為公司職職員的休休息場(chǎng)所所。采用促進(jìn)進(jìn)非高峰峰期需求求的策略略有利于于提高服服務(wù)設(shè)施施在其他他時(shí)間的的充分利利用。例如，百百貨商店店鼓勵(lì)顧顧客“提提前購(gòu)物物以避免免圣誕節(jié)節(jié)的商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)物高高峰”。。4.開(kāi)發(fā)互補(bǔ)補(bǔ)性服務(wù)務(wù)，改變變產(chǎn)品的的屬性，，刺激新新的需求求。是擴(kuò)展市市場(chǎng)的一一種自然然方法。。如果對(duì)對(duì)這種副副的需求求周期與與對(duì)原先先服務(wù)的的需求是是反向的的，還可可以形成成更加統(tǒng)統(tǒng)一集中中的需求求。此時(shí)時(shí)，這種種方法具具有特別別的吸引引力。。有些季節(jié)節(jié)性很強(qiáng)強(qiáng)的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，，在淡季季，即使使提供大大幅度的的價(jià)格折折扣，也也很難刺刺激需求求。如滑雪勝勝地夏季季的上山山纜車(chē)服服務(wù)。在在此情況況下，服服務(wù)商有有必要對(duì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品作出出修改調(diào)調(diào)整，以以刺激顧顧客在淡淡季的需需求。如如越來(lái)越越多的滑滑雪勝地地在夏季季開(kāi)展山山地自行行車(chē)運(yùn)動(dòng)動(dòng)，游客客們可以以在山腳腳營(yíng)地租租自行車(chē)車(chē)，由特特別設(shè)計(jì)計(jì)的上山山纜車(chē)運(yùn)運(yùn)送自行行車(chē)上山山，游客客再騎車(chē)車(chē)下山，，從而提提高了淡淡季上山山纜車(chē)的的需求。。很多類類似的服服務(wù)產(chǎn)品品，都可可以通過(guò)過(guò)改變產(chǎn)產(chǎn)品屬性性，刺激激淡季的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品需求求。5.還可以通過(guò)過(guò)促銷(xiāo)與宣宣傳、有序序的排隊(duì)管管理和預(yù)售售預(yù)訂服務(wù)務(wù)來(lái)調(diào)節(jié)需需求。管理和應(yīng)對(duì)對(duì)需求（一）使用用預(yù)定系統(tǒng)統(tǒng)及處理超超額預(yù)定問(wèn)問(wèn)題預(yù)定等于預(yù)預(yù)先提供了了潛在服務(wù)務(wù)。當(dāng)預(yù)定定作出之后后，額外的的服務(wù)需求求就會(huì)被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到同一一組織內(nèi)相相同設(shè)施的的其他適宜宜服務(wù)時(shí)間間或轉(zhuǎn)移到到其他服務(wù)務(wù)設(shè)施上。。預(yù)定服務(wù)還還可以通過(guò)過(guò)減少等候候時(shí)間和保保證隨時(shí)提提供服務(wù)來(lái)來(lái)使顧客收收益。然而而，當(dāng)顧客客未能履行行其預(yù)定時(shí)時(shí)，問(wèn)題就就出現(xiàn)了。。通常，顧顧客不會(huì)因因其未履行行預(yù)定而承承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任。比如，有些些乘客防止止意外而向向航空公司司預(yù)定了好好幾個(gè)班次次的機(jī)票。。面對(duì)由于于未能履行行預(yù)定而出出現(xiàn)的空座座問(wèn)題，航航空公司采采取了一種種稱為超額額預(yù)定的策策略。通過(guò)接受數(shù)數(shù)量超過(guò)飛飛機(jī)可利用用座位總數(shù)數(shù)的預(yù)定，，航空公司司可以防范范出現(xiàn)大量量未履行預(yù)預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。然而如果航航空公司接接受太多的的預(yù)定就有有可能使已已預(yù)定機(jī)票票的乘客無(wú)無(wú)法坐上飛飛機(jī)。對(duì)于于這個(gè)問(wèn)題題，美國(guó)聯(lián)聯(lián)邦航空管管理局作出出規(guī)定，要要求航空公公司賠償由由于超額預(yù)預(yù)定而無(wú)法法坐上飛機(jī)機(jī)的乘客并并且要為他他們提供下下一班飛機(jī)機(jī)的座位。。同樣，許多多賓館也為為那些因?yàn)闉槌~預(yù)定定而未能入入住的客人人免費(fèi)提供供附近賓館館的相同檔檔次的房間間。一個(gè)個(gè)好好的的超超額額預(yù)預(yù)定定策策略略應(yīng)應(yīng)該該既既能能最最大大限限度度地地降降低低由由服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施空空閑閑產(chǎn)產(chǎn)生生的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)成成本本，，又又能能最最大大限限度度地地降降低低由由于于未未能能提提供供預(yù)預(yù)定定服服務(wù)務(wù)而而帶帶來(lái)來(lái)的的成成本本。。因因此此，，采采用用超超額額預(yù)預(yù)定定策策略略需需要要對(duì)對(duì)一一線線員員工工進(jìn)進(jìn)行行培培訓(xùn)訓(xùn)，，以以應(yīng)應(yīng)付付那那些些未未能能獲獲得得預(yù)預(yù)定定服服務(wù)務(wù)的的客客人人。。（二二））調(diào)調(diào)整整服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間和和地地點(diǎn)點(diǎn)通過(guò)過(guò)改改變變服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間和和地地點(diǎn)點(diǎn)來(lái)來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求。。如移移動(dòng)動(dòng)洗洗車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)；；移移動(dòng)動(dòng)圖圖書(shū)書(shū)館館；；上上門(mén)門(mén)修修理理；；上上面面裁裁剪剪等等等等。。（三三））管管理理排排隊(duì)隊(duì)等等待待需需求求提供供補(bǔ)補(bǔ)充充服服務(wù)務(wù)（（海海底底撈撈的的特特色色服服務(wù)務(wù)））一般般來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)新新服服務(wù)務(wù)需需求求很很高高的的時(shí)時(shí)候候，，原原先先的的服服務(wù)務(wù)需需求求會(huì)會(huì)降降低低。。很多多飯飯店店已已經(jīng)經(jīng)認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到增增加加一一個(gè)個(gè)酒酒吧吧來(lái)來(lái)提提供供互互補(bǔ)補(bǔ)性性服服務(wù)務(wù)的的好好處處。。在在飯飯店店最最繁繁忙忙的的時(shí)時(shí)刻刻，，把把顧顧客客引引入入酒酒吧吧既既可可以以為為飯飯店店帶帶來(lái)來(lái)利利潤(rùn)潤(rùn)，，又又可可以以緩緩解解顧顧客客焦焦急急等等待待的的心心情情。。。。比比如如，，幾幾乎乎所所有有的的供供熱熱承承包包商商都都同同時(shí)時(shí)提提供供冷冷氣氣供供應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)降低低等等待待負(fù)負(fù)面面影影響響排隊(duì)隊(duì)心心理理學(xué)學(xué)對(duì)對(duì)策策：：感知知比比現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)更更重重要要——調(diào)調(diào)整整感感知知（（回回歸歸真真實(shí)實(shí)或或反反向向感感知知））空閑閑的的等等待待比比忙忙碌碌的的時(shí)時(shí)間間更更長(zhǎng)長(zhǎng)——如如何何填填充充等等待待時(shí)時(shí)間間服務(wù)務(wù)前前的的等等待待比比服服務(wù)務(wù)中中的的等等待待更更長(zhǎng)長(zhǎng)——如如何何““提提前前””進(jìn)進(jìn)入入服服務(wù)務(wù)不確確定定的的等等待待比比確確定定的的等等待待更更長(zhǎng)長(zhǎng)——及及時(shí)時(shí)溝溝通通不公公平平的的等等待待感感覺(jué)覺(jué)更更長(zhǎng)長(zhǎng)——制制造造公公平平感感覺(jué)覺(jué)四、、能能力力管管理理策策略略生產(chǎn)產(chǎn)能能力力的的概概念念指企企業(yè)業(yè)所所輸輸入入的的資資源源在在一一定定時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)，，并并在在先先進(jìn)進(jìn)合合理理的的技技術(shù)術(shù)組組織織條條件件下下，，所所能能生生產(chǎn)產(chǎn)的的一一定定種種類類產(chǎn)產(chǎn)品品的的最最大大數(shù)數(shù)量量。。服務(wù)能力是指指一個(gè)服務(wù)系系統(tǒng)提供服務(wù)務(wù)的能力程度度，通常被定定義成系統(tǒng)最最大的產(chǎn)出率率。服務(wù)能力的幾幾個(gè)要素1、人力資源源選擇能力、個(gè)個(gè)性、價(jià)值觀觀適合服務(wù)企企業(yè)要求的員員工；有效的培訓(xùn)和和引導(dǎo)；合理的績(jī)效評(píng)評(píng)估體系。2、設(shè)施服務(wù)場(chǎng)所的面面積、布置、、風(fēng)格；足夠的存貨空空間，貨品保保鮮、保質(zhì)、、保障安全；；值得信耐的基基礎(chǔ)設(shè)施。3、時(shí)間對(duì)時(shí)間的合理理安排就是生生產(chǎn)力。4、顧客參與與顧客參與可以以理解為生產(chǎn)產(chǎn)能力的增加加。服務(wù)能力利用用率服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)計(jì)劃服務(wù)能力力大小時(shí)要考考慮時(shí)刻變化化的服務(wù)能力力利用率與服服務(wù)質(zhì)量之間間的關(guān)系。當(dāng)當(dāng)服務(wù)能力利利用率達(dá)到最最大的服務(wù)能能力的70%時(shí)，服務(wù)的的效果最好。。同時(shí)避免了服服務(wù)人員無(wú)所所事事和對(duì)顧顧客的單獨(dú)服服務(wù)不夠兩個(gè)個(gè)弊端。此外外，由于仍然然留有服務(wù)余余量，管理者者也不必?fù)?dān)心心出現(xiàn)大量顧顧客時(shí)會(huì)擁擠擠不堪，服務(wù)務(wù)人員忙不過(guò)過(guò)來(lái)。最佳服務(wù)能力力利用率因?yàn)闉榉?wù)機(jī)構(gòu)提提供的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的性質(zhì)不不同而有所差差異。當(dāng)某些些服務(wù)機(jī)構(gòu)，，比如醫(yī)院的的急診部和消消防中心，它它們所面對(duì)的的服務(wù)需求不不確定性很大大，并且當(dāng)出出現(xiàn)需求大于于服務(wù)能力以以及這種差異異造成的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)也很大時(shí)，，就應(yīng)當(dāng)選擇擇較低的最佳佳服務(wù)能力利利用率。相比之下，那那些需求量相相對(duì)比較穩(wěn)定定的服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)，比如短途途火車(chē)和一些些不與顧客直直接發(fā)生聯(lián)系系的服務(wù)設(shè)施施的利用率（（如郵件分件件機(jī)），就可可以確定在一一個(gè)比較高的的水平上，幾幾乎可以達(dá)到到接近100%的利用率。還存在這樣的的一個(gè)特殊的的情況下的服服務(wù)，其最佳佳的利用率也也要求比較高高，這就是所所有運(yùn)動(dòng)隊(duì)都都希望他們比比賽的入場(chǎng)券券都可以銷(xiāo)售售一空。而另一方面，，如果飛機(jī)乘乘客看到自己己周?chē)淖晃簧隙甲鴿M了了人，就會(huì)感感覺(jué)機(jī)艙里過(guò)過(guò)于擁擠，而而航空公司就就是利用人們們的這種反應(yīng)應(yīng)而出售了更更多的公務(wù)艙艙機(jī)票。故而，不同的的服務(wù)行業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)定下一個(gè)個(gè)不同的最佳佳服務(wù)能力利利用率，以獲獲得最佳的收收益。不同行業(yè)的生生產(chǎn)能力行業(yè)投入產(chǎn)出飯店餐桌數(shù)、座位數(shù)每天招待的客人數(shù)航班座位數(shù)每航班賣(mài)出的座位數(shù)零售店店鋪面積每日銷(xiāo)售收入學(xué)校師資、教室、實(shí)驗(yàn)室等每年畢業(yè)生人數(shù)調(diào)節(jié)服務(wù)能力力吸收額外需求求改變?cè)O(shè)施布置置延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間間優(yōu)化日程安排排增加能力彈性性培訓(xùn)多面手利用非全職員員工增加顧客參與與擴(kuò)大服務(wù)能力力改變?nèi)藛T數(shù)量量購(gòu)買(mǎi)和租用設(shè)設(shè)備提高自動(dòng)化水水平案例：南京急急救中心l 2002年在南京發(fā)生生了這樣一件件事：l一位青年由于于胸膜炎急性性發(fā)作,母親撥打急救救中心電話。。l急救中心離該該病人家距離離1000米左右，l但救護(hù)車(chē)在電電話之后半小小時(shí)才到達(dá)。。l由于耽誤了救救護(hù)時(shí)間，病病人在救護(hù)護(hù)車(chē)到達(dá)之后后已經(jīng)死亡?！，F(xiàn)在病人家家屬起訴南京京急救中心。。但南京急救救中心解釋：：l1）全南京急救救中心共17輛車(chē)，17位司機(jī)，每天天值班車(chē)5輛，司機(jī)連續(xù)續(xù)工作24小時(shí)，之后休休息2天；l2）有2/3的車(chē)輛處于閑閑置狀態(tài)，這這是因?yàn)楸仨氻殘?zhí)行勞動(dòng)法法，不得讓司司機(jī)超負(fù)荷工工作；l3）另外還有一一些車(chē)需要維維修；l4）根據(jù)測(cè)算，，南京對(duì)救護(hù)護(hù)車(chē)的平均需需求為每天5輛車(chē)。。l5）當(dāng)時(shí)時(shí)之所所以半半小時(shí)時(shí)后到到達(dá)，，是因因?yàn)橹抵蛋嗟牡能?chē)都都不在在，當(dāng)當(dāng)值班班車(chē)回回來(lái)之之后急急救中中心立立即調(diào)調(diào)度車(chē)車(chē)輛到到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。。l請(qǐng)你根根據(jù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理的的觀點(diǎn)點(diǎn)，分分析南南京急急救中中心這這樣安安排是是否妥妥當(dāng)，，為什什么？？l服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)和和服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的集集成9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:03:21PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20239:03:21PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2