服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)教材

服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問的重要性售后服務(wù)價(jià)值的最大化服務(wù)中心-----服務(wù)顧問----客戶紐帶作用4S店的形象的體現(xiàn)客戶的忠誠度的比值服務(wù)顧問職責(zé)1、及時(shí)熱枕地接待客戶,實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則2、及時(shí)聯(lián)系接待客戶,解答客戶疑問.3、負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)5、在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作7、創(chuàng)造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)汽車基礎(chǔ)知識(shí)心理學(xué)等綜合知識(shí)工作壓力調(diào)節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)(言行舉止)客戶對(duì)車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時(shí),應(yīng)方便快捷奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約；預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。期望2:服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)維修服務(wù)中心時(shí),能立即得到接待；服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用；提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間；對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯,沒有欺騙。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪維修服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車；維修人員在維修過程中,應(yīng)保持我車輛的清潔。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用；交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。期望6:在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi),打電話詢問我是否維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi),給我打電話,給予我所希望的關(guān)注；愿意隨時(shí)為我提供幫助。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí),立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議；嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。期望8:對(duì)奧迪維修服務(wù)中心的了解維修服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境；維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求；維修服務(wù)中心的人員要附和同我打交道人的要求。針對(duì)客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)當(dāng)你工作時(shí)，會(huì)設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到。2、量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己達(dá)到了目標(biāo)，則需要將你的工作與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。標(biāo)準(zhǔn)接待流程程的分析1、預(yù)約2、準(zhǔn)備工作作3、接車/制制單4、修理/進(jìn)進(jìn)行工作5、質(zhì)檢內(nèi)部部交車6、交車/結(jié)結(jié)帳7、跟綜1、預(yù)約的規(guī)規(guī)范流程立即接電話;認(rèn)真傾聽用戶戶意見;詢問并記錄關(guān)關(guān)于用戶和車車輛信息;告知用戶關(guān)于于特別的服務(wù)務(wù)并征詢意見見;接車時(shí)間和方方式;替換車服務(wù);(抵達(dá)目的的地的交通方方式)介紹接待員,聯(lián)系人姓名名;暫定的交車時(shí)時(shí)間;價(jià)格信息;記錄所有信息息,用戶的希希望、問題。。有組織的安安排預(yù)約;告訴用戶他們們需要帶的東東西;傾聽用戶意見見，詳細(xì)記錄錄。（在電話中認(rèn)認(rèn)真傾聽用戶戶的想法，答答復(fù)用戶問題題，并完整地地記錄用戶要要求/問題））目前我們的狀狀態(tài):一次同時(shí)做幾幾件事（接電電話/員工談?wù)勗?、分散你你的注意力，，不認(rèn)真聽用用戶說話）;不使用正規(guī)表表格，不做正正規(guī)記錄，隨隨意亂寫（筆筆記本、隨意意一張紙）;老用戶隨時(shí)安安排，不按程程序完成預(yù)約約;與用戶爭論，，不執(zhí)行規(guī)定定方針/預(yù)約約計(jì)劃;缺乏工作定單單和準(zhǔn)備工作作所需要的信信息，記錄。。２、全面準(zhǔn)備備工作規(guī)范流流程為用戶到來做做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)調(diào)工作能力，，全面計(jì)劃定定單（備件、、替換車、工工具、人員等等）；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完完成工作訂單單，或使用已已經(jīng)開好的訂訂單，或制定定一個(gè)新的定定單；收集必要信息息（車輛、上上次維修、））；分配工作指示示（通知備件件、車間）投投入工作；保證所有的承承諾和各種檢檢查是有效的的；所約定的接車車時(shí)間/與車車間約定時(shí)間間；準(zhǔn)備所有的文文件；如果出現(xiàn)問題題，告知用戶戶（備件；目前的前臺(tái)狀狀態(tài)：預(yù)約后得到的的信息沒有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入工作定單；沒有通知車間間；沒有訂購/備備件；替換車正在使使用、或沒油油、車臟等；事先沒有充分分準(zhǔn)備定單內(nèi)內(nèi)容（前一天）；（三件套、預(yù)預(yù)檢單、保養(yǎng)養(yǎng)記錄單、鑰匙簽、、筆、宣傳資資料）。３、接車/制制單的規(guī)范流流程(一)檢查，然后記記錄召集有關(guān)人員員為定單做準(zhǔn)準(zhǔn)備與用戶共同填填寫檢查表（（用戶信息、、車輛信息））使用保護(hù)罩在車旁接待用用戶，與用戶戶一起檢查車車輛(理想狀狀況應(yīng)使用舉舉升機(jī)和檢測測設(shè)備)如果故障只有有在駕駛時(shí)才才能識(shí)別，應(yīng)應(yīng)與用戶一起起進(jìn)行路試記錄所有缺陷陷、用戶需要要，所做安排排，并在工作作訂單上清楚楚地分項(xiàng)列出出注明用戶提出出的任何條目目隨時(shí)提供價(jià)格格信息檢查您所需全全部文件（收收音機(jī)密碼、、車輪防盜螺螺栓、維修記記錄、駕照、、隨車文件））目前我們的工工作狀態(tài)向用戶簡單的的轉(zhuǎn)交鑰匙及及在工作定單單上簽字車輛無故障診診斷故障診斷責(zé)任任交給車間未詢問用戶的的聯(lián)系電話或或費(fèi)用承受能能力車輛文件忘帶帶（收音機(jī)密密碼，無法打打開后備箱/無法拿到備備胎等）沒有用戶需求求的書面記錄錄檢車時(shí)單獨(dú)記記錄，沒與工工作定單放一起３、接車/制制單的規(guī)范流流程(二)遵守接車時(shí)的的安排（協(xié)議議）預(yù)約安排的業(yè)業(yè)務(wù)接待員要要在場遵守時(shí)間安排排替換車應(yīng)是燃燃油充足的、、整潔的、準(zhǔn)準(zhǔn)備好投入使使用的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)應(yīng)在接車時(shí)總總結(jié)已同意的的安排，用戶戶應(yīng)對(duì)此予以以確認(rèn)并簽字字：額外的服務(wù)/維修用戶取車方式式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維維修/年檢、、保養(yǎng)）訂單之外（額額外）工作的的限價(jià)付款方式聯(lián)系電話號(hào)碼碼目前我們的工工作狀態(tài)不遵守接車時(shí)時(shí)的安排用戶被迫等待待接車服業(yè)務(wù)接待員員沒在或沒時(shí)時(shí)間沒有承諾的替替換車或替換換車沒油、臟臟污進(jìn)一步的維修修及交車沒準(zhǔn)準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備備不充分：不清楚如何聯(lián)聯(lián)系用戶工作定單之外外的維修沒被被確認(rèn)３、接車/制制單的規(guī)范流流程(三)通知相關(guān)人員員依照工作定單單，通知所有有相關(guān)人員及及其工作任務(wù)務(wù)（所有與用用戶接觸的員員工、業(yè)務(wù)接接待員、備件件、車間）車間任務(wù)分配配立即分配任務(wù)務(wù)，交給所有有相關(guān)人員清清楚全面的、、已填寫完成成的工作定單單（備件部和和車間，使用用工作任務(wù)分分配板）告訴所有相關(guān)關(guān)人員投入到到定單工作中中（業(yè)務(wù)接待待員、用戶接接觸人員、備備件部門和車車間人員）用戶應(yīng)該知道道并同意額外外維修（詳細(xì)細(xì)的安排應(yīng)該該真實(shí)地寫出出來）用戶接觸人員員、備件人員員、車間人員員很少或根本本不互相交流流。沒有人知道他他們應(yīng)該做什什么預(yù)約沒有如期期進(jìn)行，因?yàn)闉榉?wù)區(qū)域（（備件、車間間）與業(yè)務(wù)接接待員之間缺缺乏信息交流流工作訂單被業(yè)業(yè)務(wù)接待員堆堆積而沒法進(jìn)進(jìn)行下去工作分配板沒沒有充分使用用或根本沒有有修理/進(jìn)行工工作通過所有步驟驟一步一步進(jìn)進(jìn)行工作，準(zhǔn)準(zhǔn)確而全面的的遵守正確的的工作指南/車輛維修作作業(yè)使用用正正確確的的工工具具，，檢檢測測設(shè)設(shè)備備等等進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)密密的的、、細(xì)細(xì)致致的的工工作作(與與技技術(shù)術(shù)文文件件：：維維修修手手冊冊、、HST““檢檢查查與與保保養(yǎng)養(yǎng)””、、““保保養(yǎng)養(yǎng)手手冊冊””的的要要求求一一致致））使用用整整潔潔有有效效的的測測量量工工具具和和檢檢測測設(shè)設(shè)備備利用用隨隨時(shí)時(shí)更更新新的的資資料料（（所所有有車車間間員員工工都都能能得得到到））遵守守所所有有安安排排按定定單單執(zhí)執(zhí)行行所所有有工工作作遵守守約約定定（（預(yù)預(yù)約約））遵守守估估價(jià)價(jià)和和限限價(jià)價(jià)如果果有有訂訂單單以以外外的的維維修修，，事事先先要要告告訴訴用用戶戶額外外維維修修工工作作寫寫在在訂訂單單上上完成成的的維維修修操操作作,應(yīng)應(yīng)該該劃劃““××””并并有有技技師師簽簽字字將車車輛輛/工工作作定定單單工工作作單單交交給給質(zhì)質(zhì)檢檢人人員員未分分配配工工作作（（沒沒人人注注意意工工作作分分配配板板或或沒沒使使用用工工作作分分配配板板））技師師不不清清楚楚工工作作定定單單/工工作作指指示示，，或或定定單單不不完完整整））他他不不是是很很快快明明白白他他該該做做什什么么憑記記憶憶進(jìn)進(jìn)行行服服務(wù)務(wù)/維維修修工工作作（（沒沒使使用用服服務(wù)務(wù)用用服服務(wù)務(wù)檢檢查查表表格格、、維維修修手手冊冊、、裝裝配配說說明明等等技技術(shù)術(shù)資資料料））雖然然檢檢查查了了維維修修操操作作，，但但是是沒沒有有進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)所使使用用的的資資料料過過時(shí)時(shí)或或不不適適用用于于此此車車型型不遵遵守守定定單單之之外外維維修修的的程程序序（（提提交交業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)接接待待員員，，經(jīng)經(jīng)用用戶戶認(rèn)認(rèn)可可））使用用錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的，，非非ISO認(rèn)認(rèn)證證的的測測試試工工具具和和檢檢測測設(shè)設(shè)備備發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，但但沒沒糾糾正正車間間臟臟亂亂，，文文件件資資料料不不易易獲獲得得或或拿拿質(zhì)檢檢/內(nèi)內(nèi)部部交交車車適時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量控控制制（（在在用用戶戶到到達(dá)達(dá)前前糾糾正正可可能能的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤））狀況況檢檢查查：：包包括括工工作作定定單單是是否否按按要要求求完完成成適當(dāng)當(dāng)?shù)牡穆仿吩囋嚋?zhǔn)備備交交車車車輛輛清清潔潔檢檢查查停放車輛輛并記錄錄位置業(yè)務(wù)接待待員最終終簽署工工作定單單工作定單單檢查（（工時(shí)和和材料對(duì)對(duì)照），，準(zhǔn)備發(fā)發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但沒糾糾正的問問題填寫發(fā)票票將服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目打包包服務(wù)歷史史記錄蓋蓋章、促促銷品、、機(jī)動(dòng)性性擔(dān)保等等資料認(rèn)可車輛輛狀況，，交給用用戶發(fā)票票隨意認(rèn)定定檢測合合格不適當(dāng)?shù)牡穆吩嚮蚧蚋緵]沒有路試試車輛臟污污所做的額額外工作作沒有記記錄已發(fā)現(xiàn)但但未糾正正的問題題沒做記記錄服務(wù)包沒沒使用或或沒完全全準(zhǔn)備好好工時(shí)或材材料費(fèi)與與約定不不一致解釋所做做工作和和發(fā)票內(nèi)內(nèi)容交車時(shí)用用戶不用用等待交車時(shí)由由合適的的人員向向用戶解解釋發(fā)票票：做了什么么工作（（理想情情況是在在車前給給用戶展展示）發(fā)票內(nèi)容容是怎樣樣填寫的的哪些錯(cuò)誤誤已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)但沒有有糾正訂單之外外做了什什么工作作給用戶看看更換下下來的舊舊件雙方認(rèn)可可的價(jià)格格與發(fā)票票一致許諾業(yè)務(wù)務(wù)接待員員將進(jìn)行行電話回回訪明確的停停車位置置沒遵守與與用戶已已達(dá)成一一致的安安排用戶等待待交車超出報(bào)價(jià)價(jià)且沒有有事先通通知用戶戶車輛還沒沒準(zhǔn)備好好付款方式式有問題題（用戶戶沒帶夠夠錢）舊件沒給給用戶看看給用戶的的發(fā)票沒沒有講明明收銀員根根本不能能提供任任何信息息停車的位位置不明明確，用用戶還得得自己尋尋找電話跟蹤蹤服務(wù)之后后一周內(nèi)內(nèi)打電話話詢問用戶戶是否滿滿意如果有報(bào)報(bào)怨，確確保立即即得到處處理有關(guān)責(zé)任任人親自自解決問問題24小時(shí)時(shí)內(nèi)回復(fù)復(fù)用戶由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或業(yè)業(yè)務(wù)接待待員進(jìn)行行電話回回訪不滿滿意用戶戶采取措施施，減少少問題與有關(guān)員員工進(jìn)行行跟蹤服服務(wù)討論論每月一次次的全體體員工評(píng)評(píng)定提出不斷斷改進(jìn)的的措施通話過程程進(jìn)行得得不夠?qū)I(yè)（打打電話的的人員不不懂維修修的細(xì)節(jié)節(jié)或沒受受過與客客戶溝通通技巧方方面的訓(xùn)訓(xùn)練）打電話的的人員沒沒受過打打電話技技巧的訓(xùn)訓(xùn)練用戶表示示不滿卻卻沒人受受理電話報(bào)告告質(zhì)量差差或內(nèi)容容沒有意意義用戶不在在家時(shí)進(jìn)進(jìn)行電話話回訪服務(wù)顧問問標(biāo)準(zhǔn)行行為規(guī)范范培訓(xùn)售后服務(wù)務(wù)部前臺(tái)臺(tái)日常工作作技巧服務(wù)顧問問接聽電電話的步步驟服務(wù)顧問問打電話話的步驟驟服務(wù)顧問問儀表、、言談、、舉止。。服務(wù)顧問問怎樣對(duì)對(duì)待服務(wù)務(wù)對(duì)象服務(wù)顧問問怎樣解解讀客戶戶行為舉舉止服務(wù)顧問問如何建建立有效效的溝通通。接電話的的步驟1-問候候來電者者你的姓名名您是哪哪位？報(bào)報(bào)出你的的姓名，，使客戶戶感到你你很友好好，并且且是一個(gè)個(gè)他可以以與之交交談的人人經(jīng)銷商商/維修修中心或或部門的的名稱客客戶所打打的電話話號(hào)碼或或分機(jī)是是否正確確？確定定你是否否是客戶戶要找的的人接聽電話話的2-確定客客戶需求求我能幫您您什么忙忙不不要問““我能幫幫您嗎？？”而是是問“我我能幫您您什么忙忙？查明明客戶打打來電話話的原因因接聽電話話3-準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄信息詢問來電電者的姓姓名像熟熟人一樣樣稱呼客客戶一旦旦知曉客客戶姓名名，就該該用來稱稱呼客戶戶詢問來來電者的的電話號(hào)號(hào)碼在適適宜、不不失禮的的情況下下使你能能夠給客客戶回電電，用更更多有用用的信息息來驗(yàn)證證你的理理解是否否正確，，或告之之有關(guān)汽汽車的進(jìn)進(jìn)展情況況萬一電電話斷了了，可打打回電話話電話記錄錄表的詳詳解指導(dǎo)導(dǎo)接聽人姓姓名：日期：客戶姓名名：注明明任何特特殊讀音音電話號(hào)碼碼：所有有數(shù)碼清清晰明確確辦公室室或家中中號(hào)碼（這樣你你可了解解該在何何時(shí)、往往何處回回電話合合適）確定需求求：切勿勿急躁，，了解并并記下客客戶的需需求記下客客戶的原原話而不不是你的的解釋。。這對(duì)保保持客戶關(guān)系有有好處詳細(xì)情況況：以以專業(yè)方方式記下下詳細(xì)情情況，使使經(jīng)銷商商/維修修中心每個(gè)工作作人員都都能看懂懂和理解解給客戶的的答復(fù)：：記下答答復(fù)客戶戶的任何何細(xì)節(jié)，，特別是是有無產(chǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品品價(jià)格和和預(yù)約時(shí)時(shí)間下一步措措施：記記下你對(duì)對(duì)下一步步情況的的估計(jì)，，如客戶戶會(huì)來，，或給他回電電話告之之或詢問問更多詳詳情等等等。接聽電話話-4采采取措施施考慮應(yīng)變變措施將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給同事事將電話話轉(zhuǎn)給經(jīng)經(jīng)理自己己處理安安排給客客戶回電電話提出出措施“我想你你需要同同________先先生談?wù)務(wù)勥@事，，他是我我們的銷銷售經(jīng)理理?！薄斑@事配配件部門門能幫助助你，我我給你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過去。?！薄拔蚁群秃屯律躺塘恳幌孪拢缓蠛蠼o您回回電話，，我打哪哪個(gè)號(hào)碼碼能找到到您？””打電話的的行為規(guī)規(guī)范有時(shí)給客客戶打電電話比接接聽電話話更難，，尤其是是要告之之壞消息息的時(shí)候候。在給給任何客客戶打電電話之前前，都要要精心準(zhǔn)準(zhǔn)備談話話內(nèi)容。。打電話的的步驟1-搜集集信息搜集所有有相關(guān)信信息收集所有有有關(guān)文文件檢查這些些信息以以便了解解你現(xiàn)有有的資料料及其位位置合適的話話，同與與客戶業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)的同事事談?wù)劥螂娫挼牡牟襟E2-做好好準(zhǔn)備打電話的的目的：：為什么要要打電話話？你要告訴訴客戶什什么？你需要從從客戶那那里了解解什么？？時(shí)間：通話大概概需要多多長時(shí)間間？選定對(duì)你你及客戶戶均合適適的打電電話時(shí)間間傳達(dá)信息息：如何傳達(dá)達(dá)信息-你打算算說什么么？客戶會(huì)如如何反應(yīng)應(yīng)？他他們是會(huì)會(huì)高興、、生氣、、激動(dòng)、、失望還還是接受你如何應(yīng)應(yīng)對(duì)他們們的反應(yīng)應(yīng).你會(huì)說一一些讓人人消氣的的話嗎？？例如，““您的車車恐怕要要到5點(diǎn)點(diǎn)以后才才能修好好，不過過，如果果您愿意意我的一個(gè)個(gè)同事可可把車給給您開回回家去。。”打電話的的步驟3-信守計(jì)劃劃如果你不不知道客客戶對(duì)你你的電話話會(huì)如何何反應(yīng)，，就設(shè)法法堅(jiān)持您您原定的的方案，，這樣你你的電話話聽起來來會(huì)更專專業(yè)控制局面面不管客戶戶如何反反應(yīng)，要要一直保保持心平平氣和及及對(duì)談話話的控制制語調(diào)真誠誠使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)囊粽{(diào)調(diào)講話時(shí)時(shí)微笑很很重要，，即使客客戶看不不見講話話不要太太快，否否則客戶戶可能會(huì)會(huì)感到壓壓力或覺覺著你想想隱瞞他他們什么么打電話的的步驟4-結(jié)束束通話概括商定定的內(nèi)容容概括商定定的措施施確定下次次與客戶戶聯(lián)系的的日期和和時(shí)間（（酌情））“我會(huì)在在3點(diǎn)半半左右給給您打電電話，告告訴您車車修得怎怎么樣了了。”●保持禮禮貌不管客戶戶態(tài)度如如何不好好，都應(yīng)應(yīng)保持禮禮貌●恰當(dāng)?shù)氐亟Y(jié)束通通話“謝謝您您買我們們的產(chǎn)品品?！薄案兄x您您使用我我們維修修部?！薄薄拔蚁Ｍ覀儾徊痪媚馨寻堰@事給給您解決決了?！薄薄案兄x您您幫著弄弄清了這這件事。?！贝螂娫挷讲襟E5-總結(jié)電電話交流流總結(jié)電話話交談情情況是按預(yù)定定計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行的嗎嗎？還能處理理得更好好些嗎？？下次你你會(huì)做做什么么調(diào)整整嗎？？客戶看看起來來是否否對(duì)這這次通通話的的結(jié)果果感到到滿意意？服務(wù)顧顧問儀儀表、、言談?wù)劇⑴e舉止。?？蛻絷P(guān)關(guān)懷意意味著著----主動(dòng)動(dòng)的滿滿足客客戶的的需要要服務(wù)儀儀表微笑服服務(wù)服務(wù)人人員對(duì)對(duì)待賓賓客態(tài)態(tài)度要要和藹藹、熱熱情、、不卑卑不亢亢、大大方有有禮。。經(jīng)常修修飾儀儀容著裝整整潔在工作作中，，服務(wù)務(wù)人員員要穿穿統(tǒng)一一規(guī)定定的工工作制制服。。服裝裝要洗洗滌干干凈，，熨燙燙平整整，紐紐扣要要扣好好。服務(wù)顧顧問在在工作作的言言談?dòng)鲆娰e賓客要要面帶帶微笑笑，站站立服服務(wù)，，主動(dòng)動(dòng)問好好；與賓客客談話話時(shí)，，雙方方應(yīng)保保持一一步半半的距距離為為宜；；向賓客客提問問時(shí)，，語言言要適適當(dāng)，，注意意分寸寸；在與賓賓客交交談時(shí)時(shí)，要要注意意傾聽聽，讓讓對(duì)方方把話話說完完，不不要搶搶話；；賓客之之間交交談時(shí)時(shí)，不不要趨趨前旁旁聽，，不要要在一一旁窺窺視，，更不不要隨隨便插插話干干擾；；當(dāng)賓客客表示示感謝謝時(shí)，，一定定要回回答：：“別別客氣氣?！薄睂?duì)外來來電話話找客客人時(shí)時(shí)，一一定要要聽清清楚要要找的的賓客客的姓姓名、、單位位或房房間，，然后后視情情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告，，不得得就近近高聲聲大叫叫××××接接電話話；即使有有要事事找賓賓客，，也不不要打打斷他他們的的談話話，而而應(yīng)在在一旁旁稍候候，待待賓客客有所所覺察察時(shí)，，先說說聲：：“對(duì)對(duì)不起起，打打攪一一下。?！痹谠诘玫降劫e客客允許許后再再發(fā)言言。服務(wù)顧顧問工工作中中的舉舉止舉止端端莊，，動(dòng)作作文明明，不不在賓賓客面面前做做各種種不文文明的的舉動(dòng)動(dòng)；上班工工作前前，不不吃帶帶有強(qiáng)強(qiáng)烈異異味的的蔥、、蒜、、韭菜菜等；；服務(wù)工工作中中，不不抽煙煙、不不喝酒酒和不不吃東東西；；在工作作中，，應(yīng)保保持室室內(nèi)安安靜，，說話話聲音音要輕輕，不不在賓賓客面面前大大聲喧喧嘩、、打鬧鬧、吹吹口哨哨、唱唱小調(diào)調(diào)；嚴(yán)禁與與客人人開玩玩笑、、打鬧鬧或取取外號(hào)號(hào)；賓客之之間在在地方方狹小小的通通道、、過道道或樓樓梯間間談話話時(shí)，，不能能從中中間穿穿行，，應(yīng)先先道聲聲“對(duì)對(duì)不起起，請(qǐng)請(qǐng)讓一一下””，待待對(duì)方方挪動(dòng)動(dòng)后再再從側(cè)側(cè)面通通過；；若無意意中碰碰撞了了賓客客，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)表示示道歉歉，說說聲““對(duì)不不起””，方方可離離去。。不背后后議論論容貌貌體態(tài)態(tài)奇特特或穿穿著奇奇裝異異服的的賓客客，不不對(duì)這這些賓賓客指指手畫畫腳，，更不不許圍圍觀，，不模模仿賓賓客的的語言言或行行為；；對(duì)身體體有缺缺陷或或病態(tài)態(tài)的賓賓客，，應(yīng)熱熱情關(guān)關(guān)心，，周到到服務(wù)務(wù)，不不能異異樣對(duì)對(duì)待；；賓客從從服務(wù)務(wù)臺(tái)經(jīng)經(jīng)過時(shí)時(shí)，一一定要要點(diǎn)頭頭示意意，賓賓客離離開時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)歡送送，并并說：：“再再見，，歡迎迎您再再來。?！狈?wù)顧顧問如如何對(duì)對(duì)待服服務(wù)對(duì)對(duì)象接受服服務(wù)對(duì)對(duì)象(你的的客戶戶)重視服服務(wù)對(duì)對(duì)象贊美服服務(wù)對(duì)對(duì)象接受受服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象接受服服務(wù)對(duì)對(duì)象，，要求求服務(wù)務(wù)人員員不論論來者者是誰誰，都都應(yīng)積積極、、熱情情、主主動(dòng)地地去接接近對(duì)對(duì)方，，親和和友善善地接接受對(duì)對(duì)方，，不能能怠慢慢、冷冷落服服務(wù)對(duì)對(duì)象，，更不不能挑挑剔、、排斥斥服務(wù)務(wù)對(duì)象象。這這不僅僅體現(xiàn)現(xiàn)在思思想上上，更更應(yīng)體體現(xiàn)實(shí)實(shí)際行行動(dòng)上上。對(duì)客人人來說說，他他們往往往非非常重重視服服務(wù)人人員的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。服服務(wù)人人員的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量主要要有兩兩方面面構(gòu)成成：服服務(wù)態(tài)態(tài)度和和服務(wù)務(wù)技能能。一一般情情況下下，客客人對(duì)對(duì)于服服務(wù)人人員的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度相當(dāng)當(dāng)重視視，往往往把把服務(wù)務(wù)態(tài)度度置于于服務(wù)務(wù)技能能之上上。重視視服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象重視服服務(wù)對(duì)對(duì)象，，要求求服務(wù)務(wù)人員員做到到有召召即來來，有有求必必應(yīng)，，有問問必答答，盡盡可能能滿足足服務(wù)務(wù)對(duì)象象的要要求，，并且且主動(dòng)動(dòng)關(guān)心心對(duì)方方，讓讓對(duì)方方感到到自己己是受受到關(guān)關(guān)注的的。重視服服務(wù)對(duì)對(duì)象的的具體體方法法有：：記住住重要要人物物的姓姓名，，善用用尊稱稱，傾傾聽對(duì)對(duì)方的的要求求。傾聽對(duì)對(duì)方的的要求求當(dāng)對(duì)方方提出出某些些具體體要求求時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員要暫暫停其其他工工作，，眼睛睛看著著對(duì)方方、耐耐心地地聆聽聽對(duì)方方，并并伴以以眼神神、笑笑容、、點(diǎn)頭頭等各各種姿姿態(tài)和和表情情，表表示自自己正正在恭恭聽，，以示示對(duì)客客人的的尊敬敬。如如果有有必要要，酒酒店服服務(wù)人人員還還可以以主動(dòng)動(dòng)地與與對(duì)方方進(jìn)行行交流流。從某種種意義義上講講，耐耐心傾傾聽服服務(wù)對(duì)對(duì)象的的要求求，本本身就就會(huì)使使對(duì)方方在一一定程程度上上感到到滿足足。贊美美服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象一般人人都是是希望望獲得得他人人的欣欣賞與與肯定定的，，一個(gè)個(gè)人在在獲得得他人人中肯肯的贊贊美之之時(shí)，，內(nèi)心心的愉愉悅程程度常常常是是任何何物質(zhì)質(zhì)均難難以比比擬的的。贊美服服務(wù)對(duì)對(duì)象，，要求求服務(wù)務(wù)人員員善于于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)對(duì)象象的長長處，，并及及時(shí)地地、恰恰到好好處地地對(duì)其其表示示欣賞賞、稱稱贊、、欽佩佩。恰恰到好好處地地贊美美服務(wù)務(wù)對(duì)象象，可可以爭爭取服服務(wù)對(duì)對(duì)象的的合作作，也也可以以與服服務(wù)對(duì)對(duì)象保保持和和睦友友好的的關(guān)系系。贊美的的話宜宜點(diǎn)到到為止止，忌忌過度度泛濫濫；宜宜實(shí)事事求是是，忌忌無中中生有有；宜宜恰如如其分分；忌忌夸大大其詞詞；宜宜因人人而異異，忌忌全體體雷同同。服務(wù)顧顧問怎怎樣解解讀客客戶行行為舉舉止（（一））面部表表情看起來來很煩煩沒有笑笑容老是看看表言詞使用消消極的的字眼眼批評(píng)維維修中中心使用侮侮辱性性的語語言服務(wù)顧顧問怎怎樣解解讀客客戶行行為舉舉止（（二））非語言言信息息來回走走動(dòng)總是四四處張張望雙臂抱抱在胸胸前聲調(diào)大聲說話急急促音調(diào)較較高服務(wù)顧顧問如如何建建立有有效的的溝通通積極傾傾聽能能夠表表明你你正在在全神神關(guān)注注對(duì)客客戶說說來是是很重重要的的問題題。在在與客客戶和和同事事打交交道時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用下下列這這些傾傾聽技技巧將全部部注意意力集集中于于客戶戶作出反反應(yīng)，，讓客客戶知知道你你正在在聽關(guān)注相相關(guān)信信息檢查你你對(duì)要要點(diǎn)的的理解解弄清楚不不明白的的地方回答客戶戶提出的的所有問問題設(shè)身處地地為客戶戶著想概括客戶戶的陳述述及下一一步驟消極傾聽聽者與積積極傾聽聽者的比比較消極傾聽聽者1、沒有有真的專專心傾聽聽2、如果果講話者者的講話話方式令令人不快快就不聽聽3、不聽聽取全部部情況4、糾纏纏許多不不相干的的事實(shí)5、記太太多的筆筆記6、由于于悶頭記記筆記，，沒聽清清對(duì)話7、有誤誤會(huì)時(shí)，，不試圖圖澄清8、不讓讓客戶把把話說完完就搭腔腔9、用與與客戶意意見無關(guān)關(guān)的話搪搪塞積極傾聽聽者1、努力力專心傾傾聽2、即使使講話者者的講話話方式不不好，也也努力傾傾聽。把把注意力力集中在在事實(shí)上上3、在講講話者說說完全部部情況前前，不作作任何結(jié)結(jié)論。4、仔細(xì)細(xì)傾聽主主要事實(shí)實(shí)并對(duì)其其進(jìn)行整整理，對(duì)對(duì)了解的的情況進(jìn)進(jìn)行概括括總結(jié)5、改進(jìn)進(jìn)記筆記記的技巧巧6、僅記記錄幾個(gè)個(gè)相關(guān)的的字句7、有不不明白的的地方，，隨時(shí)向向講話者者澄清8、讓客客戶把話話說完9、用表表現(xiàn)對(duì)客客戶所說說感興趣趣的措詞詞應(yīng)答提問技巧巧描述性問問題（““開放式式”問題題）目的是使使客戶講講話不能用““是”或或“否””這樣的的單字回回答如：：“你覺覺得你的的車現(xiàn)在在怎么樣樣？”“是”或或“否””問題（（“封閉閉式”問問題）用于得到到結(jié)果能用“是是”或““否”這這樣的單單字回答答如：“你你愿意定定一下本本周來保保養(yǎng)車的的時(shí)間嗎嗎？”總結(jié)性陳陳述檢查你對(duì)對(duì)客戶所所說內(nèi)容容是否理理解的好好方法通過總結(jié)結(jié)要點(diǎn)，，幫助你你把注意意力集中中在談話話上如：“就就是說，，問題只只有在車車速超過過每小時(shí)時(shí)50公公里時(shí)才才出現(xiàn)？？”傾聽技巧巧當(dāng)與客戶戶或同事事建立融融洽關(guān)系系時(shí)，你你還應(yīng)該該使用其其他三個(gè)個(gè)有效傾傾聽技巧巧：回應(yīng)澄清總結(jié)回應(yīng)客戶講話話時(shí)，適適時(shí)使用用無聲和和語言交交流方式式給予回回應(yīng)。無無聲交流流，包括括點(diǎn)頭以以示理解解、微笑笑（酌情情）及與與客戶保保持目光光接觸等等。語言言交流，，包括諸諸如“我我明白””、“我我懂了””、“是是的，我我知道你你的意思思?！钡鹊鹊取３吻蹇蛻艚?jīng)常常會(huì)一股股腦告訴訴你很多多信息，，使你無無法馬上上記住每每一件事事。或者者，他們們也可能能說得很很少，而而你必須須要問他他們問題題。不論論遇到哪哪種客戶戶，你都都需要澄澄清他們們告訴你你的情況況，以核核對(duì)你了了解的事事實(shí)是否否正確。?？捎孟铝辛幸恍┰捲拋沓吻迩迨聦?shí)，，例如：：“那么，，如果我我對(duì)你的的意思沒沒有理解解錯(cuò)的話話,………?！薄白屛铱纯纯次业牡睦斫鈱?duì)對(duì)不對(duì),……。?！碧釂枴伴_開放式””問題或或“封閉閉式”問問題來弄弄清楚某某一具體體問題。。使用““怎樣、、誰、什什么時(shí)候候、為什什么、什什么地方方”等疑疑問詞來來引出你你想要的的信息。?？偨Y(jié)客戶經(jīng)常常給你提提供很多多信息，，但其中中只有少少量信息息與你處處理的問問題有關(guān)關(guān)。你需需要從中中挑出重重要的信信息，弄弄清任何何不確定定的問題題，然后后將事實(shí)實(shí)歸納起起來告訴訴客戶。。這表明明你專心心傾聽并并抓住了了他說的的要點(diǎn)。。謝謝大家家祝工作愉愉快!!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:03:25下下午午21:03:251月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向