服裝銷售培訓終端店鋪營銷管理培訓專家舒立平老師

銷售需要技巧，

業(yè)績需要技巧1、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實際應用銷售技巧學完本章你應該：讓服務從“”開始?。☆櫩汀皫臀覀冞x到滿意的商品”、“節(jié)約時間”…公司——“提高公司美譽度”…自己——能更好的為顧客服務銷售技巧意味著什么：銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達成達成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝第一步:開始準備工作：積極的心態(tài)對產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面發(fā)展積極的心態(tài)

榜樣的力量人生的導師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài)

觀念結(jié)果行為第一步:開始問候，營造融洽氣氛微笑、因為它具有強大的感染力。與顧客進行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我.”保持一個友好而不刻板的姿態(tài).察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖第二二步步：：了了解解顧顧客客的的意意圖圖觀察察顧顧客客,獲獲得得許許多多一一般般性性的的信信息息.啟發(fā)發(fā)性性地地提提問問,鼓鼓勵勵顧顧客客談談話話進進而而營營造造融融洽洽的的氣氣氛氛.傾聽聽以以了了解解顧顧客客的的意意圖圖和和需需求求.向顧顧客客證證實實你你獲獲得得的的最最初初印印象象,不不要要想當當然然.顧客客的的三三種種類類型型純粹粹閑閑逛逛型型表現(xiàn)現(xiàn)：：有有的的行行走走緩緩慢慢，，談談笑笑風風生生；；有的的東東張張西西望望；；有的的猶猶猶猶豫豫豫豫，，行行為為拘拘謹謹，，徘徘徊徊觀觀望望；；有的的愛愛往往熱熱鬧鬧人人多多處處去去；；應對：給給與與適當空空間，留留意需求求、及時時幫助；；可適當展展示新品品顧客的三三種類型型一見鐘情情型（如如遇喜歡歡、心儀儀已久的的貨品，，會立即即購買））表現(xiàn)：進進店店腳步一一般不快快；神情自若若、環(huán)視視店內(nèi)商商品；不急于提提出問題題、表示示購買要要求；應對：注注意接近近顧客的的時機，，誤令其其感覺不不適；耐心、可可用開放放式問題題了解顧顧客需求求；根據(jù)需求求介紹貨貨品；顧客的三三種類型型胸有成竹竹型表現(xiàn)：目目光光集中、、腳步清清快；直奔某個個商品；；主動提出出購買需需求；購物較理理性；應對：熱情、快快捷，按按照顧客客要求去去做；忌太多游游說、建建議性格是---一個人比比較穩(wěn)定定的對現(xiàn)現(xiàn)實的態(tài)態(tài)度和習習慣化了了的行為為方式顧客的性性格類型型理智型沖動型疑慮型隨意型習慣型專家型新潮型顧客的性性格理智型---重重視有關(guān)關(guān)商品的的品牌、、價格、、工藝、、款式；；---不不急于購購買、喜喜歡獨立立思考；；待客之道道：---強強調(diào)貨品品的物有有所值；；---詳詳細介紹紹貨品好好處；---貨貨品知識識準確；；顧客的性性格沖動型---購購買決定定易受外外部因素素的影響響；---購購買目的的不明顯顯，常常常是即興興購買；；---常常憑個人人直覺對對商品的的外觀印印象、導導購熱情情推薦來來迅速做做出購買買決定；；---喜喜歡購買買新產(chǎn)品品和流行行產(chǎn)品；；待客之道道：---留留意顧客客需求，，適時地地作貨品品推介；；顧客的性性格疑慮型---內(nèi)內(nèi)向、行行動謹慎慎、觀察察細微、、決策遲遲緩；---購購買時猶猶豫不決決，難以以下決心心；---對對導購的的推介缺缺乏信心心，交易易時間較較長；待客之道道---耐耐心、細細致了解解顧客的的需求；；---基基于需求求，給予予建議；；顧客的性性格隨意型---缺缺乏購買買經(jīng)驗，，希望得得到導購購的幫助助；---對對商品無無過多的的挑剔；；待客之道道---熱熱情；---關(guān)關(guān)心同來來的朋友友、家人人；顧客的性性格習慣型---通通常是有有目的性性的購買買，購買買過程迅迅速；---不不易受外外界因素素：如廣廣告、導導購介紹紹影響；；---對對流行產(chǎn)產(chǎn)品、新新產(chǎn)品反反應冷漠漠；待客之道道---留留意顧客客需求，，適時地地作貨品品推介；；顧客的性性格專家型---認認為導購購與顧客客是對立立的利益益關(guān)系；；---較較強的自自我保護護意識；；---常常以為自自己的觀觀念是絕絕對正確確的；---好好為人師師；待客之道道：---專專業(yè)的服服務態(tài)度度；---尊尊重顧客客及其觀觀點，勿勿爭辯；；顧客的性性格新潮型---追追求時尚尚、潮流流，裝扮扮前衛(wèi)、、新潮；；---有有個性、、愛面子子；待客之道道：---介介紹新產(chǎn)產(chǎn)品及其其與眾不不同之處處；---與與其交換換潮流信信息；怎樣面對對不同性性格的顧顧客？？通過詢問問了解顧顧客的意意圖開放性的的詢問：：這種問題題不能用用“是””或“不不是”回回答；它的效果果是鼓勵勵顧客說說話；它是用來來“獲取取資料””、“打打開討論論的話題題”；通常用““何人””、“何何事”、、“何時時”、““何處””“為何何”、““如何””等字眼眼。封閉性的的詢問：：這種問題題只能用用“是””或“不不是”回回答；它的效果果是引導導顧客只只討論你你要討論論的話題題；它用來““獲取承承諾”、、“控制制局面””顧客購買買心路歷歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動滿意第三步：：推薦問題特點利益需要第三步：：推薦推薦商品品---FAB的銷售陳陳述F-----Feature(產(chǎn)品本身身具有的的特性））A-----Advantage(產(chǎn)品特性性所引出出的優(yōu)點點）B-----Benefit(產(chǎn)品能滿滿足顧客客本身特特殊的需需求）給個買““它”的理由由先主料進口口COMFORTE軟面皮，，保證鞋鞋面的柔柔軟性和和透氣性性沖孔增強強面部的的透氣性性鏡面皮，，加強鞋鞋子亮麗麗效果后跟反口口內(nèi)里翻翻車法，，增強后后跟的舒舒適度后掌加的的為吸吸震材料料Cushion，使后掌有有良好的的吸震效效果中底為籃籃球鞋專專用的配配方，具具有很好好的柔軟軟性TPU平衡片，，使前后后力更好好的傳遞遞，及保保護腳不不被扭傷傷膠底為為NON-MARKING配方，，具有有極好好止滑滑與耐耐磨性性中底前前掌有有內(nèi)藏藏的高高彈性性材料料Bounse，該彈性性片的的主要要功能能為彈彈性好好,且且穿久久后不不會凹凹陷用ORTHOLITE材質(zhì)鞋鞋墊--OUTHOLITE材料由由美國國ATP公司提提供,具有有透氣氣吸汗汗及防防止腳腳臭和和霉菌菌的功功效，，同時時此材材料柔柔軟不不易壓壓縮及及變形形。舉例：：特性、、優(yōu)點點、特特殊利利益的的練習習請指出出以下下產(chǎn)品品FAB：小姐，，這個個背包包的面面料跟跟一般般的不不同，，它用用的是是特別別的潑潑水面面料（（），防水性性特別別好，，耐磨磨，不不容易易被劃劃破，，您登登山時時，就就不用用擔心心攜帶帶的物物品被被損壞壞或丟丟失（（），所以非非常方方便和和安全全（）。先生，，其實實如果果您買買排球球是家家人和和朋友友平時時娛樂樂用的的，這這種橡橡膠材材料的的就可可以了了。因因為，，使用用的損損耗不不會太太大，，所以以也聽聽耐用用的，，這種種比剛剛才您您看的的用特特殊的的PU材料做做的排排球價價格上上優(yōu)惠惠很多多，您您可以以看一一下。。先生，，這種種是專專門用用于運運動時時穿的的襪子子，您您看，，襪跟跟是特特別加加大的的設(shè)計計（），這樣襪襪子就就不容容易滑滑落（（），即便是是劇烈烈的運運動，，也很很貼腳腳，運運動時時很方方便的的（）。小姐，，這個個背包包背帶帶的弧弧形是是特別別按照照人體體結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計計的（（），所以您您在登登山時時，背背包不不容易易滑落落，可可以減減輕肩肩部的的壓力力（），起到保保護您您肩部部的作作用（（）。這款馬馬甲是是雙面面設(shè)的的，兩兩面顏顏色不不同，，一面面是比比較亮亮麗的的顏色色，一一面是是比較較沉穩(wěn)穩(wěn)的顏顏色（（），一件馬馬甲可可以當當成兩兩件穿穿，可可以和和大多多數(shù)顏顏色的的衣服服配套套（），穿出不不同效效果，，很合合算的的（）。這款鞋鞋子是是拱形形設(shè)計計（），在運動動中可可以起起到減減震作作用（（），所以長長時間間穿著著，都都會保保持很很舒服服，并并且可可以起起到保保護腳腳的作作用（（）。特性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成特殊殊利益益的技技巧步驟1：從從觀察察中發(fā)發(fā)掘客客戶的的特殊殊需求求；步驟2：從從詢問問技巧巧中發(fā)發(fā)掘客客戶的的特殊殊要求求；步驟3：介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性(說明明產(chǎn)品品的及及特點點)；；步驟4：介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)點點(說明明功能能及特特點的的優(yōu)點點)；；步驟5：介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的特殊殊利益益（闡闡述產(chǎn)產(chǎn)品能能滿足足客戶戶---------特殊殊需求求，能能帶給給滿足足客戶戶特殊殊需求求）。。為客客戶戶尋尋找找購購買買的的理理由由您可可從從六個方方面面了了解解一一般般人人購購買買商商品品的的理理由由：：舒適適、、方方便便利于于健健康康聲譽譽、、認認可可喜愛愛價格格多樣樣化化和和消消遣遣的的需需要要產(chǎn)品品說說明明技技巧巧陳述述原原則則：：遵循循““特特性性→→優(yōu)優(yōu)點點→→特特殊殊利利益益””的的順順序序產(chǎn)品品說說明明的的步步驟驟：：產(chǎn)品品介介紹紹的的注注意意事事項項：：·維維持持良良好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明氣氣氛氛；；·選選擇擇恰恰當當?shù)牡臅r時機機做做產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明；；·產(chǎn)品品說說明明中中不不要要逞逞能能與與客客戶戶辯辯論論；；練習習：：產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明的的練練習習（30分分鐘鐘））1、、分分組組演演習習2、、每每位位組組員員在在小小組組內(nèi)內(nèi)演演練練一一次次產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明技技巧巧。。其其他他的的學學員員注注意意，，是是否否用用了了產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性、、優(yōu)優(yōu)點點、、特特殊殊利利益益等等介介紹紹商商品品，，演演練練完完后后，，給給演演練練者者指指正正。。3、、小小組組每每位位成成員員練練習習完完后后，，由由組組員員根根據(jù)據(jù)案案例例共共同同制制作作一一份份產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明范范本本。。異議議的的定定義義：異異議議是是客客戶戶對對你你在在推推銷銷過過程程中中的的任任何何一一個個舉舉動動的的不不贊贊同同、、提提出出質(zhì)質(zhì)疑疑或或拒拒絕絕。。真的的嗎嗎？？要要不不是是怎怎么么辦辦？？??！第三三步步：：推推薦薦處理理顧顧客客的的問問題題與與異異議議銷售售中中的的異異議議是是什什么么？？是正正常常的的是好好事事是機機會會異議議可可以以：：判斷斷顧顧客客是是否否有有需需要要了解解顧顧客客對對所所介介紹紹內(nèi)內(nèi)容容的的接接受受程程度度，，及及時時應應變變更加加了了解解顧顧客客分組組討討論論：：1、、5人人一一組組2、、請請大大家家把把平平時時最最常常見見的的5條條顧顧客客異異議議寫寫在在紙紙上上3、、小小組組討討論論如如何何解解決決這這些些異異議議4、、每每組組派派一一名名代代表表闡闡述述本本組組觀觀點點客戶戶異異議議處處理理技技巧巧一、、忽忽視視法法所謂謂“忽視視法法”，顧顧名名思思義義，，就就是是當當客客戶戶提提出出一一些些反反對對意意見見，，并并不不是是真真的的想想要要獲獲得得解解決決或或討討論論時時，，這這些些意意見見和和眼眼前前的的交交易易扯扯不不上上直直接接的的關(guān)關(guān)系系，，您您只只要要面面帶帶笑笑容容地地同同意意他他就就好好了了忽視視法法常常使使用用的的方方法法如如：·微微笑笑點點頭頭，，表表示示““同同意意””或或表表示示““聽聽了了您您的的話話””。?！ぁ啊澳嬲嬗挠哪薄薄ぁ啊班培牛?！真真是是高高見見??！””二、、補補償償法法補償償法法含含義義：：當客客戶戶提提出出的的異異議議，，有有事事實實依依據(jù)據(jù)時時，，您您應應該該承承認認并并欣欣然然接接受受，，強強力力否否認認事事實實是是不不智智的的舉舉動動。。但但記記得得，，您您要要給給客客戶戶一一些些補補償償，，讓讓他他取取得得心心理理的的平平衡衡，，也也就就是是讓讓他他產(chǎn)產(chǎn)生生二二種種感感覺覺：：·產(chǎn)產(chǎn)品品的的價價格格與與售售價價一一致致的的感感覺覺。。·產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點點對對客客戶戶是是重重要要的的，，產(chǎn)產(chǎn)品品沒沒有有的的優(yōu)優(yōu)點點對對客客戶戶而而言言是是較較不不重重要要的的。。三、、詢詢問問法法透過過詢詢問問，，把把握握住住客客戶戶真真正正的的異異議議點點：：當您您問問為為什什么么的的時時候候，，客客戶戶必必然然會會做做出出以以下下反反應應：：·他他必必須須回回答答自自己己提提出出反反對對意意見見的的理理由由，，說說出出自自己己內(nèi)內(nèi)心心的的想想法法。?！に乇仨氻氃僭俅未蔚氐貦z檢視視他他提提出出的的反反對對意意見見是是否否妥妥當當。。四、“是的………如果………”法屢次正面反駁駁客戶，會讓讓客戶惱羞成成怒，就算您您說得都對，，也沒有惡意意，還是會引引起客戶的反反感，因此，，銷售人員最最好不要開門門見山地直接接提出反對的的意見。在表表達不同意見見時，盡量利利用“是的……如如果”的句法，軟化化不同意見的的口語。用““是的”同意意客戶部分的的意見，在““如果”表達達在另外一種種狀況是否這這樣比較好。。1、“這件衣衣服是去年的的款式吧？””2、“我聽朋朋友說你們的的T恤洗后常常容容易變形?！薄?、“這顏色色太暗，不太太適合我。””4、“你們李李寧的制服顏顏色太不鮮明明了，半天都都找不到人，，應該學學人人家隔壁ABC牌……”5、“這款運運動褲的款式式、顏色都不不錯，可面料料不太好，不不是純棉的。。”6、“這款包包的款型很像像ABC牌的，但質(zhì)量量似乎不如ABC的好…”討論如何處理理以下顧客異異議？識別顧客的購購買信號語言信號：含萊卡到底有有什么好處？？這顏色適合我我嗎？除了這，還有有其它的顏色色嗎？可以分開來賣賣嗎？你認為這件衣衣服應該搭配配…….?我到底應該買買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道道底下應該配配什么.第四步：達成成交易識別顧客的購購買信號身體語言信號號:當客戶細心研研究產(chǎn)品時。。當客戶頻頻點點頭,對你的的解釋或介紹紹表示同意。。當客戶不斷地地站在鏡子前前打量自已時時。當客戶開始翻翻看吊牌時。。臉部表情的變變化：張開的的眼睛、開始始微笑、稍微跳動的眉毛等；第四步：達成成交易試探成交建議顧客購買買的時機與技技巧請求購買法：：您覺得呢？？/我?guī)湍?？選擇式：你確確定買這件還還是那件？（（二選一）建議式：現(xiàn)在在買有東西送送/只剩下兩兩件，不買恐恐怕沒有了利用惜時心理理法恐懼成交法：：創(chuàng)造緊迫感感的壓力成交交法ABC成交法：沒有有聽到過多的的消極回應或或異議時第四步：達成成交易如何促使顧客客形成購買決決策不再向顧客介介紹新的商品品幫助顧客縮小小選擇商品的的范圍盡快幫助顧客客確定他所喜喜愛的商品再次集中介紹紹顧客關(guān)注的的“商品賣點點”不同客流量待待客之道淡場：顧客人人數(shù)較少；原則：周到、、耐心、熱情情不同客流量待待客之道當?shù)陜?nèi)無顧客客時我們要：：做衛(wèi)生整理貨品忌：面向店鋪鋪入口，等待待顧客進店不同客流量待待客之道旺場：顧客人人數(shù)較多，付付款的顧客需需要排隊原則：熱情速速度快銷售精英的待待客之道真心換位思考隨機應變完美的技巧---學習的三個層層次技巧技能知識灌輸培養(yǎng)訓練完美的技巧---學習的四個階階段下意識不熟練練下意識熟練有意識熟練有意識不熟練練技巧的運用主要靠潛意識識。這猶如運動比比賽一樣，當你停下來思思考該如何做時，，你會立刻喪失失注意力。技巧依靠訓練練，而不是傳傳授技巧就是成功功地做事的習習慣！預祝大家成為為一名成功的店鋪銷銷售高手！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:05:5221:05:5221:051/5/20239:05:53PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:05:5321:05Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:05:5321:05:5321:05Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:05:5321:05:53January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:05:53下午午21:05:531月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:05下午午1月-2321:05January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:05:5321:05:5305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:05:53下午9:05下下午21:05:531月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:05:5321:05:5321:051/5/20239:05:53PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:05:5321:05Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:05:5321:05:5321:05Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:05:5321:05:53January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:05:53下午午21:05:531月-2315、楚塞