服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)營銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心接受該局委托，對上海、合肥、杭州、福州等13個車站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟車的服務(wù)質(zhì)量“打分”。經(jīng)過客觀測評，上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心向上海鐵路局遞交了測評結(jié)果，對以上25個文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為79.93%。這次全新方式的測評，對各車站、列車人員的心理震動很大。

上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導(dǎo)向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

馬爾科姆·鮑徳里奇國家質(zhì)量獎一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國際標準化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點，把質(zhì)量定義為：“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。”從服務(wù)提供者的角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。（二）服務(wù)質(zhì)量的特征1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量顧客評價一個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務(wù)做比較進行判斷。2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴重影響?；訝I銷3.過過程質(zhì)量量在服務(wù)務(wù)質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成中占占據(jù)及其其重要地地位服務(wù)需要要顧客參參與服務(wù)務(wù)過程，，與員工工進行面面對面接接觸，顧顧客不僅僅關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量量，而且且注重服服務(wù)過程程中的感感受。所所以，服服務(wù)的過過程質(zhì)量量是評價價服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個重要要組成部部分。4.服服務(wù)質(zhì)量量是一種種整體質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量的形成成，需要要服務(wù)企企業(yè)全體體人員的的參與和和協(xié)調(diào)。。不僅一一線的服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和輔助助人員（（直接接接觸人員員）關(guān)系系到服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，而且二二線的營營銷策劃劃人員，，后勤人人員（非非直接接接觸人員員）對一一線人員員的支持持和有形形證據(jù)也也關(guān)系到到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。服服務(wù)質(zhì)量量是服務(wù)務(wù)企業(yè)整整體的質(zhì)質(zhì)量。（三）服服務(wù)質(zhì)量量構(gòu)成顧客在接接受服務(wù)務(wù)時。不不僅注重重結(jié)果，，更注重重過程。。因此，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可分分為“技術(shù)質(zhì)量量”和“功能質(zhì)量量/過程程質(zhì)量”兩類。。二者共同同構(gòu)成了了感知服服務(wù)質(zhì)量量的基本本內(nèi)容。。技術(shù)質(zhì)量量是指服務(wù)務(wù)過程的的產(chǎn)出，，即顧客客通過服服務(wù)所得得到的東東西；功能質(zhì)量量/過程程質(zhì)量是指顧客客如何得得到這種種服務(wù)，，是指服服務(wù)過程程中顧客客所感受受到的服服務(wù)人員員在履行行職責(zé)時時的行為為、態(tài)度度、穿著著、儀表表等給顧顧客帶來來的利益益和享受受。技術(shù)質(zhì)量量著眼于服服務(wù)結(jié)果果的質(zhì)量量。如酒店為為旅客休休息提供供的房間間和床位位，飯店店為顧客客提供的的菜肴和和飲料，，航空公公司為客客人提供供的座位位等。通常，顧顧客能比比較客觀觀地評價價服務(wù)結(jié)結(jié)果的技技術(shù)質(zhì)量量。但在有些些情況下下，服務(wù)務(wù)沒有特特定的結(jié)結(jié)果，或或者顧客客無法判判斷服務(wù)務(wù)產(chǎn)出的的好壞，，如醫(yī)療療服務(wù)/咨詢服服務(wù)等技技術(shù)或?qū)I(yè)性比比較強的的服務(wù)，，顧客不不清楚自自己得到到的最終終服務(wù)結(jié)結(jié)果質(zhì)量量如何，，就只有有根據(jù)服服務(wù)過程程來判斷斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量了。。服務(wù)過程程質(zhì)量/功能質(zhì)質(zhì)量不僅與服服務(wù)地點點、時間間、服務(wù)務(wù)程序、、服務(wù)行行為方式式以及服服務(wù)態(tài)度度、服務(wù)務(wù)方法有有關(guān)，而而且與顧顧客的個個性、行行為、態(tài)態(tài)度等因因素有關(guān)關(guān)。通常常，顧客客對功能能質(zhì)量/過程質(zhì)質(zhì)量的評評估是一一種比較較主觀的的判斷。。這是一家家全球化化的龐大大的電梯梯維修企企業(yè)，由由于顧客客投訴質(zhì)質(zhì)量問題題，有一一段時間間顧客流流失嚴重重，且一一直虧損損。為了找出出顧客流流失的真真正原因因，企業(yè)業(yè)進行了了一次大大規(guī)模的的顧客調(diào)調(diào)查。調(diào)調(diào)查表是是建立在在這樣一一個前提提之上：：維修和和養(yǎng)護可可以為顧顧客提供供有益的的服務(wù)結(jié)結(jié)果，這這個結(jié)果果可以被被視作一一種產(chǎn)品品。定量量分析和和調(diào)查的的結(jié)果表表明，這這家企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量低低劣，而而且服務(wù)務(wù)價格過過高。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1無論是高高層管理理人員、、銷售人人員，還還是營銷銷人員，，對這個個結(jié)論都都難以接接受，因因為作為為一家最最重要的的電梯維維修企業(yè)業(yè)，他們們的員工工接受了了最好的的培訓(xùn)，，他們擁擁有最好好的檢測測設(shè)備，，最好的的維修工工具和設(shè)設(shè)備，維維修所需需的配件件種類也也是最為為齊全的的。公司司中的每每個人都都認為他他們的服服務(wù)是一一流的，，他們不不明白顧顧客為什什么會對對公司服服務(wù)質(zhì)量量形成如如此的印印象。價價格過高高比較容容易理解解，因為為作為一一家大公公司，他他們的管管理成本本過高，，所以價價格相對對較高。。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2由于高層層管理人人員不愿愿意接受受這樣的的調(diào)查結(jié)結(jié)果，公公司進行行了第二二次調(diào)查查。調(diào)查查的范圍圍是100名接接受過服服務(wù)的顧顧客，其其中包括括那些辦辦公樓和和家屬住住宅樓的的顧客，，調(diào)查的的目的就就是弄清清公司的的問題到到底出在在哪里。。雖然調(diào)查查給果得得到了一一些修正正，但是是流失顧顧客所表表述的意意見卻基基本是一一致的：：“我們們非常清清楚貴公公司擁有有一流的的設(shè)備和和一流的的員工，，也知道道大多數(shù)數(shù)的情況況下你們們的工作作是令人人滿意的的，但是是我們對對你們提提供服務(wù)務(wù)的方式式感到不不舒服，，也無法法相信貴貴公司的的維修人人員能像像你們承承諾的那那樣開展展維修工工作，而而且你們們通常對對諸如維維修準確確時間之之類問題題不做出出承諾。。雖然公公司一些些維修人人員能夠夠?qū)︻櫩涂退P(guān)心心的問題題表示關(guān)關(guān)注，但但大多數(shù)數(shù)的維修修人員卻卻表現(xiàn)出出冷漠的的態(tài)度，，甚至于于扔下未未修完的的電梯揚揚長而去去。對這這些行為為我們無無法忍受受，做貴貴公司的的顧客讓讓人感覺覺很累、、很復(fù)雜雜。所以以我們認認為你們們的服務(wù)務(wù)質(zhì)量低低劣，而而且價格格過高。。”案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3第二次的的調(diào)查結(jié)結(jié)果非常常明確地地說明了了這樣一一個問題題：企業(yè)業(yè)認為他他們的職職責(zé)就是是將現(xiàn)成成的產(chǎn)品品（電梯梯維修和和養(yǎng)護的的結(jié)果））提供給給顧客，，而顧客客則認為為，企業(yè)業(yè)應(yīng)當提提供的是是“過程程”。還還有，顧顧客認為為雖然企企業(yè)所提提供的結(jié)結(jié)果是令令人滿意意的，但但提供這這種結(jié)果果的服務(wù)務(wù)過程和和服務(wù)過過程中對對問題的的處理同同樣是非非常重要要的。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4第二次調(diào)調(diào)查幫助助企業(yè)高高層人員員認識到到，電梯梯維修企企業(yè)向顧顧客提供供的應(yīng)當當是服務(wù)務(wù)過程，，而在其其向顧客客所提供供的產(chǎn)品品組合中中恰恰缺缺少了服服務(wù)過程程這樣一一個重要要的內(nèi)容容。同時時，他們們也意識識到，在在顧客問問題的解解決方案案中，不不僅要包包括服務(wù)務(wù)過程的的結(jié)果（（電梯被被修好，，可以正正常運行行），也也包括服服務(wù)過程程本身，，即這種種結(jié)果是是如何提提供的。。對于服服務(wù)結(jié)果果和服務(wù)務(wù)過程，，都必須須進行續(xù)續(xù)密的計計劃和實實施。良良好的質(zhì)質(zhì)量既包包括服務(wù)務(wù)結(jié)果的的質(zhì)量，，也包括括服務(wù)過過程的質(zhì)質(zhì)量，只只有兩者者都優(yōu)異異時，顧顧客所感感知的服服務(wù)質(zhì)量量才能提提高。而而且在顧顧客的眼眼中，服服務(wù)結(jié)果果是理所所當然的的事情，，所以影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的最重要要的因素素就是服服務(wù)過程程。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5企業(yè)和和顧客客對服服務(wù)的的理解解在這這里發(fā)發(fā)生了了沖突突：企企業(yè)認認為它它們應(yīng)應(yīng)當向向顧客客提供供事先先準備備好的的產(chǎn)品品，而而顧客客則認認為企企業(yè)不不僅要要保證證服務(wù)務(wù)結(jié)果果，還還要重重視服服務(wù)過過程，，是后后者與與前者者共同同為他他們提提供了了價值值。案例思思考題題1．案案例中中電梯梯維修修公司司的問問題到到底出出在哪哪里？？2．結(jié)結(jié)合案案例，，談一一談你你是怎怎樣理理解服服務(wù)過過程和和服務(wù)務(wù)結(jié)果果的。。3．如如果你你是決決策者者，你你會對對公司司的服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀做做出怎怎樣的的調(diào)整整？案例一一家家電梯梯維修修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)務(wù)產(chǎn)品”6（四））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量內(nèi)涵涵服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是顧客客感知知的對對象；；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可可以依依靠客客觀方方法加加以界界定和和衡量量，但但更多多地是是按照照顧客客主觀觀認識識加以以衡量量和檢檢驗；；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量發(fā)發(fā)生在在服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交交易過過程之之中；；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是在服服務(wù)企企業(yè)與與顧客客交易易的真真實瞬瞬間實實現(xiàn)的的；服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的提高高需要要內(nèi)部部形成成有效效管理理和支支持系系統(tǒng)。。二測測量服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型型及其其應(yīng)用用（一））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量五維維度模模型對感知知服務(wù)務(wù)質(zhì)量量維度度研究究最具具代表表性的的工作作是由由PZB作作出的的，即即服務(wù)務(wù)質(zhì)量量包括括五個個維度度：移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1.有有形形性有形性性是指指服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品有““有形形部分分”，，如各各種設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備以以及服服務(wù)人人員的的外表表等。。由于于服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的本本質(zhì)是是一種種行為為過程程而不不是某某種實實物，，具有有不可可感知知的特特性，，所以以顧客客只能能借助助這些些有形形的、、可視視的部部分來來把握握服務(wù)務(wù)的實實質(zhì)。。服務(wù)的的有形形性從從兩個個方面面影響響顧客客對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的認識識，一一方面面，它它們提提供了了有關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量本身身的有有形線線索，，另一一方面面，它它們又又直接接影響響到顧顧客對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的感感知。。2.可可靠靠性可靠性性指服服務(wù)企企業(yè)準準確無無誤地地完成成所承承諾的的服務(wù)務(wù)，反反映了了一個個企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)績效效的一一致性性。消費者者認為為可靠靠性是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量模型型的五五方面面當中中最重重要的的。許許多以以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)著稱稱的企企業(yè)是是通過過“可可靠””的服服務(wù)來來建立立自己己的聲聲譽。。3.響響應(yīng)應(yīng)性響應(yīng)性性指企企業(yè)隨隨時準準備為為顧客客提供供快捷捷、有有效的的服務(wù)務(wù)。對對于顧顧客的的各種種要求求，企企業(yè)能能否予予以及及時的的滿足足將表表明企企業(yè)的的服務(wù)務(wù)導(dǎo)向向，即即是否否把顧顧客的的利益益放在在第一一位。。同時，，服務(wù)務(wù)傳遞遞的效效率則則從一一個側(cè)側(cè)面反反映了了企業(yè)業(yè)的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。4.保保證證性保證性性是指指服務(wù)務(wù)人員員的友友好態(tài)態(tài)度與與勝任任工作作的能能力，，它能能增強強顧客客對企企業(yè)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的信心心和安安全感感。當當顧客客同一一位友友好、、和善善且學(xué)學(xué)識淵淵博的的服務(wù)務(wù)人員員打交交道時時，他他會認認為自自己找找對了了公司司，從從而獲獲得信信心和和安全全感。。友好態(tài)態(tài)度和和勝任任能力力二者者是缺缺一不不可的的。服服務(wù)人人員缺缺乏友友善的的態(tài)度度自然然會讓讓顧客客感到到不快快，而而如果果他們們對專專業(yè)知知識懂懂得太太少也也會使使顧客客失望望，尤尤其是是在服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品不不斷推推陳出出新的的今天天，服服務(wù)人人員更更應(yīng)該該擁有有較高高的知知識水水平。。5.移移情情性移情性性不是是指服服務(wù)人人員的的友好好態(tài)度度問題題，而而是指指企業(yè)業(yè)要真真誠地地關(guān)心心顧客客，了了解他他們的的實際際需要要（甚甚至是是私人人方面面的特特殊要要求））并予予以滿滿足，，使整整個服服務(wù)過過程富富于““人情情味””。（二））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量評價價方法法根據(jù)上上述五五個標標準，，PZB建建立了了SERVQUAL評估估方法法，該該方法法是建建立在在對顧客期期望服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和顧客客接受受服務(wù)務(wù)后對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量感感知基礎(chǔ)之之上，，采取取評分分量化化的方方法來來測量量企業(yè)業(yè)的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。首先度度量顧顧客對對服務(wù)務(wù)的期期望，，然后后度量量顧客客對服服務(wù)的的感知知，由由此計計算出出兩者者之間間的差差異，，并將將其作作為判判斷服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量上上水平平的依依據(jù)。。差距距越大大，顧顧客感感知離離期望望越遠遠，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評價價水平平就越越低。。說明：：問卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：：問卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：：問卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：：問卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說明：：問卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中間分分數(shù)表表示不不同程程度。。問卷卷中的的問題題隨機機排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40服務(wù)質(zhì)量的的評估程序序：1、測定顧客客的預(yù)期服服務(wù)質(zhì)量；；2、測定顧客客的感知服服務(wù)質(zhì)量；；3、確定服務(wù)務(wù)質(zhì)量，即即：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。1.對服務(wù)質(zhì)量量的評分量量化方法步步驟：（1）展開開問卷調(diào)查查，由顧客客打分。（2）計算算SERVQUAL分數(shù)公式表示的的是單個顧顧客的總感感知質(zhì)量，，將此時的的分數(shù)SQ再除以22（問題題數(shù)目），，就得到了了單個顧客客的SERVQUAL分數(shù)，，然后將調(diào)調(diào)查中所有有顧客的SERVQUAL分分數(shù)加總再再除以顧客客數(shù)目，就就得到了企企業(yè)想要的的平均SERVQUAL分數(shù)數(shù)。2.SERVQUAL研究服服務(wù)質(zhì)量維維度須注意意的三個問問題：（1）對于于不同的行行業(yè)，服務(wù)務(wù)質(zhì)量維度度有可能不不同。（2）對于于不同的服服務(wù)行業(yè)，，質(zhì)量維度度的重要性性可能會存存在差異。。（比如，旅旅客對飛機機航班的可可靠性要求求是最重要要的，但服服裝店服務(wù)務(wù)的可靠性性對顧客來來說卻不一一定是最重重要的，倒倒是可響應(yīng)應(yīng)性和移情情性顯得比比較重要了了。）（3）不同同的顧客，，特別是不不同文化背背景的顧客客，對服務(wù)務(wù)質(zhì)量維度度的理解也也會存在差差異。（調(diào)查表明明，中國顧顧客比外國國顧客更重重視服務(wù)的的可靠性））服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺中的服務(wù)(感知)感覺中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個人需要以往經(jīng)驗圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素消費者被要要求在五個個維度之間間對100分進行分配配，權(quán)重的的百分比反反映了每個個方面的平平均得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公式成成立的一個個前提條件件就是認為為服務(wù)質(zhì)量量的五大屬屬性在決定定SERVQUAL分數(shù)時是是同等重要要的，而在在實際中，，不同服務(wù)務(wù)的五個屬屬性的重要要性是不同同的。于是是，服務(wù)企企業(yè)需將服服務(wù)質(zhì)量的的五個屬性性進行重要性評估估，得出每個個屬性在某某一服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)權(quán)平均就得得出了更為為合理的SERVQUAL分分數(shù)。公式式為：3.對服務(wù)質(zhì)量量的評分量量化方法全全面步驟：：第一步，選選取服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評價價標準；第二步，根根據(jù)各條標標準在所調(diào)調(diào)查的服務(wù)務(wù)行業(yè)中所所占的地位位確定權(quán)重重；第三步，對對每條標準準設(shè)計4-5道具體問題題；第四步，制制作問卷；；第五步，發(fā)發(fā)放問卷，，請顧客逐逐條評分；；第六步，對對問卷進行行綜合統(tǒng)計計；第七步，采采用顧客期期望值模型型分別測算算出預(yù)期質(zhì)質(zhì)量和感知知質(zhì)量；第八步，根根據(jù)上述公公式，求得得差距值。。SERVQUAL分數(shù)=“實際服務(wù)感感受分數(shù)-期望服務(wù)分分數(shù)”三服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改進（一）服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距距分析方法法目前，差距距分析法在在西方國家家比較盛行行。例如，，旅館的管管理人員往往往在客人人結(jié)束居住住離店時，，請他們填填寫一個問問答卷，對對旅館的各各項服務(wù)進進行評價。。航空公司司在旅客到到達目的地地之前，請請他們填空空問答卷，，對此行的的各項服務(wù)務(wù)進行評價價。美國著著名的漢堡堡王快餐食食品公司甚甚至建立起起一條24小時的熱線線電話日夜夜接受顧客客的批評和和建議。據(jù)據(jù)該公司總總裁講，該該公司通過過熱線電話話平均每天天收到近4000條改進服務(wù)務(wù)的建議。。這一辦法法無疑地有有助于“漢漢堡王”食食品公司服服務(wù)質(zhì)量的的提高，鞏鞏固了其在在飲食市場場上的競爭爭地位。服務(wù)質(zhì)量差差距分析：：服務(wù)過程是是由對顧客客期望的認認識、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的標標準化、服服務(wù)的傳遞遞等一系列列行為構(gòu)成成的。在這這些前后繼繼承、相互互制約的行行為中，由由于涉及多多個主體自自身的復(fù)雜雜性，往往往難以充分分達意和有有效實施，，從而造成成服務(wù)傳遞遞中的種種種差距，影影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差差距分析模模型口碑傳播個人需求親身體驗服務(wù)期望實獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標準管理者對顧客期望的認知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營銷者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）服務(wù)質(zhì)量差差距1：是是指管理者者所了解的的顧客期望望與實際的的顧客期望望之間的差差距，這個個差距是管管理者對顧顧客期望質(zhì)質(zhì)量的感覺覺不明確。。差距1：管理者認認知差距產(chǎn)生原因：：對市場研究究和需求分分析所使用用的信息不不準確；對期望的解解釋信息不不準確；沒有需求分分析；從企業(yè)與顧顧客聯(lián)系的的層次向管管理者傳遞遞的信息失失真或喪失失；臃腫的組織織層次阻礙礙或改變了了在顧客聯(lián)聯(lián)系中所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息。服務(wù)質(zhì)量差差距2：是是指管理者者對顧客質(zhì)質(zhì)量期望的的感知與針針對服務(wù)交交付所制定定的質(zhì)量標標準或規(guī)范范之間的差差距。差距2：質(zhì)量標準準差距產(chǎn)生原因：：計劃失誤或或計劃過程程不充分；；計劃管理混混亂；組織無明確確目標，服服務(wù)質(zhì)量的的計劃得不到高層層管理者支支持；管理人員不不期望滿足足顧客要求求，或根本沒有有服務(wù)質(zhì)量量的企業(yè)文文化。服務(wù)質(zhì)量差差距3：是是指對服務(wù)務(wù)交付所制制定的質(zhì)量量標準與實實際交付的的服務(wù)質(zhì)量量之間的差差距，即在在服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易過過程中員工工的行為不不符合質(zhì)量量標準。差距3：服務(wù)交付付差距產(chǎn)生原因：：服務(wù)人員員：員工服務(wù)務(wù)意愿（主動性性）；員工與與其工作作匹配度度（不適應(yīng)應(yīng)/不勝任/未接受足足夠培訓(xùn)訓(xùn)）；角色沖沖突（服務(wù)人人員被管管理者要要求VS.顧客實際際需要））；角色模模糊（不能理理解工作作角色要要求）；員工未未被充分分授權(quán)（無法及及時相應(yīng)應(yīng)顧客特特殊需要要）；內(nèi)部營銷銷不充分分或根本本不開展展內(nèi)部營營銷；服務(wù)企業(yè)業(yè)標準復(fù)復(fù)雜或太太苛刻服務(wù)質(zhì)量量差距4：是指指營銷溝溝通行為為所作出出的承諾諾與實際際提供的的服務(wù)不不一致。。差距4：傳播差差距/營銷溝通通差距產(chǎn)生原因因：營銷溝通通計劃與與服務(wù)生生產(chǎn)不統(tǒng)統(tǒng)一；服務(wù)企業(yè)業(yè)總部（設(shè)計新新服務(wù)項項目）與地方分分部（未被及及時通知知）缺乏橫向向溝通故意夸大大其辭，，過度承承諾；服務(wù)質(zhì)量量差距5：是指指顧客對對服務(wù)的的預(yù)期與與對實際際交付的的服務(wù)感感知之間間的差距距。這一差距距是由上上述四種種差距引引起的。。這種差差距的大大小取決決于其他他四種差差距?？煽梢杂靡灰粋€公式式來表示示他們之之間的關(guān)關(guān)系：差距5=差距1+差距距2+差差距3+差距4。差距5：認知差差距/服務(wù)質(zhì)量量感知差差距可能導(dǎo)致致的后果果：消極的質(zhì)質(zhì)量評價價和質(zhì)量量問題；；不佳的口口碑宣傳傳；對企業(yè)形形象的消消極影響響；顧客流失失、喪失失業(yè)務(wù)（二）提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的策略服務(wù)質(zhì)量量管理是是一個較較為復(fù)雜雜的過程程，我們們這里給給出服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的一一般框架架。服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理活動動涉及的的三個主主體包括括：A．．管理者者，B．．企業(yè)員員工，C．顧顧客。在管理者者的層次次上，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理開始于于（1））傳統(tǒng)的的需求分分析與質(zhì)質(zhì)量控制制措施。。（2））企業(yè)員員工對質(zhì)質(zhì)量與行行為的內(nèi)內(nèi)部分析析，然后后分析的的結(jié)果和和所收集集到的信信息可以以用來決決定質(zhì)量量標準（（3）接接著這些些標準需需要規(guī)劃劃內(nèi)部營營銷（4）和外外部營銷銷（5））并制定定事后的的控制措措施。1服務(wù)質(zhì)量量管理框框架在企業(yè)員員工層次次上，職責(zé)不不同的職職員理解解質(zhì)量標標準之后后，需要要按照標標準來開開始工作作（6）服務(wù)人人員除了了進行服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易易（8）之外，，還要密密切注意意來自市市場上的的信號，，分析顧顧客的需需求與愿愿望（7）當初始始需求發(fā)發(fā)生變化化并出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題時，，就要進進行買賣賣關(guān)系中中的質(zhì)量量控制。。在顧客層層次上，顧客將將期望的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（9）與實際際感知的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（10）進行對對比，形形成顧客客的全面面感知服服務(wù)質(zhì)量量（11）外部營營銷可以以對顧客客的期望望服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進行行影響，，而顧客客的感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量又是是服務(wù)傳傳遞的結(jié)結(jié)果，也也是可控控的。2服務(wù)務(wù)提供過過程綜合合管理服務(wù)質(zhì)量量管理就就是根據(jù)據(jù)提供前前、提供供中、提提供后三三個階段段的顧客客需求，，系統(tǒng)地地、有機機地展開開的服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理行為為。服務(wù)提供供前的質(zhì)量管管理從服服務(wù)提供供系統(tǒng)的的檢查開開始，它它與服務(wù)務(wù)提供者者的人員員準備與與物質(zhì)準準備密切切相關(guān)。。服務(wù)提供供中的質(zhì)量管管理是指指對于每每一位顧顧客，都都盡可能能地按其其期待的的方式提提供其所所期待的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。服務(wù)提供供后的質(zhì)量管管理是指指聽取顧顧客的購購后意見見，并把把他們的的要求體體現(xiàn)在以以后的服服務(wù)提供供中。謝謝謝1月-2321:02:4921:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:491月-231月-2321:02:492023/1/521:02:499、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:5021:02:5021:021/5/20239:02:50PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:5021:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:5021:02:5021:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:02:5021:02:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:02:50下下午21:02:501月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:5021:02:5005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:02:50下午9:02下下午21:02:501月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什