服務(wù)質(zhì)量測(cè)度

——服務(wù)質(zhì)量度量模型及其應(yīng)用SERVQUAL引言服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)、顧客滿意和盈利能力有重要貢獻(xiàn)，是管理者和研究者持續(xù)關(guān)注的議題.感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量是獲知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的一個(gè)主要手段。服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法有很多，而其中影響力大且應(yīng)用廣泛的就是SERVQUAL（ServiceQuality）。SERVQUAL因在理論上具有完好的要素:感知的結(jié)果(服務(wù)感知)和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)期望)而使其成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來(lái)決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。何為SERVQUAL起源20世紀(jì)80年代末美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼、來(lái)特漢毛爾和白瑞依據(jù)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系理論核心服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶的期望值（服務(wù)質(zhì)量差距模型）理論基礎(chǔ)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實(shí)際得到的服務(wù)之間的差別。模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。（差別理論）SERVQUAL差距模型SERVQUAL差距模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程市場(chǎng)溝通企業(yè)形象其它顧客的宣傳顧客需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法（建立SERVQUAL模型）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估程序測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量確定服務(wù)質(zhì)量即：服務(wù)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)數(shù)；第三步，對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問(wèn)題；第四步，制作問(wèn)卷；第五步，發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步，采用顧客期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=“實(shí)際服務(wù)感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)”評(píng)分量化方法步驟口碑個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)*外部溝通服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成可靠性響應(yīng)性真實(shí)性移情性有形性期望的服務(wù)感知的服務(wù)感知的服務(wù)品質(zhì)：1．超過(guò)期望ES>PS令人驚訝的品質(zhì)2.滿足期望ES≈PS滿意的品質(zhì)3．低于期望ES<PS無(wú)法接受的品質(zhì)SERVQUAL模型SERVQUAL模型的的具體體內(nèi)容SERVQUAL模型具具體內(nèi)內(nèi)容有有兩部部分構(gòu)構(gòu)成：：第一部部分包包含22個(gè)小項(xiàng)項(xiàng)目，，記錄顧顧客對(duì)對(duì)特定定服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)中優(yōu)優(yōu)秀公公司的的期望望。第二部部分也也包括括22個(gè)項(xiàng)目目，度量消消費(fèi)者者對(duì)這這一行行業(yè)中中特定定公司司（即即被評(píng)評(píng)價(jià)的的公司司）的的感受受。將這兩兩部分分中得得到的的結(jié)果果進(jìn)行行比較較就得得到五五個(gè)維維度的的每一一個(gè)““差距距分值值”。。差距距越小小，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)價(jià)就越越高。。消費(fèi)費(fèi)者的的感受受力期期望的的距離離越大大，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)價(jià)越低低。相相反，，差距距越小小，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)價(jià)就越越高。。因此此SERVQUAL是一一個(gè)個(gè)包包含含44個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目的的量量表表，，它它從從五五個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量維維度度來(lái)來(lái)度度來(lái)來(lái)能能夠夠顧顧客客期期望望和和感感受受問(wèn)問(wèn)卷卷采采用用7分制制，，7表示示完完全全同同意意，，1表示示完完全全不不同同意意，，*表表示示分分值值相相反反。。以以下下是是三三位位學(xué)學(xué)者者提提出出的的五五個(gè)個(gè)維維度度。。SERVQUAL模型型的五五個(gè)維維度度有形形性性（（有有形形設(shè)設(shè)施施））有形形性性包包括括實(shí)實(shí)際際設(shè)設(shè)施施，，設(shè)設(shè)備備以以及及服服務(wù)務(wù)人人員員的的列列表表等等。。其其組組成成項(xiàng)項(xiàng)目目有有：：1、有有現(xiàn)現(xiàn)代代化化的的服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施；；2、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施具具有有吸吸引引力力；；3、員員工工有有整整潔潔的的服服裝裝和和外外套套；；4、公公司司的的設(shè)設(shè)施施與與他他們們所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)相相匹匹配配可靠靠性性可靠靠性性是是指指可可靠靠的的，，準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地履履行行服服務(wù)務(wù)承承諾諾的的能能力力。。其其組組成成項(xiàng)項(xiàng)目目有有：：5、公公司司向向顧顧客客承承諾諾的的事事情情都都能能及及時(shí)時(shí)完完成成；；6、顧顧客客遇遇到到困困難難時(shí)時(shí)，，能能表表現(xiàn)現(xiàn)出出關(guān)關(guān)心心并并幫幫助助；；7、公公司司是是可可靠靠的的；；8、能能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)地地提提供供所所承承諾諾的的服服務(wù)務(wù)；；9、正正確確記記錄錄相相關(guān)關(guān)的的記記錄錄。。響應(yīng)應(yīng)性性響應(yīng)應(yīng)性性指指幫幫助助顧顧客客并并迅迅速速的的提提高高服服務(wù)務(wù)水水平平的的意意愿愿。。其其組組成成項(xiàng)項(xiàng)目目有有：：10、不不能能指指望望他他們們告告訴訴顧顧客客提提供供服服務(wù)務(wù)的的準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)間間；；11、期期望望他他們們提提供供給給及及時(shí)時(shí)地地服服務(wù)務(wù)是是不不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的；；12、員員工工并并不不總總是是愿愿意意幫幫助助顧顧客客；；13、員員工工因因?yàn)闉樘γσ灰恢敝迸c與無(wú)無(wú)法法立立即即提提供供服服務(wù)務(wù)，，滿滿足足顧顧客客的的需需求求。。SERVQUAL模型型的五五個(gè)維維度度保證證性性（（保保障障性性））保證證性性是是指指員員工工所所具具有有的的知知識(shí)識(shí)、、禮禮節(jié)節(jié)以以及及表表達(dá)達(dá)出出自自信信與與可可信信的的能能力力。。其其組組成成項(xiàng)項(xiàng)目目有有：：14、員員工工是是值值得得信信賴賴的的；；15、在在從從事事交交易易時(shí)時(shí)，，顧顧客客會(huì)會(huì)感感到到放放心心；；16、員員工工是是禮禮貌貌的的；；17、員員工工可可以以從從公公司司得得到到適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡闹еС殖?，，以以提提供供更更好好的的服服?wù)務(wù)。。移情情性性（（情情感感投投入入））移情情性性是是指指關(guān)關(guān)心心并并為為顧顧客客提提供供個(gè)個(gè)性性服服務(wù)務(wù)。。其其組組成成項(xiàng)項(xiàng)目目有有：：18、公公司司不不會(huì)會(huì)針針對(duì)對(duì)顧顧客客提提供供個(gè)個(gè)別別的的服服務(wù)務(wù)；；19、員工不不會(huì)給與與顧客個(gè)個(gè)別的關(guān)關(guān)心；20、不能能期望員員工了解解顧客的的需求；；21、公司沒(méi)沒(méi)有優(yōu)先先考慮顧顧客的利利益；22、公司提提供的服服務(wù)時(shí)間間不能符符合所有有顧客的的需求。。SERVQUAL的應(yīng)用SERVQUAL模型廣泛泛運(yùn)用于于服務(wù)性性行業(yè)，，用以理理解目標(biāo)標(biāo)顧客的的服務(wù)需需求和感感知，并并為企業(yè)業(yè)提供了了一套管管理和量量度服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法。。在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，用用SERVQUAL模型來(lái)理理解員工工對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的感知，，從而達(dá)達(dá)到改進(jìn)進(jìn)服務(wù)的的目的。?？偨Y(jié)及評(píng)評(píng)價(jià)SERVQUAL是建立在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的概概念性模模型上的的，給予予五個(gè)缺缺口在五五個(gè)不同同的維度度而建立立起一套套完整的的評(píng)分系系統(tǒng)，根根據(jù)分值值得高低低對(duì)評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)象的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行量化的的評(píng)判。。在形式式上通過(guò)過(guò)問(wèn)卷的的發(fā)放收收集顧客客對(duì)評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)象的的感知質(zhì)質(zhì)量和與與其服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，最后通通過(guò)一定定的加權(quán)權(quán)計(jì)分。。SERVQUAL模型的評(píng)評(píng)價(jià)方法法是由““顧客””就提供供服務(wù)企企業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量量對(duì)相應(yīng)應(yīng)的問(wèn)卷卷進(jìn)行回回答，形形成以““顧客””為主體體的外部部評(píng)價(jià)主主體，能能夠保證證企業(yè)績(jī)績(jī)效的評(píng)評(píng)價(jià)反應(yīng)應(yīng)政府顧顧客的感感受與觀觀點(diǎn)，督督促企業(yè)業(yè)從顧客客的角度度設(shè)計(jì)與與提供服服務(wù)，并并且SERVQUAL模型評(píng)價(jià)價(jià)的是整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和結(jié)果，，而不是是單純的的數(shù)量指指標(biāo)和效效率指標(biāo)標(biāo)，以此此評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果衡量量企業(yè)的的服務(wù)水水平，可可以最大大限度的的反映顧顧客的需需求，欲欲望和要要求。SERVQUAL模型形成成的指標(biāo)標(biāo)體系不不僅具有有評(píng)價(jià)政政府活動(dòng)動(dòng)效果的的作用，，更重要要的是它它具有引引導(dǎo)作用用，一旦旦這套指指標(biāo)體系系用十實(shí)實(shí)踐中，，它將會(huì)會(huì)引導(dǎo)員員工的實(shí)實(shí)際行為為，以便便謀求提提供高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)?？偨Y(jié)及評(píng)評(píng)價(jià)1、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型型的開(kāi)發(fā)發(fā)者對(duì)服服務(wù)行業(yè)業(yè)的劃分分方面是是“按照照服務(wù)接接觸水平平將服務(wù)務(wù)分為高高接觸度度服務(wù)，，中接觸觸度服務(wù)務(wù)和低接接觸度服服務(wù)。””這樣樣的劃分分本身有有其局限限性，那那么基于于這種劃劃分方法法的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型型必然有有其局限限性，它它無(wú)法更更好的說(shuō)說(shuō)明在以以上劃分分行業(yè)之之外或者者介于之之間的行行業(yè)的特特性。2、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型型是在五五個(gè)維度度中開(kāi)展展調(diào)查分分析的，，五個(gè)維維度依次次是有形形性、可可靠性、、響應(yīng)性性、保證證性、移移情性。。在面對(duì)對(duì)不同行行業(yè)時(shí)，，五個(gè)維維度的重重要性有有所不同同，存在在著權(quán)重重的賦值值以及問(wèn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)計(jì)上前后后次序的的兩方面面問(wèn)題，，這都影影響著SERVQUAL評(píng)價(jià)模型型的運(yùn)用用和正確確性。總結(jié)及評(píng)評(píng)價(jià)3、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型型的研究究是基于于三個(gè)行行業(yè)（電電話維修修，銀行行零售和和保險(xiǎn)業(yè)業(yè)）中的的五家公公司調(diào)查查的樣本本基礎(chǔ)上上進(jìn)行的的。一方方面，其其樣本容容量的有有限性導(dǎo)導(dǎo)致了SERVQUAL無(wú)法把問(wèn)問(wèn)題說(shuō)清清楚和客客觀。另另一方面面，在行行業(yè)的選選擇上，，電話維維修，銀銀行零售售業(yè)務(wù)和和保險(xiǎn)業(yè)業(yè)三個(gè)行行業(yè)無(wú)法法全面的的反映出出所有服服務(wù)行業(yè)業(yè)的共同同特點(diǎn)，，至少對(duì)對(duì)旅客運(yùn)運(yùn)輸這類類質(zhì)量遞遞減行業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有被被表現(xiàn)出出來(lái)。4、就是SERVQUAL評(píng)價(jià)模型型是一種種事前研研究，即即在顧客客最終體體驗(yàn)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品帶帶來(lái)利益益前就對(duì)對(duì)SERVQUAL的問(wèn)卷做做出了回回答。服服務(wù)產(chǎn)品品的特點(diǎn)點(diǎn)告訴大大家，顧顧客從消消費(fèi)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品中中得到的的利益往往往具有有不可感感知性，，很難被被察覺(jué)，，或要經(jīng)經(jīng)過(guò)一段段時(shí)間后后，消費(fèi)費(fèi)服務(wù)的的享用這這才能感感覺(jué)出利利益的俄俄存在。。也就是是說(shuō)，顧顧客的期期望和感感知可能能在時(shí)間間上具有有很強(qiáng)的的間斷性性，但SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在實(shí)實(shí)際運(yùn)用中卻卻需要時(shí)間上上的連續(xù)性，，以保證研究究的順利開(kāi)展展。小組成員艾茜茜茜（20090276）董雷雷（20090290）劉曉輝輝（20090294）歐陽(yáng)凱平（20090296）邱翔翔（20090297）張敬儒儒（20090302）9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:02:4721:02:4721:021/5/20239:02:47PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:02:4721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:4721:02:4721:02Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:02:4821:02:48January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:02:48下下午午9:02下下午午21:02:481月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。21:02:4821:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:02:48下下午9:02下下午21:02:481月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?/p>