某公司客戶服務專業(yè)培訓資料

1培育

客戶服務專長

精信廣告內(nèi)部培訓：客戶服務2培訓日程客戶服務什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？為什么客戶服務至關(guān)重要？客戶服務工作職責客戶服務工作內(nèi)容合格的客戶服務人員市場營銷基礎知識市場營銷與廣告市場種類市場營銷基本概念市場營銷問答討論3問題今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務市場營銷結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例）4什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務？

5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作對廣告公司提供的服務質(zhì)量承擔全面的最終責任責任承擔人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設定方向驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務關(guān)系策略制定人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人9什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經(jīng)濟利益和利潤捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護公司形象公司利益保證人10為什么客戶服服務

至關(guān)重重要？11為什么客戶服服務至關(guān)重要要？廣告作業(yè)質(zhì)量量與客戶的健康康業(yè)務關(guān)系公司效率和效效益客戶服務是廣廣告公司成長長的原動力12為什么客戶服服務至關(guān)重要要？客戶服服務處處于信信息流流通的的中樞樞客戶客戶服務調(diào)研和和策略略統(tǒng)籌籌創(chuàng)意制制作媒介財務直銷和和公關(guān)關(guān)推廣廣13為什么么客戶戶服務務至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務責責任重重大：：對與客客戶的的所有有業(yè)務務負有有全部部的最最終責責任對公司司業(yè)務務運作作的失失誤和和問題題不存存在借借口，，不容容推諉諉責任范范圍不不存在在例外外14為什么么客戶戶服務務至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務工工作職職責極極為全全面：：客戶服務信息溝溝通和和交流流客務策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌業(yè)務實實施協(xié)調(diào)15客戶服服務工工作作職責責信息溝溝通和和交流流業(yè)務實實施協(xié)調(diào)客務策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌16客戶服服務工工作職職責對外溝溝通和和交流流：與與客戶戶對內(nèi)溝溝通和和交流流：與與公司司內(nèi)部部人員員.信息息溝通通和交交流（（）17客戶服服務工工作職職責接受客客戶指指令（（’））獲取產(chǎn)產(chǎn)品信信息計劃會會議時時間日日程延遲交交稿期期限客戶服服務工工作遠遠非如如此………客戶服服務工工作的的核心心目的的應為為：盡可能能建立立廣告告公司司與客客戶的的健康持持久的的業(yè)務務關(guān)系系？18客戶服服務工工作職職責知識：：市場情情況和和消費費者行行為客戶業(yè)業(yè)務的的深入入了解解服務：：廣告服服務質(zhì)質(zhì)量廣告服服務的的全面面性信任感感：公司能能力（（令客客戶對對公司司保持持信心心）公司可可靠性性（言言出必必行，，一諾諾千金金）公司可可信性性（令令客戶戶對公公司服服務局局限保保持一一定寬寬容））19客戶服服務工工作職職責為公司司職能能部門門提供供準確確、簡簡要、、充分分和有有用的的信息息和指指引，，發(fā)展展適當當?shù)墓すぷ饕螅ǎǎ┡c同事事保持持持續(xù)續(xù)性和和雙邊邊的交交流對內(nèi)溝溝通交交流20客戶服服務工工作職職責業(yè)務實實施過過程中中應特特別注注意：：.業(yè)務務實施施（））工作質(zhì)質(zhì)量工作時限性性工作成成本和收益益21客務服服務工工作職職責核定公公司工工作和和服務務的質(zhì)質(zhì)量要求并并確保保向客客戶提提供：：合乎策策略，，獨特特有效效的廣廣告精確的的工作作和服服務可能條條件下下盡善善盡美美的工工作和和服務務按照工工作程程序要要求和和確保保職能能部門門貢獻獻和合合作工作質(zhì)質(zhì)量22客務服服務工工作職職責有效的的時間間控制制確保工工作在在承諾諾的時時限內(nèi)內(nèi)完成成規(guī)劃工工作流流程和和時限限：預測和和計劃劃設定可可行和和客戶戶接受受的日日程表表維持一一定靈靈活性性問題發(fā)發(fā)生前前及時時提醒醒，早早作對對策工作時限性性23客務服服務工工作職職責有效的的財務務控制制保證在在成本本預測測））內(nèi)進進行支支出正確合合理的的成本本預測測理性的的判斷斷客戶認認可確保按按時按按量的的公司司收益益，保保證公公司利利益增增長避免超超支，，如無無法避避免，，也應應合理理預測測并征征詢客客戶認認可工作作成成本本和收收益益24客戶戶服服務務工工作作職職責責引領(lǐng)領(lǐng)團團隊隊合合作作：：提供供正正確確方方向向的的領(lǐng)領(lǐng)導導遵循循公公司司規(guī)規(guī)章章制制度度和和業(yè)業(yè)務務原原則則提供供準準確確和和充充分分的的信信息息激發(fā)發(fā)工工作作熱熱情情，，鼓鼓舞舞士士氣氣尊重重并并關(guān)關(guān)心心團團隊隊成成員員引導導團團隊隊工工作作情情緒緒幫助助團團隊隊成成員員克克服服困困難難和和憂憂慮慮.協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)（（））25客戶戶服服務務工工作作職職責責品牌牌的的領(lǐng)領(lǐng)導導地地位位獨特特和和持持久久的的品品牌牌性性格格效益益的的增增長長與客客戶戶長長期期的的伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系公司司資資產(chǎn)產(chǎn)和和專專長長的的累累積積.客客務務策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌（（））客戶戶的的成成功功公司司的的成成功功26客戶戶服服務務工工作作職職責責策劃劃：：為為品品牌牌成成長長注注入入策策略略意意見見；；研究究：：充充分分發(fā)發(fā)掘掘和和完完善善消消費費者者認認識識；；創(chuàng)意意：：樹樹立立品品牌牌形形象象（（））和和標標識識（（））；；媒介介：：建建立立品品牌牌與與目目標標受受眾眾的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性（（））；；直銷銷和和推推廣廣：：創(chuàng)創(chuàng)造造““品品牌牌世世界界””（（））建立立成成功功品品牌牌27客戶戶服服務務工工作作職職責責品牌牌成成長長才才能能帶帶來來公公司司效效益益的的增增長長品牌牌如如何何成成長長？？帶動動市市場場和和品品類類的的增增長長發(fā)展展產(chǎn)產(chǎn)品品延延伸伸（（））；；品牌牌成成功功才才能能建建立立與與客客戶戶的的長長期期合合作作關(guān)關(guān)系系客戶戶與與公公司司之之間間形形成成信信任任感感和和忠忠誠誠度度公司司有有機機會會得得到到客客戶戶新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的業(yè)業(yè)務務28客戶戶服服務務工工作作內(nèi)內(nèi)容容一般般工工作作模模式式項目目運運作作程程序序日常常業(yè)業(yè)務務文文件件29客戶戶服服務務工工作作內(nèi)內(nèi)容容客戶戶（（品品牌牌））的的成成功功廣告告公公司司的的成成功功一般般工工作作模模式式品牌牌建建立立過程程投入入產(chǎn)出出30客戶戶服服務務工工作作內(nèi)內(nèi)容容服務務投投入入策略略性性投投入入技術(shù)術(shù)性性投投入入31客戶戶服服務務工工作作內(nèi)內(nèi)容容“品品牌牌發(fā)發(fā)展展藍藍圖圖””（（））品牌牌回回顧顧（（））競爭爭性性分分析析媒介介花花費費和和成成效效分分析析創(chuàng)意意分分析析店訪訪（（））和和零零售售點點動動態(tài)態(tài)分分析析關(guān)鍵鍵性性創(chuàng)創(chuàng)意意評評估估廣告告戰(zhàn)戰(zhàn)役役的的策策略略推推薦薦主動動性性活活動動發(fā)發(fā)起起市場場調(diào)調(diào)研研和和分分析析策略略性性投投入入32客戶戶服服務務工工作作內(nèi)內(nèi)容容對客客戶戶業(yè)業(yè)務務的的了了解解和和知知識識日常常客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡絡工作作流流程程和和交交通通（（））知會會所所有有有有關(guān)關(guān)人人員員預算算控控制制準時時的的會會議議和和文文件件傳傳送送及時時的的廣廣告告機機會會發(fā)發(fā)掘掘和和評評估估電話話及及會會議議記記錄錄，，會會議議筆筆記記工作作進進展展報報告告，，工工作作日日程程技術(shù)性投投入33客戶服務務工作內(nèi)內(nèi)容一般工作作流程：：客戶工作作指令公司策略略推薦實施活動后評評估內(nèi)部溝通通和探討討背景性研研究整理和發(fā)發(fā)展各方方意見起草“工工作要求求”分配，協(xié)協(xié)調(diào)和監(jiān)監(jiān)督評估客戶戶指令與客戶充充分溝通通修正和客客戶認可可通報進展展和問題題策略和實實施修正正34客戶服務務工作內(nèi)內(nèi)容.調(diào)研項項目客戶客戶服務調(diào)研部門實施工作指令令項目報價價單調(diào)研報告告策略性結(jié)結(jié)論調(diào)研要求求調(diào)研方案案調(diào)研成本本初步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最終報告告討論確認安排調(diào)研研細節(jié)參加調(diào)研研實施：：監(jiān)督、、學習35客戶服務務工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：按正式模模式起草草“調(diào)研研要求””（））為調(diào)研部部門和執(zhí)執(zhí)行機構(gòu)構(gòu)提供充充分策略略背景調(diào)研方案案（））應與客戶戶反復溝溝通修正正直至最最后確認認實施調(diào)研開始始前備齊齊全部所所需材料料概念板（（），，故事板板（）），廣告告作品，，包裝設設計，產(chǎn)產(chǎn)品櫚，，輔助激激發(fā)材料料（）等費用控制制向客戶報報價收款款控制公司司內(nèi)部調(diào)調(diào)研規(guī)模模和費用用親自參與與調(diào)研過過程正式調(diào)研研報告前前即及時時與客戶戶匯報調(diào)調(diào)查動態(tài)態(tài)和初步步發(fā)現(xiàn)有能力獨獨立計劃劃和操作作小規(guī)模模調(diào)研項項目36客戶服務務工作內(nèi)內(nèi)容.媒介項項目客戶客戶服務媒介計劃購買工作指令令媒介要求求媒介推薦薦媒介總計計劃媒介月計計劃媒介材料料要求監(jiān)測報告告后期分析析提案，討討論提案，討討論確認討論確認匯報，問問題解決決修正，討討論，確確認確認確認廣告材料料訂位刊播討論討論討論討論37客戶服務務工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：媒介工作作要求（（）切切合品牌牌策略，，具備指指引性為媒介同同事預留留足夠計計劃和工工作空間間嚴格要求求訂位前前的客戶戶書面確確認媒介策策略推推薦（（）），媒媒介總總計劃劃（）），媒媒介月月計劃劃（））媒介計計劃和和購買買過程程中及及時與與客戶戶溝通通變化化和問問題仔細查查閱所所有數(shù)數(shù)字細細節(jié)確保付付款收收單的的準確確性和和時效效性按“媒媒介材材料要要求””（））準備備廣告告材料料安排和和協(xié)調(diào)調(diào)廣告告審批批時刻留留意廣廣告刊刊播狀狀況，，監(jiān)督督“監(jiān)監(jiān)測報報告””（））和和“后后期分分析””（））注意對對媒介介的第第一手手了解解和感感覺38客戶服服務工工作內(nèi)內(nèi)容.創(chuàng)意意項目目客戶客戶服務創(chuàng)意工作指指令創(chuàng)作要要求策略和和背景景初步創(chuàng)創(chuàng)意創(chuàng)意材材料廣告創(chuàng)創(chuàng)意完完稿廣告成成品討論討論討論討論策略和和質(zhì)量量保證證修正，，討論論，確確認確認提案修正，，討論論，確確認提案書面確確認提案，，確認認制作39客戶服服務工工作內(nèi)內(nèi)容特別注注意：：“創(chuàng)作作工作作要求求”（（））具限限定性性和開開放性性提案前前與創(chuàng)創(chuàng)作人人員的的反復復溝通通，達達成意意見統(tǒng)統(tǒng)一對創(chuàng)意意的質(zhì)質(zhì)量和和策略略方向向控制制創(chuàng)意改改進過過程中中的中中介和和引導導角色色客戶的的修改改意圖圖必須須經(jīng)過過創(chuàng)意意人員員才能能進入入制作作階段段創(chuàng)意制制作每每一環(huán)環(huán)節(jié)的的客戶戶認可可確保創(chuàng)創(chuàng)意材材料規(guī)規(guī)格合合乎媒媒介刊刊播要要求對創(chuàng)作作人員員意見見的尊尊重對廣告告創(chuàng)作作的經(jīng)經(jīng)驗、、理解解和直直覺40客戶服務工工作內(nèi)容會議紀錄（（）每周工作進進展報告（（）每月競爭品品牌媒介花花費分析報報告（））每周店訪和和零售信息息報告（））隨機性競爭爭動態(tài)報告告（））每月財務收收支狀況報報告每月客客戶預算收收支平衡報報兌（））媒介工作要要求（））創(chuàng)意工作要要求（））調(diào)研工作要要求（））日常業(yè)務文文件41合格的客客戶服務人人員客戶服務業(yè)業(yè)績評估工作態(tài)度和和個人素質(zhì)質(zhì)42合格的客戶戶服務人員員專業(yè)廣告公公司的客戶戶服務，絕絕非一項簡簡單平常的的工作公司對客戶戶服務人員員的高標準準和嚴要求求：工作態(tài)度個人素質(zhì)工作業(yè)績公司現(xiàn)行對對客戶服務務人員的全全面業(yè)績評評估制度43合格的客戶戶服務人員員客戶服務人人員業(yè)績評評估體制：：力求客觀、、公正、全全面性和決決定性針對不同職職稱的員工工的不同內(nèi)內(nèi)容和標準準定期和非定定期的評估估業(yè)務運作小小組主管負負責對下級級員工評估估部門主管和和公司領(lǐng)導導提出意見見評估人與被被評估人的的討論，被被評人的參參與和意見見業(yè)績評估44合格的客戶戶服務人員員評估內(nèi)容：：客戶服務人人員業(yè)績表現(xiàn)分析性思維維溝通交流技技巧計劃和組織織能力領(lǐng)導才能45合格的客戶戶服務人員員市場基礎知知識一般性市場場狀況品類知識消費者使用用和態(tài)度競爭品牌產(chǎn)產(chǎn)品，定位位，廣告推推廣策略和和活動客戶業(yè)務知知識客戶產(chǎn)品知知識品牌定位，，品牌性格格品牌發(fā)埋和和廣告?zhèn)鞑ゲゲ呗苑治鲂运季S維46合格的客戶戶服務人員員收集和處理理信息基礎和常見見市場調(diào)研研工具主要信息種種類、用途途及來源分析信息，，發(fā)展問題題解決之道道的能力業(yè)務技術(shù)性性知識媒介和制作作必要知識識媒介和制作作工作技術(shù)術(shù)和術(shù)語創(chuàng)意評估從品牌策略略角度判斷斷、分析和和評估廣告告創(chuàng)意提出合理建建設性意見見47合格的客戶戶服務人員員組織和總結(jié)結(jié)信息有條理地組組織和整理理大量信息息和材料挖掘相關(guān)和和重要信息息，總結(jié)出出有意義的的可執(zhí)行的的結(jié)論公司內(nèi)部報報兌和管理理準確及時指引和意見見個人知識對公司、各各部門和業(yè)業(yè)務運作程程序規(guī)章的的全面充分分了解計劃和組織織能力48合格的客戶戶服務人員員工作的排序序能力設立工作目目標和重點點，對工作作和項目進進行合理排排序合理安排時時間和資源源工作進展和和跟進持續(xù)性了解解工作狀況況，并作出出常規(guī)性報報告及時跟進和和執(zhí)行所需需工作49合格的客戶戶服務人員員會議掌握、安排排、發(fā)起和和主持內(nèi)外外部會議，，力求準時時和及時及時報告和和記錄重要要會議內(nèi)容容和決定個人工作習習慣高速有效頭腦清晰，，思路明確確勤于書面報報告和作業(yè)業(yè)應變能力時間觀念50合格的客戶戶服務人員員對外溝通交交流清晰、準確確和及時的的口頭和書書面交流對客戶意見見的評估和和建設性投投入維護公司原原則和利益益對內(nèi)溝通交交流及時、準確確和充分地地與職能部部門交流策略性引導導及時和充分分知會上級級溝通交流技技巧51合格的客戶戶服務人員員團隊精神有效與各部部門、各級級別同事密密切合作領(lǐng)導、促進進、控制工工作進展驅(qū)動團隊工工作熱情宣揚公司觀觀永遠站在公公司立場發(fā)發(fā)言充分理解公公司觀點，，并充分向向客戶宣揚揚向客戶提供供幫助能力范圍內(nèi)內(nèi)有求必應應，樹立積積極的“有有用”形象象領(lǐng)導才能52合格的客戶戶服務人員員新點子對客戶和同同事不斷提提供“新點點子”具備根據(jù)和和說服力積極的態(tài)度度對事業(yè)和公公司的投入入勤奮自律強烈的主動動性，不斷斷爭取專業(yè)業(yè)上的進步步好學求知，，頭腦開放放良好個人素素質(zhì)（誠實實、正直、、守信）善于應付壓壓力培訓和指引引對下級和新新同事提供供指引和培培訓53合格的客戶戶服務人員員動腦勝于動動手每一工作環(huán)環(huán)節(jié)均要主主動思考隨時擁有個個人判斷行動前具備備充分理論論和策略依依據(jù)主動質(zhì)疑，，永不“想想當然”工作態(tài)度和和個人素質(zhì)質(zhì)54合格的客戶服服務人員做“管理人””，而非“傳傳聲筒”客戶服務不是是傳遞信息和和他人意見溝通交流中永永遠保持策略略引導每一環(huán)節(jié)均要要充當“品質(zhì)質(zhì)保證人”主動安排工作作責任、流程程和時間表善于預測問題題的發(fā)生，提提早做出準備備和安排積極對付問題題，不坐等別別人提供現(xiàn)成成解決55合格的客戶服服務人員勇于承擔責任任公司和同事的的問題，就是是自己的問題題客戶面前沒有有退路和借口口與同事分工不不同，但責任任共擔具備對重大和和眾多責任的的承受力56合格的客戶服服務人員與人溝通左右右逢源，游刃刃有余廣告是與人打打交道的行業(yè)業(yè)個人事業(yè)的成成功建立在人人際關(guān)系的成成功之上對客戶和同事事都能為他人人著想雙重角色（客客戶面前代表表公司，同事事面前代表客客戶）主動為同事的的工作提供合合理的條件為客戶業(yè)務闐闐想的真誠態(tài)態(tài)度57合格的客戶服服務人員對金錢斤斤計計較強烈的維護公公司經(jīng)濟利益益的意識確保成本回收收確保向客戶收收款確?？蛻粝蚬景磿r按量量的付款不亂花客戶金金錢在客戶面前的的積極形象：：品牌成功重重于公司經(jīng)濟濟收益58合格的客戶服服務人員“壓力之下，，毫無懼色””勇于應付挑戰(zhàn)戰(zhàn)，不輕易放放棄問題和壓力在在所難免，應應泰然處之積極的態(tài)度，，看事物好的的一面舒解壓力，學學會放松高效率地安排排個人時間保持正常人的的心態(tài)和生活活59合格的客戶服服務人員贏取客戶和同同事的信任，，必須：勤奮負責，誠誠實守信見識出眾，善善于領(lǐng)導體諒他人，易易于溝通營造成功的個個人形象：樹立信任感60精信文選內(nèi)部部培訓：客戶戶服務廣告與市場營營銷市場的種類市場營銷的基基本概念市場營銷組合合市場營銷基礎礎知識61廣告與市場營營銷市場計劃中的的廣告概念廣告是一個明明確的出資人人通過付費給給大眾媒介以以非私人形式式的溝通，目目的在于勸服服或影響受眾眾人群。其特特點為：非私人性質(zhì)的的通過付費形式式進行溝通（（媒介）出資人的身份份是明確的（（以產(chǎn)品品牌牌名義或以廣廣告商名義））目的是通告，，勸服或影響響訴求對象是某某個媒體的受受眾群62廣告與市場營營銷（續(xù)）市場營銷是市市場概念、價價格、促銷以以及意念、產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的傳遞與交流流的計劃與實實施的過程，，其目的是滿滿足個體和團團體的需求。。市場營銷的目目標是發(fā)現(xiàn)、、滿足和保持持擁有消費者者。消費者是是否購買某一一產(chǎn)品或特別別喜好某一產(chǎn)產(chǎn)品是評判某某一產(chǎn)品是否否有競爭優(yōu)勢勢。63廣告與市場營營銷（續(xù)）市場營銷的四四要素原則則產(chǎn)品、價格、、分銷和促銷銷消費者決定購購買某一產(chǎn)品品取決于：產(chǎn)品是否可以以滿足他的需需求或解決他他的問題價格是否可以以接受分銷渠道是否否可以給他提提供方便他們是否知曉曉這個產(chǎn)品（（或某一特定定品牌）但是對于一個個產(chǎn)品來講，，很難一絲不不差的符合上上述每一個標標準。購買行行為的評判需需綜合考慮。。不同的產(chǎn)品品可以向消費費者提供不同同的競爭優(yōu)勢勢。它因人而而異，因產(chǎn)品品而異，因時時間而異，因因市場而異。。64廣告與市場營營銷（續(xù)）廣告在市場營營銷計劃中是是一個獨立但但又相對較小小的一部分。。促銷是市場場營銷中的一一個特殊部分分。促銷是市市場組合中的的一章，而廣廣告只是促銷銷活動的一個個環(huán)節(jié)。其特特點是其它行行銷方式所不不具備的。例如：同時性和可重重復地與大眾眾溝通提供信息提醒消費者去去購買加強已有的購購買行為改變其態(tài)度，，信仰與行為為65廣告與市場營營銷（續(xù)）廣告可以在創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試試和需求方面面促進銷售。。重復購買行行為將取決于于產(chǎn)品本身以以及其分銷渠渠道、價格等等。獨特賣點（））是唯一可以以幫助產(chǎn)品在在消費者心中中占有一席之之地的工具。。當一個品牌的的知名度上升升到一定水平平，那么其工工作重點可以以轉(zhuǎn)移到其它它異于競爭品品牌的特點上上。但因為競競爭的原因，，在任何時候候都要防止一一個品牌的知知名度下降。。66市場的種類什么是市場？？市場是抽象的的，看不見的的市場可以是指指某一地區(qū)、、某一群人或或只是對某一一種產(chǎn)品的需需求商業(yè)可以通過過經(jīng)驗或市場場調(diào)查幫助現(xiàn)現(xiàn)存的或具有有潛力的產(chǎn)品品在最好的市市場登陸。消消費者依靠經(jīng)經(jīng)驗，市場信信息和其它方方面（包括廣廣告）來尋找找可以擁有的的物有所值的的產(chǎn)品的市場場。67市場的種類（（續(xù)）.消費者市場場由人構(gòu)成，通通常他們?yōu)榱肆似鋫€人或其其家庭其他成成員所用而購購買產(chǎn)品或服服務。.工業(yè)市場由公司組成，，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蚧蛏a(chǎn)其他產(chǎn)產(chǎn)品而購買產(chǎn)產(chǎn)品或服務。。.社會機構(gòu)市市場由不同的贏利利性或非贏利利性機構(gòu)組成成（如：醫(yī)院院、政府部門門或?qū)W校等）），他們?yōu)榱肆松鐣睦嬉嫣峁┊a(chǎn)品或或服務。68市場營銷的基基本概念（續(xù)續(xù)）.訴求對象“你想吸引的的一群消費者者”——或向向他們推銷某某種商品，或或想引起他們們的注意。訴求對象的主主要元素包括括：性別年年齡收收入狀況婚姻狀況職職業(yè)心心理特征消費習慣不管消費者的的分布多么廣廣，我們總可可以找到劃分分他們的規(guī)則則。69市場營銷組合合個營銷要素產(chǎn)品（）；銷銷售點（）；；價格（）；促促銷（）。通過巧妙運用用上述要素，，營銷專業(yè)人人員創(chuàng)造了最最有效率及影影響力的營銷銷組合。廣告告，雖然僅是是促銷要素的的一個部分，，但扮演著獨獨特而重要的的角色。70市場營銷組合合：產(chǎn)品第二階段：發(fā)發(fā)展銷售大幅度增增長廣告目的是加加速銷售增長長率廣告投入逐漸漸收縮維持一定廣告告頻率非常重重要市場上出現(xiàn)了了競爭第三階段：成成熟銷售穩(wěn)定，維維持增長率遇遇到很大阻力力廣告投入及促促銷支持開始始減縮市場競爭激烈烈價格戰(zhàn)非常常常見降價促銷，兌兌獎或幸運抽抽獎常在這一一階段實行以以支持品牌廣告僅起到維維持常規(guī)提示示作用或用以以支持促銷活活動71市場營銷組合合：產(chǎn)品第四階段：衰衰退銷售大幅度下下滑，觸目驚驚心。很少的廣告及及促銷支持。。產(chǎn)品改進或形形象翻新是使使品牌存活的的唯一出路。。行銷人員的目目標在于挽救救產(chǎn)品。產(chǎn)品生命周期期圖銷售額時間上市發(fā)展成熟衰退72市場營銷組合合獨特的賣點，，即是產(chǎn)品對對于消費者的的利益價值的的最佳特點某些情況下，，獨特賣點未未必是吸引消消費者的賣點點獨特賣點應是是產(chǎn)品與所有有競爭品牌相相比最佳和唯唯一的特點，，但這種特點點未必是這個個產(chǎn)品的所有有特點中最好好的。由此可見，產(chǎn)產(chǎn)品所擁有或或推廣的獨特特賣點應取決決于產(chǎn)品生命命周期和市場場環(huán)境.獨特的賣點點73市場營銷組合合：銷售點銷售點（或稱稱分銷渠道））是輸送貨物物，提供服務務及收回貨款款的通路，通通常為批發(fā)或或零售商。分銷渠道的狀狀況對廣告的的影響取決于于：銷售點產(chǎn)品性質(zhì)市場規(guī)模或覆覆蓋范圍可選性分銷（幾個分銷商商）直接的批發(fā)商商廣告行為不直接的配合合性廣告行為為零售商廣告行行為獨銷（只有一個代代理商）密集型分銷（盡可能多的的分銷商）74市場營銷組合合：促銷促銷的目標是是為了鼓勵產(chǎn)產(chǎn)品或服務的的購買（包括括提供信息資資料）“這些活動經(jīng)經(jīng)過設計，用用來幫助把獨獨特賣點傳達達給目標消費者，這類類活動的最高高目標，在于于幫助樹立產(chǎn)產(chǎn)品形象或促促進銷售”促銷75市場營銷組合合促銷可分為兩兩大類：和促促銷促銷組合是指指綜合運用個個人化銷售，，廣告，促銷銷及公關(guān)來產(chǎn)產(chǎn)生相互配合合的信息結(jié)構(gòu)構(gòu)，在這方面面，廣告行為為可以分為：：個人優(yōu)化推銷銷：幫助銷售售人員有效鋪鋪墊及預售促銷：擴大聲聲勢，傳播促促銷信息直銷性廣告，，有助于信息息傳播及促成成購買（電視視及雜志廣告告尤其有效））公關(guān)關(guān)系活動動：通過企業(yè)業(yè)廣告促進公公關(guān)關(guān)系76市場營銷組合合：銷售點分銷對對于產(chǎn)產(chǎn)品的的發(fā)展展至關(guān)關(guān)重要要大眾性性廣告告應該該在足足夠的的分銷銷渠道道建立立之后后推出出廣告可可以是是非常常本土土化的的與分分銷相相配合合廣告可可以與與分銷銷網(wǎng)絡絡配套套進行行77市場營營銷組組合：：價格格商家為為產(chǎn)品品定價價，并并不是是單純純根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品的制制造及及營銷銷成本本，還還要考考慮商商家的的利潤潤企圖圖和潛潛在消消費者者的擔擔負能能力即是說說，要要考慮慮在消消費產(chǎn)產(chǎn)品的的過程程中，，消費費者能能夠生生成或或得到到的利利益或或價值值價格應應該與與消費費者的的接受受水平平密切切相關(guān)關(guān)價格應應該與與銷售售目標標密切切相關(guān)關(guān)在定價價時，，競爭爭環(huán)境境及產(chǎn)產(chǎn)品的的獨特特性是是重要要考慮慮因素素價格78市場的的種類類（續(xù)續(xù)）.銷售售市場場由批發(fā)發(fā)商、、零售售商和和分銷銷商組組成，，他們們購買買制成成品或或半成成品然然后加加上他他們的的利潤潤再行行銷售售。以上四四種市市場，，消費費者市市場在在所涉涉及的的金額額和廣廣告量量方面面是最最大的的。與與這群群人進進行市市場溝溝通通通常是是通過過大眾眾媒介介。對對其他他群體體通常常是通通過做做專業(yè)業(yè)性的的廣告告進行行溝通通，選選擇的的媒介介也是是專業(yè)業(yè)雜志志，貿(mào)貿(mào)易期期刊和和直郵郵。79市場營營銷的的基本本概念念“最終終就是是要實實現(xiàn)市市場營營銷計計劃中中所要要達到到的目目標。?！蹦繕藭罁?jù)據(jù)產(chǎn)品品的生生命周周期和和某些些市場場的優(yōu)優(yōu)先性性而分分有不不同方方面。。通常目目標會會包括括：上市某某種產(chǎn)產(chǎn)品，，使其其市場場份額額達到到達到某某一數(shù)數(shù)額的的銷售售額達到一一定品品牌知知名度度零售商商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點增增加到到某一一數(shù)量量保持一一定的的年增增長率率為品牌牌創(chuàng)造造出某某種形形象一定的的利潤潤率在很多多情況況下，，目標標是應應該定定量的的，但但在有有些情情況下下，也也可能能只是是定性性的。。在這這種情情況下下應該該加強強間接接的衡衡量方方法。。.目標標80市場營營銷組組合：：產(chǎn)品品產(chǎn)品是是一個個使消消費者者的物物質(zhì)和和精神神要求求得到到滿足足的綜綜合體體。它它擁有有明確確的和和非明明確的的個性性。廣廣告不不能夠夠改變變或改改善產(chǎn)產(chǎn)品的的物質(zhì)質(zhì)屬性性，但但可以以通過過品牌牌，包包裝及及樹立立形象象來賦賦予產(chǎn)產(chǎn)品附附加價價值。。利益可可以是是物質(zhì)質(zhì)的，，也可可以是是精神神，可可以是是可測測量的的，也也可以以是不不可測測量的的。產(chǎn)品包包含了了產(chǎn)品品設計計及發(fā)發(fā)展，，品牌牌建立立及包包裝。?！爱a(chǎn)品品生命命周期期”概概念，，是假假設產(chǎn)產(chǎn)品有有一個個出生生（即即被推推出）），成成長，，衰老老及死死亡的的過程程。廣廣告在在這一一周期期的每每一個個階段段扮演演不同同的角角色。。產(chǎn)品：81市場營銷銷組合：：產(chǎn)品4個基本階階段——上市、發(fā)發(fā)展、成成熟及衰衰退。每一個產(chǎn)產(chǎn)品都必必將經(jīng)過過這四個個階段，，區(qū)別在在于每一一個階段段經(jīng)歷的的時間。。第一階段段：上市市市場上出出現(xiàn)了新新產(chǎn)品/品牌。上市前要要求有足足夠的投投入以發(fā)發(fā)展產(chǎn)品品，并需需有廣告告及促銷銷的支持持。在此一階階段，創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品品/品牌知名名度是第第一要務務。銷售額及及樹立品品牌的廣廣告、銷銷售費用用不直接接成正比比。A.產(chǎn)品生命命周期9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:13:3821:13:3821:131/5/20239:13:38PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:13:3821:13Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:13:3821:13:3821:13Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:13:3821:13:38January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:13:38下下午午21:13:381月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:13:3821:13:3805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:13:39下午9:13下