某公司客戶投訴處理的程序

公司賓客投訴處理技巧培訓(xùn)師：余明星

2本課程學(xué)習(xí)目的通過對投訴客人心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端并加以改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。3一、如何正確認(rèn)識客人的投訴相信很多管理者都深有同感，現(xiàn)在的客人越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和對客服服務(wù)的員工每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒牵屑?xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有客人投訴，才使我們的服務(wù)有進(jìn)步，因此，客人的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客人投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽腿顺蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。4二、處理客人投訴的意義■希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)■重塑客戶信心的機(jī)會■發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會■可以判斷客戶的忠誠度根據(jù)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)：不滿意客戶中有會向你投訴，另外不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴個(gè)人。其中：（）不滿意，但也不投訴的客戶，有不會再回來，僅有還會回來。（）不滿意，投訴后沒有得到解決的客戶，有不會再回來，僅有會再回來。（）不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的客戶，有不會再回來，僅有會再回來。（）不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有不會再回來，卻有會再回來。5三、處理投訴的人員從低到高：.直接面客服務(wù)員；.基層管理人員（領(lǐng)班、主管）；.大堂副理等專門接待客人投訴的崗位人員；.中層管理人員及專職質(zhì)檢機(jī)構(gòu)；.高層管理人員。6四、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切7五、賓客投訴的分類.對設(shè)備的投訴.對服務(wù)態(tài)度的投訴.對服務(wù)質(zhì)量的投訴.對異常事件的投訴.客人由于不了解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的.客人故意挑剔、無事找事鬧8六、賓客投訴的表達(dá)方式、理智型、火爆型、失望痛心型

9七、客戶投訴的四種需求一般說來，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài).被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。.被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。.服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。.迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。10八、處理投投訴的原則則．耐心傾聽聽客戶的抱抱怨堅(jiān)決避避免與其爭爭辯：耐心心專注地聽聽客戶的的的話，等其其講完再講講，而不要要惡意打斷斷，免得其其火上澆油油，其實(shí)有有時(shí)客戶也也只是想發(fā)發(fā)泄發(fā)泄，，出出氣。。．迅速采取取行動(dòng)：客客戶有投訴訴時(shí)應(yīng)立即即接待，如如果有專職職客訴處理理人員，則則第一位接接觸投訴客客戶的員工工應(yīng)大致了了解一下情情況，再帶帶路去找專專職客訴處處理人員，，切忌告訴訴他“你去去某某辦公公室，找某某某人”，，如果沒有有專職客訴訴處理人員員，則實(shí)行行首問責(zé)任任制，即每每個(gè)人都是是客訴處理理人員，切切忌把客戶戶當(dāng)皮球踢踢來踢去：：找了張三三，張三讓讓找李四，，李四讓找找王五。受受理人員在在必要時(shí)應(yīng)應(yīng)趕快取出出筆和紙記記錄一下客客戶投訴內(nèi)內(nèi)容，一方方面表示很很重視他的的意見和投投訴。一方方面可以記記住一些關(guān)關(guān)鍵的細(xì)節(jié)節(jié)，俗話說說好記性不不如爛筆頭頭。11八、處理投投訴的原則則．要站在客客戶立場上上將心比心心：要讓顧顧客感覺到到我們是在在幫助他解解決問題，，而不是在在找理由找找借口，推推卸責(zé)任。。．想方設(shè)法法平息抱怨怨，消除怨怨氣：當(dāng)投投訴很激烈烈，客戶很很難纏的時(shí)時(shí)候，先問問其有何具具體要求，，然后在我我們的最大大權(quán)限內(nèi)滿滿足他，消消除他的怨怨氣，比如如：由于服服務(wù)態(tài)度不不好引起的的投訴，可可以當(dāng)面教教育店員，，并讓店員員當(dāng)面給他他道歉，先先讓客戶有有一種滿足足感，然后后等客訴處處理完后，，再找店員員做思想工工作和進(jìn)一一步教育。?？偠灾?，，火燒著了了，你只能能先滅火。。因此，為為提高受理理的效率，，企業(yè)應(yīng)盡盡量地授予予員工受理理權(quán)限，不不要設(shè)置太太過繁雜的的報(bào)批程序序，否則，，等七請示示八討論后后，小事已已成大事。。12九、處理投投訴的程序序.做好心里里準(zhǔn)備為了正確、、輕松地將將客人的投投訴處理完完畢，首先先，應(yīng)在心心理上做好好準(zhǔn)備。要要確立“客客人是對的的，顧客是是上帝”的的信念。一一般客人是是在萬不得得已的情況況下才來投投訴的，所所以，換一一個(gè)角度去去想如果你你是客人，，在酒店遇遇到這個(gè)問問題，你是是怎樣的感感覺？而且且，在酒店店行業(yè)都遵遵循一個(gè)原原則：即使使是客人有有錯(cuò)，也要要當(dāng)他是““對”的，，反之，會會破壞雙方方的和諧關(guān)關(guān)系。.認(rèn)真聽取取客人的敘敘述客人敘述時(shí)時(shí)，應(yīng)集中中注意力傾傾聽，并適適時(shí)的提出出問題，這這樣可以在在較短的時(shí)時(shí)間內(nèi)弄清清事情的經(jīng)經(jīng)過，提高高辦事效率率。（）要讓客客人把話說說完，不能能胡亂說話話、隨便打打斷客人的的講述。（）對客人人講話時(shí)要要注意語調(diào)調(diào)、語氣、、音量的大大小。（）表情要要認(rèn)真嚴(yán)肅肅，不能隨隨便發(fā)笑、、讓客人誤誤認(rèn)。13九、處理投投訴的程序序、記錄要點(diǎn)點(diǎn)要在客人敘敘述的過程程中將有關(guān)關(guān)要點(diǎn)如客客人投訴的的內(nèi)容、客客人的姓名名、房號等等記錄下來來，以作下下一步解決決問題的資資料和原始始依據(jù)。同同時(shí)，這樣樣做也是向向客人表示示自己代表表酒店所采采取的鄭重重態(tài)度是把把客人的喜喜怒哀樂放放在重要位位置，以顧顧客的利益益為重。、對客人表表示同情和和理解在客人敘述述的過程中中，要為客客人著想，，對客人的的感受、反反映表示理理解，用溫溫和的語言言安慰客人人，但不要要急于把問問題往自己己身上攬，，只能以朋朋友的身份份對客人的的遭遇表示示同情。、把把準(zhǔn)準(zhǔn)備備采采取取的的措措施施告告訴訴客客人人，，征征求求客客人人的的意意見見根據(jù)據(jù)所所發(fā)發(fā)生生事事情情的的性性質(zhì)質(zhì),迅迅速速確確定定一一個(gè)個(gè)解解決決的的方方法法，，并并向向客客人人提提出出解解決決的的方方法法，，征征詢詢客客人人的的意意見見。。14九、處理理投訴的的程序、向客人人如實(shí)說說明解決決問題所所需花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間負(fù)責(zé)解決決問題的的員工，，根據(jù)問問題的簡簡易程度度估計(jì)其其解決的的時(shí)間，，最好是是一個(gè)具具體的時(shí)時(shí)間，然然后告訴訴客人。。、對客人人反映的的問題及及時(shí)解決決除了極個(gè)個(gè)別人，，客人投投訴最終終是為了了解決問問題。因因此，必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)請相關(guān)關(guān)人員協(xié)協(xié)助，對對客人的的投訴及及時(shí)著手手解決，，并保證證正確，，千萬不不能再次次出錯(cuò)。。、對處理理結(jié)果給給予關(guān)注注接待投訴訴的員工工，往往往不能直直接去解解決問題題；但應(yīng)應(yīng)對處理理結(jié)果進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤，給予予關(guān)注，，確定客客人的問問題是否否給予解解決。、問客人人對于投投訴處理理結(jié)果的的意見解決投訴訴問題以以后，應(yīng)應(yīng)該與其其在進(jìn)行行聯(lián)系。。周到的的服務(wù)與與關(guān)心，，會使客客人感到到酒店對對其是十十分關(guān)心心的，對對其投訴訴的問題題是十分分重視的的，從而而對酒店店留下良良好的印印象。15九、處理理投訴的的程序、感謝客客人的批批評指教教一位明智智的投訴訴處理人人員會經(jīng)經(jīng)常感謝謝那些對對酒店服服務(wù)水平平或服務(wù)務(wù)設(shè)施水水平準(zhǔn)確確無誤提提出批評評指導(dǎo)意意見的客客人，因因?yàn)檫@些些批評指指導(dǎo)意見見或抱怨怨，甚至至投訴，，會協(xié)助助酒店提提高管理理水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。假若客客人遇遇到不不滿意意的服服務(wù)，，他不不告訴訴你，，也不不做任任何投投訴；；但是是他作作為光光臨酒酒店的的客人人，會會講給給酒店店以外外的其其他客客人或或朋友友，這這樣就就會極極大地地影響響酒店店的未未來客客源市市場，，影響響酒店店的聲聲譽(yù)。。為此此，當(dāng)當(dāng)酒店店遇到到客人人的批批評、、抱怨怨，甚甚至投投訴的的時(shí)候候，不不僅要要?dú)g迎迎，而而且要要感謝謝。、記錄將客人投訴訴上報(bào)上級級管理人員員進(jìn)行記錄錄，重大投投訴或具有有典型意義義的投訴要要形成案例例分析，作作為員工培培訓(xùn)的教材材。16十、處理投投訴的基本本方法.用心聆聽聽聆聽是一門門藝術(shù)，從從中你可以以發(fā)現(xiàn)客戶戶的真正需需求，從而而獲得處理理投訴的重重要信息。。.表示道歉歉如果你沒有有出錯(cuò)，就就沒有理由由驚慌，如如你真的出出錯(cuò)，就得得勇于面對對。請記住住客戶之所所以動(dòng)氣是是因遇上問問題，你漠漠不關(guān)心或或據(jù)理力爭爭。找借口口或拒絕，，只會使對對方火上加加油，適時(shí)時(shí)的表示歉歉意會起到到意想不到到的效果。。.仔細(xì)詢問問引導(dǎo)用戶說說出問題重重點(diǎn)，有的的放矢。表表示同情。。如果對對方知道你你的確關(guān)心心他的問題題，也了解解他的心情情，怒氣便便會消減一一半。找出出雙方一起起同意的觀觀點(diǎn)，表明明你是理解解他的。.記錄問題題好記性不如如爛筆頭，，把客戶反反映的重要要問題記錄錄下來，不不會耽誤多多少時(shí)間。。.解決問題題探詢客戶希希望解決的的辦法，一一旦你找出出方法，征征求客戶的的同意。如如果客戶不不接受你的的辦法，請請問他有什什么提議或或希望解決決的方法，，不論你是是否有權(quán)決決定，讓客客戶隨時(shí)清清楚地了解解你的進(jìn)程程。如果你你無法解決決，可推薦薦其他合適適的人，但但要主動(dòng)地地代為聯(lián)絡(luò)絡(luò)。.禮貌地地結(jié)束當(dāng)你將這這件不愉愉快的事事情解決決了之后后，必須須問：請請問您覺覺得這樣樣處理可可以了嗎嗎？您還還有別的的問題嗎嗎？………。如果果沒有，，就多謝謝對方提提出的問問題。17十一、處理投投訴的技巧.處理初期投投訴的技巧（）妥善使用用“非常抱歉歉”這句話，，來平息顧客客的情緒（）盡早了解解顧客抱怨背背后的希望（）顧客堅(jiān)定定，語調(diào)高昂昂地復(fù)述一件件事情時(shí)，通通常是顧客的的本意（）當(dāng)反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而而不主動(dòng)提出出或不強(qiáng)烈要要求取消服務(wù)務(wù)時(shí)，說明對對該服務(wù)懷有有更高的期望望。18十一、處理投投訴的技巧.處理升級投投訴的技巧（）處理升級級投訴之前一一定要對用戶戶投訴的問題題有全面的了了解，做到心心中有數(shù)（）假設(shè)可能能出現(xiàn)的幾種種情景及應(yīng)對對措施（）在了解用用戶投訴意圖圖的基礎(chǔ)上，，設(shè)定可能處處理方案擬供供用戶選擇（）把握好最最終處理原則則，超出原則則不予接受19十一、處理投投訴的技巧.處理疑難投投訴的技巧（）用微笑化化解冰霜（（）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移目標(biāo)（）角色轉(zhuǎn)換換或替代（（）不不留余地（）緩兵之計(jì)計(jì)（（））博取同情（）真心真意意拉近距離（（）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移場所（）主動(dòng)回訪訪（（））適當(dāng)讓步（）給客戶優(yōu)優(yōu)越感（（）小小小手腳（）善意謊言言（（）勇勇于認(rèn)錯(cuò)（）以權(quán)威制制勝20十一、處理投投訴的技巧.發(fā)怒客人投投訴的處理處理發(fā)怒客人人投訴一定要要保持冷靜，，態(tài)度要沉著著、誠懇，語語調(diào)要略低，，要和藹、親親切，因?yàn)槟隳愕呐e動(dòng)激烈烈會更影響客客人。你要讓讓客人慢慢靜靜下來，一般般來講，發(fā)怒怒型客人平靜靜下來的時(shí)間間需要分鐘左左右，在這段段時(shí)間里，主主要聽取客人人述說問題；；再則就是表表示歉意。在在客人平靜下下來以后，他他自然會主動(dòng)動(dòng)要求你談?wù)務(wù)勌幚硪庖?，，這時(shí)讓客人人得到安慰和和適當(dāng)補(bǔ)償一一般都可以解解決問題。21十一、處理投投訴的技巧.房型升級這種方法多適適合于當(dāng)客人人投訴客房產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，比如如設(shè)施設(shè)備（（淋浴損壞、、床單未更換換）問題、客客房環(huán)境（房房內(nèi)有老鼠、、房外有噪音音）問題等等等。如果客人人投訴此類問問題，那么，，房型升級是是比較好的一一種選擇。22十一一、、處處理理投投訴訴的的技技巧巧.延延時(shí)時(shí)退退房房客人人凌凌晨晨登登記記（（∶∶——∶∶之之前前）），，向向總總臺臺提提出出房房價(jià)價(jià)打打折折，，要要不不就就不不肯肯住住宿宿；；在在住住客客人人半半夜夜被被不不明明敲敲門門聲聲驚驚醒醒，，影影響響了了睡睡眠眠。。這這兩兩類類因因素素導(dǎo)導(dǎo)致致的的投投訴訴用用延延時(shí)時(shí)退退房房的的辦辦法法處處理理比比較較合合適適。。從從∶∶退退房房延延長長到到下下午午∶∶退退房房可可以以在在不不用用打打折折房房價(jià)價(jià)的的前前提提下下避避免免流流失失一一些些凌凌晨晨住住宿宿的的客客人人。。推推延延個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)退退房房（（或或更更長長一一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間））而而不不加加收收費(fèi)費(fèi)用用也也會會讓讓半半夜夜被被噪噪音音打打擾擾的的客客人人停停止止糾糾纏纏。。23十一、、處理理投訴訴的技技巧.贈送送早餐餐券有這樣樣一個(gè)個(gè)案例例，客客人早早晨點(diǎn)點(diǎn)回房房時(shí)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)空調(diào)調(diào)被打打掃房房間的的服務(wù)務(wù)員關(guān)關(guān)掉了了，因因?yàn)榭涂腿饲扒耙灰挂刮礆w歸，又又是夏夏季，，所以以導(dǎo)致致放在在房間間內(nèi)價(jià)價(jià)值多多元的的菜品品變味味變質(zhì)質(zhì)，客客人要要求酒酒店做做出賠賠償。。酒店店經(jīng)理理調(diào)查查后發(fā)發(fā)現(xiàn)空空調(diào)的的確是是服務(wù)務(wù)員隨隨手關(guān)關(guān)閉的的。這這個(gè)投投訴在在解決決時(shí)要要考慮慮兩個(gè)個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)：第第一，，“變變質(zhì)””菜品品在客客人投投訴時(shí)時(shí)已經(jīng)經(jīng)被倒倒進(jìn)了了垃圾圾桶內(nèi)內(nèi)，所所以價(jià)價(jià)值無無法估估計(jì)；；第二二，酒酒店只只能承承擔(dān)次次要責(zé)責(zé)任。。因?yàn)闉榉?wù)務(wù)員節(jié)節(jié)約用用電的的理念念是不不錯(cuò)的的。客客人買買回食食品未未及時(shí)時(shí)使用用，一一夜未未歸也也沒有有跟酒酒店打打任何何招呼呼。所所以，，對這這些夏夏天極極易變變質(zhì)變變味的的菜品品來說說，客客人的的疏忽忽是要要負(fù)主主要責(zé)責(zé)任的的。最最終，，經(jīng)過過耐心心解釋釋，案案例中中的值值班經(jīng)經(jīng)理向向客人人道歉歉，同同時(shí)送送上張張當(dāng)天天的早早餐券券，客客人雖雖然有有些不不甘，，但也也沒有有再說說什么么。用贈送送早餐餐券解解決投投訴需需要注注意兩兩點(diǎn)，，第一一，注注意客客人投投訴的的時(shí)間間，如如果投投訴正正好發(fā)發(fā)生在在清早早，那那么贈贈送早早餐就就比較較容易易讓客客人接接受（（特別別是情情侶客客人））；第第二，，注意意投訴訴的性性質(zhì)，，和解解決前前兩種種投訴訴不同同，贈贈送早早餐是是要計(jì)計(jì)入酒酒店成成本的的，一一般是是元至至元之之間，，屬于于現(xiàn)金金補(bǔ)償償范圍圍。所所以，，建議議當(dāng)遇遇到比比較棘棘手的的投訴訴時(shí)使使用。。24十一、、處理理投訴訴的技技巧.贈送送水果果盤會會員卡卡贈送水水果和和會員員卡的的做法法常常常用在在酒店店的或或者常常住客客人身身上，，但這這種方方法在在處理理客人人投訴訴時(shí)也也經(jīng)常常會起起到意意想不不到的的效果果。贈送水水果盤盤的對對象一一般選選擇女女性顧顧客，，時(shí)間間一般般在夏夏季和和午后后，要要注意意講究究水果果盤的的造型型和分分量，，最好好能附附加一一張酒酒店總總經(jīng)理理的名名片。。注意意水果果盤不不能做做得太太小或或太粗粗糙，，否則則起不不到幫幫助解解決問問題的的效果果。贈贈送會會員卡卡的對對象一一般是是經(jīng)常常外出出的商商務(wù)客客人，，如果果你的的酒店店屬于于具有有品牌牌的全全國連連鎖店店，那那么，，贈送送會員員卡的的吸引引力就就更強(qiáng)強(qiáng)。同早餐餐券一一樣，，水果果盤和和會員員卡是是有較較高成成本的的，門門市標(biāo)標(biāo)價(jià)一一般都都在元元至元元之間間，酒酒店發(fā)發(fā)生特特別投投訴時(shí)時(shí)可以以考慮慮使用用。25十一、、處理理投訴訴的技技巧.房價(jià)價(jià)折扣扣如果碰碰到一一個(gè)投投訴用用以上上介紹紹的方方法都都不奏奏效的的話，，那么么房價(jià)價(jià)折扣扣就勢勢在必必行了了。舉一個(gè)個(gè)小例例子，，酒店店的服服務(wù)員員忘記記了給給客人人叫早早，導(dǎo)導(dǎo)致客客人的的旅程程或約約見被被耽誤誤。像像這種種投訴訴其實(shí)實(shí)可大大可小小，取取決于于客人人的態(tài)態(tài)度。。但大大部分分情況況下酒酒店碰碰到此此類問問題都都要給給予客客人一一定的的“補(bǔ)補(bǔ)償””才可可能平平息。。如果果你是是一個(gè)個(gè)值班班經(jīng)理理，碰碰到一一個(gè)客客人要要你房房費(fèi)全全免，，你可可以答答應(yīng)嗎嗎？當(dāng)當(dāng)然不不行。。酒店店對房房價(jià)打打折權(quán)權(quán)限都都有明明確的的規(guī)定定。一一般情情況下下，一一把手手可以以全免免房費(fèi)費(fèi)，副副總或或營運(yùn)運(yùn)可打打到折折，部部門經(jīng)經(jīng)理和和值班班經(jīng)理理是折折左右右。所所以一一方面面要給給客人人解釋釋我們們工作作有失失誤給給您帶帶來了了不便便，但但另一一方面面，要要說在在你的的權(quán)限限范圍圍內(nèi)只只能給給予折折的優(yōu)優(yōu)惠。。這時(shí)時(shí)候好好說話話的客客人一一般能能理解解接受受，碰碰到態(tài)態(tài)度強(qiáng)強(qiáng)硬的的沒辦辦法的的話也也必須須要逐逐級上上報(bào)才才行，，千萬萬不能能自作作主張張。在酒店，房房價(jià)折扣應(yīng)應(yīng)用得的比比較普遍，，也比較有有效，但是是，它也是是一把雙刃刃劍，如何何權(quán)衡事態(tài)態(tài)，恰如其其分地用好好它是一個(gè)個(gè)值得探討討的話題。。26十一、處理理投訴的技技巧.房間免單單或額外賠賠償如果酒店發(fā)發(fā)生安全事事故，如盜盜竊、火災(zāi)災(zāi)或人身傷傷害時(shí)，酒酒店最高負(fù)負(fù)責(zé)人可以以給予客人人房費(fèi)全免免，甚至額額外的精神神賠償。例例如，客人人當(dāng)場抓住住了在房內(nèi)內(nèi)實(shí)施盜竊竊的酒店員員工。酒店店為了大事事化小，小小事化了，，在和客人人商談時(shí)，，不僅要賠賠償客人財(cái)財(cái)物損失，，而且還要要加上全額額免單和賠賠償一定數(shù)數(shù)量的精神神損失費(fèi)才才有可能化化解風(fēng)波。。酒店處理投投訴需要因因時(shí)而變，，因事而變變，需要管管理者審時(shí)時(shí)度勢。當(dāng)當(dāng)身處酒店店利益和客客人利益的的夾縫當(dāng)中中時(shí)，酒店店處理客人人投訴時(shí)除除了需要掌掌握以上常常規(guī)方式方方法之外，，酒店管理理者的“看看家本領(lǐng)””應(yīng)該來自自其個(gè)人的的親和力、、行為魅力力和語言藝藝術(shù)。27十二、投訴訴未得到正正確處理的的后果.顧客本身身（）心中產(chǎn)產(chǎn)生不良影影響（）不再購購買（）不再向向人推薦（）進(jìn)行非非常負(fù)面的的宣傳.對公司造造成的影響響（）酒店的的信譽(yù)下降降（）酒店發(fā)發(fā)展受限制制（）生存受受威脅（）競爭對對手獲勝.員工個(gè)人人受影響（）工作穩(wěn)穩(wěn)定性降低低（）收入下下降（）沒有工工作的成就就感28十三、處理理投訴過程程中的大忌忌缺少專業(yè)知知識怠慢客戶缺乏耐心，，急于打發(fā)發(fā)客戶允諾客戶自自己做不到到的事急于為自己己開脫可以一次解解決的反而而造成客戶戶升級投訴訴29課程回顧.投訴處處理的原原則；.投訴處處理的程程序；.投訴處處理的基基本方法法；.投訴處處理的技技巧；.投訴處處理不正正確的后后果；.投訴處處理的大大忌。30謝謝大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:13:3321:13:3321:131/5/20239:13:33PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:13:3321:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:13:3321:13:3321:13Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:13:3321:13:33January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:13:33下午21:13:331月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:13:3321:13:3305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:13:33下午9:13下下午21:13:331月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:13:3321:13:3321:131/5/20239:13:33PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:13:3321:13Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:13:3321:13:3321:13Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:13:3321:13:33January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。0