某地產(chǎn)營銷策劃某地產(chǎn)如何提升案場客戶滿意度

如何提升案場客戶滿意度？測試 A：體驗比簽約重要案場服務追求的是什么？ B：服務比成交重要 C：微笑比結果重要 D：口碑比銷量重要客戶比一切都重要！學習目的：1、了解客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)；2、理解影響案場客戶滿意度的因素；3、掌握提升案場客戶滿意度的方法；什么是案場服務“金三角”？1如何提升案場滿意度？234案場服務的成功標準？目錄：12條應對策略5案場服務中面臨什么問題？獎罰制度確保案場服務持續(xù)向上6案例思考：案例一，一個內(nèi)部客戶的經(jīng)歷？思考：哪些環(huán)節(jié)可以改善，讓客戶滿意？接待熱情度（第一印象）接待禮儀（強化印象）接待流程（搏得好感的過程）樓盤掌握度（專業(yè)與客戶信心建立）后續(xù)服務

（錦上添花，建立口碑）案例二，游金虎為什么堅持退房？思考：誰的錯？問題出在哪些？當客戶對著紅線外不利因素說：“知道了，不用看了?！?/p>

時，我們應該怎么辦？應該堅持不利因素的講解，這個必要的過程不能省略！1、案場服務面臨的問題：列出你曾經(jīng)聽到過的其他客戶抱怨；沒有看過紅線外不利因素不知道簽約是要先預約的簽約環(huán)境很差噢開盤排隊很累人啊怎么賣完房子就不管我們了……這些抱怨分別在案場服務的哪個階段？案場服務下定前離場后的簽約開盤時售后服務……有可能帶來哪些后果？簽約猶豫不決簽約后但不滿意簽約后不滿意不再介紹客戶既然一切的問題都是與案場服務分不開，那我們來將客戶觸點進行劃分，找出案場服務的關鍵。客戶觸點3.銷售服務(講解,禮儀,洽談)2.物管服務感受(保安,保潔,客服)環(huán)境感受(導示,成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(樣板房,通道)5.離場后的后續(xù)服務(提醒,維護)從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環(huán)境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續(xù)服務五個環(huán)節(jié)組成?？蛻舭笀龇眨河|點分解觸點分解客戶觸點3.銷售服務(講解,禮儀,洽談)2.物管服務感受(保安,保潔,客服)環(huán)境感受(導示,成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(樣板房,通道)5.離場后的后續(xù)服務(提醒,維護)在這五個服務觸點環(huán)節(jié)，根據(jù)其特性可分為，“服務金三角與硬件情景兩支點”2、案場服務的金三角與兩支點服務金三角硬件情景兩支點服務金三角：物管服務（服務第一印象）銷售服務（印象強化，搏得好感，專業(yè)與信心建立）離場后的服務（錦上添花形成口碑）硬件情景兩支點：環(huán)境感受（視覺上的第一印象）樣板房情景體驗（對產(chǎn)品的優(yōu)勢體驗加強）3.銷售服務(講解,禮儀,洽談)2.物管服務感受(保安,保潔,客服)環(huán)境感受(導示,成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(樣板房,通道)5.離場后的后續(xù)服務(提醒,維護)3、案場服務的成功標準1、順利按導示到達項目到達銷售中心；2、到達項目的過程對環(huán)境感受舒服；3、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑……（越高檔的項目越要服務細致）4、物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車，吧臺……）5、態(tài)度上熱情，禮儀上標準化6、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化7、軟性比硬裝重要8、有情景，有體驗，有標注9、一次預訪三個短信不能少；10、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒；服務金三三角中影影響滿意意度的12個因素。。短板短板點（共13項）提升難點系數(shù)1、接待1、參觀團；2、日常接待★★★2、開盤3、開盤方式；★★★3、成交與回訪4、陽光展板、五證、不利因素提示；5、銷售人員售后服務態(tài)度；6、客戶對接不到位；7、登記電話與接待客戶不符；★★★★4、簽約8、銷售人員到場不及時；9、銷售人員未及時答疑；★★★5、新置業(yè)顧問上崗時10、對滿意度的重視；11、對客戶的承諾；12、口徑不熟；★★服務金三三角中影影響客戶戶滿意度度的5面短板12個因素服務環(huán)節(jié)成功標準1接待A、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑B、態(tài)度上熱情，禮儀上標準化C、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化2開盤A、從開盤環(huán)境，服務態(tài)度，開盤流程三個方面細化，強化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。B、若開盤當天感受欠佳時，一定盡早事后補救。3成交回訪A、一次預訪三個短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒；4簽約A、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預約；B、簽約是抽時間陪同協(xié)助，幫助客戶解議；5置業(yè)顧問上崗A、對新的培訓要實行過五關嚴格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認識）；B、嚴格按十字決來要求；案場服務務短板點點的成功功標準四個重要要：體驗驗比簽約約重要，，服務比比成交重重要，微微笑比黃黃金重要要，口碑碑比銷量量重要。?？傊翱蛻舯纫灰磺兄匾卑笀鰸M意意度準則則十字訣：：“洗腦”,“考試”,“學習”,“帶領”,“連帶；4、如何提提升案場場滿意度度的要領領？全員對客客戶滿意意度重要要性洗腦腦,新人尤其其重要;定期不定定期對新新銷售流流程與口口徑進行行一一群群考畢業(yè)業(yè),并在今后后形成每每半個月月對新口口徑的問問、流程程、口徑徑進行群群考。客戶滿意意度最佳佳銷售員員經(jīng)驗分分享,每半月開開學習會會學習經(jīng)經(jīng)驗與經(jīng)經(jīng)典案例例;客戶滿意意度差的的銷售人人員同步步進行檢檢討形成成教訓；；滿意度明明星帶徒徒弟，指指導徒弟弟提升客客戶滿意意度出問題追追究連帶帶責任,從出錯人人至師傅傅至經(jīng)理理整個團團隊一條條線連帶帶受罰。。案場滿意意度提升升十字訣訣洗腦考試學習帶領連帶十字方針針立綱常常：“洗洗腦”““考試””“學習習”“帶帶領”““連帶"短板短板點應對策略5.1聯(lián)合代理的接待1、參觀團；2、日常接待（一）和諧競爭，不卑不亢5.2開盤1、開盤方式；（二）開盤前做好預警（三）及時安撫，盡早安撫5.3成交回訪1、陽光展板、五證、不利因素提示；2、銷售人員售后服務態(tài)度；3、客戶對接不到位；4、登記電話與接待客戶不符；（四）對客戶滿意度高度重視（五）規(guī)范要求的動作與口徑一個不能?。┘庇谇蟪刹蝗缤艘徊竭M三步（七）確保服務誰就回訪誰（八）策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞（九）預回訪，防患于未然5.4簽約1、銷售人員到場不及時；2、銷售人員未及時答疑；（十）盡可能的全程陪同5.5置業(yè)顧問上崗1、對滿意度的重視；2、對客戶的承諾；3、口徑不熟；（十一）徹底洗腦，意識與團隊同步（十二）寧嚴勿急，嚴控上崗考核5、12條應對策策略情況1：聯(lián)合代代理項目目可能因因搶客過過程中，，給客戶戶留下不不好印象象；日常接待待以輪序序為主，，但逢周周末則以以成交為為主，那那樣便容容易造成成周末時時候銷售售人員為為爭取業(yè)業(yè)績，去去搶對方方公司的的客戶，，會出現(xiàn)現(xiàn)一批客客戶進來來，同時時上去至至少兩個個人詢問問客戶，，造成客客戶感覺覺不好。。應對：統(tǒng)一案場場銷售團團隊著裝裝;規(guī)范現(xiàn)場場銷售人人員接待待客戶小小前臺的的規(guī)范輪輪序；嚴懲案場場爭客現(xiàn)現(xiàn)象;策略一：：和諧競競爭，不不卑不亢亢5.1——聯(lián)合代理理的接待待情況2：日常接接待過程程中，主主要由于于銷售人人員態(tài)度度過于強強勢或是是口徑方方面；應對：樹立報務務意識，，一切以以客戶滿滿意為主主，成交交為次；；口徑熟練練，及時時更新，，不留給給客戶一一知半解解；情況3：新人成成交投訴訴新同事在在接待過過程中及及成交過過后接到到的投訴訴較多，，主要原原因有二二：一方方面是對對客戶滿滿意度不不夠重視視，另一一方面是是對銷售售口徑過過多比較較迷失；；應對：新人剛到到崗對客客戶滿意意度重要要性的專專項培訓訓（一般般由銷售售經(jīng)理親親自指導導）；新人到崗崗接待必必須經(jīng)過過現(xiàn)場銷銷售人員員群考（（所有現(xiàn)現(xiàn)盤銷售售人員））；新人成交交一定要要有老銷銷售人員員在旁邊邊協(xié)助，，一對一一，老銷銷售人員員負連帶帶責任（（資深銷銷售人員員）；5.1——聯(lián)合代理理的接待待情況4：參觀團團接待聯(lián)合代理理項目參參觀團接接待往往往成為雞雞肋,被左推右右推,在推讓過過程讓參參觀團等等待,會大大影影響接待待水準,；應對：對待參觀觀團也以以小前臺臺當班輪輪序為準準,不再出現(xiàn)現(xiàn)叫人接接待讓參參觀團等等候的況況；參觀團根根據(jù)其規(guī)規(guī)模,參觀人員員的職級級等權衡衡出重要要,一般兩種種,對于重要要參觀設設定經(jīng)理理親自接接待規(guī)定定；若無特殊殊情況，，接待人人員一定定將參觀觀團陪同同到底，，終止于于目送客客戶上車車離開；；應對：輪序接待待----不指定一一定要熟熟手或某某人接待待，按小小前臺輪輪序；接待過程程中要求求服務熱熱情，從從入口微微笑接待待到中間間的祥盡盡講解、、帶往看看樣板房房、送客客戶離開開，始終終保持良良好精神神面貌和和周到的的服務；一般以跟跟萬科預預約過，，并且現(xiàn)現(xiàn)場銷售售主任重重點交待待過的客客戶應對：僅熟手輪輪序，由由口徑熟熟練并且且對項目目了解較較透的熟熟手接待待；若非常重重要的參參觀團或或是開發(fā)發(fā)商，則則由經(jīng)理理親自接接待；接待過程程中要求求服務熱熱情，從從入口微微笑接待待到中間間的祥盡盡講解、、帶往看看樣板房房、送客客戶離開開，始終終保持良良好精神神面貌和和周到的的服務。。重要客客戶接接待一般參參觀接接待情況4：參觀觀團投投訴5.1—聯(lián)合代代理的的接待待策略二二：開開盤前前做好好預警警普通客客戶：：1、在給給客戶戶介紹紹完2個沙盤盤后，，跟客客戶溝溝通陽陽光宣宣言、、五證證、合合同范范本，，重點點強調(diào)調(diào)紅線線內(nèi)外外不利利因素素；2、客戶戶看完完樣板板房在在前臺臺登記記完畢畢后，，再次次引導導客戶戶到陽陽光宣宣言、、五證證及合合同范范本前前逐條條解釋釋并溝溝通；；3、客戶戶離開開后發(fā)發(fā)送溫溫馨短短信,提醒其其是是是否查查看陽陽光宣宣言、、五證證、合合同范范本等等情況1：銷售售人員員沒有有在購購房前前告知知客戶戶紅線線內(nèi)外外的不不利因因素認籌客客戶：：1、普通通客戶戶的3條一定定要做做到；；2、當天天晚上上一定定要跟跟客戶戶溝通通，對對于白白天的的接待待服務務、項項目相相關信信息、、紅線線內(nèi)外外等因因素重重點強強調(diào)溝溝通；；3、開盤盤前一一定會會將關關于陽陽光宣宣言等等因素素的溫溫馨短短信重重發(fā)最最少兩兩遍（（銷售售員和和公司司平臺臺各一一次）），電電話溝溝通最最少一一次；；4、開盤盤前將將所有有的誠誠意客客戶匯匯總，，讓銷銷售員員填寫寫是否否告知知了以以上因因素，，此表表格存存檔跟跟客戶戶回訪訪記錄錄做對對比。。執(zhí)行情情況抽抽查：：1、查看看銷售售員手手機短短信，，看是是否發(fā)發(fā)送溫溫馨短短信，，未有有記錄錄者進進行責責問與與輔導導，并并補發(fā)發(fā)短信信；2、銷售售員刪刪除手手機短短信前前一定定要給給項目目經(jīng)理理看過過后才才能刪刪除，，否則則視為為無發(fā)發(fā)送；；5.2—開盤開盤ING：1、按照照開盤盤方式式，不不管是是排隊隊還是是抽簽簽，則則盡量量通過過吃的的、玩玩的、、看的的來安安撫為為客戶戶情緒緒，分分散其其因排排隊而而引起起的不不滿；；2、開盤盤前一一天對對所有有的幫幫忙人人員進進行集集中培培訓，，考核核后方方能上上崗；；3、客戶戶辦完完手續(xù)續(xù)后由由客戶戶大使使親自自贈送送禮物物，并并送上上賀詞詞；4、客戶戶領取取禮物物后由由客戶戶大使使引導導在滿滿意度度評分分卡上上打分分；情況2：開盤盤當天天選房房時間間較緊緊，整整體滿滿意度度下降降開盤結結束的的當天天：1、開盤盤結束束后當當晚以以公司司名義義發(fā)送送祝賀賀短信信，主主要是是表示示祝賀賀；2、開盤結結束后后當晚晚銷售售人員員用手手機再再次發(fā)發(fā)送短短信，，主要要內(nèi)容容為恭恭喜成成為業(yè)業(yè)主，，表示示當天天接待待不周周及對對項目目紅線線內(nèi)外外是否否熟悉悉及流流程手手續(xù)告告知及打分分標準準等；3、銷售售員短短信發(fā)發(fā)送后后再次次跟客客戶電電話溝溝通并并重復復一遍遍以上上內(nèi)容容，并并側面面告知知客戶戶，如如果打打4分或以下下自己會會受到批批評與處處罰；5.2——開盤策略三：：及時維維護,盡早安撫撫開盤后第第一天1、將后續(xù)續(xù)事務的的辦理編編成短信信，發(fā)給給客戶，，做好清清晰的指指引；2、短息發(fā)發(fā)送后再再次跟客客戶電話話溝通流流程辦理理的手續(xù)續(xù)，并預預約客戶戶辦理簽簽約時間間；3、將打分分小于4的客戶列列出來，，萬科銷銷售主任任或經(jīng)理理親自回回訪補救救，看客客戶的問問題何在在，爭取取在客戶戶簽約前前解決客客戶的所所有的疑疑慮。情況3：保證成成交客戶戶對簽約約及后期期維護的的滿意度度，同時時監(jiān)控銷銷售人員員回訪情情況。簽約前一一天1、短信通通知客戶戶簽約需需要攜帶帶的資料料；2、再次電電話溝通通客戶需需要攜帶帶的資料料及提示示客戶有有無不清清楚的地地方。簽約當天天：1、銷售組組安排2名銷售員員在簽約約組協(xié)助助簽約；；2、銷售員員隨時保保持跟客客戶的溝溝通，簽簽約后致致短信和和電話給給客戶，，再次恭恭喜客戶戶成為真真正業(yè)主主，并提提醒客戶戶萬科會會有回訪訪，看客客戶是否否有不明明白的事事宜，可可以持續(xù)續(xù)溝通。。5.2——開盤情況1：對客戶戶滿意度度的重視視銷售人員員認為客客戶滿意意度不重重要，不不夠重視視，在意意識中未未形成服服務意識識，將客客戶放在在對立面面。未給給客戶考考慮周全全。應對：銷售人員員從意識識上根除除“客戶戶滿意度度不重要要”想法法，樹立立“賣房房與客戶戶服務同同等重要要的”的的意識；；樹立客戶戶滿意度度不高將將對個人人對團隊隊對公司司可能產(chǎn)產(chǎn)生的后后果設想想；策略四：：對客戶戶滿意度度高度重重視5.3——成交回訪訪情況2：客戶對對滿意度度不夠重重視，認認為不能能表現(xiàn)非非常滿意意，隨意意打分；；客戶認為為不應該該表現(xiàn)地地對現(xiàn)狀狀的十分分滿意，，認為應應留有余余地給萬萬科去改改進，或或是因為為回去想想過后覺覺得房價價過高，，雖不能能退，但但是想發(fā)發(fā)泄不滿滿情緒等等；應對：應和客戶戶平時溝溝通的時時候強化化“您的的滿意是是我的服服務宗旨旨”，““您對我我服務的的認可跟跟我的工工作直接接相關””等。情況3：急于成成交，對對陽光展展板內(nèi)容容提示過過少或不不提示；；銷售人員員在現(xiàn)場場接待過過程中，，有時候候出于急急于想客客戶交定定，而擔擔心客戶戶看了不不利因素素后客戶戶遲疑不不交錢，，故不帶帶客戶去去看陽光光展板上上關于不不利因素素，后期期回訪中中提到，，客戶不不知為何何物；應對：拋卻“一切以以成交為主””的意識，樹樹立“一切有有悖客戶滿意意度的事情不不做”的想法法；現(xiàn)場至少兩次次提示客戶陽陽光展板、五五證、不利因因素等內(nèi)容，，一次為接待待過程中，一一次為交定之之前；策略五：規(guī)范范要求的動作作、口徑一個個不能省陽光宣言紅線內(nèi)外不利利因素“五證”情況4：現(xiàn)場客戶對對銷售接待中中反復提到的的不利因素不不勝其煩；當銷售人員一一遍一遍跟客客戶強調(diào)不利利因素、陽光光宣言、合同同范本、五證證時，客戶認認為很麻煩或或趕時間，以以“知道了，，知道了”等等回絕銷售人人員的再次強強調(diào)；應對：對客戶好言相相告，并在回回訪前致電客客戶再次溝通通，將不利因因素、陽光宣宣言、合同范范本、五證等等進行再次強強調(diào)，直到客客戶知曉并同同意回訪時會會有肯定答復復為止；5.3—成交回訪情況5：銷售口徑不不統(tǒng)一或是有有疑義；銷售人員手上上口徑較多，，且很多口徑徑會進行階段段更新，銷售售人員若不注注意及時更新新，則會造成成引導有誤，，客戶不滿，，如對銷售單單位的統(tǒng)一口口徑；應對：銷售人員及時時更新口徑，，若對新銷售售口徑有疑義義的時候應該該及時跟銷售售經(jīng)理溝通，，由銷售經(jīng)理理反饋至銷售售主任處，另另外，對出具具的口徑及銷銷控單位實施施嚴格執(zhí)行；；情況6：對銷售流程程不熟練；對于項目客戶戶跨度較大，，客戶可能是是首次置業(yè)，，可能是多次次置業(yè)，可能能有不良記錄錄的項目，銷銷售人員可能能急于成交或或是周末因為為不能查資信信而客戶又認認為自己信譽譽優(yōu)良，成交交后客戶若不不能貸款，而而容易引起不不滿或鬧場局局面。應對：熟悉萬科銷售售流程。查查資信→簽訂認購書→按揭合同→支付首期款→買賣合同，資資信環(huán)節(jié)在最最前面，按揭揭合同簽于買買賣合同之前前；對特殊人群，，如年紀過大大、多套物業(yè)業(yè)、港澳臺人人士置業(yè)等不不同資料準備備及簽約流程程、收費情況況了解透徹；；5.3—成交回訪情況7：日常接待客客戶態(tài)度不好好，過于傲慢慢；銷售人員在客客戶接待過程程中，為樹立立本盤銷售很很旺，檔次較較高的形象，，利于高調(diào)姿姿態(tài)逼客戶成成交，從而使使用生硬或過過激語言，結結果刺痛客戶戶心中軟肋，，傷害客戶自自尊心，造成成客戶不滿；；應對：以服務理念主主導整個銷售售過程，相信信客戶有一天天總會成交，，不宜用過激激銷售策略去去剌激客戶；；情況8：現(xiàn)場逼定太太急，客戶感感覺不好；銷售人員在客客戶接待過程程中，有時候候特別是開盤盤時候，現(xiàn)場場銷售人員以以報銷控及優(yōu)優(yōu)惠方式取消消等口徑逼定定客戶，本來來沒打算當天天買房，而在在氛圍下被逼逼定后，回去去冷靜下來后后便后悔，認認為是銷售人人員當時用手手段逼自己交交的錢，心理理不舒服；應對：后期多進行情情感交流，多多以較好的服服務態(tài)度消除除客戶不舒服服心理；5.3—成交回訪策略六：急于于求成不如退退一步進三步步情況9：接電話非接接觸過現(xiàn)場銷銷售人員丈夫留了妻子子的電話，或或妻子留了丈丈夫的電話，，但對方未與與銷售人員接接觸過，不知知道銷售接待待細節(jié)，不知知道陽光宣言言、五證、合合同范本具體體內(nèi)容，盲目目打分；應對：認真核對客戶戶姓名及與其其對應的電話話，盡量留下下客戶本人電電話，若兩人人或兩人以上上前來，則留留下其中直接接對接溝通客客戶的電話。。5.3—成交回訪策略七：確保保服務誰就回回訪誰情況10：客戶購房后后銷售人員不不主動溝通客客戶；銷售人員在售售出房號后不不再主動跟客客戶溝通，問問客戶還有什什么問題不清清楚可以隨時時致電給您解解釋，不提醒醒簽約時間及及應攜帶資料料，客戶碰到到問題問到銷銷售人員后未未及時給予反反饋或回復；；應對：銷售人員在客客戶購房后多多通過電話聯(lián)聯(lián)系而非短信信聯(lián)系，跟客客戶表示“有有不清楚的地地方可以隨時時聯(lián)系我”，，客戶若是有有提到什么問問題，耐心解解釋，不知道道地跟開發(fā)商商溝通后及時時反饋；注意多跟客戶戶進行情感溝溝通，笑臉迎迎人；策略八：策劃劃銷售緊密配配合，口徑更更新速遞情況11：客戶稅費收收取方面的異異議1）、客戶對銷銷售契稅為1~3%，而簽訂合同同時要收取3%的做法不滿；；2）、客戶對公公證費的收取取認為繁鎖，，銷售人員不不能將具體數(shù)數(shù)據(jù)認算清楚楚；應對：銷售人員應取取得關于最新新政策的口徑徑方式，以開開發(fā)商簽字為為準；對未來不可預預期費用，（（如契稅為交交房時支付，，多退少補）），應為客戶戶預留最大收收費空間，提提醒客戶未來來政策多變，，為您預算充充足；當前港澳臺客客戶購房者出出現(xiàn)，對境外外或港澳客戶戶購房政策了了解；契稅新標準公證費收費標標準5.3—成交回訪情況13：客戶購房后后對價格或是是其他硬件不不滿意時，通通過滿意度打打低分發(fā)泄客戶回去后對對比或是朋友友之間討論覺覺得價格過高高，后悔購買買，從而通過過滿意度打較較低點的分引引起萬科重視視或達到退房房的目的；應對：現(xiàn)場反饋單----要求客戶在反反饋單上對接接待過程中所所了解的因素素全打勾后留留底；情況14：預回訪客戶戶，跟客戶強強調(diào)回訪過程程中可能提及及的問題，并并且提到些變變相問法的預預防；銷售人員對回回訪的12個問題預先提提問客戶，并并對回訪過程程中可能提到到的一些變相相問法先預設設，如“對周周邊不利因素素銷售人員是是否提醒您注注意了呢？””變相問到客客戶“銷售人人員提示過您您周邊會有臭臭味嗎？”諸諸如此類；應對：銷售人員對不不利因素預先先假設，提示示客戶如何打打分，并對回回訪結果進行行預判；若預回訪打分分過低，如低低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級反反饋跟進。目標6.3—成交回訪策略九：預回回訪，防患于于未然情況1：客戶在簽約約處碰到問題題得不到解釋釋或相關條款款無人祥細解解釋引起的不不滿客戶前往簽約約處，與銷售售人員只能保保持電話聯(lián)系系本身讓客戶戶感覺“銷售售完以后就不不管客戶的感感覺”，再加加上若在簽約約現(xiàn)場碰到什什么疑問或是是條款不清楚楚的地方，找找不到對應銷銷售人員，而而問及簽約部部又一知半解解，本身簽合合同的文件較較多，費時較較高，而客戶戶得一來二去去電話聯(lián)系，，心情難免浮浮燥，容易引引起客戶不滿滿；應對：簽約期內(nèi)保保證有銷售售人員在現(xiàn)現(xiàn)場，負責責解釋樓盤盤情況；并并對情緒煩煩燥的客戶戶進行安撫撫；對之前銷售售人員回訪訪到滿意度度較低的客客戶，對應應銷售人員員一定要到到現(xiàn)場安撫撫，并提前前到達，等等候客戶；；情況2：約好客戶戶簽約，結結果無人跟跟進當天工工作人員在在現(xiàn)場辦理理；銷售人員約約好客戶簽簽約，再報報至銷售主主任處時，，結果跟進進不到位，，客戶到達達簽約現(xiàn)場場時無人接接待，或讓讓客戶久等等引起的不不滿；應對：銷售人員約約好客戶簽簽約日期或或時間后，，應及時跟跟銷售主任任溝通，并并協(xié)同跟進進，確保當當天當時有有工作人員員。策略十：盡盡可能的全全程陪同5.4—簽約情況：新人人在接待過過程中易出出現(xiàn)的問題題如下對滿意度不不重視，對對更新的口口徑不熟悉悉，接待流流程不熟練練，萬科銷銷售流程不不熟悉，客客戶接待過過程中亂承承諾，成交交客戶維護護不到位，，不滿意處處理不及時時等；應對：新人到崗七七步曲:熟悉銷售百百問---銷售經(jīng)理培培訓（最重重要為客戶戶滿意度））----師傅培訓接接待---團隊群考----發(fā)展商銷售售主管考核核-----接待客戶成成交（師傅傅陪同）-----客戶回訪（（師傅指導導）5.5—置業(yè)顧問上上崗策略十一：：徹底洗腦腦，意識與與團隊同步步最新版銷售售手冊、銷銷售一張紙紙、銷售百百問；最新全套銷銷售口徑；；案場銷售流流程及業(yè)務務辦理流程程；按揭系數(shù)表表、銀行按按揭流程案場述盤詞詞人員：老銷銷售人員一一名（師傅傅）任務：項目歷史；；沙盤講解介介紹（區(qū)域域-本盤-產(chǎn)品-樣板房-算價）；口徑梳理；；協(xié)助成交及及維護；保證新同事事客戶滿意意度；人員：銷售售經(jīng)理、銷銷售精英、、策劃內(nèi)容：客戶滿意度度的重要性性；現(xiàn)場接待流流程及口徑徑；聯(lián)合銷售如如何合作與與競爭；辦事流程；；物料一對一培訓新人必備5.5—置業(yè)顧問上上崗策略十二：：寧嚴勿急，，嚴控上崗崗考核萬科月滿意度低低于88分的團隊，，直到客戶戶滿意度提提升至88分以上下月月發(fā)放。傭金延期支支付外，每每個團隊的的銷售經(jīng)理理提交客戶戶滿意度維維護解決方方案。凡是客戶評評分為一般般（3分）以下的的銷售員，，集體開會會逐個檢討討，分析得得分低的原原因，檢討討完畢，再再次強化學學習滿意度度維護措施施，之后由由該團隊滿滿意度冠軍軍冠軍分享享客戶維護護經(jīng)驗，并并形成會議議記錄；獎罰萬科準時發(fā)放當當月傭金。。獎勵月度滿滿意度最高高業(yè)績最高高的銷售明明星與代理公司司一起的獎獎罰體系監(jiān)監(jiān)察7.獎懲制度確確保案場服服務向上總結：1、客戶接觸觸案場的五五大環(huán)節(jié)；；環(huán)境感受→物管服務感感受→銷售服務→情景體驗→離場后的后后續(xù)服務2、服務金三三角中影響響案場客戶戶滿意度5面短板；聯(lián)合代理的的接待；開開盤；成交交與回訪；；簽約；置置業(yè)顧問上上崗；3，提升案場場客戶滿意意度的要領領與策略；；要領：十字字訣：“洗腦”,“考試”,“學習”,“帶領”,“連帶；策略：（一一）和諧競競爭，不卑卑不亢（二二）開盤前前做好預警警（三）及及時安撫，，盡早安撫撫（四）對對客戶滿意意度高度重重視（五））規(guī)范要求求的動作與與口徑一個個不能?。ǎ┘庇谟谇蟪刹蝗缛缤艘徊竭M進三步（七七）確保服服務誰就回回訪誰（八八）策劃銷銷售緊密配配合，口徑徑更新速遞遞（九）預預回訪，防防患于未然然（十）盡盡可能的全全程陪同（（十一）徹徹底洗腦，，意識與團團隊同步（（十二）寧寧嚴勿急，，嚴控上崗崗考核THANKS9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:20:3622:20:3622:201/6/202310:20:36PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2322:20:3722:20Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:20:3722:20:3722:20Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:20:3722:20:37January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月202310:20:37下下午午22:20:371月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:20下午1月-2322:20January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/622:20:3722:20:3706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:20:37下下午午10:20下下午22:20:371月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23