某汽車客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)lasV

打造卓·悅的奧迪客戶服務(wù)體驗(yàn)

奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系調(diào)查與改善1

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2023/1/30客戶的需求、奧迪TopService要求、職業(yè)精神、奧迪品牌榮耀下的使命我們?nèi)绾文軌蜃龅母么蛟熳俊偟膴W迪客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)您將會(huì)：了解奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的產(chǎn)生過程熟悉奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系掌握奧迪客戶服務(wù)過程中的分析方法掌握奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)過程中的應(yīng)用熟悉《經(jīng)銷商奧迪客戶服務(wù)秘密電話報(bào)告》奧迪經(jīng)銷商客戶服務(wù)秘密電話報(bào)告講解奧迪客戶服務(wù)秘密電話介紹奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在實(shí)際過程中的運(yùn)用奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹標(biāo)準(zhǔn)體系的創(chuàng)建過程打造卓·悅的奧迪客戶服務(wù)體驗(yàn)奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為什么要建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系？制造廠的努力：高質(zhì)量、款式新··的車輛銷售部的努力：熱情的服務(wù)、良好的交流，客戶買的物超所值客戶服務(wù)部的工作和目標(biāo)是什么？服務(wù)部的努力：高超的技術(shù)、細(xì)致的服務(wù)讓客戶安心放心客戶滿意良好的關(guān)系：降低溝通的成本和潛在風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)固的合作：為我們帶來持續(xù)的效益長期的信任：為我們帶來新的銷售機(jī)會(huì)源源不斷的利潤····客戶服務(wù)部的主要工作思考：客戶服務(wù)部門的主要工作是什么？

進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查…

…現(xiàn)場服務(wù)客戶投訴處理維修服務(wù)滿意度回訪銷售滿意度回訪客戶需求提供服務(wù)奧迪卓·悅服務(wù)不斷變化提升的客戶需求奧迪客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么？從客戶體驗(yàn)到客戶滿意提供服務(wù)客戶需求的冰山理論露出水面——表面需求水面之下——潛在需求相對于潛在需求，我們更習(xí)慣于關(guān)注表面需求對于潛在需求，也許客戶在某個(gè)時(shí)刻也沒有明確的意識，但并不表示其不存在航行中的船對于露出水面的部分很容易躲避，而觸礁的往往是水下的某個(gè)部分請聽下面的一個(gè)錄音，分析客戶的表面需求和潛在需求？表面需求1、···2、···潛在需求1、···2、···奧迪客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)是是什么？？“最大的的挑戰(zhàn)不不僅在于于理解并并實(shí)現(xiàn)我我們的用用戶對奧奧迪公司司的期待待，而且且還要讓讓我們的的用戶為為此出乎乎意料地地心動(dòng)。?！盤eterSchwarzenbauer奧迪股份份公司董董事會(huì)主主席客戶代表表體現(xiàn)奧奧迪形象象客戶感受受奧迪形形象我們結(jié)合合客戶關(guān)關(guān)懷中心心的日常常工作和和職能創(chuàng)創(chuàng)建了奧奧迪客戶戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系系達(dá)到客戶戶的最佳佳體驗(yàn)用戶需求求奧迪卓·悅服務(wù)客戶體驗(yàn)驗(yàn)用戶滿意意度提升升的實(shí)質(zhì)質(zhì)，是提提供超越越用戶階階段需求求的服務(wù)務(wù)通過對用用戶體驗(yàn)驗(yàn)需求的的識別，，站在用用戶立場場用戶的的心理，，歸納和和總結(jié)用用戶的體體驗(yàn)維度度和體驗(yàn)驗(yàn)點(diǎn)，有有助于服服務(wù)的針針對性開開展維修保養(yǎng)養(yǎng)咨詢使用常識識咨詢新車車型型、價(jià)格格、配置置咨詢經(jīng)銷商服服務(wù)質(zhì)量量投訴服務(wù)態(tài)度度投訴···符合奧迪迪品牌的的形象令人心動(dòng)動(dòng)的服務(wù)專業(yè)化的的行為高效并以以用戶為為中心的的流程奧迪TopService與客戶的的最佳體體驗(yàn)TransactionalSystemsInternetDataWarehouseUnstructuredKnowledge符合奧迪品牌的形象令人心動(dòng)的服務(wù)高效并以用戶為中心的流程專業(yè)化的行為奧迪客戶服務(wù)目標(biāo)客戶的最佳體驗(yàn)關(guān)注對用戶造成的不便用戶的聲聲音“沒事兒兒用戶們們一般不不答電話話，希望望有一個(gè)個(gè)專門機(jī)機(jī)構(gòu)幫用用戶解決決問題””“用戶有有一次問問一個(gè)保保養(yǎng)的事事情，打打了客服服，什么么也不會(huì)會(huì)，最后后還是給給維修人人員打了了個(gè)電話話”“上次用用戶投訴訴的一個(gè)個(gè)事兒，，反饋到到服務(wù)站站很快就就解決了了，后來來還給用用戶打了了電話，，用戶覺覺的挺好好”“能站在在用戶們們用戶的的角度上上想問題題，這點(diǎn)點(diǎn)很關(guān)鍵鍵”“有些問問題，用用戶們畢畢竟不專專業(yè)，就就是再簡簡單對用用戶們也也是麻煩煩，就希希望能有有人幫忙忙解決，，”“最煩那那些語音音提示，，要一次次一次的的選，有有時(shí)候在在路上出出了問題題，很著著急，一一聽就來來氣”用戶的聲聲音之前使用過客服電話，感覺可以幫用戶解決問題客服人員使用戶感到比較專業(yè)尊重用戶的問題后續(xù)的回放和跟進(jìn)，關(guān)注問題的徹底解決事件處理能給用戶比較準(zhǔn)確的時(shí)間預(yù)期轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)少，能快速找到對應(yīng)人等待解決時(shí)間短奧迪TopService與客戶的的最佳體體驗(yàn)Audicustomerservice奧迪客戶戶服務(wù)CustomerAdvice客戶建議議Honest誠實(shí)Completed完整Customer-focussed關(guān)注客戶戶Qualityofresults結(jié)果的質(zhì)質(zhì)量Faultless完美Fair公正Transparent透明Accessibility：親和力力Accessible可親Reliable可信Flexible可為Appearance：形象Bekind友善Createenthusiasm熱情四溢溢Beagoodbrandambassador成為品牌牌大使CustomerInteraction：客戶互互動(dòng)Friendly親切Polite禮貌Open開放AudiAG國際客戶戶服務(wù)部部對達(dá)到到客戶最最佳體驗(yàn)驗(yàn)的思考考信任效率知識掌握選擇承諾可溝通性性親和力定制能力力可升級性性娛樂性引人注目目贏得信任任鼓舞簡化事務(wù)務(wù)可掌控引導(dǎo)性全天侯超越期望望回報(bào)性與用戶同同在品牌性關(guān)注時(shí)間間尊重個(gè)性性形象服務(wù)行為流程品牌感尊重感人性化信任感權(quán)威性信任感權(quán)威性過程掌握便利性后續(xù)服務(wù)信任感權(quán)威性后續(xù)服務(wù)其他行業(yè)業(yè)對客戶戶潛在需需求的點(diǎn)點(diǎn)信任感和權(quán)威性品牌感尊重感和人性化便利性過程掌握后續(xù)服務(wù)奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系奧迪客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系奧迪經(jīng)銷銷商客戶戶服務(wù)秘秘密電話話報(bào)告講講解奧迪客戶戶服務(wù)秘秘密電話話介紹奧迪客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系在實(shí)際際過程中中的運(yùn)用用奧迪客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系介紹標(biāo)準(zhǔn)體系系的創(chuàng)建建過程打造卓·悅的奧迪迪客戶服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)奧迪客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系信任感和權(quán)威性品牌感尊重感和人性化便利性過程掌握后續(xù)服務(wù)奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系奧迪客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系總括模塊1.信任感和和權(quán)威性性定義關(guān)懷中心心的權(quán)威威性及客客戶由此此產(chǎn)生對對關(guān)懷中中心的信信任是客客戶與之之聯(lián)系的的基礎(chǔ)。。通過關(guān)關(guān)懷中心心人員解解決問題題的及時(shí)時(shí)性及專專業(yè)性等等方面，，讓客戶戶感受到到關(guān)懷中中心服務(wù)務(wù)的權(quán)威威及可信信任。模塊1.信任感和和權(quán)威性性客戶的種種類千差差萬別，不同的的處境，，造成客客戶銷售售、售后后等各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的不同需需求而客戶間間的年齡齡差異、、教育背背景差異異、對奧奧迪車輛輛的使用用習(xí)慣差差異、使使用經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)差異等等，又使使得他們們對服務(wù)體體驗(yàn)需求求的不同我們不能能避免客客戶產(chǎn)生生需求和和抱怨，，但可以以為客戶戶建立一個(gè)個(gè)解決問問題最快快速、細(xì)細(xì)致、完完善的渠渠道所以，客客戶對奧奧迪客戶戶關(guān)懷中中心的信信任感，，是和客客戶建立立順暢的溝溝通的基基礎(chǔ)，而獲得得客戶的的信任感感，則是是通過客客戶關(guān)懷懷中心對每一位位客戶、、每一個(gè)個(gè)問題完完美解決決的積累累模塊1.信任感和和權(quán)威性性細(xì)節(jié)點(diǎn)之前使用用過關(guān)懷懷中心的的服務(wù)（（如咨詢詢、投訴訴），感感覺可以以幫我解決問題題關(guān)懷中心心能夠快速明白白我的抱怨怨、需求求，不重重復(fù)詢問問或答非非所問關(guān)懷中心心人員使使我感到到比較專業(yè)咨詢問題題的回答答，或投投訴抱怨怨解決能能夠讓我我滿意,避免空話話套話模塊1.信任感和和權(quán)威性性當(dāng)有問題題時(shí)能夠夠找對人人、找到到人誠心的為為我解決決問題、、節(jié)約時(shí)時(shí)間，不不是敷衍衍公差、、例行公公事人員必須須足夠?qū)I(yè)，這這是“為為客戶服服務(wù)”的的基礎(chǔ)針對有效效、言簡簡意賅他被直接接轉(zhuǎn)到了了其他部部門甚至聽不不明白客客戶問題題，重復(fù)復(fù)的詢問問或模棱棱兩可的的應(yīng)付回回答不斷問一一些不相相關(guān)的內(nèi)內(nèi)容，進(jìn)進(jìn)行繁瑣瑣的程序序不夠?qū)I(yè)業(yè)和信心心不足處理結(jié)果果浮于表表面，沒沒有實(shí)質(zhì)質(zhì)內(nèi)容；；導(dǎo)致客客戶被敷敷衍推諉諉哪些細(xì)節(jié)節(jié)會(huì)影響響到客戶戶的最佳佳體驗(yàn)？？模塊1.信任感和和權(quán)威性性模塊1.信任感和和權(quán)威性性客戶潛在在需求？？影響客戶戶體驗(yàn)的的細(xì)節(jié)？？我們?nèi)绾魏胃纳?？？是否有固固定的機(jī)機(jī)制，固固定的人人員，合合適的授授權(quán)責(zé)任意識識、專心心致志電話線上上技巧，，善于運(yùn)運(yùn)用于詢詢問技巧巧結(jié)合自自身專業(yè)業(yè)知識，，快速理理解客戶戶的需求求，并作作出處理理判斷表達(dá)技巧巧，能夠夠清晰、、準(zhǔn)確、、有條理理的回答答客戶的的問題善于總結(jié)結(jié)、形成成套餐，，保障對對客戶問問題的快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確應(yīng)答答是否進(jìn)行行客戶滿滿意的驗(yàn)驗(yàn)證，確確保客戶戶真正滿滿意硬件配置置、安靜靜環(huán)境模塊1.信任感和和權(quán)威性性定義樹立獨(dú)有有的品牌牌形象是是差異化化競爭的的一個(gè)重重要方面面。關(guān)懷懷中心人人員的語語言和行行為處處處都能體體現(xiàn)出奧奧迪特有有的品牌牌感。模塊2.品牌感品牌是給擁有有者帶來溢價(jià)價(jià)、產(chǎn)生增值值的一種無形形的資產(chǎn)，增增值的源泉來來自于消費(fèi)者者心智中形成成的關(guān)于其載載體的印象；；是廣大消費(fèi)費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)及及其產(chǎn)品過硬硬的產(chǎn)品質(zhì)量量、完善的售售后服務(wù)、良良好的產(chǎn)品形形象、美好的的文化價(jià)值、、優(yōu)秀的管理理結(jié)果┉等等等所形成的一一種評價(jià)和認(rèn)認(rèn)知良好的品牌感感形成、維持持、發(fā)揚(yáng)，需需要企業(yè)每個(gè)人長長期、持續(xù)的的投入熱情和和努力，提供完美、、細(xì)致的服務(wù)務(wù)和關(guān)懷。品牌感，是我們追求的的服務(wù)目標(biāo)，，同時(shí)也是客客戶的歸屬需需求定義解析模塊2.品牌感細(xì)節(jié)點(diǎn)關(guān)懷中心人員員使用奧迪標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)關(guān)懷中心人員員在問題處理理中的細(xì)心人員親切、禮貌、、自信、主動(dòng)動(dòng)，使我感到舒舒服能承受我的質(zhì)疑疑，甚至更強(qiáng)烈烈的怒氣高度重視我的的需求模塊2.品牌感當(dāng)遇到問題，，希望客戶服服務(wù)人員也能能夠理解每個(gè)問題都能能予以重視模塊2.品牌感互相推諉，引引起客戶質(zhì)疑疑，激發(fā)客戶戶怒氣，隨意掛斷客戶戶電話，或和和客戶發(fā)生爭爭執(zhí)應(yīng)對客戶質(zhì)疑疑和怒氣時(shí)，，沒有自信、、技巧簡單問題，表表現(xiàn)不耐心和和語氣輕浮咨詢問題，輕輕率回答解釋答非所問問，過分強(qiáng)調(diào)調(diào)客戶的責(zé)任任快速、清晰的的響應(yīng)專業(yè)、細(xì)致，，急我所難，，想我未想既有“上帝””般安心、舒舒心，又有““一家人”般般貼合、溫暖暖模塊2.品牌感反應(yīng)遲鈍、心心不在焉；回回答口語化、、隨意化回答隨意，不不體現(xiàn)品牌要要素忽略必要的關(guān)關(guān)懷、致謝語語句只關(guān)注問題的的表面，就事事論事，態(tài)度度冷漠口氣生硬，將將個(gè)人工作情情緒帶給客戶戶語氣和表達(dá)方方式，唯唯諾諾諾，缺乏自自信對繁瑣問題不不耐心，或語語氣不禮貌深刻理解奧迪迪品牌屬性標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答和和結(jié)束語專心一致，放放下手頭其他他事情抓住客戶表達(dá)達(dá)重點(diǎn)的技巧巧深入挖掘的方方法和技巧關(guān)注客戶情緒緒的變化，采采用不同的應(yīng)應(yīng)答策略耐心和條理性性熱情、自然主動(dòng)關(guān)注客戶戶的其他需求求在問題處理之之后，提供更更多的關(guān)懷和和問候關(guān)注客戶對解解決結(jié)果接受受程度和滿意意度模塊2.品牌感定義尊重是人們交交往過程中的的基本法則。。不僅是要尊尊重客戶，而而且要尊重客客戶提出的問問題。模塊3.尊重感和人性性化良好客戶服務(wù)的本質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化和人性性化標(biāo)準(zhǔn)化使客戶戶產(chǎn)生信任，增加與客戶戶間的溝通效效率，但過于于追求標(biāo)準(zhǔn)化化則增加客戶戶間的距離，，讓客戶有““冷冰冰”的的感覺，產(chǎn)生生抵觸；人性化則是消消除客戶與客客戶之間的這這種距離，使使客戶感到尊重重和親近，和客戶建立立長期的信任任和緊密的感感情紐帶定義解析模塊3.尊重感和人性性化細(xì)節(jié)點(diǎn)尊重我的問題題，不對我進(jìn)行行針對性的批批駁溝通過程尊重我的風(fēng)格格，不打斷或刻刻意引導(dǎo)我關(guān)注對我造成的不便記住我的歷次需求，并有所側(cè)重重處理一對一負(fù)責(zé)制制，減少溝通點(diǎn)解決方案靈活多樣模塊3.尊重感和人性性化認(rèn)真的聽取問問題、回答問問題，不要心心不在焉和冷冷言冷語尊重我的風(fēng)格格，不打斷或或刻意引導(dǎo)我我“換位思考””，設(shè)身處地地的體會(huì)和解解決我的不便便模塊3.尊重感和人性性化對熟悉客戶，，太過隨意對客戶的表達(dá)達(dá)反應(yīng)不當(dāng)表現(xiàn)強(qiáng)勢，忽忽略客戶本質(zhì)質(zhì)需求缺乏奧迪品牌牌文化修養(yǎng)，，言談舉止不不加修飾回避實(shí)質(zhì)問題題，對客戶進(jìn)進(jìn)行刻意的引引導(dǎo)就事論事，照照搬流程一問一答，讓讓客戶感到冷冷漠特別的關(guān)注，，和與眾不同同的關(guān)懷直接快速找到到能夠解決問問題的人最佳的解決方方案實(shí)質(zhì)是““最適合的””解決方案模塊3.尊重感和人性性化解決方案不合合理，不能打打動(dòng)客戶信息記錄不全全，準(zhǔn)備不充充分缺乏個(gè)性化服服務(wù)電話多次被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接能力不夠、責(zé)責(zé)任心不夠解決方案流于于形式不及時(shí)更新信息完備、準(zhǔn)準(zhǔn)備充分、工工具合適、應(yīng)應(yīng)用熟練專心致志、心心態(tài)平和熱情、友善、、穩(wěn)定、柔和和、耐心“專業(yè)的表達(dá)達(dá)”，避免口口頭禪表達(dá)技巧，能能夠清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確、有條理理的回答客戶戶的問題承擔(dān)責(zé)任、客客戶至上關(guān)注不便、關(guān)關(guān)注隱患記錄過程、記記住客戶感謝和道歉模塊3.尊重感和人性性化定義高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)，不僅是要要能為客戶解解決問題，而而且要能為客客戶提供便捷捷、多樣化的的服務(wù)。模塊4.便利性客戶在使用我我們提供的服服務(wù)時(shí)，即使使沒有耗費(fèi)資資金成本，但但仍然需要一一定的時(shí)間成成本、精力成成本，客戶的的意愿希望將所有成成本降到最低低，以使自己得得到最大限度度的滿足作為奧迪客戶戶，當(dāng)他們有有需求和抱怨怨是，獲得令令人滿意的解解決結(jié)果固然然重要，而中間的過程是是否簡潔、便便捷、隨心，，則對他們的的實(shí)際體驗(yàn)有有至關(guān)重要的的影響任何人都不希望為一件件小事，經(jīng)歷歷繁瑣無用的的手續(xù)定義解析模塊4.便利性細(xì)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)少，能夠快速找找到對應(yīng)人處理人知識、、經(jīng)驗(yàn)豐富，，直接快速解決決我的一般需需求時(shí)間便利，可隨時(shí)隨地地提出問題等待解決的時(shí)間短短處理結(jié)果，能能得到客戶充分認(rèn)同同溝通渠道多樣樣化模塊4.便利性去除繁瑣的自自動(dòng)語音播報(bào)報(bào)處理人“懂行行、專業(yè)”能夠隨時(shí)隨地地提出需求，，且能夠得到到解決模塊4.便利性過長的語音音提示、數(shù)數(shù)次無效轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接熱線管理混混亂客戶服務(wù)人人員不能馬馬上解答表達(dá)技巧欠欠缺不自信頻繁占線無無人接聽休息日轉(zhuǎn)為為自動(dòng)語音音抱怨和投訴訴能夠快速速得到解決決解決方案讓讓我充分理理解、充分分認(rèn)同開辟更多渠渠道模塊4.便利性專業(yè)性和資資源不夠流程復(fù)雜、、客戶被拖拖延強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償、忽略略情感體驗(yàn)驗(yàn)沒有抓住問問題本質(zhì)缺乏誠意單一的電話話途徑溝通渠道不不穩(wěn)定、不不推介專線、專用用、專管客服人員直直接負(fù)責(zé)，，一站解決決專業(yè)能力提提升、信心心提升穩(wěn)定的投訴訴抱怨處理理機(jī)制時(shí)間、成本本估計(jì)充分理解、、情感溝通通整合資源、、方案創(chuàng)新新自我檢查、、自我改善善模塊4.便利性定義核心問題的的處理，還還體現(xiàn)在對對客戶事件件、客戶需需求的全面面、全程及及細(xì)節(jié)的把把握。模塊5.過程掌握過程掌握是是對客戶服服務(wù)人員在在處理客戶戶抱怨和投投訴時(shí)的重重要要求，，在主動(dòng)、、熱情中，，讓客戶充充分表達(dá)自自己的需求求和情緒；；尊重客戶的的風(fēng)格，又又能適當(dāng)、、巧妙的引引導(dǎo)客戶；；把握客戶戶的情緒，，管理客戶戶的預(yù)期等。良好的過程程掌握，體體現(xiàn)品牌感感和專業(yè)性性，又可以以充分的體體現(xiàn)對客戶戶的尊重和和人性化。在客戶需需求和解決決方案之間間找到完美美的平衡，，達(dá)到客戶戶的最佳體體驗(yàn)和最終終滿意反之，混亂亂、失去控控制的問題題處理過程程，無法讓讓客戶感到到滿意，甚甚至?xí)せ蛻裘芏埽黾訂枂栴}解決成成本定義解析模塊5.過程掌握細(xì)節(jié)點(diǎn)信息完備，快速理解解客戶屬性性事件處理能能給客戶比比較準(zhǔn)確的時(shí)間間預(yù)期體現(xiàn)忠誠客客戶屬性，能有針對對忠誠客戶戶的特殊措措施措施制定超越階段客客戶預(yù)期能把握客戶的的情緒特點(diǎn)點(diǎn)，并進(jìn)行有有效安撫模塊5.過程掌握奧迪客戶關(guān)關(guān)懷中心擁擁有詳細(xì)的的資料一個(gè)準(zhǔn)確的的、負(fù)責(zé)任任的時(shí)間預(yù)預(yù)期，便于于我自己日日程的安排排溝通過程是是一個(gè)令人人愉快的過過程對忠誠、信信任的回報(bào)報(bào)超越階段預(yù)預(yù)期客戶特征描描述記錄少少資料混亂、、不全、不不能共享無人跟進(jìn)不負(fù)責(zé)任、、一推再推推忽略忠誠客客戶的回報(bào)報(bào)訴求被動(dòng)滿足客客戶需求掛斷電話、、言語不當(dāng)當(dāng)模塊5.過程掌握信息整合、、共享、維維護(hù)豐富的客戶戶屬性一對一負(fù)責(zé)責(zé)制有效地授權(quán)權(quán)和解決方方案設(shè)計(jì)正確的認(rèn)識識、表達(dá)體現(xiàn)“忠誠誠客戶”價(jià)價(jià)值自我檢查、、自我改善善模塊5.過程掌握定義良好的后續(xù)續(xù)服務(wù)不僅僅是本次服服務(wù)的延續(xù)續(xù)，而且是是下次服務(wù)務(wù)的開始。。模塊6.后續(xù)服務(wù)進(jìn)一步的后后續(xù)關(guān)懷，，能使客戶收獲獲一份意外外的感動(dòng)。后續(xù)關(guān)懷懷中，同時(shí)時(shí)關(guān)注客戶戶其他的需需求，及時(shí)時(shí)為客戶回回答和解決決，達(dá)到客客戶的最佳佳體驗(yàn)。后續(xù)關(guān)懷，，同時(shí)又是對自身身前期服務(wù)務(wù)過程的檢檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)客戶戶的不滿，，收集客戶戶的建議，，提升客戶戶關(guān)懷中心心的問題處處理能力定義解析模塊6.后續(xù)服務(wù)細(xì)節(jié)點(diǎn)能提供超越預(yù)期的的后續(xù)關(guān)懷懷后續(xù)的回訪訪和跟進(jìn)，，關(guān)注問題的的徹底解決決后續(xù)關(guān)懷不影響我的的正常生活活能夠?yàn)椤靶枨蠼饨鉀Q”提供供進(jìn)一步措措施（解決結(jié)果果沒有令我我非常滿意意）模塊6.后續(xù)服務(wù)有后續(xù)的關(guān)關(guān)懷以解決問題題、提供便便利為重點(diǎn)點(diǎn)適當(dāng)頻度、、形式的關(guān)關(guān)懷即時(shí)的提供供后續(xù)的解解決措施沒有后續(xù)跟跟蹤、總結(jié)結(jié)流于形式、、為了回訪訪而回訪沒有鋪墊、、過于頻繁繁、形式繁繁瑣缺乏誠意模塊6.后續(xù)服務(wù)缺乏授權(quán)、、職能統(tǒng)籌安排回回訪充分了解溝溝通過程針對性的合合理調(diào)配時(shí)時(shí)間拓寬溝通的的方式記錄、記住住忠誠客戶戶自我檢查、、自我改善善模塊6.后續(xù)服務(wù)您在本章學(xué)學(xué)到了什么么？快速復(fù)習(xí)奧迪經(jīng)銷商商客戶服務(wù)務(wù)秘密電話話報(bào)告講解解奧迪客戶服服務(wù)秘密電電話介紹奧迪客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體體系在實(shí)際際過程中的的運(yùn)用奧迪客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體體系介紹標(biāo)準(zhǔn)體系的的創(chuàng)建過程程打造卓·悅的奧迪客客戶服務(wù)體體驗(yàn)奧迪客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體體系場景模擬：：一個(gè)客戶線線上溝通的的實(shí)際場景景分別扮演：：客戶、接接線員、監(jiān)監(jiān)控員分組15分鐘客戶戶的的需需求求？？如何何體體現(xiàn)現(xiàn)和和達(dá)達(dá)到到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系要要求求？？根據(jù)據(jù)之之前前所所學(xué)學(xué)的的““奧奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系””內(nèi)內(nèi)容容，，思思考考奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商客客戶戶服服務(wù)務(wù)秘秘密密電電話話報(bào)報(bào)告告講講解解奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)秘秘密密電電話話介介紹紹奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系在在實(shí)實(shí)際際過過程程中中的的運(yùn)運(yùn)用用奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系介介紹紹標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系的的創(chuàng)創(chuàng)建建過過程程打造造卓卓·悅的的奧奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)奧迪迪客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系項(xiàng)目目介介紹紹項(xiàng)目目概概述述由假假扮扮的的客客戶戶通通過過電電話話、、信信件件、、電電子子郵郵件件或或者者傳傳真真的的方方式式向向奧奧迪迪客客戶戶代代表表進(jìn)進(jìn)行行詢詢問問。。以以此此結(jié)結(jié)果果評評價(jià)價(jià)客客戶戶服服務(wù)務(wù)水水平平，，并并得得出出需需要要提提升升的的項(xiàng)項(xiàng)，，最最終終達(dá)達(dá)到到““以以心心悅悅心心””的的目目的的評價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在奧奧迪迪AudiTopService的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，參參照照其其他他行行業(yè)業(yè)對對客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)的的研研究究，，結(jié)結(jié)合合汽汽車車客客戶戶服服務(wù)務(wù)特特性性和和奧奧迪迪汽汽車車服服務(wù)務(wù)核核心心進(jìn)進(jìn)行行補(bǔ)補(bǔ)充充和和優(yōu)優(yōu)化化得得到到主要要監(jiān)監(jiān)控控項(xiàng)項(xiàng)客戶戶關(guān)關(guān)懷懷代代表表的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度（（形形象象））客戶戶關(guān)關(guān)懷懷代代表表的的專專業(yè)業(yè)水水平平（（服服務(wù)務(wù)））監(jiān)控控整整個(gè)個(gè)事事件件的的處處理理進(jìn)進(jìn)程程（（流流程程））對處處理理問問題題和和解解決決方方案案的的滿滿意意度度（（行行為為））后續(xù)續(xù)評價(jià)價(jià)可可改改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)，，制制定定改改進(jìn)進(jìn)措措施施確定定客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷評評價(jià)價(jià)體體系系，，并并在在經(jīng)經(jīng)銷銷商商處處推推行行經(jīng)銷銷商商客客戶戶服服務(wù)務(wù)水水平平提提升升執(zhí)行行綜綜述述調(diào)查查方方式式調(diào)查查樣樣本本調(diào)查查時(shí)時(shí)間間奧迪迪呼呼叫叫中中心心：：以以秘秘密密電電話話調(diào)調(diào)查查為為主主，，輔輔以以信信件件、、電電子子郵郵件件或或者者傳傳真真的的方方式式奧迪迪經(jīng)經(jīng)銷銷商商：：秘秘密密電電話話調(diào)調(diào)查查奧迪呼叫中心心：秘密電話話共執(zhí)行186個(gè)樣本，其他他方式共執(zhí)行行18個(gè)樣本奧迪經(jīng)銷商：：經(jīng)銷商最少少執(zhí)行30個(gè)樣本，全國國147家經(jīng)銷商共執(zhí)執(zhí)行4415樣本奧迪呼叫中心心與經(jīng)銷商總總計(jì)執(zhí)行4619個(gè)有效樣本2009年11月16日至2009年12月30日，共約七周周時(shí)間經(jīng)銷商提升項(xiàng)項(xiàng)目-奧迪經(jīng)銷商模模塊提升項(xiàng)低高高看重度滿意度第一改進(jìn)第二改進(jìn)均值17注：橫軸為各各模塊的滿意意度；縱軸為為各模塊的看看重度（權(quán)重重）單位:%第一改進(jìn)的模模塊后續(xù)服務(wù)過程掌握尊重感和人性性化便利性品牌感信任感和權(quán)威威性優(yōu)勢模塊奧迪經(jīng)銷商模模塊提升項(xiàng)的的確定第二改進(jìn)的模模塊保持模塊優(yōu)勢區(qū)域保持區(qū)域單位:分經(jīng)銷商提升項(xiàng)項(xiàng)目-奧迪經(jīng)銷商指指標(biāo)提升項(xiàng)低高高看重度滿意度第一改進(jìn)第二改進(jìn)單位:%奧迪經(jīng)銷商指指標(biāo)提升項(xiàng)的的確定優(yōu)勢區(qū)域保持區(qū)域注：橫軸為各各指標(biāo)的滿意意度；縱軸為為各指標(biāo)的看看重度（權(quán)重重）單位:分第一改進(jìn)的模模塊一對一負(fù)責(zé)制制尊重客戶風(fēng)格格使用奧迪標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)話術(shù)解決方案靈活活多樣處理人經(jīng)驗(yàn)豐豐富措施制定超越越階段客戶預(yù)預(yù)期其他指標(biāo)優(yōu)勢模塊第二改進(jìn)的模模塊保持模塊奧迪經(jīng)銷商客客戶服務(wù)秘密密電話報(bào)告講講解奧迪客戶服務(wù)務(wù)秘密電話介介紹奧迪客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在在實(shí)際過程中中的運(yùn)用奧迪客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介介紹標(biāo)準(zhǔn)體系的創(chuàng)創(chuàng)建過程打造卓·悅的奧迪客戶戶服務(wù)體驗(yàn)奧迪客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系單店報(bào)告使用用說明研究結(jié)果——總體結(jié)果研究結(jié)果——分項(xiàng)結(jié)果研究結(jié)果——提升項(xiàng)目AudiTopService標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念共識識配置標(biāo)準(zhǔn)提升升流程標(biāo)準(zhǔn)貫徹徹服務(wù)技能提升升人性化服務(wù)理念深化化服務(wù)形式創(chuàng)新新服務(wù)過程貼近近個(gè)性服務(wù)實(shí)施施以心悅心關(guān)懷意識自覺覺溝通界限消除除延伸服務(wù)豐富富品牌榮耀體現(xiàn)現(xiàn)初級階段了解和使用：：專業(yè)知識、、溝通技巧、、服務(wù)意識，，進(jìn)行專業(yè)化化的服務(wù)中級階段熟練掌握品牌牌和經(jīng)銷商的的專業(yè)知識和和技巧，客戶戶需求，創(chuàng)造造實(shí)施人性化化服務(wù)高級階段：資深客戶服務(wù)務(wù)專家，具有有良好的額經(jīng)經(jīng)驗(yàn)累積，服服務(wù)意識、品品牌意識成為為自覺意識，，以心悅心的的感染其他服服務(wù)人員和客客戶奧迪客戶服務(wù)務(wù)進(jìn)階目標(biāo)與廣大客服人人員共勉服務(wù)沒有終點(diǎn)點(diǎn)，同樣沒有有標(biāo)準(zhǔn)答案在機(jī)械的工作作中，發(fā)現(xiàn)靈靈感在平凡的崗位位上，創(chuàng)造不不凡這個(gè)過程足以以讓自己走過過的路沒有遺遺憾即使客戶素未未謀面，也讓讓他們感到溫溫暖客戶的最佳體體驗(yàn)和最高滿滿意，有我們們貢獻(xiàn)的一瓦瓦一磚Q&AVielenDank.9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:57:4922:57:4922:571/5/202310:57:49PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:57:4922:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:57:4922:57:4922:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2322:57:4922:57:49January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202310:57:49下下午22:57:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/522:57:4922:57:4905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:57:49下下午10:57下下午22:57:491月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。22:57:4922:57:4922:571/5/202310:57:49PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2322:57:4922:57Jan-2305-Jan-2312、世世間