2023年話務員個人年度總結（一）

第5頁共5頁2023年?話務員個人?年度總結（?一）工作?總結1我?作為一名中?國電信的客?服人員已經(jīng)?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進步是?直線向上的?，緩而不慢?，細而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?KPI的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表.在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進行?親和力培訓?,在__年?被安排去_?__號交流?學習，期間?我的多次建?議被領導采?納.由于成?績突出,被?評為__年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應該有豐富?而扎實的業(yè)?務知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業(yè)務知?識與做疑難?問題記錄的?習慣。記得?當初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長一段時間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強業(yè)?務積累和學?習，還主動?利用業(yè)余時?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務員”的?稱號，得到?大家的認可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報?停，但是報?不出機主是?他愛人的_?__號而被?話務員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時他的心情?顯得頗為激?動，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長在場，?怎么辦?嚴?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準則，但?用戶的利益?這時可能也?會受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔保”?這樣的沉重?的話時，我?馬上說：“?先生，我相?信您...?”并詳細記?下他個人的?___號，?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當?處理一件棘?手又敏感的?問題，當客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)斠恍?責任?是用?看似不會出?錯的正當理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔一?些責任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔責任?的責任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務質(zhì)量和服?務形象。這?對于每個從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務工作是遠?遠不夠的。?平時我會學?習與工作有?關的書籍，?如《銷售心?理學》，《?市場服務營?銷》《電話?營銷》等，?與同事討論?___技巧?有關的案例?，更加充實?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗?中明白“對?不起”“實?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會轉(zhuǎn)業(yè)?務部門，或?說我們會轉(zhuǎn)?__部門(?直接說出部?門名字)為?您處理”比?“我們會轉(zhuǎn)?相關部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個風華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長環(huán)境,?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會其他弱勢?群體要不重?要得多.這?些對我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對?待我們的工?作是有幫助?的。這對我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個人?應該更加要?去了解.我?想要做一個?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每個時間?階段的工作?所得，所思?考的，所感?悟的都是無?價之寶。我?想這就是我?做一名中國?電信話務員?從事客服工?作,挑戰(zhàn)人?生的一個起?點。工作?總結2不?知不覺在_?_公司__?線的__工?作已經(jīng)三個?月了，從一?開始實行五?班三運轉(zhuǎn)到?七班五運轉(zhuǎn)?制……公司?和中心領導?根據(jù)電話量?和實際工作?需要，在保?證話務員的?工作質(zhì)量并?令話務員有?充足的休息?時間，曾三?次調(diào)整話務?員上班時間?。這一點讓?我充分體現(xiàn)?了上級領導?科學和“人?性化”的管?理制度。?另一方面，?在__月份?輪到我們組?上白天班，?白天上班人?員要比倒班?人員多，這?也是考驗我?如何管理好?班組的提供?了一個很好?的鍛煉機會?。白天班接?觸到的案件?較多樣化、?復雜。有時?會遇到不屬?中心受理范?圍的案件或?者涉及到城?管法律法規(guī)?問題不懂時?自己會馬上?向領導咨詢?，有時感受?到好像在“?打仗”一樣?，講求隨機?應變。因為?隨時根據(jù)實?際情況靈活?安排工作。?一般來說作?為班長跟組?員一起接投?訴電話，當?案件多的時?候，就要及?時分派，否?則區(qū)專線就?不能即時處?理的情況下?會直接就會?影響到中心?的案件回復?率。有時?接來訪，市?民一個接一?個。記得有?一次想上廁?所都不能走?開，唯有忍?到最后，加?上組員會不?時問你案件?的問題，有?時忙得應接?不暇。因白?天上班人數(shù)?多要妥善安?排吃飯時間?和休息時間?，有時不能?確保每人休?一個小時，?與組員溝通?協(xié)調(diào)，配合?安排，為確?保線路暢通?，大家都愿?意午休時間?縮短一點也?沒有議異，?這一點是很?難得的。?我深深體會?到倒班是辛?苦的，通過?上白天班使?我體會到以?前上白天班?的同事也同?樣是辛苦的?，更使我深?深體會到工?作期間絲毫?不能馬虎，?不要計較個?人得失，要?隨時為大局?著想。在?___月份?我在各方面?做得不夠好?，因為涉及?自己一些私?人問題，單?主管也主動?跟我了解情?況，我也承?諾