企業(yè)IT運維服務指標體系

企業(yè)IT運維服務指標體系目 錄概述 1術語和定義 1指標體系表 2指標模板 4附則 4附錄A指標要求及計算公式 5IPAGEPAGE4概述

公司IT運維服務指標體系編制目的為推動公司IT運維服務的“一體化、規(guī)范化”管理，實現管控模式的轉變，確保公司IT戰(zhàn)略目標落地，構建科學統(tǒng)一的IT運維指標體系，特制定本指標體系。適用范圍本指標體系適用于公司總部、各分子公司以及各分子公司下屬單位。編制原則IT運維服務指標體系應當涵蓋促進企業(yè)IT運維服務成功的關鍵因素，并進行定量的測量與分析。規(guī)范性引用文件的修改單（不包括勘誤的內容）適用于本部分。Q/CSG11801.2-2008公司信息分類和編碼第2分冊：公共信息分類和編碼GB/T24405.1信息技術服務管理第1部分：規(guī)范GB/T24405.22GB/T16680-1996軟件文檔管理指南術語和定義指標是指對特定對象的目標進行衡量的單位和方法。KPI全稱為關鍵績效指標，是指為了衡量特定對象的關鍵成功因素而設定的衡量單位和方法。決策層本文所指的決策層是指對IT運維、服務戰(zhàn)略進行決策的群體。管理層本文所指的管理層是指對日常IT運維、服務進行管理并提出決策建議的群體。執(zhí)行層本文所指的執(zhí)行層是指日常IT運維、服務過程中執(zhí)行具體運維或服務任務的群體。周期計算周期默認為自投運累計至今，其他指標計算周期默認為月。權重指該指標在同類指標中的比重。指標體系表運行指標一級指標 二級指標 三級指關鍵路由器MTBF關鍵交換機MTBF

是否上報狀況狀況

關鍵網絡安全設備MTBF關鍵網絡安全設備平均可用率關鍵網絡安全設備平均運行率信息網絡設備平均可用率信息網絡設備平均運行率信息網絡可用率信息網絡運行率網絡安全事件告警數MTBF

關鍵負載均衡MTBF 關鍵防火墻MTBF關鍵IPS/IDSMTBF關鍵負載均衡可用率 關鍵防火墻可用率IPS/IDS關鍵路由器運行率關鍵交換機運行率關鍵負載均衡運行率 關鍵防火墻運行率關鍵IPS/IDS運行率局域網核心層網絡設備可用率局域網匯聚層網絡設備可用率綜合數據網互聯網絡設備可用 率互聯網出口網絡設備可用率綜合數據網互聯網絡設備運行 率互聯網出口網絡設備運行率是是狀態(tài)類安全事件累計數網絡攻擊類安全事件累計數用戶行為類安全事件累計數 有害程序類安全事件累計數其他安全事件累計數MTBF營銷管理信息系統(tǒng)MTBF 財務管理信息系統(tǒng)MTBF協同辦公系統(tǒng)協同辦公系統(tǒng)MTBFMTBF綜合管理信息系統(tǒng)可用率營銷管理信息系統(tǒng)可用率關鍵應用系統(tǒng)平均可用率關鍵應用系統(tǒng)平均運行率財務管理信息系統(tǒng)可用率協同辦公系統(tǒng)可用率資產管理信息系統(tǒng)可用率人力資源管理信息系統(tǒng)可用率綜合管理信息系統(tǒng)運行率營銷管理信息系統(tǒng)運行率財務管理信息系統(tǒng)運行率協同辦公系統(tǒng)運行率資產管理信息系統(tǒng)運行率人力資源管理信息系統(tǒng)運行率是是關鍵應用系統(tǒng)可用率 是關鍵應用系統(tǒng)運行率 是服務器運行狀況系統(tǒng)運行狀況數據庫運行狀況服務器MTBF服務器可用率服務器運行率MTBFMTBF中間件的運行率否中間件運行狀況已安裝防病毒終端率已安裝防病毒終端數加入AD域終端率桌面運行狀況加入AD域終端數已安裝補丁系統(tǒng)終端率已安裝補丁系統(tǒng)終端數已安裝網絡準入終端數是一級指標二級指標一級指標二級指標三級指標是否上報配置管理指分類資產數是標變更數量是變更管理指變更實施成功率是標變更實施失敗率是緊急變更數否事件數量是自助服務率是事件管理指來電接通率是標來電呼損率是錄單率是平均響應時間是響應超時率響應超時率按時解決率一線解決率事件關閉率平均客戶滿意度問題管理指標發(fā)布管理指標問題數量問題關閉數問題成功解決率發(fā)布數量緊急發(fā)布數發(fā)布成功率是是是是是是是是是是是是是否是指標模板KPI級別KPI名稱KPI描述

字段名

屬性KPI所屬級別KPI的命名KPI的詳細描述危險值目標值可能值權重單位KPI屬主KPI關注者

KPIKPI應當達到的目標KPI可能的取值范圍KPIKPIKPI的計算單位KPI生效的范圍，對應到角色或部門關注該KPI的人員，如：負責進行考核的人員、被考核的人員附則本指標體系由公司信息部負責解釋。201211PAGEPAGE25A指標要求及計算公式運行指標網絡安全運行狀況字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性一級網絡安全運行狀況設備的MTBF網絡安全事件告警數的總體指標<98=1000~999999999網絡安全二級指標目標值*100*權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10單位為分（0～100）網絡安全負責人管理層、執(zhí)行層關鍵網絡安全設備MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層關鍵路由器MTBF

屬性二級關鍵網絡安全設備MTBF網絡安全設備的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ(關鍵網絡安全設備MTBF權重)(權重)取值范圍：0~10，默認值：10小時網絡安全負責人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性三級關鍵路由器MTBF關鍵路由器的平均無中斷時長。<2190目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層單臺路由器指標字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

>43800~9999999Σ（單臺路由器MTBF*單臺路由器MTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺路由器MTBF單臺路由器平均無中斷時長。<2190>43800~9999999（周期時長-Σ（單臺路由器中斷時長）/（一個周期內單臺路由器故障次數+1）取值范圍：0~10，默認值：10小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵交換機MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重

屬性三級關鍵交換機MTBF關鍵交換機的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ（單臺交換機MTBF*單臺交換機MTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10單位單位KPI小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層單臺交換機MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級單臺交換機的MTBF單臺路由器的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ（周期時長-單臺交換機中斷時長）/（一個周期內單臺交換機故障次數+1）取值范圍：0~10，默認值：10小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵負載均衡設備MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級關鍵負載均衡設備MTBF關鍵負載均衡設備的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ（單臺負載均衡設備MTBF*單臺負載均衡設備MTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層單臺負載均衡設備MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級單臺負載均衡設備的MTBF單臺負載均衡設備的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（周期時長-單臺負載均衡設備中斷時長）/（一個周期內單臺負載均衡設備故障次數+1）取值范圍：0~10小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵防火墻MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層單臺防火墻

屬性三級關鍵防火墻MTBF關鍵防火墻的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單臺防火墻MTBF*單臺防火墻MTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10小時安全負責人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPIKPI屬性三級單臺防火墻的MTBF單臺防火墻的平均無中斷時長危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

<2190>43800~9999999Σ（周期時長-單臺防火墻中斷時長）/（一個周期內單臺防火墻故障次數+1）取值范圍：0~10，默認值：10小時網絡負責人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。IPS/IDSMTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層IPS/IDS字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式

屬性三級關鍵IPS/IDSMTBF關鍵IPS/IDS的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單臺IPS/IDSMTBF*單臺IPS/IDSMTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10小時安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級IPS/IDSMTBF單臺IPS/IDS的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（IPS/IDS中斷時長（個周期內單臺IPS/IDS1）權重權重單位KPI屬主KPI取值范圍：0~10，默認值：10小時安全負責人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵網絡安全設備平均可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層關鍵路由器可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性二級關鍵網絡安全設備平均可用率網絡安全設備平均可用率<99%=100%0~100%Σ(關鍵網絡安全設備可用率*權重)/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級關鍵路由器可用率<99%=100%0~100%Σ（單臺路由器可用率*單臺路由器權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層單臺路由器可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級單臺路由器可用率單臺路由器可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺路由器中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)周期時長×100%取值范圍：0~10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵交換機可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級關鍵交換機可用率關鍵交換機的可用率。<99%=100%0~100%Σ（單臺交換機可用率*單臺交換機權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPI屬性三級單臺交換機的可用率KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

單臺路由器的可用率。<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺交換機中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)周期時長×100%取值范圍：0~10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵負載均衡設備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級關鍵負載均衡設備可用率關鍵負載均衡設備的可用率。<99%=100%0~100%Σ（單臺負載均衡設備可用率*單臺負載均衡設備權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層單臺負載均衡設備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式

屬性三級單臺負載均衡設備的可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺負載均衡設備中斷時權重單位KPI

長)－Σ(計劃內停用時長)）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵防火墻可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位

屬性三級關鍵防火墻可用率關鍵防火墻的可用率。<99%=100%0~100%Σ（單臺防火墻的可用率*單臺防火墻的權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺防火墻的可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺防火墻設備中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)）/周期時長×100%百分比（%）KPI屬主KPI屬主KPI安全負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。IPS/IDS可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關鍵IPS/IDS可用率KPI描述關鍵IPS/IDS的可用率。危險值<99%目標值=100%可能值0~100%計算公式Σ（單臺IPS/IDS的可用率*單臺IPS/IDS的權重）/Σ(權重)權重取值范圍：0~10，默認值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責人KPI關注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.2.5.1單臺IPS/IDS可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺IPS/IDS的可用率KPI描述單臺IPS/IDS的可用率。危險值<99%目標值=100%可能值0~100%計算公式（周期時長-Σ(單臺IPS/IDS中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)）/周期時長×100%權重取值范圍：0~10，默認值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責人KPI關注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵網絡安全設備平均運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層關鍵路由器運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性二級關鍵網絡安全設備平均運行率網絡安全設備平均運行率。<99.5%=100%0~100%Σ(關鍵網絡安全設備運行率*權重)/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級關鍵路由器運行率關鍵路由器的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺路由器運行率*單臺路由器權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性三級單臺路由器運行率<99.5%目標值可能值計算公式權重單位KPI

=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺路由器中斷時長)－Σ周期時長－）×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵交換機運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式

屬性三級關鍵交換機運行率關鍵交換機的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺交換機運行率*單臺交換機權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺交換機的運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺交換機中斷時長)－權重單位KPI

Σ周期時長－）×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵負載均衡設備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級關鍵負載均衡設備運行率關鍵負載均衡設備的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺負載均衡設備運行率*單臺負載均衡設備權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）網絡負責人管理層、執(zhí)行層單臺負載均衡設備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位

屬性三級單臺負載均衡設備的運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺負載均衡設備中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)）/（周期時長－Σ(計劃內停用時長)）×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）KPI屬主KPI屬主KPI網絡負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關鍵防火墻運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級關鍵防火墻運行率關鍵防火墻的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺防火墻的運行率*單臺防火墻的權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺防火墻的運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺防火墻設備中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)）/（周期時長－Σ(計劃內停用時長)）×100%百分比（%）安全負責人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。IPS/IDS運行率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關鍵IPS/IDS運行率KPI描述關鍵IPS/IDS的運行率。危險值<99.5%目標值=100%可能值0~100%計算公式Σ（單臺IPS/IDS的運行率*單臺IPS/IDS的權重）/Σ(權重)權重取值范圍：0~10，默認值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責人KPI關注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.3.5.1單臺IPS/IDS運行率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺IPS/IDS的運行率KPI描述單臺IPS/IDS的運行率。危險值<99.5%目標值=100%可能值0~100%計算公式（周期時長-Σ(單臺IPS/IDS中斷時長)－Σ(計劃內停用時長)）/（周期時長－Σ(計劃內停用時長)）×100%權重取值范圍：0~10，默認值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責人KPI關注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。信息網絡設備平均可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性二級信息網絡設備平均可用率信息網絡的可用情況，信息網絡包括局域網核心層、匯聚層網絡設備、綜合數據網互聯網絡設備、互聯網出口網絡設備。<99%=100%0~100%Σ(信息網絡三級指標可用率*權重)/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10單位為分（分值0～100分）網絡負責人管理層、執(zhí)行層局域網核心層網絡設備可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性三級局域網核心層網絡設備可用率局域網核心層網絡設備的每個周期網絡可用情況。<99%=100%0~100%（周期時長-設備中斷時長－設備計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層局域網匯聚層網絡設備可用率字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標值屬性三級局域網匯聚層網絡設備可用率局域網匯聚層網絡設備的可用情況<99%=100%可能值計算公式權重單位KPI

0~100%（周期時長-設備中斷時長－設備計劃內停用時長）/周期時長*100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層綜合數據網互聯網絡設備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級綜合數據網互聯網絡設備可用率<99%=100%0~100%（周期時長-設備中斷時長－設備計劃內停用時長）/周期時長*100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層互聯網出口網絡設備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級互聯網出口網絡設備可用率互聯網出口網絡設備的可用情況<99%=100%0~100%（周期時長-設備中斷時長－設備計劃內停用時長）/周期時長*100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層信息網絡設備平均運行率字段名字段名KPIKPIKPI屬性二級信息網絡設備平均運行率信息網絡的運行情況，信息網絡包括局域網危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

核心層、匯聚層網絡設備、綜合數據網互聯網絡設備、互聯網出口網絡設備。<99.5%=100%0~100%Σ(信息網絡三級指標運行率*權重)/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10單位為分（分值0～100分）網絡負責人管理層、執(zhí)行層局域網核心層網絡設備運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性三級局域網核心層網絡設備運行率局域網核心層網絡設備的每個周期網絡運行情況。<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層局域網匯聚層網絡設備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主

屬性三級局域網匯聚層網絡設備運行率局域網匯聚層網絡設備的運行情況<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人KPIKPI管理層、執(zhí)行層綜合數據網互聯網絡設備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級綜合數據網互聯網絡設備運行率<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層互聯網出口網絡設備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級互聯網出口網絡設備運行率互聯網出口網絡設備的運行情況<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人管理層、執(zhí)行層信息網絡可用率字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級信息網絡可用率信息網絡的可用情況，帶有冗余功能的以節(jié)點為單位進行計算，信息網絡包括局域網核心層、匯聚層網絡設備、綜合數據網互聯網絡設備、互聯網出口網絡設備。<99%目標值可能值計算公式權重單位KPI

=100%0~100%（周期時長-Σ網絡節(jié)點中斷時長-Σ計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人決策層、管理層、執(zhí)行層信息網絡運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性二級信息網絡運行率信息網絡的運行情況，帶有冗余功能的以節(jié)點為單位進行計算，信息網絡包括局域網核心層、匯聚層網絡設備、綜合數據網互聯網絡設備、互聯網出口網絡設備。<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ網絡節(jié)點中斷時長-Σ計劃內停用時長）/（周期時長－Σ(計劃內停用時長)）×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比網絡負責人決策層、管理層、執(zhí)行層網絡安全事件告警數字段名屬性KPI級別二級KPI名稱網絡安全事件告警數KPI描述網絡安全事件告警數危險值目標值可能值0~9999999計算公式Σ(網絡安全事件累計數*權重)重)/Σ(權權重取值范圍：0~10，默認值：10單位次KPI屬主安全負責人KPIKPI管理層、執(zhí)行層狀態(tài)類安全事件累計數字段名KPI權重單位KPI

屬性三級狀態(tài)類安全事件累計數0~9999999統(tǒng)計一個周期內狀態(tài)類安全事件次數次安全負責人管理層、執(zhí)行層網絡攻擊類安全事件累計數字段名KPI權重單位KPI

屬性三級網絡攻擊類安全事件累計數網絡攻擊類安全事件次數0~9999999統(tǒng)計一個周期內網絡攻擊類安全事件次數次安全負責人管理層、執(zhí)行層用戶行為類安全事件累計數字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主

屬性三級用戶行為類安全事件累計數0~9999999統(tǒng)計一個周期內用戶行為類安全事件次數次安全負責人PAGEPAGE45KPIKPI管理層、執(zhí)行層有害程序類安全事件累計數字段名KPI權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPI權重單位KPI屬主KPI關注層應用系統(tǒng)運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位

屬性三級有害程序類安全事件累計數0~9999999統(tǒng)計一個周期內有害程序類安全事件次數次安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級其他類安全事件累計數0~9999999統(tǒng)計一個周期內其他類安全事件次數次安全負責人管理層、執(zhí)行層屬性一級應用系統(tǒng)運行狀況應用系統(tǒng)運行狀況KPI<98≥1000~9999999鍵應用系統(tǒng)二級得分值）/關鍵應用系統(tǒng)二級指標目標值)/Σ（權重）取值范圍：0~10單位為分（分值0～100分）KPI屬主KPI屬主KPI應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層關鍵應用系統(tǒng)MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層單個應用系統(tǒng)的字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層注：

屬性二級關鍵應用系統(tǒng)MTBF關鍵應用系統(tǒng)的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ(關鍵應用系統(tǒng)MTBF*關鍵應用系統(tǒng)的MTBF的權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10，默認值：10小時應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級單個應用系統(tǒng)MTBF單個應用系統(tǒng)的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（（應用系統(tǒng)中斷時長（1）取值范圍：0~10，默認值：10小時應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層中斷時長通過累加計算，故障通過用戶模擬體驗（如訪問首頁）超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。關鍵應用系統(tǒng)平均可用率字段名字段名KPIKPIKPI屬性二級關鍵應用系統(tǒng)平均可用率危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

<99%=100%0~100%Σ(關鍵應用系統(tǒng)可用率*關鍵應用系統(tǒng)的可用率的權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層綜合管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI注：

屬性三級綜合管理信息系統(tǒng)可用率綜合管理信息系統(tǒng)的可用情況，包括服務等故障所引起的系統(tǒng)停用<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比%應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層中斷時長通過累加計算，故障通過用戶模擬體驗（如訪問首頁）時間超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。營銷管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值

屬性三級營銷管理信息系統(tǒng)可用率營銷管理信息系統(tǒng)的可用情況，包括服務等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時權重權重單位KPI屬主KPI長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比%應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層財務管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級財務管理信息系統(tǒng)可用率財務管理信息系統(tǒng)的可用情況，包括服務等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級協同辦公系統(tǒng)可用率所引起的系統(tǒng)停用。<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層資產管理信息系統(tǒng)可用率字段名字段名KPI屬性三級KPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

資產管理信息系統(tǒng)可用率<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層人力資源管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性三級人力資源管理信息系統(tǒng)可用率系等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99%100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層

字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位

關鍵應用系統(tǒng)平均運行率屬性二級關鍵應用系統(tǒng)平均運行率<99.5%=100%0~100%Σ(關鍵應用系統(tǒng)運行率*關鍵應用系統(tǒng)的運行率的權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）KPI屬主KPI屬主KPI應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層綜合管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI注：

屬性三級綜合管理信息系統(tǒng)運行率綜合管理信息系統(tǒng)的運行情況，包括服務等故障所引起的系統(tǒng)停用<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長（周期時長－計劃內停用時長取值范圍：0~10單位為百分比%應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層中斷時長通過累加計算，故障通過用戶模擬體驗（如訪問首頁）時間超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。營銷管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性三級營銷管理信息系統(tǒng)運行率營銷管理信息系統(tǒng)的運行情況，包括服務等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長（周期時長－計劃內停用時長取值范圍：0~10單位為百分比%應用系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層財務管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級財務管理信息系統(tǒng)運行率財務管理信息系統(tǒng)的運行情況，包括服務等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長（周期時長－計劃內停用時長取值范圍：0~10單位為百分比屬性三級協同辦公系統(tǒng)運行率所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長（周期時長－計劃內停用時長取值范圍：0~10單位為百分比資產管理信息系統(tǒng)運行率字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值屬性三級資產管理信息系統(tǒng)運行率<99.5%=100%0~100%計算公式權重單位KPI

（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長（周期時長－計劃內停用時長取值范圍：0~10單位為百分比人力資源管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性三級人力資源管理信息系統(tǒng)運行率系等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內停用時長（周期時長－計劃內停用時長取值范圍：0~10單位為百分比

字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值

關鍵應用系統(tǒng)可用率屬性一級關鍵應用系統(tǒng)可用率可用率情況<99%=100%0~100%（周期時長-綜合管理信息系統(tǒng)中斷時長）-Σ（營銷管理信息系統(tǒng)中斷時長Σ（財務管理信息系統(tǒng)中斷時長Σ（同辦公系統(tǒng)中斷時長資產管理信息系統(tǒng)中斷時長（人力資源管理系統(tǒng)中斷時長綜合管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長營銷管理信息系統(tǒng)計劃內停用權重單位KPI

時長-財務管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長協同辦公系統(tǒng)計劃內停用時長-Σ（資產管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長）Σ（人力資源管理系統(tǒng)計劃內停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10單位為百分比%應用系統(tǒng)負責人決策層、管理層、執(zhí)行層關鍵應用系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性一級關鍵應用系統(tǒng)運行率運行率情況<99%=100%0~100%（周期時長-綜合管理信息系統(tǒng)中斷時長）-Σ（營銷管理信息系統(tǒng)中斷時長Σ（財務管理信息系統(tǒng)中斷時長-Σ（協同辦公系統(tǒng)中斷時長-資產管理信息系統(tǒng)中斷時長（人力資源管理系統(tǒng)中斷時長-綜合管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長-營銷管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長-財務管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長協同辦公系統(tǒng)計劃內停用時長-Σ（資產管理信息系統(tǒng)計劃內停用時長）Σ（人力資源管理系統(tǒng)計劃內停用時長）/（周期時長-Σ（內停用時長內停用時長內停用時長用時長用時長（時長）×100%取值范圍：0~10應用系統(tǒng)負責人決策層、管理層、執(zhí)行層系統(tǒng)運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性一級系統(tǒng)運行狀況系統(tǒng)運行狀況KPI<98≥1000~9999999分值系統(tǒng)二級指標目標值權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10單位為分（0～100）系統(tǒng)負責人管理層、執(zhí)行層服務器運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層服務器MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式

屬性二級服務器運行狀況<98≥1000~100Σ(（1-（服務器三級指標目標值-服務器三級得分值）/服務器三級指標目標值）*100*權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10，默認值：10單位為分（分值0～100分）服務器負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級服務器MTBF服務器的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單臺服務器MTBF*單臺服務器MTBF權重）/Σ(權重)權重權重單位KPI屬主KPI取值范圍：0~10，默認值：10小時服務器負責人單臺服務器MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級單臺服務器MTBF單臺服務器的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（周期時長-Σ（單臺服務器中斷時長）/（一個周期內單臺服務器故障次數+1）取值范圍：0~10，默認值：10小時服務器負責人注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；通過Ping測試，Ping超時或失敗。服務器可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級服務器可用率服務器的可用情況<99%=100%0~100%Σ（單臺服務器可用率*單臺服務器權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性三級單臺服務器可用率<99%=1000~100%（周期時長-Σ(單臺服務器計劃內停用時長)）/×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；通過Ping測試，Ping超時或失敗。服務器運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級服務器運行率服務器的運行情況<99.5%=100%0~100%Σ（單臺服務器運行率*單臺服務器權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標值屬性三級單臺服務器運行率<99.5%=100可能值計算公式權重單位KPI

0~100%（周期時長-Σ(單臺服務器計劃內停用時長)）/（周期時長－Σ）×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協議采集設備的當前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；通過Ping測試，Ping超時或失敗。數據庫運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層數據庫MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重

屬性二級數據庫運行狀況<98≥1000~9999999Σ(（1-（數據庫三級指標目標值-數據庫三級得分值）/數據庫三級指標目標值）*100*權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10，默認值：10單位為分（分值0～100分）數據庫負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級數據庫的MTBF數據庫的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單個數據庫MTBF*單個數據庫MTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10單位KPI屬主KPI關注層小時數據庫負責人A.1.3.2.1.1單個數據庫MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單個數據庫MTBFKPI描述單個數據庫的平均無中斷時長危險值<2190目標值>4380可能值0~9999999計算公式（周期時長-Σ（單個數據庫中斷時長）/（一個周期內單個數據庫故障次數+1）權重取值范圍：0~10，默認值：10單位小時KPI屬主服務器負責人KPI關注層管理層、執(zhí)行層注：（如訪問首頁間超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。數據庫可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱數據庫可用率KPI描述數據庫的可用率危險值<99%目標值=100%可能值0~100%計算公式Σ（單個數據庫可用率*單個數據庫權重）/Σ(權重)權重取值范圍：0~10，默認值：10單位百分比（%）KPI屬主服務器負責人KPI關注層管理層、執(zhí)行層A.1.3.2.2.1單個數據庫可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI注：

單個數據庫可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單個數據庫中斷時長)－Σ(單個數據庫計劃內停用時長)）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人長累加一次采集周期。數據庫運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式

屬性三級數據庫運行率<99.5%=100%0~100%Σ（單個數據庫運行率*單個數據庫權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人屬性三級單個數據庫運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單個數據庫計劃內停用時長)）/（權重單位KPI注：

長－Σ(單個數據庫計劃內停用時長)）×100%取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人長累加一次采集周期。中間件運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層中間件MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性二級中間件運行狀況<99≥1000~9999999Σ(（1-（中間件三級指標目標值-中間件三級得分值）/中間件三級指標目標值）*100*權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10，默認值：10單位為分（分值0～100分）中間件負責人管理層、執(zhí)行層屬性三級中間件MTBF中間件的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單個中間件MTBF*單個中間件MTBF權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10小時中間件負責人單個中間件MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI注：

屬性三級單個中間件MTBF單個中間件的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（周期時長-Σ（單個中間件中斷時長）/（一個周期內單個中間件故障次數+1）取值范圍：0~10，默認值：10小時中間件負責人長累加一次采集周期。中間件可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級中間件可用率<99%=100%0~100%Σ（單個中間件可用率*單個中間件權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）中間件負責人字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值屬性三級單個中間件可用率<99%=1000~100%計算公式計算公式權重單位KPI屬主KPI（周期時長-Σ(單個中間件中斷時長)－Σ(單個中間件計劃內停用時長)）/周期時長取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人管理層、執(zhí)行層注：長累加一次采集周期。中間件運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI關注層

屬性三級中間件運行率<99.5%=100%0~100%Σ（單個中間件運行率*單個中間件權重）/Σ(權重)取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）中間件負責人屬性三級單個中間件運行率<99.5%=1000~100%（周期時長-Σ(單個中間件計劃內停用時長)）/（長－Σ）取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）服務器負責人注：斷時長累加一次采集周期。桌面運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性一級桌面運行狀況桌面運行狀況KPI<99.8≥1000~9999999Σ(（1-（桌面二級指標目標值-桌面二級得分值）/桌面二級指標目標值）*100*權重)/Σ（權重）取值范圍：0~10單位為分（0～100）桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層已安裝防病毒終端率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI

屬性二級已安裝防病毒終端率已安裝防病毒的終端數量百分比<90=100%0~100%已安裝防病毒的終端數量/所有終端數量取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層已安裝防病毒終端數字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級已安裝防病毒終端數統(tǒng)計已安裝防病毒的終端數量目標值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI全部終端數量0~9999999統(tǒng)計已安裝防病毒的終端數量取值范圍：0~10，默認值：10臺桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層AD域終端率字段名KPI權重單位KPI

屬性二級加入AD域的終端數量百分比加入AD域的終端數量百分比<90=100%0~100%已加入AD域的終端數量/所有終端數量取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層AD域終端數字段名字段名KPI權重單位KPI屬性二級加入AD域終端數統(tǒng)計已加入AD域的終端數量全部終端數量0~9999999統(tǒng)計已加入AD域的終端數量取值范圍：0~10，默認值：10臺桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層已安裝補丁系統(tǒng)終端率字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級已安裝補丁系統(tǒng)終端率統(tǒng)計已安裝補丁系統(tǒng)終端數量<90PAGEPAGE46目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI

全部終端0~9999999已安裝補丁系統(tǒng)終端數量/全部終端數量取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層已安裝補丁系統(tǒng)終端數字段名字段名KPI權重單位KPI屬性二級已安裝補丁系統(tǒng)終端數全部終端0~9999999統(tǒng)計已安裝補丁系統(tǒng)終端數量不適用臺桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層已安裝網絡準入終端率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性二級已安裝網絡準入終端率已安裝網絡準入設備的終端百分比<900~100%已安網絡準入設備的終端數量/所有終端數量取值范圍：0~10，默認值：10百分比（%）桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層已安裝網絡準入終端數字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級已安裝網絡準入終端數已安裝網絡準入終端的數量PAGEPAGE54目標值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI0~9999999已安裝網絡準入的終端數量不適用臺桌面管理負責人管理層、執(zhí)行層服務指標配置管理指標字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

屬性一級配置管理能力配置管理的綜合能力評定指標0~9999999)*100*)/Σ（權重）取值范圍：0~10分（滿分為100）配置負責人決策層、管理層分類資產數字段名字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI屬性二級分類資產數分類統(tǒng)計資產數0~999999分類統(tǒng)計資產總數不適用個配置負責人決策層、管理層、執(zhí)行層變更管理指標字段名字段名KPIKPI屬性一級變更管理能力KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

變更管理的綜合能力評定指標0~9999999Σ(（1-（二級指標目標值-二級指標分值）/二級指標目標值權重)/權重取值范圍：0~10分（滿分為100）變更流程負責人決策層、管理層變更數量字段名字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI屬性二級變更數量統(tǒng)計周期內變更總數量0~100%統(tǒng)計變更總數量取值范圍：0~10，默認值：10個變更負責人管理層、執(zhí)行層變更實施成功率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性二級變更實施成功率統(tǒng)計周期內已經批準的并實施成功的變更數量占已經批準并計劃在本統(tǒng)計周期內完成的變更總數量的百分比0~100%已經批準的并實施成功的變更數量/準并計劃在本統(tǒng)計周期內完成的變更總數量取值范圍：0~10，默認值：10%變更負責人管理層、執(zhí)行層變更實施失敗率字段名KPIKPIKPI危險值目標值可能值權重單位KPI

屬性二級變更實施失敗率統(tǒng)計周期內已經批準的并實施失敗的變更數量占已經批準并計劃在本統(tǒng)計周期內完成的變更總數量的百分比0~100%已經批準的并實施失敗的變更數量/準并計劃在本統(tǒng)計周期內完成的變更總數量取值范圍：0~10，默認值：10%變更負責人管理層、執(zhí)行層緊急變更數字段名字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI屬性二級緊急變更數走緊急變更流程的變更數量0~999999統(tǒng)計周期內緊急變更數量取值范圍：0~10，默認值：10個變更負責人管理層、執(zhí)行層事件管理指標字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式

屬性一級事件管理能力事件管理的綜合能力評定指標<98≥1000~9999999Σ(（1-（二級指標目標值-二級指標分值）/二級指標目標值）*100*權重)/Σ（權重）權重單位KPI屬主KPI關注者取值范圍：0~10，默認值：10分（滿分為100）事件流程負責人決策層、管理層A.2.3.1事件數量字段名屬性KPI級別二級KPI名稱事件數量KPI描述統(tǒng)計周期內事件的總數危險值目標值可能值0~100%計算公式統(tǒng)計事件總數權重不適用單位個KPI屬主服務臺負責人KPI關注者管理層、執(zhí)行層A.2.3.2自助服務率字段名屬性KPI級別二級KPI名稱通過Web服務的百分比KPI描述Web呼叫的百分比危險值目標值可能值0~100%計算公式自助服務總數/事件總數權重取值范圍：0~10，默認值：10單位%KPI屬主服務臺負責人KPI關注者管理層、執(zhí)行層A.2.3.3來電接通率字段名屬性KPI級別二級KPI名稱來電接通率KPI描述坐席成功接聽呼入電話數所占轉人工呼入電話總數的百分比危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI

0~100%坐席成功接聽呼入電話數/轉人工呼入電話總數取值范圍：0~10，默認值：10%服務臺負責人來電呼損率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標值可能值計算公式權重單位KPI屬主KPI

屬性二級來電呼損率坐席