客戶服務(wù)管理方案

客戶服務(wù)管理方案主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個(gè)管理處的客服工作，并且在管中心將每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問(wèn)，采集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。除此會(huì)每月溝通制度，及時(shí)與業(yè)委會(huì)就業(yè)戶建議、意見(jiàn)、投訴等客戶動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通，征詢業(yè)主服務(wù)模式的工作時(shí)間安排如下：:理處為配合客服中心工作，加強(qiáng)客服值班力度，每日?qǐng)?zhí)行值班主任制度。反饋到(書(shū)面化)管理處前臺(tái)客服中心(記錄整理、上報(bào))滿意基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開(kāi)辟的潛在利潤(rùn)點(diǎn)，客服工作重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫通于客服工作中并起到重要制約作包括：信息采集程序、實(shí)施控制程序.3處理首先應(yīng)將業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開(kāi)來(lái)(但需求信息應(yīng)包括投訴),業(yè)戶投訴，(1)、管理處客服中心：電話訴求信息、業(yè)戶來(lái)訪信息、各部門(mén)及員工的反饋信息?，F(xiàn)業(yè)戶需求信息的采集(獲取)方式強(qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性較為隨意，更多的依賴于員工的別、采集、處理、反饋無(wú)遺漏無(wú)滯待，并配置相關(guān)的考評(píng)、考有效實(shí)施.a、管理處客服中心①電話訴求的各類信息；②業(yè)戶訪問(wèn)中獲取的各類信息；③來(lái)自外界的各類信息；④來(lái)自各部門(mén)及員工的各類信息；⑤業(yè)戶合理化建議。①主動(dòng)走訪業(yè)戶獲取的各類信息；①工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息；②間接獲取的各類信息。①日常管理訴求信息(保安、環(huán)境、工程、客服)②業(yè)戶需求信息(鄰里、地產(chǎn)遺留、外協(xié)事宜、合理化建意)。e、信息處理：信息獲取后，沒(méi)有有效的處理是徒勞的，處理的結(jié)果，惟獨(dú)通過(guò)可控的處理過(guò)程，才干達(dá)到目的，也就是說(shuō)不可控的過(guò)程，其結(jié)果必不可靠。就①客服人員資質(zhì)要求、②培訓(xùn)及考核程序、實(shí)施控制程序(含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)考核)。管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心由主任直截管理，下設(shè)客服主管1人，客服人員21人(每組團(tuán)配備3人),實(shí)行24小時(shí)工作制，接受業(yè)戶求助、投訴。(1)入伙流程(2)登記辦證③自報(bào)批3日內(nèi)聯(lián)系做閉水(暖氣正常供應(yīng)期間，暖氣可不做(4)前臺(tái)接待及整改(6)裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收(7)投訴處理投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái).內(nèi)回復(fù)顧客:技●負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理。a、培訓(xùn)內(nèi)容(具體應(yīng)常的崗位技能)見(jiàn)計(jì)劃表(3)主動(dòng)熱情，態(tài)度溫和；(4)微笑服務(wù)，儀表端莊；(5)聚精會(huì)神，嚴(yán)于律己；(1)尊重他人、不卑不亢、講自尊、講尊嚴(yán)、講人格(2)一切以工作為出發(fā)點(diǎn)(3)所有行為有利于大多數(shù)業(yè)戶的利益(4)符合管理處總的工作方向(1)友善而非親密(2)重點(diǎn)關(guān)照而非諂媚拍馬(3)有禮有節(jié)、不妄言不偏信(1)填寫(xiě)培訓(xùn)記錄。(2)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施審批制度，由管理處主任對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審批.(5)制訂培訓(xùn)效果，考評(píng)表。(6)制訂培訓(xùn)效果考評(píng)方案.%,第二次98%,第三次100%,達(dá)標(biāo)率(1)講師考核標(biāo)準(zhǔn)：錯(cuò)誤!學(xué)員聽(tīng)懂率100%;錯(cuò)誤!p內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%;錯(cuò)誤!分知識(shí)覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%;(3)培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則(1)無(wú)故缺席，扣除考勤0。5分.(2)不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤0。5分。(3)不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤0.5分。(4)考核：第一次不合格，扣除考勤0.1,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退.8、控制程序(含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)考核)。(1)安全訴求信息處理(祥見(jiàn)附后：作業(yè)指導(dǎo))●進(jìn)出樓層人員的控制：外來(lái)(外買(mǎi)、家教、維修、送奶、廢品收購(gòu)、訪問(wèn));內(nèi)部(內(nèi)部維修、家政服務(wù)、回訪業(yè)戶間互訪).●業(yè)戶常住人員、數(shù)量、變更情況，應(yīng)第一時(shí)間通知管理處前臺(tái)；●相關(guān)安全預(yù)防信息的傳遞，要求對(duì)于大堂貼粘的相關(guān)文件，提示業(yè)戶觀看，特殊情況負(fù)責(zé)逐戶通知(對(duì)于管理處所有相關(guān)的業(yè)戶服務(wù)工作的發(fā)展情況，每天及時(shí)傳簽給客服具體人9、客戶服務(wù)中心值班制度規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2。0合用范圍合用于XX管值班人員的值班和交接班工作管理.3。1客服主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班的抽查工作.3.2值班人員負(fù)責(zé)值班與交接工作。1客服主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服人員依照《值班安排表》進(jìn)行值班。2正常值班時(shí)間客服9:00-21:00,20:00-9:00。值班主任18:00—21:00(其它時(shí)間內(nèi)手機(jī)保持暢通，隨時(shí)處理突發(fā)工作)。3工作1)接待住戶的有關(guān)咨詢。2)受理住戶的求助。3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查，并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄.錄4理工作應(yīng)遵循的原則1)時(shí)間管理原則。2)控制事態(tài)發(fā)展原則。3)及時(shí)匯報(bào)原則.51)值班主任必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離位。2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理處主任，重大問(wèn)題主任助進(jìn)應(yīng)報(bào)管理處主任決定，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3)有事不能值班，需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由主管領(lǐng)導(dǎo)安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許自調(diào)班。6利1)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門(mén)人員工人的權(quán)利.2)有權(quán)采取暫時(shí)有效防護(hù)措施的權(quán)利。3)為確保服務(wù)質(zhì)量，各主管人員在下班后或者假期不允許關(guān)手機(jī)或者BP機(jī)，接到值班人員工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理人員解決問(wèn)題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理。4)值班主任應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳情記錄在《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。7交班2)1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)即將要求交班人員說(shuō)明物品損壞或者去向原因并好記錄.3)認(rèn)真查閱值班記錄，問(wèn)詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作。4)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5)交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班.1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物。2)認(rèn)真做好值班記錄，采集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清晰交班3)互相簽名后，方可離崗。1。0目的施等原于是產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希翼由管理處協(xié)助處理的投訴.3。3無(wú)效投訴：指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。3.4集體投訴事件：指同一物汪范圍內(nèi)五戶或者五戶以上的客戶針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴.4。0職責(zé)序號(hào)內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址.2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中，不間斷地受理客戶投訴。2客戶投訴的受理、處理和1)管理處工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)即予以處理，并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)即將轉(zhuǎn)交管理處值班人員。2)管理處值班人員接到客戶投訴或者轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或者無(wú)效投訴。4)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)有效投訴，應(yīng)即將與客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心，并與相關(guān)客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處6)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén)，并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。7)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。8)對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無(wú)法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理.管理處無(wú)法處理的投訴，應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。10)管理處值班人員對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心.11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上，3客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，在投訴處理完畢后，由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶特殊情況，無(wú)法在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的，應(yīng)與客戶約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。無(wú)效投訴應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶。3)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，由管理處值班人員通過(guò)電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，能夠通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶訪問(wèn)記錄表》中簽署意見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶的，應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)客戶，并將客戶對(duì)投訴結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中.5)對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶，對(duì)客戶的書(shū)面投訴必須同時(shí)以書(shū)面方式和其他方式回復(fù)客戶。6)客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿的，按新的客戶投訴處理。4客戶投訴的管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況，填寫(xiě)當(dāng)月的《部門(mén)客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶投訴處理中心。5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼?duì)每一件客戶投訴都予以了書(shū)面記錄，并最終得到處理和回復(fù)。2)管理處應(yīng)通過(guò)《部門(mén)客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心.3)管理處主任通過(guò)定期或者不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問(wèn)來(lái)確定客戶投訴的完整性。4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶進(jìn)行訪問(wèn)，檢查客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。11、訪問(wèn)業(yè)戶工作規(guī)程1。0目的保證及時(shí)清晰地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。3.0職責(zé)4。0內(nèi)容象的確認(rèn)所有常住或者暫住業(yè)戶，無(wú)論性質(zhì)是住家或者企業(yè)，均應(yīng)列為訪問(wèn)的對(duì)訪問(wèn)內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。3)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議.6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。8)業(yè)戶的特殊艱難和需求.9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議.日常意見(jiàn)征詢10)業(yè)戶的其他意見(jiàn)和建議.1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問(wèn)業(yè)戶。每月訪問(wèn)業(yè)戶數(shù)量小區(qū)住戶800以上每月訪問(wèn)數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn)數(shù)的-4%非不低于已入住戶數(shù)的7%取以下戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。4)戶要求反饋意見(jiàn)或者建議處理情況的，或者訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋.1)上門(mén)訪問(wèn)。2)在管理處辦公室訪問(wèn)。戶注意以下幾點(diǎn)4)以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)。5)電話訪問(wèn).6)其他適宜的形式。1)上門(mén)訪問(wèn)必須事先擬與訪問(wèn)業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)。2)訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重慷慨.3)有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱么的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任一1)客戶服務(wù)主管將訪問(wèn)業(yè)戶記錄簽署意見(jiàn)后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問(wèn)業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問(wèn)業(yè)戶總結(jié),決定是否采用業(yè)戶的管理意見(jiàn)和合理化建表閱批。3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應(yīng)采取的措施，需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表進(jìn)行或者指定他人進(jìn)行4)訪問(wèn)人在訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)，接到的業(yè)戶投訴，按《顧客測(cè)量監(jiān)視程序》處理。全面意見(jiàn)征詢發(fā)放及回收要求1)問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶，并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷.2)問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每一個(gè)單元必須發(fā)到。3)問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的60%.1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]*100%.2)問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn).3)若業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目未作選擇或者對(duì)同一項(xiàng)目作出兩個(gè)或者以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。4)根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng).5)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。6)對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶的主要需求。1)管理處主任于7月31日前完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。2)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。合用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償3.0職責(zé)3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題.3.4財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。4.0內(nèi)容內(nèi)容1便民服務(wù)項(xiàng)目1)管理處主任每年1月份評(píng)估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請(qǐng)求記錄總結(jié)，結(jié)合業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則，擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》2)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1)便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶：a.在管理處或者小區(qū)入口醒目位置張貼。b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或者業(yè)戶家中。2)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：a.家庭安裝、維修服務(wù)。d.洗衣服務(wù)。e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。f.代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或者與管理處訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式。4)對(duì)業(yè)戶要求提供的服務(wù)，管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時(shí)采取記賬月結(jié)方式.由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)主管，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。2)客戶服務(wù)主管或者其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。定處理措施。4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)1)客戶服務(wù)主管或者有關(guān)人員應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶訪問(wèn)工作規(guī)程》進(jìn)行。2)在回訪過(guò)程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序》規(guī)定3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的普通問(wèn)題，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告管理處主任決定處理措施。4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出住手接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問(wèn)明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，每年至少應(yīng)對(duì)所提供的便民服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一次，必要時(shí)，修訂服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.0職責(zé)4.0求助類型4.1急救病人的求助4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助4.4咨詢求助4.5有償服務(wù)求助4.6報(bào)修求助服務(wù)4.7投訴求助4.8其他生活或者工作上的正常求助服務(wù)4.0定義竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息.向主任匯報(bào).5.6咨詢求助服務(wù)1.0目的3.0職責(zé)3。2公司主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并協(xié)調(diào)計(jì)劃的實(shí)行。3。3管理處主任負(fù)責(zé)擬定《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并按審批后的計(jì)劃組織部實(shí)施。4.0內(nèi)容序號(hào)《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問(wèn)業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見(jiàn)和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》,報(bào)公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。括但不限于下列項(xiàng)目1)棋、牌、球類的文體比賽。2)歌舞比賽。3)書(shū)畫(huà)展覽或者比賽.4)晚會(huì)或者其它戶外綜合活動(dòng)。5)咨詢活動(dòng)(如健康咨詢、法律咨詢等)?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的組織實(shí)施1)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實(shí)施，并就有關(guān)事宜提請(qǐng)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào).2)社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動(dòng)的規(guī)模，策劃每一次活動(dòng)的實(shí)施方案。實(shí)施方案可考慮以下內(nèi)容