星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例

星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)

教學(xué)案例

授課人:牛志文教學(xué)內(nèi)容第一部分:教學(xué)大綱第二部分:教學(xué)案例第三部分:心理測(cè)試第一部分:教學(xué)大綱★教學(xué)目的為了給星級(jí)飯店培養(yǎng)出與國(guó)際接規(guī)的心理素質(zhì)好.操作技能高的服務(wù)員隊(duì)伍,運(yùn)用案例教學(xué)法,啟迪星級(jí)飯店的在職員工和即將走上服務(wù)崗位的大中專學(xué)生,在為客人提供服務(wù)時(shí),根據(jù)客人的心理需求,為客人提供個(gè)性化的服務(wù).★教學(xué)要求結(jié)合《星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)與案例寫真》一書的基本內(nèi)容,運(yùn)用系統(tǒng)化的精講方法,為學(xué)員講授飯店實(shí)用心理學(xué)的基本知識(shí)和分析不同層面客人的心理需求,以及在為客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí),如何滿足客人的不同心理需求與實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值的途徑.★教學(xué)安排30個(gè)學(xué)時(shí)第二部分:教學(xué)案例

引言:

心理學(xué)雖然是一門研究人的心理活動(dòng)和規(guī)律的科學(xué)，但經(jīng)常發(fā)生在我們的身邊和日常生活中，我們將在本章揭開(kāi)它的神秘面紗，運(yùn)用它的理論依據(jù)，闡釋飯店服務(wù)員在不同的崗位上，如何運(yùn)用心理學(xué)的基本知識(shí)，為客人提供完美的實(shí)用心理服務(wù)。

模塊一:飯店服務(wù)員必須掌握的基本知識(shí)馬斯洛的人類需求層次論:1.生理需求2.安全需求3.社交需求4.尊重需求5.自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求.

商務(wù)客人的心理需求

商務(wù)客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級(jí)飯店，他的心理需求,就涵蓋了以下五個(gè)方面：第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會(huì)廳就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的滿意，而且還要體驗(yàn)到一種被尊敬的經(jīng)歷。第二.安全需求.即:在飯店住宿期間,不但要求房間設(shè)施設(shè)備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全.

第三,社交需求.即:在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴,提供一個(gè)很好的環(huán)境氛圍.

第四,尊重需求.即:無(wú)論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗(yàn)到服務(wù)員的尊重,有一種做了一次“上帝”的感覺(jué).

第五,自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求,即:在飯店住宿期間，服務(wù)員都能根據(jù)他的心理需求，為他提供個(gè)性化服務(wù)，使他的心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意,從而實(shí)現(xiàn)“自我價(jià)值”。專家提示

作為一名星級(jí)飯店的服務(wù)員，如果能夠根據(jù)客人上述五個(gè)方面的心理需求，為客人提供規(guī)范到位的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人成為飯店的回頭客。農(nóng)民企業(yè)家來(lái)到五星級(jí)飯店

一.創(chuàng)業(yè)初期住小店

有一位住進(jìn)北京某五星級(jí)飯店的農(nóng)民企業(yè)家，他是標(biāo)準(zhǔn)的借中國(guó)八十年代改革東風(fēng)，辛勤養(yǎng)蜜蜂、出售蜂蜜發(fā)家致富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)小老板。早在十幾年前，他剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，只是在附近的村鎮(zhèn)和縣市范圍內(nèi)銷售自己的勞動(dòng)成果——蜂蜜。由于剛創(chuàng)業(yè)是蜂蜜的日產(chǎn)量低，一般情況下是早上外出銷售，晚上回家住宿。雖然也有不少夜宿街頭或躺在車站椅子上過(guò)夜的“經(jīng)歷”，更有住進(jìn)縣市招待所或小賓館,談小本生意的“榮耀”。他在經(jīng)營(yíng)蜂蜜的十幾年中，經(jīng)常在家鄉(xiāng)的黃土地上奔波、住宿、洽談生意，從來(lái)沒(méi)有感覺(jué)到“不方便”，更沒(méi)有任何心理負(fù)擔(dān)。三.他很滿意他在進(jìn)入飯店大堂的第一瞬間，心里就不斷的嘀咕：自己是第一次到北京，又是第一次入住五星級(jí)飯店，并且還是第一次和新加坡的客商洽談第一筆業(yè)務(wù),這家飯店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù),能否滿足自己和新加坡客商的“方便需求”?一直使他忐忑不安。當(dāng)他入住該飯店之后，親自體驗(yàn)到飯店的設(shè)施設(shè)備,以及服務(wù)員個(gè)性化服務(wù),為他提供了很多“方便”，沒(méi)有給他造成任何心理壓力，他很滿意.

三天以后，他的第一筆涉外業(yè)務(wù),談判成功?！緦＜姨崾尽繌囊陨线@個(gè)寫真案例中,我們可以看到:

這位農(nóng)民企業(yè)家,入住該飯店之后，處處感到了方便，不但在心理上得到一種安慰，而且有一次愉悅的感受，飯店的服務(wù),使他驅(qū)散了和外商談判的陌生感和畏懼感，使他能夠在心理上,游刃有余地實(shí)施自己的談判計(jì)劃，使談判順利成功。這位農(nóng)民企業(yè)家求“方便”的心理需求，啟示我們：了解入住客人的心理需求，為入住的客人提供“方便”，是對(duì)飯店服務(wù)員的基本要求。

在火火災(zāi)災(zāi)發(fā)發(fā)生生時(shí)時(shí)這是是一一家家剛剛掛掛上上““四四星星””牌牌子子的的飯飯店店，，豪豪華華的的設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備和和優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)吸吸引引了了來(lái)來(lái)自自全全國(guó)國(guó)各各地地的的客客人人，，連連續(xù)續(xù)幾幾個(gè)個(gè)月月都都是是門門庭庭若若市市，，入入住住率率達(dá)達(dá)到到90%以上上。。但但““禍禍倚倚福福兮兮，，福福倚倚禍禍兮兮””，，萬(wàn)萬(wàn)分分之之一一的的火火災(zāi)災(zāi)，，就就是是在在一一個(gè)個(gè)深深夜夜12點(diǎn)突突然然發(fā)發(fā)生生了了………火災(zāi)災(zāi)的的原原因因，，是是客客人人睡睡覺(jué)覺(jué)前前躺躺在在床床上上吸吸煙煙而而引引起起的的。。小王王是是一一名名客客房房服服務(wù)務(wù)員員，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火火災(zāi)災(zāi)之之后后：：第一一，，立立即即沉沉著著、、冷冷靜靜地地按按照照操操作作規(guī)規(guī)范范報(bào)報(bào)警警；；第二二，，把把平平時(shí)時(shí)接接受受培培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)時(shí)，，掌掌握握的的防防火火技技能能理理論論、、正正確確操操作作滅滅火火設(shè)設(shè)備備的的基基本本常常識(shí)識(shí)，，運(yùn)運(yùn)用用到到滅滅火火實(shí)實(shí)踐踐中中；；第三三，，迅迅速速完完成成疏疏散散客客人人或或引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人逃逃離離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)、、安安全全逃逃生生的的任任務(wù)務(wù)；；第四四，，在在滅滅火火和和疏疏散散客客人人的的時(shí)時(shí)候候，，用用平平和和的的心心態(tài)態(tài)、、平平靜靜的的語(yǔ)語(yǔ)言言告告訴訴客客人人：：請(qǐng)請(qǐng)你你從從安安全全通通道道里里出出去去，，那那里里有有““緊緊急急出出口口””標(biāo)標(biāo)志志；；第五五，，用用““忙忙中中不不亂亂””的的平平和和心心態(tài)態(tài)和和沉沉著著的的語(yǔ)語(yǔ)言言和和客客人人溝溝通通，，穩(wěn)穩(wěn)住住了了客客人人驚驚慌慌的的情情緒緒，，并并引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人迅迅速速地地離離開(kāi)開(kāi)火火災(zāi)災(zāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。?！緦＜姨崽崾尽孔鳛橐灰幻虾细竦牡娘埖甑攴?wù)務(wù)員,要滿足足客人人的““求安安全””心理理需求求,必須做做到以以下幾幾點(diǎn)：：第一,軟件服服務(wù)要要規(guī)范范到位位；第二,防衛(wèi)措措施和和救援援技能能符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；第三,安撫客客人的的語(yǔ)言言，要要恰到到好處處，使使客人人有一一種““安全全感””。不錯(cuò)，，挺干干凈?。∮幸晃晃恢心昴昱渴?，是是一位位高級(jí)級(jí)知識(shí)識(shí)分子子，在在前廳廳登記記之前前，先先到房房間和和餐廳廳里考考察了了一番番。當(dāng)她看看到一一個(gè)房房間的的客房房服務(wù)務(wù)員，，已經(jīng)經(jīng)把房房間打打掃的的很干干凈了了，還還在細(xì)細(xì)心地地擦玻玻璃窗窗上的的灰塵塵；看看到另另一間間客房房，雪雪白的的床單單已經(jīng)經(jīng)很整整潔了了，衛(wèi)衛(wèi)生間間的物物品也也擺放放的很很整齊齊了，，服務(wù)務(wù)員還還在檢檢查衣衣柜衛(wèi)衛(wèi)生，，就脫脫口而而出：：“不不錯(cuò)，，挺干干凈的的?！薄边@位女女客人人又走走進(jìn)餐餐廳，，看到到餐廳廳的餐餐具、、器皿皿、折折花、、臺(tái)布布、餐餐桌和和餐椅椅，件件件都都是清清潔、、干凈凈，回回到前前臺(tái)，，告訴訴前廳廳預(yù)訂訂員：：挺好好，就就住你你們飯飯店！！【案例評(píng)評(píng)析】無(wú)論飯飯店的的星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有多多高，，大堂堂、前前廳、、客房房、餐餐廳和和娛樂(lè)樂(lè)場(chǎng)所所的干干凈、、整潔潔，是是入住住客人人最基基本的的心理理需求求。飯店服服務(wù)人人員在在服務(wù)務(wù)過(guò)程程中，，為客客人提提供一一個(gè)潔潔凈的的環(huán)境境，是是最起起碼的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。由于我我國(guó)飯飯店業(yè)業(yè)在發(fā)發(fā)展迅迅猛的的勢(shì)態(tài)態(tài)下，，一些些低檔檔次、、衛(wèi)生生設(shè)施施、設(shè)設(shè)備條條件較較差的的飯店店也出出現(xiàn)了了不少少。這這些飯飯店以以廉價(jià)價(jià)的價(jià)價(jià)格吸吸引客客人，，廚房房蟲鼠鼠騷擾擾、餐餐具不不潔凈凈和客客房臟臟亂的的現(xiàn)象象經(jīng)常常出現(xiàn)現(xiàn)，引引起客客人投投訴的的現(xiàn)象象也經(jīng)經(jīng)常發(fā)發(fā)生，，給客客人造造成了了不可可彌補(bǔ)補(bǔ)的心心理創(chuàng)創(chuàng)傷。。飯店除除了滿滿足客客人潛潛意識(shí)識(shí)中求求干凈凈的心心理需需求之之外，，服務(wù)務(wù)員在在為客客人提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的同時(shí)時(shí)，還還要給給客人人提供供了一一個(gè)放放松心心靈的的空間間，使使每一一位住住店的的客人人，都都能把把飯店店當(dāng)作作“心心靈休休憩””的港港灣。。都是噪噪音惹惹的禍禍！有一位位平時(shí)時(shí)工作作壓力力很大大的客客人，，住進(jìn)進(jìn)一家家某市市的三三星級(jí)級(jí)飯店店，希希望在在“安安靜””的氛氛圍中中，度度過(guò)一一個(gè)愉愉快的的帶薪薪休假假日。。中午休息息和晚上上睡覺(jué)時(shí)時(shí)，客房房空調(diào)的的聲音特特別響；；在中午午和晚上上到飯店店小餐廳廳用餐的的時(shí)候，，廚房操操作間的的噪音又又特別大大；閑暇暇時(shí)間到到大堂、、商務(wù)中中心和購(gòu)購(gòu)物商店店等公共共區(qū)域““溜彎””時(shí)，來(lái)來(lái)自不同同角落的的噪音也也很響；；晚飯后后到康樂(lè)樂(lè)服務(wù)區(qū)區(qū)看歌舞舞表演，，搖滾的的旋律簡(jiǎn)簡(jiǎn)直就是是噪音。。這位客客人的的身心心不但但沒(méi)有有得到到休息息，七七天之之后，，得了了兩種種病：：狂燥燥癥和和失眠眠癥。。成了了一個(gè)個(gè)患有有嚴(yán)重重心理理疾病病的精精神病病人。。這位位客人人離店店之后后，不不但永永遠(yuǎn)不不會(huì)再再成為為該飯飯店的的“回回頭客客”，，還把把自己己的““不幸幸遭遇遇”告告訴了了親人人、朋朋友和和同事事。從此，，這個(gè)個(gè)飯店店的““口碑碑”越越來(lái)越越不好好，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益越越來(lái)越越差，，不久久，就就被有有關(guān)部部分勒勒令停停業(yè)整整頓。?！緦＜姨崽崾尽侩m然上上述案案例中中陳述述的情情況，，只是是個(gè)別別現(xiàn)象象，沒(méi)沒(méi)有普普遍性性。但但在個(gè)個(gè)別飯飯店里里，也也的確確存在在這種種現(xiàn)象象，需需要在在硬件件建設(shè)設(shè)上重重新建建設(shè)和和改造造.除了硬硬件設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備要要滿足足客人人求安安靜的的心理理需求求之外外，服服務(wù)員員在為為客人人提供供個(gè)性性化服服務(wù)的的時(shí)候候，要要做到到動(dòng)作作輕、、速度度慢，，服務(wù)務(wù)的適適度不不偏不不倚，，使客客人在在靜謐謐幽雅雅的就就餐或或住宿宿的環(huán)環(huán)境里里,體驗(yàn)到到一種種心理理愉悅悅。教授的的遭遇遇北京某某旅游游高校校有一一位著著名教教授，，是研研究飯飯店服服務(wù)的的專家家，由由于平平時(shí)潛潛心研研究學(xué)學(xué)問(wèn)，，不太太注意意外部部形象象，再再加上上月薪薪偏低低，平平時(shí)消消費(fèi)比比較拮拮據(jù)。。在一一次公公務(wù)出出差活活動(dòng)中中，入入住到到某市市一家家五星星級(jí)飯飯店，，住宿宿是會(huì)會(huì)務(wù)組組安排排，吃吃飯和和其他他消費(fèi)費(fèi)是自自費(fèi)。。當(dāng)他第第一天天中午午參加加完會(huì)會(huì)議后后，獨(dú)獨(dú)自到到飯店店內(nèi)的的風(fēng)味味小餐餐廳就就餐（（由于于他多多年潛潛心研研究學(xué)學(xué)問(wèn)，，養(yǎng)成成了一一人獨(dú)獨(dú)處的的性格格，在在組織織上沒(méi)沒(méi)有安安排集集體活活動(dòng)的的時(shí)候候，喜喜歡單單獨(dú)行行動(dòng)））。他剛走走到小小餐廳廳的門門前，，迎賓賓員看看見(jiàn)他他的一一身寒寒酸打打扮和和滿臉臉滄桑桑的樣樣子，，不但但沒(méi)有有露出出甜蜜蜜的微微笑，，連一一句““歡迎迎光臨臨”的的日常常禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)也沒(méi)沒(méi)有，，只是是用眼眼角輕輕蔑地地掃了了他一一眼，，他的的心理理“咯咯噔””了一一下，，一向向受““尊重重”的的感覺(jué)覺(jué)消失失了一一半。。但他他還是是硬著著頭皮皮走了了進(jìn)去去，坐坐到餐餐桌前前再也也沒(méi)有有勇氣氣看一一眼遞遞給他他菜單單的服服務(wù)員員，就就胡亂亂地點(diǎn)點(diǎn)了兩兩個(gè)最最便宜宜的菜菜和一一碗面面。當(dāng)他他正正在在狼狼吞吞虎虎咽咽地地吃吃飯飯時(shí)時(shí)，，聽(tīng)聽(tīng)到到站站在在離離自自己己一一米米之之外外的的兩兩個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)員員竊竊竊竊私私語(yǔ)語(yǔ)的的聲聲音音。。該該餐餐廳廳只只有有他他一一個(gè)個(gè)人人用用餐餐，，他他就就敏敏感感地地抬抬起起頭頭來(lái)來(lái)，，看看到到兩兩個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)員員正正用用蔑蔑視視的的眼眼光光看看著著他他，，正正在在對(duì)對(duì)他他指指指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)：：““這這個(gè)個(gè)人人太太窮窮酸酸，，吃吃這這么么便便宜宜的的飯飯菜菜??！””他他再再也也吃吃不不下下去去了了，，扔扔下下筷筷子子，，迅迅速速地地逃逃離離了了餐餐廳廳。。他第第一一天天到到飯飯店店的的小小餐餐廳廳里里用用餐餐，，不不但但沒(méi)沒(méi)有有受受到到公公正正的的待待遇遇，，連連起起碼碼的的““凡凡人人尊尊嚴(yán)嚴(yán)””，，在在這這些些服服務(wù)務(wù)員員面面前前也也蕩蕩然然無(wú)無(wú)存存了了。。這這位位著著名名的的旅旅游游專專家家遭遭遇遇的的““痛痛苦苦經(jīng)經(jīng)歷歷””，，后后來(lái)來(lái)就就成成為為他他在在課課堂堂上上，，講講授授““飯飯店店服服務(wù)務(wù)心心理理學(xué)學(xué)””的的案案例例之之一一。?！景咐址治觥窟@位著著名的的高校校教授授，當(dāng)當(dāng)年在在離開(kāi)開(kāi)飯店店的時(shí)時(shí)候，，之所所以沒(méi)沒(méi)有投投訴這這家五五星級(jí)級(jí)飯店店的主主要原原因有有以下下幾點(diǎn)點(diǎn)：他認(rèn)為為自己己平時(shí)時(shí)研究究的飯飯店服服務(wù)理理論，，沒(méi)有有和飯飯店服服務(wù)的的實(shí)踐踐融合合在一一起，，是理理論和和實(shí)踐踐脫鉤鉤的現(xiàn)現(xiàn)象，，需要要改進(jìn)進(jìn)；他經(jīng)過(guò)兩天天的反思，，他反而認(rèn)認(rèn)為“無(wú)論論做什么事事都是有利利也有弊””的。從““不公正的的心理待遇遇”中找到到了“利””的一面，，在飯店的的小餐廳里里就餐時(shí)，，遭遇的““不公正待待遇”，是是一次很成成功的飯店店心理服務(wù)務(wù)“暗訪””；他反而很感感謝小餐廳廳門口的迎迎賓員和兩兩位服務(wù)員員。是她們們給他提供供了一個(gè)反反面案例，，并且提醒醒了他今后后在研究某某一課題之之前，除了了閱讀大量量的書籍和和資料之外外，要有意意識(shí)地利用用到飯店就就餐的機(jī)會(huì)會(huì)，進(jìn)行““暗訪”，，使自己的的研究課題題，有晦澀澀難懂的理理論術(shù)語(yǔ)堆堆積成篇的的“出土文文物”，早早日成為理理論和實(shí)踐踐相結(jié)合的的“大眾讀讀物”；這次不愉快快的經(jīng)歷，，為他從另另外一個(gè)角角度的多方方面思考了了問(wèn)題，奠奠定了一個(gè)個(gè)基礎(chǔ)，從從而體現(xiàn)了了一個(gè)高層層面人物的的平和心態(tài)態(tài)和寬容胸胸懷。如果果換了另外外一位客人人，投訴這這幾位服務(wù)務(wù)員的可能能性就很大大。愛(ài)對(duì)著鏡子子笑的王麗麗小麗很熱熱愛(ài)飯店店服務(wù)工工作，每每天都是是樂(lè)呵呵呵的，不不但客人人的口碑碑好，而而且從來(lái)來(lái)不慢待待自己，，每天在在上班之之前，都都能對(duì)著著鏡子中中的“小小麗”，，先笑一一笑，然然后對(duì)鏡鏡子中的的小麗說(shuō)說(shuō)：“您您真漂亮亮，您一一定會(huì)讓讓客人滿滿意的””。晚上下班班后，在在睡覺(jué)之之前，又又認(rèn)真地地反思自自己一天天的服務(wù)務(wù)工作，，先找成成績(jī)，后后找差距距，在找找出原因因之后，，找出解解決問(wèn)題題的辦法法，第二二天工作作更努力力。由于小麗麗天天如如此，月月月如此此，年年年如此。。三年過(guò)過(guò)去了，，小麗的的事業(yè)成成功了，，被飯店店經(jīng)理提提拔到客客房經(jīng)理理的位置置上。專家提示示上班前，，對(duì)著鏡鏡子中的的自己，，先自信信地笑一一笑，再再對(duì)自己己講一句句鼓勵(lì)話話.上班后，，把每一一位客人人都當(dāng)作作自己的的親人或或朋友,用陽(yáng)光燦燦爛般的的微笑,迎接每一一位客人人,為每一位位客人提提供完美美的服務(wù)務(wù)。小葉很快快進(jìn)入了了角色服務(wù)員小小葉是一一家五星星級(jí)飯店店的宴會(huì)會(huì)服務(wù)員員，經(jīng)常常受到客客人的贊贊許，宴宴會(huì)經(jīng)理理也經(jīng)常常收到贊贊美小葉葉的表?yè)P(yáng)揚(yáng)信，經(jīng)經(jīng)理感到到很納悶悶：小葉葉雖然在在飯店工工作已經(jīng)經(jīng)有兩年年的“職職業(yè)生涯涯”，但但到宴會(huì)會(huì)部工作作不到半半年，為為什么會(huì)會(huì)有這么么多“口口碑”呢呢？帶著著這個(gè)疑疑問(wèn)，他他用電話話“回訪訪”了贊贊美小葉葉和寫表表?yè)P(yáng)信的的客人后后，才明明白了其其中的奧奧妙.一位商務(wù)務(wù)客人由由于商務(wù)務(wù)繁忙，，經(jīng)常在在餐桌上上和客人人洽談生生意，這這次也不不例外，，需要用用黑色的的碳素筆筆寫字，，但筆里里卻沒(méi)有有了墨水水。沒(méi)有有等客人人吩咐，，她很快快地找來(lái)來(lái)一瓶碳碳素墨水水，送到到客人面面前，客客人很感感動(dòng)：贊贊許小葉葉是一個(gè)個(gè)出色的的秘書““角色””。一位中年年會(huì)務(wù)客客人平時(shí)時(shí)沒(méi)有飲飲酒的嗜嗜好，但但有喝““酸梅湯湯”的習(xí)習(xí)慣。在在宴會(huì)開(kāi)開(kāi)始的時(shí)時(shí)候，小小葉發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這位客客人既不不要白酒酒，也不不要紅酒酒，只想想喝一杯杯酸甜可可口的果果汁，小小葉馬上上向他推推薦了純純天然的的野生““酸棗汁汁”和飯飯店自制制的“酸酸梅湯””，讓客客人挑選選?？腿巳颂岢鰞蓛煞N飲料料各要一一杯，嘗嘗一嘗純純天然的的野生““酸棗汁汁”味道道和飯店店自制的的“酸梅梅湯”味味道，當(dāng)當(dāng)小葉把把兩杯不不同的飲飲料都放放在他面面前的時(shí)時(shí)候，客客人滿意意的品嘗嘗情緒，，感染了了另外兩兩位在座座的客人人，都各各要了兩兩杯品嘗嘗“酸梅梅湯”和和“酸棗棗汁”，，并且一一邊品嘗嘗著，一一邊向站站在餐桌桌邊服務(wù)務(wù)的小葉葉，投去去贊許的的目光.專家提示:只要您為客人人服務(wù)時(shí)專心心\用心,就會(huì)和小葉一一樣,很快地進(jìn)入角角色。迎賓小姐有親親和力在某賓館的傣傣家族餐廳門門口，站著身身穿傣族服裝裝、佩帶傣家家族銀飾的兩兩位迎賓小姐姐，當(dāng)張先生生和他的三個(gè)個(gè)同事走進(jìn)飯飯店的時(shí)候，，她倆先是微微微一笑，接接著用傣家族族的禮儀，向向他們表示致致意：“歡迎迎大家光臨””。兩位迎賓小姐姐用這種發(fā)自自內(nèi)心的微笑笑和真誠(chéng)的問(wèn)問(wèn)候，蘊(yùn)涵著著一種親和力力，使客人能能體驗(yàn)到傣家家族的淳樸民民風(fēng)、民俗，，以及善待客客人的善良和和純真。這種種“親和力””會(huì)自然形成成一種“愛(ài)的的氛圍”，使使客人在這種種“愛(ài)的氛圍圍”中，能享享受到一種心心靈的愉悅，，客人的這種種心理愉悅，，上升到心理理學(xué)的理論層層面，被稱為為“最佳心理理服務(wù)”?！緦＜姨崾尽繜o(wú)論是前廳服服務(wù)員、客房房服務(wù)員，還還是餐廳服務(wù)務(wù)員、行李員員和飯店保潔潔員，只要在在對(duì)客服務(wù)中中，留心、用用心、專心，，都能達(dá)到最最佳的心理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。模塊2:飯店服務(wù)員必必備的心理素素質(zhì)人潛意識(shí)中的的三個(gè)自我兒童自我成人自我家長(zhǎng)自我飯店服務(wù)員必必備的心理素素質(zhì):成人自我如何為不同自自我的客人提提供服務(wù)案例分析張老是一個(gè)““兒童自我””的面孔73歲的張老先生生，凡是認(rèn)識(shí)識(shí)他的人，都都說(shuō)他是一個(gè)個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大大的孩子。經(jīng)經(jīng)常以兒童自自我的面孔出出現(xiàn)在兒女們們的面前，也也就是人們所所說(shuō)的“老變變小”。他和任何人人一樣，在在呱呱墜地地的時(shí)候，，談不上有有什么“思思想”，但但已經(jīng)有了了欲望和情情感，不斷斷地向父母母“索求””。從吸吮吮母體的乳乳汁，到自自己吞吃各各種飯菜；；從包裹中中的娃娃，，到穿戴漂漂亮的衣服服到幼兒院院；從擺弄弄各種玩具具，到拆毀毀各種玩具具汽車、火火車等。當(dāng)當(dāng)父母不能能滿足他兒兒時(shí)的欲望望或情感的的時(shí)候，他他的“兒童童自我”的的面孔經(jīng)常常出現(xiàn)，一一哭、二鬧鬧、三絕食食，直到父父母滿足他他的欲望或或情感為至至。長(zhǎng)大以后，，在人生幾幾十年的經(jīng)經(jīng)歷中，又又不斷在地地向社會(huì)““索求”，，這個(gè)階段段的“索求求”，是靠靠自己不斷斷地付出（（腦力勞動(dòng)動(dòng)或體力勞勞動(dòng)的付出出）而得到到的回報(bào)，，但當(dāng)他付付出的很多多、回報(bào)卻卻很少的時(shí)時(shí)候，就出出現(xiàn)了心理理上的不平平衡，讓平平時(shí)隱藏很很深的“兒兒童自我””面孔，出出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或眾人面面前，像童童年時(shí)代在在父母面前前，為了想想要一個(gè)玩玩具、大鬧鬧父母一樣樣，鬧得單單位烏煙瘴瘴氣。在領(lǐng)導(dǎo)和眾眾人的眼里里，他是一一個(gè)還沒(méi)有有長(zhǎng)大的孩孩子，要么么大家都不不理他，要要么大家都都原諒他，，要么大家家都躲著他他。因?yàn)樗陬I(lǐng)導(dǎo)和和眾人眼里里，是一個(gè)個(gè)還沒(méi)有長(zhǎng)長(zhǎng)大的“孩孩子”。當(dāng)他進(jìn)入老老年的時(shí)候候，“兒童童自我”的的面孔有時(shí)時(shí)還會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)。兒女因因?yàn)楣ぷ鞣狈泵Γ荒苣苊刻於荚谠谒媲笆淌谭钏臅r(shí)時(shí)候，他就就會(huì)感覺(jué)到到很孤獨(dú)，，經(jīng)常要求求兒女們回回來(lái)看他或或者陪著他他聊天；兒兒女們因?yàn)闉楣ぷ鞣泵γ虺霾钤谠谕?，沒(méi)有有及時(shí)去看看他，就要要一邊哭一一邊罵兒女女們不孝敬敬，他的““兒童自我我”面孔不不斷出現(xiàn)，，使兒女們們不知所措措，感到非非?？鄲?，，有時(shí)候他他的“兒童童自我”情情緒，還時(shí)時(shí)常影響兒兒女們的正正常工作。。兒女們對(duì)他他沒(méi)有辦法法，出于孝孝順，只有有不斷地包包容他，一一直到他走走完人生，，他的“兒兒童自我””才隨著他他的靈魂走走進(jìn)墳?zāi)?。?！緦＜曳治觥繌埨舷壬谠诮?jīng)歷童年年、青年、、中年和老老年四個(gè)成成長(zhǎng)階段的的時(shí)候，在在不斷出現(xiàn)現(xiàn)“兒童自自我”的面面孔，不但但是童年時(shí)時(shí)代的家庭庭環(huán)境造成成的，也是是在成人時(shí)時(shí)代沒(méi)有及及時(shí)把“兒兒童自我””隱藏起來(lái)來(lái)的原因。?！皟和晕椅摇钡男蜗笙笫且粋€(gè)““跟著感覺(jué)覺(jué)走”的自自我形象，，它總是要要獲得和保保持那些愉愉快的經(jīng)歷歷和感受，，而避免和和消除那些些不愉快的的甚至痛苦苦經(jīng)歷和感感受。因此此，它才不不斷地發(fā)出出“我要………””或““我我不不………””的呼呼聲聲，，這這些些呼呼聲聲就就是是具具有有““兒兒童童自自我我””面面孔孔的的人人，，經(jīng)經(jīng)常常出出現(xiàn)現(xiàn)心心理理上上不不成成熟熟的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。“兒兒童童自自我我””不不僅僅能能夠夠產(chǎn)產(chǎn)生生種種種種體體驗(yàn)驗(yàn)，，而而且且又又像像既既能能錄錄音音又又能能放放音音的的錄錄音音機(jī)機(jī)一一樣樣。。不不但但能能記記錄錄這這些些體體驗(yàn)驗(yàn)，，而而且且還還能能重重新新播播放放這這些些體體驗(yàn)驗(yàn)。。一個(gè)個(gè)人人在在某某一一情情境境中中產(chǎn)產(chǎn)生生的的并并被被““兒兒童童自自我我””記記錄錄下下來(lái)來(lái)的的體體驗(yàn)驗(yàn)，，常常常常會(huì)會(huì)在在以以后后遇遇到到類類似似情情境境時(shí)時(shí)被被重重新新播播放放。。因因此此，，人人們們?cè)谠诖舜藭r(shí)時(shí)此此地地所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的這這些些體體驗(yàn)驗(yàn)，，往往往往包包含含著著他他們們?cè)谠谶^(guò)過(guò)去去的的經(jīng)經(jīng)歷歷中中（（甚甚至至是是遙遙遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的童童年年時(shí)時(shí)代代經(jīng)經(jīng)歷歷中中）），，曾曾經(jīng)經(jīng)有有過(guò)過(guò)的的那那些些體體驗(yàn)驗(yàn)。。因因此此，，我我們們可可以以把把““兒兒童童自自我我””看看作作人人們們內(nèi)內(nèi)心心世世界界中中的的一一個(gè)個(gè)““永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)長(zhǎng)不不大大的的孩孩子子””。。“兒童童自我我”是是一個(gè)個(gè)“感感情用用事””的行行為決決策者者，它它不會(huì)會(huì)根據(jù)據(jù)社會(huì)會(huì)或他他人的的利益益以及及自己己的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益來(lái)來(lái)考慮慮“合合理、、不合合理””或““高興興、不不高興興”的的問(wèn)題題，而而是根根據(jù)自自己一一時(shí)的的興趣趣和愛(ài)愛(ài)好，，來(lái)決決定自自己的的語(yǔ)言言和行行為，，它的的“感感情用用事””面孔孔是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的“兒兒童自自我””面孔孔。作為一個(gè)在在飯店工作作的服務(wù)人人員，要想想成為一個(gè)個(gè)合格的員員工，即使使年齡再小小，也不能能在對(duì)客服服務(wù)中，讓讓“兒童自自我”的面面孔經(jīng)常出出現(xiàn)，否則則，就會(huì)引引起客人的的投訴。一位大堂副副理的自白白雖然我做大大堂副理一一年多了，，但從來(lái)沒(méi)沒(méi)有像客務(wù)務(wù)中心保潔潔員李阿姨姨那樣樂(lè)觀觀,她太逗了！！無(wú)論什么么事情壓到到她身上,都覺(jué)得無(wú)所所謂,性格依然開(kāi)開(kāi)朗,工作照樣愉愉快。讓我我來(lái)講一個(gè)個(gè)關(guān)于她的的故事吧??！她是一名農(nóng)農(nóng)村婦女,文化水平不不高,但是說(shuō)出來(lái)來(lái)的話很讓讓人有一種種騰云駕霧霧的感覺(jué),是個(gè)很明事事理的人。。她在大堂堂任PA(保潔員)，維護(hù)日常常大堂的衛(wèi)衛(wèi)生工作，，除了工作作之余,我是她受益益匪淺的快快樂(lè)導(dǎo)師。。當(dāng)我在工作作中遇到心心理阻礙的的時(shí)候，因因心情不好好而影響了了工作,她會(huì)主動(dòng)來(lái)來(lái)問(wèn)我：““大副，怎怎么回事啊啊?不愛(ài)理人可可不像你的的性格?。?！阿姨給你你講個(gè)笑話話......”她太逗了！！你不看她她吧,她在你面前前講笑話的的時(shí)候，笑笑容燦爛，，讓你笑個(gè)個(gè)不停,尤其是她用用那滔滔不不絕的語(yǔ)言言,講完之后,我還沒(méi)有笑笑呢，她就就先笑起來(lái)來(lái)了，真逗逗??！她簡(jiǎn)簡(jiǎn)直就是一一個(gè)快樂(lè)使使者,能不長(zhǎng)壽嗎嗎？我被被她逗樂(lè)了了，就和她她開(kāi)玩笑,我兩個(gè)都笑笑了！哈哈哈！和她在在一塊真開(kāi)開(kāi)心！她在工作的的時(shí)候，手手里拿塊擦擦布,看大堂哪里里臟了,就拿她手上上的萬(wàn)能擦擦布，去擦擦來(lái)那塊墻墻磚，墻磚磚已經(jīng)很亮亮了,她非要說(shuō)還還有污漬,得再擦擦,擦了半天,這塊墻磚和和大堂的其其它地磚比比較起來(lái)，，確實(shí)干凈凈了許多,還亮了很多多。有一次，她她告訴我:”小姑娘,工作中沒(méi)有有過(guò)不去的的坎，只要要您認(rèn)真了了，是金子子到那里都都會(huì)發(fā)光,而且還是噌噌亮噌亮的的那一顆,什么最寶貴貴,生命最寶貴貴,工作中也要要學(xué)著善待待你自己。。”李阿姨姨拿出來(lái)每每天拖地用用的地拖,在大堂拖來(lái)來(lái)拖去,拖的還真有有節(jié)奏。為為什么這么么說(shuō)呢?她每次拖到到客人或者者員工身邊邊的時(shí)候,她就會(huì)嘀嘀嘀兩聲,客人或員工工躲開(kāi)后,只聽(tīng)到一句句反饋給她她的回答:您真幽默，，簡(jiǎn)單的嘀嘀嘀兩聲,讓我們眉開(kāi)開(kāi)眼笑,她是多么快快樂(lè)的一位位使者啊!也是我人生生路上的事事業(yè)發(fā)展的的啟蒙導(dǎo)師師。老壽星的尷尷尬某市有一家家三星級(jí)飯飯店，一貫貫以對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量最最佳、滿足足客人心理理需求主動(dòng)動(dòng)、靈活，，在該城市市久負(fù)盛名名，為此，，每天都是是客人爆滿滿，生意興興隆。一個(gè)星期天天的中午，，大餐廳里里喜氣洋洋洋，十幾桌桌的“壽””宴正在客客人的碰杯杯和歡笑中中進(jìn)行著。。在餐廳正中中間墻上掛掛著的大紅紅“壽”字字，映著八八十周歲““老壽星””紅光滿面面的臉龐，，使四世同同堂的子孫孫和親友們們激情高昂昂，歡聲笑笑語(yǔ)響成一一片。“老壽星””的子孫和和親友們?cè)谠谂霰⒆Ｗ鄣耐瑫r(shí)時(shí)，不斷地地品嘗著二二十多道菜菜的美味。。不到一個(gè)個(gè)小時(shí)，有有的餐桌上上的菜盤就就見(jiàn)底了；；有的餐桌桌上菜肴全全吃光了；；有的餐桌桌上把服務(wù)務(wù)員送上來(lái)來(lái)的點(diǎn)心和和水果也““一掃而光光”了。這個(gè)場(chǎng)面印印證了一句句俗語(yǔ)：““心情高，，食欲好””?？伞袄侠蠅坌恰焙秃陀H友們還還沉浸在互互相碰杯的的歡樂(lè)之中中，“祝你你長(zhǎng)命百歲歲”的祝壽壽語(yǔ)，還在在不斷響起起，十幾桌桌的客人們們都還在團(tuán)團(tuán)團(tuán)坐著，，卻沒(méi)有菜菜肴下酒。?！袄蠅坌恰薄钡膬鹤涌纯吹竭@個(gè)場(chǎng)場(chǎng)面很尷尬尬，用“家家長(zhǎng)自我””的語(yǔ)氣命命令佇立在在餐桌旁的的服務(wù)員：：“趕快上上菜！”這個(gè)服務(wù)員員是剛進(jìn)飯飯店半個(gè)月月的實(shí)習(xí)生生，還不具具備把自己己的“家長(zhǎng)長(zhǎng)自我”和和“兒童自自我”面孔孔隱藏起來(lái)來(lái)、讓“成成人自我””占主導(dǎo)地地位的心理理素質(zhì)，聽(tīng)聽(tīng)到這句話話后，馬上上也用“家家長(zhǎng)自我””的語(yǔ)氣怒怒氣沖沖地地說(shuō)：“你你們的菜已已經(jīng)上完了了！”在座的客人人聽(tīng)到后，，歡笑聲頓頓然消散，，紛紛離席席而去，““老壽星””覺(jué)得太丟丟面子，也也泱泱而去去?！袄蠅坌恰薄钡膬鹤釉谠诮Y(jié)賬的時(shí)時(shí)候，向餐餐廳經(jīng)理投投訴了這個(gè)個(gè)服務(wù)員。。第二天，這這個(gè)服務(wù)員員就被餐廳廳經(jīng)理調(diào)離離了工作崗崗位，并且且扣發(fā)了當(dāng)當(dāng)月獎(jiǎng)金。。有這樣一位位“家長(zhǎng)自自我”型的的客人有這樣一位位“家長(zhǎng)自自我”型的的客人，因因商務(wù)談判判入住到一一家五星級(jí)級(jí)飯店。一天中午，，他帶著朋朋友到飯店店的中餐廳廳就餐，由由于他平時(shí)時(shí)的個(gè)性，，就是喜歡歡在任何人人面前顯示示“家長(zhǎng)權(quán)權(quán)威”，一一貫都是態(tài)態(tài)度嚴(yán)肅，，說(shuō)話帶有有命令的口口吻。中餐廳服務(wù)員員張妹妹，是是一位性格溫溫柔善良的女女孩，在為他他提供用餐服服務(wù)的時(shí)候，，覺(jué)得他架子子大，盛氣凌凌人。但作為為一名合格的的服務(wù)員張妹妹妹，早有一一定的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備，認(rèn)為自自己的價(jià)值是是為客人提供供滿意的服務(wù)務(wù)，客人的““家長(zhǎng)自我””面孔，是他他個(gè)性的反映映，與他長(zhǎng)期期處在領(lǐng)導(dǎo)位位置的原因，，是客人的正正常表現(xiàn)，我我一定要根據(jù)據(jù)客人的“家家長(zhǎng)自我”特特點(diǎn)，用“成成人自我”的的心理素質(zhì)，，熟練、穩(wěn)健健地為他提供供滿意的服務(wù)務(wù)。張妹妹做好充充分地心理準(zhǔn)準(zhǔn)備之后，在在禮貌用言和和操作服務(wù)等等方面，小心心謹(jǐn)慎，聽(tīng)話話、順從，沒(méi)沒(méi)有絲毫怠慢慢，使客人的的“家長(zhǎng)自我我”個(gè)性，得得到充分地展展現(xiàn)，客人滿滿意地笑了。。后來(lái)，成了了中餐廳的回回頭客。老人的兒童自自我得到了滿滿足有一位離休多多年的老干部部，在一天中中午，他溜彎彎”走到一家家剛開(kāi)業(yè)的三三星級(jí)飯店的的門口，抬頭頭看到懸掛在在飯店上空的的五彩斑斕條條幅上寫著：：本飯店內(nèi)設(shè)設(shè)“老北京””醬面餐廳，，消費(fèi)50元送20元。他思忖了一下下，決定進(jìn)去去消費(fèi)一次。。當(dāng)他坐在餐桌桌前點(diǎn)完飯菜菜之后，就對(duì)對(duì)著正在寫菜菜單的服務(wù)員員說(shuō)：“我點(diǎn)點(diǎn)的飯菜已經(jīng)經(jīng)滿50元了，結(jié)賬的的時(shí)候，我只只付30元，你們?cè)谕馔饷娴臈l幅上上寫得很清楚楚，我沒(méi)有看看錯(cuò)吧！”這個(gè)服務(wù)員馬馬上用“成人人自我”的客客氣回答說(shuō)：：“老先生，，你的確沒(méi)有有看錯(cuò)，是你你誤解了，這這個(gè)責(zé)任由我我來(lái)承擔(dān)，我我應(yīng)該在你點(diǎn)點(diǎn)菜之前，就就應(yīng)該向你解解釋清楚‘消消費(fèi)50元送20元’的送法，，不是只付30元，而是送20元的優(yōu)惠券，，希望你以后后還光臨本酒酒店就餐?！薄崩舷壬宦?tīng)就就怒氣沖天，，像一個(gè)被““大人”欺騙騙了的“孩子子”一樣，用用“兒童自我我”的面孔歇歇斯底里地叫叫到：“我被被你們欺騙一一次還不夠嗎嗎？還想欺騙騙我第二次？？我不會(huì)再來(lái)來(lái)第二次的。?！边@個(gè)剛滿20歲的服務(wù)員，，已經(jīng)有了兩兩年的飯店服服務(wù)經(jīng)歷，尤尤其是在迎合合老年人“兒兒童自我”面面孔時(shí)，更是是游刃有余。。不但沒(méi)有用用“兒童自我我”或“家長(zhǎng)長(zhǎng)自我”的語(yǔ)語(yǔ)氣回答老先先生，反而更更加和顏悅色色地用“成人人自我”的口口氣說(shuō)：“您您老別生氣，，如果您認(rèn)為為我們是‘欺欺騙’了您，，我們向您道道歉。如果您您現(xiàn)在不想在在這里就餐，，現(xiàn)在還來(lái)得得及，菜單還還沒(méi)有傳到廚廚房；如果您您想在這里就就餐，我們一一定會(huì)送給你你20元優(yōu)優(yōu)惠惠券券，，您您不不想想再再來(lái)來(lái)就就餐餐，，可可以以送送給給親親友友或或朋朋友友；；如如果果您您不不愿愿意意得得到到這這份份優(yōu)優(yōu)惠惠，，可可以以消消費(fèi)費(fèi)50元以以下下的的飯飯菜菜，，請(qǐng)請(qǐng)你你在在菜菜單單上上劃劃去去一一個(gè)個(gè)菜菜或或者者換換一一個(gè)個(gè)便便宜宜的的菜菜，，好好嗎嗎？？””服務(wù)務(wù)員員的的這這一一番番真真誠(chéng)誠(chéng)、、不不卑卑不不亢亢、、恰恰倒倒好好處處的的““成成人人””語(yǔ)語(yǔ)言言，，使使老老先先生生的的““兒兒童童自自我我””得得到到了了充充分分的的滿滿足足。。他他馬馬上上像像一一個(gè)個(gè)聽(tīng)聽(tīng)話話的的““孩孩子子””一一樣樣，，在在菜菜單單上上劃劃去去了了一一個(gè)個(gè)菜菜，，就就悠悠然然自自得得地地抽抽著著香香煙煙、、等等著著飯飯菜菜上上桌桌.【專家家提提示示】在上上述述四四個(gè)個(gè)案案例例中中,我們們悟悟出出了了一一個(gè)個(gè)道道理理:無(wú)論論是是剛剛到到飯飯店店實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)的的學(xué)學(xué)員員,還是是下下崗崗之之后后,到飯飯店店當(dāng)當(dāng)保保潔潔員員的的阿阿姨姨,只要要合合理理地地運(yùn)運(yùn)用用成成人人自自我我，，就就能能為為客客人人提提供供完完美美的的服服務(wù)務(wù),心理理素素質(zhì)質(zhì)就就達(dá)達(dá)到到了了所所要要求求的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。在此此，，向向您您提提示示:準(zhǔn)備備到到飯飯店店就就業(yè)業(yè)的的大大中中專專學(xué)學(xué)生生或或二二次次就就業(yè)業(yè)的的中中年年人人,以及及從從農(nóng)農(nóng)村村流流動(dòng)動(dòng)到到城城市市要要到到飯飯店店工工作作的的青青年年男男女女，，要要做做好好這這方方面面的的心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，早早日日把把自自己己歷歷煉煉成成為為一一名名心心理理素素質(zhì)質(zhì)達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)的的員員工工。。有一一個(gè)個(gè)山山村村女女孩孩有一一位位剛剛滿滿18歲的的女女孩孩子子，，來(lái)來(lái)自自遙遙遠(yuǎn)遠(yuǎn)、、偏偏僻僻的的鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村，，由由于于在在縣縣城城的的中中專專學(xué)學(xué)完完了了飯飯店店服服務(wù)務(wù)的的專專業(yè)業(yè)課課程程，，由由學(xué)學(xué)校校送送到到某某城城市市的的一一個(gè)個(gè)飯飯店店實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)，，如如果果一一年年以以后后實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)合合格格，，可可以以和和飯飯店店簽簽訂訂長(zhǎng)長(zhǎng)期期聘聘用用合合同同。。對(duì)于這這個(gè)就就業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)，，這位位女孩孩子非非常珍珍惜。。她除除了努努力工工作之之外，，還在在平時(shí)時(shí)的對(duì)對(duì)客服服務(wù)中中，““專心心、用用心””地觀觀察不不同性性別、、年齡齡、地地位的的客人人，在在飯店店就餐餐時(shí)的的“三三個(gè)自自我””表現(xiàn)現(xiàn)。觀觀察之之后，，經(jīng)過(guò)過(guò)她快快速的的思考考和決決策，，能很很快地地以““成熟熟”的的心理理素質(zhì)質(zhì)、樸樸實(shí)真真誠(chéng)的的飯店店禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)和規(guī)規(guī)范到到位的的操作作程序序，為為客人人提供供最佳佳的服服務(wù)，，每一一次微微笑，，每一一句語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)，，每一一個(gè)服服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)，，在客客人面面前展展現(xiàn)的的都是是一個(gè)個(gè)心理理“成成熟””的服服務(wù)員員形象象。不到半年時(shí)時(shí)間，她不不但得到了了飯店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的認(rèn)可，，而且也得得到了客人人的口碑。。天長(zhǎng)日久久，有部分分的“回頭頭客”到飯飯店就餐，，都愿意到到她服務(wù)的的區(qū)域就餐餐。一天中午，，一位“回回頭客”帶帶來(lái)了爺爺爺奶奶、父父親、母親親、太太、、兒子到她她服務(wù)的區(qū)區(qū)域就餐。。她在為這這個(gè)四世同同堂的宴席席服務(wù)時(shí)，，特別留心心觀察兩位位70多歲的老人人和一位5歲小孩的““兒童自我我”需求，，也特別關(guān)關(guān)注客人父父母“成人人自我”的的面孔，對(duì)對(duì)客人太太太的“家長(zhǎng)長(zhǎng)自我”更更是潛心揣揣摩。在幾分鐘時(shí)時(shí)間內(nèi)，她她馬上用最最佳的心理理素質(zhì)，對(duì)對(duì)三組不同同“自我””的客人，，采用了不不同的心理理服務(wù)模式式和快捷、、到位的上上菜程序，，使各位客客人都感到到滿意。晚上，她在在自己的日日記中寫到到：“雖然然我今天的的服務(wù)得到到了這家人人的認(rèn)可，，但在為客客人的太太太服務(wù)時(shí)，，還沒(méi)有做做到盡善盡盡美。當(dāng)客客人太太用用家長(zhǎng)自我我的眼光看看我的時(shí)候候，我沒(méi)有有用尊敬的的眼神和她她‘交流’’，也沒(méi)有有‘用心’’地和她微微笑，更沒(méi)沒(méi)有道一聲聲‘太太好好’。只是是低著頭上上菜，忽略略了這位尊尊貴太太的的‘家長(zhǎng)自自我’面孔孔，有可能能引起客人人太太的不不滿意。根根據(jù)現(xiàn)代中中國(guó)家庭的的男女地位位，客人太太太應(yīng)是這這個(gè)四世同同堂大家族族中的第一一主人，今今天在她注注視我的時(shí)時(shí)候，我對(duì)對(duì)她的‘家家長(zhǎng)自我’’忽略，是是心理上不不‘完全成成熟’的表表現(xiàn)，類似似的情況今今后決不能能再發(fā)生。?！币荒暌院螅?，這位來(lái)自自遙遠(yuǎn)、偏偏僻鄉(xiāng)村的的女孩子，，由于工作作業(yè)績(jī)突出出，客人的的口碑良好好，和同事事關(guān)系融洽洽，被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)提升為餐餐廳領(lǐng)班。?！緦＜姨崾尽繌囊陨线@位位服務(wù)員的的成長(zhǎng)經(jīng)歷歷中，我們們悟出了一一個(gè)道理：：一個(gè)心理上上“成熟””的飯店服服務(wù)員，不不管年齡大大小、職業(yè)業(yè)生涯長(zhǎng)短短，在對(duì)客客服務(wù)中，，只有把自自己“成熟熟”的形象象，展現(xiàn)在在客人面前前，就能根根據(jù)各類客客人的不同同心理需求求，為客人人提供最佳佳的服務(wù)。一位服務(wù)大大嫂的成功功經(jīng)歷_失業(yè)北京的繁華華地段，有有一位來(lái)自自某倒閉企企業(yè)的下崗崗女職工，，到本市一一家五星級(jí)級(jí)飯店“二二次就業(yè)””（即下崗崗工人到另另一個(gè)單位位再就業(yè)））剛滿三年年，由于在在客房服務(wù)務(wù)工作中業(yè)業(yè)績(jī)突出，，被破格提提為主管。。當(dāng)朋友問(wèn)到到他“破格格升遷”的的秘訣的時(shí)時(shí)候，她先先用平和的的語(yǔ)言，講講了一句語(yǔ)語(yǔ)：“今天天工作不努努力，明天天努力找工工作！”接著，就向向朋友講述述了自己的的“故事””。我是一個(gè)十十年前從某某省院校畢畢業(yè)的?？瓶粕?，在學(xué)學(xué)校學(xué)的是是財(cái)會(huì)專業(yè)業(yè)，由于畢畢業(yè)時(shí)學(xué)習(xí)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀秀，在北京京的這所企企業(yè)到我們們?cè)盒Ｕ衅钙肛?cái)務(wù)人員員時(shí)，老師師和學(xué)校推推薦了我，，我也為能能到北京工工作奔波了了一星期，，在當(dāng)年的的9月份就到這這家企業(yè)的的財(cái)務(wù)處上上班了。但剛剛上班班不到兩年年，這家企企業(yè)在激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)中中，因?yàn)楫a(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)有銷銷路而倒閉閉了。全廠廠職工全部部下崗，自自己也沒(méi)有有逃出下崗崗的“劫難難”。當(dāng)時(shí)自己剛剛結(jié)婚不到到一年，還還沒(méi)有孩子子，“老公公”就安慰慰我：“下下崗了是個(gè)個(gè)好事，好好好在家里里待著，我我掙錢養(yǎng)活活你，一年年后給我生生個(gè)兒子或或女兒，老老家的父母母早就催我我們要孩子子了。何況況咱們的父父母又不在在本市，身身體又不好好，不能來(lái)來(lái)給我們帶帶孩子，你你就在家里里帶孩子吧吧?！蔽以凇袄侠瞎卑侔侔愫亲o(hù)護(hù)下，在在第二年年生了孩孩子，每每天圍著著孩子和和廚房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，成了了一個(gè)純純粹的家家庭婦女女。但是當(dāng)孩孩子到了了要上幼幼兒園的的時(shí)候，，家庭消消費(fèi)越來(lái)來(lái)越大，，作為一一個(gè)小單單位職員員的“老老公”，，每月的的收入有有限，即即使我在在生活上上節(jié)儉到到最低層層面，也也不夠全全家的生生活費(fèi)和和孩子的的入托費(fèi)費(fèi)。為了生存存，當(dāng)我我把孩子子送到幼幼兒院之之后，就就瞞著老老公，每每天到人人才市場(chǎng)場(chǎng)找工作作。開(kāi)始找的的一份工工作，正正好和在在學(xué)校學(xué)學(xué)的專業(yè)業(yè)對(duì)口，，并且是是一家中中外合資資企業(yè)，，每月有有不錯(cuò)的的收入，，我還是是很滿意意的。但但由于孩孩子剛上上幼兒院院，不能能適應(yīng)幼幼兒園的的新環(huán)境境和飲食食習(xí)慣，，總是生生病，為為了給孩孩子看病病，我經(jīng)經(jīng)常請(qǐng)假假，多次次引起經(jīng)經(jīng)理的不不滿。實(shí)實(shí)用期還還沒(méi)到，，就被經(jīng)經(jīng)理炒了了“魷魚魚”，再再次的““失業(yè)””經(jīng)歷，，對(duì)我打打擊很大大。二.上崗我在家里反思思了半年之后后，決定把孩孩子的爺爺奶奶奶接過(guò)來(lái)，，即使三代人人住在“老公公”單位分的的一室一廳里里，我也要出出去工作。當(dāng)把孩孩子的的爺爺爺奶奶奶接過(guò)過(guò)來(lái)以以后，，我又又到人人才市市場(chǎng)找找工作作，但但由于于經(jīng)歷歷了兩兩次下下崗的的“心心理煎煎熬””，除除了面面容憔憔悴之之外，，更是是目光光呆滯滯、記記憶力力衰退退，在在參加加一個(gè)個(gè)又一一個(gè)企企業(yè)老老總面面試的的時(shí)候候，不不是語(yǔ)語(yǔ)無(wú)倫倫次，，詞不不達(dá)意意，就就是反反映遲遲鈍，，呆若若木雞雞。在在第一一關(guān)的的面試試中，，我就就被淘淘汰了了。在我我心心理理狀狀態(tài)態(tài)處處于于最最低低谷谷的的時(shí)時(shí)候候，，遇遇到到原原單單位位的的一一位位同同事事，，在在和和她她聊聊天天中中，，得得知知她她在在一一家家五五星星級(jí)級(jí)飯飯店店的的客客房房里里當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)““大大嫂嫂””。。她她很很興興奮奮地地傳傳遞遞給給了了我我一一個(gè)個(gè)信信息息：：她她就就業(yè)業(yè)的的飯飯店店人人力力資資源源事事部部，，正正準(zhǔn)準(zhǔn)備備到到人人才才市市場(chǎng)場(chǎng)招招聘聘一一批批35歲以下的的下崗女女職工，，到飯店店的客務(wù)務(wù)部當(dāng)服服務(wù)“大大嫂”。。她還告告訴我我：飯飯店對(duì)對(duì)下崗崗職工工的勞勞動(dòng)時(shí)時(shí)間、、福利利、工工資待待遇、、勞保保、人人身保保險(xiǎn)等等，都都是按按國(guó)家家規(guī)定定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行的的。我經(jīng)過(guò)過(guò)反復(fù)復(fù)考慮慮后，，就在在飯店店到人人才市市場(chǎng)招招聘服服務(wù)員員的時(shí)時(shí)候，，前去去應(yīng)聘聘了這這份工工作。。從上班班的第第一天天開(kāi)始始，我我就用用“今今天工工作不不努力力，明明天努努力找找工作作”的的警示示，時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻提提醒自自己。。在最最初接接受飯飯店安安排的的三天天培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)，，由于于學(xué)習(xí)習(xí)努力力和知知識(shí)功功底較較深，，除了了對(duì)客客務(wù)部部服務(wù)務(wù)的基基本知知識(shí)掌掌握的的牢固固之外外，尤尤其在在學(xué)習(xí)習(xí)禮貌貌禮儀儀、職職業(yè)道道德和和心理理服務(wù)務(wù)等知知識(shí)的的時(shí)候候，進(jìn)進(jìn)行了了詳細(xì)細(xì)的記記錄。。當(dāng)培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束束分到到客務(wù)務(wù)部以以后，，每天天到分分管的的二十十間客客房進(jìn)進(jìn)行衛(wèi)衛(wèi)生清清潔、、作床床和添添置物物品的的時(shí)候候，都都是一一絲不不茍、、認(rèn)真真細(xì)致致。尤尤其是是在為為客人人提供供服務(wù)務(wù)的時(shí)時(shí)候，，更是是用心心、專專心和和努力力；遇遇到客客人需需要幫幫助的的時(shí)候候，急急客人人所急急，想想客人人所想想，盡盡職盡盡責(zé)的的為客客人排排憂解解難。。三.成就有一次，一一位中年女女客人在衛(wèi)衛(wèi)生間方便便的時(shí)候，，不小心把把手指上佩佩帶的戒指指掉到抽水水馬桶里了了，當(dāng)她向向我請(qǐng)求幫幫助的時(shí)候候，我毫不不猶豫地走走進(jìn)衛(wèi)生間間，把手伸伸進(jìn)抽水馬馬桶里，在在里邊掏了了十幾分鐘鐘，才把戒戒指掏了出出來(lái)。當(dāng)我把戒指指遞給她的的時(shí)候，她她連聲說(shuō)：：“謝謝、、謝謝。我我要送你一一件禮物表表示感謝。?！蔽椅⑽⑽⒁恍?，婉婉言謝絕了了。當(dāng)天，她寫寫了一封表表?yè)P(yáng)信，送送給了飯店店經(jīng)理。經(jīng)經(jīng)理不但表表?yè)P(yáng)了我，，而且給我我發(fā)了一筆筆獎(jiǎng)金。從從此以后，，我工作更更加敬業(yè)、、樂(lè)業(yè)了。?！坝懈冻龀鼍陀谢貓?bào)報(bào)”。就是是這樣，我我一次次地地為客人盡盡心服務(wù)，，獲得的是是一次次的的“成就感感”，不但但使我有了了成就感，，而且使我我更加“成成熟”了。。我準(zhǔn)備在在飯店長(zhǎng)期期工作下去去，因?yàn)槲椅覠釔?ài)這個(gè)個(gè)職業(yè)?！景咐u(píng)析】以上這個(gè)案案例,告訴我們一一個(gè)道理：：飯店服務(wù)務(wù)員的成熟熟形象，是是在人生的的不斷磨難難中，逐步步成長(zhǎng)起來(lái)來(lái)的。為此，將要要到飯店當(dāng)當(dāng)服務(wù)員的的各位“男男孩、女孩孩和二次就就業(yè)的下崗崗職工”，，不但要做做好這方面面的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備，更要要從她的故故事中“悟悟”出一個(gè)個(gè)道理：今天工作不不努力，明明天努力找找工作，它它提出的警警示，能使使自己在人人生的道路路上，不斷斷地走向““成熟”。。在蜜月新人人面前南方有一對(duì)對(duì)度蜜月的的新人，帶帶著“兒童童自我”的的面孔，到到北方的某某大城市旅旅游，是為為了度過(guò)一一個(gè)愉快、、安靜的蜜蜜月。假如你是一一名前廳服服務(wù)員，在在客人登記記入住的時(shí)時(shí)候，了解解到了這個(gè)個(gè)信息后，，就可以用用天真、活活潑的“兒兒童”語(yǔ)言言向他們祝祝賀：“祝祝你們新婚婚愉快！歡歡迎你們的的到來(lái)?！薄痹谒麄兺馔獬雎糜?、、走過(guò)前臺(tái)臺(tái)的時(shí)候，，你遠(yuǎn)遠(yuǎn)地地看見(jiàn)他們們興致勃勃勃的樣子，，你可以用用“童趣””的目光去去欣賞他們們，使他們們感覺(jué)到你你的眼睛在在祝福他們們，希望他他們“玩得得愉快?！薄痹谒麄儌冇斡斡[覽歸歸來(lái)來(lái)、、走走過(guò)過(guò)前前臺(tái)臺(tái)的的時(shí)時(shí)候候，，你你看看到到他他們們游游覽覽了了一一天天，，卻卻沒(méi)沒(méi)有有絲絲毫毫疲疲憊憊之之意意，，依依舊舊激激情情飽飽滿滿，，你你可可以以用用一一句句““希希望望你你們們明明天天更更快快樂(lè)樂(lè)””的的祝祝福福語(yǔ)語(yǔ)，，向向他他們們表表示示一一種種““童童真真””般般的的友友好好。?！緦＜壹姨崽崾臼尽咳绻砸陨仙蠋讕c(diǎn)點(diǎn)你你都都做做得得很很到到位位，，你你的的““兒兒童童自自我我””形形象象就就找找到到了了合合適適的的定定位位。。它它會(huì)會(huì)使使你你的的工工作作更更出出色色，，會(huì)會(huì)使使你你在在飯飯店店的的““成成人人自自我我””形形象象更更佳佳。?！俺沙墒焓臁薄迸c與““可可愛(ài)愛(ài)””，，是是一一個(gè)個(gè)心心理理素素質(zhì)質(zhì)合合格格的的飯飯店店服服務(wù)務(wù)員員，，在在為為不不同同客客人人提提供供服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，合合理理運(yùn)運(yùn)用用的的基基本本服服務(wù)務(wù)方方法法之之一一。。日本本少少年年旅旅游游團(tuán)團(tuán)在在中中國(guó)國(guó)隨著著國(guó)國(guó)際際旅旅游游時(shí)時(shí)代代的的到到來(lái)來(lái)，，在在寒寒、、暑暑假假中中，，國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)外外大大中中專專學(xué)學(xué)生生、、中中小小學(xué)學(xué)生生，，參參加加了了旅旅行行社社組組織織的的旅旅游游團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)或或夏夏令令營(yíng)營(yíng)，，到到全全國(guó)國(guó)各各地地旅旅游游的的““盛盛況況””，，已已經(jīng)經(jīng)成成為為飯飯店店經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)收收入入的的一一塊塊““大大蛋蛋糕糕””。。這這些些不不同同年年齡齡、、來(lái)來(lái)自自不不同同國(guó)國(guó)家家或或地地區(qū)區(qū)的的學(xué)學(xué)生生，，到到某某個(gè)個(gè)旅旅游游目目的的地地游游覽覽景景區(qū)區(qū)、、景景點(diǎn)點(diǎn)的的時(shí)時(shí)候候，，食食宿宿到到三三星星級(jí)級(jí)的的飯飯店店，，是是常常有有的的事事。有一一天天，，位位于于北北京京長(zhǎng)長(zhǎng)安安街街的的某某四四星星級(jí)級(jí)飯飯店店，，迎迎來(lái)來(lái)了了一一個(gè)個(gè)日日本本少少年年旅旅游游團(tuán)團(tuán)，，是是一一群群不不到到17歲的的中中學(xué)學(xué)生生，，他他們們都都是是第第一一次次到到中中國(guó)國(guó)旅旅游游，，第第一一次次住住進(jìn)進(jìn)中中國(guó)國(guó)的的豪豪華華五五星星級(jí)級(jí)飯飯店店，，特特別別新新鮮鮮好好奇奇，，又又特特別別需需要要關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)和和關(guān)