提高顧客滿意度

ISO9000：2000版與提高顧客滿意度講座ISO9000：2000版與提高顧客滿意度

一、顧客滿意的產(chǎn)生背景二、顧客滿意定義三、顧客滿意在ISO9000：2000中的體現(xiàn)四、顧客滿意公式五、運(yùn)用ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)提高顧客滿意六、顧客滿意度指數(shù)及測評七、顧客滿意的基本法則八、實施顧客滿意的系統(tǒng)工程九、案例分析

航天信息大連分公司4C

Customer’sneedsandwants滿足顧客要求Cost考慮顧客成本Convenience給予顧客便利Communication完善顧客溝通4S

Speed速度Smile親切Specially專業(yè)Satisfaction滿意一、顧客滿意的產(chǎn)生背景

(一)顧客滿意理念CustomersatisfactionCS

顧客滿意是一種以了解顧客要求為前提，滿足顧客要求為基礎(chǔ)，以超越顧客期望為目標(biāo)的一種經(jīng)營理念。

顧客

滿意顧客要求管理體系產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出持續(xù)改進(jìn)提高顧客滿意度對企業(yè)的意義顧客滿意度指數(shù)每年提升一個“點”，則投資收益率平均每年增長6.6%；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%-85%。（二）顧客滿意的產(chǎn)生過程1、企業(yè)經(jīng)營管理各種觀念企業(yè)顧客生產(chǎn)為中心產(chǎn)品為中心銷售為中心顧客為中心2、顧客滿意產(chǎn)生的條件生產(chǎn)力的發(fā)展使物品供大于求消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)市場競爭導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略變化產(chǎn)品概念擴(kuò)大到更豐富的內(nèi)容（三）顧客滿意理念的提出1985年以前，顧客滿意只是一種生活概念1985年以后，顧客滿意成為一種科學(xué)術(shù)語領(lǐng)域和行業(yè)199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982煙草827777757678服裝817877797979鞋業(yè)797774747679個人電腦757370717274彩電和DVD818180798383汽車807979797880速遞818580787981民航696967656363零售業(yè)74.673.270.874.773.3超市7574737374飯店/快餐7066686969金融/保險74.174.574.674.473.9銀行7472717068人身保險7475767776服務(wù)業(yè)74.271.267.772.270.469.4賓館737271717272醫(yī)院7471677270691995-2000年美國部分領(lǐng)域和行業(yè)的CSI（四）ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)使顧客滿意意更具重要要地位1、2000年版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和1994年版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的最大大區(qū)別之之一,就是首次次引入顧顧客滿意意理念2、顧客客滿意理理念作為為紅線貫貫穿ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)始終終二、顧客滿意意定義（一）國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中的定定義顧客滿意意：顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受（ISO9000：2000條條款）1)顧顧客滿滿意首先先是一種種顧客感感受。2)顧顧客滿滿意與否否的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是看其其要求是是否被滿滿足（二）要要求的定義明示的、通常隱含含的或必須履行行的需求或期期望。(ISO9000:2000第條)4類要求求1）“明示的”要求：顧顧客明明示的要要求，是是指在文文件、合合同、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范中寫寫明的要要求；2）“通常隱含含”的要求：：是指組組織、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的慣慣例或一一種做法法?？紤]慮顧客潛潛在的要要求，包包括顧客客雖未明明示，但但規(guī)定的的用途所所必須的的要求；；3）與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的法律律法規(guī)的的要求；；4）組織織確定的的任何附附加的要要求。顧客的要要求與需需求人的行為為基本模模式：刺激—需求—動機(jī)—行為—滿足需求求不平衡——平衡（三）滿滿足程度度滿足要求求的程度度程度1、方向向性2、等級級性（四）感感受感受的特特點：1、感受受的主觀觀性2、感受受的指向向性3、感受受的差別別性（五）關(guān)關(guān)于顧客客滿意定定義的注注一顧客抱怨怨是一種滿滿足程度度低的最最常見的的表達(dá)方方式，但但沒有抱抱怨并不不一定表表明顧客客很滿意意。（六）關(guān)于于顧客滿滿意定義義的注二二即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一定定確保顧顧客很滿滿意。1)顧顧客要求求包括規(guī)規(guī)定要求求和潛在在的要求求，只有都同同時滿足足，顧客客才滿意意。2)同同時，只只有超越越顧客期期望才能能使顧客客很滿意。三.顧客滿意在ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)顧客滿意在ISO9000：2000總則中的體現(xiàn)——ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理理體系要求，，……目的在在于增進(jìn)顧客客滿意。（一）顧客滿滿意在質(zhì)量管理原則則中的體現(xiàn)1.GB/T19000:2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款質(zhì)量管理原則則a)以顧客為關(guān)注注焦點組織依存于顧顧客。因此，，應(yīng)當(dāng)理解顧顧客當(dāng)前和未未來的需求，，滿足顧客要要求并爭取超超越顧客期望望。（二）在“質(zhì)量管理理體系的理論論說明”中的的解釋GB/T19000:2000標(biāo)準(zhǔn)“2質(zhì)質(zhì)量管理體體系基礎(chǔ)2.1質(zhì)量量管理體系的的理論說明質(zhì)量管理體系系能夠幫助組組織增強(qiáng)顧客客滿意。顧客要求產(chǎn)品品具有滿足其其需求和期望望的特性，這這些需求和期期望在產(chǎn)品規(guī)規(guī)范中表述，，并集中歸結(jié)結(jié)為顧客要求求。顧客要求求可以由顧客客以合同方式式規(guī)定或由組組織自己確定定。在任何一一種情況下，，產(chǎn)品是否可可接受最終由由顧客確定。。因為顧客的的需求和期望望是不斷變化化的,以及競競爭的壓力和和技術(shù)的發(fā)展展，這些都促促使組織持續(xù)續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品品和過程?！?”（三）ISO9001—2000標(biāo)準(zhǔn)ISO前言本標(biāo)準(zhǔn)的名稱稱發(fā)生了變化化，不再有““質(zhì)量保證”一詞。這反反映了本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量量管理體系除除了產(chǎn)品質(zhì)量量保證以外，，還旨在增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿意。（四）GB/T19001—20001.1條款總則則b)通過體系的有有效應(yīng)用，包包括體系持續(xù)續(xù)改進(jìn)的過程程以及保證符符合顧客與使使用的法律法法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客客滿意。(注:GB/T19001:19941條款本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要要求的主要目目的在于通過過防止從設(shè)計計到服務(wù)的所所有階段中出出現(xiàn)不合格，，以使顧客滿滿意。)（五）GB/T19001第5條款管管理職責(zé)責(zé)5.2以以顧客為關(guān)注注焦點最高管理者應(yīng)應(yīng)以增強(qiáng)顧客客滿意為目的的，確保顧客客的要求得到到確定并予以以滿足。（六）GB/T19001第6條款資資源管理理6.1資資源提供組織應(yīng)確定并并提供以下方方面所需的資資源:a)實施、保持質(zhì)質(zhì)量管理體系系并持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效性;b)通過滿足顧客客要求，增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿意。（七）.GB/T19001:2000第7條款產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)7.2與與顧客有關(guān)的的過程與與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的確確定組織應(yīng)確定:a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付付及交付后活活動的要求;b)顧客雖然沒有明示示，但規(guī)定的的用途和己知知的預(yù)期用途途所必需的要要求;c)與產(chǎn)品有關(guān)的的法律法規(guī)要求求;d)組織確定的任任何附加要求。顧客滿意顧客明示要求求顧客潛在要求求企業(yè)能力與產(chǎn)品有關(guān)的的法律法規(guī)要要求組織確定的任任何附加要求求（八）GB/T19001第8條款測量、分析和和改進(jìn)顧顧客滿意作為對質(zhì)量管管理體系業(yè)績績的一種測量量，組織應(yīng)對對顧客有關(guān)組組織是否已滿滿足其要求的的感受的信息息進(jìn)行監(jiān)視，，并確定獲取取和利用這種種信息的方法法。（九）GB/T19004:2000業(yè)績改進(jìn)指南南8.5.改改進(jìn)總總則管理者應(yīng)當(dāng)不不斷尋求對組組織的過程的的有效性和效效率的改進(jìn)，，而不是等出出現(xiàn)了問題才才去尋求改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會。改改進(jìn)的范圍可可以從漸進(jìn)的的日常的持續(xù)續(xù)改進(jìn),直直至突破性改改進(jìn)項目。四、顧客滿意意公式（一）顧客滿滿意公式內(nèi)容容顧客滿意程度顧客實際感受顧客期望值（二）顧客滿滿意公式的原原理:估價是顧客的的本能將實際感受與與期望值比較較是顧客的必必然行為比較的結(jié)果會會存在不同的的顧客滿意程程度1.實際感受受>期望值2.實際感受受=期望值3.實際感受受<期望值喜出望外不出所料大失所望(很有可能成成為回頭客)(不一定成為為回頭客)(不可能成為為回頭客)（三）顧客滿滿意公式的三三種結(jié)果（四）顧客滿滿意公式的特特點1)對于一次次性服務(wù)，實實際感受和期期望值兩者的的差距可以大大些。2)對于多次次重復(fù)性服務(wù)務(wù)，兩者差距距不宜過大。。顧客滿意程度度(高)顧客期望實際感受顧客滿意程度度(低)大失所望不出所料喜出望外（五）提高顧顧客滿意的基基本出發(fā)點1.控制顧客客的期望值顧客滿意程度度=顧客實際感受受---顧客客期望值2.提高顧客客的實際感受受顧客滿意程度度=顧客的實際感感受---顧客客的期望值（六）控制顧顧客期望值1、期望值值的形成----廣告告宣傳的作用用----服務(wù)務(wù)承諾的影響響----親朋朋好友的口碑碑----推銷銷人員的介紹紹----顧客客本人的親身身感受----競爭爭對手的平均均水平----約定定俗成的習(xí)慣慣（六）控制顧顧客的期望值值2.期望值的的特點(1)期望值上升容容易(2)期望值下降難難----必須事先進(jìn)行----必須理由充分----必須氣氛融洽(3)服務(wù)人員控制制難度大3.控制顧客期望望值的方法----準(zhǔn)確確了解顧客要要求----廣告告宣傳實事求求是----產(chǎn)品品/服務(wù)水平平保持相對穩(wěn)穩(wěn)定----對各種服務(wù)承承諾進(jìn)行認(rèn)真真評審案例：一位家住外地地的老同志抱抱怨說：現(xiàn)在在他離休在家家（外地），，工資由建設(shè)設(shè)銀行發(fā)行的的龍卡代發(fā)。。開始的時候候覺得很方便便，幾年來，，銀行也不收收手續(xù)費(fèi)。但但是現(xiàn)在，銀銀行“突然”宣布異地支取取現(xiàn)金時要收收取一定的手手續(xù)費(fèi)。他和和老伴感到非非常的不滿意意，盡管有關(guān)關(guān)人員耐心解解釋，但這位位老同志始終終覺得自己有有一種“上了賊船的感感覺”。問題：1、老同志的的不滿意究竟竟是誰的責(zé)任任？2、我們應(yīng)該該如何正確處處理這種事情情？產(chǎn)品（服務(wù)））構(gòu)成核心產(chǎn)品（服務(wù)）形式產(chǎn)品（服務(wù)）（七）提高顧顧客的實際感感受1.實際感受受的構(gòu)成附加產(chǎn)品----核心產(chǎn)品/服服務(wù)明顯處于支配和主導(dǎo)地地位----顧客對核心產(chǎn)品/服服務(wù)要求十分明確----在核心產(chǎn)品/服服務(wù)上得到滿足,顧客滿意就就有了基本保證----通常,提高核心產(chǎn)品/服服務(wù)水平,投入多,難度度大關(guān)于“核心產(chǎn)品/服服務(wù)”關(guān)于形式產(chǎn)品/服服務(wù)----形式產(chǎn)品/服服務(wù)是圍繞核心服服務(wù)展開的----在核心服務(wù)相相同的情況下下,形式產(chǎn)品/服服務(wù)對顧客的實際際感受有著舉足輕重重的影響----即使在形式產(chǎn)品/服服務(wù)的某一方面沒沒有達(dá)到規(guī)定定(或潛在)要求,同樣會造成顧顧客不滿意關(guān)于附加產(chǎn)品品/服務(wù)----附加產(chǎn)品/服服務(wù)對顧客也至關(guān)重要----由于顧客缺乏乏相應(yīng)的專業(yè)業(yè)知識,所以以附加產(chǎn)品/服服務(wù)對核心服務(wù)有更直接的影影響力案例：晚飯后，我們們決定在華盛盛頓再過一夜夜。忙了一整整天，竟錯過過了最末一班班合適的班機(jī)機(jī)。事先又沒沒有訂妥旅館館，不過好在在當(dāng)時我們距距新開的“四四季飯店”不不遠(yuǎn)。這家飯飯店，我們以以前住過一次次，挺喜歡的的。我們穿過過前廳，心里里一邊琢磨著著以什么樣的的理由去要房房間最好，一一邊強(qiáng)打精神神，準(zhǔn)備看晚晚來的人常常常要看的那種種冷面孔。可可是出乎意料料，那位接待待員抬頭一看看，竟莞爾一一笑，并親熱熱的叫著我們們的名字，打打起招呼來。。想不到她還還記得我們的的姓名！這使使我們一下子子明白了一個個道理，知道道為什么在短短短的一年之之中，“四季季飯店”就成成了華盛頓旅旅客們竟相下下榻之所；為為什么開辦不不過一年，它它就能達(dá)到人人人說好的第第一流水平，，而這種情況況是不多見的的。------摘自美國《《成功之路》》一書的引言言問題：1、《成功之之路》的作者者為什么會對對四季飯店的的服務(wù)感到滿滿意？2、通過這一一案例使我們們懂得一個什什么道理？3.美國摩托羅拉拉公司為什么么強(qiáng)調(diào)要盡可可能記住客戶戶姓名?2、實際感受的特特點----只有有提高顧客對對“核心產(chǎn)品品/服務(wù)”的的實際感受，，顧客滿意才才能有“質(zhì)””的突破。----提高高“形式產(chǎn)品品、附加產(chǎn)品品”方面的實實際感受，同樣樣可以使顧客客滿意。3、提高顧客實際感受受的原理1)原理：提高顧客實際際感受就是要要為顧客創(chuàng)造造價值。也就是說，，只有為顧客客創(chuàng)造價值，才能達(dá)到到提高顧客實實際感受的目的。美國著名的市市場營銷學(xué)家家科特勒指出出:顧客是價值最最大化追求者者。2)顧客價值的內(nèi)容顧客價值=顧客的總價值值(所得)—顧客的總成本本(付出)顧客總價值包括:產(chǎn)品、人員、、服務(wù)、形象象顧客總成本包括:價格、時間、、體力、精力力等3）影響顧客客價值的各種種因素：----貨幣因素----非貨幣因素心理因素、生生理因素空間因素、時時間因素有形因素、無無形因素4)為顧顧客創(chuàng)造價值值的原理：----從產(chǎn)產(chǎn)品、人員、、服務(wù)、形象象等方面的提提高來創(chuàng)造顧顧客的價值----從價價格、時間、、體力、精力力等方面的減減少來創(chuàng)造顧顧客的價值顧客總成本價格格時間體力精力污染為顧客創(chuàng)造價價值的原理之一:減少顧客成本顧客總價值產(chǎn)品性能人員素質(zhì)服務(wù)水平豐富體驗品牌形象為顧客創(chuàng)造價價值的原理(2)之二:增加顧客價值增強(qiáng)顧客滿意意提高實際感受受創(chuàng)造顧客價值值顧客總成本顧客總價值產(chǎn)品性能人員素質(zhì)服務(wù)水平豐富體驗品牌形象價格格時間體力精力污染為顧客創(chuàng)造價價值的原理(3)增加減少五、運(yùn)用ISO9000：2000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

提高顧顧客滿意（一）文件編編寫與管理（二）管理職職責(zé)（三）資源管管理（四）產(chǎn)品實實現(xiàn)的控制（五）測量、、分析和改進(jìn)進(jìn)（一）文件編編寫與管理（（4.2文文件要求)文件用以規(guī)定定與顧客滿意意有關(guān)的活動動1、文件構(gòu)成成形成文件的質(zhì)質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄2、文件要求求對與顧客滿意意有關(guān)的活動動進(jìn)行規(guī)定時時，文件應(yīng)符符合以下要求求：文件的全面性性文件的一致性性文件的符合性性文件的準(zhǔn)確性性文件的適宜性性文件的符合性性《案例》進(jìn)貨檢驗文件件規(guī)定：對采采購入庫商品品，一律進(jìn)行行品牌、數(shù)量量、規(guī)格、合合格證檢驗。。采購商品主要要有：元器件件、顯示器等等。文件的適宜性性《合同管理規(guī)規(guī)范》規(guī)定：：公司日常往來來合同一律要要經(jīng)過部門經(jīng)經(jīng)理、財務(wù)總總監(jiān)、業(yè)務(wù)總總監(jiān)、質(zhì)量總總監(jiān)、公司副副總、總經(jīng)理理審核批準(zhǔn)。。（實際上總經(jīng)經(jīng)理經(jīng)常出差差）（二）管理職職責(zé)51、質(zhì)量目標(biāo)要求：——確保在組組織的相關(guān)職職能和層次上上建立——應(yīng)包括滿滿足產(chǎn)品要求求所需的內(nèi)容容——應(yīng)是可測測量的——與質(zhì)量方方針保持一致致質(zhì)量目標(biāo)《案例》質(zhì)量目標(biāo)：工作有依據(jù)、、考核重數(shù)據(jù)據(jù)顧客滿意度達(dá)達(dá)到95%新產(chǎn)品上市率率達(dá)到80%主要業(yè)務(wù)范圍圍：銷售、培培訓(xùn)、安裝、、維護(hù)2、管理評審審5.6要求：——評審應(yīng)包包括評價改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會和變變更的需要；；——應(yīng)形成改改進(jìn)的具體措措施2、管理評審審案例：在2004年年7月24日日的管理評審審會議中形成成的管理評審審報告：今后應(yīng)加強(qiáng)對對技術(shù)支持人人員的培訓(xùn)、、對售后回訪訪的檢查，加加強(qiáng)顧客滿意意度調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)的分析，尋尋求更多的改改進(jìn)機(jī)會。（三）資源管管理6以保證滿足顧顧客要求，增增強(qiáng)顧客滿意意1、人力資源源6.1——能夠勝任任——確定必要要的能力——基于適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃⑴嗯嘤?xùn)、技能和和經(jīng)驗；——評價培訓(xùn)訓(xùn)的效果——確保員工工認(rèn)識到所從從事工作的重重要性（三））資源源管理理以保證證滿足足顧客客要求求，增增強(qiáng)顧顧客滿滿意2、基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施包括：：建筑物物、工工作場場地、、過程程設(shè)備備、支支持性性設(shè)備備要求：：組織應(yīng)應(yīng)確定定、提提供并并維護(hù)護(hù)為到到達(dá)產(chǎn)產(chǎn)品符符合要要求所所必須須的基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施。。（四））產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)的控控制（（7產(chǎn)產(chǎn)品實實現(xiàn)））1、合合同評1）必必要性性：滿滿足顧顧客的的要求求，讓讓顧客客滿意意2）前前提：：確定顧顧客的的要求求（4類要要求）3）關(guān)關(guān)鍵點點：企業(yè)完完成合合同的的能力力4）注注意問問題：：——合合同簽簽定之之前進(jìn)進(jìn)行；；——形形成文文件（（評審審人、、內(nèi)容容、方方式））；——保保持記記錄。。2、合合格供供方評1）外外包過過程控控制：：“4.1針針對組組織所所選擇擇的任任何影影響產(chǎn)產(chǎn)品符符合要要求的的外包包過程程，組組織應(yīng)應(yīng)確保保對其其實施施控制制。””2）供供方選選擇：：““組織織應(yīng)根根據(jù)供供方按按組織織的要要求提提供產(chǎn)產(chǎn)品的的能力力評價價和選選擇供供方。?！?）評評價方方法：：確定供供方范范圍；；確定供供方評評價時時機(jī)；；評價價內(nèi)容容；評評價方方法；；評價的的控制制程度度；3、生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供的控組織應(yīng)應(yīng)策劃劃并在在受控控條件件下進(jìn)進(jìn)行生生產(chǎn)和和服務(wù)務(wù)提供供。適適用時時，受受控條條件應(yīng)應(yīng)包括括：A）獲得表表述產(chǎn)產(chǎn)品特特性的的信息息；B）必要是是，獲獲得作作業(yè)指指導(dǎo)書書；C）使用適適宜的的設(shè)備備；D）獲得和和使用用監(jiān)視視和測測量裝裝置；；E）實施監(jiān)監(jiān)視和和測量量；F）放行、、交付付和交交付后后活動動的實實施。。《服務(wù)務(wù)規(guī)范范細(xì)則則》規(guī)規(guī)定：：對每個個客戶戶每年年不少少于兩兩次回回訪（（一般般上半半年、、下半半年各各一次次）。。培訓(xùn)安安排：：對客戶戶的培培訓(xùn)應(yīng)應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行兩兩天時時間：：第一天天：9：00-12：00（（內(nèi)容容略））14：00-17：00（（內(nèi)內(nèi)容略略）第一天天：9：00-12：00（（內(nèi)容容略））14：00-15：00輔輔導(dǎo)、、操作作15：00-17：00考考試（五））測量量、分分析和和改進(jìn)進(jìn)1、關(guān)關(guān)鍵活活動：：1）監(jiān)監(jiān)視和和測量量：顧顧客滿滿意2）對對不合合格產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的控控制；；3）數(shù)數(shù)據(jù)分分析；；4）改改進(jìn)：：糾正正措施施、預(yù)預(yù)防措措施。。2、目目的：：發(fā)現(xiàn)問問題——解決決問題題—持持續(xù)改改進(jìn)———滿滿足要要求六、顧顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)及測測評CustomerSatisfactionIndexCSI（一））顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)的含含義1、基基本概概念2、美美國顧顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)涉及領(lǐng)域測評時間公布時間零售業(yè)；金融保險業(yè)上年第四季度2月運(yùn)輸/通訊/公用事業(yè)；服務(wù)業(yè)第一季度5月制造業(yè)/耐用品；公共/政府部門事業(yè)；第二季度8月制造業(yè)/非耐用品第三季度11月ACSI覆蓋的的7個個領(lǐng)域域每年年滾動動更新新周期期領(lǐng)域和行業(yè)199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982煙草827777757678服裝817877797979鞋業(yè)797774747679個人電腦757370717274彩電和DVD818180798383汽車807979797880速遞818580787981民航696967656363零售業(yè)74.673.270.874.773.3超市7574737374飯店/快餐7066686969金融/保險74.174.574.674.473.9銀行7472717068人身保險7475767776服務(wù)業(yè)74.271.267.772.270.469.4賓館737271717272醫(yī)院7471677270691995-2000年美美國部部分領(lǐng)領(lǐng)域和和行業(yè)業(yè)的CSI顧客滿滿意度度納入入國家家質(zhì)量量管理理獎評評審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)質(zhì)量獎獎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中關(guān)關(guān)于顧顧客滿滿意評評審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)部部分摘摘錄：：6：顧顧客滿滿意6a顧客對對組織織的產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)系的的評價價，這這方面面的指指標(biāo)：：整體印印象——容易接接近——溝通——靈活性性——積極行行動——反饋產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)忠忠誠度度——符符合規(guī)規(guī)范———再再次購購買意意想——交交付———愿愿意購購買組組織的的其他他產(chǎn)品品和服服務(wù)———愿愿意將將組織織推薦薦給他他人——設(shè)設(shè)計——環(huán)環(huán)境——創(chuàng)創(chuàng)新——價價格——可可靠性性銷售和和售后后服務(wù)務(wù)——員員工能能力與與行動動——說說明書書和技技術(shù)文文件——投投訴的的處理理———產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識培培訓(xùn)訓(xùn)———反反饋饋時時間間———技技術(shù)術(shù)支支持持———保保修修條條款款美國國-馬馬爾爾科科姆姆?鮑得得里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎從““了了解解顧顧客客要要求求和和期期望望””到到““顧顧客客滿滿意意比比較較””等等8個個方方面面的的分分值值就就達(dá)達(dá)300分分，，占占總總分分的的30%。。了解解顧顧客客要要求求和和期期望望———50分分顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理———30分分顧客客服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———20分分對顧顧客客的的承承諾諾———20分分解決決質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)方方面面的的投投訴訴———30分分確定定顧顧客客滿滿意意———50分分顧客客滿滿意意度度結(jié)結(jié)果果———50分分顧客客滿滿意意比比較較———50分分（二二））顧顧客客滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)測測評評的的意意義義1、、對對企企業(yè)業(yè)2、、對對消消費(fèi)費(fèi)者者3、、對對社社會會（三三））顧顧客客滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)測測評評指指標(biāo)標(biāo)體體系系指標(biāo)標(biāo)體體系系：：CSI————測評評項項目目————測測評評內(nèi)內(nèi)容容圖示示測評評項項目目測評評內(nèi)內(nèi)容容CSI————測評評項項目目————測測評評內(nèi)內(nèi)容容測評評內(nèi)內(nèi)容容測評評項項目目圖示示顧客客對對自自來來水水供供應(yīng)應(yīng)質(zhì)質(zhì)量量滿滿意意程程度度的的測測評評指指標(biāo)標(biāo)顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量的感受供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味水質(zhì)口感是否有差錯服務(wù)態(tài)度表單是否及時送到戶（四四））顧顧客客滿滿意意度度測測量量量量表表測評指標(biāo)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性（五五））測測評評指指標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán)重重的的確確定定權(quán)數(shù)數(shù)————表表明明測測評評指指標(biāo)標(biāo)體體系系各各項項指指標(biāo)標(biāo)的的重要要程程度度。。測評項目權(quán)重功能性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性0.210.140.290.36合計1.00測評評指指標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán)重重的的確確定定測評項目權(quán)重測評內(nèi)容權(quán)重滿意較滿意一般較不滿意不滿意1.00.80.60.30產(chǎn)品質(zhì)量0.3功能性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性0.30.20.30.2（六六））問問卷卷設(shè)設(shè)計計1、、基基本本原原則則主題題鮮鮮明明層次次合合理理通俗俗易易懂懂題量量適適當(dāng)當(dāng)便于于統(tǒng)統(tǒng)計計（六六））問問卷卷設(shè)設(shè)計計2、、問問卷卷中中問問題題的的種種類類封閉閉式式您家家是是否否使使用用空空調(diào)調(diào)機(jī)機(jī)：：是是否否開放放式式您家家使使用用的的空空調(diào)調(diào)機(jī)機(jī)共共有有臺臺。。3、、問問卷卷的的基基本本格格式式介紹紹詞詞填寫寫問問卷卷說說明明問題題被調(diào)調(diào)查查者者的的基基本本情情況況（七七））調(diào)調(diào)查查方方式式面談?wù)務(wù){(diào)調(diào)查查法法電話話調(diào)調(diào)查查法法郵寄寄調(diào)調(diào)查查法法留置置調(diào)調(diào)查查法法秘密密顧顧客客法法其他他方方法法：：觀觀察察法法、、投投訴訴法法、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)法法、、資資料料法法、、（八八））顧顧客客滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)計計算算Yj＝CSI=∑bjYjj=1m∑aiXii=1n∑bj(∑aiXi)j=1i=1mnCSI=ai—測評指標(biāo)標(biāo)Yj在各滿意意程度下下的權(quán)重；Xi—顧客對測測評指標(biāo)標(biāo)Yj的評價。。bj—第j個測評指指標(biāo)的權(quán)權(quán)重；Yj—顧客對第第j個測評指指標(biāo)的滿滿意度。。測評指標(biāo)滿意1較滿意0.8一般0.6較不滿意0.3不滿意0產(chǎn)品外觀0.253020202010質(zhì)量穩(wěn)定性0.35204020155使用性能0.2540302055安全性0：向顧顧客發(fā)放放100份調(diào)查查問卷，，統(tǒng)計如如下CSI=71.8七、顧客客滿意的的基本法法則——從顧顧客接觸觸的角度度，實現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意的基基本法則則；——從一一定層面面上揭示示了增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意的基基本規(guī)律律。1.超值值服務(wù)2.遵守守承諾3.注意意細(xì)節(jié)4.區(qū)別別對待5.善于于溝通6.方便便顧客7.保持持特色8.重在在受控9.豐富富體驗10.服服務(wù)有形形化11.樹立形形象12.及時補(bǔ)補(bǔ)救增強(qiáng)顧客客滿意的的基本法則則(一)超值產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)1、“超值”含義——超越顧客客期望值值2、顧客客期望值值構(gòu)成：：質(zhì)量期期望值價值期望望值(一)超值產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)3、如何何提供超值產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)顧客滿意意程度=顧客的的-顧顧客的的實際感受受預(yù)預(yù)先先期望（二）遵遵守承諾諾1、承諾諾的含義義2、承諾諾的重要要性3、遵守守承諾與與顧客滿滿意的關(guān)關(guān)系4、如何何遵守承承諾宣傳策略略事實依據(jù)據(jù)自我評審審重視程度度有諾必踐踐（三）注注意細(xì)節(jié)節(jié)1、細(xì)節(jié)節(jié)的作用用：100-1=02、關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)的原因因——從顧顧客要求求看——從顧顧客感受受看——從企企業(yè)素質(zhì)質(zhì)看——從企企業(yè)持續(xù)續(xù)改進(jìn)看看3、注意意細(xì)節(jié)的的要求關(guān)注顧客客善于觀察察體貼顧客客隨機(jī)應(yīng)變變集中痛苦苦延長快樂樂注重結(jié)尾尾（四）區(qū)區(qū)別對待待1、區(qū)別別對待的的含義2、區(qū)別別對待與與標(biāo)準(zhǔn)化化3、區(qū)別別對待的的原因（五）善善于溝通通1、溝通通的含義義信息傳遞遞、交流流的過程程。2、溝通通的基本本模式信息主體—編編碼—信信道—譯譯碼—客客體反饋3、溝通通的重要要性4、善于于溝通的的要求理解顧客客準(zhǔn)確編碼碼善用媒介介收集反饋饋（六）方方便顧客客1、方便便顧客的的含義：：省時、省省力、簡簡單、便便利2、追求求便利是是顧客的的目的之之一“顧客是是價值最最大化的的追求者者”——美國國營營銷專家家科科特勒3、為顧顧客創(chuàng)造造便利的的意義4、方便便顧客的的措施——從企企業(yè)產(chǎn)品品、人員員、設(shè)施施等方面面替顧客客著想；；——從價價格、時時間、體體力、精精力的付付出上為為顧客打打算。（七）保保持特色色1、特色色的含義義事物所表表現(xiàn)的獨(dú)獨(dú)特特征征和風(fēng)格格。2、保持持特色的的意義更好地滿滿足顧客客需要創(chuàng)造市場場機(jī)會3、保持持特色的的策略理念特色色人員特色色形象特色色設(shè)施特色色服務(wù)特色色（八）重重在受控控1、重在在受控的的要點讓顧客處處于受控控狀態(tài)2、從顧顧客的角角度看重在受控控的原因顧客總是是愿意處處在一種種完全可可以控制制的環(huán)境境中，任任何干擾擾這種意意識的事事件都會會降低顧顧客的滿滿意程度度。3、重在在受控的的措施使用標(biāo)識識完善設(shè)施施納入程序序溝通通暢暢判斷價值值（九）豐豐富體驗驗1、體驗驗的含義義體驗是一一種圍繞繞顧客創(chuàng)創(chuàng)造難忘忘經(jīng)歷和和有價值值回憶的的活動2、企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的的體驗的的特征親歷性感受性價值性回憶性創(chuàng)造有價價值的顧顧客體驗驗的方法法環(huán)境體驗驗、服務(wù)務(wù)體驗、、特色體體驗、商商品體驗驗、品牌牌體驗、、創(chuàng)新體體驗滿足需要要的體驗驗、尊重重的體驗驗、學(xué)習(xí)習(xí)的體驗驗（十）服服務(wù)有形形化服務(wù)有形形化的目目的：讓服務(wù)可可以被識識別服務(wù)有形形化的原原因：方便對服服務(wù)的展展示便于顧客客了解服服務(wù)有利于提提高顧客客實際感感受確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量塑造企業(yè)業(yè)形象服務(wù)有形形化的措措施服務(wù)理念念有形化化服務(wù)內(nèi)容容有形化化服務(wù)過程程有形化化服務(wù)特性性有形化化完善服務(wù)務(wù)有形部部分的管管理（十一））樹立形形象企業(yè)形象象——人們們對企業(yè)業(yè)的看法法和認(rèn)識識企業(yè)形象象對顧客客滿意的的影響：：良好的企企業(yè)形象象有增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意的作作用惡劣的企企業(yè)形象象有降低低顧客滿滿意的作作用樹立企業(yè)業(yè)形象的的CIS策略MI———理念識別別BI———行為識別別VI———視覺識別別（十二））及時補(bǔ)補(bǔ)救顧客抱怨怨是最好好的禮物物及時補(bǔ)救救的技巧巧：善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題正確處理理投訴采取糾正正措施采取預(yù)防防措施八、實施施顧客滿滿意的系系統(tǒng)工程程（一）實實施“顧顧客滿意意工程””的意義義1通過ISO9001質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證,是增強(qiáng)顧顧客滿意意的前提提和基礎(chǔ)礎(chǔ)。2實施“顧客滿滿意工程”,持續(xù)不斷地改改進(jìn),是增強(qiáng)顧客滿滿意的重要手手段。3實施“顧客滿滿意工程””是實施ISO9004<業(yè)績改進(jìn)指南南>有效措施。(二)顧客滿意工程程的實施步驟驟1、了解顧客滿滿意的現(xiàn)狀2、找出增強(qiáng)顧顧客滿意中存存在問題3、尋找增強(qiáng)顧顧客滿意的突突破口4、制定顧客滿滿意工程目標(biāo)標(biāo)和實施顧客客滿意方案5、全員培訓(xùn)6.開展顧客滿意意小組活動7、落實顧客滿滿意工程方案案中的各項措措施8、顧客滿意度度的測定9、效果評價10、下一步打算算實施“顧客滿滿意工程”實實際步驟(1)競爭對手情況況企業(yè)自身能力尋找顧客滿意意突破口超越顧客期望望的策劃方案案了解顧客滿意意現(xiàn)狀找出顧客滿意意存在問題實施“顧客客滿意工程””實際步驟(2)產(chǎn)品和服務(wù)超越顧客期望望的策劃方案案明確具體目標(biāo)標(biāo)顧客滿意度測測量下步打算制定目標(biāo)和方方案全員培訓(xùn)(顧客滿意小組組)落實各項措施施(三)增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿意度度是一項投入入少產(chǎn)出高的的有效途徑1、投入少1)和設(shè)備更新改改造的投入相相比，“顧客滿意工程程”的投入微不足足道2)和硬件投入相相比，“顧客滿意工程程”是一項可以不不斷重提復(fù)銷銷售的軟件2、產(chǎn)出高1)顧客滿意的直直接效益:擴(kuò)大銷售——爭取回頭客2)顧客滿意間接接效益:培養(yǎng)忠誠顧客客隊伍——形成寶貴的學(xué)學(xué)習(xí)無形資資產(chǎn)(三)增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿意度度是一項投入入少產(chǎn)出高的的有效途徑3、提高顧客滿滿意度的效果果1)有資料顯示，，企業(yè)在五年年中每年把顧顧客滿意度指指數(shù)提高一個個百分點，此此期間企業(yè)平平均資產(chǎn)收益益率增長10%以上。2)有資料還顯示示：高忠誠度度的顧客每增增加5%，企業(yè)利潤將增增加20%-50%。（四）形成文文件1、形成文文件的重要性性實施顧客滿意意必須形成文文件；是落實顧客滿滿意的綱領(lǐng)；；（四）形成文文件2、文件種類類1）綱領(lǐng)性文文件：方針、、目標(biāo)2）指導(dǎo)性文文件：控制程程序、作業(yè)指指導(dǎo)書3）證明性文文件：記錄（四）形成文文件3、文件的性性質(zhì)1）產(chǎn)品和服服務(wù)特性規(guī)范范；（做什么么）2）產(chǎn)品和服服務(wù)提供規(guī)范范；（如何做做）3）產(chǎn)品和服服務(wù)控制規(guī)范范；（任何監(jiān)監(jiān)督）（四）形成文文件4、形成文文件原則——全面性：：該說的要說到到；——嚴(yán)肅性：：說到的一定要要做到；——適宜性：：適合企業(yè)，，便于操作；；——明確性：：易于理解。。九、提高顧客客滿意度的實實例評析（一）合格供供方評價的方方法（二）北京地鐵公司司顧顧客滿滿意度調(diào)查（三）安徽徽商之都鞋鞋帽商場強(qiáng)化過程控控制使使顧顧客滿意率率達(dá)96%（四）問題題歸零————航天信信息股份有有限公司（五）海爾爾的持續(xù)改改進(jìn)案例（一））企業(yè)建建立供方評評價制度的的必必要性及策策略[供方評價價制度]即即企業(yè)在采采購環(huán)節(jié)對對產(chǎn)品的供供方按要求求提供產(chǎn)品品的能力進(jìn)進(jìn)行考察和和評價，并并據(jù)此確定定采購合格格供方的制制度。供方評價是是企業(yè)在采采購環(huán)節(jié)嚴(yán)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)關(guān)的一種重重要方法，，其采購質(zhì)量量不僅關(guān)系系到流通領(lǐng)領(lǐng)域的正常常秩序，也也關(guān)系到用用戶的切身身利益。企業(yè)有必要要提高對采采購環(huán)節(jié)建建立供方評評價制度必必要性的認(rèn)認(rèn)識，并制制定出一套套科學(xué)有效效的實施策策略。一、企業(yè)建建立供方評評價制度的的必要性（一）保證證采購的產(chǎn)產(chǎn)品符合規(guī)規(guī)定的要求求（二）提高高企業(yè)質(zhì)量量管理水平平（三）促進(jìn)進(jìn)供方質(zhì)量量意識和質(zhì)質(zhì)量管理水水平的提高高（四）增進(jìn)進(jìn)用戶滿意意（五）維護(hù)護(hù)市場秩序序（六）推進(jìn)進(jìn)ISO9000：：2000質(zhì)量量管管理理體體系系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的宣宣傳傳貫貫徹徹二、、企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行供供方方評評價價的的策策略略（一一））確確定定供供方方范范圍圍1供供方方應(yīng)應(yīng)是是直直接接供供方方。。廠廠家家、、經(jīng)經(jīng)銷銷商商、、合合作作伙伙伴伴2確確定定供供方方初初步步名名單單。?？煽梢砸园窗翠N銷售售企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品經(jīng)經(jīng)營營范范圍圍及及以以往往業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系確確定定初初選選的的具具體體供供方方名名單單；；（二二））確確定定供供方方評評價價時時機(jī)機(jī)供方方評評價價可可以以在在兩兩個個階階段段進(jìn)進(jìn)行行：：1、、采采購購之之前前的的供供方方評評價價。。2、、采采購購之之后后的的供供方方評評價價。。（三三））確確定定供供方方評評價價的的內(nèi)內(nèi)容容1、、供供方方的的資資質(zhì)質(zhì)狀狀況況。。2、、供供方方產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、價價格格水水平平、、交交付付方方式式、、后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)、、技技術(shù)術(shù)支支持持能能力力、、相相關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)驗驗；；3、、供供方方質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的情情況況。。4、、供供方方遵遵守守法法律律法法規(guī)規(guī)和和行行業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)定定的的情情況況；；5、、供供方方的的顧顧客客滿滿意意情情況況；；6、、與與履履約約能能力力有有關(guān)關(guān)的的供供方方財財務(wù)務(wù)狀狀況況等等；；7、、供供方方的的歷歷史史業(yè)業(yè)績績。。（四四））確確定定供供方方評評價價的的方方法法1、、發(fā)發(fā)放放調(diào)調(diào)查查表表法法。。2、、同同類類企企業(yè)業(yè)比比照照法法。。3、、經(jīng)經(jīng)驗驗判判斷斷法法。。4、、資資質(zhì)質(zhì)證證明明驗驗證證法法。。5、、實實地地考考察察法法。。6、、跟跟蹤蹤觀觀察察法法。。注意意以以下下情情況況：：臨時時采采購購或或緊緊急急采采購購；；企業(yè)業(yè)多多年年的的供供方方；；供方方為為““名名牌牌””企企業(yè)業(yè)；；供方方的的宣宣傳傳品品。。（五五））確確定定對對供供方方評評價價的的控控制制程程度度原則則上上應(yīng)應(yīng)對對所所有有供供方方進(jìn)進(jìn)行行評評價價；；可將將供供方方分分類類評評價價：：A類供供方方最最重重要要，，供供方方評評價價要要求求最最嚴(yán)嚴(yán)格格，，要要求求供供方方提提供供齊齊全全的的資資質(zhì)質(zhì)證證明明、、并并證證明明其其產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證能能力力、、售售后后服服務(wù)務(wù)和和顧顧客客滿滿意意情情況況，，同同時時提提供供財財務(wù)務(wù)狀狀況況的的資資料料；；C類產(chǎn)產(chǎn)品品主主要要是是種種類類多多、、價價格格低低、、占占銷銷售售額額比比重重很很小小的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，且且其其質(zhì)質(zhì)量量好好壞壞對對用用戶戶不不會會造造成成較較大大傷傷害害，，并并多多從從批批發(fā)發(fā)進(jìn)進(jìn)貨貨，，其其供供方方評評價價可可較較為為寬寬松松。。B類供供方方評評價價控控制制程程度度介介于于A、、C兩類類供供方方之之間間。。（六六））進(jìn)進(jìn)行行供供方方評評價價對備備選選供供方方逐逐一一評評價價，，凡凡經(jīng)經(jīng)審審查查滿滿足足要要求求的的供供方方，，可可考考慮慮將將其其作作為為合合格格供供方方。。1、、企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)據(jù)據(jù)供供方方按按要要求求提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品的的能能力力評評價價和和選選擇擇供供方方。。2、、企企業(yè)業(yè)圍圍繞繞供供方方進(jìn)進(jìn)行行的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析活活動動和和對對供供方方提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品的的驗驗證證活活動動將將為為供供方方評評價價提提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的信信息息。。3、、供供方方評評價價可可定定期期、、不不定定期期進(jìn)進(jìn)行行。。4、、對對供供方方針針對對要要求求所所做做出出的的改改進(jìn)進(jìn)和和所所取取得得的的成成果果同同樣樣要要進(jìn)進(jìn)行行評評價價，，并并予予以以鼓鼓勵勵。。5、、評評價價結(jié)結(jié)果果及及評評價價所所引引起起的的任任何何必必要要措措施施的的記記錄錄應(yīng)應(yīng)予予保保持持。。（七）建立合合格供方名單單1、對滿足供供方評價要求求的合格供方方，應(yīng)將其登登記造冊，形形成《合格供供方名單》，，作為采購供供方。2、供方應(yīng)相相對固定，以以減少企業(yè)在在供方評價、、供方審查等等管理上的工工作，并保證證采購產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的相對穩(wěn)穩(wěn)定。3、《合格供供方名單》的的調(diào)整。（八）對供方方資料的管理理1、確定合格格供方資料的的范圍。資料料可包括供方方資質(zhì)證明的的復(fù)印件、供供方調(diào)查表、、供方評價記記錄等。2、對供方材材料的檔案管管理。對供方方材料進(jìn)行分分類、排序、、標(biāo)識、歸檔檔、保管等工工作，保證這這些材料的完完好齊備，并并在需要查詢詢時方便提取取使用。3、對供方資資料的動態(tài)調(diào)調(diào)整。當(dāng)供方方的企業(yè)或產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生生變化，或有有關(guān)資質(zhì)證明明材料變更，，及本企業(yè)需需要改變與供供方的關(guān)系時時，應(yīng)及時對對材料進(jìn)行增增減、刪除等等調(diào)整。（九）制定供供方評價文件件企業(yè)應(yīng)將供方方評價的所有有要求形成操操作性文件，，如《采購合合格供方評價價制度》；文件內(nèi)容應(yīng)包包括本文提到到的供方評價價的有關(guān)工作作。文件須經(jīng)企業(yè)業(yè)高層管理者者審批，并分分發(fā)至與采購購有關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)部門和業(yè)務(wù)務(wù)人員；應(yīng)該對供方評評價的要求和和規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。案例（二）北北京地鐵公司司顧顧客滿意度調(diào)調(diào)查一、乘客情況況調(diào)查表如果您不介意意，請為每個個問題選擇唯唯一答案，這這將有助于我我們改進(jìn)服務(wù)務(wù)：1、您的居居住區(qū)域是：：西城東東城朝朝陽海海淀崇崇文宣宣武豐豐臺本本市其他他區(qū)縣外外埠國國外2、您所在的的行業(yè)是：機(jī)關(guān)外外資企企業(yè)國國內(nèi)企業(yè)科科教教文衛(wèi)其其他他3、的年齡是是：18歲以下18—25歲25—50歲歲50—60歲60歲以以上4、您的月收收入水平是：：1000元以以下1000——2000元元2000—3000元3000——5000元元5000元以上5、您平均每每月乘坐地鐵鐵次數(shù)大約是是：一次二二至五五次六六至十次十十至至十五次十十六六次以上6、您每次乘乘坐地鐵的時時間是：早9：00前前9：00——12：0012：00——4：304：30—晚晚8：00晚晚8：00后后7、您乘坐地地鐵較多的季季節(jié)是：夏季冬冬季夏夏季和冬冬季一一年四季8、您每次乘乘地鐵是：自己帶帶小孩兩兩個人一一家三口口三三人以以上9、您乘坐地地鐵的原因是是：上班/上學(xué)購購物物游游玩出出差其其他10、您的住住地離地鐵站站的距離是：：一站地以內(nèi)二二至四四站地五五至十站站地十十站站地以上11、您乘地地鐵的距離一一般是：三站以內(nèi)三三至五站五五至至八站八八站以上上12、您經(jīng)常常需要在一線線地鐵和二線線地鐵之間換換乘：是否否13、您出行行行程10公公里以上時首首選的交通工工具是：地鐵公公共汽車出出租租車自自行車車其其他14、您乘地地鐵時是：每次買票長長期使用用月票偶偶爾買月月票其其他15、您最常常使用的交通通工具是：地鐵公公共汽車出出租車自自行行車其其他乘客調(diào)查表2北北京地鐵公公司尊敬的乘客：：歡迎您對地鐵鐵服務(wù)質(zhì)量做做出評價，并并提出您的寶寶貴建議，以以便我們改進(jìn)進(jìn)工作。請為為每個問題的的答案排序：：1、您目前選選擇的交通工工具依次是：：地鐵公公共汽汽車出出租車自自行車其其他2、您選擇地地鐵時關(guān)注的的因素依次是是：快捷準(zhǔn)準(zhǔn)時舒舒適安安全票票價（（無無污染文文明明便便利））3、地鐵讓您您滿意的因素素依次是：快捷準(zhǔn)準(zhǔn)時舒舒適安安全全便便利票票價價無無污染文文明4、您認(rèn)為地地鐵與公共汽汽車、出租等等交通工具相相比最大的缺缺點是：不快捷不不準(zhǔn)時不不舒舒適不不安全不不方便便票票價高有有污染服服務(wù)項項目少5、您在乘坐坐地鐵時感到到最不方便的的是：進(jìn)出地鐵大廳廳購購票排隊檢檢票票等等候列車車指指示標(biāo)識不清清使使用衛(wèi)生間間6、您認(rèn)為地地鐵服務(wù)中急急需改進(jìn)的因因素是：票價檢檢票運(yùn)運(yùn)行行速度車車次環(huán)環(huán)境設(shè)設(shè)施施服服務(wù)人員員指指示標(biāo)識7、您認(rèn)為地地鐵下列人員員的服務(wù)較好好：售票人員檢檢票人員員站臺營營業(yè)員售售報人員衛(wèi)衛(wèi)生間管理理人員商商亭人員保保安人人員請為每個問題題選擇唯一答答案并打∨：8、您對地鐵鐵售票服務(wù)感感到：很滿意滿滿意感感覺一般般不不滿意意很很不滿意意9、您認(rèn)為地地鐵票價感到到：很低較較低合合理較較高很很高10、您對地地鐵檢票服務(wù)務(wù)感到：很滿意滿滿意感感覺一般不不滿意意很很不滿意意11、您對地地鐵營業(yè)時間間感到：很滿意滿滿意意感感覺一般般不不滿意意很很不滿意意12、您對地地鐵列車間隔隔時間感到：：很滿意滿滿意感感覺一般般不不滿意意很很不滿滿意13、您對地地鐵列車運(yùn)行行時間感到：：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿滿意很很不滿滿意14、您對地地鐵列車運(yùn)行行速度感到：：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿滿意很很不不滿意15、您對地地鐵環(huán)境衛(wèi)生生、整齊美觀觀方面感到：：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不不滿意16、您對地地鐵服務(wù)設(shè)施施在適用、完完善方面感到到：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不滿滿意17、您對地地鐵站臺廣播播感到：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不滿滿意18、您對地地鐵餐飲、文文化服務(wù)感到到：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不滿意意19、您對地地鐵候車秩序序感到：很滿意滿滿意感感覺一般般不不滿意很很不滿意意20、您對地地鐵提供的衛(wèi)衛(wèi)生間服務(wù)感感到：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不滿意21、您對地地鐵上下列車車感到：很滿意滿滿意感感覺覺一般不不滿意很很不滿意：22、您對地地鐵列車運(yùn)行行平穩(wěn)性感到到：很滿意滿滿意感感覺覺一般不不滿意很很不滿意23、您對地地鐵報站廣播播感到：很滿意滿滿意感感覺覺一般不不滿意很很不滿意24、您對服服務(wù)人員服務(wù)務(wù)意識、語言言、態(tài)度感到到：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不滿意意25、您對服服務(wù)人員業(yè)務(wù)務(wù)能力感到：：很滿意滿滿意感感覺一一般不不滿意很很不滿意意26、您對對服務(wù)人員儀儀容儀表感到到：很滿意意滿滿意意感感覺一一般不不滿意意很很不滿滿意27、、您對對地鐵鐵進(jìn)出出站通通道的的通暢暢性感感到：：很滿意意滿滿意意感感覺一一般不不滿滿意很很不不滿意意28、、您對對地鐵鐵滾梯梯運(yùn)行行感到到：很滿意意滿滿意意感感覺一一般不不滿滿意很很不滿滿意29、、您對對地鐵鐵指示示標(biāo)識識感到到：很滿意意滿滿意意感感覺一一般不不滿滿意很很不滿滿意30、、您對對在站站內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換地地鐵感感到：：很滿意意滿滿意意感感覺一一般不不滿意意很很不滿滿意31、、您乘乘地鐵鐵時若若有不不滿是是否投投訴：：一般不不可可能能會堅堅決投投訴32、、您會會投訴訴至：：地鐵服服務(wù)電電話站站長或或其他他負(fù)責(zé)責(zé)人顧顧客客接待待部門門其其他他33、、您以以前投投訴過過嗎？？有過沒沒有有33您您對投投訴處處理感感到：：很滿意意滿滿意意感感覺一一般不不滿意意很很不滿滿意34您您認(rèn)為為在未未來10年年的城城市交交通發(fā)發(fā)展中中，地地鐵的的地位位將：：最重要要較較重要要一一般不不重要要被被取代代35您您對地地鐵服服務(wù)的的建議議：案例（（三））安安徽商商之都都鞋帽帽商場場課題：：應(yīng)用數(shù)數(shù)據(jù)分分析強(qiáng)化過過程控控制使顧客客滿意意率達(dá)達(dá)96%2001年年4月月一、商商場概概況經(jīng)營品品種覆覆蓋了了男女女鞋、、童鞋鞋、旅旅游鞋鞋、布布膠鞋鞋及箱箱包皮皮件等等近14000個，，其中中鞋類類商品品的經(jīng)經(jīng)營比比重占占87%。。二、存存在問問題1、在在現(xiàn)行行的消消費(fèi)市市場中中，顧顧客投投訴率率最高高的為為鞋類類商品品，拒拒安徽徽省消消協(xié)公公布的的2000年消消費(fèi)者者的投投訴中中，鞋鞋類商商品就就高達(dá)達(dá)12%。。其省省級““鞋類類三包包規(guī)定定”中中的有有些內(nèi)內(nèi)容過過于籠籠統(tǒng)，，在現(xiàn)現(xiàn)實工工作中中給企企業(yè)接接待工工作帶帶來了了許多多不便便，所所以加加強(qiáng)售售中售售后過過程控控制尤尤為重重要。。二、存存在問問題2、公公司的的質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)是““顧客客滿意意率達(dá)達(dá)到98%”，，鞋鞋帽商商場的的質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)是““顧客滿滿意率率達(dá)到到96%”，而而在整整個公公司各各個部部門，，鞋帽帽商場場的顧顧客投投訴綠綠高達(dá)達(dá)37%，，如果果能使使我們們鞋帽帽商場場的顧顧客滿滿意率率達(dá)到到96%，，必然然會使使整個個公司司的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)得得到保保證。。三、調(diào)調(diào)查2000年年10月，，對前前來商商場鞋鞋帽部部消費(fèi)費(fèi)的顧顧客先先后進(jìn)進(jìn)行了了兩次次問卷卷調(diào)查查，每每次發(fā)發(fā)放100份調(diào)調(diào)查表表，分分別收收回77份份和87份份，其其結(jié)果果如下下：柱狀圖圖（圖圖一））通過圖圖一可可以看看出，，顧客客對商商場服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的不滿滿意率率達(dá)10.39%，，為了了進(jìn)一一步了了解顧顧客的的不滿滿意因因素，，又針針對不不滿意意項進(jìn)進(jìn)行了了第二二次調(diào)調(diào)查，，并根根據(jù)其其結(jié)果果繪制制了餅餅分圖圖（圖圖）：：a認(rèn)為100元以以上三三包期期為““三個個月””不合合理75.86%b認(rèn)為50元元以下下三包包期為為“一一個月月”不不合理理5.75%c認(rèn)為50-100元元三包包期為為“二二個月月”不不合理理4.60%d認(rèn)為售售后服服務(wù)態(tài)態(tài)度不