管理學(xué)課件：第14章 控制

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L第14章控制

沒有規(guī)矩不成方圓，沒有控制就沒有管理。

第一節(jié)控制概述第二節(jié)控制的要求第三節(jié)控制過程第一節(jié)控制概述一、控制的基本涵義1.控制是一個(gè)過程2.控制是通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)的3.控制的目的是保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)控制（controlling）概念：是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計(jì)劃、目標(biāo)和預(yù)期績效標(biāo)準(zhǔn)一致的系統(tǒng)行動(dòng)過程?？刂婆c其它管理職能領(lǐng)導(dǎo)人員組織計(jì)劃控制前提保證手段關(guān)鍵核心為什么需要控制

？？

理想狀態(tài)并不存在。無論計(jì)劃如何周密，在執(zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)中總會(huì)出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的現(xiàn)象。

管理控制的必要性主要是由下述原因決定的：(1)環(huán)境的變化(2)管理權(quán)力的分散任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門和層次。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要。(3)工作能力的差異組織成員認(rèn)識(shí)能力的不同和工作能力的差異，他們的實(shí)際工作結(jié)果可能在質(zhì)和量上與計(jì)劃要求不符。某個(gè)環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的偏離計(jì)劃的現(xiàn)象會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)造成沖擊。

因此，控制是管理過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。控制通過監(jiān)視組織各方面的活動(dòng)和組織環(huán)境的變化，保證組織計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行狀況保持動(dòng)態(tài)適應(yīng)。二、控制的類型、功能、基本原則

（一）基本類型輸入處理輸出反饋前饋控制過程控制反饋控制前饋控制

(feedforwardcontrol)概念：是在系統(tǒng)運(yùn)行的輸入階段進(jìn)行的控制，它能防止與績效標(biāo)準(zhǔn)不符而產(chǎn)生偏差。也稱預(yù)防控制（preventivecontrol）或預(yù)備控制（preliminarycontrol）。輸入處理輸出反饋過程控制

(processcontrol)

概念：是在計(jì)劃執(zhí)行中進(jìn)行的控制，也稱同步控制（concurrentcontrol）。又分為現(xiàn)場控制和遙控控制。輸入處理輸出反饋反饋控制

(feedbackcontrol)概念：是在計(jì)劃完成后進(jìn)行的評(píng)價(jià)性控制，也稱事后控制。通過指出過去的錯(cuò)誤來對(duì)歷史作出評(píng)價(jià)，以此來指導(dǎo)改進(jìn)未來工作。輸入處理輸出反饋三種控制類型的比較特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)前饋控制問題發(fā)生前，對(duì)資源的控制防患于未然，不造成心理沖突，最經(jīng)濟(jì)需要大量的信息，難以完善過程控制問題發(fā)生時(shí)，人和事的指導(dǎo)和監(jiān)督指導(dǎo)職能提高員工的工作能力和自控能力受管理者時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平制約；應(yīng)用范圍較窄；心理沖突反饋控制問題發(fā)生后，控制工作結(jié)果能提供信息滯后性，損失無法補(bǔ)償，亡羊補(bǔ)牢案例：扁鵲論醫(yī)術(shù)扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)?！彼伎碱}：扁鵲三兄弟對(duì)待病情分別采取哪些控制類型？請結(jié)合控制原理談?wù)劄槭裁幢怡o認(rèn)為，醫(yī)術(shù)兄長最好，中兄次之，自己最差。（二）功能

保障作用：限制偏差累積1關(guān)鍵作用：使組織適應(yīng)環(huán)境變化2

蝴蝶效應(yīng)

butterflyeffect

管理控制工作的目標(biāo)主要有兩個(gè)：(1)限制偏差的累積(2)適應(yīng)環(huán)境的變化管理控制通過其“糾偏”功能，使計(jì)劃執(zhí)行中的偏差得以防止或縮小，從而確保組織的穩(wěn)定運(yùn)行；通過其“調(diào)適”功能，積極調(diào)整原定標(biāo)準(zhǔn)或重新制定新的標(biāo)準(zhǔn)，以確保組織對(duì)內(nèi)外運(yùn)行環(huán)境的適應(yīng)性?？刂祈?xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)糾偏后實(shí)績實(shí)績預(yù)測實(shí)績曲線控制點(diǎn)時(shí)間控制項(xiàng)目原訂標(biāo)準(zhǔn)修訂后標(biāo)準(zhǔn)實(shí)績預(yù)測實(shí)績曲線控制點(diǎn)時(shí)間控制的“糾偏”作用控制的“調(diào)適”作用蝴蝶效應(yīng)（TheButterflyEffect）

是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。這是一種混沌現(xiàn)象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動(dòng)一下翅膀，遙遠(yuǎn)的國家就可能造成一場颶風(fēng)。蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來的。其大意為：一只南美洲亞馬遜河流域愛德華·羅倫茲熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。此效應(yīng)說明，事物發(fā)展的結(jié)果，對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會(huì)引起結(jié)果的極大差異。目的性原則客觀性原則重點(diǎn)性原則靈活性原則及時(shí)性原則經(jīng)濟(jì)性原則（三）原則有效控制適時(shí)控制客觀控制彈性控制適度控制適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處適度控制要注意以下幾個(gè)方面的問題：防止控制過多或控制不足有效的控制應(yīng)該既能滿足對(duì)組織活動(dòng)監(jiān)督和檢查的需要，又要防止與組織成員發(fā)生強(qiáng)烈的沖突處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系利用ABC分析法和例外原則等工具，找出影響企業(yè)經(jīng)營成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素，在相關(guān)環(huán)節(jié)重點(diǎn)控制使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益控制的收益要超過所需的成本適度控制控制費(fèi)用與收益的變化：適度控制（續(xù)）E凈收益最大控制收益控制成本x1x2控制程度ABC成本與收益從理論上來講，控制程度在與x1和x2相對(duì)應(yīng)的B、C兩點(diǎn)之間為適度控制；低于B點(diǎn)，為控制不足；高于C點(diǎn)，為控制過剩控制工作應(yīng)該針對(duì)企業(yè)的實(shí)際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進(jìn)企業(yè)活動(dòng)沿著原先的軌道繼續(xù)前進(jìn)客觀的控制源于對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)狀況及其變化的客觀了解和評(píng)價(jià)客觀控制有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運(yùn)營彈性控制通常與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計(jì)劃和彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)彈性控制三.控制過程、方法（一）基本過程確立標(biāo)準(zhǔn)衡量工作績效評(píng)價(jià)并糾正偏差一、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立必須具有權(quán)威性簡明性：說明明確、表述通俗適用性：適用于某項(xiàng)工作、某個(gè)崗位一致性：協(xié)調(diào)一致、公平合理可操作性：便于衡量可行性：大部分員工經(jīng)過努力都可以完成相對(duì)穩(wěn)定性：在一段時(shí)間內(nèi)保持不變前瞻性：案例：某校倉管員和保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)25庫管員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、需要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)產(chǎn)發(fā)放制度。2、驗(yàn)收購進(jìn)的貨物，要求質(zhì)量合格，貨、票相符。3、每月向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告物資發(fā)放及庫存物資情況，每學(xué)期結(jié)束，必須對(duì)保管貨物進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并填寫報(bào)表，要求作到帳物相符。4、熟悉貨物品名、性能、使用情況，妥善保管、協(xié)調(diào)維護(hù)，作到物盡其用。5、庫房物品堆放要整齊、分類、有條不紊、經(jīng)常清點(diǎn)，掌握庫存數(shù)目，盡量盤活，防止積壓。6、防止積壓物品，做好防火、防盜、防鼠、防潮、防蛀五防工作。7、嚴(yán)格執(zhí)行后勤處職工文明禮貌用語及規(guī)范。8、加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，凡臨時(shí)性任務(wù)應(yīng)服從安排。26保潔員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）每天上午9：00前清潔區(qū)重點(diǎn)部位（A：辦公樓內(nèi)外地面B：教學(xué)樓內(nèi)外地面衛(wèi)生）及時(shí)清理以達(dá)干凈整潔。（2）清潔區(qū)地面無紙、無樹葉、樹枝及積水。（3）清潔區(qū)無垃圾、無渣土堆積、無亂貼亂畫。（4）該檫拭部位無塵土及污染（玻璃、窗戶、及相關(guān)設(shè)施）。（5）廁所無異味、無蚊蟲、無積水，便池要沖刷無積垢（6）垃圾清運(yùn)及時(shí)，回收及時(shí)。（7）反復(fù)巡查、及時(shí)處理。（8）墻面無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。（9）清潔區(qū)、溝道內(nèi)無垃圾落葉。（10）認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

27制定標(biāo)準(zhǔn)的過程1.確立控制對(duì)象：2.選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)：3.制定控制標(biāo)準(zhǔn)：

定性：士氣、能力定量：數(shù)量、貨幣、時(shí)間

案例：麥當(dāng)勞的工作標(biāo)準(zhǔn)28麥當(dāng)勞加盟店已經(jīng)在世界120多個(gè)國家和地區(qū)開設(shè)了2.8萬多家分店，平均每3小時(shí)，全球范圍內(nèi)就有一家麥當(dāng)勞店開業(yè)。在2001年《商業(yè)周刊》評(píng)選的世界知名品牌中，麥當(dāng)勞名列第九位。每天，全球有3000萬以上的消費(fèi)者光顧麥當(dāng)勞店。2930麥當(dāng)勞的成功秘訣：QSCV標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)Q（Quality）是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4℃以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺(tái)上只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期，過時(shí)就扔。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在17%至20.5%之間，并且拒絕使用添加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混制；炸薯?xiàng)l所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)時(shí)間調(diào)整淀粉和糖的含量。若炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。31S（Service）是指服務(wù)，包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時(shí)間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊(duì)不用超過2分鐘；在顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會(huì)，為團(tuán)體提供訂餐和免費(fèi)送餐服務(wù)等。

32C（Cleanliness）是指衛(wèi)生、清潔。麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴(yán)格用殺菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒種再?zèng)_洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個(gè)崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機(jī)器都會(huì)在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。

33V（Value）是指價(jià)值，意為“提供最有價(jià)值的高品質(zhì)的物品給顧客”。麥當(dāng)勞食品經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富并且價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素結(jié)合起來，就叫“物有所值”?，F(xiàn)代社會(huì)逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費(fèi)者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)Value，就是要?jiǎng)?chuàng)造和附加新的價(jià)值。按規(guī)定，每家麥當(dāng)勞加盟店的漢堡包品種、質(zhì)量、價(jià)格都必須一致，甚至店面裝修與服務(wù)方式也完全一樣。所有麥當(dāng)勞快餐店使用的調(diào)味品、肉和蔬菜的品質(zhì)都由總店統(tǒng)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。34二、衡量實(shí)際工作，獲取偏差信息35三、分析偏差，采取糾正措施36四、控制的內(nèi)容1.人員的控制：調(diào)動(dòng)積極性，克服惰性。對(duì)組織成員精神層面的引導(dǎo)和管理留人與留心２.財(cái)物的控制：一個(gè)良好的組織，必然要有良好的財(cái)務(wù)管理做后盾。節(jié)約型社會(huì)3.作業(yè)過程的控制：從投入到產(chǎn)出的各個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格管理，提高產(chǎn)出質(zhì)量，降低投入成本。4.信息控制：對(duì)組織生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境及組織環(huán)境狀況有關(guān)的信息進(jìn)行全面的收集、作出正確處理，保證這些信息能夠得到及時(shí)處理。5.組織績效的控制：設(shè)立一套科學(xué)合理的績效考核體系，對(duì)組織績效作出全面系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和監(jiān)控3738美國佛羅里達(dá)州寶石島市政廳安徽阜陽政府辦公樓39美國德州Manor市政廳廣東佛山順德區(qū)政府辦公大樓40伊阿華州Marion市市政廳云南昆明五華區(qū)政府辦公大樓41印第安納州Laporte市市政廳鄭州市惠濟(jì)區(qū)政府第三節(jié)管理控制方法預(yù)算控制審計(jì)控制市場控制團(tuán)體控制42（二）基本方法預(yù)算控制

是指通過預(yù)算列表的方式，把計(jì)劃用條理化的數(shù)字表現(xiàn)出來，在此基礎(chǔ)上，管理者不斷將實(shí)際情況與預(yù)算計(jì)劃對(duì)比檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題糾正偏差，以達(dá)到控制目的的一種控