汽車銷售流程培訓(xùn)教材

銷售流程2013年9月電動巡邏車1①集客活動②展廳接待③需求探求④商品說明⑤試乘試駕⑥合同洽談⑦新車交付⑧回訪跟蹤銷售八大流程1.概述以“客戶滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，從客戶的角度考慮，來設(shè)定每個“關(guān)鍵時刻”的銷售行為。這是各個經(jīng)銷店銷售動作的標(biāo)準(zhǔn)，也是銷售管理人員規(guī)范管理的依據(jù)。銷售標(biāo)準(zhǔn)流程以提高客戶滿意度，增加每個經(jīng)銷店的效益為目標(biāo)。銷售流程概述2.銷售標(biāo)準(zhǔn)流程3.關(guān)鍵詞標(biāo)準(zhǔn)化促成成交熟練掌握靈活運用集客活動經(jīng)銷商業(yè)績=集客量×成交率（這是一個一次函數(shù))1.集客活動概述

2.客戶期望“我”可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場信息，購車后與經(jīng)銷店保持聯(lián)絡(luò)，方便“我”的用車生活到店Callin電話禮貌接聽，介紹自己記錄客戶信息預(yù)約進廠轉(zhuǎn)入售后詢問需求實施幫助上報領(lǐng)導(dǎo)投訴及越權(quán)維修問路問車商品解答Callout外出拜訪禮貌應(yīng)答，介紹自己結(jié)束電話集客準(zhǔn)備3.集客活動流程圖4.重點環(huán)節(jié)關(guān)注表銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)定目標(biāo)和集客計劃《活動預(yù)定表》解答和記錄相關(guān)問題或引領(lǐng)到位《來店客戶調(diào)查表》

進行相關(guān)信息的收集客戶資料信息購車意向信息潛在客戶信息購車在適時向潛在客戶發(fā)出邀約到店分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)，設(shè)定銷售目標(biāo)制定集客活動計劃提供及時準(zhǔn)確的解答或解決方案整理《有望客戶管理進度表》集客準(zhǔn)備其他客戶需求客戶整理客戶信息邀約到店5.電話電話接聽三聲內(nèi)態(tài)度熱情自我介紹“對不起，讓您久等了?！?/p>

“您好，這里是賓聯(lián)金杯經(jīng)銷店，我是銷售顧問小劉，請問有什么可以幫您的嗎？”感謝客戶感謝你的來電客戶要先掛電話5.電話在為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該適時發(fā)出邀約信號，強調(diào)到店的重要性，營造展廳銷售的機會。如有遺留問題或邀約成功，應(yīng)重復(fù)和確認跟進時間。對電話記錄做相應(yīng)的整理。電話拜訪自我介紹引導(dǎo)性的詢問“你們商務(wù)車用的怎樣?！笨蛻魡栴}反復(fù)確認有技巧的留信息“您方便留一下您的信息嗎？如果不能馬上回復(fù)您，我也會及時的聯(lián)系您，給您滿意的答復(fù)?！?.客戶拜訪讓潛在購車客戶熟悉了解自己讓客戶了解金杯汽車和自己的經(jīng)銷店創(chuàng)造客戶來店參觀的契機

走訪客戶的目的走訪客戶的目的心理上的準(zhǔn)物品上的準(zhǔn)備客戶資料的準(zhǔn)備汽車商品說明書（講解用）價格表小禮品商品簡介郵件廣告名片7.潛在客戶開發(fā)僅靠來店客戶不能滿足銷售目標(biāo)的達成收集更多的潛在客戶，銷售機會越多為何要做潛在客戶開拓5.潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)種類1、直接開發(fā)2、鎖定大宗客戶3、汽車相關(guān)行業(yè)4、人際經(jīng)營5、機會行銷直接開發(fā)發(fā)沿街開拓戶外展示沿街宣傳郵寄信函電話行銷搜尋舊車網(wǎng)絡(luò)行銷傳真機開發(fā)方法法如何獲取取客戶名名單電話簿簿從信息息數(shù)據(jù)據(jù)商那那里購購買本店客客戶提提供的的信息息老客戶戶的介介紹使用客客戶名名單接接近客客戶電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)客客戶走訪客客戶發(fā)送郵郵件廣廣告等等客戶名單展廳接接待展廳接接待是是展現(xiàn)現(xiàn)品牌牌形象象和服服務(wù)理理念的的環(huán)節(jié)節(jié)，成成功的的展廳廳接待待可以以消除除客戶戶疑慮慮，為為后續(xù)續(xù)銷售售流程程的服服務(wù)奠奠定基基礎(chǔ)。。1.展展廳接接待活活動概概述展廳的的目的的1、營營造輕輕松的的購車車環(huán)節(jié)節(jié)2、激激發(fā)客客戶的的購買買意愿愿，增增強購購買信信心3、了了解需需求，，幫助助客戶戶達到到購買買目標(biāo)標(biāo)展廳的的功能能1、商商品的的包裝裝與凸凸顯2、向向客戶戶提供供并客客戶讓讓客戶戶體驗驗3、品品牌形形象的的具體體體驗驗4、信信心的的雙向向交流流如果我我們走走進這這樣的的店如果我我們走走進這這樣的的店如果我我們走走進這這樣的的店不要笑，看看看我們的的店這樣的銷售售員怎么樣樣2.客戶期期望有一個輕松的環(huán)境、銷售顧問能有禮貌地對待“我”，及時關(guān)注“我”的需求,不要給“我”太多的壓力迎接客戶介紹自己詢問目的維修找人、尋廁意愿看車意愿購車引領(lǐng)到S/A引領(lǐng)到位產(chǎn)品介紹合同洽談路過介紹銷售顧問簡單介紹接待準(zhǔn)備客戶離店3.流程圖圖4.重點環(huán)環(huán)節(jié)關(guān)注銷售顧問銷售經(jīng)理

個人禮儀準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備確認排班順序主動到展廳外迎接問候，自我介紹保持距離觀察客戶動向與興趣點

寒暄，留取客戶信息并了解客戶需求送出展廳早會時檢查確認確認銷售顧問排班運用《來店客戶調(diào)查問卷》整理《有望客戶管理進度表》接待準(zhǔn)備客戶離店客戶在洽談?wù)勛揽蛻糇孕锌纯窜囉涌蛻?.展廳的的準(zhǔn)備展廳準(zhǔn)備布置合理有章可循展車擺放要要規(guī)范，包包括展車數(shù)數(shù)量、型號、位置置、照明、、車輛信息息牌等。有情景營造造展廳準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備展車前后均均有車牌（（前后牌）），指示車車輛名稱/型號。保持展車潔潔凈，輪胎胎上蠟，輪輪轂車標(biāo)擺擺正，輪胎胎下放置輪輪胎墊.展車內(nèi)座椅椅、飾板等等的塑膠保保護膜須全全部去除，，放置精品品腳墊.展廳內(nèi)型錄錄架上每一一車型準(zhǔn)備備10頁以以上的商品品單頁，隨隨時補足，，便于客戶戶取閱.擺擺放好與車車型對應(yīng)的的配置表和和說明牌。。車輛準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備有人我們是是農(nóng)民人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備銷售顧問的的禮儀規(guī)范范個人衛(wèi)生職場發(fā)型職場服裝職場飾品職場妝面銷售顧問的的禮儀規(guī)范范個人衛(wèi)生職場發(fā)型職場服裝職場飾品職場妝面幾個主要事事項雨雪天氣銷銷售顧問應(yīng)應(yīng)在迎接客客戶的停車車場或者展展廳門口為為客戶打傘傘。對客客戶戶問問候候時時面面帶帶笑笑容容。。像邀邀請請客客戶戶到到自自己己家家里里做做客客那那樣樣去去邀邀請請客客戶戶進進入入展展廳廳。。引領(lǐng)領(lǐng)客客戶戶進進入入展展廳廳內(nèi)內(nèi)再再進進行行自自我我介介紹紹。。銷售售顧顧問問不不要要糾糾纏纏客客戶戶，，在在一一旁旁留留心心觀觀察察，，保保持持對對客客戶戶的的關(guān)關(guān)注注。。與客戶保持適適當(dāng)?shù)木嚯x，，可對客戶說說∶“如需要要咨詢，請叫叫我”?？蛻舯硎鞠雴枂枂栴}時，銷銷售顧問要主主動上前詢問問。提醒客戶攜帶帶好隨身物品品，感謝客戶戶的到來。銷售顧問送客客戶至展廳門門外，感謝到到店，歡迎再再次來店；如如果客戶開車車前來，應(yīng)送送客戶到車車前。微笑，目送客客戶，并停留留5秒鐘。及時記錄客戶戶相關(guān)信息，，以便后續(xù)的的跟進工作。。客戶來電后的的接待工作客戶自行看車車時當(dāng)客戶離店時時需求探求1.需求探求求概述通過詢問和引引導(dǎo)，明確客客戶真實需要要，建立良好好的信賴關(guān)系系，是滿足客客戶需求提供供專業(yè)解決方方法的重要環(huán)環(huán)節(jié)。對于商商用車用戶來來說，在“需需求探求”環(huán)環(huán)節(jié)中，在明明確客戶真實實需要（單位位的、個人的的）的基礎(chǔ)上上，還要進一一步了解客戶戶的購買流程程和決策流程程，找出客戶戶組織內(nèi)部購購車事項的決決策者、建議議者、影響者者、使用者，，針對不同的的采購角色，，采用不同的的應(yīng)對方法。。2.客戶期望望銷售顧問能明了“我”的要求，并提供足夠的信息銷售顧問能主動替“我”設(shè)想，當(dāng)好“我”的購車顧問3.流程圖客戶分類是否特定車型詢問需要的配置\排量\用途\預(yù)算車型不定確定某車型詢問所需配置詢價引領(lǐng)洽談總結(jié)，確認信息否是寒暄破冰收集信息4.重點環(huán)節(jié)節(jié)銷售顧問銷售經(jīng)理

禮貌寒暄破冰收集客戶個人信息

收集客戶組織信息收集客戶購車信息總結(jié)客戶的需求推薦合適的商品重點客戶，要親自主動上前《來店客戶調(diào)查表》整理《有望客戶進度管理表》寒暄破冰總結(jié)與確認收集信息為什么進行需需求探求利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度度、傳統(tǒng)5.寒暄破冰冰選擇公共話題題，創(chuàng)造輕松松的氛圍，消消除客戶的壓壓力。得體的贊美客客戶，消除客客戶的緊張感感。利用恰當(dāng)?shù)奶崽釂柗绞?，讓讓客戶多一點點“是”的回回應(yīng)。表情自自然，，保持持微笑笑，表表現(xiàn)出出對客客戶的的關(guān)心心?！巴饷婷婧軣釤岚?，，先坐坐下休休息一一下，，喝點點水。?！薄澳愕牡念I(lǐng)帶帶質(zhì)地地真不不錯，，顏色色搭配配得可可真好好”。。6.方方法需求探探求階階段，，是與與客戶戶進行行密切切接觸觸的關(guān)關(guān)鍵階階段，，需要要對自自己的的行為為多加加注意意：要重視視洽談?wù)劦膬?nèi)內(nèi)容，，也要要重視視展開開洽談?wù)劦姆椒绞阶⒁庹Z語音、、語調(diào)調(diào)、語語速舉止行行為自自然得得體(座姿姿、肢肢體語語言等等)強有力力的眼眼神交交流和和適當(dāng)當(dāng)?shù)男πθ莩錆M自自信的的態(tài)度度保持專專業(yè)的的態(tài)度度和中中立的的形象象傾聽和和回應(yīng)應(yīng)也是是洽談?wù)劦闹刂匾M組成部部分視線笑容回應(yīng)7.收集信信息“您真有眼眼光，威虎虎F1確實實是我們今今年的年度度最優(yōu)秀車車型，它包包含了很多多高科技的的元素，威威虎F1車型也代代表了皮卡卡消費的新新思維、新新取向，跨跨界理念，，是汽車領(lǐng)領(lǐng)域的新突突破”通過正確的的詢問方式式，了解客客戶的意見見想法。合理利用開開放式問題題和封閉式式問題，以以獲得客戶戶的真實需需求信息。。在傾聽時，，表示回應(yīng)應(yīng)，不斷鼓鼓勵客戶發(fā)發(fā)表意見，，對于正確確的論述應(yīng)應(yīng)該表示認認同或稱贊贊。對所獲得的的客戶需求求信息，應(yīng)應(yīng)該加以記記錄。（誰）———購購買者、、決策者、、參與者、、影響者等等（什么時候候）——每每次次到店的時時間（包括括去競爭對對手展廳)/購買買的期限（什么地點點）——購購買的的地點、家家庭住址、、工作地點點、了解信信息的渠道道（什么）———意意向購購買的車型型、關(guān)注的的服務(wù)，關(guān)關(guān)心的配置置或功能（為什么））——購購買買的原因、、用途等（那種）———購購買的方方式（多少）———客戶的的預(yù)算和支支付能力6W1H的的提問方法法開放式詢問問客戶您為什么選選擇來我們們展廳？您認為在購購買一臺車車的時候，，什么對您您來說最重重要？您現(xiàn)在的汽汽車有些什什么裝備？？您認為需要要哪些配置置客戶行為類類型內(nèi)向外向決定跟隨DOMINANT主導(dǎo)型DETACHED分析型SOCIAL社交型主導(dǎo)型分析型社交型8.客戶分分類主導(dǎo)型客戶戶特點行為特性用詞特征往往只重結(jié)果而不關(guān)心過程通常沒有耐心競爭欲望強烈容易煩躁注重身份做事只看結(jié)果快，馬上現(xiàn)在，今天現(xiàn)在就做握手一定要要有力眼睛要正視視對方表現(xiàn)出自信信語音洪亮、、清楚、直直接行動步驟頻頻率加快與主導(dǎo)型客客戶交往時時的注意要要點主導(dǎo)型客戶戶正確的不正確的清楚、具體、擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費時間有準(zhǔn)備、安排有序沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題閑聊提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出問具體問題辦事帶有個人色彩注重事實使對方無法把握局勢給出選擇替對方作決定分析型客戶戶特點行為特性用詞特征希望精確注重事實、數(shù)據(jù)做事認真語調(diào)單一沒有抑揚頓挫做事喜歡分析權(quán)衡利弊后再作決定很少有面部表情使用精確的語言注重特殊細節(jié)證明/證據(jù)保證研究表明/數(shù)據(jù)表明別著急數(shù)據(jù)和分析這是事實保持一定距距離，目光光對視手勢盡量少少或沒有語調(diào)平和，，語速緩慢慢運用直截了了當(dāng)?shù)恼Z言言動作要慢，，顯示出經(jīng)經(jīng)過考慮與分析型客客戶交往時時的注意要要點分析型客戶戶正確的不正確的有所準(zhǔn)備沒有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果具體說明你能做的事情許諾太多樹立時間觀念及衡量體系出其不意，迅速持之以恒不能堅持到底引用名人的事實和數(shù)字太重感情社交型客戶戶特點行為特性用詞特征樂觀、善于交流有說服力努力使別人認可其觀點面帶微笑健談甚至喋喋不休喜歡與人交往使人信服通常對汽車了解較多樂趣，我覺得你看起來氣色不錯想想看你感覺如何面帶微笑保持近距離離豐富的表情情語調(diào)顯示友友好、熱情情、抑揚頓頓挫語言生動，，多用手勢勢避免被客戶戶的意志所所左右與社交型客客戶交往時時的注意要要點社交型客戶戶正確的不正確的讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動給他們時間和你交流簡短的話語，不愛說話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實、數(shù)字詢問他們對事情的看法非個人的說說你的觀點花太多時間暢談想法寫信時說明細節(jié)不作決定要使他們興奮、有樂趣太具事務(wù)性總結(jié)主導(dǎo)型傾傾聽+立立即記錄錄分析型數(shù)數(shù)據(jù)+專專業(yè)知識識社交型微微笑+熱熱情交談?wù)勗诔浞质占蛻粜畔⑾⒌幕A(chǔ)上上，對客戶戶進行分類類以確定下下一步的跟跟進計劃。。如果客戶未未能確定具具體車型，，可根據(jù)搜搜集得到的的客戶需求求信息，幫幫助客戶確確立采購標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！皬堉魅?，，剛才您說說購車主要要用于接送送幼兒園的的小朋友，，對于學(xué)校校和家長來來說，孩子子在乘坐校校車時，安安全性應(yīng)該該是我們考考慮的最重重要的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，你看是是不是這樣樣的呢？””如果客戶已已經(jīng)確定車車型或者需需求意向清清晰的客戶戶，可直接接進入商品品說明階段段?！案呦壬?，我覺得**車挺適適合您的，，請允許我我花3分鐘鐘時間簡要要地給您介介紹一下，，您看可以以嗎？如果果您有什么么問題，可可以隨時問問我。”如果是多多次到店店的客戶戶，需求求意向明明確，如如話題內(nèi)內(nèi)容已涉涉及合同同條款、、成交細細節(jié)或價價格問題題者，應(yīng)應(yīng)該引領(lǐng)領(lǐng)到洽談?wù)勛谰妥？蛻羟闆r況類型9.客戶戶離店或或拜訪結(jié)結(jié)束后客戶離店店或拜訪訪結(jié)束后后，整理理記錄客客戶信息息資料及及需求信信息，確確定后續(xù)續(xù)跟進計計劃。商品說明明商品說明明是指銷銷售顧問問運用合合適的方方法（六六方位繞繞車法、、語法））并輔之之銷售工工具，針針對客戶戶的需求求對商品品進行說說明的過過程。商商品說明明是展現(xiàn)現(xiàn)銷售顧顧問專業(yè)業(yè)性的非非常關(guān)鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。1.商品品說明概概述2.客戶戶期望銷售顧問問以“我我”能理理解的方方式介紹紹商品，，告訴““我”這這款車為為什么適適合“我我”銷售顧問問能準(zhǔn)確確、專業(yè)業(yè)地回應(yīng)應(yīng)“我””所關(guān)心心的問題題，不要要欺騙““我”，，也不要要強迫““我”購購買3.流程程圖試乘試駕需求探求商品說明的準(zhǔn)備商品說明展車旁問題商談洽談桌商品說明后的跟進一個實例例怎樣說客客戶更喜喜歡聽根據(jù)客戶戶的關(guān)心心程度安安排商品品說明順順序,介介紹商品品時避免免貶低競競爭對手手的商品品。結(jié)合客戶戶的商品品知識層層次，避避免使用用技術(shù)詞詞匯，用用簡明、、通俗易易懂的方方式介紹紹商品，，強調(diào)商商品能夠夠給客戶戶帶來的的利益。。如果有多多個客戶戶同時聽聽取商品品說明，，應(yīng)按照照決策者者、影響響者、使使用者的的順序分分別就其其所關(guān)心心的商品品特性進進行介紹紹，同時時要保證證照顧到到每一個個到場的的客戶。。“這款車的霧霧燈聚光效果果非常好，穿穿透力極強，，能夠充分保保證雨霧天氣氣行車安全。。您開這款車車出去，即使使遇上大霧、、大雨，也能能從容應(yīng)對。?！?.商品說明明從客戶最關(guān)心心的部分與配配備開始說明明，激發(fā)客戶戶的興趣。創(chuàng)造機會讓客客戶動手觸摸摸或操作有關(guān)關(guān)配備?？蛻粼谡管噧?nèi)內(nèi)時，銷售顧顧問的視線不不要高于客戶戶的視線。銷售顧問指示示車輛配備時時動作專業(yè)、、規(guī)范，切忌忌單指指示。。4.商品說明明客戶在駕駛座座時，銷售顧顧問應(yīng)蹲跪于于客戶左側(cè)車車門外進行講講解和介紹。。客戶在駕駛座座體驗車內(nèi)其其他配置功能能時，銷售顧顧問應(yīng)該坐在在副駕駛座位位為客戶介紹紹?？蛻粼谶M行車車后備箱的操操作時，應(yīng)向向客戶說明操操作方法。4.商品說明明通俗易懂的向向客戶解釋商商品價格。明確所需金額額（稅金）等等之后，使用用報價表準(zhǔn)確確地說明商品品價格。對于客戶必須須親自填寫的的文件，要進進行詳細充分分的說明。應(yīng)該準(zhǔn)備有關(guān)關(guān)銷售金融的的講解方案，，來介紹銷售售金融程序。。做到隨時想向向進一步了解解情況的客戶戶，說明合同同條件、支付付費用、手續(xù)續(xù)費、手續(xù)等等。5.問題商談?wù)勧槍蛻舻男栊枨螅陬^總總結(jié)商品的特特點以及給客客戶帶來的利利益。在商品目錄上上注明重點說說明的配置，，作為商品說說明的總結(jié)文文件。邀請客戶試乘乘試駕。轉(zhuǎn)交車型資料料目錄，并留留下銷售顧問問的信息及聯(lián)聯(lián)系方式。客戶離開后，，及時整理和和清潔展車，，恢復(fù)原狀。。5.商品說明明的后續(xù)跟進進發(fā)動機6駕駛室5車后座4車后方3車側(cè)方2車前方1六方位繞車說說明

當(dāng)客戶接受你的建議，愿意觀看你推薦的車的時候，到底應(yīng)該從哪里開始？圖中1的位置是應(yīng)該是你開始的位置，按照圖中號碼的流程，你要記住每一個步驟需要向客戶陳述的內(nèi)容。每一個位置的介紹要記住汽車介紹的5個要點。

☉前車燈特征☉車身高度

☉前擋風(fēng)玻璃☉保險杠設(shè)計

☉雨刷設(shè)備☉前格柵①

到達圖中2的位置時，客戶開始進入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶深層次需求，有針對性的介紹車的這個側(cè)面。同樣的要求，介紹5個要點。☉側(cè)面的安全性☉車身同色防擦條

☉側(cè)面玻璃的開闊視野☉鋁合金輪轂

☉輪胎☉車體整體線條

②④商品說明明六方位繞車說說明

祝賀你，帶領(lǐng)客戶到達了圖中4的位置。切記這個時候要征求客戶的意見，如果客戶有額外的問題，請他們在你全面介紹后仔細回答。圖中3的位置是一個過渡位置，但是，畢竟車的許多附加功能可以再在這里介紹。☉后備箱開啟的方便性☉后備箱容積

☉汽車的擾流板☉尾燈的設(shè)計

☉備胎的特點☉后備箱的靜音設(shè)計

③

到達圖中5的位置時，爭取客戶參與你的介紹過程，邀請他們開門、觸摸車窗等。因為，這個位置是一個過渡，要引導(dǎo)客戶要求到車里體驗一下的感覺，如果客戶本人就是未來這個車的駕駛員，那么邀請他到駕駛席座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀請他到其他的座位上體驗車輛的空間、人性化的設(shè)計等。

此時，回答客戶的一些提問。如果是關(guān)于發(fā)動機的性能方面的，你可以告知我們到6號位置時介紹，其他關(guān)于車輛的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根據(jù)需要引導(dǎo)客戶到車內(nèi)親自體驗。④④商品說明明

圖中6的位置是你開始介紹車的發(fā)動機動力的時候。介紹一個車的時候，發(fā)動機的動力表現(xiàn)是非常重要的一個方面。在6的位置，將發(fā)動機艙蓋示范性的打開。根據(jù)客戶的情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶的意見，是否要介紹發(fā)動機。☉發(fā)動機的布局☉環(huán)保設(shè)計，排氣的環(huán)節(jié)

☉添加機油等液體的容器☉散熱設(shè)備的設(shè)計和擺放

☉發(fā)送機懸掛避震設(shè)計☉節(jié)油設(shè)計

☉發(fā)動機底部護板☉發(fā)動機防撞保護設(shè)計⑥

圖中3的位置是變化的。如果客戶進入車內(nèi)的乘客位置，你應(yīng)該給予細致的解釋，注意觀察客戶感興趣的方面。如果客戶要求坐到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲跪的姿勢向客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作、掛檔、儀表盤的介紹☉座椅的多方向調(diào)控介紹☉氣囊及安全帶

☉方向盤的操控☉制動系統(tǒng)的介紹

☉視野☉變速箱

☉操作的方便性，音響及空調(diào)☉腿部空間的感受

☉車門的控制 ☉后視鏡的調(diào)節(jié)

⑤語法為什么使用語語法1.有時候，，我們對自己己的產(chǎn)品和服服務(wù)的細節(jié)過過于著迷，反反而忘記了客客戶購買的原原因到底是什什么。因此，，必須從客戶戶的需求出發(fā)發(fā)介紹產(chǎn)品。。2.客戶購買買產(chǎn)品的原因因是他們可以以從我們提供供的產(chǎn)品和服服務(wù)中看到了了對他們有用用的利益。3.光說明產(chǎn)產(chǎn)品本身的特特點或者優(yōu)勢勢是不足以打打動客戶的，，熟練地運用用語法進行說說明，從客戶戶的需求出發(fā)發(fā)，強調(diào)符合合客戶需求的的產(chǎn)品特征能能夠給客戶帶帶來的利益，，可以有效的的將產(chǎn)品說明明白。語法什么是語法

產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩?。如：后視鏡的自動折疊；側(cè)氣囊；ABS+EBD等。Features

產(chǎn)品的某項特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。Advantages

產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處。Benefits語法④商品說明明語法的展開方方式FeatureAdvantageBenefit簡易地介紹并說明產(chǎn)品的特點及功能。特別說明此特點的優(yōu)勢在哪里。該功能的優(yōu)勢會給客戶帶來怎樣的利益試乘試駕試乘試駕是根根據(jù)客戶情況況，選擇性地地邀請客戶親親身體驗車輛輛的性能，讓讓客戶感性的的了解車輛有有關(guān)信息。試試乘試駕過程程中，銷售顧顧問應(yīng)針對客客戶需求和購購買動機適時時進行解釋說說明，幫助客客戶建立信心心并通過試乘乘試駕收集更更多的客戶資資料，明確需需求，為促進進銷售做準(zhǔn)備備。1.試乘試駕駕概述“我”可以比比較自由地進進行試乘試駕駕，讓“我””對“我”感感興趣的車輛輛有更多的了了解和體驗試乘試駕時能能充分體驗到到車輛的特點點，銷售顧問問也能做有針針對性的說明明2.客戶期望望試乘試駕的準(zhǔn)備主動邀請試乘試駕填寫試乘試駕協(xié)議銷售顧問駕車靜態(tài)實操路線講解客戶駕車試乘試駕情況確認洽談成交挖掘需求3.流程圖銷售顧問銷售經(jīng)理

專用車輛試乘試駕定期保養(yǎng)和維護

結(jié)合路線圖講解試乘試駕路線交待試乘試駕流程

了解客戶的試乘試駕意見對客戶的需求進行再次確認適時進行簽約的邀請

依據(jù)《試乘試駕車管理使用表》整理《試乘試駕意見表》給銷售顧問進一步指導(dǎo)和建議試乘試駕車輛輛準(zhǔn)備試乘試駕情況況確認靜態(tài)實操路線線講解4.重點環(huán)節(jié)節(jié)關(guān)注表試乘試駕車應(yīng)應(yīng)由專人利用用《試乘試駕駕車管理使用用表》進行管管理，定期保保養(yǎng)維護和清清潔，保證良良好車況、整整潔外觀和充充足燃油.試乘試駕車應(yīng)應(yīng)停放于專用用停車區(qū)域，，車身貼有符符合華晨要求求的試乘試駕駕標(biāo)貼，具備備戶外展示功功能。在專用用停車場和展展示廳的顯著著位置設(shè)置““歡迎試乘試試駕”的宣傳傳牌.規(guī)劃明確的試試乘試駕路線線并實際演練練，總結(jié)對應(yīng)應(yīng)話術(shù)，能夠夠有針對性的的展示車輛性性能，利用《《試駕流程和和路線說明圖圖》告知客戶戶試駕流程、、路線及注意意事項.試乘試駕車應(yīng)應(yīng)證照齊全，，并有保險，，避免在發(fā)生生違章或事故故時造成責(zé)任任不清的情況況.3試乘試駕的的準(zhǔn)備工作參與試駕的銷銷售顧問必須須具備合法的的駕駛執(zhí)照，，并接受過試試乘試駕培訓(xùn)訓(xùn)，具有一定定的駕駛經(jīng)驗驗。不具備駕駕駛試駕車資資格的銷售顧顧問應(yīng)邀請同同事代理.試乘試駕活動動應(yīng)該在保障障安全和保證證客戶滿意度度的前提下展展開。如客戶戶沒有隨身攜攜帶駕照或準(zhǔn)準(zhǔn)駕車型不符符，應(yīng)安排試試乘。如雨雪雪天氣妨礙行行駛安全則暫暫停試乘試駕駕。3試乘試駕駕的準(zhǔn)備工工作試乘試駕說說明要點（參考）注意減速?。?0全程限速80！空曠路段建議車速60(不要要踩死)平坦、寬闊闊、筆直的的柏油路車速由40加速至60，再由由60加速速至80；；建議巡航速速度：80-100平坦、寬闊闊的柏油路路建議車速不不超過60車輛操控與與穩(wěn)定性能能轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確確性前座椅的包包覆性與支支撐感制動踏板的的響應(yīng)性減速時車身身的穩(wěn)定性性平坦、寬闊闊的柏油路路建議車速不不超過40坑洼的柏油油路或沙石石路，長度度應(yīng)不小于于500m；建議車速20-40底盤、懸掛掛的穩(wěn)定性性輪胎的抓地地力演示最小轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎半徑/靈活性懸掛帶來的的良好操控控性和駕乘乘舒適性車底對路噪噪的隔音效效果發(fā)動機動力力性能，尤尤其是后段段的加速性性能緊急制動時時車輛的穩(wěn)穩(wěn)定性和可可操控性停車電動助力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向的輕便便與靈活轉(zhuǎn)彎半徑與與倒車的安安全性出發(fā)前車門開閉的的聲音座椅的調(diào)整整與舒適性性發(fā)動與怠速速運轉(zhuǎn)介紹發(fā)動機機性能體驗方向盤盤的把握感感覺感受怠速時時的靜謐性性發(fā)動機加速速性能介紹電子油油門的優(yōu)勢勢變速箱換檔檔的平順性性室內(nèi)的隔音音靜謐性音響系統(tǒng)巡航定速系系統(tǒng)（若配配備）起點終點主動邀請進進行試乘試試駕產(chǎn)品說明后后銷售顧問問主動邀請請客戶進行行試乘試駕駕，并向客客戶說明試試乘試駕流流程、路線線和注意事事項，消除除客戶對此此的疑慮。。進行試乘乘試駕時按按照要求填填寫《試乘乘試駕車使使用申請表表》。應(yīng)準(zhǔn)備具有有法律效力力的試駕協(xié)協(xié)議，明確確雙方的權(quán)權(quán)利和義務(wù)務(wù)，避免糾糾紛。查驗驗客戶的駕駕駛證照并并復(fù)印存檔檔，簽署《《試乘試駕駕同意書》》及相關(guān)文文件，登記記準(zhǔn)確的客客戶信息。。銷售顧問應(yīng)應(yīng)禮貌提醒醒客戶安全全駕駛，告告知注意事事項和責(zé)任任義務(wù)，要要求客戶在在試駕過程程中配合銷銷售顧問的的工作靜態(tài)實操路路書講解選擇最接近近客戶需求求的試駕車車并得到客客戶認可。。銷售顧問應(yīng)應(yīng)告知客戶戶先試乘，，再中途換換手試駕，，以便客戶戶更全面的的體驗車輛輛的各方面面性能。銷售顧問為為客戶開啟啟車門，自自己坐到駕駕駛座并系系好安全帶帶，確認客客戶是否坐坐好并系上上安全帶，，調(diào)整好座座椅、后視視鏡，提醒醒相關(guān)安全全事項。向客戶介紹紹車輛的基基本操作方方法，必要要時在停車車狀態(tài)進行行演練。對試駕路線線、進出主主輔路情況況、路口轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎情況、、換手安排排等進行說說明，使客客戶充分了了解銷售顧問駕駕車確認車上人人員全部系系好安全帶帶后，銷售售人顧問將將車輛駛出出試乘試駕駕車停車區(qū)區(qū)域，先行行示范駕駛駛。銷售顧問駕駕駛時應(yīng)在在不同路段段依車輛行行駛狀態(tài)采采用相應(yīng)話話術(shù)進行說說明，在不不同行駛階階段展示不不同的車輛輛特點。就客戶關(guān)心心的重點給給予充分演演示。遵守守交通法規(guī)規(guī)，給予客客戶示范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)安全駕駕駛。銷售顧問可可請同事進進行駕車，，以便在行行駛過程中中向試乘客客戶介紹車車輛的空間間及舒適性性等性能。?！澳F(xiàn)現(xiàn)在在體體會會到到車車內(nèi)內(nèi)溫溫度度合合適適嗎嗎？？空空調(diào)調(diào)的的溫溫度度是是可可以以在在18°°和和28°°之之間間調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)的的，，相相當(dāng)當(dāng)于于15平平米米房房間間的的制制冷冷程程度度。。””“您您覺覺得得車車內(nèi)內(nèi)空空間間是是否否夠夠大大？？您您可可以以稍稍微微活活動動一一下下腿腿部部、、肩肩部部、、頭頭部部，，這這些些空空間間是是不不是是合合適適？？有有些些司司機機一一開開車車就就覺覺得得疲疲勞勞，，主主要要原原因因就就是是空空間間太太小小，，壓壓抑抑感感就就會會導(dǎo)導(dǎo)致致疲疲勞勞。。而而您您今今天天試試駕駕的的這這個個車車則則不不會會””。?？蛻魬赳{駕車車時時銷售售顧顧問問在在預(yù)預(yù)定定地地點點停停車車、、換換手手，，熄熄火火后后取取下下鑰鑰匙匙（（避避免免客客戶戶急急于于上上手手造造成成誤誤操操作作發(fā)發(fā)生生危危險險））。。銷售售顧顧問問請請客客戶戶坐坐到到駕駕駛駛座座，，協(xié)協(xié)助助客客戶戶調(diào)調(diào)整整座座椅椅、、后后視視鏡鏡、、安安全全帶帶等等，，確確保保其其乘乘坐坐舒舒適適，，再再次次提提醒醒安安全全駕駕駛駛事事宜宜。。銷售售顧顧問問經(jīng)經(jīng)車車輛輛前前端端走走到到副副駕駕駛駛座座，，入入座座后后將將車車鑰鑰匙匙交交給給客客戶戶（（不不要要離離開開客客戶戶的的視視線線，，給給予予其其安安定定的的心心理理感感受受））。?？蛻粼囻{駕時，銷銷售顧問問應(yīng)引導(dǎo)導(dǎo)客戶自自己體驗驗車輛性性能，簡簡要提醒醒體驗重重點，避避免語言言繁冗干干擾客戶戶駕駛，，讓客戶戶充分體體驗。客戶駕車車時銷售顧問問通過觀觀察客戶戶的駕駛駛方式，，聽取客客戶的感感受來發(fā)發(fā)掘更多多的客戶戶需求。。在適當(dāng)時時機稱贊贊客戶的的駕駛技技術(shù)。必要時提提示客戶戶保持車車距，糾糾正不良良駕駛行行為。如銷售顧顧問發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶有有危險駕駕駛動作作或隱患患時，應(yīng)應(yīng)及時禮禮貌要求求客戶在在安全地地點停車車且改為為試乘，，解釋安安全駕駛駛重要性性，爭取取客戶認認同。試乘試駕駕結(jié)束后后銷售顧問問應(yīng)確認認客戶已已有足夠夠時間體體驗車輛輛性能，，如果客客戶還有有要求，，可為其其再度安安排試乘乘試駕。。試駕完畢畢后，銷銷售顧問問應(yīng)主動動詢問試試駕感受受，使用用封閉式式提問強強化客戶戶認可的的內(nèi)容，，尋求共共識。對對于客戶戶關(guān)心的的問題給給予詳細細講解，，引導(dǎo)客客戶確認認這就是是他需要要的車。。引導(dǎo)客客戶回回展廳廳（洽洽談區(qū)區(qū)），，總結(jié)結(jié)試乘乘試駕駕體驗驗，填填寫《《試乘乘試駕駕意見見表》》，如如客戶戶購買買意愿愿明顯顯，可可直接接進入入成交交流程程。待客戶戶離去去后，，完善善客戶戶信息息，注注明客客戶的的駕駛駛特性性和關(guān)關(guān)注點點。同同時注注明跟跟蹤回回訪的的日期期，無無特殊殊情況況應(yīng)在在兩日日內(nèi)回回訪，，以促促進成成交。。當(dāng)日相相應(yīng)試試駕數(shù)數(shù)、試試駕成成交數(shù)數(shù)匯總總。試乘試試駕中中的危危機情情況處處理客戶喜喜歡的的車種種沒有有準(zhǔn)備備試乘乘車時時：若沒有有客戶戶希望望試乘乘的車車型時時，暫暫時用用其它它的車車型亦亦可，，但最最好選選同等等級或或更高高級的的車款款來試試，并并向客客戶簡簡述性性能上上的不不同之之處。。試乘試試駕中中的危危機情情況處處理客戶要要求上上高速速公路路時或或要求求試駕駕不良良路況況“好的的，我我了解解您的的要求求，因因為沒沒有前前例，，所以以需要要先折折回展展廳，，向主主管報報告請請示一一下””，并并讓客客戶感感受到到我們們很慎慎重地地處理理他的的要求求。試乘試試駕中中的危危機情情況處處理發(fā)生交交通事事故時時首先觀觀看客客戶的的受傷傷情形形，““有受受傷嗎嗎？””詢問問客戶戶并與與公司司聯(lián)絡(luò)絡(luò)。（（視傷傷害情情況與與公安安交警警聯(lián)系系）試乘試試駕中中的危危機情情況處處理輕微碰碰撞時時體諒客客戶不不是有有意的的，保保持和和氣并并接受受客戶戶的抱抱歉。?！坝杏惺軅麄麊?？？不要要緊，，請不不要介介意。。”并并引引導(dǎo)回回展廳廳。合同洽談1、合同洽談?wù)劯攀龊贤⒄勈菄鷩@車輛銷售售相關(guān)事宜展展開的協(xié)商，，并最終達成成客戶和經(jīng)銷銷商雙贏的結(jié)結(jié)果。洽談是是消除疑慮、、滿足期望的的過程，成交交是銷售流程程中價值轉(zhuǎn)化化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)。2.客戶期望望給“我”足夠夠的時間作決決定，不要給給“我”太大大壓力銷售顧問能進進行全面的說說明，能讓““我”了解購購車過程的關(guān)關(guān)鍵信息簽約后能保持持與“我”的的聯(lián)絡(luò)，及時時告知車輛信信息3.流程圖洽談前的準(zhǔn)備報價和說明簽署合同履約交款特殊情況的對應(yīng)挖掘需求4.重點環(huán)節(jié)節(jié)關(guān)注表銷售顧問銷售經(jīng)理確認具體車型說明并確認代辦保險,按揭和其他手續(xù)意向制作報價單說明并確認支付方式說明報價內(nèi)容確認庫存信息確定報價內(nèi)容說明需要的手續(xù)及文件制作合同請客戶認可合同書將合同書交給客戶簽訂合同確認合同與客戶寒暄，表示感謝帶領(lǐng)客戶前往財務(wù)部幫助協(xié)調(diào)工作確定配送車輛聯(lián)系余款繳納情況支付余款的確認與聯(lián)系確認繳納款項將正式發(fā)票交給客戶確認款項繳納情況客戶寒暄，表示感謝報價和說明簽署合同交款余款處理5.洽談錢的的準(zhǔn)備1、銷售合同同2、以往的報報價清單及相相關(guān)的報表。。3、上牌手續(xù)續(xù)及相關(guān)費用用清單合同洽談銷售顧問對報報價內(nèi)容、付付款方法及各各種費用進行行詳盡易懂的的說明，耐心心回答客戶的的問題。如果果是按揭購車車，要向客戶戶說明按揭購購車的流程。。主動向客戶提提供《上牌手手續(xù)及費用清清單》，詳細細說明車輛購購置程序和費費用，提示客客戶注意事項項。銷售顧問應(yīng)在在報價說明得得到客戶認可可后，拿出銷銷售合同正本本，適時主動動提出簽訂銷銷售合同并征征得同意。6.報價說明明上牌手續(xù)及費費用清單（11）復(fù)印?。?2）（13）（14）備注：總計：（15）（10）停車車（9）拓號（8）檢測（7）牌照及及牌照號（6）檢字（5）環(huán)保綠綠標(biāo)（4）購置稅稅交費發(fā)票及及憑證（3）購車發(fā)發(fā)票（兩聯(lián)））（2）登記證證（1）行駛證證費用上牌手續(xù)客戶姓名：*以上手續(xù)完完備、費用結(jié)結(jié)算完畢客戶簽收：經(jīng)經(jīng)辦人人：聯(lián)系電話：日期期：銷售顧問應(yīng)以以端正字體準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫合同同中的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容，例如：：客戶信息、、車輛信息、、銷售價格、、付款方式、、約定事項、、交車時間等等，記錄下客客戶與我們約約定的其他事事項，請客戶戶查閱并簽字字。銷售顧問引領(lǐng)領(lǐng)客戶前往財財務(wù)部門繳納納訂金或全款款，合同上加加蓋財務(wù)專用用章，并向客客戶開具財務(wù)務(wù)收據(jù)或發(fā)票票。合同生效后，，銷售顧問將將客戶留存的的合同副本及及相關(guān)資料票票據(jù)等歸納集集中，放入印印有品牌名稱稱和經(jīng)銷店名名稱的文件夾夾中，雙手遞遞交給客戶。。合同信息當(dāng)日日錄入客戶管管理系統(tǒng)。有必要做嗎7.簽署合同同合同洽談銷售顧問應(yīng)提提前通知客戶戶交款時間，，方便客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備。銷售顧問應(yīng)確確認客戶的付付款方式，如如現(xiàn)金、支票票、匯款、承承兌匯票、存存折、刷卡等等，告知相應(yīng)應(yīng)的到帳時間間和可能產(chǎn)生生影響客戶等車期間間，銷售顧問問保持與客戶戶的聯(lián)絡(luò)，讓讓客戶及時了了解車輛的準(zhǔn)準(zhǔn)備情況，避避免訂單流失失。并向客戶戶講述代辦車車輛入戶的業(yè)業(yè)務(wù)流程。若交車有延誤誤時，銷售顧顧問應(yīng)第一時時間通知客戶戶，表示歉意意，告知解決決方案，取得得客戶認同。。當(dāng)客戶決定不不成交時，不不對客戶施加加壓力，表示示理解，正面面地協(xié)助客戶戶解決問題；；給客戶足夠夠時間考慮，，不催促客戶戶作決定。8.交款和履履約新車交付1.新車交付付概述新車交付是實實現(xiàn)客戶期望望的開始，也也是客戶最興興奮的時刻。。完美的交車車可以顯著增增進客戶滿意意度，建立良良好客戶關(guān)系。。為客戶營造熱情喜悅的的交車氣氛，，提供規(guī)范、高高質(zhì)量的服務(wù)務(wù)，是整個銷售流流程中的重要要環(huán)節(jié)。在約定的時間間能將車輛完完好無缺地交交給“我”銷售顧問能切切實履行對““我”的承諾諾針對“我”最最關(guān)心的車輛輛使用和服務(wù)務(wù)問題，銷售售顧問能提供供完善、專業(yè)業(yè)的解決方案案，并詳細說說明，解決““我”的后顧顧之憂2.客戶期待待3.流程圖交車前的準(zhǔn)備提車人接待辦理提車手續(xù)使用及售后服務(wù)講解車輛交驗交車儀式交車信息登記車輛預(yù)確認4.重點環(huán)節(jié)節(jié)關(guān)注表銷售顧問銷售經(jīng)理申請,與客戶聯(lián)系交車日期交車區(qū)的安排,交車人員的預(yù)約,待交車輛的準(zhǔn)備費用清算和說明服務(wù)人員的介紹保修和服務(wù)事項的說明

實車檢驗實車說明

主持交車儀式確認庫存信息確認車輛的準(zhǔn)備情況

合影留念，表示感謝交車前的準(zhǔn)備備辦理提車手續(xù)續(xù)車輛交驗和說說明交車儀式1、售顧問應(yīng)應(yīng)在交車期較較長時，能讓讓客戶隨時了了解進度度。。如發(fā)生延誤誤，必須預(yù)先先和客戶聯(lián)系系，盡量避免免使客戶感到到不愉快。2、銷售顧問問應(yīng)提前3日日電話詢問客客戶最方便的的交車時間、、地點、余款款事宜及是否否有同伴參與與交車。3、經(jīng)銷店在在告知客戶可可交車時間之之前，要內(nèi)部部先確定交車車的時間。4、銷售顧問問應(yīng)在交車前前1日再次與與客戶確認交車事宜宜與時間，提提醒客戶攜帶帶相關(guān)證件。5、如果參與與交車儀式人人員較多或交交車數(shù)量較多，可可安排車輛接接送客戶交車車。5.交車前的的準(zhǔn)備5.交車前的的準(zhǔn)備6、銷售顧問問應(yīng)提前告知知客戶交車的的大致流程的的所需要的時時間。7、車輛到庫庫后，銷售顧顧問委托售后后服務(wù)部門進進行新車交車車前檢查，并并填寫《新車車交接表》，，清潔車輛，，車內(nèi)地板鋪鋪設(shè)專用一次次性腳墊。8、對于重要要客戶，可專專門計劃特殊殊的交車服務(wù)務(wù)，以表示重重視。9、銷售顧問問應(yīng)確認交車車區(qū)域的可用用時間，避免免其他活動影影響或占用。。銷售顧問應(yīng)應(yīng)及時通知交交車相關(guān)人員交車時間，，確認經(jīng)銷店店方面的出席席人員。10、經(jīng)銷店店應(yīng)提供專用用的交車區(qū)，，設(shè)立明顯的區(qū)域標(biāo)識識或背板。我們沒有4.交車前的的準(zhǔn)備銷售顧問應(yīng)在在客戶預(yù)確認認車輛（車型型，配置，顏顏色，基本外外觀等）后依依據(jù)此車輛信信息辦理后續(xù)續(xù)手續(xù)。如遇客戶對提提供的車輛有有異議，應(yīng)問問清原因，積積極解決，盡盡量避免挑車車、換車。銷售顧問核對對發(fā)票，合格格證，車鑰匙匙與新車匹配配。車輛外觀內(nèi)飾飾，油液情況況，備用工具具等，客戶逐逐項確認并在在表上鉤選。。銷售顧問提提示客戶妥善善保存相應(yīng)文文件票據(jù)以備備驗車和售后后使用。6、、車車輛輛預(yù)預(yù)確確認認4.交交車車前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備7、、車車輛輛交交接接手手續(xù)續(xù)費用用清清算算和和說說明明服務(wù)務(wù)人人員員的的介介紹紹保修修和和服服務(wù)務(wù)事事項項的的說說明明4.交交車車前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)結(jié)結(jié)合合《《駕駕駛駛員員手手冊冊》》進進行行詳詳細細的的車車輛輛操操作作說說明明，，確確保?？涂蛻魬艉秃婉{駕駛駛?cè)巳藛T員能能夠夠知知道道并并正正確確使使用用，，介介紹紹完完畢畢后后請請客客戶戶在在《《新新車車交交接接確確認認表表》》上上相相應(yīng)應(yīng)欄欄目目鉤鉤選選，，最最終終由由銷銷售售顧顧問問和和客客戶戶簽簽字字確確認認。。銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)向向客客戶戶介介紹紹服服務(wù)務(wù)部部門門，，向向客客戶戶遞遞交交名名片片并并結(jié)結(jié)合合《《保保修修手手冊冊》》進進行行售售后后相相關(guān)關(guān)說說明明，，包包括括服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，營營業(yè)業(yè)時時間間，，預(yù)預(yù)約約流流程程，，救救援援電電話話等等。。銷售售顧顧問問向向客客戶戶贈贈送送小小禮禮物物并并邀邀請請客客戶戶、、經(jīng)經(jīng)理理和和在在新新車車前前一一同同合合影影留留念念，，照照片片將將送送給給客客戶戶留留存存。最后后提提示示客客戶戶安安全全事事項項，，重重申申保保險險事事項項，，加加油油站站路路線線和和加加油油方方法法，，寒寒暄暄送送別別客客戶戶。。8、、車車輛輛交交接接儀儀式式中興興第第三三方方調(diào)調(diào)查查客客戶戶不不知知道道24小小時時服服務(wù)務(wù)4.交交車車前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備最后后提提示示客客戶戶安安全全事事項項，，重重申申保保險險事事項項，，加加油油站站路路線線和和加加油油方方法法，，寒寒暄暄送送別別客客戶戶。。銷售顧顧問應(yīng)應(yīng)在完完成交交車儀儀式后后，及及時整整理《《新車車交接接確認認表》》并錄錄入系系統(tǒng)。。對于購購買多多輛車車的商商務(wù)車車客戶戶，如如果客客戶要要求，，簽訂訂代駕駕協(xié)議議后，，在確確保安安全的的情況況下，，安排排駕駛駛技術(shù)術(shù)熟練練的人人員將將車輛輛安全全送達達目的的地。。對于重重要的的商務(wù)務(wù)車客客戶，，應(yīng)請請經(jīng)銷銷店總總經(jīng)理理出席席交車車儀式式，并并向客客戶致致謝。。預(yù)估客客戶到到達或或完成成驗車車的時時間，，及時時致電電客戶戶確認認安全全到達達。9、車車輛交交付后后4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備10、、交車車方法法理性交交車1、手手續(xù)與與文件件2、客客戶檢檢查驗驗收車車輛3、介介紹配配備的的使用用方法法4、交交車文文件和和工具具介紹紹感性交交車參與人人員總總經(jīng)經(jīng)理、、銷售售部經(jīng)經(jīng)理、、售后后服務(wù)務(wù)經(jīng)理理、零零部件件經(jīng)理理交車儀儀式由總經(jīng)經(jīng)理贈贈送紀(jì)紀(jì)念品品，并并向客客戶致致深深深謝意意由總經(jīng)經(jīng)理、、銷售售經(jīng)理理、售售后服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、、零部部件經(jīng)經(jīng)理、、銷售售顧問問同客客戶在在車前前愉快快微笑笑合影影，并并一起起向客客戶致致謝定期聯(lián)聯(lián)絡(luò)通通過過定期期聯(lián)絡(luò)絡(luò)使客客戶感感到來來自專專營店店的尊尊重和和重視視跟蹤回回訪1.跟跟蹤回回訪概概述客戶回回訪工工作是是客戶戶關(guān)懷懷的重重要組組成部部分，，通過過客戶戶回訪訪可以以提高高客戶戶滿意意度。。與客客戶維維持長長期的良好好關(guān)系系，是是拓展展銷售的必必要方方法。。4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備2.客客戶期期望買了車車以后后，銷銷售顧顧問還還能適適當(dāng)關(guān)關(guān)心““我””經(jīng)銷店店能提提供持持續(xù)的的服務(wù)務(wù)，讓讓“我我”能能安心心用車車4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備3.流流程圖圖回訪客戶的準(zhǔn)備工作聯(lián)系客戶交車3天內(nèi)客戶資料完整補充登錄交車3天內(nèi)處理客戶疑問或投訴重新預(yù)約是否接受是否滿意首保提醒交車時/交車后3天/首保前一周定期跟蹤每一個月溫馨提示相關(guān)節(jié)日、活動集客4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備4.重重點環(huán)環(huán)節(jié)關(guān)關(guān)注表表銷售顧問銷售經(jīng)理查閱客戶信息檢查客戶信息感謝信電話致謝客戶維系計劃客戶跟蹤維系客戶信息完善

核查，指導(dǎo)訪問計劃電話致謝核查，指導(dǎo)訪問計劃核查跟蹤回訪結(jié)果售后跟跟蹤的的準(zhǔn)備新車交交車后后的跟蹤蹤定期聯(lián)聯(lián)絡(luò)客戶招招攬4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備5.客客戶回回訪的的準(zhǔn)備備工作作明確經(jīng)經(jīng)銷店店內(nèi)由由誰負負責(zé)、、怎樣樣與客客戶聯(lián)聯(lián)系，，設(shè)立立回訪訪專員員以及及相關(guān)關(guān)部門門。經(jīng)銷店店和銷銷售顧顧問要要切實實開展展跟蹤蹤服務(wù)務(wù)活動動。與客戶戶建立立起長長期業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系。。查閱客客戶檔檔案中中的客客戶基基本信信息（（客戶戶姓名名、電電話號號碼和和車型型等）），準(zhǔn)準(zhǔn)備聯(lián)聯(lián)系。。要特別別注意意客戶戶檔案案中記記錄的的任何何投訴訴或索索賠內(nèi)內(nèi)容。。核實客客戶選選擇的的跟蹤蹤方式式。4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備6.聯(lián)聯(lián)系客客戶交車后后的3天之之內(nèi)和和客戶戶電話話聯(lián)系系。電話聯(lián)聯(lián)系時時，告告知我我們的的姓名名，職職務(wù)和和經(jīng)銷銷店或或服務(wù)務(wù)站的的名字字。明確告告知通通話的的原因因，并并確認認客戶戶現(xiàn)在在是否否方便便接受受回訪訪。聯(lián)絡(luò)后后，將將回訪訪的結(jié)結(jié)果進進行詳詳細的的記錄錄。銷售顧顧問在在交車車后在在約定定的時時間與與客戶戶電話話聯(lián)系系，詢詢問車車輛使使用情情況（（維修修后使使用情情況））。感謝客客戶購購車，，詢問問到目目前對對車輛輛使用用情況況的感感受，，請問問客戶戶對經(jīng)經(jīng)銷店店服務(wù)務(wù)的感感受。。4.交車前前的準(zhǔn)備7.客戶不不滿意時讓客戶隨意意的、完全全的說出自自己的不滿滿。用同理心回回應(yīng)客戶，，為給客戶戶帶來的不不便表示歉歉意。用自己的的話重復(fù)復(fù)復(fù)述客客戶對我我們所說說的內(nèi)容容，請客客戶確認認我們的的理解是是正確的的。把客戶的的擔(dān)憂和和投訴作作為第一一優(yōu)先事事項加以以處理，，需要的的話，尋尋求其他他員工的的幫助。。弄清客戶戶擔(dān)憂或或投訴的的原因，，提供解解決方法法來消除除客戶的的擔(dān)憂或或投訴。。詢問客戶戶解決方方法是否否可接受受，如果果客戶不不能接受受解決的的方法，，要尋求求客戶的的諒解，，爭取時時間，向向上級匯匯報。4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備8.客客戶滿滿意時時感謝客客戶的的參與與。詢問客客戶，，他是是否還還有什什么問問題我我們可可以幫幫他解解答。。提出今今后可可以隨隨時為為客戶戶提供供幫助助。確認客客戶今今后愿愿意或或認可可的聯(lián)聯(lián)系方方式（（電話話拜訪訪、電電子郵郵件））。請客戶戶為我我們做做有購購車意意向的的推薦薦或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹。在推薦薦后的的3天天，對對推薦薦的潛潛在客客戶進進行訪訪問。。4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備9.首首保提提醒要做好好計劃劃，通通過電電話、、信件件，與與客戶戶定期期保持持聯(lián)系系。積極聯(lián)聯(lián)系已已購車車客戶戶，確確認聯(lián)聯(lián)系客客戶的的次數(shù)數(shù)（不不多也也不少少）做到將將聯(lián)系系工作作規(guī)范范化，，何時時做何何事。。交車１１個星星期以以后，，與客客戶聯(lián)聯(lián)系，，詢問問車輛輛情況況，介介紹維維護服服務(wù)等等業(yè)務(wù)務(wù)。客服經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該長長期核核查回回訪人人員的的客戶戶關(guān)系系維系系情況況和結(jié)結(jié)果。。4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備10.定期期跟蹤蹤做好客客戶維維修保保養(yǎng)記記錄，，每次次跟蹤蹤前，，查閱閱客戶戶信息息。購車后后第一一個月月要進進行跟跟蹤回回訪，，隨后后，每每3個個月進進行一一次售售后跟跟蹤聯(lián)聯(lián)絡(luò)。。要積極極引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶回廠廠（保保養(yǎng)、、維護護、維維修））。4.交交車前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備11.溫溫馨馨提提示示客戶戶的的維維系系可可以以通通過過定定期期的的回回訪訪來來實實現(xiàn)現(xiàn)。?？蛻魬舻牡木S維系系還還可可以以通通過過生生日日卡卡、、關(guān)關(guān)懷懷短短信信、、定定期期維維護護通通知知、、走走訪訪等等人人性性化化的的溫溫馨馨提提示示來來實實施施。。注意意每每一一次次和和客客戶戶回回訪訪的的時時間間，，把把握握時時間間和和談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容的的長長度度。。進行行客客戶戶回回訪訪的的時時候候，，在在合合適適的的時時機機，，要要推推薦薦和和導(dǎo)導(dǎo)入入預(yù)預(yù)約約保保養(yǎng)養(yǎng)。。不要要忽忽略略了了對對客客戶戶的的推推薦薦和和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹的的請請求求。。4.交車車前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備12.客戶戶回回訪訪作作業(yè)業(yè)新車車售售出出后后一一周周內(nèi)內(nèi)對對100％客客戶戶進進行行首首次次回回訪訪，，回回訪訪主主要要內(nèi)內(nèi)容容為為：：表達達對對選選擇擇華華晨晨汽汽車車和和本本經(jīng)經(jīng)銷銷店店的的感感激激。。咨詢詢客客戶戶提提車車時時還還有有什什么么建建議議。。在提提車車后后回回家家的的路路上上有有什什么么問問題題、、補補充充《保有有客客戶戶管管理理卡卡》上的的空空缺缺。。在新新車車售售出出后后一一個個月月內(nèi)內(nèi)對對100％客客戶戶進進行行二二次次回回訪訪，，屬屬提提醒醒性性回回訪訪，，回回訪訪主主要要內(nèi)內(nèi)容容為為：：檢檢查查銷銷售售顧顧問問的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量、、提提醒醒客客戶戶及及時時走走保保、、車車輛輛使使用用情情況況和和需需要要解解決決的的問問題題等等。。每季須對對保有客客戶開展展一定比比例的例例行回訪訪，例行行回訪比比例不得得低于10％（本回回訪統(tǒng)計計數(shù)量不不包括新新車售出出后的首首次回訪訪和二次次回訪）），主要要內(nèi)容為為：車輛輛使用情情況、維維修服務(wù)務(wù)情況、、意見和和建議。。所有回回訪必須須有詳細細的回訪訪記錄，，記錄在在專用的的《售后客戶回回訪記錄表表》并保存一年年以上。回回訪方式式可以采用用電話、信信函（含短短信）、上上門，每半半年對大客客戶或