第4章 情緒與心境

第4章情緒與心境

時(shí)間令人冷靜、讓人清醒；時(shí)光流轉(zhuǎn)，沒(méi)有哪種心情能夠永恒不變。

——馬克·吐溫

工商管理系邵瑜本章學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：區(qū)分情緒和心境并列出基本的情緒和心境討論情緒是不是理性的以及情緒的功能識(shí)別情緒與心境的來(lái)源討論情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響描述情感事件理論并了解其應(yīng)用討論支持或反對(duì)情緒智力的案例應(yīng)用情緒和心境的概念解釋組織行為學(xué)中的問(wèn)題對(duì)比不同文化下情緒的體驗(yàn)、解釋和表達(dá)。Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-2閱讀案例：金融行業(yè)的憂慮與希望教材P.83-84問(wèn)題：請(qǐng)?jiān)u估一下自己當(dāng)前的心境情緒（emotions）是一種強(qiáng)烈的情感，它直接指向某個(gè)人或某個(gè)物。心境（moods）是一種比情緒更弱并且經(jīng)常（雖然并不是總是）缺乏背景刺激的情感。情緒為什么在組織行為學(xué)中被忽視？“理性的神話”情緒被視為非理性的管理者企圖打造一種無(wú)情緒的環(huán)境對(duì)情緒性的看法情緒被認(rèn)為是破壞性的情緒會(huì)干擾生產(chǎn)率僅僅是負(fù)面情緒受到關(guān)注如今我們已經(jīng)知道，情緒與工作場(chǎng)所是緊密聯(lián)系在一起的。Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-4圖4-1情感、情緒和心境Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-5SeeEXHIBIT4-1情感人們所體驗(yàn)到的廣泛的感情，可以以情緒或心境的形式得到體驗(yàn)情緒由具體事件引起持續(xù)時(shí)間短（幾秒鐘或幾分鐘）以具體化和多樣化為特點(diǎn)（如憤怒、害怕、悲傷、高興、厭惡、驚奇）通常伴隨明顯的面部表情本質(zhì)上是行動(dòng)導(dǎo)向的心境原因通常是寬泛和不清晰的持續(xù)時(shí)間比情緒長(zhǎng)（幾小時(shí)或幾天）更具一般性（包括兩個(gè)主要維度——積極情感和消極情感，由多種具體的情緒組成）通常無(wú)明顯的表情顯露出來(lái)本質(zhì)上具有認(rèn)知性基本的情緒雖然并沒(méi)有獲得普遍認(rèn)可，但似乎存在6種基本的情緒：憤怒害怕悲傷快樂(lè)厭惡驚奇所有其他情緒都可以納入這6種情緒的范疇。這6種情緒甚至可以歸入一個(gè)連續(xù)體中：快樂(lè)—驚奇—害怕—悲傷—憤怒—厭惡Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-6驚訝的產(chǎn)生當(dāng)刺激源出現(xiàn)，并且沒(méi)有想到，就會(huì)產(chǎn)生驚訝的表情驚訝情緒的刺激源：當(dāng)事人所關(guān)心的意外變化厭惡的本源，就是來(lái)自于對(duì)腐爛食物的排斥在所有的文化中，自以為是都是最容易引起別人厭惡的刺激源憤怒情緒產(chǎn)生的來(lái)源所有的憤怒情緒來(lái)自一個(gè)共同的源頭——威脅憤怒的情緒容易出現(xiàn)在勢(shì)均力敵的情況下，而不是實(shí)力懸殊日常生活中的憤怒來(lái)源駕駛的憤怒：大家都認(rèn)識(shí)司機(jī)應(yīng)該合理駕駛自由受限：自由受限是對(duì)人身最大的威脅焦急的憤怒/被否定：輕視/挑釁/名譽(yù)受損/所屬群體被否定/不合理利益爭(zhēng)斗：來(lái)源于利益受損帶來(lái)的威脅恐懼情緒的產(chǎn)生恐懼是對(duì)可能發(fā)生的傷害產(chǎn)生的情緒事情還沒(méi)有發(fā)生，因?yàn)榇碳ぴ戳Χ冗^(guò)大，超過(guò)了當(dāng)事人的心理承受能力恐懼情緒產(chǎn)生的條件刺激源力度如果被評(píng)估為不能戰(zhàn)勝，逃跑是常見的應(yīng)對(duì)措施刺激源力度如果被評(píng)估過(guò)大，無(wú)法逃離，當(dāng)事人可能會(huì)陷入恐慌，僵在原地極端的情況下，人們可能喪失所有能量，變得虛弱，甚至被嚇?biāo)辣瘋榫w的產(chǎn)生當(dāng)事人所擔(dān)心的結(jié)果（無(wú)法改變）沒(méi)有發(fā)生——恐懼當(dāng)事人所擔(dān)心的結(jié)果（無(wú)法改變）已經(jīng)發(fā)生——悲傷愉快心情的來(lái)源愉快的心情源自自我滿足或者自我超越源自當(dāng)事人接收到的信息高于自已之前的預(yù)期愉悅的心情主要是因?yàn)榉e極的刺激發(fā)生心理本來(lái)沒(méi)有想到的好事，結(jié)果卻發(fā)生了，就會(huì)產(chǎn)生愉悅的情緒愉悅情緒的產(chǎn)生機(jī)制能夠正向超越當(dāng)事人主觀預(yù)期的，就會(huì)產(chǎn)生愉悅的情緒無(wú)論是通過(guò)給予增加，還是通過(guò)設(shè)定較低的參照物對(duì)比都會(huì)引發(fā)自我滿足，甚至優(yōu)越感，所以就會(huì)產(chǎn)生愉悅的情緒鏈接：/albumplay/GPLerGt2s3w/hhsw4J_ntyo.html圖4-2心境的結(jié)構(gòu)情緒不是中性的。情緒可以形成一般的心境狀態(tài)。心境狀態(tài)會(huì)影響認(rèn)知，從而影響所認(rèn)知到的現(xiàn)實(shí)。Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-32EXHIBIT4-2情緒的作用是什么？Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-33情緒能夠幫助我們的決策過(guò)程。許多研究者已經(jīng)證明，情緒是理性決策所不可或缺的。情緒和心境的來(lái)源人格有一種特質(zhì)成分：情感強(qiáng)度每周和每日的時(shí)間我們都具有一種共同的模式在清醒和入睡這段時(shí)間的中間段會(huì)感覺(jué)更快樂(lè)每周后幾天感覺(jué)更快樂(lè)天氣虛假相關(guān)——沒(méi)有影響壓力經(jīng)常性的低水平壓力也會(huì)使心境惡化社交活動(dòng)身體的、非正式的、美食的活動(dòng)會(huì)促進(jìn)積極的心境Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-34SeeEXHIBIT4-3and4-4forEmotionTiming情緒和心境的來(lái)源（續(xù)）睡眠糟糕的睡眠質(zhì)量會(huì)增加消極情感鍛煉鍛煉會(huì)加強(qiáng)人們的積極心境，尤其對(duì)那些失落的人來(lái)說(shuō)年齡當(dāng)人們變老時(shí)，消極情緒會(huì)減少性別女性往往比男性更善于表達(dá)情緒，更強(qiáng)烈地體驗(yàn)情緒，更長(zhǎng)久地保持情緒，更頻繁地表現(xiàn)出情緒這種差異最主要是源于社會(huì)化而不是生理差異Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-35情緒勞動(dòng)員工在工作的人際交往過(guò)程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。情緒失調(diào)員工需要表現(xiàn)出來(lái)的情緒與其真實(shí)情緒不一致能夠?qū)T工造成傷害，從而導(dǎo)致情緒倦怠情緒的類型：情緒感受：個(gè)體的實(shí)際情緒情緒表達(dá)：組織要求員工表現(xiàn)的并被視為符合特定工作的情緒表層動(dòng)作：隱藏我們的內(nèi)在情緒，按照表達(dá)規(guī)則表現(xiàn)出合適的情緒深層動(dòng)作：按照表達(dá)規(guī)則來(lái)調(diào)整內(nèi)在的真實(shí)情感會(huì)給員工帶來(lái)很大壓力Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-36SeeEXHIBIT4-5forEmotionalLaborandPay圖4-6情感事件理論工作環(huán)境中的事件會(huì)激發(fā)積極的或者消極的情緒反應(yīng)。員工的人格和心境決定反應(yīng)強(qiáng)度情緒會(huì)影響許多工作變量Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-37EXHIBIT8-6情感事件理論的意義情緒片段實(shí)際上是單一事件沉淀下來(lái)的一系列情緒體驗(yàn)以往的和當(dāng)前的情緒會(huì)影響工作滿意度心境和情緒隨時(shí)間而波動(dòng)，會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生影響情緒對(duì)行為的驅(qū)動(dòng)一般持續(xù)時(shí)間短，并且可變性很強(qiáng)積極情緒和消極情緒都會(huì)轉(zhuǎn)移員工的注意力，進(jìn)而降低工作績(jī)效情緒為對(duì)于我們理解員工的行為具有重要價(jià)值情緒，以及導(dǎo)致這些情緒的細(xì)微事件，都不應(yīng)該被忽視，因?yàn)樗鼈儠?huì)累加Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-38情緒智力一個(gè)人在以下方面的能力:自我意識(shí)當(dāng)自己體驗(yàn)到情緒時(shí)能夠識(shí)別它們察覺(jué)到其他人的情緒管理情緒線索和信息情緒智力對(duì)工作績(jī)效有重要影響情緒智力是組織行為學(xué)中存在爭(zhēng)議的一個(gè)概念，并沒(méi)有獲得完全認(rèn)可對(duì)情緒智力的支持:具有直覺(jué)吸引力；可以預(yù)測(cè)一些重要的指標(biāo)；具有生物學(xué)基礎(chǔ)對(duì)情緒智力的反對(duì):概念太模糊；無(wú)法測(cè)量；效度令人懷疑Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-39情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用選拔在雇用員工時(shí)，尤其是對(duì)于那些需要高度社會(huì)互動(dòng)的工作，雇主應(yīng)該把情緒智力考慮在內(nèi)。決策積極的情緒能導(dǎo)致更好的決策。創(chuàng)造性積極的心境能增強(qiáng)靈活性、開放性和創(chuàng)造力。動(dòng)機(jī)積極的心境會(huì)影響對(duì)成功的期望；反饋會(huì)增強(qiáng)這種影響。領(lǐng)導(dǎo)要想使組織領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息獲得接受，情緒是非常重要的。Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-40情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用（續(xù)）談判情緒，如果巧妙地表現(xiàn)出來(lái)，能夠影響談判?？头榫w會(huì)影響客服質(zhì)量，進(jìn)而影響與顧客的關(guān)系情緒感染：從他人那里受到“感染”的情緒。工作態(tài)度人們會(huì)把工作中的情緒帶回家，但是一夜之間會(huì)消失。工作場(chǎng)所中的偏常行為消極情緒會(huì)導(dǎo)致員工偏常行為（違反規(guī)范并對(duì)組織造成威脅的行為）管理者的影響擁有良好心境的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)幽默和表?yè)P(yáng)員工來(lái)加強(qiáng)工作場(chǎng)所中的積極心境。Copyright?2011PearsonEducation,Inc.publishingasPrenticeHall4-41 全球化層面的意義來(lái)自不同文化的人體驗(yàn)情緒的程度相同嗎？不同，文化會(huì)決定情緒體驗(yàn)的類型、頻率和強(qiáng)度。來(lái)自不同文化的人對(duì)情緒的解讀方式相同嗎？是的，人們都喜歡積極情緒，不喜歡消極情緒。不過(guò)，每種情緒的價(jià)值會(huì)因文化而異關(guān)于情緒表達(dá)的規(guī)范因文化而異嗎？是的，有些文化對(duì)情緒表達(dá)持有偏見，反對(duì)情緒表達(dá)，另外一些文化則要求人們表現(xiàn)出情緒。外人可能難以理解某種文化中的情緒表達(dá)方式。4-42Copyright?2011Pearson