2023年客服部年終工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?客服部年終?工作總結(jié)?客服部以二?個效益為中?心，以三個?滿意為基礎(chǔ)?，上下齊心?，咨詢成功?率與預(yù)約成?功率都有了?提高。現(xiàn)結(jié)?合__年工?作實際，將?__年的工?作總結(jié)如下?：一.規(guī)?范咨詢工作?：(一擬?定咨詢科室?各種規(guī)章制?度：包括?咨詢服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢部?考核細(xì)則，?電話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部工作范?疇，咨詢部?工作要求等?，細(xì)化各個?具體工作的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部的基?本工作規(guī)范?等(二規(guī)?范咨詢業(yè)務(wù)?技巧，增加?咨詢成功率?：___?月第一周咨?詢成功率在?___%左?右，預(yù)約成?功率在__?_%;到目?前為止，咨?詢成功率約?___%，?預(yù)約成功率?達___%?以上，咨詢?及預(yù)約成功?率均有了較?大幅度的上?升，前期的?業(yè)務(wù)技巧培?訓(xùn)及咨詢服?務(wù)的規(guī)范效?果是非常顯?著的1.?專業(yè)知識的?學(xué)習(xí)：a?、每周一次?由咨詢醫(yī)生?進行講課，?培養(yǎng)咨詢醫(yī)?生的學(xué)習(xí)積?極性和自主?性，講課醫(yī)?生能最大限?度地掌握該?項專業(yè)知識?b、每結(jié)?束一期培訓(xùn)?進行一次專?業(yè)知識考核?，考核成績?由科室各位?曾講課的醫(yī)?生進行評定?c、每月?撥打其他醫(yī)?院的電話進?行總結(jié)，從?他們的咨詢?中揣摩、了?解、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的咨?詢技巧，在?學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)?上進行比較?，找出自己?的優(yōu)勢，更?好地發(fā)揮?2.定期召?開咨詢記錄?講評會議：?a.定期?抽查每個咨?詢?nèi)藛T的咨?詢記錄，重?點在于講評?總結(jié)，及時?指出咨詢中?存在的問題?，提高咨詢?質(zhì)量b.?咨詢醫(yī)生的?技巧和營銷?的交流，各?個咨詢醫(yī)生?對其它人咨?詢的評價?c.個人對?自己的咨詢?記錄進行分?析d.每?周一次進行?咨詢成功率?及預(yù)約成功?率的統(tǒng)計，?及時分析曲?線變化原因?，找出重點?，分析各個?細(xì)小環(huán)節(jié)的?問題3.?完善咨詢病?人回訪機制?：回訪機?制主要應(yīng)用?于預(yù)約病人?及就診后病?人，應(yīng)用后?從當(dāng)初的_?__%的預(yù)?約成功率提?高至___?%，有了大?幅度的上升?a.對于?當(dāng)時預(yù)約病?人，發(fā)送預(yù)?約號;未就?診的病人，?發(fā)送咨詢的?___號碼?b.第二?天對于第一?天預(yù)約病人?就診情況進?行分析，對?于未就診的?病人，進行?電話回訪，?了解其未就?診原因及就?診動態(tài)（范?本），及時?進行再次營?銷c.如?因電話忙碌?而掉線，第?二天發(fā)送致?歉信息，再?次開發(fā)追蹤?d.每天?二次(早九?點前，晚四?點發(fā)送提醒?就診的信息?(三根據(jù)?個人特點及?工作要求進?行崗位調(diào)整?：網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電話咨?詢有不同的?特點，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨詢和?電話咨詢量?的比例，適?時進行崗位?調(diào)整二.?做好各類信?息收集，及?時進行分析?反饋：自?___月份?起擬定了各?種報表，包?括廣告信息?統(tǒng)計，本部?門的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)?診各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，初診?信息來源碼?統(tǒng)計，外院?營銷信息收?集1、按?醫(yī)院要求做?好各類信息?的收集工作?：a.本?院廣告信息?收集、廣告?監(jiān)播;b?.外院的營?銷手段收集?;c.咨?詢電話信息?收集d.?初診信息收?集e.專?檔管理，保?密原則2?、對所收集?到的信息要?及時準(zhǔn)確進?行統(tǒng)計，及?時向醫(yī)院各?部門提供有?價值的各類?并確保數(shù)據(jù)?的準(zhǔn)確;?3、根據(jù)醫(yī)?院經(jīng)營工作?要求對各媒?體所投放的?廣告進行效?果分析并提?出建議;?三.建立客?戶服務(wù)檔案?：將病人?進行分類管?理，分為預(yù)?約病人，初?診病人建檔?1.錄入?制度：a?.每天收集?一次，確保?數(shù)據(jù)及時錄?入;b、?就診后病人?資料?--患者姓?名、性別、?年齡、職業(yè)?、___、?就診疾病?2、建立回?訪制度：?回訪方式包?括短信問候?及電話回訪?二方面a?、制定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)容?，對回訪醫(yī)?生要進行專?業(yè)和技巧培?訓(xùn)，確保回?訪的工作質(zhì)?量;b、?有計劃分步?驟：配合?企劃部經(jīng)營?部做好病人?滿意度調(diào)查?，每天五人?，主要以預(yù)?約病人為主?對回訪結(jié)?果及時反饋?分析總結(jié)，?上報相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特殊病?例當(dāng)時應(yīng)反?饋四.網(wǎng)?絡(luò)咨詢工作?___月?中旬開始與?網(wǎng)絡(luò)部移交?網(wǎng)絡(luò)咨詢工?作，___?月份通過網(wǎng)?絡(luò)就診病人?___人左?右，___?月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___人?，成功就診?___人，?較___月?份上升一倍?;___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?___人，?成功就診_?__人，較?___月份?再次上升_?__%。?1.qq咨?詢資料庫及?商務(wù)通資料?庫的建立，?使回答更具?專業(yè)性，且?可以直接復(fù)?制，節(jié)省時?間2.預(yù)?約回訪問題?1通過各?種途徑獲取?___號碼?，并進行詳?細(xì)分類登記?，預(yù)約后即?通過短信發(fā)?送預(yù)約號，?對于個人預(yù)?約后未就診?病人，與電?話咨詢一起?參與回訪，?了解未就診?原因，進行?再次營銷。?2將qq?進行分類管?理，及時公?布及發(fā)送活?動信息。?3.咨詢?nèi)?員的專業(yè)性?及積極性的?問題：由?專人回答商?務(wù)通及qq?咨詢，__?_月更換一?次，有利于?新鮮感及積?極性的建立?。在林院?長的大力支?持和正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在其