2023年商場(chǎng)客服年終總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?商場(chǎng)客服年?終總結(jié)歲?末年初，新?的一年已經(jīng)?開(kāi)始了，我?們的工作也?告一段落。?回首過(guò)去的?一年，我們?在工作中雖?然沒(méi)出現(xiàn)大?的過(guò)失，但?在很多問(wèn)題?的處理上還?不到位，以?及工作中的?一些小細(xì)節(jié)?沒(méi)能做到很?___。我?們小組定期?由王師傅_?__召開(kāi)小?組會(huì)議，總?結(jié)問(wèn)題，及?時(shí)改正。下?面將上一年?度遇到的問(wèn)?題及需要改?進(jìn)的地方總?結(jié)如下，希?望也能給其?他同事帶來(lái)?一定幫助：?1、語(yǔ)言?交流技巧方?面：（1?）與用戶對(duì)?話時(shí)，應(yīng)仔?細(xì)推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究藝術(shù)?。多用“請(qǐng)?”，使語(yǔ)氣?更緩和；向?用戶致歉時(shí)?盡量用“對(duì)?不起”，不?用“抱歉”?，這樣顯得?更真誠(chéng)；遇?到用戶打來(lái)?電話向我們?問(wèn)候說(shuō)“您?好”時(shí)，盡?量不要再說(shuō)?回應(yīng)“您好?”，可以用?“請(qǐng)問(wèn)您需?要什么幫助?”來(lái)代替；?如需請(qǐng)用戶?講話時(shí)，可?以用“您請(qǐng)?講”而不要?用“您說(shuō)”?；不要跟用?戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，?講話要完整?規(guī)范，不要?出現(xiàn)“漏保?、招商、農(nóng)?業(yè)、工商”?等詞，或出?現(xiàn)一些病句?及倒裝句。?語(yǔ)速要適宜?，遇有老人?或聽(tīng)力不太?好的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提高?音量并放慢?語(yǔ)速。（?2）在用戶?電卡出現(xiàn)問(wèn)?題需要修卡?時(shí)，應(yīng)先向?用戶致歉，?介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以特意?聲明“您稍?等，我?guī)湍?找一個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶解?釋清造成此?現(xiàn)象的原因?，提醒用戶?以后插卡輸?電盡量時(shí)間?長(zhǎng)一些，以?避免發(fā)生此?類情況，使?用戶感到我?們對(duì)待工作?是負(fù)責(zé)任的?，從而能體?諒并配合我?們的工作，?減少不必要?的爭(zhēng)端；接?到用戶因故?障停電來(lái)電?話詢問(wèn)時(shí)，?要先向用戶?致歉，并表?明“保證您?用電是我們?的責(zé)任，出?現(xiàn)故障我們?肯定會(huì)馬上?處理，盡快?恢復(fù)供電，?減少停電給?您帶來(lái)的不?便”；因各?家銀行__?_小時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使用的?不全是‘一?卡通’，其?名稱各不相?同，答復(fù)用?戶時(shí)不應(yīng)一?概而論，可?以說(shuō)‘銀行?交易卡’。?（3）接?聽(tīng)電話時(shí)要?認(rèn)真，注意?聽(tīng)用戶講的?每一句話，?全面分析用?戶反映的問(wèn)?題，找出關(guān)?鍵，分清造?成事件發(fā)生?的責(zé)任部門?，盡快使用?戶的問(wèn)題得?到解決；該?講清的一定?要向用戶講?清楚，不要?以命令的口?吻要求用戶?去做什么，?也不要隨便?承諾或答復(fù)?用戶一些不?確定性問(wèn)題?和要求，講?話不能過(guò)于?羅嗦，避免?使用戶產(chǎn)生?厭煩情緒，?要換位思考?，設(shè)身處地?的為用戶著?想；與用戶?對(duì)話時(shí)，要?占據(jù)主動(dòng)位?置，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，講?話過(guò)于隨意?，并要注意?答復(fù)用戶時(shí)?要留有余地?，給自己留?后路。2?、業(yè)務(wù)及問(wèn)?題處理方面?：（1）?新建小區(qū)，?咨詢有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式用?電問(wèn)題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開(kāi)發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時(shí)用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報(bào)告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見(jiàn)及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。（2）?關(guān)于卡表退?費(fèi)問(wèn)題：?可以這樣解?釋：如屬整?體拆遷或電?卡與樓道燈?電卡弄混的?情況一般都?可以辦理退?費(fèi)，其它情?況原則上不?予辦理,但?用戶如有特?殊原因可直?接與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系?詢問(wèn)。（?3）關(guān)于石?景山校表問(wèn)?題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗(yàn)?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時(shí)間?上班，如用?戶上午報(bào)修?一般當(dāng)天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，