第六章顧客滿(mǎn)意與顧客關(guān)系管理

第六章顧客滿(mǎn)意與顧客關(guān)系管理本章內(nèi)容要點(diǎn)顧客滿(mǎn)意：顧客滿(mǎn)意的概念與特點(diǎn)；全面顧客滿(mǎn)意；顧客忠誠(chéng)；以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新。顧客滿(mǎn)意度測(cè)量：顧客滿(mǎn)意的影響因素；顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分類(lèi)及原則、測(cè)評(píng)步驟和方法。顧客關(guān)系管理系統(tǒng)：目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客分類(lèi)及其識(shí)別；目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客需求識(shí)別；有效的顧客抱怨管理。案例：迪斯尼樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)理念

視頻資料：迪士尼-friend迪士尼-smallkid迪士尼-飛屋旅行記營(yíng)造歡樂(lè)氛圍，把握游客需求，提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)，迪斯尼的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量管理模式簡(jiǎn)明而又實(shí)際。

享譽(yù)全球的“迪斯尼樂(lè)園（WaltDisneyWorld）”每年接待著數(shù)百萬(wàn)計(jì)慕名而來(lái)的游客。人們來(lái)到這里．仿佛到了童話(huà)般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落。探險(xiǎn)者之路。民族歌舞、彩車(chē)游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，留連忘返。然而，人們更為稱(chēng)贊的是這里的服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境清新潔凈，氛圍高雅歡樂(lè)，員工熱情友好。事實(shí)上，“迪斯尼樂(lè)園”的成功之處：不僅在于其由高科技所提供的娛樂(lè)硬件，更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和軟件，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量管理模式。經(jīng)營(yíng)理念之一：給游客以歡樂(lè)；經(jīng)營(yíng)理念之二：營(yíng)造歡樂(lè)氛圍；經(jīng)營(yíng)理念之三：把握游客需求；經(jīng)營(yíng)理念之四：提高員工素質(zhì)；經(jīng)營(yíng)理念之五：完善服務(wù)系統(tǒng)。

經(jīng)營(yíng)理念之一：給游客以歡樂(lè)瓦特·迪斯尼先生，明確定義了公司的經(jīng)營(yíng)理念：通過(guò)主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)。迪斯尼公司在經(jīng)營(yíng)中力求完善，不斷改進(jìn)和提高。任何時(shí)候，整個(gè)樂(lè)園中都有10％至20％的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂(lè)。

經(jīng)營(yíng)理念之二：營(yíng)造歡樂(lè)氛圍由游客和員工共同營(yíng)造“迪斯尼樂(lè)園”的歡樂(lè)氛圍。

在共同營(yíng)造園區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上。引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過(guò)計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫(huà)片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。員工們的主人角色定位。在“迪斯尼樂(lè)園”中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。根據(jù)特定角色的要求，員工們要熱情。真誠(chéng)、禮貌、周到，處處為客人的歡樂(lè)著想。經(jīng)營(yíng)理念之之三：把握握游客需求求為了準(zhǔn)確把把握游客需需求，迪斯斯尼致力研研究“游客客學(xué)”（Guestology）。在這一理念念指導(dǎo)下，，迪斯尼站站在游客的的角度，審審視自身每每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策。在在迪斯尼公公司的組織織構(gòu)架內(nèi)，，準(zhǔn)確把握握游客需求求動(dòng)態(tài)的工工作，由公公司內(nèi)調(diào)查查統(tǒng)計(jì)部、、信訪(fǎng)部、、營(yíng)銷(xiāo)部、、工程部、、財(cái)務(wù)部和和信息中心心等部門(mén)，，分工合作作完成。研究“游客客學(xué)”的核核心是保持持和發(fā)揮““迪斯尼樂(lè)樂(lè)園”的特特色?！暗纤鼓岬牡奶厣卧谠?，如何創(chuàng)創(chuàng)新和保持持活力?！薄苯?jīng)營(yíng)理念之之四：提高高員工素質(zhì)質(zhì)管理者應(yīng)具具備創(chuàng)新能能力和高超超的領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)。迪斯尼制定定5—10年中長(zhǎng)期期的人力資資源規(guī)劃，，井每年更更新一次。。在經(jīng)營(yíng)管管理中，每每年都撥出出足夠的經(jīng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，，進(jìn)行人員員培訓(xùn)。明確崗位職職責(zé)。統(tǒng)一服務(wù)處處事原則。。推進(jìn)的企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)。由游客評(píng)判判服務(wù)質(zhì)量量?jī)?yōu)劣。經(jīng)營(yíng)理念之之五：完善善服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)“迪斯尼樂(lè)樂(lè)園”的服服務(wù)支持系系統(tǒng)，小至一架電電話(huà)。一臺(tái)臺(tái)電腦，大大到電力系系統(tǒng)交通運(yùn)運(yùn)輸系統(tǒng)、、園藝保養(yǎng)養(yǎng)、中心售售貨商場(chǎng)、、人力調(diào)配配、技術(shù)維維修系統(tǒng)等等等。這些些部門(mén)的正正常運(yùn)行，，均是“迪迪斯尼樂(lè)園園”高效運(yùn)運(yùn)行的重要要保障。崗位交叉互互補(bǔ)（Cross－－Utilizationg）。管理者對(duì)園園區(qū)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向向有重大影影響。管理理者勤奮、、正直、積積極推進(jìn)工工作，員工工們自然爭(zhēng)爭(zhēng)起效仿。。在游園旺旺季，管理理人員放下下手中的書(shū)書(shū)面文件，，到餐飲部部門(mén)、演出出后臺(tái)。游游樂(lè)服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)等處，加加班加點(diǎn)。。這樣，加加強(qiáng)了一線(xiàn)線(xiàn)崗位，保保證了游客客服務(wù)質(zhì)量量。與此同同時(shí)，管理理者也得到到了一線(xiàn)員員工一份新新的友誼和和尊重。視頻案例時(shí)代光華管管理——迪迪士尼樂(lè)園園的員工培培訓(xùn)第一節(jié)顧顧客滿(mǎn)意意一、關(guān)注顧顧客的重要要性市場(chǎng)經(jīng)歷了了從生產(chǎn)導(dǎo)導(dǎo)向到顧客客導(dǎo)向，為為了生存和和發(fā)展，企企業(yè)開(kāi)始認(rèn)認(rèn)識(shí)到顧客客對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)滿(mǎn)意意與否，對(duì)對(duì)企業(yè)有著著至關(guān)重要要的作用。。IS09000：2000《《質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》》的第第一一條條原原則則“以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)””，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)組組織織應(yīng)應(yīng)充充分分理理解解顧顧客客當(dāng)當(dāng)前前和和未未來(lái)來(lái)的的需需求求，，滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客要要求求并并爭(zhēng)爭(zhēng)取取超超越越顧顧客客期期望望。。“顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度””成為為衡衡量量““企企業(yè)業(yè)國(guó)國(guó)際際競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力””中中核核心心能能力力的的主主要要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之之首首。。統(tǒng)計(jì)計(jì)資資料料表表明明：：贏(yíng)得得一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的成成本本大大約約5~4倍倍于于維維持持一一個(gè)個(gè)老老顧顧客客的的成成本本。。企業(yè)業(yè)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售利利潤(rùn)潤(rùn)10％％由由一一般般顧顧客客帶帶來(lái)來(lái)，，30％％由由滿(mǎn)滿(mǎn)意意顧顧客客帶帶來(lái)來(lái)，，60％％由由忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客帶帶來(lái)來(lái)。。施樂(lè)樂(lè)公公司司的的高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)相相信信：：滿(mǎn)意意顧顧客客的的價(jià)價(jià)值值是是一一般般滿(mǎn)滿(mǎn)意意顧顧客客價(jià)價(jià)值值的的10倍倍。。美國(guó)國(guó)最最大大的的200家家公公司司中中有有90％％的的最最高高管管理理者者認(rèn)認(rèn)為為：：最大大程程度度地地提提高高顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意可可以以贏(yíng)贏(yíng)得得最最大大的的利利潤(rùn)潤(rùn)和和市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額。。一個(gè)個(gè)滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)：：1.保保持持較較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間作作為為企企業(yè)業(yè)的的顧顧客客。。2.購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)更更多多的的企企業(yè)業(yè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和提提高高購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級(jí)級(jí)。。3.向向其其他他人人或或潛潛在在顧顧客客傳傳播播企企業(yè)業(yè)的的正正面面信信息息。。4.忽忽視視競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品品牌牌和和廣廣告告并并對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格不不敏敏感感。。5.向向企企業(yè)業(yè)提提出出產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的建建議議。。6.由由于于交交易易慣慣例例化化而而比比用用于于新新顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)成成本本低低。。滿(mǎn)意意顧顧客客的的價(jià)價(jià)值值，，不不僅僅是是他他一一次次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的金金額額，，而而是是他他一一生生所所能能帶帶來(lái)來(lái)的的總總額額，，包包括括他他自自己己以以及及對(duì)對(duì)親親朋朋好好友友的的影影響響。。一個(gè)個(gè)不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)：：1.大大多多數(shù)數(shù)(約約70％％)不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者者將將會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向其其他他品品牌牌。。2.使使其其他他更更多多人人對(duì)對(duì)商商品品或或服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良印印象象，，從從而而他他們們對(duì)對(duì)該該產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良印印象象。。3.24％％的的人人會(huì)會(huì)告告訴訴其其他他人人不不要要到到提提供供劣劣質(zhì)質(zhì)商商品品或或服服務(wù)務(wù)的的商商店店購(gòu)購(gòu)物物。。安永永公公司司和和美美國(guó)國(guó)質(zhì)質(zhì)量量基基金金會(huì)會(huì)提提交交的的國(guó)國(guó)際際質(zhì)質(zhì)量量研研究究報(bào)報(bào)告告指指出出：：企企業(yè)業(yè)在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃流流程程中中，，認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的重重要要性性是是第第一一位位的的百百分分比比，，如如下下表表：：從表表中中可可以以看看出出，，日日本本企企業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)為為在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃流流程程中中，，顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的重重要要性性是是第第一一位位的的百百分分比比要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高高于于其其他他幾幾個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)家家，，反反映映出出對(duì)對(duì)顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的高高度度重重視視是是二二戰(zhàn)戰(zhàn)后后日日本本經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)迅迅速速?gòu)?fù)復(fù)蘇蘇，，并并打打開(kāi)開(kāi)外外國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)，，從從而而迅迅速速增增長(zhǎng)長(zhǎng)為為世世界界第第二二經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)強(qiáng)國(guó)國(guó)的的一一個(gè)個(gè)重重要要因因素素。。加拿大德國(guó)日本美國(guó)81%73%95%78%有資料表表明，對(duì)對(duì)顧客的的重視程程度和潛潛在的投投資回報(bào)報(bào)率成一一定的正正相關(guān)關(guān)關(guān)系。二、顧客滿(mǎn)意意的概念念及其特特點(diǎn)㈠顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的概概念I(lǐng)S09000-2000中中的定義義是：顧客對(duì)其其要求已已被滿(mǎn)足足的程度度的感受受。顧客抱怨怨是一種種滿(mǎn)意程程度低的的最常見(jiàn)見(jiàn)的表達(dá)達(dá)方式，，但沒(méi)有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿(mǎn)滿(mǎn)意；即使顧客客的要求求是適宜宜的并得得到滿(mǎn)足足，也不不一定確確保顧客客很滿(mǎn)意意。營(yíng)銷(xiāo)大師師菲利普普·科特特勒的定定義為：：“滿(mǎn)意是是指一個(gè)個(gè)人通過(guò)過(guò)對(duì)一個(gè)個(gè)產(chǎn)品的的可感知知的效果果(或結(jié)結(jié)果)與與他或她她的期望望值相比比較后，，所形成成的愉悅悅或失望望的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)””。滿(mǎn)意水平平反映了了可感知知效果和和期望值值之間的的差異。。顧客通過(guò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)行行為，可可以經(jīng)歷歷三種不不同感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)中中的一種種：①如果效果果低于期期望，需需求得不不到滿(mǎn)足足，則顧顧客不滿(mǎn)滿(mǎn)意；②如果效果果與期望望相當(dāng)，，需求得得到滿(mǎn)足足，則顧顧客滿(mǎn)意意；③如果效果果超過(guò)期期望，需需求得到到超值滿(mǎn)滿(mǎn)足，則則顧客就就完全滿(mǎn)滿(mǎn)意。顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為的的三種感感覺(jué)狀態(tài)態(tài)顧客價(jià)值值期望（認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量）效果（感知質(zhì)質(zhì)量）完全滿(mǎn)意意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意感知＞認(rèn)認(rèn)知感知＝認(rèn)知感知＜認(rèn)認(rèn)知㈡顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的特特點(diǎn)1.主觀(guān)觀(guān)性。受到其本本人經(jīng)濟(jì)濟(jì)地位、、文化素素質(zhì)、需需求層次次、性格格和習(xí)慣慣等諸多多方面因因素的影影響。2.客觀(guān)觀(guān)性。3.動(dòng)態(tài)態(tài)性。顧客的滿(mǎn)滿(mǎn)意程度度是隨著著顧客的的需求層層次、客客觀(guān)條件件、經(jīng)濟(jì)濟(jì)文化水水平的發(fā)發(fā)展而變變化的。。4.全全面性性。在顧客客接受受產(chǎn)品品和服服務(wù)的的全過(guò)過(guò)程中中，任任何一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)出出現(xiàn)差差錯(cuò)都都會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致顧顧客的的不滿(mǎn)滿(mǎn)意。。5.模模糊性性。顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意有有時(shí)難難以得得到精精確和和量化化。三、全全面顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的的理念念㈠全面面顧客客滿(mǎn)意意的概概念全面顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的的理念念認(rèn)為為顧客客就是是自己己的工工作所所能影影響到到的所所有人人。外部顧顧客：：那些些企業(yè)業(yè)外部部的使使用產(chǎn)產(chǎn)品或或接受受服務(wù)務(wù)的人人，但但也有有其他他類(lèi)型型的顧顧客。。內(nèi)部顧顧客：：企業(yè)業(yè)內(nèi)部部在某某種程程度上上受企企業(yè)活活動(dòng)影影響的的那些些人。。除了滿(mǎn)滿(mǎn)足外外部顧顧客以以外，，還需需要滿(mǎn)滿(mǎn)足內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的需要要。外部顧顧客只只有在在內(nèi)部部顧客客得到到了較較好的的服務(wù)務(wù)時(shí)才才能被被較好好的服服務(wù)。。員工滿(mǎn)滿(mǎn)意和和顧客客滿(mǎn)意意“良良好服服務(wù)循循環(huán)””關(guān)系系圖較低的的員工周周轉(zhuǎn)率率改善后后的員工滿(mǎn)滿(mǎn)意較高的的利潤(rùn)較低的的顧客流流失滿(mǎn)意的的顧客㈡全面面顧客客滿(mǎn)意意的構(gòu)構(gòu)成在橫向向?qū)用婷嫔?，，它包包括：?.組組織理理念滿(mǎn)滿(mǎn)意，，即組織織經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念念帶給給顧客客的滿(mǎn)滿(mǎn)足狀狀態(tài)。。2.行行為滿(mǎn)滿(mǎn)意，，即組織織全部部的運(yùn)運(yùn)行狀狀況帶帶給顧顧客的的滿(mǎn)足足狀態(tài)態(tài)。3.視視聽(tīng)滿(mǎn)滿(mǎn)意，，即組織織具有有可視視性和和可聽(tīng)聽(tīng)性的的外在在形象象給顧顧客的的滿(mǎn)足足狀態(tài)態(tài)。4.產(chǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)滿(mǎn)意，，即組織織產(chǎn)品品帶給給顧客客的滿(mǎn)滿(mǎn)足狀狀態(tài)。。5.服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意，，即組織織服務(wù)務(wù)帶給給顧客客的滿(mǎn)滿(mǎn)足狀狀態(tài)。。在縱向向?qū)哟未紊?，，它包包括三三個(gè)逐逐次遞遞進(jìn)的的滿(mǎn)意意層次次：1.物物質(zhì)滿(mǎn)滿(mǎn)意層層次，，即顧客客對(duì)組組織產(chǎn)產(chǎn)品的的核心心層。。2.精精神滿(mǎn)滿(mǎn)意層層，即顧客客對(duì)組組織產(chǎn)產(chǎn)品的的形式式層和和外延延層。。3.社社會(huì)滿(mǎn)滿(mǎn)意層層，即顧客客在對(duì)對(duì)組織織產(chǎn)品品和服服務(wù)的的消費(fèi)費(fèi)過(guò)程程中所所體驗(yàn)驗(yàn)到的的社會(huì)會(huì)利益益維護(hù)護(hù)程度度，主主要指指顧客客整體體的社社會(huì)滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度。。四、顧顧客忠忠誠(chéng)“忠誠(chéng)誠(chéng)———相對(duì)對(duì)于其其競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，，消費(fèi)費(fèi)者更更偏愛(ài)愛(ài)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)某一一種產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的心心理狀狀態(tài)或或態(tài)度度”，或是是“對(duì)對(duì)某種種品牌牌的一一種長(zhǎng)長(zhǎng)期的的偏好好”。。顧客忠忠誠(chéng)是是全面面顧客客滿(mǎn)意意所驅(qū)驅(qū)使，，完全全滿(mǎn)意意是忠忠誠(chéng)的的前提提。隨著顧顧客個(gè)個(gè)性化化需求求的增增長(zhǎng)，，其對(duì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量量和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的追求求已經(jīng)經(jīng)超過(guò)過(guò)了對(duì)對(duì)品牌牌的追追求。。迫使企企業(yè)為為了獲獲得更更多的的顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)，必必須提提供更更優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，以以滿(mǎn)足足顧客客不斷斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的消消費(fèi)期期望。。1.顧顧客忠忠誠(chéng)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的積積極作作用忠誠(chéng)所所帶來(lái)來(lái)的收收益是是長(zhǎng)期期而且且具有有積累累效果果的。。增加顧顧客的的忠誠(chéng)誠(chéng)可以以在以以下幾幾個(gè)方方面為為企業(yè)業(yè)節(jié)省省費(fèi)用用：(1)可以以減少少營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)費(fèi)用用，因因?yàn)闋?zhēng)爭(zhēng)取新新的顧顧客往往往需需要花花費(fèi)更更多的的費(fèi)用用。(2)減少少必要的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)費(fèi)用，如合合約的談判判等。(3)贏(yíng)得得更多的正正面口碑，，能夠減少少新顧客的的開(kāi)發(fā)費(fèi)用用。(4)老顧顧客的重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為為能夠?yàn)槠笃髽I(yè)帶來(lái)更更多的收益益。2.顧客忠忠誠(chéng)的衡量量(1)外部部顧客：可以通過(guò)顧顧客重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的可能能性、顧客客購(gòu)買(mǎi)同一一企業(yè)其他他產(chǎn)品或服服務(wù)的可能能性、顧客客對(duì)價(jià)格變變化的敏感感性、是否否口頭傳頌頌或推薦他他人、是否否參與其他他顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為等等方面加以以衡量。(2)內(nèi)部部顧客：可以通過(guò)員員工抱怨率率，員工流流失率，違違紀(jì)違規(guī)率率(損失率率)，員工工參與程度度合理化建建議比率，，參與培訓(xùn)訓(xùn)員工比率率等方面加加以衡量。。3.顧客忠忠誠(chéng)的獲得得⑴產(chǎn)品方面面包括：企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)準(zhǔn)確地提供供高質(zhì)量、、低價(jià)格、、性能穩(wěn)定定的產(chǎn)品和和服務(wù)等。。⑵顧客方面面包括：企業(yè)應(yīng)該采采取“多做做少說(shuō)”的的策略、守守信、提供供個(gè)性化服服務(wù)、珍惜惜每一位顧顧客。為了提高顧顧客忠誠(chéng)程程度，很多多企業(yè)推行行了顧客忠忠誠(chéng)計(jì)劃，，就是對(duì)重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)特特定產(chǎn)品或或服務(wù)的消消費(fèi)者給予予回報(bào)的計(jì)計(jì)劃，包括括提供各種種獎(jiǎng)勵(lì)如折折扣、贈(zèng)送送商品、獎(jiǎng)獎(jiǎng)品等。顧客滿(mǎn)意度度和顧客忠忠誠(chéng)度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度顧客說(shuō)什么——對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)顧客做什么——購(gòu)買(mǎi)決定顧客希望將來(lái)從幾個(gè)供應(yīng)商手中購(gòu)買(mǎi)顧客希望將來(lái)主要從一兩家供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)公司力求使廣泛的顧客群體滿(mǎn)意公司識(shí)別關(guān)鍵顧客并使之“悅服”公司主要衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度公司衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿(mǎn)意度以及他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)的意愿公司主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿(mǎn)意度分析和了解顧客流失的原因公司重視針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力公司通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需求變化來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值五、以顧客滿(mǎn)意意為導(dǎo)向的的產(chǎn)品或服服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)創(chuàng)新1.設(shè)計(jì)決決定質(zhì)量。。2.滿(mǎn)足顧顧客需求是是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品品或服務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)的唯一依依據(jù)。3.設(shè)計(jì)、、開(kāi)發(fā)應(yīng)以以顧客需求求預(yù)測(cè)為導(dǎo)導(dǎo)向，挖掘掘顧客潛在在需要，進(jìn)進(jìn)行超前開(kāi)開(kāi)發(fā)、研制制和創(chuàng)新，，引導(dǎo)市場(chǎng)場(chǎng)消費(fèi)。成功組織的的設(shè)計(jì)流程程作業(yè)組織市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品特征計(jì)劃的銷(xiāo)售售價(jià)格目標(biāo)成本供應(yīng)商價(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造流程設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷(xiāo)售持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)市場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理財(cái)務(wù)采購(gòu)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造設(shè)計(jì)制造銷(xiāo)售4.顧客潛潛在需求的的產(chǎn)生有多多種可能，，如：社會(huì)發(fā)展、、技術(shù)進(jìn)步步和消費(fèi)水水平提高所所帶來(lái)的新新需求；顧客在使用用現(xiàn)有產(chǎn)品品和服務(wù)時(shí)時(shí)，提出的的新的期望望和改進(jìn)的的想法；現(xiàn)有產(chǎn)品和和服務(wù)尚未未覆蓋的領(lǐng)領(lǐng)域，但顧顧客確有這這種要求；；未開(kāi)發(fā)的市市場(chǎng)存在的的需要；顧客對(duì)需求求的某種遐遐想和期望望；顧客有現(xiàn)實(shí)實(shí)需求，但但無(wú)法表達(dá)達(dá)的。5.組織如如何提高顧顧客滿(mǎn)意度度?⑴組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待待顧客意見(jiàn)見(jiàn)，主動(dòng)改改進(jìn)設(shè)計(jì)，，提高顧客客的滿(mǎn)意度度。⑵從顧客的的反饋意見(jiàn)見(jiàn)中，積極極主動(dòng)尋求求改進(jìn)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)和服服務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)。⑶按照產(chǎn)品品生命周期期規(guī)律，加加快產(chǎn)品或或服務(wù)的更更新速度，，不斷提高高顧客的滿(mǎn)滿(mǎn)意。⑷要以顧客客完全滿(mǎn)意意為目標(biāo)，，進(jìn)行服務(wù)務(wù)的創(chuàng)新與與開(kāi)發(fā)。視頻案例破解銀行排排長(zhǎng)隊(duì)難題題商道--新新航之新第二節(jié)顧顧客滿(mǎn)意度度測(cè)量一、顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的影響響因素顧客滿(mǎn)意與與否是與其其感受到的的產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)量量特性密切切相關(guān)的。。顧客的滿(mǎn)意意度純粹是是一個(gè)顧客客的主觀(guān)感感覺(jué)問(wèn)題，，組織無(wú)法法進(jìn)行精確確的預(yù)測(cè)。。GB／Z19024-2000idtISO／TRl0014：1998《質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性性管理指南南》中指出出，顧客對(duì)對(duì)特定事物物的滿(mǎn)意度受受到三個(gè)個(gè)基本因因素的影影響：不滿(mǎn)意因因素：某一與顧顧客希望望相反的的消極條條件或事事件。滿(mǎn)意因素素：某一與顧顧客滿(mǎn)意意程度存存在線(xiàn)性性關(guān)系的的期望的的條件或或事件。。滿(mǎn)意因素素并不能能彌補(bǔ)不不滿(mǎn)意因因素。非常滿(mǎn)意意因素：：某一超出出顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意程度度的期望望的條件件或事件件。二、顧客客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)的的分類(lèi)及及原則㈠顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度測(cè)測(cè)評(píng)的分分類(lèi)調(diào)查目的概況調(diào)查事務(wù)性調(diào)查可靠性調(diào)查后繼或診斷調(diào)查何時(shí)進(jìn)行固定周期盡可能接近業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)間在一個(gè)使用周期后或達(dá)到某個(gè)使用(擁有)的重要階段收到特別好或特別壞的反饋時(shí)覆蓋范圍盡可能多的顧客，或者是普查只有經(jīng)歷了特定事務(wù)的那些顧客抽取樣本或普查那些提供了回答并需要探究的顧客評(píng)價(jià)的問(wèn)題普遍性的問(wèn)題，總體業(yè)績(jī)，對(duì)關(guān)鍵的、基本的問(wèn)題的滿(mǎn)意情況。非常宏觀(guān)與事務(wù)運(yùn)作相關(guān)的特定問(wèn)題。非常具體涉及總體的可靠度，耐久性，易于服務(wù)，接受服務(wù)的能力，售后支持等。以深入研究為目的，幫助理解一個(gè)或多個(gè)特定領(lǐng)域中好或差的業(yè)績(jī)。㈡顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度測(cè)測(cè)評(píng)的原原則⑴全面性性原則：：指標(biāo)因素素必須全全面且有有代表性性。⑵獨(dú)立性性原則：：體系中的的每個(gè)指指標(biāo)都能能獨(dú)立地地反映系系統(tǒng)的某某一方面面或不同同層次的的服務(wù)。。⑶層次循循序漸進(jìn)進(jìn)原則：：分層漸進(jìn)進(jìn)，逐步步將顧客客滿(mǎn)意度度調(diào)查推推向深入入。⑷可測(cè)性性原則：：測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)可以統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、計(jì)計(jì)算和分分析。⑸可行行性原則則：測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)因素的的內(nèi)容和和意義必必須能被被員工和和顧客所所理解。。三、顧客客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)的的步驟顧客滿(mǎn)意意度測(cè)評(píng)評(píng)程序制定工作計(jì)劃劃確定調(diào)研對(duì)象象選定調(diào)研機(jī)構(gòu)構(gòu)明確調(diào)研方法法確定關(guān)鍵鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)確定樣本規(guī)模模設(shè)計(jì)問(wèn)卷卷對(duì)調(diào)研進(jìn)行預(yù)檢檢調(diào)研在調(diào)研中中整合相關(guān)信息息資料結(jié)果分析析運(yùn)用分析析結(jié)果提高顧客客滿(mǎn)意度度保持滿(mǎn)意意度并持續(xù)改改進(jìn)進(jìn)行下一一輪調(diào)研和分分析糾正問(wèn)卷卷用語(yǔ)和和順序㈠關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)①與產(chǎn)品品有關(guān)的的：產(chǎn)品主要要性能、、外觀(guān)和和工業(yè)造造型，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、產(chǎn)品品特色、、全壽命命周期費(fèi)費(fèi)用(LCC)、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、、新產(chǎn)品品、產(chǎn)品品可靠性性、價(jià)格格、、支支付方式式等；②與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的：保修期、、維修性性、處理理顧客投投訴、投投訴響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、、備品備備件服務(wù)務(wù)、保修修質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量等；；③與購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)有關(guān)的的：溝通、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力、、信譽(yù)、、禮貌、、承諾等等。④與社會(huì)會(huì)責(zé)任有有關(guān)的：安全性性、環(huán)境境影響等等。對(duì)績(jī)效指指標(biāo)要逐逐一準(zhǔn)確確定義，，在選擇擇時(shí)要考考慮到所所有顧客客都能按按此加以以判定。。㈡提高回回收率和和有效問(wèn)問(wèn)卷率的的措施①在用戶(hù)戶(hù)中選擇擇能全面面了解產(chǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)、使用用、維修修的部門(mén)門(mén)和責(zé)任任人；②問(wèn)卷設(shè)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，措辭辭準(zhǔn)確，，防止歧歧義；③問(wèn)卷發(fā)發(fā)出后要要跟蹤催催促；④在問(wèn)卷卷中承諾諾小禮品品并在收收到回答答的問(wèn)卷卷后即要要發(fā)出小小禮品以以資鼓勵(lì)勵(lì)；⑤對(duì)空白欄目目要再次征求求顧客意見(jiàn)。。㈢數(shù)據(jù)處理方方法①采用最小二二乘法(OLSE)來(lái)計(jì)計(jì)算回歸方程程；②計(jì)算點(diǎn)估計(jì)計(jì)值和區(qū)間估估計(jì)值；③研究數(shù)據(jù)的的集中趨勢(shì)，，包括眾數(shù)、、中位數(shù)、平平均值等；④研究數(shù)據(jù)的的分散趨勢(shì)，，包括級(jí)差、、四分位數(shù)差差(Q、D)、標(biāo)準(zhǔn)差；；⑤分層分析，，即分別按銷(xiāo)銷(xiāo)售地區(qū)、按按用戶(hù)行業(yè)、、按產(chǎn)品使用用年限等進(jìn)行行分析；⑥運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行行多重共線(xiàn)性性分析、績(jī)效效指標(biāo)間的聚聚類(lèi)分析、主主成分分析、、對(duì)應(yīng)分析、、因子分析、、相關(guān)分析等等。㈣報(bào)告撰寫(xiě)撰寫(xiě)顧客滿(mǎn)意意度報(bào)告時(shí)報(bào)報(bào)告中：⑴要列出顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查的的置信度、誤誤差、點(diǎn)估計(jì)計(jì)值等；⑵要進(jìn)行各種分分析；⑶針對(duì)不足指出出改進(jìn)意見(jiàn)。。四、顧客滿(mǎn)意意度測(cè)評(píng)的方方法㈠一般方法1.P-E(認(rèn)知—預(yù)預(yù)期)模型SQi表示對(duì)于商品品i的可視服務(wù)的的總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量滿(mǎn)意度；；k表示服務(wù)(產(chǎn)產(chǎn)品)特性的的數(shù)目；Wj表示特性j對(duì)SQi的權(quán)重；Pij表示與特性j相關(guān)的商品i的可視行為；；Eij表示與特性j相關(guān)的商品i的預(yù)期大小。。認(rèn)知—預(yù)期模模型認(rèn)為：在消費(fèi)過(guò)程中中或消費(fèi)之后后，顧客會(huì)根根據(jù)自已的期期望及認(rèn)知價(jià)價(jià)值，評(píng)估產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的實(shí)際效果。。如果實(shí)際效果果低于期望，，顧客就會(huì)不不滿(mǎn)；如果實(shí)際效果果符合或超過(guò)過(guò)期望，顧客客就會(huì)滿(mǎn)意。。即顧客的滿(mǎn)意意程度主要由由認(rèn)知價(jià)值和和期望之差決決定。2.四分圖模模型四分圖模型又又稱(chēng)重要因素素推導(dǎo)模型，，是一種偏于于定性研究的的診斷模型。。它列出組織產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的所有績(jī)效指指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)有重要度和和滿(mǎn)意度兩個(gè)個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該該績(jī)效指標(biāo)的的重要程度及及滿(mǎn)意程度的的打分，將影影響組織滿(mǎn)意意度的各因素素歸進(jìn)四個(gè)象象限內(nèi)，如下下圖所示，組組織可按歸類(lèi)類(lèi)結(jié)果對(duì)這些些因素分別處處理。四分圖模型BACD重要性高低高滿(mǎn)意度A區(qū)—優(yōu)優(yōu)勢(shì)區(qū)（高重重要性、高滿(mǎn)滿(mǎn)意度）指標(biāo)分布在這這些區(qū)域時(shí)，，表示對(duì)顧客客來(lái)說(shuō)，這些些因素是重要要的關(guān)鍵性因因素，顧客目目前對(duì)這些因因素的滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)也較高高，這些優(yōu)勢(shì)勢(shì)因素需要繼繼續(xù)保持并發(fā)發(fā)揚(yáng)。使之成成為自己的優(yōu)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。B區(qū)—修修補(bǔ)區(qū)（高重重要性、低滿(mǎn)滿(mǎn)意度）指標(biāo)分布在這這些區(qū)域，表表示這些因素素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)說(shuō)是重要的，，但當(dāng)前企業(yè)業(yè)在這些方面面的表現(xiàn)比較較差，顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較較低，需要重重點(diǎn)修補(bǔ)、改改進(jìn)。C區(qū)—機(jī)機(jī)會(huì)區(qū)（低重重要性、低滿(mǎn)滿(mǎn)意度）指標(biāo)分布在這這些區(qū)域時(shí)，，代表著這一一部分因素對(duì)對(duì)顧客不是最最重要的，而而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)價(jià)也較低，但但對(duì)企業(yè)的影影響并不很大大，因此不是是現(xiàn)在最急需需解決的問(wèn)題題，沒(méi)有必要要投入大量的的精力，可以以暫時(shí)將其忽忽略。D區(qū)—維維持區(qū)（低重重要性、高滿(mǎn)滿(mǎn)意度）指標(biāo)分布在這這些區(qū)域時(shí)，，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)價(jià)較高，但對(duì)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)不不是最重要的的因素，屬于于次要優(yōu)勢(shì)(又稱(chēng)錦上添添花因素)，，對(duì)于這些因因素一方面企企業(yè)可以注意意發(fā)揮這些因因素的優(yōu)勢(shì)，，使之向保持持區(qū)變化，另另一方面由于于其對(duì)企業(yè)當(dāng)當(dāng)前的實(shí)際作作用不大，如如果從企業(yè)資資源的有效分分配考慮，可可以先從該部部分做起。在對(duì)所有的績(jī)績(jī)效指標(biāo)歸類(lèi)類(lèi)整理后，可可從三個(gè)方面面著手對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和服服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn):消費(fèi)者期望(消費(fèi)者最為關(guān)關(guān)注的，認(rèn)為為影響他們對(duì)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度度的最為重要要的一些因素素)；企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指指標(biāo)(企業(yè)在這些些因素上做得得到位，消費(fèi)費(fèi)者滿(mǎn)意度高高)；企業(yè)的弱點(diǎn)(企業(yè)在這些些因素上工作作不足，或是是沒(méi)有意識(shí)到到這些因素對(duì)對(duì)滿(mǎn)意度的影影響)。計(jì)算組織整體體客戶(hù)滿(mǎn)意度度值⑴i=1,2,…,n;j=1,2,…,m.Ii為第i個(gè)指標(biāo)的重要要性；i為影響顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的指標(biāo)個(gè)個(gè)數(shù)；Kj為指標(biāo)相對(duì)重重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分分值；j為評(píng)價(jià)各指標(biāo)標(biāo)相對(duì)重要性性的分類(lèi)等級(jí)級(jí)：Rij為第i項(xiàng)指標(biāo)重要度度為j級(jí)的顧客占總總?cè)藬?shù)的比例例。⑵i=1,2,…,n;j=1,2,…,k.Pi為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意意程度；i為影響顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的指標(biāo)個(gè)個(gè)數(shù)；xi為滿(mǎn)意程度等等級(jí)為j時(shí)對(duì)應(yīng)的分值值；j為顧客滿(mǎn)意的的分類(lèi)等級(jí)數(shù)數(shù)；yij第i項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)滿(mǎn)意度為j級(jí)的顧客占總總?cè)藬?shù)的比例例。⑶總體滿(mǎn)意度如如下，其中xk為滿(mǎn)意度等級(jí)級(jí)最高時(shí)對(duì)應(yīng)應(yīng)的分值。3.調(diào)查表式式的顧客滿(mǎn)意意度評(píng)估首先，確定顧顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)；其次，設(shè)計(jì)顧顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)價(jià)調(diào)查表；再次，發(fā)放調(diào)調(diào)查表；最后，根據(jù)顧顧客打分計(jì)算算顧客滿(mǎn)意分分值。顧客滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查表評(píng)語(yǔ)項(xiàng)目很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意服務(wù)的可靠性服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)的準(zhǔn)確性服務(wù)的完整性服務(wù)的情感性其中：評(píng)語(yǔ)分分值很滿(mǎn)意=100分，，滿(mǎn)意=80分，一般=60分，不不滿(mǎn)意=40分，很不滿(mǎn)滿(mǎn)意=分。服務(wù)的可可靠性指組織對(duì)對(duì)顧客做做出的承承諾的兌兌現(xiàn)程度度。服務(wù)的及及時(shí)性指組織對(duì)對(duì)顧客咨咨詢(xún)問(wèn)題題解答的的及時(shí)性性、回復(fù)復(fù)電話(huà)的的及時(shí)性性、送貨貨的及時(shí)時(shí)性等。。服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性指在顧客客購(gòu)物后后，組織織送貨質(zhì)質(zhì)量和數(shù)數(shù)量的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。。服務(wù)的完完整性指售前組組織關(guān)于于商品信信息的介介紹應(yīng)該該具有完完整性，，售后關(guān)關(guān)于各項(xiàng)項(xiàng)保障服服務(wù)具有有完整性性。服務(wù)的情情感性指組織在在為顧客客的服務(wù)務(wù)中應(yīng)該該尊重顧顧客、關(guān)關(guān)心顧客客、了解解顧客、、熟悉顧顧客，盡盡可能提提供個(gè)人人化的服服務(wù)。4.顧客客滿(mǎn)意率率用在一定定數(shù)量的的目標(biāo)顧顧客中表表示滿(mǎn)意意的顧客客所占的的百分比比，也是是用來(lái)測(cè)測(cè)評(píng)顧客客滿(mǎn)意程程度的一一種方法法。T＝S/C×100%其中，T表示顧客客滿(mǎn)意率率；S表示在目目標(biāo)顧客客群體中中表示滿(mǎn)滿(mǎn)意的顧顧客數(shù)；；C表示目標(biāo)標(biāo)顧客數(shù)數(shù)。㈡模糊綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)法1.模糊糊綜合評(píng)評(píng)價(jià)法的的基本原原理模糊綜合合評(píng)價(jià)是是以模糊糊數(shù)學(xué)為為基礎(chǔ)，，應(yīng)用模模糊關(guān)系系合成的的原理，，將一些些邊界不不清，不不易定量量的因素素定量化化、進(jìn)行行綜合評(píng)評(píng)價(jià)的一一種方法法。對(duì)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度測(cè)測(cè)評(píng)適合合采用多多級(jí)模糊糊綜合評(píng)評(píng)價(jià)法來(lái)來(lái)進(jìn)行整整體定量量分析。。多級(jí)模糊糊綜合評(píng)評(píng)價(jià)步驟驟：第一步，，把因素素論域按按某種屬屬性分成成s個(gè)子集。。即第二步，，對(duì)每一一個(gè)ui進(jìn)行單級(jí)級(jí)模糊綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)。第三步，，將ui看作一個(gè)個(gè)綜合因因素，用用Bi作為它的的單因素素評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果，可可得隸屬屬度關(guān)系系矩陣。。二級(jí)模型型圖A1A2ASR1R2RsB1B2BsRBA2.顧客客滿(mǎn)意度度的多級(jí)級(jí)模糊綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)⑴建立因因素集建立兩層層因素集集，第一一層為主主因素層層，評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)包包括五個(gè)個(gè)方面：：理念滿(mǎn)滿(mǎn)意，行行為滿(mǎn)意意，視聽(tīng)聽(tīng)滿(mǎn)意，，產(chǎn)品滿(mǎn)滿(mǎn)意，服服務(wù)滿(mǎn)意意，用集集合表示示為：U={U1(理念滿(mǎn)滿(mǎn)意),U2(行為滿(mǎn)滿(mǎn)意),U3(視聽(tīng)滿(mǎn)滿(mǎn)意),U4(產(chǎn)品滿(mǎn)滿(mǎn)意),U5(服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意)}，U為因素集集（指標(biāo)標(biāo)集）。。再將Ui中各個(gè)因因素進(jìn)行行細(xì)分，，各個(gè)因因素中的的子集是是各不相相同的，，如第一一個(gè)因素素有四個(gè)個(gè)指標(biāo)U1={U11(經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)滿(mǎn)意意)，U12(經(jīng)營(yíng)宗宗旨滿(mǎn)意意)，U13(價(jià)值觀(guān)觀(guān)念滿(mǎn)意意)，U14(組織精精神滿(mǎn)意意)}；；其它類(lèi)似似，可統(tǒng)統(tǒng)一表示示為Ui={U11，U12，Uij，…，Uin)，其中中Ui表示U中第i個(gè)因素，，Uij表示Ui中第j個(gè)因素，，，j=1，2，…，，n，n表示有n個(gè)因素。。顧客滿(mǎn)意意度因素素集組織顧客滿(mǎn)意度U理念滿(mǎn)意意U1行為滿(mǎn)意意U2視聽(tīng)滿(mǎn)意意U3產(chǎn)品滿(mǎn)意意U4服務(wù)滿(mǎn)意意U5U11，U12，…U21，U22，…U31，U32，…U41，U42，…U51，U52，…⑵建立評(píng)評(píng)語(yǔ)集評(píng)語(yǔ)是用用于評(píng)價(jià)價(jià)各個(gè)因因素的模模糊概念念，評(píng)語(yǔ)語(yǔ)可以根根據(jù)需要要設(shè)定，，太少太太多都不不好；評(píng)語(yǔ)集是是評(píng)價(jià)者者對(duì)評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)象可可能做出出的各種種總的評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果組成的的集合。。在這里，，評(píng)語(yǔ)集集也叫顧顧客滿(mǎn)意意級(jí)度，，顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意級(jí)是是顧客消消費(fèi)了組組織的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)后所所產(chǎn)生的的心理滿(mǎn)滿(mǎn)足狀態(tài)態(tài)等級(jí)體體系，可可以分為為：V={V1，V2，V3，V4，V5}，{V1(很不滿(mǎn)滿(mǎn)意)，，V2(不滿(mǎn)意意)，V3(基本滿(mǎn)滿(mǎn)意)，，V4(滿(mǎn)意)，V5(很滿(mǎn)意意)}。。顧客滿(mǎn)意意表征的的描述狀態(tài)表征具體描述很不滿(mǎn)意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快不滿(mǎn)意氣憤、煩惱指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對(duì)此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)同樣的商品或服務(wù)。

基本滿(mǎn)意無(wú)明顯正負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。滿(mǎn)意稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的稱(chēng)心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于推薦。很滿(mǎn)意激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的激動(dòng)、滿(mǎn)足狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，而且大大超出了期望。這時(shí)顧客為自己的選擇而自豪還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)宣傳推薦。⑶建立權(quán)權(quán)重集確定權(quán)重重，是為為了顯示示各項(xiàng)指指標(biāo)在測(cè)測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)體系中中的不同同的重要要程度。。根據(jù)每一層中中各個(gè)因素在在顧客滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)中所起起的作用和重重要程度不同同，分別給每每一因素賦以以相應(yīng)的權(quán)數(shù)數(shù)，且權(quán)數(shù)歸歸一化。第一層次的權(quán)權(quán)重集為A=(a1，a2，…，ami)，其中ai(i=l，2…，m)是第一層次中中第i個(gè)因素Ui的權(quán)重，。。第二層次的權(quán)權(quán)重集為Ai=(ai1，ai2，…，aimi)，其中aij(i=l，2，…，m；；j=l，，2，…，n)是第二層次中中決定因素Ui的第j個(gè)因素Uij的權(quán)數(shù)，。。權(quán)數(shù)ai與aij的大小分配與與調(diào)整，反映映了評(píng)價(jià)者在在評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度時(shí)的傾傾向性和靈活活性的差異。。以上ai與aij的數(shù)值可由AHP法(層層次分析法)確定。⑷一級(jí)模糊綜綜合評(píng)價(jià)先對(duì)每一個(gè)Ui(i=1，2，3，4，，5)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)價(jià)，由于第一一層因素Ui下的指標(biāo)Uij的模糊性，不不能得到其具具體值，可以以通過(guò)德?tīng)柗品品ɑ蚪y(tǒng)計(jì)調(diào)調(diào)查法得到Uij(j=1，2，…，n)隸屬于第t(t=1，，2，3，4，5)個(gè)評(píng)語(yǔ)Vt的程度rijt，由此得到模模糊評(píng)價(jià)矩陣陣Ri。⑸二級(jí)模糊綜綜合評(píng)價(jià)對(duì)U進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)價(jià)。將每個(gè)Ui看成一個(gè)因素素，這樣，Ui又是一個(gè)因素素集，U={Ui}。U的單因素評(píng)價(jià)價(jià)矩陣為：舉例說(shuō)明家電產(chǎn)品顧客客滿(mǎn)意度模糊糊綜合評(píng)價(jià)㈢顧客滿(mǎn)意度度指數(shù)法(CustomerSatisfactionIndex，CSI)1.概述實(shí)施顧客滿(mǎn)意意戰(zhàn)略，用顧顧客滿(mǎn)意度指指數(shù)來(lái)測(cè)評(píng)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的質(zhì)量已成為為國(guó)際上各發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家和先先進(jìn)企業(yè)推進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理的的新趨勢(shì)。1989年瑞瑞典構(gòu)建了世世界上第一個(gè)個(gè)國(guó)家顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意指數(shù)。SCSB(SwedenCustomerSatisfactionBarometer，1989)美國(guó)顧客滿(mǎn)意意指數(shù)ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex，1994)；德國(guó)顧客滿(mǎn)意意指數(shù)DK(DeutscheKunden．barometer，1995)；韓國(guó)顧客滿(mǎn)意意指數(shù)KCSI(KoreaCustomerSatisfactionIndex，1998)；；瑞士顧客滿(mǎn)意意指數(shù)SWICS(SwissIndexofCustomerSatisfaction，，1998)歐洲顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意指數(shù)ECSI(EuropeanCustomerSatisfactionIndex，2000)等。。中國(guó)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意指數(shù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介中國(guó)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意指數(shù)基基本模型由由顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量、、感知質(zhì)量量、感知價(jià)價(jià)值和顧客客滿(mǎn)意程度度、忠誠(chéng)度度(顧客保保持率)和和顧客抱怨怨(投訴)等六個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)變量及其其相應(yīng)的指指標(biāo)構(gòu)成。。通過(guò)測(cè)量顧顧客對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的的滿(mǎn)意程度度以及決定定滿(mǎn)意程度度的相關(guān)變變量和行為為趨向，利利用結(jié)構(gòu)方方程模型進(jìn)進(jìn)行分析得得到顧客對(duì)對(duì)某一特定定產(chǎn)品的滿(mǎn)滿(mǎn)意程度。。中國(guó)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意指數(shù)的的數(shù)據(jù)收集集采用美國(guó)國(guó)SawTooth公司開(kāi)發(fā)發(fā)的WinCati計(jì)算機(jī)輔輔助電話(huà)訪(fǎng)訪(fǎng)談系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行。對(duì)全國(guó)范圍圍內(nèi)主要產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度進(jìn)行行測(cè)評(píng)：宏觀(guān)上能夠夠有效的測(cè)測(cè)評(píng)經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展的質(zhì)量量，比較不不同產(chǎn)業(yè)、、行業(yè)和企企業(yè)的產(chǎn)品品，有助于于國(guó)家經(jīng)濟(jì)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的的調(diào)整；微觀(guān)上可幫幫助企業(yè)了了解發(fā)展趨趨勢(shì)、找出出經(jīng)營(yíng)策略略的不足和和幫助提高高企業(yè)本身身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，還可可以為廣大大消費(fèi)者提提供科學(xué)的的消費(fèi)指導(dǎo)導(dǎo)。2005年年5月12日由中國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研研究院與清清華大學(xué)合合作組建的的具有國(guó)際際先進(jìn)水平平的顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)評(píng)中心正式式掛牌成立立。截至2007年12月29日日，中國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化研究究院顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)評(píng)中心全面面完成了2007年年中國(guó)滿(mǎn)意意指數(shù)調(diào)查查任務(wù)。本次調(diào)查累累計(jì)完成有有效調(diào)查樣樣本44778個(gè)、、調(diào)查行業(yè)業(yè)24個(gè)、、調(diào)查品牌牌550個(gè)個(gè)。其中，，調(diào)查行業(yè)業(yè)包括：摩托車(chē)、轎轎車(chē)、電冰冰箱、空調(diào)調(diào)、洗衣機(jī)機(jī)、熱水器器、微波爐爐、電飯鍋鍋、抽油煙煙機(jī)、臺(tái)式式計(jì)算機(jī)、、筆記本電電腦、電視視機(jī)、電話(huà)話(huà)機(jī)、手機(jī)機(jī)、激光視視盤(pán)機(jī)、照照相機(jī)、方方便面、乳乳粉、液體體奶、豆奶奶粉、食用用油、食醋醋、醬油和和火腿腸等等?！?007年中國(guó)顧顧客滿(mǎn)意度度手冊(cè)》“2005年度中國(guó)國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意意度部分行行業(yè)排頭兵兵”品牌消費(fèi)品類(lèi)別品牌消費(fèi)品類(lèi)別品牌消費(fèi)品類(lèi)別品牌摩托車(chē)豪爵白酒茅臺(tái)方便面康師傅電冰箱海爾啤酒哈爾濱乳粉蒙牛空調(diào)海爾葡萄酒通化液體奶蒙牛洗衣機(jī)海爾瓶裝飲用水農(nóng)夫山泉豆粉奶維維熱水器海爾植物蛋白飲料露露食用油魯花微波爐格蘭仕男西裝報(bào)喜鳥(niǎo)食用醋恒順抽油煙機(jī)海爾羽絨服波司登醬油燈塔臺(tái)式計(jì)算機(jī)戴爾羊絨衫鄂爾多斯火腿腸美好筆記本電腦IBM皮鞋百麗洗發(fā)水海飛絲電視機(jī)海爾旅游鞋耐克電話(huà)服務(wù)中國(guó)移動(dòng)電話(huà)機(jī)步步高牙膏藍(lán)天六必治連鎖超市沃爾瑪手機(jī)諾基亞洗衣粉碧浪快餐店肯德基激光視盤(pán)機(jī)步步高香皂舒服佳銀行交通銀行照相機(jī)索尼護(hù)膚霜大寶保險(xiǎn)新華人壽雜志讀者衛(wèi)星電視CCTV-1顧客滿(mǎn)意指指數(shù)：⑴統(tǒng)一了對(duì)不不同種類(lèi)的的產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，使得我我們能夠比比較不同種種類(lèi)的產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的水平平，從而使使得評(píng)價(jià)國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總總體的質(zhì)量量成為可能能。⑵以市場(chǎng)上消消費(fèi)過(guò)和正正在消費(fèi)的的商品和服服務(wù)為對(duì)象象，量化各各種類(lèi)型和和各個(gè)層次次的顧客的的評(píng)價(jià)，從從而獲得的的一種綜合合性經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)。⑶從顧客的角角度出發(fā)測(cè)測(cè)量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)產(chǎn)出究竟在在多大程度度上滿(mǎn)足了了顧客的需需求。2.美國(guó)顧顧客滿(mǎn)意度度指數(shù)(ACSI)美國(guó)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度指數(shù)數(shù)ACSI的模型和和方法是由由密歇根大大學(xué)商學(xué)院院ClaesFornell教授等等人開(kāi)發(fā)的的，目前由由美國(guó)質(zhì)量量協(xié)會(huì)、密密歇根大學(xué)學(xué)商學(xué)院國(guó)國(guó)家質(zhì)量研研究中心和和阿瑟·安安達(dá)信公司司共同負(fù)責(zé)責(zé)管理。ACSI理理論，即顧顧客滿(mǎn)意度度同顧客在在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)前的期望望和在產(chǎn)品品購(gòu)買(mǎi)中及及購(gòu)買(mǎi)后的的感受有密密切關(guān)系，，并且，顧顧客的滿(mǎn)意意程度的高高低將會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致兩種基基本結(jié)果：：顧客抱怨怨和顧客忠忠誠(chéng)。ACSIModel顧客滿(mǎn)意度度是由顧客客在購(gòu)買(mǎi)和和使用產(chǎn)品品的經(jīng)歷中中，產(chǎn)生對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量和價(jià)值的的實(shí)際感知知，并將這這種感知同同購(gòu)買(mǎi)前或或使用前的的期望值作作比較而得得到的感受受和體驗(yàn)決決定的：若顧客滿(mǎn)意意度低就將將產(chǎn)生顧客客抱怨以至至投訴，而而顧客滿(mǎn)意意度高就會(huì)會(huì)提高顧客客的忠誠(chéng)程程度；同時(shí)時(shí)，，如如果果重重視視并并妥妥善善處處理理好好顧顧客客的的投投訴訴，，化化解解了了顧顧客客抱抱怨怨，，同同樣樣可可以以提提高高顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)程程度度。。美國(guó)國(guó)用用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度指指數(shù)數(shù)測(cè)測(cè)量量模模型型結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)變變量量和和觀(guān)觀(guān)測(cè)測(cè)變變量量結(jié)構(gòu)變量觀(guān)測(cè)變量顧客期望1.對(duì)質(zhì)量的總體預(yù)期2.對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的預(yù)期3.對(duì)產(chǎn)品可靠性的預(yù)期感知質(zhì)量4.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)5.對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的評(píng)價(jià)6.對(duì)產(chǎn)品可靠性的評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意7.總體滿(mǎn)意程度8.產(chǎn)品質(zhì)量同預(yù)期的比較9.產(chǎn)品質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較顧客抱怨10.向廠(chǎng)商抱怨次數(shù)11.向經(jīng)銷(xiāo)商抱怨次數(shù)顧客忠誠(chéng)12.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性13.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)所能接受的心理價(jià)格ACSI由由四四個(gè)個(gè)層層次次的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)指指數(shù)數(shù)構(gòu)構(gòu)成成：：(1)消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的整整體體滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度指指數(shù)數(shù)。。(2)各各個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)部部門(mén)門(mén)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度指指數(shù)數(shù)。。(3)部門(mén)內(nèi)內(nèi)各個(gè)行業(yè)的的滿(mǎn)意度指數(shù)數(shù)。(4)行業(yè)內(nèi)內(nèi)具體企事業(yè)業(yè)單位的滿(mǎn)意意度指數(shù)。組織：200多個(gè)公司或或政府部門(mén)行業(yè)：43個(gè)個(gè)行業(yè)部門(mén)：10個(gè)個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域全國(guó)ACSI的構(gòu)構(gòu)成AboutACSIACSIreportsscoresona0-100scaleatthenationallevelandproducesindexesfor10economicsectors,43industries(includinge-commerceande-business)andmorethan200companiesandfederalorlocalgovernmentagencies.Inadditiontothecompany-levelsatisfactionscores,ACSIproducesscoresforthecausesandconsequencesofcustomersatisfactionandtheirrelationships.Themeasuredcompanies,industries,andsectorsarebroadlyrepresentativeoftheU.S.economyservingAmericanhouseholds.ACSI的特特點(diǎn)ACSI已經(jīng)經(jīng)成為目前世世界上涉及領(lǐng)領(lǐng)域和范圍最最廣的全國(guó)性性CSI。它的特點(diǎn)是：：其主要的測(cè)測(cè)評(píng)指標(biāo)具有有通用性，其其測(cè)評(píng)結(jié)果具具有跨產(chǎn)品、、跨行業(yè)和跨跨區(qū)域的可比比性。ACSI的計(jì)計(jì)算⑴特定廠(chǎng)商或或單位的ACSI計(jì)算ACSI調(diào)查查收集到數(shù)據(jù)據(jù)后，通過(guò)一一種多變量分分析數(shù)學(xué)模型型，計(jì)算出消消費(fèi)者對(duì)特定定廠(chǎng)商或單位位提供的產(chǎn)品品或服務(wù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度指數(shù)。。由于組織單位位常常向消費(fèi)費(fèi)者提供多種種產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，因此，要要選擇有代表表性的品牌或或服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行測(cè)量，以以消費(fèi)者對(duì)它它的滿(mǎn)意度水水平來(lái)代表對(duì)對(duì)整個(gè)企事業(yè)業(yè)單位的滿(mǎn)意意度。⑵特定行業(yè)的的ACSI計(jì)計(jì)算行業(yè)的滿(mǎn)意度度指數(shù)由能夠夠代表行業(yè)即即在國(guó)內(nèi)本行行業(yè)中市場(chǎng)份份額高的若干干大企事業(yè)單單位的滿(mǎn)意度度指數(shù)，通過(guò)過(guò)對(duì)銷(xiāo)售額加加權(quán)求和計(jì)算算出來(lái)。式中：Iist為行業(yè)i在第第t期的滿(mǎn)意度指指數(shù)，Ifist為該行業(yè)中具具體企事業(yè)單單位f在t期的滿(mǎn)意度指指數(shù)，Sfist為該企事業(yè)單單位在行業(yè)中中的銷(xiāo)售額，，F(xiàn)為該行業(yè)中調(diào)調(diào)查的企事業(yè)業(yè)單位數(shù)。⑶特定部門(mén)的ACSI計(jì)算算部門(mén)的滿(mǎn)意度度指數(shù)同樣可可以通過(guò)行業(yè)業(yè)的滿(mǎn)意度指指數(shù)對(duì)行業(yè)的的銷(xiāo)售加權(quán)求求和得出。式中，Ist為S部門(mén)在t期的滿(mǎn)意度指指數(shù)，Iist為該部門(mén)內(nèi)i行業(yè)滿(mǎn)意度指指數(shù)，Sist為i行業(yè)銷(xiāo)售售額，I為該部門(mén)內(nèi)被被調(diào)查的行業(yè)業(yè)數(shù)。⑷全國(guó)的ACSI計(jì)算在計(jì)算整個(gè)國(guó)國(guó)家的滿(mǎn)意度度指數(shù)時(shí)，除除了對(duì)各部門(mén)門(mén)的滿(mǎn)意度指指數(shù)按銷(xiāo)售額額加權(quán)求和，，還要對(duì)最近近四期的結(jié)果果求平均得到到國(guó)家滿(mǎn)意度度指數(shù)。式中，It為國(guó)家在t期的顧客滿(mǎn)意意度指數(shù)，Sst為S部門(mén)在t期的銷(xiāo)售額，，S’為調(diào)查的部門(mén)門(mén)數(shù)。ACSINationalScores

1stQuarter2ndQuarter3rdQuarter4thQuarter1994

74.8*74.2199574.173.773.773.7199673.072.472.272.0199770.771.771.770.8199871.972.272.372.6199972.172.072.172.8200072.572.872.972.6200172.272.172.072.6200273.073.073.172.9200373.873.873.874.0200474.474.474.373.6200573.073.173.273.5200674.174.474.474.9200775.275.375.274.9200875.275.1*Baselinemeasurementtakeninsummer1994ScoresByIndustryAirlinesBase-

line9596979899000102030405060708SouthwestAirlinesCo.787676767472707074757374747679AllOthersNM7074706267636472747374747575Airlines726969676563636166676666656362AmericanAirlines(AMRCorporation)707171626764636263676664626062ContinentalAirlines,Inc.676466646664626768686770676962DeltaAirLines,Inc.777267696568666166676765645960NorthwestAirlinesCorporation697167646353625665646464616157UnitedAirlines(UALCorporation)716770686562625964636461635656USAirwaysGroup,Inc.

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inACSI㈣顧客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)方法的的比較測(cè)評(píng)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)P-E（認(rèn)知-預(yù)期）模型認(rèn)知差異，指明方向。簡(jiǎn)單，不利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。四分圖模型簡(jiǎn)明、應(yīng)用廣泛。孤立研究滿(mǎn)意度，考慮因素不足，不利于組織發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。調(diào)查表式簡(jiǎn)單無(wú)法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問(wèn)題。模糊綜合評(píng)價(jià)法應(yīng)用普遍，保證測(cè)評(píng)的公正性和操作實(shí)用性。結(jié)論不完全準(zhǔn)確。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)法CSI可以進(jìn)行跨行業(yè)的比較，可以縱向跨時(shí)間段的比較。不是針對(duì)具體組織的診斷指導(dǎo)。第三節(jié)顧顧客關(guān)系管理理系統(tǒng)一、創(chuàng)造顧客客價(jià)值戰(zhàn)略管理學(xué)家家特雷西和威威爾斯瑪認(rèn)為為：顧客價(jià)值指顧客購(gòu)買(mǎi)的的總價(jià)值與顧顧客購(gòu)買(mǎi)的總總成本之間的的差額。顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)某一產(chǎn)品與與服務(wù)所期望望獲得的一組組利益，它包包括產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)價(jià)值值等。顧客購(gòu)買(mǎi)總成成本是指顧客為購(gòu)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或或服務(wù)所消耗耗的貨幣(價(jià)價(jià)格)成本、、使用成本、、時(shí)間成本和和精力成本的的總和。企業(yè)所有的活活動(dòng)都集中于于并導(dǎo)向?yàn)轭欘櫩蛣?chuàng)造價(jià)值值。MichaelTreacyFredWiersemaKANO模型型企業(yè)創(chuàng)造顧客客價(jià)值旨在滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的不不同需求。受行為科學(xué)家家赫茲伯格的的雙因素理論論的啟發(fā)，東東京理工大學(xué)學(xué)教授狩野紀(jì)紀(jì)昭(NoriakiKano)和他的同事事(FumioTakahashi)于1979年10月發(fā)表了《《質(zhì)量的保健健因素和激勵(lì)勵(lì)因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一一文，提出了了著名的KANO模型型，將顧客的需求求分為三個(gè)層層次：基本型需求；；期望型需求；；興奮型需求。。KANO模型型0顧客需求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)率顧客滿(mǎn)意度興奮型需求期望型需求基本型需求KANO模型型的需求三層層次第一層次基本本型需求：顧客認(rèn)為產(chǎn)品品“必須有””的屬性或功功能，可以滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的基基本“預(yù)期””，顧客滿(mǎn)意意度不會(huì)提升升。但如果未未獲滿(mǎn)足，顧顧客便會(huì)產(chǎn)生生不滿(mǎn)。第二層次是期期望型需求：：指提供的產(chǎn)品品或服務(wù)比較較優(yōu)秀，但并并不是“必須須”的產(chǎn)品屬屬性或服務(wù)行行為。這些需求是顧顧客期望得到到的，與滿(mǎn)意意度有正相關(guān)關(guān)：企業(yè)提供供越多顧客就就越滿(mǎn)意。第三層次是興興奮型需求：：提供給顧客一一些完全出乎乎意料的產(chǎn)品品屬性或服務(wù)務(wù)行為，使顧顧客產(chǎn)生驚喜喜。當(dāng)產(chǎn)品提供了了這類(lèi)需求中中的屬性或服服務(wù)時(shí)，顧客客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品品非常滿(mǎn)意，，從而提高顧顧客的忠誠(chéng)度度。因此，滿(mǎn)足興興奮型需求是是提高顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度的最佳佳途徑。在實(shí)際操作中中，組織：首先，要全力力以赴地滿(mǎn)足足顧客的基本本型需求，其次，組織應(yīng)應(yīng)盡力去滿(mǎn)足足顧客的期望望型需求；再次，在綜合合考慮成本和和收益的情況況下，滿(mǎn)足顧顧客的興奮型型需求。創(chuàng)造顧客價(jià)值值時(shí)需要注意意的重點(diǎn)1.從顧客角角度出發(fā)管理理顧客的不滿(mǎn)滿(mǎn)與顧客的流流失。必須先了解顧顧客的基本需需求。尚未滿(mǎn)滿(mǎn)足的基本需需求，是企業(yè)業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)改改進(jìn)的重點(diǎn)。。2.為基本型型需求類(lèi)顧客客，提供價(jià)廉廉物美的產(chǎn)品品和服務(wù)，穩(wěn)穩(wěn)定企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)占有率。3.為期望型型需求類(lèi)顧客客，提供能夠夠滿(mǎn)足其期望望的服務(wù)，塑塑造企業(yè)或產(chǎn)產(chǎn)品的形象。。4.鎖定興奮奮型需求類(lèi)顧顧客，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略并提提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。企業(yè)必必須以以業(yè)界界最高高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，給給顧客客提供供差異異化需需求，，吸引引競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的顧客客，充充分發(fā)發(fā)揮企企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。。二、目目標(biāo)市市場(chǎng)中中顧客客的分分類(lèi)及及其識(shí)識(shí)別根據(jù)向向顧客客銷(xiāo)售售產(chǎn)品品獲得得的收收益和和向顧顧客服服務(wù)的的成本本將顧顧客分分為四四類(lèi)：：①類(lèi)為為高收收益，，低服服務(wù)成成本顧顧客；；②類(lèi)為為高收收益、、高服服務(wù)成成本的的顧客客；③類(lèi)為為低收收益，，低服服務(wù)成成本；；④類(lèi)為為低收收益，，高服服務(wù)成成本的的顧客客。①類(lèi)顧顧客：：在與其其交易易過(guò)程程中應(yīng)應(yīng)嚴(yán)加加監(jiān)控控。當(dāng)遇到到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者威威脅時(shí)時(shí)，組織可可向他他們提提供價(jià)價(jià)格折折扣，，適當(dāng)當(dāng)減少少顧客客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)成成本，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)①類(lèi)類(lèi)顧客客向③③類(lèi)顧顧客移移動(dòng)；；或提供供其他他特殊殊服務(wù)務(wù)，適適當(dāng)增增加顧顧客收收益，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)①類(lèi)類(lèi)顧客客向②②類(lèi)顧顧客移移動(dòng)，，以留留住這這些高高獲利利的顧顧客。。②類(lèi)高高收益益、高高服務(wù)務(wù)成本