酒店前臺情景話術(shù)

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酒店前臺情景話術(shù)

1、禮貌的根本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要高雅，簡練，明確；③說話要悠揚熱心；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言美好，悠揚順耳；⑤與客人講話要留神舉止表情。

2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

三不計較：不計較客人不美的語言；不計較客人急躁的態(tài)度；不計較個別客人無理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

四不講：不講粗話；不講臟話；不講譏諷話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤賠罪聲，受到扶助致謝聲，客人走時有送聲。

六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

文明禮貌用語十一字：請，您，您好，感謝，對不起，再見。

四種服務(wù)忌語：蔑視語、否決語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

根本要求：①語言語調(diào)順耳明顯；②語言內(nèi)容切實充實；③語氣懇切親切；④講好普遍話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、根本服務(wù)用語

①接待、接待您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②感謝、感謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來便當(dāng)時，本著的態(tài)度說。

③請您稍侯或請您稍等一下，用于不能馬上為客人供給服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④請您稍侯或請您稍等一下，用于因擾亂客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱心百表示歉意。

⑥對不起或?qū)嵲趯Σ黄?，用于因擾亂客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦再見、您慢走、接待下次光臨，用于客人離開時，本著熱心而真誠地說。

一、日常禮貌用語

1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱心招呼，談吐自然。

⑴您好！⑾請多多指教。（21）晚安。

⑵您早?、姓埥桃幌?。（22）再見。

⑶早晨好。⒀沒關(guān)系。（23）接待您再來。

⑷請。⒁對不起。

⑸請問。⒂不要緊。

⑹請坐。⒃別客氣。

⑺請稍等。⒄您貴姓？

⑻請原諒。⒅?jǐn)_亂您了。

⑼請您走好。⒆感謝。

⑽請多照應(yīng)。⒇晚上好。

2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，客人如歸。

先生、小姐、經(jīng)理

3、征詢應(yīng)答用語。要求：熱心有禮，專心負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。

1.您有什么事情？2.我能為您做點什么？

3.您有別的事嗎？4.這會擾亂您嗎？

5.您需要嗎？6.您熱愛嗎？

7.您能夠嗎？8.請您講慢一點。

9.請您再重復(fù)一遍好嗎？10.好的、是的。

11.我明白了。12.這是我理應(yīng)做的。

13.我連忙去辦。14.不，一點都不麻煩。

15.分外感謝！16.感謝您的好意。

4、賠罪語。要求：態(tài)度懇切，語言溫柔，虛心傾聽，謀求諒解。

1.實在對不起。

2.這是我的過錯。

3.擾亂您了。

4.是我工作馬虎了，確定改正。

5.這完全是我工作上的失誤。

6.真不好意思，讓您受累了。

7.分外歉仄，方才是我說錯了。

8.方才的談話請您能諒解。

9.是我搞錯了，向您賠罪。

10.說話不當(dāng)，使得您不高興，請諒解。

11.這事我也不太領(lǐng)會，等我問領(lǐng)會，再報告您。

12.您提的觀法很好，我們確定采用并提升工作。

二、禮賓服務(wù)用語

（1）接待您來。

（2）先生（同志）您有什么事？

（3）您貴姓，您的單位。

（4）請出示您的證件。

（5）請您登記會客單。

（6）請到辦公室聯(lián)系。

（7）請您到總服務(wù)臺辦理手續(xù)。

（8）先生不在，請您聯(lián)系好再來好嗎？

（9）我確定給您轉(zhuǎn)達(dá)。

（10）請慢走，再見。

三、總服務(wù)臺服務(wù)用語

（1）接待來。

（2）請您出示證件。

（3）請問您住幾天。

（4）請您填寫住宿單。

（5）請交押金元。

（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請收好。

（7）有寶貴物品請存在總服務(wù)臺保險箱。

（8）這是您的行李，共三件。

（9）您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力扶助您解決。

（10）請乘電梯。

四、電話總機服務(wù)用語

（1）您好，錦江之星鞍山興盛廣場店。

（2）請講慢一點。

（3）請再說一遍。

（4）請稍等，不要掛斷。

（5）我給您接到部。

（6）請稍等，現(xiàn)在占線。

（7）沒有人接聽。

（8）先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。

（9）先生，方才先生來電話，請您回電話，號碼。

（10）您的長途電話費元，請在服務(wù)臺付款。

五、會議室預(yù)訂服務(wù)用語

（1）請問您是哪個單位預(yù)訂？

（2）請問您是否需要預(yù)定用餐？預(yù)訂用餐時間、人數(shù)、餐標(biāo)。

（3）我們有設(shè)備。

（4）請問您這次參會人數(shù)是多少？

（5）請問還有特殊要求嗎？

（6）請稍等，我為您重復(fù)一下預(yù)訂內(nèi)容。

（7）請留一下您的姓名和聯(lián)系方式。

（8）感謝您的來電，再見。

六、餐廳服務(wù)用語

（1）接待您，請問幾位？

（2）請往這邊走。

（3）請跟我來，請坐。

（4）請稍等，我連忙給您安置。

（5）請您看看菜單。

（6）現(xiàn)在可以點菜嗎？

（7）對不起，這菜剛賣完，換個菜您看行嗎？

（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？

（9）您喝點什么酒？

（10）這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？

（11）現(xiàn)在上菜好嗎？

（12）對不起，請讓一讓。

（13）對不起，讓您久等了。

（14）您還需要點什么？

（15）您吃得合意嗎？

（16）現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？

（17）您的錢正好。

（18）共元，找您元，感謝。

（19）請問您的結(jié)帳方式？

（20）接待您常來。

（21）感謝，請慢走。

七、客房服務(wù)用語

（1）接待您到我們酒店來。

（2）請讓我看一下您的房卡。

（3）請這邊走。

（4）先生，這是您的房間。

（5）這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)理使用（示范）。

（6）您還需要什么？

（7）有事請打電話到服務(wù)臺。

（8）路上辛苦了，請休息。

（9）好，我連忙就去辦。

（10）等我問領(lǐng)會再報告您。

（11）我連忙找人把它修好。

（12）這是您的賬單（電話費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。

（13）先生，您是不是不安逸，需不需要請醫(yī)生？

（14）我陪您去好嗎？

（15）您想吃點什么？

（16）待一會兒就給您送來。

（17）先生，這杯子什么時候碎了？

（18）按規(guī)定需賠償。

（19）您離開房間時請把鑰匙交到服務(wù)臺。

（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？

（21）您明天離開飯店，還有什么事需要我們扶助嗎？

（22）好，我連忙去找，給您送來。

（23）請您再看看，有無遺漏物品。

（24）這是您的退房單，請到總服務(wù)臺結(jié)賬。

（25）您有什么觀法，接待批評指正。

（26）感謝您的扶助。

（27）我?guī)湍嵝欣睢?/p>

（28）接待您再來，還住我們樓。

（29）請慢走，再見。

八、商務(wù)票務(wù)服務(wù)用語

（1）請問復(fù)印幾份？

（2）您的原件不很明顯，可能復(fù)印效果差一些。

（3）我已經(jīng)為你上網(wǎng)，請慢用。

（4）對不起，現(xiàn)在日飛往的機票已售完。

（5）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下航空公司。

（6）假設(shè)可以，我?guī)湍橐幌孪乱惶税鄼C。

（7）假設(shè)買往復(fù)，票價會低廉一些。

（8）我?guī)湍橐幌掠袩o打折票。

（9）請出示您的身份證。

（10）請核對一下您的個人信息。

（11）您可以回來后再取票。

（12）祝您旅途高興。

（13）祝您一切順?biāo)臁?/p>

九、工程部服務(wù)用語

（1）擾亂一下，我來為您修理設(shè)備。

（2）設(shè)備已修好，擾亂了。

（3）您好，我是工程部修理工，請問設(shè)備出了什么問題？

十、結(jié)賬、道別用語

（1）先生（小姐）這是您賬單，請您過目。

（2）現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？

（3）您的錢正好。

（4）這是賬單和找您的元錢，請收好。

（5）感謝您對我們工作的輔助。

（6）您還有什么事需我們扶助嗎？

（7）請多照應(yīng)，保持聯(lián)系。

（8）接待您下次來延邊，還住我們酒店。

（9）祝您旅途高興。

（10）祝您一路平安。

（11）感謝，再見。

情景話術(shù)

前臺一、預(yù)訂

電話鈴響（三聲之內(nèi)接起電話）

服：您好!錦江之星鞍山興盛廣場店,請問有什么可以幫到您?

客:我想預(yù)訂一個房間。

服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?

客:我姓陳,陳*

服:陳先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)待的體驗價，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更合意呢？

客：那你們房價是什么樣的呢？

服：我們單人間、標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)在優(yōu)待價都是？？元/間；也有商務(wù)房A是？？元/間，商務(wù)B是？？元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？

客：商務(wù)A與商務(wù)B房有什么不一樣嗎？

服：陳先生，我們的酒店樓體呈環(huán)狀，商務(wù)B房窗戶朝向外側(cè)，鄰近街道；商務(wù)A房窗戶朝向內(nèi)側(cè)，相對寧靜，陳先生您看哪種房型您更合意呢？

客：那我預(yù)訂二間商務(wù)A吧。

服：陳先生，請問您什么時候到呢？

客：約莫是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。

服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。

客

服：好的，陳先生，您預(yù)訂8月2號兩間大床房下午4點左右到，房價是？？元一間，您的聯(lián)系電話對嗎？

客：嗯，對。

服：好的，感謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！

前臺二、客人入住

（一）預(yù)訂入住

服：您好，先生，接待光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客：有，陳*先生預(yù)定的房間。

服：好的，請稍等，連忙為您查詢。您好，是長沙的陳*先生預(yù)定的兩間商務(wù)A是嗎？

客：是的。

服：便當(dāng)用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：感謝您，張先生。您的房間是商務(wù)A，房間價格是？？元每間，需要付預(yù)付金？？元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

客：付現(xiàn)金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預(yù)付金？？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，感謝！

為您安置的房間在?樓的A房，這個是您的房卡，請收好，假設(shè)您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住高興！

客：感謝！

（二）推銷會員卡

服：您好，先生，接待光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客：沒有

服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?

客:我姓張。

服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)待的體驗價，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房等，張先生您看哪種房型您更合意呢？

客:房價怎么樣的？

服：我們目前在做客人回報活動，會員人住酒店可以享受全國錦江之星入住9折優(yōu)待，用餐8.8折優(yōu)待，退房延遲至14：00，假設(shè)生日當(dāng)日入住錦江之星可享受99元特價房，

客:那怎么成為你們的會員？

服：（雙手遞上會員申請表）只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費158元。

客：好，（顧客填寫資料）

服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？

客：商務(wù)房A吧

服：好的，張先生那房間為您安置A房間，會員價是？？元。您看可以嗎？

客：行

服：便當(dāng)用一下您的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：感謝您，張先生。您的房間是商務(wù)A****，房間價格是？？元每間，需要付預(yù)付金？？元，會員卡的工本費158元在預(yù)付金里扣除，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

客：付現(xiàn)金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預(yù)付金？？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，感謝！

為您安置的房間在A樓A房，這個是您的房卡，請收好，電梯在右邊，假設(shè)您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住高興！

客：感謝！

（三）顧客對價格異議

服：您好，先生，接待光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客：沒有

服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?

客:我姓張。

服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)待的體驗價，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房等，張先生您看哪種房型您更合意呢？

客:價格太貴了，有什么優(yōu)待嗎？

服：我們近期有活動。您假設(shè)辦張會員卡在整體消費上會有很大優(yōu)待。

客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價格還能不能再優(yōu)待點？其他酒店都很低廉。

服：張先生，您說的是，外面有的酒店切實比我們的低廉，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在安好、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們酒店服務(wù)和硬件的斷定。（在說的時候，留神顧客的表情。假設(shè)顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點）

客：還是太貴了，

服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設(shè)施沒有太大要求的話我們還有一種？？元特價房。

客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。

服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和服務(wù)，可以嗎？

客：好吧

（客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的處境下）

客：還是太高了，我到別處去看看，

服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請一下，看能否再優(yōu)待點。

客：好

撥打電話：

服：經(jīng)理，您好

經(jīng)：您好

服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，由于是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾堃粋€優(yōu)待價格，

經(jīng)：那就會員價吧

服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不合意，但又很想入住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)待點呢

經(jīng)：那這樣是吧，那就給更加體驗價吧。

服：那太好了，我知道了。感謝經(jīng)理

放下電話，轉(zhuǎn)向客人

服：張先生，很欣喜的報告您，方才我已向我們經(jīng)理申請了一個更加價，房價是？？元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？

客：好

前臺三、寶貴物品寄放

服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？

客：幫我把這個筆記本電腦寄放一下。

服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄放卡好嗎？

客：好的

服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？

客：我是A房的張先生。

服：張先生，便當(dāng)留一下您的電話號碼和身份證號碼嗎？

客；我的電話是1390000****，身份證號碼你們總臺有登記。

服：好的，請問您什么領(lǐng)取電腦呢？

客：明天退房的時候和我的行李一起領(lǐng)取

服：張先生，請問到時候是您本人領(lǐng)取行李嗎？

客：是的，我本人領(lǐng)取

服：好的，張先生，確定的話便當(dāng)在這邊簽一下您的名字嗎？

客：好的

服：這是您的寄放卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，感謝您！再見

前臺四、前臺催續(xù)住

8月3日中午11：30催續(xù)租電話

服：先生，您好，我是前臺，請問您是A房陳先生嗎？

客：是的。

服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？

客：要。

服：好的，陳先生，請您下午？？點鐘之前到前臺辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？

客：嗯。

服：好的，不好意思，擾亂您的休息啦，祝您住店高興，再見。

前臺五、客人辦理續(xù)住手續(xù)

中午12：30分，A房張先生致前臺續(xù)預(yù)付金？？元。

服：先生，您好，請問有什么可以幫您？

客：A續(xù)一下房。

服：好的，請問A房，房主姓名呢？

客：張兵

服：好的，張先生，您這邊還有一個B房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交預(yù)付金嗎？

客：可以

服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交？？元預(yù)付金好嗎？

客人遞？？元預(yù)付金，服務(wù)員開預(yù)付金單。

服：張先生，收您預(yù)付金？？元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。

客：我只帶A房的。

服：那好的，張先生，我先幫您換A房房卡，B的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？

客：好的，可能不是我過來，可能是B房主本人過來。

服：行，沒問題，B房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？

客：好的。

服：張先生，這是你的續(xù)交？？元預(yù)付金條，及您B**房卡，請您收好，祝您住店高興！

前臺六、有外線電話找顧客

服：晚上好!這里是錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫您？

客:幫我轉(zhuǎn)一下A房間.

服:先生,請問您貴姓呢?

客:我姓潘.

服:可以報告我您的全名嗎?

客:潘**.

服:哦,潘先生,請問A房主貴姓呢?

客:姓陳啊.

服:好的,請您稍等

前臺致電A房間,詢問客人是否轉(zhuǎn)接電話

服:陳先生,不好意思,擾亂您一下,現(xiàn)在有一位潘**先生致電前臺,需要轉(zhuǎn)接電話于您房間,您看可以嗎?

客:可以.

服:好的,那擾亂您休息啦,現(xiàn)在電話幫您轉(zhuǎn)進(jìn)房間.

服務(wù)員再次轉(zhuǎn)線總機

服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在電話為您轉(zhuǎn)接,祝您通話高興

前臺七、叫醒

8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求A和B房間其次天早上6:30叫醒。

電話鈴響

服：您好總臺，請問有什么可以幫您？

客：A和B房明天6：30分叫醒

服：好的，A房陳先生和B房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？

客：對

服：可以，沒問題，感謝您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？

客：不用啦。

服：好的，感謝您，祝您住店高興。

到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒告成，一個叫醒失敗

服：您好，我是前臺，請問是A房陳先生嗎？

客：是的。

服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時間到啦，祝您旅途高興。

客：好的，感謝。

服務(wù)服致電B房間，一向無人接聽服務(wù)服致電樓層服務(wù)服/保安（或?qū)χv機）

前臺：A樓，A樓

服務(wù)員：A樓收到，請講。、

服：你好，我是前臺，現(xiàn)在B房張先生設(shè)立6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在電話無人接聽，麻煩你到房間看一下。

人工叫醒

前臺：B房的客人設(shè)置了六點半的叫醒，但是電話無人接聽，麻煩你過去看一下，好嗎？

服務(wù)員：B是嗎？

前臺：是的。

服務(wù)員：好的。

（服務(wù)員來到B房門口，按敲門程序敲門，無人應(yīng)答。然后按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，察覺客人正在睡覺。于是，服務(wù)員將房門開啟，站在衛(wèi)生間門口的位置，將音量稍微提高一些）

服務(wù)員：先生，您好，您的叫醒時間已經(jīng)到了。

（客人翻了一下身）

服務(wù)員：先生，您好，我是服務(wù)員，您設(shè)置的叫醒時間六點半已經(jīng)到了。

（客人醒來，睡眼惺忪）

客人：幾點了？

服務(wù)員：先生，已經(jīng)六點半了。

客人：噢，我睡得太沉了，感謝你啊。

服務(wù)員：不用客氣，這是我理應(yīng)做的。今天外面溫度對比高，請您留神防曬

前臺八、留言

14：00，潘**先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接A房間的陳先生，但陳先生不在房間，潘先生留言請陳先生回店后復(fù)電話給潘先生，潘先生電話號碼1500733****。

電話鈴響

服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店，您好！請問有什么可以幫您？

客：轉(zhuǎn)一下A房

服：先生，您好，請問您怎么稱呼？

客：潘**。

服：潘先生，請問您知道A房主姓名嗎：

客：陳*

服：好的，潘先生，請您稍等

服務(wù)員致電A房，卻無人接聽

服：潘先生，很歉仄，A房電話無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？

客：哦，那好吧，你要他回店后給我回電話。

服：好的，潘先生，請您留個您的聯(lián)系電話好嗎？

客：1500733****。

服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需要A房房主陳*先生回酒店后，給潘先生回電話，潘先生您的電話是1500733****，對嗎？

客：嗯。

服：好的，潘先生，請您放心，我們會在看到A房陳*先生第一時間轉(zhuǎn)達(dá)您的留言，感謝您的致電，祝您高興，再見！

前臺九、退房查房

服：先生，您好，請問您是退房嗎？

客：是的。

服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預(yù)付金單帶了嗎？

客：帶了，A和B房。

服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。

服務(wù)服用對講機通知樓層，收回房卡，預(yù)付金單，確認(rèn)信息

總服：A樓服務(wù)服，A、B房退房。

客房：收到

客房查房

前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？

服務(wù)服：你好，A房報消費?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？

前臺：我是XX，你到B找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見?。ǚ畔码娫?，面向客人）先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要服務(wù)服給您送下來嗎？

客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。

前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務(wù)員沒有找到。

（客人稍思量一下）

客人：噢，我想起來了，我今天拾掇行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即開啟包拿出充電器交給前臺服務(wù)服）

前臺服務(wù)服雙手接過充電器

前臺：感謝您。

這時，A樓服務(wù)服再次打電話過來

前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？

服務(wù)服：您好，A的衣架已經(jīng)找到了。

前臺：找到了是吧，好的，感謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經(jīng)放在前臺了，再見！

打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認(rèn)。

總服：陳先生，跟您確認(rèn)一下，你兩間房，房價是？？元一間，每間住兩晚，兩間共計？？元，您這邊兩間消費早餐？？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可樂1聽？元，您這邊總計消費？？元，你總共交預(yù)付金？？元，退您余額？？元，對嗎？

客：好，

總服；好的，陳先生請問兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結(jié)帳嗎？

客：行，

總服：好的，陳先生帳單這邊請您簽名確認(rèn)一下，感謝。

總臺收回帳單，看帳單找余額

服：陳先生，找您余額？？元，請您收好，接待下次光臨，感謝，再見！

客人主動提出索要發(fā)票，我們才供給發(fā)票

服：先生，這是您消費？？元發(fā)票，請您收好，感謝，再見。

前臺十、客人領(lǐng)取寄放物品

客：我領(lǐng)取一下我寄放的行李

服：您好，張先生，便當(dāng)用一下您的寄放卡嗎？

客：好的，給你。（將兩個寄放卡交給服務(wù)服）

服：請您在寄放卡上簽一下您的名字好嗎？

客：好的，（簽字）

服：請稍等，連忙為您領(lǐng)取您的行李和物品。

您好！張先生，這邊是您寄放的牌匾和筆記本電腦，請您確認(rèn)一下好嗎？

客；（看了一下），好的，沒有問題，感謝！

服：這次我們理應(yīng)做的，很榮幸為您服務(wù)，您慢走！

前臺十一、問路

陳先生撥打電話

服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫到您嗎？

客：你好，我現(xiàn)在在鞍山車站，我想去你們酒店，請問怎么走？

服：好的，先生，請問您貴姓？

客：我姓陳。

服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？

客：我自己開的車。

服：您現(xiàn)在的位置是在火車站，請您從火車站就可以看到我們酒店了。

客：請問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？

服：我們的酒店是在您行駛方向的？邊，地址是，請問還有其他需要接洽的嗎？

客：沒有了。

服：好的，假設(shè)您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很容許為您效勞。

客：恩，好的。

服：好，感謝您的來電，祝您高興，再見！

客：再見！

前臺十二、訂票

員：您好！張先生，請問有什么可以幫到您嗎？

客：我想訂1張4號從鞍山到北京的飛機票

員：張先生，請在這邊休息一下，我來查詢一下并幫您預(yù)定好嗎？

客；好的，感謝！

員：張先生，請問您需要預(yù)定什么時間段的飛機？需要指定航空公司嗎？

客：4號中午或者下午的飛機，無所謂航空公司。

員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機，4號下午14：00起飛，**航空公司的******班機，現(xiàn)在有4折的票價是？？元，請問需要預(yù)定嗎？

客：好的，幫我預(yù)定1張；

員：張先生，便當(dāng)用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？

客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。

員：好的，感謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是4號下午14：00，票價折后是？？元，服務(wù)手續(xù)費？？元，總共費用是？？元，感謝您！

客：好的。（給錢）

員：感謝您,張先生，收您？？元訂票費用，您的機票將會在一個小時內(nèi)送到，您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？

客：等一下票來了送到我房間A來；

員：感謝您，張先生，請您收好取票收據(jù)！票到之后我們會實時送到您的房間。祝您居住高興，再見！

前臺十三、開通長途免擾亂

員：您好總臺，請問有什么可以幫您嗎？

客：幫我開通一下長途，我需要打電話

員：好的，陳先生，連忙為您開通電話，約莫一分鐘左右您就可以撥打使用了，撥打長途需要先撥"9'再撥您需要撥打的電話號碼。

客：好的，另外幫我設(shè)置免擾亂。

員：好的，陳先生，是全體的電話都不接聽嗎？

客：假設(shè)有一位潘**先生打電話找我您就幫我轉(zhuǎn)過來了，其他的都不接。

員：好的，已經(jīng)為您設(shè)置了有選擇性的免擾亂服務(wù)，祝您居住高興，有需要請隨時致電總臺，感謝您！

客；感謝再見！

員；祝您晚安，再見

前臺十四：應(yīng)對投訴

情景一、客房東西不好用

服：您好總臺，請問有什么可以幫到您？

客：我房間不好用，你過來看一下。

服：陳先生，很歉仄，我們連忙到您房間來查看。

客：快點！

服：好的，再見?。娫拻炝耍?/p>

按敲門程序進(jìn)門，客人開門后要求快點解決。