職場禮儀中客服電話禮儀

本文格式為Word版，下載可任意編輯——職場禮儀中客服電話禮儀職場中禮儀禁忌。

孔子說過“人無禮不生，事無禮不成，國家無禮不守?！倍Y儀是一個人素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表達，它會使我們在人群中受到接待，事業(yè)也蒸蒸日上。怎么才能寫好一篇優(yōu)秀的心得體會呢？下面是我用心整理的“職場禮儀中客服電話禮儀”，僅供參考，夢想能為您供給參考！

在日常生活中，掌管一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話舉行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。下面有我整理的客服電話禮儀，接待閱讀!

客服電話禮儀-語言要求

咬字要明顯：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

音色要喜悅：聲音要富有磁性和吸引力，讓人熱愛聽

語調(diào)要溫和：說話時語氣語調(diào)要溫和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

語速要適中：語速適中理應(yīng)讓客戶聽領(lǐng)會你在說什么

用語要模范：切實使用服務(wù)模范用語，請、感謝、對不起;不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)

心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要操縱好心緒，保持平和的心態(tài)

這些要求看似簡樸，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

客服電話禮儀-溝通技巧

合作：首先你需要找一個雙方都認同的觀點，譬如說：我有一個建議，您是否容許聽一下?這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

你夢想我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的才能。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都采納的解決方案。

回形針策略：這是一個小的獲得認同的技巧，是一個閱歷豐富的一線服務(wù)者報告我的。當接待心緒沖動的客戶時，他會苦求客戶唾手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便連忙感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互合作的空氣。

柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的處境了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機遇利用他施加給你的壓力。你可以說：我很欣喜您報告我這些問題，我相信其他人遇到這種處境也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的情意，

客服電話禮儀-賠罪技巧

賠罪語應(yīng)當文明而模范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，分外慚愧?？释娬?，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：擾亂了，麻煩了。一般場合，那么可以講：對不起，很歉仄，失禮了。

賠罪應(yīng)當實時。知道自己錯了，連忙就要說對不起，否那么越拖得久，就越會讓人家窩火，越輕易使人曲解。賠罪實時，還有助于當事人退一步海闊天寬，制止因小失大。

賠罪應(yīng)當大方。賠罪絕非恥辱，故而應(yīng)當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

賠罪可能借助于物語。有些賠罪的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最正確賠罪方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的賠罪物語，會有極好的反應(yīng)。

賠罪并非萬能。不該向別人賠罪的時候，就千萬不要向?qū)Ψ劫r罪。不然對方斷定不大會領(lǐng)我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，作對我方。即使有必要向他人賠罪時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所提升，不要言行不一，照舊故我。讓賠罪僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

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職場禮儀中電話禮儀要求

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌管正確的、禮貌待人的打電話方法是分外必要的。下面有我整理的電話禮儀要求，接待閱讀!

電話禮儀一般要求

打電話的概括方法，人們一學就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地表達出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

正是由于電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分，因此只要重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用賦予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，大量單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾畏隙Y儀模范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時開口發(fā)言的第一句話，大量商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時留神維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

(一)態(tài)度禮貌友善

不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要留神態(tài)度友善、語調(diào)溫柔、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以根本判斷出其教養(yǎng)水準。

(二)傳遞信息干脆

由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務(wù)活動中的電話內(nèi)容要干脆而切實，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

(三)操縱語速語調(diào)

由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要操縱好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于消極或高亢。擅長運用、操縱語氣、語調(diào)是打電話的一項根本功。要語調(diào)溫柔、音量適中、咬字要領(lǐng)會、吐字比平日略慢一點。為讓對方輕易聽明白，必要時可以把重要的話重復(fù)一遍。

(四)使用禮貌用語

對話雙方都理應(yīng)使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

撥打電話的禮儀

(一)選好通話的時間

撥打電話，首先要考慮在什么時間最適合。假設(shè)不是更加熟諳或者有特殊處境，一般不要在早7點以前、晚10點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否那么，有失禮貌，也影響通話效果。

(二)禮貌的開頭語

當對方拿起聽筒后，應(yīng)當有禮貌地稱呼對方，親切地問候您好。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。假設(shè)需要講的內(nèi)容較長，可問：現(xiàn)在與您談話便當嗎?

(三)用聲調(diào)傳達感情

講話時語言流利、吐字明顯、聲調(diào)平和，能使人感到順耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱心洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，確定能打動對方，并使其樂于與你對話。

(四)有所打定，簡明有序

假設(shè)要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉實時間、數(shù)量、價格，有所記錄是分外必要的。

(五)電話三分鐘原那么

在正常的處境下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當不超過3分鐘。除非有重要問題務(wù)必字斟句酌地反復(fù)解釋、強調(diào)，一般在通話時都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3分鐘的做法又稱打電話的3分鐘原那么，它是全體商務(wù)人員都要遵守的一項制度。一般來講，在打電話時要貫徹3分鐘原那么，主要的抉擇權(quán)在發(fā)話人手里，由于在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩捉迷藏，說什么你猜猜我是誰、你知道我在哪兒、想知道我在干什么嗎、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出過錯。需要總機接轉(zhuǎn)

時，應(yīng)主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，那么應(yīng)供給受話人的部門和姓名。若對此不領(lǐng)會，那么最好不要去麻煩話務(wù)員。

(六)禮貌的終止語

打完電話，應(yīng)當有禮貌酬酢幾句再見、感謝、祝您告成等恰當?shù)慕K止語。

接聽電話的禮儀

(一)實時、禮貌地接聽電話

電話鈴響了，要實時去接，不要怠慢，更不成接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。假設(shè)切實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?

在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有確定的要

求常見的有以下三種形式：

(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，您好!大地公司銷售部劉翔。請講。

(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：您好!大地公司銷售部。請講?；蛘撸耗?辦公室。請講。后一種形式，主要適用于由總機接轉(zhuǎn)的電話。

(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普遍的人際交往。例如：您好!余文。請講。需要留神的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。更加是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口，一個勁兒地問人家你是誰或有什么事兒呀。

(二)自報家門

自報家門是一個于人便當、自己便當，且儉約時間、提高效率的好方式。

(三)專心傾聽，積極應(yīng)答

接電話時應(yīng)當專心聽對方說話，而且不時有所表示，如是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞唔嗯、嗨等，讓對方感到你是在專心聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不崇敬。

(四)專心領(lǐng)會地記錄

在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認，以免出錯。隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：When(何時)，Who(何人)，Where(何地)，What(何事)，Why(為什么);How(如何舉行)。在工作中這些資料都是特別重要的，對打電話、接電話具有一致的重要性。電話記錄既要干脆又要完備，這有賴于5W1H技巧。

(五)友善對待打錯的電話

假設(shè)對方打錯了電話，應(yīng)當實時告之，口氣要和氣，不要譏諷挖苦，更不要表示出氣憤之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

(六)正確代接電話

替他人接電話時，要詢問領(lǐng)會對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人供給便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨意說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，譬如手機號等。

(七)巧問對方姓名

假設(shè)對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：對不起，您是哪一位?

(八)禮貌地掛斷電話

掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不成忽略，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

使工作順遂的電話術(shù)

第一，遲到、請假由自己打電話;

其次，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;

第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

第四，延誤訪問時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);

第五，借用他人單位電話應(yīng)留神，一般借用他人單位電話，一般不要超過10分鐘。遇特殊處境，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

第六，同事家中電話不要輕易報告別人;

第七，用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

職場禮儀中的電話禮儀2022職場禮儀

在職場當中，用電話溝通和交流工作，是必不成少的。當你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當你的電話鈴響起之時，你理應(yīng)盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠明顯地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當然，上述過程理應(yīng)迅即完成，假設(shè)你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機遇。我匯總的以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

1、來電鈴聲不成超過三次才接。有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，單是當來點響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的心緒。假設(shè)是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最正確的狀態(tài)，單是假設(shè)切實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你理應(yīng)要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的模范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的處境介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，制止了一些由于打錯電話濫用的時間。

2、要留神通話時語氣的用法。電話是分外直觀的一種溝通方式，也是一種分外便捷的溝通方式，所以語氣是一地要留神了，由于對方不僅會留神你的內(nèi)容，同事也分外的留神你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機遇就會大好多了。

3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原那么。當對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示崇敬對方，等對方先把電話掛掉，你確認通話終止后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要提防不要發(fā)出過大的聲音。

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記錄你所聽到的信息。假設(shè)你沒做好打定，而不得不苦求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有專心聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應(yīng)明顯說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

當你接聽電話時，不要哼哼哈哈地拖延時間，而應(yīng)立刻做出回響。一個好的開場白可能是：您需要我做什么?當你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立刻說：真不巧!我剛要加入一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。這樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進展。

4、制止電話中止時間過長

假設(shè)你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當動作急速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。假設(shè)你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。假設(shè)查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如，你可以說：約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻。當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：對不起，讓您久等了，以引起對方的留神。

對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方采納的。假設(shè)有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇適合的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：你能否稍等?我正在接聽一個電話。假設(shè)打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的議論。

5、制止將電話轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的處境下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你理應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屢幌吕碛桑⒖嗲髮Ψ皆?。例如，你可以說：布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?在你作出這種抉擇之前，應(yīng)當確定地方容許你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。

職場禮儀中電話會議禮儀

電話是代表你個人形象的重要窗口，接打電話時，確定要表現(xiàn)出良好地禮儀風貌，概括可歸納為禮貌、干脆和領(lǐng)略。下面有我整理的電話會議禮儀，接待閱讀!

電話會議打定禮儀

1、寧靜的區(qū)域

在開電話會議的時候，加入會議的人員確定要找一個寧靜的地方，假設(shè)你是在家里鄰近有小孩玩耍或有嘈雜的狗，這時候會很分心給其他的參與者，所以在這里建議，確定要找一個不被擾亂的地方，假設(shè)是在家里或者是辦公室，最好是提前給家里人或者同事下屬提前講領(lǐng)會，你要開電話會議，這段時間不要擾亂你，我想在電話會議上的其他參與者將對你不勝感恩。

2、話機檢查

加入電話會議的人員在會議開頭之前要對自己的電話舉行檢查，確保沒有任何問題，以免影響到會議的舉行，假設(shè)使用固話舉行電話會議，請檢查自己的線路是否磨損;使用手機舉行通話請檢查是否信號問題或者鄰近有其他電磁波之類的干擾，如微波爐等;

在使用手機耳機的時候，要使用品質(zhì)和良好的手機耳機，確保音質(zhì)的良好。

3、制定會議根本規(guī)矩

會議組織者需要在會議開頭之前，申明務(wù)必遵守的根本規(guī)矩，包括：會議的主題、會議加入的人員、會議的時間、會議阻攔人員分工、會議的紀律等，以保證會議的有效舉行。

電話會議時的禮儀

1、準時加入會議

在加入會議時務(wù)必要準時到場，更加是在有地區(qū)時間差的時候，參會人員更要有時間觀念。守時是一種專業(yè)性的標志，由于它是使加入者很難在電話會議上閑聊，同時又為后來者等待。電話會議不理應(yīng)暫停，由于參與者將被迫聽你持有的音樂，否那么將無法確定何時和是否會持續(xù)通話。

2、做介紹的禮儀

作介紹包括會議主持人做介紹和參與會議的人員做自我介紹，在全體的參與者都將抵達，主持人應(yīng)引入每個人，并供給一個簡短的背景或在電話會議上說人的責任的說明。這個介紹是必要的，由于可能有客人或在電話會議上新人。個人做自我介紹也是分外有必要的，雖然大家不能見面，然而彼此介紹是建立良好關(guān)系的過程，尤其是當您的客戶或客人加入電話會議時。

3、會議發(fā)言禮儀

全體加入會議的人員要把電話會議看作是面對面的溝通，參會者在發(fā)言時確定要放松心情，按事先打定的內(nèi)容，有條理地發(fā)表個人觀點或建議，參會者在表達觀點時確定要簡樸、領(lǐng)會，制止重復(fù)詢問帶來的不便，發(fā)言終止后確定要向參會者表示感謝。

電話會議禮儀制止

1、制止噪音

在電話會議的時候要制止不斷除掉喉嚨，拿著筆敲擊桌子，或者玩弄你的手機，更有甚者玩弄手機發(fā)出聲音，這都是不理應(yīng)展現(xiàn)的。

2、制止打斷別人的發(fā)言

肆意打斷別人的發(fā)言無論是在電話會議或者是在平日與別人溝通交流的時候都是不禮貌的。即使別人和你的觀點不一樣，也要等到別人把話講完你再陳述自己的觀點，這是風度素養(yǎng)的表現(xiàn)。

職場禮儀中接聽電話禮儀

在日常生活中，掌管一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話舉行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。下面有我整理的接聽電話禮儀，接待閱讀!

需要留神的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。更加是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口，一個勁兒地問人家你找誰，你是誰，或者有什么事兒呀?

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下家門，然后再告之電話撥錯了。對方假設(shè)道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓人家下次長好眼睛、瞧留心些。

假設(shè)有可能，不防問一問對方，是否需要扶助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

終止通話時，應(yīng)專心地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>

在接電話時，再次要留神賦予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向特別明顯。他們在接電話時，一開頭總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是摯友，或是自己正在求助的人，立刻就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能對等待人的做法，既輕易得罪人，也會讓旁人看不起。

在接待外來的電話時，理當一律賦予同等的待遇，不卑不亢。這種公允的態(tài)度，輕易為自己贏得摯友。

在通話時，接電話在的一方不宜領(lǐng)先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應(yīng)說明理由，并告之對方：一有空閑，我連忙掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其適可而止不成的話，說得應(yīng)當委婉、含蓄，不要讓對方難受。譬如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當講：好吧，我不再占用您的名貴時間了，真不夢想就此道別，不過以后真的夢想再有機遇與您聯(lián)絡(luò)。

職場禮儀中電話接待禮儀的要點

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是我用心整理的電話接待禮儀的要點，夢想能給大家?guī)矸鲋?

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員務(wù)必掌管公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著分外重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容模范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容模范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣新穎，以適合近距離交談;手部明凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹嬌艷指甲油;宜使用新穎、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，假設(shè)公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。假設(shè)因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向概括人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并連忙轉(zhuǎn)接過去。

假設(shè)要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假設(shè)是如廣告、變相廣告之類的電話，理應(yīng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接好多電話，為防止嗓子展現(xiàn)意外，要隨時打定水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立刻起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。假設(shè)要找的人正在忙，可以請其稍等，用模范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假設(shè)等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要照應(yīng)一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假設(shè)來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺理應(yīng)用模范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假設(shè)來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，假設(shè)前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假設(shè)來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，報告相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是便當接待。出于對來訪者的禮貌和便當拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有允許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

職場禮儀中電話禮儀與客戶電話溝通技巧搜集

社交禮儀是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。下面是我為大家搜集的電話禮儀與客戶電話溝通技巧搜集，供大家參考。

要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。

重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、美好的招呼聲，心里確定會很高興，使雙方對話能順遂開展，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微留神一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：你好，這里是XX公司。但聲音明顯、順耳、吐字清亮，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有我代表單位形象的意識。

急速切實的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)切實急速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會特別急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，鄰近沒有其他人，我們理應(yīng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都理應(yīng)擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都理應(yīng)養(yǎng)成的。假設(shè)電話鈴響了五聲才拿起話筒，理應(yīng)先向?qū)Ψ劫r罪，若電話響了許久，接起電話只是喂了一聲，對方會特別不滿，會給對方留下惡劣的印象。

端正的容貌與明顯明朗的聲音

打電話過程中十足不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的模樣對方也能夠聽得出來。假設(shè)你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切順耳，彌漫活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能留神自己的模樣。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度操縱音量，以免聽不領(lǐng)會、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人曲解為盛氣凌人。

專心領(lǐng)會的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何舉行。在工作中這些資料都是特別重要的。對打電話，接電話具有一致的重要性。電話記錄既要干脆又要完備，有賴于5WIH技巧。

有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都特別重要，不成敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，制止誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)專心記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)細心傾聽;表示觀法時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。提防傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉闡明，并向其表示歉意或謝意，不成與發(fā)話人辯論。

電話交談事項，應(yīng)留神正確性，將事項完整地交待領(lǐng)會，以增加對方認同，不成敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。

掛電話前的禮貌

要終止電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的終止語，說一聲感謝再見，再輕輕掛上電話，不成只管自己講完就掛斷電話。

與客戶溝通的原那么：

1、勿呈一時的口舌之能：

(1)、假設(shè)你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的告成之快感但你十足不成能壓服客戶，只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶辯論，而是讓客戶采納你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要猶如若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想壓服客人，你就理應(yīng)顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機遇;

(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微留神一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語：

(1)、千萬要記住，平日接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的手段就是用簡樸的例子來對比，讓客戶輕易了解采納;

(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

4、維護公司的利益：

(1)、維護公司的合法利益是每一位員工理應(yīng)做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌管對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已告成一半。

2、記住客人的名字：

(1)、記住客人的名字，可以讓人感到高興且能有一種受重視的得志感，這在溝通交往中是一項分外有用的法寶;

(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的高帽子：

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊美，這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，可能你就會變更一個人的一生;

(3)、用這種手段，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能擅長表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人采納你的觀點與看法。這只是你溝通告成的一半。那告成的另一半就是擅長聽客人的傾訴。

(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達成真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是怨恨，你都得專心對待。

5、付出你的真誠與熱心：

(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱心;

(3)、只有那出你的真誠與熱心，溝通才有可能告成。真誠是溝通能否取得告成的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人采納你，了解你;

(2)、在溝通時，要投入你的熱心;

(3)、在溝通時，你要像對待的摯友一樣對待你客戶。

職場禮儀中撥打電話的禮儀學識

電話是代表你個人形象的重要窗口，接打電話時，確定要表現(xiàn)出良好地禮儀風貌，概括可歸納為禮貌、干脆和領(lǐng)略。下面是我用心整理的撥打電話的禮儀學識，夢想能給大家?guī)矸鲋?

一、要選擇對方便當?shù)臅r間