社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)實(shí)施方案

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)實(shí)施方案生命公寓模式-精彩的社區(qū)養(yǎng)老生活方式自我市開始推動(dòng)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)工作以來,xx家庭服務(wù)公司作為立足于推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老服務(wù)為主要工作職責(zé)的企業(yè),就始終非常關(guān)注政府推出的養(yǎng)老新政，并且盡力參與到居家養(yǎng)老服務(wù)之中，同時(shí)不斷學(xué)習(xí)研究當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)的理論和模式，作好為社區(qū)居家老人提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的準(zhǔn)備。在區(qū)民政局對(duì)2023年社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)之際,根據(jù)公司對(duì)“生命公寓''養(yǎng)老模式的學(xué)習(xí)和理解,并結(jié)合多年對(duì)我市居家養(yǎng)老實(shí)際情況的研究和認(rèn)識(shí)，特提出"生命公寓模式——精彩的社區(qū)養(yǎng)老生活方式“，形成可行的社區(qū)服務(wù)中心實(shí)施方案。一、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的定義及職能隨著中國老齡化社會(huì)進(jìn)程的加快，老齡人口正以年均3%的速度持續(xù)增長,在“未富先老“的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景之下，面對(duì)如此龐大的老齡人口、如此迅速的增長速度，如何解決好城市家庭照顧功能的弱化與社會(huì)養(yǎng)老負(fù)擔(dān)的問題，探索適合我國國情的城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系，以滿足城市老年人日益增長的日常生活照顧需求,就成為當(dāng)務(wù)之急。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是指老年人居住在家中，以社區(qū)為中心，養(yǎng)老服務(wù)由社區(qū)為依托的各種社會(huì)力量來提供的一種養(yǎng)老模式。它是介于老人家庭照顧和老人社會(huì)機(jī)構(gòu)照顧之間的一種。通過建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，運(yùn)用社區(qū)資源開展的老人照顧方式；由正規(guī)服務(wù)、社區(qū)志愿者及社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)為有需要的老人提供幫助和支援，使他們能在其熟悉的社區(qū)環(huán)境下維持自己的生活，避免不必要的住院或隔離。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象主要是那些日常生活能夠自理或部分能夠自理的老年人。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的主要職能1.1老人日間護(hù)理中心主要是為白天缺乏家人照顧的體弱及行動(dòng)不便的老人提供護(hù)理、生活照顧等方面的服務(wù)，如膳食、個(gè)人衛(wèi)生、健康護(hù)理、護(hù)送看病等。1.2老人醫(yī)療保健中心為老人提供送藥、體檢、心理咨詢及疏導(dǎo)、康復(fù)護(hù)理、健康調(diào)查跟蹤及養(yǎng)身保健知識(shí)教育等方面的服務(wù)。13老人家務(wù)服務(wù)中心到老人家中提供各種家務(wù)服務(wù)，如做（送）飯、居家清潔、料理家務(wù)、幫助購物、維護(hù)維修等。1.4老人綜合性社區(qū)服務(wù)中心是集文體、教育、社交與日常生活輔助于一體的服務(wù)場所，滿足老年人對(duì)文體保健、休閑娛樂等方面的需求。1.5應(yīng)急救援中心主要是開通24小時(shí)老人服務(wù)熱線,并建立事故預(yù)警系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并緊急處理老人遭遇的各種意外生活事故，有效地進(jìn)行危機(jī)的干預(yù)。"生命公寓”——世界上最好的養(yǎng)老項(xiàng)目"生命公寓“養(yǎng)老模式的創(chuàng)始人漢斯貝克先生被業(yè)內(nèi)稱為銀發(fā)產(chǎn)業(yè)中的"教父“，他創(chuàng)造的獨(dú)特幸福養(yǎng)老文化在業(yè)界一直為人所稱道。生命公寓在2012年被國際養(yǎng)老權(quán)威測評(píng)機(jī)構(gòu)評(píng)為世界上"最好的養(yǎng)老項(xiàng)目“之首。貝克先生認(rèn)為：人類所能感受到的快樂主要來自于兩個(gè)方面：一個(gè)是個(gè)體方面，另一個(gè)是群體方面。護(hù)理機(jī)構(gòu)的治療和護(hù)理既要能滿足老年人的健康生活需要，又要警惕其所帶來的負(fù)面作用，幫助老年人們盡可能多地享受余下的生活,這就是荷蘭老年護(hù)理的新哲學(xué)一一讓老年人感受到更多的幸福和快樂。醫(yī)療護(hù)理不是老年護(hù)理中的唯一重點(diǎn)，舒適的居住環(huán)境和全面的幸福感同樣重要，甚至更加重要。因此在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)充分考慮了老年人的身體特點(diǎn)，即使是乘坐輪椅的老年人也可以在伸手可及的范圍里自如地使用洗手池、電閘和信箱等設(shè)施。以廣泛參與和快樂養(yǎng)老服務(wù)理念為基礎(chǔ)的養(yǎng)老模式帶來的另一個(gè)結(jié)果就是成本的有效控制和市場營銷的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了荷蘭養(yǎng)老院文化的徹底突破，完成了荷蘭老人養(yǎng)老從“悲慘的地獄到幸福的天堂”的轉(zhuǎn)化。2.1生命公寓模式要點(diǎn)2.1.1開放式的泛家庭文化創(chuàng)造大家庭的氛圍，把養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)變成社交中心，對(duì)全社會(huì)開放。家庭主婦可以去養(yǎng)老院的超市購物，白領(lǐng)可以去午餐,孩子可以去上網(wǎng)和喂養(yǎng)動(dòng)物，甚至每周末的跳蚤市場也開在養(yǎng)老院里。2.1.2不用即廢的理念為了防止老人各項(xiàng)機(jī)能的退化，從業(yè)人員的主要工作不是伺候老人，而是激活老人的自理能力，并創(chuàng)造條件讓老人盡可能地自理。2.1.3對(duì)疾病的專業(yè)預(yù)防和康復(fù)機(jī)構(gòu)的老年醫(yī)生的主要任務(wù)不是治病,而是防病。通過專業(yè)的膳食調(diào)理,運(yùn)動(dòng)，和幫助建立健康的生活規(guī)律,幫助老人盡可能預(yù)防各種疾病,即使患病了，也通過專業(yè)康復(fù)讓老人重新站坐起來。2.1.4對(duì)失智老人的專業(yè)引導(dǎo)和激活幫助他們重新建立學(xué)習(xí)能力，從而實(shí)現(xiàn)自理/部分自理。2.1.5給老人自己的空間讓老人受到充分的尊重。不對(duì)老人說不，老人的需求和傾訴被認(rèn)真對(duì)待。"生命公寓“模式與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的契合點(diǎn)通過對(duì)荷蘭"生命公寓“養(yǎng)老模式的學(xué)習(xí)和探究，結(jié)合中國目前社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀，我公司發(fā)現(xiàn)"生命公寓”養(yǎng)老模式的核心理念：開放式的大家庭氛圍、便利安全的養(yǎng)老生活環(huán)境、尊重和鼓勵(lì)老人參與社會(huì)活動(dòng)、疾病預(yù)防和身體康復(fù)，這些理念與當(dāng)前我國提倡的社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老服務(wù)有著高度的契合點(diǎn),如果把這些養(yǎng)老先進(jìn)理念引入到社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)職能建設(shè)中，將會(huì)為社區(qū)和居家老人創(chuàng)造更為舒適,更加科學(xué)的養(yǎng)老環(huán)境，會(huì)有非常好的效果和作用。3.1社會(huì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心將會(huì)為社區(qū)自理和半自理老人打造一個(gè)開放性的社交場所，進(jìn)入其中的大多數(shù)老人將會(huì)是社區(qū)范圍內(nèi)的老人，多數(shù)是熟識(shí)或很快就能熟識(shí)的，非常符合中國人家庭的歸屬情結(jié)。通過服務(wù)中心有效的引導(dǎo)和組織,給老人創(chuàng)造一系列的社會(huì)活動(dòng)主題，以及符合老人行為的安全便利社會(huì)情景，引導(dǎo)居家老人走出小家，融入社會(huì)，滿足老人的社會(huì)角色需要。3.2便利安全的老人生活、社交、服務(wù)場所打造，通過社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心按照適老化設(shè)計(jì)，打造老人生活無障礙場所，讓更多的老人走出家門，甚至包括半自理老人、部分失能失智老人，通過借助適老化設(shè)備及社區(qū)服務(wù)中心的人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)自己的老年自理生活，將增強(qiáng)老人的生活信心和質(zhì)量，也是尊重和關(guān)愛的體現(xiàn)。3.3引導(dǎo)老年人更健康的生活方式和有效進(jìn)行疾病防治和康復(fù)保健。進(jìn)入老年后,身體機(jī)能將逐步下降，社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)老年人的特點(diǎn)和對(duì)癥防治，通過各種活動(dòng)形式引導(dǎo)老年人積極的心態(tài)和健康的生活,對(duì)已有疾病進(jìn)行有效的康復(fù)保健,對(duì)可能出現(xiàn)的老年病進(jìn)行預(yù)防保健,并指導(dǎo)老人改變不健康的生活習(xí)慣，倡導(dǎo)健康科學(xué)的生活。3.4為社區(qū)范圍內(nèi)老人家庭服務(wù)排憂解難,提供便利便捷的生活服務(wù)，甚至可以倡導(dǎo)老人互幫互助，從而通過社區(qū)服務(wù)中心這一平臺(tái)，將社區(qū)范圍內(nèi)的老人團(tuán)結(jié)凝聚，形成相親相愛、團(tuán)結(jié)祥和的大家庭,讓居家老人晚年生活豐富多彩。居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營指導(dǎo)思想在XX市XX區(qū)民政局的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，密切與社區(qū)合作，深刻理會(huì)“生命公寓“養(yǎng)老先進(jìn)理念，整合所有有效資源，積極配合政府主導(dǎo)，參與社區(qū)工作，堅(jiān)持家庭與社會(huì)服務(wù)相結(jié)合，以無償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合,為居家養(yǎng)老的老年人提供便捷、滿意、低價(jià)的服務(wù),形成以家庭為核心、以社區(qū)服務(wù)中心為依托、以專業(yè)化服務(wù)組織為載體的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)理念和智能養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，著力打造全方位、多層次的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過專業(yè)化養(yǎng)老家庭服務(wù)，向居家老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、法律援助、文化娛樂、緊急援助等就近便捷的居家養(yǎng)老服務(wù)。逐步建立起能夠滿足老年人基本生活需求的居家養(yǎng)老服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主體多元化、服務(wù)對(duì)象公眾化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)方式市場化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。前景規(guī)劃以承接政策購買居家養(yǎng)老中心運(yùn)營服務(wù)為起點(diǎn),結(jié)合我市居家養(yǎng)老服務(wù)政府購買服務(wù)政策的規(guī)范和發(fā)展，建立和健全社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造以"互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的智能養(yǎng)老新模式,以專業(yè)的養(yǎng)老家庭服務(wù)為老人打造一個(gè)溫馨、放心、養(yǎng)心的"生命公寓”式的居家養(yǎng)老環(huán)境，使老人生命得到尊重，晚年生活更加幸福便利，為政府和社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)做出貢獻(xiàn)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心主要工作內(nèi)容6.1日間養(yǎng)老照料或日托、周托服務(wù)由專業(yè)的護(hù)理和醫(yī)療人員，為社區(qū)范圍內(nèi)需要到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行日間照料、日托、周托的老人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老看護(hù)服務(wù)。以“生命公寓"養(yǎng)老模式的先進(jìn)理念，為入托和來社區(qū)活動(dòng)的老人創(chuàng)建一個(gè)充分融入的社交活動(dòng)平臺(tái)，激發(fā)老年人的心智和潛能，鍛煉康復(fù)老年人日益衰弱的身體機(jī)能，鼓勵(lì)和引導(dǎo)老年人在社區(qū)適老化輔具的幫助下，獨(dú)立自主的生活。6.2營養(yǎng)配餐及健康超市服務(wù)為社區(qū)內(nèi)老人提供養(yǎng)老營養(yǎng)配餐，包括在服務(wù)中心用餐和進(jìn)行配送，根據(jù)老年人飲食特點(diǎn)和需求，進(jìn)行營養(yǎng)搭配食材，精心烹制。同時(shí)，設(shè)立老年健康超市，為老人提供便利服務(wù)。6.3豐富多彩的文化社交活動(dòng)服務(wù)以融入、關(guān)愛、尊重、互助為主旨，為建立社區(qū)老人信任依賴的大家庭為目的，組織團(tuán)結(jié)社區(qū)內(nèi)老人圍繞老年精神文化和健康科學(xué)生活，幫助老人設(shè)立活動(dòng)項(xiàng)目和主題，開展豐富多彩的室內(nèi)外文化社交活動(dòng)，讓老人延續(xù)社會(huì)角色，發(fā)揮自己的社會(huì)價(jià)值,傳遞社會(huì)正能量和社會(huì)主義核心價(jià)值觀。6.4提供便利快捷的居家養(yǎng)老服務(wù)6.4.1五項(xiàng)基本服務(wù)功能1）生活照料：提供托老、做飯、保潔、洗衣、助浴、家政服務(wù)等服務(wù),安排服務(wù)人員到家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)施服務(wù)和上門服務(wù)相結(jié)合。2）配餐、就餐服務(wù)：根據(jù)老年人需求和身體狀況,提供就近、上門餐飲服務(wù)。3）康復(fù)保?。簽槔夏耆颂峁┙∩礤憻挕⒖祻?fù)保健和應(yīng)急救助等服務(wù)。）精神慰藉：為老年人提供親情慰藉、聊天談心、協(xié)助交友、節(jié)假日或紀(jì)念日關(guān)懷、日常心理疏導(dǎo)等服務(wù)。）文化娛樂：為老年人提供教育場所和健康設(shè)施，開展文藝、體育、棋牌、健身、知識(shí)講座等服務(wù)。6.4.2非主營服務(wù)1）法律維權(quán)類：為老年人提供法律咨詢、法律援助、司法維權(quán)及維護(hù)老年人的贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)益的服務(wù)。2） 臨終關(guān)懷。與醫(yī)生或社會(huì)中的巡回醫(yī)護(hù)互相配合，為臨終的病人及其家屬提供緩和性和支持性照顧，以及病人死亡后對(duì)家屬的心理輔導(dǎo)。3） 老年教育。提供法律常識(shí)、營養(yǎng)與保健、音樂與舞蹈、手工與園藝、文化知識(shí)、職業(yè)訓(xùn)練，以及對(duì)退休生活的適應(yīng)等服務(wù)。老年教育的形式主要有各種講座、學(xué)習(xí)班、老年講座和老年大學(xué)。6.4.3其他為老服務(wù)1） 智能養(yǎng)老：我公司已初步與XX信息技術(shù)有限公司達(dá)成協(xié)議，就社區(qū)及居家養(yǎng)老服務(wù)，共同探索開發(fā)智能化養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)及終端，并將在運(yùn)營中以服務(wù)中心為平臺(tái)，組建社區(qū)智能養(yǎng)老體系，利用老年家庭智能終端設(shè)備和服務(wù)中心智能養(yǎng)老平臺(tái)聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)呼叫服務(wù)，并有針對(duì)性地對(duì)老年人進(jìn)行定制服務(wù)和幫協(xié)服務(wù),并利用智能養(yǎng)老平臺(tái)提供主動(dòng)定期服務(wù)。2） 居家適老化設(shè)施改造：為保障老年人在家庭中日常生活安全，增加適老化設(shè)施，以輔助和補(bǔ)償老人日漸喪失的身體機(jī)能，實(shí)現(xiàn)老人日常居家生活的便利。生命公寓中長期發(fā)展規(guī)劃社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，是常態(tài)化實(shí)務(wù)型的服務(wù)工作，中心管理團(tuán)隊(duì)通過大量的社會(huì)調(diào)研以及精密的數(shù)據(jù)分析，制定了本項(xiàng)目的運(yùn)作周期，并以PMP項(xiàng)目管理的運(yùn)作模式，分解細(xì)化項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃，但根據(jù)實(shí)際情況，我們給自己定下了階段性的發(fā)展目標(biāo)，及未來的發(fā)展方向。2023年1-3月，我們完善基礎(chǔ)工作，對(duì)場所進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)改造,開展人員素質(zhì)和技能培訓(xùn)，常規(guī)化居家養(yǎng)老之家政服務(wù)，護(hù)理照顧服務(wù)，完善管理模式。2023年4-6月，增加心理慰籍，文化娛樂、社區(qū)活動(dòng)等特色養(yǎng)老服務(wù)，開展品牌建設(shè)，完善日間照料中心、社區(qū)活動(dòng)等服務(wù)模式。2023年7-9月，我們應(yīng)用生命公寓基礎(chǔ)模式,效果評(píng)估及模式改進(jìn)應(yīng)用，合理的降低經(jīng)營成本及收費(fèi)。推廣生命公寓模式，拓展運(yùn)營日間照料中心達(dá)到10%市場比例（政府推出數(shù)量），創(chuàng)新推出生命公寓親情體系。7.4末來1-3年，我們?nèi)嫱茝V生命公寓社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，拓展長者電商商務(wù)模式及長者醫(yī)療健康服務(wù)。二運(yùn)營實(shí)施細(xì)則認(rèn)真組織建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面協(xié)調(diào)和配置有效資源，進(jìn)一步規(guī)范公司社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理,提升家庭服務(wù)品質(zhì),以提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量為根本，特制定本細(xì)則。本細(xì)則所稱社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，是指通過招標(biāo)，承接社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營項(xiàng)目，為社區(qū)范圍居家的老年人提供其養(yǎng)老所需的專業(yè)化服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)中心的對(duì)象為包括但不限于社區(qū)范圍內(nèi)60歲以上老人。公司成立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)中標(biāo)區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的統(tǒng)籌建設(shè),運(yùn)營規(guī)劃、強(qiáng)化服務(wù)、調(diào)查研究、綜合協(xié)調(diào)等工作，同時(shí)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督檢查和質(zhì)量評(píng)估。公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)將居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營經(jīng)費(fèi)單獨(dú)列項(xiàng)核算。公司與合作醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成培訓(xùn)合作協(xié)議,定期開展康復(fù)保健,疾病防治等活動(dòng)，并提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)支持。根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心所需要的人力資源，加強(qiáng)公司養(yǎng)老護(hù)理員工培訓(xùn)，提高護(hù)理操作水平和技能，提升養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心人員實(shí)行持證上崗制度。組織社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人員參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，再安排其從事居家養(yǎng)老服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)必須佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，具體式樣由公司統(tǒng)一定制。根據(jù)老人需求，及時(shí)調(diào)整或更新服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造出具有特色的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。同時(shí)堅(jiān)持每季對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一次走訪入戶服務(wù)。本細(xì)則解釋權(quán)歸集XX家庭服務(wù)公司。本細(xì)則從與民政部門簽訂服務(wù)合同之日起執(zhí)行。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作職責(zé)部門名稱：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心人員配備:主任，副主任部門職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的日常工作，制定中心發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、做好工作總結(jié)。2、 負(fù)責(zé)護(hù)理辦法、規(guī)章制度、培訓(xùn)計(jì)劃、獎(jiǎng)懲措施的制定。3、 開展業(yè)務(wù)交流、做好宣傳招募，吸引日間照料中心所覆蓋社區(qū)老人接受中心養(yǎng)老服務(wù)。4、 加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育、引導(dǎo)員工遵紀(jì)守法、恪守職業(yè)道德了解員工思想動(dòng)態(tài)、盡力幫助員工排憂解難，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高整體綜合素質(zhì)。5、 協(xié)調(diào)照料中心與區(qū)民政局、所在街道辦、區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系、確保養(yǎng)老服務(wù)工作有序進(jìn)行。6、 加強(qiáng)經(jīng)營護(hù)理、降低運(yùn)營成本、提高工作效益，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。7、 積極主動(dòng)率領(lǐng)全體員工做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新服務(wù)模式，更新服務(wù)理念、創(chuàng)出養(yǎng)老服務(wù)品牌。8、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查、督促各崗位員工履行職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保質(zhì)保量按時(shí)完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。9、 負(fù)責(zé)監(jiān)督中心財(cái)務(wù)管理工作。10、 完成主管部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。11、 共同領(lǐng)導(dǎo)會(huì)計(jì)和出納，按財(cái)務(wù)管理制度開展工作部門名稱：家政部人員配備:家政部主任及服務(wù)專員部門職責(zé)1、 接受部門領(lǐng)導(dǎo)的管理、工作安排及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在部門主管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2、 員工必須定期接受中心的全面培訓(xùn)為客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、 家政員對(duì)于現(xiàn)場發(fā)生的疑問，可求助于主管解決。4、 工作中應(yīng)注意做好自身的衛(wèi)生防護(hù)，帶上頭罩和手套、袖套和專門工作服。5、 現(xiàn)場服務(wù)主動(dòng)協(xié)'商、爭取合作：①做事要主動(dòng)、多和服務(wù)對(duì)象商量，聽取意見和建議，

搞好協(xié)作；②詢問服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng);③應(yīng)了解的多問，服務(wù)對(duì)象家庭成員互相議論的事不參與、不傳話;④服務(wù)對(duì)象家庭的私事不問。6、 清潔時(shí)應(yīng)注意安全，防止觸電，防止從高處跌落；不要放過角落等處的衛(wèi)生死角，打掃房間應(yīng)有條理和順序，運(yùn)用正確的保潔工具和程序，不可蠻干以免損傷物品。7、 不得收或拿服務(wù)對(duì)象一針一線，不得隨便拿服務(wù)對(duì)象的私人物品使用。8、 工作中有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)，不得隱瞞工作失誤。9、 工作人員在工作完畢時(shí)，要做好相關(guān)登記記錄，檢查所帶的工具、設(shè)備、物料，并如數(shù)帶回公司。10、 工作人員每周定期一次在部門主管的帶領(lǐng)下做好中心內(nèi)工具、設(shè)備的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)與基本清理，不得出現(xiàn)要使用時(shí)才知工具、設(shè)備不能使用的現(xiàn)象，對(duì)于確需維修的工具、設(shè)備要及時(shí)匯報(bào)，以便安排維修。11、 遵守公司制度，服從公司安排。12、 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。部門名稱：護(hù)理部人員配備:護(hù)理部主任，護(hù)理員部門職責(zé)1、 在中心主任和護(hù)師的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本中心員工完成生活護(hù)理工作。2、 負(fù)責(zé)生活護(hù)理工作計(jì)劃的制定和日常護(hù)理工作的排班及工作安排。3、 指導(dǎo)并督促護(hù)理員按照護(hù)理操作程序?yàn)槿胀欣先颂峁﹥?yōu)質(zhì)的生活料理服務(wù)。4、 負(fù)責(zé)中心康復(fù)、娛樂設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)。5、 檢查、督促做好保潔工作，認(rèn)真做好活動(dòng)區(qū)和老人休息區(qū)的清潔衛(wèi)生。做好防滑、防摔、防墜床等安全事故的發(fā)生。6、 及時(shí)處理和化解老人之間的矛盾和沖突，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大，提醒老人保護(hù)好個(gè)人物品。7、 定期組織本中心護(hù)理員共同開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技能訓(xùn)練，進(jìn)行工作競賽。8、 完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。部門名稱：財(cái)務(wù)部人員配備:出納，會(huì)計(jì)

部門職責(zé)1、 負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及核對(duì)，負(fù)責(zé)制作各月份、季度及年度的財(cái)務(wù)報(bào)表;2、 負(fù)責(zé)各類報(bào)銷單據(jù)的審核及管理，工資發(fā)放的審核（薪酬核算）；3、 配合接受領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)政府部門的財(cái)務(wù)檢查；4、 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)資金的合理使用，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地做好財(cái)務(wù)核算的記賬、算賬和報(bào)賬工作；5、 按規(guī)定及時(shí)做好財(cái)產(chǎn)的報(bào)銷、記賬工作，對(duì)入賬財(cái)產(chǎn)原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性進(jìn)行復(fù)核，做到財(cái)務(wù)賬與實(shí)物賬相符；6、 按時(shí)編制會(huì)計(jì)報(bào)表，做到內(nèi)容完整、數(shù)字真實(shí)不錯(cuò)報(bào)、少報(bào)、編報(bào)，做到賬表相符，表表相符,按季度做財(cái)務(wù)報(bào)表分析；7、 會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表要及時(shí)整理，裝訂成冊妥善保管，不得丟失毀損，不需繼續(xù)保存的憑證要按規(guī)定審批后方可銷毀；8、 負(fù)責(zé)本單位工資福利發(fā)放表編制工作；9、 負(fù)責(zé)收款收據(jù)和其他票據(jù)的登記、保管、發(fā)放工作；10、 編制年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算，按預(yù)算包干指標(biāo)擬定計(jì)劃，確保日托中心各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的合理使用，年終進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，對(duì)清查結(jié)果匯總上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；11s配合總干事制定周、月、季、年度的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格完成總干事交辦的有關(guān)經(jīng)費(fèi)方面的工作，經(jīng)費(fèi)開支如有變動(dòng)須及時(shí)與總干事溝通，得到批準(zhǔn)后方能執(zhí)行;12、 按照項(xiàng)目的要求、及時(shí)提供財(cái)務(wù)項(xiàng)目報(bào)告；13、 協(xié)助各部門回應(yīng)員工提出的財(cái)務(wù)問題；14、 負(fù)責(zé)本中心員工的社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金申報(bào)以及本中心的發(fā)票管理和納稅申報(bào)工作；15、 完成總干事交辦的其他工作。部門名稱：社工部人員配備：社工，心理咨詢員，志愿者部門職1、 嚴(yán)格遵守社工機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)中心制度，恪守社工職業(yè)道德，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作。2、 負(fù)責(zé)老人心理疏導(dǎo)、精神撫慰工作，了解老人煩惱憂愁，幫助初入日托的老人度過適應(yīng)期。3、 負(fù)責(zé)組織老人開展有益于身心健康的文化娛樂活動(dòng)。

職4、 充分調(diào)動(dòng)老人參與各興趣小組的活動(dòng)，為日托老人提供互幫互助、發(fā)揮特長，自我教育學(xué)習(xí)，充實(shí)的平臺(tái)。5、 負(fù)責(zé)工作計(jì)劃、服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)方案的制定、服務(wù)過程的控制，服務(wù)效果的評(píng)估。6、 負(fù)責(zé)個(gè)案、小組、活動(dòng)檔案的建立，對(duì)跟蹤、總結(jié)的資料進(jìn)行收集、整理以及保存。7、 堅(jiān)持每天與老人進(jìn)行交流、溝通M炎心等活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。8、 負(fù)責(zé)保持與社會(huì)愛心企事業(yè)單位、軍民共進(jìn)單位、管轄街道聯(lián)絡(luò)通道的暢通，聯(lián)合開展舉辦活動(dòng)。9、 組織以及管理志愿者服務(wù)隊(duì)伍。10、 協(xié)助中心完成臨時(shí)性的其他工作任務(wù)。四，家庭服務(wù)規(guī)章制度1.總則為了樹立公司形象，加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)管理行為，健全和完善各項(xiàng)工作制度。促進(jìn)公司持續(xù)，穩(wěn)定，健康，快速的發(fā)展，特制定本管理制度。1.1公司全體員工必須遵守公司章程,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。1.2公司倡導(dǎo)以客戶為中心思想,禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展違反公司章程的行為。1.3公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平,不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。1.4公司員工之間要團(tuán)結(jié)互助,互相尊重,同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造的精神。1.5公司實(shí)行"按勞取酬”"多勞多得“的分配制度。1.6公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤，考核制度，評(píng)先樹優(yōu)制度，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。1.7公司員工應(yīng)端正工作作風(fēng)，提高工作效率，禁止怠工，反對(duì)辦事拖拉,不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。1.8公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。1.9員工必須維護(hù)公司紀(jì)律,對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。員工守則2.1遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信,愛崗敬業(yè)。2.2維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。2.3服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。2.4愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。2.5不斷學(xué)習(xí)，提高水平,精通業(yè)務(wù)。2.6積極進(jìn)取，勇于開拓,求實(shí)創(chuàng)新。行政管理制度3.1辦公制度3.1.1樹立公司的良好形象，工作期間儀容儀表合乎規(guī)范，衣著得體，干凈整潔。待人接物態(tài)度謙和，舉止文明。3.1.2按時(shí)上下班,不得遲到，早退，無故曠工。有事需請(qǐng)假，外出辦公者需填寫外出聯(lián)系單并經(jīng)部門經(jīng)理或主任審核批準(zhǔn)。3.1.3辦公時(shí)間不得從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng),上班時(shí)間不得干私活，看與工作無關(guān)的書籍書刊網(wǎng)頁。3.1.4接電話，接待來賓時(shí)一律使用文明用語；客戶進(jìn)門必須站立微笑迎接,主動(dòng)介紹公司情況。3.1.5保持工作場所，設(shè)施，貨架及個(gè)人工作區(qū)的衛(wèi)生。3.1.6工作期間應(yīng)勤于業(yè)務(wù)，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)。3.1.7盡心，盡責(zé)，真誠合作，致力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事展開工作，不得拖拉，推諉，拒絕。對(duì)他人咨詢不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)就自己所知告之咨詢對(duì)象，不得置之不理。3.2部門經(jīng)理守則3.2.1部門經(jīng)理必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,履行自己的職責(zé)。3.2.2部門經(jīng)理全面主持、負(fù)責(zé)本部門的日常工作。及時(shí)制訂工作周、月、季度計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施、執(zhí)行。3.2.3對(duì)本部門的工作，開展經(jīng)常性的檢查，堵塞管理漏洞。教育員工忠實(shí)工作，各盡其責(zé)。3.2.4保證本部門銷售的產(chǎn)品實(shí)物和貨款、工程剩余器材的安全回?cái)n及保管。3.2.5服從公司管理，不得利用職權(quán)，從事與公司業(yè)務(wù)相競爭的行為。3.2.6維護(hù)公司的利益和形象,不得從事有損公司利益及形象的活動(dòng)。3.2.7進(jìn)行本部門的管理,正確處理解決有關(guān)事宜。工作盡心盡力，盡職盡則。3.2.8未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。3.3會(huì)計(jì)、出納守則3.3.1建全公司財(cái)務(wù)帳目，如實(shí)記錄經(jīng)營結(jié)果。3.3.2定期做好各種財(cái)務(wù)報(bào)表向公司匯報(bào)。3.3.3制備完整詳實(shí)的業(yè)務(wù)資料，不準(zhǔn)弄虛作假做虛假記錄。3.3.4當(dāng)日帳目當(dāng)日結(jié)清。嚴(yán)禁挪用、出借、貪污公司各項(xiàng)返款。保管好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的原始單據(jù)。3.3.5做好現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票的填寫、核對(duì)、保管工作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司匯報(bào),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,避免造成損失。3.3.6嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度,照章辦事。3.3.7未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。3.4保管員守則341做好貨物出入庫管理，建立實(shí)物臺(tái)帳。如實(shí)記錄實(shí)物出入庫情況。3.4.2負(fù)責(zé)保管實(shí)物的收發(fā)工作，不準(zhǔn)把庫房鑰匙交于其它人代管及讓其它人員代發(fā)貨物。嚴(yán)禁其它人進(jìn)入庫房。343做好實(shí)物入庫的驗(yàn)收和發(fā)貨,及時(shí)清點(diǎn)、準(zhǔn)確盤存。先收先發(fā)。3.4.4庫房保管員應(yīng)做到實(shí)物存放合理化,庫容清潔化。3.4.5搞好儲(chǔ)存實(shí)物維護(hù)保養(yǎng)工作，采取相應(yīng)的保管技術(shù)和保養(yǎng)方法，不得丟失貨物或貨物變質(zhì)受損。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司匯報(bào)。3.4.6嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品出入庫制度，嚴(yán)格履行出入庫手續(xù),否則有權(quán)拒絕。3.4.7及時(shí)核對(duì)帳目，接受監(jiān)督和檢查。3.4.8未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。3.5行政文員職責(zé)3.5.1堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)守商業(yè)秘密，保持良好的精神風(fēng)貌，待人和藹具備良好的組織能力和工作協(xié)調(diào)能力。3.5.2處理公司的公文、傳真等其它資料,并分門別類進(jìn)行歸類。3.5.3針對(duì)業(yè)務(wù)洽談的客戶資料，由業(yè)務(wù)員，工程部提供的市場信息及時(shí)對(duì)其進(jìn)行歸納整理。對(duì)于有業(yè)務(wù)意向的客戶資料整理并適時(shí)回訪。3.5.4每日或每周的各種例會(huì)作詳細(xì)資料記錄。3.5.5對(duì)業(yè)務(wù)合同、員工簽訂協(xié)議，廠家代銷協(xié)議等要嚴(yán)守商業(yè)信息。合同檔案管理按照公司合同管理辦法之規(guī)定。3.5.6電話銷售并熱情主動(dòng)接聽業(yè)務(wù)電話，做每個(gè)電話的記錄，電話銷售要有足夠的銷售技巧。對(duì)用戶所提問題要給予快速及時(shí)的回復(fù)。3.5.7起草各種制度和文件及經(jīng)營性提案文稿。并對(duì)公司需要的各種管理表格，匯報(bào)表格進(jìn)行設(shè)計(jì)。3.5.8員工開每日例會(huì)，對(duì)公司突發(fā)事件或工作中最新的項(xiàng)目或沒有做出安排的實(shí)驗(yàn)階段的項(xiàng)目必須要主動(dòng)參與。3.5.9負(fù)責(zé)辦公室的全面辦公用品、衛(wèi)生等事宜。3.5.10未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。3.6財(cái)務(wù)管理制度3.6.1建立總帳、銀行帳、現(xiàn)金帳、二級(jí)明細(xì)帳、庫存商品實(shí)物帳等全套帳目。3.6.2做到帳表相符、帳帳相符、帳票相符、帳物相符,保證原始票據(jù)的審核性。3.6.3實(shí)物發(fā)放和現(xiàn)金收入及審批分離進(jìn)行，各部門制作銷售收入和支出日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、收款憑單、出入庫憑單由當(dāng)事人、經(jīng)手人、負(fù)責(zé)人簽字方可生效。由各部門負(fù)責(zé)人每月末向公司財(cái)務(wù)匯報(bào)。3.6.4做好產(chǎn)品實(shí)物和貨款的薄記統(tǒng)計(jì)工作，銷售情況每月結(jié)算一次，及時(shí)回收應(yīng)收帳款。各部門部開支費(fèi)用一次性支出300元以上，要向公司請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可使用，對(duì)于未經(jīng)請(qǐng)者私自動(dòng)用公用款項(xiàng)的當(dāng)事人輕者費(fèi)用自負(fù)，情節(jié)嚴(yán)重者，追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。3.6.5白條不做為作帳憑據(jù)和抵庫依據(jù),各部門簽寫的白條由公司主任確認(rèn)批準(zhǔn)后方可有效。3.6.6市場經(jīng)營部備用金不得超過500元，每日下午5時(shí)前必須把當(dāng)日的收入交回公司財(cái)務(wù)或存入銀行。支票和匯票的進(jìn)帳單必須及時(shí)和開戶銀行核對(duì)，并留存?zhèn)洳?.6.7支票實(shí)行票據(jù)和印鑒分離管理，使用時(shí)由出納開具，財(cái)務(wù)主管加蓋印鑒，并做好支票的使用記錄及保管。凡使用的支票必須記錄收款單位名稱，銀行帳號(hào)和金額并由對(duì)方收票人簽字。3.6.8公司現(xiàn)金款項(xiàng)和支票不得外借，挪用和隨意截留，如發(fā)現(xiàn)有上述情況而未造成經(jīng)濟(jì)損失者除保留基本工資外，扣除該部門經(jīng)理一切福利待遇，對(duì)當(dāng)事人給予經(jīng)濟(jì)處罰乃至開除,造成嚴(yán)重后果者追究法律責(zé)任。3.6.9每月26日前各部門出入庫統(tǒng)計(jì)表和財(cái)務(wù)收支月報(bào)表匯公司，并將全部貨款追回，隨時(shí)接受公司的稽查。如有問題及時(shí)報(bào)公司，隱瞞問題者追究其責(zé)任。3.6.10未盡事宜,在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。3.7實(shí)物出入庫管理3.7.1公司設(shè)實(shí)物保管員,主要任務(wù)是保證庫存實(shí)物質(zhì)量和數(shù)量完整無損，收發(fā)準(zhǔn)確無誤，碼放保管方式方法科學(xué)恰當(dāng)，抓好驗(yàn)收、發(fā)放、盤點(diǎn)環(huán)節(jié)，做到數(shù)量清、質(zhì)量優(yōu)、帳目清、單獨(dú)設(shè)置庫房、專人負(fù)責(zé)。3.7.2入庫物資經(jīng)保管員驗(yàn)收，進(jìn)行質(zhì)量抽檢，確認(rèn)貨物完好無缺,數(shù)量沒有差異，零配件齊全后，填寫入庫單，經(jīng)主管簽字后方可入庫，如有質(zhì)量問題等應(yīng)拒絕入庫并上報(bào)主管人進(jìn)行處理。3.7.3出庫物資必須保證物資的使用性，經(jīng)領(lǐng)物人確認(rèn)數(shù)量、零配件無誤后,填寫出庫單后方可出庫。調(diào)撥各部門的物資，由保管開具三聯(lián)出庫單，經(jīng)該部門確認(rèn)簽字后，一聯(lián)留該部門，送財(cái)務(wù)一份，一份保管留存?zhèn)洳椤?.7.4公司對(duì)客戶的監(jiān)控模擬實(shí)驗(yàn)器材須經(jīng)公司主任同意簽字，實(shí)驗(yàn)實(shí)施者簽字,方可發(fā)放器材。實(shí)驗(yàn)完畢實(shí)驗(yàn)實(shí)施者及時(shí)將器材歸還庫房,否則視為私自竊取公司財(cái)物，按照有關(guān)規(guī)定處理;庫管員及時(shí)督促收回器材，否則視為失職,按照有關(guān)規(guī)定處理。3.7.5月庫存各部門必須自檢，月底經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，匯總上報(bào)公司財(cái)務(wù)。做到先到貨先發(fā)售，保管和發(fā)售不當(dāng)造成的損失，由各部門經(jīng)理與保管員共同賠償。3.7.6每月庫存，做到帳物相符，如有差異及時(shí)向公司匯報(bào),寫出書面理由書，分清責(zé)任，由責(zé)任方承擔(dān)責(zé)任。3.7.7未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。3.8費(fèi)用支出管理制度3.8.1電話費(fèi)用1） 本管理制度包括辦公固定電話、移動(dòng)電話等應(yīng)由公司承擔(dān)的電話費(fèi)用部分。2） 辦公電話由各部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁員工公話私用。違犯者，查明后按話費(fèi)發(fā)生額的5倍罰款。3） 手機(jī)話費(fèi)按以下標(biāo)準(zhǔn)限額執(zhí)行：對(duì)必須由公司承擔(dān)的話費(fèi)的特殊崗位員工標(biāo)準(zhǔn)由主任與本部門經(jīng)理制定。4） 部門電話費(fèi)用按月交納，憑票核報(bào)；移動(dòng)電話費(fèi)用由個(gè)人交納（公司不借支）按月憑票如實(shí)報(bào)銷，全年總額控制,超支不報(bào),節(jié)余轉(zhuǎn)下年使用。5） 傳真件由各部門負(fù)責(zé)人簽字后,由行政部代發(fā),并按月各部門承擔(dān)傳真費(fèi)用。6）銷電話費(fèi)由部門經(jīng)理簽字后，經(jīng)總經(jīng)理或其授權(quán)人簽字報(bào)銷，會(huì)計(jì)對(duì)個(gè)人報(bào)銷費(fèi)用額設(shè)備查簿登記，對(duì)累計(jì)報(bào)銷額達(dá)到本人全年限額及時(shí)通知本人并停止報(bào)銷。3.8.2差旅費(fèi)用1）差旅費(fèi)實(shí)行限額控制辦法，出差補(bǔ)助實(shí)行定額標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)。2）省內(nèi)當(dāng)天往返每人每天補(bǔ)助10元，不能往返的18元。3） 省外每人每天補(bǔ)助30元（含往返路途）。4） 應(yīng)邀參加有關(guān)會(huì)議期間,按會(huì)議通知交納會(huì)議費(fèi)后，出差補(bǔ)助按上述標(biāo)準(zhǔn)減半執(zhí)行。5） 市內(nèi)公交車費(fèi),實(shí)報(bào)實(shí)銷；市內(nèi)出租車費(fèi)，員工事先征的部門經(jīng)理同意報(bào)主任審批按90%報(bào)銷。6） 出差除公司高管乘坐飛機(jī)或火車軟臥外，公司員工特殊情況經(jīng)主任審批后方可乘坐，對(duì)先斬后奏乘坐者只報(bào)銷30%,其它部分自理。7） 除自帶車輛不報(bào)交通費(fèi)外，其它不論乘坐任何種車輛按派差路線的正規(guī)車票據(jù)實(shí)核報(bào)。8）員工出差住宿費(fèi)：各省會(huì)城市出差住宿每人每天不超過100元;其它城市每人每天不超過80元。單人出差或出差中單個(gè)員工住宿在各省會(huì)城市不超過150元，其它城市不超過120元。主任及其隨行人員住宿憑票據(jù)實(shí)報(bào)支。凡超過住宿標(biāo)準(zhǔn)的必須事前申述理由征的主任同意方可據(jù)實(shí)核報(bào),負(fù)則超支部分自理。9）報(bào)銷差旅費(fèi)必須憑真實(shí)有效的票據(jù)如住宿發(fā)票、火車票等，按規(guī)定填寫差旅費(fèi)報(bào)銷單。弄虛作假者，拒絕報(bào)銷。10）報(bào)銷時(shí)由部門負(fù)責(zé)人按派差要求審核簽字認(rèn)可，經(jīng)會(huì)計(jì)按規(guī)定復(fù)核確認(rèn)后,報(bào)主任或其授權(quán)人審批簽字報(bào)銷。出差員工予借差費(fèi)須在返回一周按規(guī)定清理借款，負(fù)則從次月扣罰本人5%工資，從工資中扣還借款。3.8.3業(yè)務(wù)招待費(fèi)1） 招待標(biāo)準(zhǔn)：招待與公司有密切聯(lián)系廠商、客商每人次不超過40元。招待與公司有密切聯(lián)系的經(jīng)銷商每人次不超過30元。招待與公司經(jīng)營管理有密切關(guān)系的單位來客如銀行、稅務(wù)、工商、質(zhì)檢等部門的人員，依照實(shí)際需要按每次不高于300元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其它臨時(shí)來客，按每人次不高于20元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。重大事項(xiàng)招待，由主任在每次1000元范圍內(nèi)掌握批準(zhǔn)后執(zhí)行。2） 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的審批招待來客前填寫招待費(fèi)開支計(jì)劃單，列明招待日期、招待對(duì)象、人數(shù)、事由、計(jì)劃金額、支付方式等，由部門經(jīng)理或主任簽字方可招待。夕卜地招待應(yīng)事前電話征得主任同意方可招待。招待費(fèi)用報(bào)銷時(shí)應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷單,要求內(nèi)容真實(shí),手續(xù)完備,附件和規(guī)（招待計(jì)劃單、菜單），經(jīng)辦人在每張附件簽字。招待費(fèi)由主任或其授權(quán)審批人審批后方可報(bào)銷。審批人應(yīng)按事前批準(zhǔn)的開支計(jì)劃單審核簽字，無事前計(jì)劃或通知的不予報(bào)銷，超支部分不予報(bào)銷。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部們招待費(fèi)的合理性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，并在報(bào)銷單上簽字確認(rèn)。業(yè)務(wù)部門的招待費(fèi)不能超過本部們年業(yè)績量的0.5%;主任、行政部的招待費(fèi)不能超過公司全年業(yè)務(wù)量的0.5%。對(duì)超出限額的部門，年終從其獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金中扣回。3）向客人贈(zèng)送實(shí)物、禮品等，須部門經(jīng)理同意報(bào)請(qǐng)主任同意后方可實(shí)施,報(bào)銷時(shí)主任直接審批。3.8.4員工工資支出公司實(shí)行先勞動(dòng)后發(fā)工資的辦法，員工工資按月發(fā)放，每月30日為發(fā)放日。崗位工資按月考核，按月發(fā)放；獎(jiǎng)勵(lì)工資，季度考核予兌現(xiàn)，年終總算帳,多退少補(bǔ)。3.9公司審計(jì)與檢查制度3.9.1公司定期或不定期的對(duì)各部門運(yùn)作、管理活動(dòng)進(jìn)行檢查，對(duì)其貨物發(fā)3.9.2售、資金運(yùn)行，回收情況進(jìn)行審計(jì)、檢查。3.9.3各部門負(fù)責(zé)人在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)開展經(jīng)常性的自查和互查。3.9.4各部門負(fù)責(zé)人對(duì)所屬員工的工作進(jìn)行經(jīng)常性的督促和檢查。3.9.5各部門的負(fù)責(zé)人對(duì)本部門發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行糾正和堵漏并上報(bào)公司行政部。3.9.6在檢查審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題和人員，視性質(zhì)和情節(jié)追究當(dāng)事人或部門經(jīng)理責(zé)任。3.9.7各部門對(duì)公司的審計(jì)工作檢查必須如實(shí)提供完整的資料和資料，不得弄虛作假，不積極配合審計(jì)工作困難，視情節(jié)追究當(dāng)事人和經(jīng)理的責(zé)任。3.9.8未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。護(hù)理級(jí)別評(píng)估制度評(píng)估內(nèi)容根據(jù)老人生活自理能力、健康狀況、年齡結(jié)構(gòu)、生理、心理、病理等因素，進(jìn)行綜合評(píng)估并調(diào)整。評(píng)估小組主要成員中心主任、護(hù)理班長、護(hù)理員等組成。評(píng)估的主要對(duì)象3.1新入托的老人；3.2生活自理能力、健康狀況發(fā)生較大變化的老人；3.3年齡段發(fā)生變化的老人。評(píng)估時(shí)限4.1入托初期評(píng)估；4.2入住一周后再次評(píng)估（若與初評(píng)估無較大出入者,不再評(píng)估）；4.3年齡段發(fā)生變化的老人，從滿80、90周歲的月份起進(jìn)行調(diào)整；4.4生活自理能力、健康狀況發(fā)生較大變化的老人隨時(shí)進(jìn)行評(píng)估調(diào)整。評(píng)估原則5.1入住老人護(hù)理級(jí)別的核定實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。評(píng)估小組除了為新入住的老人進(jìn)行首次護(hù)理級(jí)別評(píng)估外。還應(yīng)根據(jù)老人身體狀況變化，適時(shí)地進(jìn)行護(hù)理級(jí)別的調(diào)整和重新評(píng)估。5.2新入托的老人，評(píng)估小組必須與本人面對(duì)面進(jìn)行評(píng)估；5.3評(píng)估有異議時(shí)，采取就高不就低的原則定級(jí)。觀察1-3個(gè)月后，再次評(píng)估，并進(jìn)行合理調(diào)整;5.4護(hù)理級(jí)別的調(diào)整,以書面形式通知老人或親屬確認(rèn)，老人或親屬收到通知三日內(nèi)，應(yīng)書面或電話給予答復(fù)。七日內(nèi)即不表示同意，也不表示反對(duì)的視為默認(rèn),社區(qū)服務(wù)中心將按新的護(hù)理級(jí)別收費(fèi)。每次評(píng)估都須作詳細(xì)的記錄（老人的現(xiàn)有狀況及評(píng)估的結(jié)論）。老人護(hù)理等級(jí)評(píng)估表納入中心檔案管理。日常照料護(hù)理級(jí)別初次評(píng)估流程圖六、社工服務(wù)管理制度積極宣傳、貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法,遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心及社工部規(guī)章制度,恪守職業(yè)道德。社工在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下做好社工各項(xiàng)事務(wù)工作。嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，工作時(shí)間不準(zhǔn)隨意外出、曠工，有事必須提前請(qǐng)假，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)同意后方可休假。因病請(qǐng)假（包括工傷）,須持有正規(guī)醫(yī)院的診斷證明，并及時(shí)銷假。社工應(yīng)積極聽取服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)中心的意見和建議,及時(shí)向中心主任反映老人的要求和意見,并提出具有針對(duì)性和可行性的措施。社工應(yīng)加強(qiáng)與服務(wù)中心各部門的聯(lián)系和溝通，積極指導(dǎo)、幫助、配合和支持日間照料中心開展工作，從日間照料中心與服務(wù)對(duì)象的整體利益出發(fā)安排工作方案。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)社工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理。由中心主任及部門負(fù)責(zé)人組成考核工作組，每年年底對(duì)社工進(jìn)行考核?？己瞬扇€(gè)人總結(jié)、自評(píng)、考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)社工平時(shí)工作的評(píng)價(jià)、評(píng)議等方法進(jìn)行。對(duì)不能完成本職工作、不遵守工作時(shí)間、嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)的人員要及時(shí)批評(píng)教育。七、護(hù)理員培訓(xùn)制度社區(qū)居家養(yǎng)老護(hù)理員上崗前必須進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理基礎(chǔ)理論和養(yǎng)老護(hù)理技能操作培訓(xùn)，合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)L1護(hù)理員上崗前須參加培訓(xùn)。1.2培訓(xùn)時(shí)間為40學(xué)時(shí)。1.3培訓(xùn)內(nèi)容：1.3.1養(yǎng)老護(hù)理員基礎(chǔ)理論：主要掌握護(hù)理員職業(yè)道德、老年人權(quán)益保護(hù)法、國際和國內(nèi)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀等。1.3.2醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)：主要掌握老人的生命體征的觀察，老年人生理、心理、常見病癥的護(hù)理、急救、消毒知識(shí)。1.3.3老人生活照料：主要掌握老人護(hù)理分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容、老人生活護(hù)理技能、安全防護(hù)等。1.3.4服務(wù)常識(shí)：主要掌握老人心理活動(dòng)、生活要求等。1.3.5護(hù)理技能操作：主要掌握老人的口腔、晨晚間護(hù)理；床上洗頭、擦浴、鋪備用床、臥床老人更換床單,熱水袋的使用、排痰拍背法、鼻飼法、單人心肺復(fù)蘇法、翻身法、輪椅搬運(yùn)法、褥瘡預(yù)防、臨終關(guān)懷等業(yè)務(wù)技能。1.3.6培訓(xùn)考核成績合格方能受聘上崗。崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)2.1繼續(xù)教育每月進(jìn)行一次，重點(diǎn)介紹老年疾病和心理護(hù)理知識(shí)及生活護(hù)理的深度學(xué)習(xí)。2.2解決工作中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行個(gè)案分析。2.3不定期舉辦護(hù)理員工作經(jīng)驗(yàn)交流。2.4鼓勵(lì)和支持護(hù)理員參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的職業(yè)培訓(xùn)。八、日間照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求清潔衛(wèi)生要求1.1中心公共活動(dòng)區(qū)、康復(fù)健身區(qū)、老人居住區(qū)每天一掃（掃地）、一擦（擦柜、椅、門窗、公共走廊的長凳、扶欄等1—洗（盆、桶、衛(wèi)生間潔具等）、一拖（早上拖一次地），三日一次大掃除，保持清潔衛(wèi)生、無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無異味。老人居室內(nèi)務(wù)整齊、干凈,床上無尿漬、污漬。1.2老人使用的尿壺、便盆每天用0.5%速消凈浸泡消毒30分鐘。1.3每天檢查老人的個(gè)人衛(wèi)生，做到"六潔“（五官、頭發(fā)、手足、會(huì)陰、肛門、皮膚清潔）、“三短“（頭發(fā)、胡須、指甲）、“三無'（無褥瘡、無燙傷、無墜床）。1.4老人的床上用品經(jīng)常晾曬,夏天半月、冬天1個(gè)月晾曬更換一次，臥床老人的被褥隨臟隨換。1.5老人衣服、床上用品和中單、尿布要分開浸泡、分機(jī)清洗，清洗前要用0.5%速￥肖凈浸泡、消毒,然后烘干或日光晾曬。老人基礎(chǔ)護(hù)理要求2.1根據(jù)不同護(hù)理級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好老人的生活護(hù)理工作。2.2老人入托當(dāng)日內(nèi),護(hù)理員應(yīng)為老人清理個(gè)人衛(wèi)生，協(xié)助老人修指（趾）甲、刮胡須、整理衣物、并告知作息時(shí)間。2.3老人入托后,護(hù)理員應(yīng)教會(huì)老人使用房間設(shè)備，如呼叫器、照明、電視、空調(diào)、熱水器、坐便器、風(fēng)扇等使用方法，帶領(lǐng)老人熟悉周圍環(huán)境。2.4老人入托后，帶領(lǐng)老人初步熟悉各活動(dòng)室的功能，逐步了解常規(guī)康復(fù)鍛煉器材的使用方法和注意事項(xiàng)。2.5老人入住七日內(nèi)工作人員應(yīng)幫助老人渡過適應(yīng)期，使老人熟悉中心各區(qū)域環(huán)境，員工、老人相互間的認(rèn)識(shí)、休閑娛樂項(xiàng)目、康復(fù)健身器材的使用，讓老人安心在日間照料中心生活。半失能老人日常生活料理、個(gè)人衛(wèi)生要求3.1口腔：做到清潔無異味、無痰、無食物殘?jiān)?，口唇不干燥?.2皮膚：老人皮膚應(yīng)保持清潔、干凈。3.3頭發(fā)：老人頭發(fā)較短、梳理整齊、清潔無異味。3.4衣著：適合時(shí)令、整潔得體、隨時(shí)提醒老人增減衣服。3.5面部：清潔無污垢、胡須較短。3.6手足：清潔無異味、指（趾）甲較短。3.7會(huì)陰：清潔無異味、無大小便殘留。3.8短期托養(yǎng)的特級(jí)護(hù)理老人要做到無褥瘡、無燙傷、無墜床。3.9在護(hù)理工作中勤巡查、做到巡視房間及時(shí)、觀察病情及時(shí)、報(bào)告醫(yī)生及時(shí)、處理搶救及時(shí)。老人飲食護(hù)理要求4.1餐前護(hù)理4.1.1保持進(jìn)餐環(huán)境的整潔、空氣新鮮無異味、安靜無噪音。4.1.2根據(jù)老人身體狀況為老人安排適合的座位。4.1.3開飯前配餐人員要洗手、戴口罩。4.1.4飯菜端至老人面前時(shí)，對(duì)菜肴稍作介紹，刺激老人食欲，增加食量。4.2餐中護(hù)理4.2.1提示老人注意進(jìn)食安全，要細(xì)嚼慢咽，經(jīng)常觀察老人進(jìn)食情況并聽取老人意見,及時(shí)與食堂取得聯(lián)系，改善飯菜質(zhì)量以滿足老人需要。4.2.2短期托養(yǎng)的臥床或不能自行進(jìn)食的老人，喂食時(shí)將老人的頭轉(zhuǎn)向護(hù)理員一側(cè)，頸下鋪設(shè)毛巾，喂食時(shí)每次以湯匙三分之一為宜，速度要適中,注意食物溫度，防止過熱或過冷。喂食過程中如遇老人嗆咳要停止喂食。若梗塞應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并立即聯(lián)系社康醫(yī)生搶救。4.2.3不能從口腔進(jìn)食的老人應(yīng)按鼻飼操作方法進(jìn)行鼻飼。4.3餐后護(hù)理清潔地面、桌面、食具。督促老人及時(shí)刷牙，保持口腔衛(wèi)生。老人生活區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.1老人生活區(qū)應(yīng)安全、安靜、舒適、空氣新鮮、無異味、室內(nèi)物品擺放實(shí)行統(tǒng)一定位。5.2老人房間及走廊的門窗應(yīng)干凈，天花板無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.3地板干凈、無菜渣、無垃圾、無積水、無污漬。5.4線槽、燈管、電燈泡、風(fēng)扇無蜘蛛網(wǎng)、無污垢。5.5床上干凈、干爽、平整、無堆放雜物，床架無積塵。5.6床頭柜整潔，物品放置有序，柜面只放一個(gè)熱水壺、熱水杯。5.7衣柜要整潔，不能亂堆亂放。洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6.1洗手間應(yīng)保持干凈，無臭味、無積垢。6.2地面應(yīng)保持干燥,無積水。6.3座便器、座廁椅、尿壺、便盆，用后要及時(shí)清潔、定期消毒，保持干凈,無臭味、無尿垢。交接班的要求7.1實(shí)行書面、口頭、床頭交接班制度，交接班時(shí)兩班人員必須共同巡視一遍。7.2認(rèn)真做好書面交接班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)病情及時(shí)通知家屬，做到記錄準(zhǔn)確。7.3每個(gè)班次認(rèn)真做好護(hù)理記錄。九、居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為承接政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)，公司成立專門居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)，為保障此項(xiàng)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，為老人及家庭認(rèn)真做好養(yǎng)老家庭服務(wù)，樹立公司良好的社會(huì)形象，由公司質(zhì)控部直接對(duì)本次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和審查，質(zhì)控部直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。監(jiān)督檢查內(nèi)容為：服務(wù)人員從業(yè)資格監(jiān)督1.1有合法的從業(yè)資格。1.2有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。1.3遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。服務(wù)人員儀表行為監(jiān)督2.1統(tǒng)一著裝,佩戴工牌。2.2使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。2.3尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛心。合同管理制度及人員管理監(jiān)督居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度，建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。建立包含服務(wù)方案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。建有檔案管理制度，實(shí)行服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象一人一檔。服務(wù)人員上門服務(wù)需攜帶服務(wù)滿意度調(diào)查表，并由客戶評(píng)價(jià)、簽字帶回，上交質(zhì)控部。質(zhì)控部通過對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查表的查看及電話回訪』攵集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)并對(duì)非好評(píng)服務(wù)進(jìn)行處理，直至客戶滿意。質(zhì)控部針對(duì)非好評(píng)的服務(wù)會(huì)重新派單或者贈(zèng)送其他服務(wù)，同時(shí)提出對(duì)服務(wù)人員處理意見，報(bào)總經(jīng)理簽批后，交財(cái)務(wù)部執(zhí)行。對(duì)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行認(rèn)真研究及時(shí)反饋,提出整改措施和對(duì)策。每季度召開一次服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議，對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流總結(jié)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行討論分析提出具體整改意見。十,入戶服務(wù)流程老人呼叫服務(wù)有服務(wù)需求的老年人撥打市級(jí)社區(qū)服務(wù)信息中心公益電話，提出服務(wù)需求——社區(qū)服務(wù)信息中心根據(jù)老年人所在區(qū)域，將需求信息下發(fā)給所在區(qū)級(jí)社區(qū)信息中心__指派相關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（組織）提供服務(wù)。接收服務(wù)安排公司客服接收區(qū)級(jí)社區(qū)信息中心派單,并記錄服務(wù)信息。分派完成服務(wù)公司客服通知家政部，由專人根據(jù)所需服務(wù)類別將任務(wù)分派給指定服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如：保潔類交保潔部主管。服務(wù)人員攜帶派工單、滿意度調(diào)查表進(jìn)行上門服務(wù)，服務(wù)完成后，派工單及調(diào)查表由客戶評(píng)價(jià)、簽字后帶回并上交客服部，客服部整理后將滿意度調(diào)查表交質(zhì)控部。服務(wù)回訪保證客服部在分派任務(wù)當(dāng)天向各負(fù)責(zé)人核實(shí)任務(wù)完成情況，以保證服務(wù)按時(shí)完成。建立老人服務(wù)檔案，服務(wù)完畢也會(huì)定期對(duì)老人情況進(jìn)行回訪，質(zhì)控部通過對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查表的查看，收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)并對(duì)非好評(píng)服務(wù)進(jìn)行處理，直至客戶滿意。在服務(wù)完畢后48小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)進(jìn)行電話回訪，評(píng)價(jià)如實(shí)登記，針對(duì)非好評(píng)的服務(wù)會(huì)重新派單或者贈(zèng)送其他服務(wù)。服務(wù)匯總對(duì)賬客服部匯總統(tǒng)計(jì)服務(wù)情況，與社區(qū)服務(wù)信息中心生成的服務(wù)記錄對(duì)賬，在民政部門規(guī)定要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行申報(bào)，確保每季度服務(wù)資金及時(shí)回款。十_、入戶服務(wù)工作要求客服工作要求1.1客服接到社區(qū)平臺(tái)派單后，應(yīng)將工作即時(shí)下派到所屬部門，并做好詳細(xì)記錄以備存檔、跟蹤。1.2客服在分派工作給指定服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)將信息快速、完整、詳實(shí)的分派，不可缺項(xiàng)或拖沓造成延誤。1.3客服人員不得對(duì)客戶做出夸大的承諾。1.4客服人員在接打電話時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語。1.5客服部在分派完任務(wù)后，根據(jù)工作內(nèi)容,需在6小時(shí)內(nèi)跟蹤工作完成情況，并積極督促完成。1.6嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)，不能信口雌黃，做不負(fù)責(zé)任的答復(fù)。1.7客服人員在回訪后，應(yīng)詳細(xì)完整的做好回訪記錄，并保存留檔。服務(wù)人員工作要求2.1攜帶好工作所需物品、統(tǒng)一著裝,并注意禮貌用語。2.2服務(wù)禁用語2.2.1非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：’'我們不管“。2.2.2非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說："跟我們沒關(guān)系“。2.2.3自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決“。2.2.4用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說："不清楚“，"不知道上門服務(wù)工作規(guī)范3.1上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名。3.2語言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。3.3衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。3.4上門服務(wù)流程：3.4.1上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時(shí)間。3.4.2檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。3.4.3如按時(shí)登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時(shí)間。3.4.4登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下）,退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。3.4.5工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。3.4.6在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或接受用戶饋贈(zèng)的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。3.4.7在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得用戶的同意。3.4.8完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪，詢問使用情況是否正常。3.4.9禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務(wù),請(qǐng)電話與我們聯(lián)系，我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！出門時(shí)要面向用戶輕輕退出，將門關(guān)閉。十二,財(cái)務(wù)管理社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營屬于半公益性質(zhì)，企業(yè)運(yùn)營利潤率較薄。為確保公司資金運(yùn)轉(zhuǎn)，更好地為老人提供養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)，必須在財(cái)務(wù)管理方面要精打細(xì)算，在保證高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí)做好成本管控。主要收入來源1.1是承接政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)，具有市內(nèi)區(qū)戶籍在市內(nèi)區(qū)居住的60周歲及以上的“三無“老人、低保老人、社會(huì)孤老、失獨(dú)老人、重度失能老人和90周歲及以上高齡老人，政府分別按不同標(biāo)準(zhǔn)給予居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)助。公司居家養(yǎng)老部以投標(biāo)形式獲取承接為以上老人進(jìn)行居家養(yǎng)老服務(wù)的資格，并按政府要求為其提供合格服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，由政府每季度統(tǒng)一結(jié)算。1.2社區(qū)服務(wù)中心開展有償微利服務(wù)，如營養(yǎng)配餐，便利老年超市，適老化智能化設(shè)施改造及醫(yī)療康復(fù)、疾病防治等工作收入。2.主要支出費(fèi)用項(xiàng)目內(nèi)容人_1成本人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、勞保費(fèi)及福利費(fèi)。物料及低值易耗品成本保潔護(hù)理用品、食材廚具及裝修維修材料等。交通成本公共交通費(fèi)、專用救護(hù)車費(fèi)用等。能源成本水、電、天然氣及暖氣等能源成本。租賃成本辦公、培訓(xùn)及員工宿舍租金。固定資產(chǎn)折舊居家服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、配餐服務(wù)及辦公用固定資產(chǎn)折舊。增值稅按總收入的5%上繳。

城建稅按應(yīng)交增值稅金額的7%上繳的稅金。教育費(fèi)附加按應(yīng)交增值稅金額的3%上繳的稅金。業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)印刷公司宣傳用品的費(fèi)用。廣告費(fèi)媒體類推廣費(fèi)用。管理費(fèi)管理人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)及福利費(fèi)等。培訓(xùn)支出為員工培訓(xùn)支出的講師費(fèi)、教材教具費(fèi)等。辦公支出購置辦公用品、印刷各類服務(wù)表格、制作各類證卡等費(fèi)用。通訊支出專用客戶服務(wù)熱線、寬帶及電話等費(fèi)用。維修支出對(duì)各種用具、固定資產(chǎn)都修繕費(fèi)用。所得稅費(fèi)用按利潤總額的25%上繳的稅金。3.財(cái)務(wù)管理思路充分利用現(xiàn)有資源，勤儉節(jié)約,壓縮行政開支；加大對(duì)公司員工待遇和客戶廣告宣傳、服務(wù)的投入，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核，降低成本,精細(xì)管理。做好月度財(cái)務(wù)開支預(yù)算，預(yù)算內(nèi)財(cái)務(wù)開支經(jīng)總經(jīng)理審批，方可列支；預(yù)算外開支提出申請(qǐng)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)財(cái)務(wù)審核列支;居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目單設(shè)財(cái)務(wù)賬目，進(jìn)行獨(dú)立核算。十三、檔案管理為全面準(zhǔn)確地掌握社區(qū)服務(wù)老人的基本信息，為老人建立和完善信息檔案，保證為老人提供有針對(duì)性的，滿意的居家養(yǎng)老服務(wù)，必須要建立健全檔案管理。建立檔案1.1以街道社區(qū)統(tǒng)計(jì)信息為依托,通過入戶調(diào)查、面對(duì)面填報(bào)方式,全面展開居家養(yǎng)老建檔工作。1.2以每位老人為單位，為社區(qū)內(nèi)的老人建立檔案；老人個(gè)人資料、（姓名、住址、老年證、聯(lián)系方式、地址、配偶等）、子女情況、健康情況、服務(wù)需求和老人性格特征、個(gè)人愛好等信息為主要采集內(nèi)容。1.3通過對(duì)老人了解，做好健康檔案管理，包括以往病史、血型、過敏史、急救信息等載人養(yǎng)老檔案。確立歸檔范圍和歸檔時(shí)間。檔案的分類及管理2.1依據(jù)老人信息的所住區(qū)域、按字母順序分成層次和類別。2.2編制檔案的目錄和檔案內(nèi)容目錄,入正規(guī)檔案盒。2.3將老人歸檔前將資料分類，分組放置在專門存放檔案的柜子中。2.4對(duì)老人檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，根據(jù)老人具體變化隨時(shí)更新數(shù)據(jù)及個(gè)人信息。2.5由專人負(fù)責(zé)老人信息的檔案資料留存。檔案保密制度嚴(yán)格遵守檔案保密要求，未經(jīng)民政部門及社區(qū)、街道辦批準(zhǔn)，不得外借、外泄任何老人信息。十四，質(zhì)量保證承諾服務(wù)質(zhì)量承諾對(duì)于承接XX市XX區(qū)民政局居家養(yǎng)老服務(wù)中心項(xiàng)目，我們公司上下深刻認(rèn)識(shí)到這一工作的社會(huì)責(zé)任之巨大,服務(wù)質(zhì)量之重要,因此，我公司將凝聚團(tuán)隊(duì)力量，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意做好居家養(yǎng)老服務(wù),為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)承諾如下：1.1科學(xué)管理，應(yīng)用高科技管理設(shè)備及軟件進(jìn)行現(xiàn)代信息化管理（時(shí)間監(jiān)控系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)）。1.2秉承“服務(wù)你我他，服務(wù)千萬家”的企業(yè)精神，為居家養(yǎng)老的老人及家庭打造一個(gè)溫馨、輕松、愉悅的家居環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的家庭服務(wù)。1.3堅(jiān)決貫徹寰心、善3誠心、耐心“的服務(wù)理念，達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。1.4滿足居家老人需求；讓家人放心、讓老人舒心、為政府分憂，為社會(huì)造?！钡姆?wù)模式。1.5優(yōu)化服務(wù)流程、簡化服務(wù)環(huán)節(jié)、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平!為居家老人提供安全、舒適、快捷的服務(wù)。1.6我們的服務(wù)口號(hào)是：“讓微笑傳遞關(guān)愛,用溫暖守護(hù)真情!"1.7我們的服務(wù)規(guī)范是：語言文明，態(tài)度和藹,服務(wù)熱情，儀表端莊，服務(wù)專業(yè)。1.8質(zhì)量目標(biāo)：滿意率100%,決心做到讓居家老人家庭滿意，社會(huì)滿意,政府滿意。用我們的愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心換來老人家屬的舒心，社會(huì)安心,政府放心。務(wù)質(zhì)量指標(biāo)承諾承接XX市XX區(qū)民政局社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營項(xiàng)目為了對(duì)民政部門、街道辦、社區(qū)及居家老人家庭負(fù)責(zé)，對(duì)政府和社會(huì)負(fù)責(zé)，我公司將加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，培訓(xùn)專業(yè)護(hù)理人才，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老人權(quán)益，嚴(yán)格按照國家及省市區(qū)民政要求,及居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),建立公司居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊，完善居家養(yǎng)老服務(wù)工作流程,以老人家屬滿意為宗旨，以規(guī)范周到專業(yè)為目標(biāo)，嚴(yán)格把控質(zhì)量指標(biāo)，確保居家養(yǎng)老服務(wù)達(dá)到老人及家屬的滿意。2.1承諾服務(wù)內(nèi)容及范圍生活照料服務(wù)、健康保健服務(wù)、法律維權(quán)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、緊急援助服務(wù)。2.2服務(wù)團(tuán)隊(duì)承諾2.2.1公司具備相關(guān)資質(zhì)證書，公司合法運(yùn)營,有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，公開服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2公司有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場所，并合理配置和劃分服務(wù)用房，并配置齊全居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的辦公設(shè)施、使用工具及交通工具等。2.2.3從業(yè)人員持證上崗，有合法的從業(yè)資格,有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。統(tǒng)一著裝,佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛心。服務(wù)質(zhì)量承諾3.1與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。建立個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。3.2定期進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）o3.3為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%,老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率＞95%O3.4承諾對(duì)提供服務(wù)質(zhì)量和任何缺陷負(fù)責(zé),出現(xiàn)以上情況，收到通知后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，免費(fèi)負(fù)責(zé)重新服務(wù)。監(jiān)督管理承諾4.1建立合同管理制度。有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度,建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。4.2有服務(wù)回訪制度,并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。4.3完善檔案管理制度，實(shí)行服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象一人一檔。4.4有財(cái)務(wù)制度,各類開支項(xiàng)目清楚,憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。居家養(yǎng)老服務(wù)資金?？顚Ｓ茫性敿?xì)使用記錄。4.5有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。質(zhì)量改進(jìn)承諾5.1根據(jù)實(shí)際情況，可調(diào)整其服務(wù)項(xiàng)目的種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并重新公布實(shí)施。定期或不定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。5.2建立不合格服務(wù)糾正制度,分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因,制定改進(jìn)措施使之得到糾正。推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,制定技術(shù)等級(jí)服務(wù)、等級(jí)待遇和等級(jí)收費(fèi)的管理制度，以此不斷提高管理和服務(wù)效益。

服務(wù)滿意率調(diào)查表區(qū)社區(qū) 被調(diào)查者姓名： 調(diào)查時(shí)間：序號(hào)調(diào)查內(nèi)容總分值非常滿意滿意基本滿意不滿意1對(duì)我們的管理是否滿意?82對(duì)我們提供的服務(wù)內(nèi)容是否滿意？83對(duì)我們履行協(xié)議（合同）的能力是否滿意？84對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？85對(duì)我們提供的服務(wù)設(shè)施是否滿意？76