售后服務(wù)年終總結(jié)（優(yōu)選16篇）

售后服務(wù)年終總結(jié)（優(yōu)選16篇）名目第1篇售后服務(wù)年終工作總結(jié)報告第2篇2023售后服務(wù)個人年終工作總結(jié)第3篇售后服務(wù)年終總結(jié)范文第4篇2023年售后服務(wù)年終工作總結(jié)第5篇2023年汽車售后服務(wù)站年終總結(jié)范文第6篇2023年售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報告第7篇售后服務(wù)個人年終總結(jié)范文第8篇工程售后服務(wù)年終工作總結(jié)第9篇售后服務(wù)部門年終總結(jié)開頭第10篇售后服務(wù)年終工作總結(jié)范本2023第11篇售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報告第12篇2023售后服務(wù)年終工作總結(jié)精選第13篇2023年售后服務(wù)年終工作總結(jié)范文第14篇汽車售后服務(wù)年終工作總結(jié)第15篇售后服務(wù)部2023年終工作總結(jié)第16篇售后服務(wù)工程師2023年終工作總結(jié)

【第1篇】售后服務(wù)年終工作總結(jié)報告

售后年終總結(jié)報告

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化服務(wù)的目標，以“聽從領(lǐng)導、團結(jié)同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領(lǐng)導支配的任務(wù)，自身的水平和工作力量也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)準時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，仔細認真傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，具備良好的溝通溝通力量和客戶進行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意細節(jié)，避開重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對_____公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用狀況！消失的問題給與準時的解釋和回復處理。也將用戶反應的狀況準時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細完成領(lǐng)導支配其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學習到了很多新學問、新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：_____

201x.01.09

【第2篇】2023售后服務(wù)個人年終工作總結(jié)

2023售后服務(wù)個人年終工作總結(jié)成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并關(guān)心他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，工作總結(jié)不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通力量可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理預備，由于客戶的心情不能確定，究竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強。在這個時候只能當心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，態(tài)度要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，個人簡歷也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你究竟會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前預備事后總結(jié)

在接到客戶電話時，必需先了解最詳細的狀況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預備元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有預備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況登記來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨?????孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?；究竟背后還有一個公司，熱門思想?yún)R報公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

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【第3篇】售后服務(wù)年終總結(jié)范文

售后服務(wù),就是在商品出售以后所供應的各種服務(wù)活動。本篇是酷貓寫作我為大家收集整理的售后服務(wù)年終總結(jié)，盼望對大家有所關(guān)心，歡迎閱讀。

售后服務(wù)年終總結(jié)

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟識產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去勸說，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太簡單，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問題準時發(fā)覺，準時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的預備工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了方案，中間有過挫折，讓我很絕望，從而延誤了我預定的完成時間。

售后服務(wù)年終總結(jié)，盡在酷貓寫作。

【第4篇】2023年售后服務(wù)年終工作總結(jié)

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)〉現(xiàn)場問題

(客戶反饋)〉生產(chǎn)管理，支配〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以

說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下?”

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的關(guān)心，你可以協(xié)調(diào)工地負責人，支配司機或者民工關(guān)心，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!由于現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要準時電話反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在消失問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，應當準時作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍舊消失某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用留意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。

自己不能做推斷時，和領(lǐng)導商議?一下，如何更好的處理問題!售后服務(wù)工作總結(jié)

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!!

【第5篇】2023年汽車售后服務(wù)站年終總結(jié)范文

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取的用戶，修理站也在想方設(shè)法提等于留住了的用戶。那么，服務(wù)顧問應當怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱忱

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是非常重要的，它直接關(guān)系到顧客是否情愿在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱忱友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老伴侶還是新顧客，肯定不要和老伴侶聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)顧問應熟識各種車輛，并全面把握本廠的狀況，遇有不清晰的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟識和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并支配人送上飲料，甚至用餐，供應代客同意，先接待新顧客，由于新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠意誠意

首先要認真傾聽顧客介紹狀況，不要任憑打斷對方的說話，假如是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要仔細做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避開使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：'你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。'服務(wù)顧問可不要自以為是，過于任憑，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避開結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要仔細認真

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些簡單出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客詢問故障現(xiàn)象時要全面，如消失故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在大路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時消失的、是常常性不還是間或消失等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急'剎車'、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客非常心疼車輛，特殊是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要照實詳盡

車輛檢查診斷后，應照實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠修理的詳細項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有很多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特殊是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算修理費用及工期要精確?????

估算修理費用及工期是一個非常敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費用估算時，對于簡潔或明顯的故障，修理費是簡單計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能消失問題的部件考慮在內(nèi)，照實告知顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時留意在修理過程中如發(fā)覺了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客看法。

在估算修理工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、修理技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。由于時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要認真徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必需仔細、認真徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對比托修單，核對全部修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否堅固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或丟失，如有則應準時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要急躁

顧客驗收修竣車輛一般都比較認真。對此，服務(wù)顧問要有充分的急躁，并應主動協(xié)作顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代留意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特殊是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，肯定要克服煩躁心理，急躁地協(xié)作顧客進行驗收，使他們興奮而來，滿足而去，由于這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到修理質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠詢問或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度懇切，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并仔細做好記錄，爾后依據(jù)狀況分析推斷，找出問題的緣由。若屬修理方面的緣由，應深表歉意，并準時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的緣由，應解釋清晰，給顧客一個滿足的答復。切不行一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠'關(guān)門大吉'。

服務(wù)顧問在修理中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿足。

【第6篇】2023年售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報告

2023年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短，目的很簡潔——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧2023年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首2023年的深圳fdk的工作，興奮與感動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以連續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間的確不太適應，但通過領(lǐng)導和關(guān)心與引導，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四.結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)學問仍舊學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賜予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成果以上是我個人2023年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的進展做出的貢獻。

【第7篇】售后服務(wù)個人年終總結(jié)范文

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應當具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，樂觀的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

【第8篇】工程售后服務(wù)年終工作總結(jié)

時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間200x年已經(jīng)過去。這一年是緊急的一年，也是充實的一年，也是喜憂參半的一年。既有sars的肆虐橫行，也有公司的上市?；仡欉@一年來，金證公司的全部人齊心協(xié)力，同心同德，克服了各種各樣的困難，最終迎來了公司的上市，使公司有了質(zhì)的飛躍，這是每一個金證人都值得傲慢和驕傲的事。為了公司的上市傲慢和驕傲，也為了我們克服了各種困難、經(jīng)受住了考驗而傲慢和驕傲。

年初，漢唐證券提出了集中交易的需求，在北京實現(xiàn)三家營業(yè)部的集中交易。公司派我負責這個項目的工程實施。當時也沒有做過集中交易，更談不上閱歷了。當時只能一邊實施，一邊摸索閱歷。來回于三家營業(yè)部之間，搭建測試環(huán)境，認真的測試，在測試中發(fā)覺問題，解決問題。歷時一個多月的時間，系統(tǒng)最終順當上線。在此次工程中，學到了不少東西，也積累了不少閱歷，為做以后的集中交易奠定了基矗之后，負責中關(guān)村證券b股集中交易，由于以前做過好幾個類似工程，所以做起來比較得心應手。用了兩周時間，十幾家營業(yè)部全部上線，系統(tǒng)運行正常。

從前年開頭，公司意識到我們柜臺軟件版本不統(tǒng)一，給升級和維護造成很大的麻煩。總公司打算對柜臺的版本進行統(tǒng)一。我負責做了國都阜外營業(yè)部，中信白家莊營業(yè)部，金信北京營業(yè)部的年檢升級。和其他同事共同完成了北京地區(qū)柜臺軟件的版本的統(tǒng)一。

由于券商的需要，公司適時推出了針對區(qū)域集中的產(chǎn)品kb32柜臺軟件系統(tǒng)。三月份，我負責漢唐證券的區(qū)域集中。由于軟件剛剛推出，還存在著一些問題。所以這一段時間的維護量是比較大的。四月底，我公司簽的單比較多，總部缺少工程人員。我被派到總部，做區(qū)域集中項目。我主要負責漢唐證券的區(qū)域集中項目。先后完成了漢唐南京營業(yè)部，漢唐蚌埠營業(yè)部，漢唐湛江營業(yè)部(兩家營業(yè)部，四家服務(wù)部)，漢唐茂名營業(yè)部，漢唐佛山營業(yè)部的區(qū)域集中。工作中比較認真，使得系統(tǒng)上線都比較順當，沒有什么問題，也得到了漢唐證券總部的認可。八月份調(diào)回北京負責日常維護工作，安裝剩余配售和中簽繼承。九月份銀河證券也開頭做區(qū)域集中。先給銀河天津石家莊營業(yè)部升級到kb32。然后實施北京三家營業(yè)部(銀河北京月壇營業(yè)部，銀河北京天壇營業(yè)部，銀河北京西直門營業(yè)部)的區(qū)域集中。做完銀河北京地區(qū)的區(qū)域集中后，公司派我到天津?qū)嵤┨旖虻貐^(qū)三家營業(yè)部(銀河天津云景營業(yè)部，銀河天津大連道營業(yè)部，銀河黑龍江路營業(yè)部)的區(qū)域集中。到十二月下旬，順當完成全部工程。

在過去的一年中在各方面都有了肯定的進步。通過平常做工程和售后服務(wù)工作，增加了許多閱歷，證券行業(yè)的實時性很強，需準時、精確?????找到問題的所在。在所做的工程和維護中基本上準時解決了客戶的問題。在所做的工程和售后維護過程中保持著很強的責任心、仔細謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。在人員少，工程量大的狀況下，能夠按時完成公司交給的任務(wù)。根據(jù)公司的要求保持24小時不關(guān)手機，不管是在工作時間內(nèi)或是在休息的時候都能夠?qū)蛻暨M行電話維護或是上門維護服務(wù)，和客戶的關(guān)系相處的很融洽，得到了客戶的認可。有著很強的團隊精神，幫助其他同事完成一些工程項目。在工作當中還存在一些不足之處，需提高分析解決突發(fā)大事的力量，和程序方面的水平。今后還要不斷的加強學習，提高技術(shù)和業(yè)務(wù)水平，更好的服務(wù)于客戶，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻?；貞涍^去，看今朝，展望將來，信任通過我們?nèi)拷鹱C人不懈的努力，金證的明天會更好。

【第9篇】售后服務(wù)部門年終總結(jié)開頭

20xx年是公司進展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的進展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我始終從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作經(jīng)受，自己對售后服務(wù)多少積累了一些熟悉和體會，現(xiàn)總結(jié)共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化。”限度的愛護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了準時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改進，使產(chǎn)品更好的滿意客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀看，獨立思索，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷把握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用學問至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快把握應用學問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，設(shè)備許多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應更擅長從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時準時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和關(guān)心;其次，要感謝各位同事的大力支持;最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好支配每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的力量;趙亮作為公司聘請的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受力量強，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿足。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品準時了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有準時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不準時不完善。

四、改進措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是打算這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，準時了解客戶的設(shè)備使用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并支配相應的責任人準時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備準時維護發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓，準時把握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

【第10篇】售后服務(wù)年終工作總結(jié)范本2023

時間飛逝，15年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡樂也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平凡的一年;我努力過、失落過、勝利過，期盼過，當然也挫折過;每一個勝利的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。盼望在即將到來的12年，能讓這些種子健壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

此刻，我將15年在公司的經(jīng)受作一個簡潔的概括：

一.得公司領(lǐng)導認可和確定并委以重任

15年年中，在公司進行的公開聘請中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔當運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁掌握器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓把握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的力量有了一個質(zhì)的提升。

二.一年工作重點及工作狀況

1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導的關(guān)懷支持和部門同事的協(xié)同關(guān)心下，了解把握和熟識了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2.：7-9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導的關(guān)懷和同事的支持關(guān)心下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順當交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當制定和實施。

4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會消失，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題消失稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟識。③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三.2023年工作方案及支配

15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源掌握及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的閱歷教訓和不足，為下一年的工作做好預備，詳細實施方案：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，盼望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;依據(jù)現(xiàn)在的狀況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位，1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓;3.更加完善部門制度和落實人員責任制;當然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實時調(diào)整，敏捷支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四.對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1.對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開頭使用，所以消失問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避開不了在客戶面前向公司有關(guān)方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象;其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又消失新的問題。盼望公司12在這方面得到改進。2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，

有的設(shè)備還需供應商供應;如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應首要解決。

3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，

導致工程師不能與客戶準時了解狀況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源鋪張和增大了服務(wù)成本，盼望公司在新的一年有所考慮和改進。

五.新年設(shè)想與期望

16的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和進展，當然自身還有肯定的不足。期望16在領(lǐng)導的關(guān)懷信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也盼望領(lǐng)導能賜予指正和批判，我會與各位同事一道將工作做得更好。

【第11篇】售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報告

xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短，目的很簡潔——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首xx年的深圳fdk的工作，興奮與感動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以連續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間的確不太適應，但通過領(lǐng)導和關(guān)心與引導，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四.結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)學問仍舊學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賜予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成果以上是我個人xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的進展做出最大的貢獻。

【第12篇】2023售后服務(wù)年終工作總結(jié)精選

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)〉現(xiàn)場問題

(客戶反饋)〉生產(chǎn)管理，支配〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以

說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下?”

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的關(guān)心，你可以協(xié)調(diào)工地負責人，支配司機或者民工關(guān)心，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!由于現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要準時電話反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在消失問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，應當準時作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍舊消失某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用留意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。

自己不能做推斷時，和領(lǐng)導商議?一下，如何更好的處理問題!售后服務(wù)工作總結(jié)

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!!

【第13篇】2023年售后服務(wù)年終工作總結(jié)范文

轉(zhuǎn)瞬間xx年即將過去?；仡?***年來的工作，我在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一.售后初期

1.發(fā)貨：這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商議?如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。

2.現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應支配工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細要求。

二.售后中期

1.對客戶的培訓，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對把握公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細要求。

2.設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：依據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。

3.設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三.售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

xx年下半年工作方案

一、工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)力量提高到一個新的高度和水平。

二、工作目標

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2、服務(wù)滿足率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)準時率為80%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓達標率90%。

5、樂觀做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料預備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的熟悉和了解。

7、學習和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓客戶。

三、詳細實施方案及工作重點

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要準時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準時跟蹤、反饋我公司出廠的全部設(shè)備運行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品修理服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品供應有效數(shù)據(jù)。

【第14篇】汽車售后服務(wù)年終工作總結(jié)

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和進展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，情愿和業(yè)界同仁共享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有關(guān)心的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;依據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實行了相應的營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚xx品牌政策。平常我們實行主動上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用狀況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護學問進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的推舉銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx修理服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注意信息收集做好科學猜想當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜想成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、準時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和詳細銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，樂觀支部車源。增加工作的方案性，避開了工作的盲目性;在注意銷售的肯定數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù)，順當完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了由于歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會爭論，在樂觀開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務(wù)意識宣揚活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題，現(xiàn)場提出整改看法和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在修理過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部供應24小時全天候救援;通過改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶供應全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后修理接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理制造效益”的經(jīng)營方針。我們選擇了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。樂觀響應總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周方案，為用戶供應高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤準時發(fā)覺存在的不足，提出下一步改進方案。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中始終居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，間續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，準時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。依據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送涼爽”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有肯定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注意團隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的樂觀性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面消失的問題，大家在例會上廣泛爭論，既統(tǒng)一了熟識，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的分散力和專業(yè)素養(yǎng)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問詢問公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。