客戶服務(wù)基礎(chǔ)第1章PPT

第1章客戶服務(wù)基本概念客戶服務(wù)基礎(chǔ)高等教育出版社高等教育電子音像出版社單元導(dǎo)讀通過本章學(xué)習(xí)，理解服務(wù)和客戶服務(wù)涵義，描述客戶服務(wù)工作的具體要求，會(huì)區(qū)分客戶服務(wù)的類型。明確客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求，建立客戶服務(wù)職業(yè)意識(shí)、學(xué)習(xí)用客戶服務(wù)的思想分析問題與解決問題。第1章

客戶基本概念1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1.2區(qū)分不同類型客戶服務(wù)1.3客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)和能力學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本單元的學(xué)習(xí)，你能夠：理解服務(wù)和客戶服務(wù)含義，認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)；區(qū)分不同客戶服務(wù)類型；能用客戶服務(wù)的思想分析問題與解決問題；能描述客戶服務(wù)工作的具體要求；具備客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力，建立客戶服務(wù)職業(yè)意識(shí)；第1章

客戶服務(wù)基本概念案例導(dǎo)入

銀行工作人員小王為銀行著想按章辦事；客戶則認(rèn)為“售后安全送貨”是其他服務(wù)業(yè)普遍的做法；客戶經(jīng)理靈活處理，響應(yīng)客戶要求，即使派不出保安，客戶也會(huì)因客戶經(jīng)理為自己著想的努力而對(duì)這家銀行產(chǎn)生好感。該案例說明：有沒有派保安不是客服人員的責(zé)任，是公司的責(zé)任，而有沒有想辦法滿足客戶的需要就是客服人員的責(zé)任了。要求護(hù)送的客戶第1章

客戶服務(wù)基本概念1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1.1.1認(rèn)知服務(wù)

美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)在1960年定義的基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步補(bǔ)充和完善后提出的定義：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。想一想作為客戶，在日常生活中有過什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？1.1.1

認(rèn)知服務(wù)S——Smileforeveryone微笑待客E——Excellenceineverything精通業(yè)務(wù)上的工作R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對(duì)客戶的態(tài)度親切友善V——Viewingeverycustomeronspecial將每一位客戶都視為特殊的和重要的大任務(wù)I——Invitingyourcustomerreturn邀請(qǐng)每一位客戶成為回頭客C——Creatingawarmatmosphere為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E——Eyecontactthatshowscare用眼神傳遞關(guān)愛1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)相關(guān)鏈接服務(wù)（Service）的含義1.1.2客戶的含義與分類

客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1．客戶的含義想一想你能區(qū)分顧客與客戶嗎？1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1.1.2客戶的含義與分類

2．客戶的分類（1）按客戶與企業(yè)的關(guān)系分類

營(yíng)銷大師菲利普﹒科特勒按照客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度把客戶分成五類?？蛻纛愋推髽I(yè)與客戶的關(guān)系基本型企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵(lì)客戶在遇到問題或者有意見時(shí)與企業(yè)聯(lián)系負(fù)責(zé)型企業(yè)在產(chǎn)品售出以后與其聯(lián)系，詢問產(chǎn)品是否符合要求、有何缺陷和不足，同時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型企業(yè)不斷地與客戶聯(lián)系，得到有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議，傳遞新產(chǎn)品信息伙伴型企業(yè)不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1.1.2客戶的含義與分類

（2）按客戶的忠誠(chéng)度分類客戶類型客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度潛在客戶潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)花大力氣爭(zhēng)取的客戶新客戶新客戶是指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶老客戶老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長(zhǎng)交易歷史的客戶，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有交易往來忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶是指對(duì)企業(yè)有高度信任、并與企業(yè)建立起了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本都在本企業(yè)消費(fèi)想一想哪一類客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)最大，為什么？1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1.1.2客戶的含義與分類

（3）按客戶在商品流通中所處的位置客戶類型客戶在商品流通中所處的地位中間商中間商客戶是處于流通中間環(huán)節(jié)的客戶，是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或履行組織職能而購(gòu)買的某個(gè)組織最終用戶最終客戶是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者，可以分為生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商練一練請(qǐng)對(duì)保險(xiǎn)、電信和銀行的客戶進(jìn)行分類。1.1.3客戶服務(wù)及職業(yè)定位

客戶服務(wù)是企業(yè)為了讓自身與客戶之間形成一種利益與情感的互動(dòng)所做的一切工作。1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1．客戶服務(wù)的含義練一練分組調(diào)查客戶服務(wù)的主要部門，了解客服人員的具體工作職責(zé)有哪些？1.1.3客戶服務(wù)及職業(yè)定位

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，客戶服務(wù)與企業(yè)同時(shí)存在，共同發(fā)展，隨著市場(chǎng)化程度提高，其在企業(yè)中的重要性和從業(yè)人數(shù)比重會(huì)越來越大，客戶服務(wù)可定位以下五種角色：1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)2．客戶服務(wù)的五種角色圖1-1客戶服務(wù)職業(yè)定位1.1.3客戶服務(wù)及職業(yè)定位

東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場(chǎng)所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項(xiàng)客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)照相，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭蛻魰?huì)請(qǐng)員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)使用客戶的照相機(jī)，就不能照顧好客戶，不能讓客戶感覺賓至如歸。1.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)案例1-1迪斯尼的細(xì)節(jié)服務(wù)

客戶服務(wù)需要從細(xì)節(jié)考慮該提供什么樣的服務(wù)、多少服務(wù)項(xiàng)目?？蛻舴?wù)是企業(yè)文化的形象代表。1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)想一想請(qǐng)回憶讓你印象最深的一次服務(wù)經(jīng)歷，它屬于何種服務(wù)類型？對(duì)客服人員有什么要求？客戶對(duì)象的多樣性是指由于人們的文化價(jià)值觀、性別、年齡等諸多因素的影響，每個(gè)客戶會(huì)有不同的需求，需求的不同，產(chǎn)生的服務(wù)也不同。1.2.1

客戶服務(wù)的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)1．按服務(wù)的過程分類客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類：圖1-2按服務(wù)過程分類1.2.1

客戶服務(wù)的分類1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)2．按服務(wù)性質(zhì)分類圖1-3按服務(wù)性質(zhì)分類

與產(chǎn)品技術(shù)無直接關(guān)系的服務(wù)，如送貨上門、提供信息、分期付款等。

與產(chǎn)品技術(shù)有關(guān)的服務(wù)，如產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)等。1.2.1

客戶服務(wù)的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)3．按服務(wù)地點(diǎn)分類圖1-4按服務(wù)地點(diǎn)分類客戶服務(wù)人員定期或不定期地按客戶分布的區(qū)域巡回提供服務(wù)在固定地點(diǎn)或委托其他部門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)來提供服務(wù)1.2.1

客戶服務(wù)的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)4．按服務(wù)費(fèi)用分類圖1-5按服務(wù)費(fèi)用分類1.2.1

客戶服務(wù)的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)5．按服務(wù)次數(shù)分類圖1-6按服務(wù)次數(shù)分類需多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的檢修服務(wù)一次提供完畢的服務(wù)，如送貨上門、產(chǎn)品安裝等1.2.1

客戶服務(wù)的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)6．按服務(wù)時(shí)間分類圖1-7按服務(wù)時(shí)間分類1.2.2客戶服務(wù)的主要內(nèi)容1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)想一想客戶服務(wù)就是售后服務(wù)，這樣的理解正確嗎？企業(yè)應(yīng)建立完備的服務(wù)系統(tǒng)，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)所的完善、服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)態(tài)度的改良、服務(wù)方式的多樣化、服務(wù)技能的提高以及服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化等各方面，開展全方位的服務(wù)活動(dòng)。1．售前服務(wù)1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)1.2.2客戶服務(wù)的主要內(nèi)容（1）銷售環(huán)境布置（2）提供多種便利（3）開通業(yè)務(wù)電話（4）提供咨詢售前服務(wù)一般是研究分析客戶的需求和購(gòu)買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，為消費(fèi)者提供有關(guān)商品及服務(wù)信息，消除客戶的顧慮，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望而提供的一系列服務(wù)。2．售中服務(wù)1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)1.2.2客戶服務(wù)的主要內(nèi)容（1）傳授客戶知識(shí)（2）幫助客戶選擇產(chǎn)品（3）滿足客戶合理需求（4）提供輔助性服務(wù)售中服務(wù)是指在銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)1.2.2客戶服務(wù)的主要內(nèi)容案例1-2沃爾瑪?shù)姆?wù)“卓越的客戶服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在。要向每一位客戶提供比滿意更滿意的服務(wù)?！?/p>

——沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆·沃爾頓世界零售第一帝國(guó)沃爾瑪在包括中國(guó)在內(nèi)的每一個(gè)國(guó)家都向客戶提供細(xì)致熱情的服務(wù)。沃爾瑪制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向客戶致意，而不是在客戶走到跟前的時(shí)候微笑。哪怕再忙，店員也會(huì)放下手中的工作，親自帶領(lǐng)客戶來到他們要找的商品前而不是指?jìng)€(gè)大致的方向就了事。沃爾瑪把超一流的服務(wù)看作是自己至高無上的職責(zé)，在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標(biāo)語：“1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；2.客戶如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條?！薄叭孜⑿Α笔俏譅柆斂蛻舴?wù)成功的關(guān)鍵。3．售后服務(wù)1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)1.2.2客戶服務(wù)的主要內(nèi)容商品售出后為客戶提供的各種服務(wù)包括：（1）送貨上門（2）安裝服務(wù)（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)（3）包裝服務(wù)（4）維修和檢修服務(wù)（7）建立客戶檔案（8）妥善處理客戶投訴1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.1

客服人員的思想素質(zhì)

思想素質(zhì)是指客服人員的職業(yè)道德、精神面貌、勞動(dòng)態(tài)度。練一練上網(wǎng)查詢企業(yè)的招聘信息，哪些行業(yè)需要客服人員？對(duì)客服人員的基本要求有哪些？（1）遵守職業(yè)道德（2）具有強(qiáng)烈的事業(yè)心（3）培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)請(qǐng)用“是”或“否”來回答下列問題：1.你對(duì)待客戶是不是像對(duì)待朋友一樣友好和禮貌？2.如果別人幫助了你，你會(huì)不會(huì)道謝？3.你是不是會(huì)對(duì)客戶冷漠，漠不關(guān)心？4.看到別的同事被投訴，你是不是感到有趣？5.你是不是常常面帶笑容？6.你是不是關(guān)心客戶的需要，樂意幫助他人？7.在與同事或客戶交談時(shí)，你是不是常提到自己？8.你是不是認(rèn)為禮貌與人的品質(zhì)關(guān)系不大？9.跟客戶談話時(shí)，你是不是仔細(xì)傾聽？10.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)大吵大鬧時(shí)，你是不是會(huì)與之爭(zhēng)吵？【評(píng)價(jià)方法】如果回答“是”的題號(hào)是1、2、5、6、9，回答“否”的題號(hào)是3、4、7、8、10，則表明你的個(gè)人修養(yǎng)很好，否則，你的修養(yǎng)有待加強(qiáng)。相關(guān)鏈接個(gè)人修養(yǎng)測(cè)試1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.1

客服人員的思想素質(zhì)

案例1-3這賬我來付

4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會(huì)，四海賓朋云集濰坊。在這大好時(shí)機(jī)下，東方大酒店也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了東方大酒店桑拿。面對(duì)如此多的客人，東方大酒店真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時(shí)享受到服務(wù)，而找到主管投訴。此時(shí)，主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠(chéng)懇地對(duì)客人講：“今天，因?yàn)槲夜ぷ魇д`，沒有按我們的承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費(fèi)由我個(gè)人承擔(dān)?！彪S后，主管又對(duì)收銀做了細(xì)致的安排交待。客人消費(fèi)結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時(shí)，主管來到客人房間，客人開門就講：“今天就沖你如此用心工作，如此誠(chéng)信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為東方大酒店的忠誠(chéng)客戶。作為一名合格的客服人員，需要具備的個(gè)人修養(yǎng)還包括強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.1

客服人員的思想素質(zhì)

1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.2

客服人員的專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)素質(zhì)是指客服人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí)及工作能力。練一練作為一名未來的客服人員，你會(huì)通過哪些途徑來學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)？（1）企業(yè)知識(shí)（2）客戶知識(shí)（3）產(chǎn)品知識(shí)（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)（5）法律知識(shí)（6）專業(yè)相關(guān)知識(shí)案例1-4干一行愛一行亞洲環(huán)球電訊副總裁張瀟清，進(jìn)入電信業(yè)之前是一家外資銀行的首席代表助理，幾乎對(duì)電信業(yè)一無所知，“剛開始的時(shí)候，跟客戶開會(huì)、談判還好，因?yàn)橹皶?huì)做很多準(zhǔn)備?？墒且坏酱蠹乙黄鹞绮偷臅r(shí)候，我就忐忑不安，因?yàn)榧词归e聊，也一定會(huì)聊到行業(yè)內(nèi)的情況，而我?guī)缀跽也坏皆掝}?！睆垶t清坦誠(chéng)的說。沒有別的辦法，只有拼命惡補(bǔ)。每天看書和上網(wǎng)查資料直到深夜，跟行業(yè)有關(guān)的報(bào)刊本本不落，甚至跟人開玩笑說“郵電報(bào)是我的黨報(bào)”。出門時(shí)張瀟清也總會(huì)隨身帶本書，碰到堵車時(shí)就拿出來讀。這樣，很快就進(jìn)入了“角色”，能發(fā)表獨(dú)到的簡(jiǎn)介了。由此可見，如果一個(gè)客服人員對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品了解不夠，處理投訴時(shí)向客戶解釋說明不清，而且缺少基本的談判和溝通技巧，就會(huì)顯得很不專業(yè)，也就很難得到客戶的認(rèn)可。因?yàn)槿藗儫o法原諒那些缺乏專業(yè)知識(shí)的客服人員。只有專業(yè)教育背景是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客服人員在實(shí)際工作中不斷磨練自己才是提升專業(yè)功底的最好途徑。在實(shí)際工作中不斷磨礪自己才是提升專業(yè)素質(zhì)的最好途徑！1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.2

客服人員的專業(yè)素質(zhì)

1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.3

客服人員的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是指人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中所形成的心理活動(dòng)在個(gè)體身上積淀的心理傾向、特征和能動(dòng)性。（1）堅(jiān)強(qiáng)的意志與毅力（2）自信心（3）積極的人生態(tài)度（4）自控力教你一招消除心理壓力的四大方法1.服用維生素：壓力會(huì)迅速消耗掉體內(nèi)的維生素B；2.運(yùn)動(dòng)：散步/游泳/騎車/競(jìng)走；3.放松：看海/望星空/聽輕音樂/做白日夢(mèng)/心靈術(shù)；4.家庭與朋友：積極/樂觀/關(guān)愛/真誠(chéng)/溫馨/理解。1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.3

客服人員的心理素質(zhì)YOURSITEHERE1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.4

客服人員的基本能力

客戶人員的基本能力是指在服務(wù)過程中所必備的實(shí)際工作能力。（1）注意力和觀察力（2）應(yīng)變能力（3）分析判斷能力（4）社交能力（5）記憶能力（6）創(chuàng)新能力（7）語言表達(dá)能力案例1-5細(xì)心觀察迎來商機(jī)一天，法國(guó)巴黎的希爾頓大酒店來了一位美國(guó)女賓，她衣著講究，行色匆匆，簡(jiǎn)單地安頓了一下行李，就去參加商業(yè)洽談了。她的到來引起了值班經(jīng)理的注意。值班經(jīng)理在女賓走后吩咐服務(wù)員馬上重新布置來客的房間，把房?jī)?nèi)的地毯、窗簾、床罩和桌布統(tǒng)統(tǒng)換成大紅色。美國(guó)女賓忙了一天回到酒店，對(duì)自己房間的變化甚為驚訝，懷著好奇的心理去問經(jīng)理為什么這樣做。經(jīng)理說：“我看見您的皮鞋、提包和帽子都是紅色的，猜想到你對(duì)紅色一定有興趣，于是就做了這樣的布置。您的商務(wù)繁忙，更希望休息得好些。這樣的環(huán)境，您喜歡嗎？女賓聽了非常滿意，當(dāng)即取出支票本，開了張10000美元的支票，作為小費(fèi)贈(zèng)送。投其所好，留意客戶的衣著舉止，使希爾頓大酒店贏來了客戶的青睞和信譽(yù)。

在工作中，客服人員要養(yǎng)成把一切所見、所聞、所觸的東西與自己工作緊密聯(lián)系的習(xí)慣，才能獲得成功。1.3

客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力1.3.4

客服人員的基本能力教你一招端正與他人交往的心態(tài)在與他人交往時(shí)，人們的心態(tài)表現(xiàn)主要有三種類型：1.以迎合別人為目的的心態(tài)。有這種心態(tài)的人總是認(rèn)為自己不如別人，自己有求于人，認(rèn)為服務(wù)是否成功全看客戶是否關(guān)照，等等。這種人與人在交往中往往處于被動(dòng)的、求助的狀態(tài)。2.事事要凌駕別人之上和指揮別人的心態(tài)。有這種心態(tài)的人認(rèn)為自己能給別人幫助，也會(huì)樂意幫助別人。