“新一代全球通車(chē)友俱樂(lè)部”建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方案

岳陽(yáng)移動(dòng)新一代全球通車(chē)友俱樂(lè)部

建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方案匯報(bào)單位：北京大成經(jīng)緯科技有限公司匯報(bào)時(shí)間：2013年8月目錄3項(xiàng)目具體內(nèi)容4第三方合作公司簡(jiǎn)介1項(xiàng)目背景2岳陽(yáng)移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部發(fā)展規(guī)劃背景一：以俱樂(lè)部會(huì)員形式開(kāi)展“二次捆綁”是實(shí)現(xiàn)中高端客戶維穩(wěn)的最有效手段之一。俱樂(lè)部會(huì)員是捆綁客戶的重要手段會(huì)員客戶保有率高于普客7%以上87%94%普通客戶會(huì)員客戶客戶保有率對(duì)比示意圖普客vs會(huì)員客戶數(shù)據(jù)來(lái)源：中部某省移動(dòng)2012~2013客戶保有率追蹤分析集團(tuán)V網(wǎng)套餐優(yōu)惠服務(wù)合約計(jì)劃各種協(xié)會(huì)聯(lián)盟會(huì)員線下活動(dòng)俱樂(lè)部背景二：2012年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，車(chē)友俱樂(lè)部是移動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)效益最好的VIP俱樂(lè)部形式之一。類型人均成本投入?yún)⑴c客戶客戶滿意度運(yùn)營(yíng)收益綜合評(píng)估高鐵貴賓廳較高較多中等低差機(jī)場(chǎng)貴賓廳高少中等無(wú)差火車(chē)站貴賓廳較低較多較低低一般高爾夫俱樂(lè)部高少低低差健康俱樂(lè)部較高少較高低差體育俱樂(lè)部較低較少高低較差VIP大講堂較高中等較高較高較好車(chē)友俱樂(lè)部低多較高高好中部某省移動(dòng)公司對(duì)全省所有VIP俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)效益進(jìn)行了調(diào)研分析。結(jié)果顯示，在8類VIP俱樂(lè)部中，車(chē)友俱樂(lè)部以數(shù)量龐大的服務(wù)頻次、良好的客戶感知、最低的單次服務(wù)成本、較高的運(yùn)營(yíng)收益，排名綜合效益第一。數(shù)據(jù)來(lái)源：《2013年中部某省移動(dòng)公司VIP俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)效益分析報(bào)告》√各省公司對(duì)加快各地市車(chē)友俱樂(lè)部發(fā)展提出了明確要求，積極建議各地市采取委托第三方公司集中運(yùn)營(yíng)模式。背景三：車(chē)友俱樂(lè)部因其潛在客戶規(guī)模大、成效顯著等特征，逐步成為集團(tuán)及省內(nèi)外兄弟公司的戰(zhàn)略型服務(wù)項(xiàng)目。沈陽(yáng)聯(lián)盟商家：90家會(huì)員：2.8萬(wàn)其中，VIP客戶1.1萬(wàn)，占比39%中高端客戶1.7萬(wàn)，占比61%移動(dòng)鄂市通〔2013〕205號(hào)文件《2013年湖北移動(dòng)星級(jí)客戶俱樂(lè)部的指導(dǎo)意見(jiàn)》湖南移動(dòng)客服〔2011〕971號(hào)文件《關(guān)于實(shí)施全球通VIP車(chē)友俱樂(lè)部加速工程的通知》株洲聯(lián)盟商家：57家會(huì)員：1.7萬(wàn)其中，VIP客戶0.7萬(wàn)，占比41%中高端客戶1.0萬(wàn)，占比59%邵陽(yáng)聯(lián)盟商家：51家會(huì)員：1.2萬(wàn)其中，VIP客戶0.4萬(wàn)，占比33%中高端客戶0.8萬(wàn)，占比67%背景四：然而，當(dāng)前移動(dòng)公司車(chē)友俱樂(lè)部建設(shè)存在會(huì)員和網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小、服務(wù)項(xiàng)目單一、缺乏系統(tǒng)支撐等六大困難。車(chē)友發(fā)展六大困難服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少會(huì)員數(shù)量少服務(wù)項(xiàng)目單一沒(méi)有專門(mén)團(tuán)隊(duì)集中運(yùn)營(yíng)缺乏專門(mén)的系統(tǒng)平臺(tái)支撐營(yíng)銷與服務(wù)未能有機(jī)結(jié)合由于入會(huì)門(mén)檻較高、宣傳推廣不夠，難以有效發(fā)展會(huì)員，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，分布不均衡，且網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響客戶感知。以洗車(chē)服務(wù)為主，尚未形成“基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目+增值服務(wù)項(xiàng)目”的完整價(jià)值體系。技術(shù)手段原始、運(yùn)營(yíng)效率不高，尚未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。由于車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)事情繁雜、專業(yè)性強(qiáng)，缺乏專門(mén)團(tuán)隊(duì)，后續(xù)發(fā)展難以為繼。車(chē)友俱樂(lè)部以向會(huì)員提供服務(wù)為主，營(yíng)銷功能尚未充分挖掘，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效益低下。背景五：引入第三方公司合作運(yùn)營(yíng)能快速突破俱樂(lè)部規(guī)模小、服務(wù)能力弱、服務(wù)不專業(yè)等瓶頸問(wèn)題，兄弟公司廣泛采納并實(shí)踐。第三方公司合作運(yùn)營(yíng)的四大優(yōu)勢(shì)…55%以上兄弟公司采納并實(shí)踐省級(jí)公司倡導(dǎo)整合優(yōu)秀的第三方公司參與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)車(chē)友俱樂(lè)部的服務(wù)主要與車(chē)有關(guān)，具有較強(qiáng)專業(yè)性。專業(yè)能力隨著會(huì)員規(guī)模擴(kuò)大及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增多，相關(guān)工作量將成倍增長(zhǎng)，需要專職團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作不少服務(wù)項(xiàng)目需要整合一定的社會(huì)資源，需要商業(yè)公關(guān)。資源整合可以搭建獨(dú)立統(tǒng)一的IT系統(tǒng)平臺(tái)，滿足俱樂(lè)部的便利化、IT化管理IT平臺(tái)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)55%的兄弟公司都采取與第三方合作運(yùn)營(yíng)的模式。如：河北、遼寧、天津、上海、湖北、深圳等省市及湖南的株洲、邵陽(yáng)、郴州等地市。通過(guò)第三方公司負(fù)責(zé)車(chē)友俱樂(lè)部日常運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展、服務(wù)監(jiān)督等工作，有利于減輕分公司工作量和提升服務(wù)質(zhì)量，便于快速拓展俱樂(lè)部會(huì)員規(guī)模，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況，將車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)為委托第三方公司運(yùn)營(yíng)的模式。

——湖南移動(dòng)《關(guān)于實(shí)施全球通VIP車(chē)友俱樂(lè)部加速工程的通知》目錄3項(xiàng)目具體內(nèi)容4第三方合作公司簡(jiǎn)介2岳陽(yáng)移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部發(fā)展規(guī)劃1項(xiàng)目背景岳陽(yáng)移動(dòng)VIP車(chē)友俱樂(lè)部生命周期車(chē)友俱樂(lè)部的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的系統(tǒng)工程，具有周期長(zhǎng)、專業(yè)化水準(zhǔn)高、規(guī)模出效益等特點(diǎn)。根據(jù)生命周期理論，結(jié)合岳陽(yáng)移動(dòng)實(shí)際情況，VIP車(chē)友俱樂(lè)部發(fā)展規(guī)劃為三個(gè)階段：創(chuàng)建期、成長(zhǎng)期、成熟期。創(chuàng)建期成長(zhǎng)期成熟期約1年約1年3年以上規(guī)模時(shí)間岳陽(yáng)移動(dòng)VIP車(chē)友俱樂(lè)部生命周期曲線圖創(chuàng)建期，約一年時(shí)間（2013.10—2014.9）完成基礎(chǔ)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，確保俱樂(lè)部能順暢、良性運(yùn)轉(zhuǎn)；拓展客戶會(huì)員和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，客戶會(huì)員初具規(guī)模、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能有效覆蓋會(huì)員客戶；設(shè)計(jì)并提供會(huì)員普遍需求的、優(yōu)惠顯性的車(chē)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，確實(shí)做到“會(huì)員省錢(qián)、網(wǎng)點(diǎn)增量”以提升俱樂(lè)部對(duì)客戶和網(wǎng)點(diǎn)的聚合力、黏粘力。會(huì)員規(guī)模：8000人；聯(lián)盟商家：45家；服務(wù)項(xiàng)目：7項(xiàng)；融合收入：100萬(wàn)元以上;MAS短信收入：30萬(wàn)條；會(huì)員客戶保有率：97%以上；會(huì)員收入保持率：94%以上；會(huì)員滿意度：領(lǐng)先整體滿意度2個(gè)百分點(diǎn)。工作任務(wù)建設(shè)目標(biāo)完成岳陽(yáng)移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)體系與平臺(tái)的搭建，會(huì)員和商家得到初步發(fā)展，為第二階段的快速發(fā)展提供一個(gè)健康完善的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。成長(zhǎng)期，約一年時(shí)間（2014.10—2015.9）大力拓展客戶會(huì)員，使俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)對(duì)中高端客戶的客戶保持、收入保持等市場(chǎng)指標(biāo)有可觀貢獻(xiàn)；設(shè)計(jì)提供車(chē)務(wù)延伸服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)商家多元化，能最大化滿足會(huì)員客戶的個(gè)性化服務(wù)需求；引入會(huì)員分等級(jí)管理、商家加盟等運(yùn)營(yíng)機(jī)制，形成高級(jí)會(huì)員月功能費(fèi)、商家加盟費(fèi)及信息化服務(wù)功能租賃費(fèi)等直接收費(fèi)點(diǎn)，緩減移動(dòng)公司俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)成本壓力。會(huì)員規(guī)模：16000人；聯(lián)盟商家：70家；服務(wù)項(xiàng)目：9項(xiàng)；融合收入：200萬(wàn)元以上;MAS短信收入：80萬(wàn)條；會(huì)員客戶保有率：97%以上；會(huì)員收入保持率：94%以上；會(huì)員滿意度：領(lǐng)先整體滿意度2個(gè)百分點(diǎn)；會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目：1項(xiàng)；商家收費(fèi)項(xiàng)目：1項(xiàng)。工作任務(wù)建設(shè)目標(biāo)車(chē)友俱樂(lè)部規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，服務(wù)不斷優(yōu)化和完善，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升，會(huì)員快速發(fā)展，俱樂(lè)部的吸引力和粘性明顯增強(qiáng)。成熟期，三年以上（2015.10—）持續(xù)加強(qiáng)拓展會(huì)員客戶，使俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)對(duì)內(nèi)成為中高端客戶市場(chǎng)指標(biāo)的重要貢獻(xiàn)點(diǎn)，同時(shí)提升在外部市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)、能吸納更多更廣的服務(wù)資源；組織交警、廣播、氣象、車(chē)訊、移動(dòng)自有業(yè)務(wù)等資源，設(shè)計(jì)符合當(dāng)?shù)靥厣辽?款信息化收費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，使俱樂(lè)部更具移動(dòng)特色，強(qiáng)化“信息化服務(wù)專家”的公司形象；充分利用俱樂(lè)部門(mén)戶、與會(huì)員信息直通、集體活動(dòng)組織力等優(yōu)勢(shì)資源，拓展廣告發(fā)布、信息群發(fā)、團(tuán)購(gòu)、新車(chē)/品體驗(yàn)等俱樂(lè)部創(chuàng)收項(xiàng)目，使俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)基本能自給自足。會(huì)員規(guī)模：30000人；聯(lián)盟商家：100家；服務(wù)項(xiàng)目：10項(xiàng)以上；融合收入：300萬(wàn)元以上;MAS短信收入：150萬(wàn)條；會(huì)員客戶保有率：97%以上；會(huì)員收入保持率：94%以上；會(huì)員滿意度：領(lǐng)先整體滿意度2個(gè)百分點(diǎn)；會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目：1項(xiàng)；商家收費(fèi)項(xiàng)目：2項(xiàng)；移動(dòng)信息服務(wù)：3-4項(xiàng)。工作任務(wù)建設(shè)目標(biāo)車(chē)友俱樂(lè)部品牌化運(yùn)作，俱樂(lè)部品牌知曉度、美譽(yù)度、服務(wù)滿意度達(dá)到很高水平，俱樂(lè)部本身的創(chuàng)收能力較強(qiáng)，成為中高端客戶市場(chǎng)指標(biāo)的重要貢獻(xiàn)點(diǎn)。目錄2岳陽(yáng)移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部發(fā)展規(guī)劃4第三方合作公司簡(jiǎn)介3項(xiàng)目具體內(nèi)容1項(xiàng)目背景項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期一年：2013年10月1日——2014年9月30日。俱樂(lè)部建設(shè)期：2013年10月1日——2014年3月31日；俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)期：2014年4月1日——2014年9月30日。建設(shè)期運(yùn)營(yíng)期系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)聯(lián)盟商家拓展服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商家VI制作發(fā)展會(huì)員向會(huì)員提供日常服務(wù)服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量化開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，創(chuàng)造融合收入、信息化收入組織會(huì)員活動(dòng)……項(xiàng)目模式本項(xiàng)目采取委托第三方公司全權(quán)建設(shè)和合作運(yùn)營(yíng)模式。第三方公司：負(fù)責(zé)車(chē)友俱樂(lè)部的系統(tǒng)支撐平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、聯(lián)盟商家拓展、會(huì)員發(fā)展以及日常運(yùn)營(yíng)（包括平臺(tái)維護(hù)、服務(wù)提供、消費(fèi)結(jié)算、信息提醒、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督）等具體內(nèi)容。移動(dòng)公司：通過(guò)指標(biāo)管控和過(guò)程管控，對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。本項(xiàng)目需達(dá)成的目標(biāo)本項(xiàng)目需達(dá)成的目標(biāo)建設(shè)任務(wù)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)任務(wù)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)：開(kāi)發(fā)一個(gè)集消費(fèi)結(jié)算、信息查詢、會(huì)員和商家管理于一體的系統(tǒng)平臺(tái)。建立商家聯(lián)盟：發(fā)展45家聯(lián)盟商家。發(fā)展會(huì)員：發(fā)展不少于8000名會(huì)員。服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)：完成由“四個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目＋三個(gè)增值服務(wù)項(xiàng)目”構(gòu)成的服務(wù)項(xiàng)目體系開(kāi)發(fā)。MAS短信收入：完成不少于30萬(wàn)條MAS短信收入（商家面向會(huì)員促銷）。維穩(wěn)效益指標(biāo)：俱樂(lè)部會(huì)員客戶保有率不低于97%、收入保有率不低于94%、標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先整體水平2個(gè)百分點(diǎn)。融合收入：創(chuàng)造不少于100萬(wàn)元融合收入。開(kāi)發(fā)“會(huì)員服務(wù)費(fèi)”項(xiàng)目和“商家管理費(fèi)”項(xiàng)目。建設(shè)任務(wù)目標(biāo)一：運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)（1/3）系統(tǒng)平臺(tái)包括會(huì)員應(yīng)用、商家應(yīng)用和管理員應(yīng)用三大模塊，具有信息查詢、消費(fèi)結(jié)算、熱線服務(wù)、互動(dòng)平臺(tái)、后臺(tái)數(shù)據(jù)中心等功能，能實(shí)現(xiàn)會(huì)員免費(fèi)洗車(chē)的電子化消費(fèi)。移動(dòng)公司線上管理系統(tǒng)管理員服務(wù)器MAS聯(lián)盟商家消費(fèi)查詢、費(fèi)用結(jié)算車(chē)友會(huì)員消費(fèi)結(jié)算電腦終端手機(jī)終端消費(fèi)查詢消費(fèi)確認(rèn)手機(jī)終端電腦終端建設(shè)任務(wù)目標(biāo)一：運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)（2/3）發(fā)送短信“XC”1全球通車(chē)友俱樂(lè)部綜合管理平臺(tái)2下發(fā)免費(fèi)洗車(chē)消費(fèi)碼（隨機(jī)6位，24小時(shí)有效）會(huì)員客戶發(fā)送消費(fèi)碼（用于確認(rèn)）45消費(fèi)碼認(rèn)證成功，確認(rèn)服務(wù)次數(shù)5消費(fèi)確認(rèn)信息聯(lián)盟商家3客戶到達(dá)，報(bào)手機(jī)號(hào)碼和消費(fèi)碼短信互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容余額查詢—YE網(wǎng)點(diǎn)查詢—WD#服務(wù)查詢—FW查詢清單—QD活動(dòng)查詢—HD洗車(chē)消費(fèi)—XC無(wú)紙化免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)流程示意：建設(shè)任務(wù)目標(biāo)一：運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)（3/3）系統(tǒng)平臺(tái)界面包括前臺(tái)門(mén)戶網(wǎng)站、后臺(tái)管理系統(tǒng)兩大部分。前臺(tái)界面：包括俱樂(lè)部簡(jiǎn)介、入會(huì)指南、會(huì)員服務(wù)、聯(lián)盟商家、車(chē)友論壇、活動(dòng)公告以及促銷信息等內(nèi)容。后臺(tái)界面：包括會(huì)員信息管理、商家信息管理、賬務(wù)信息管理、新聞中心、授權(quán)管理、頁(yè)面編輯、系統(tǒng)管理等內(nèi)容。示例建設(shè)任務(wù)目標(biāo)二：建立商家聯(lián)盟（1/3）在2014年3月31日前，在全市三區(qū)四縣（市）范圍內(nèi)完成45家聯(lián)盟商家的簽約加盟，并就會(huì)員優(yōu)惠幅度、服務(wù)流程、形象規(guī)范、結(jié)算細(xì)則等內(nèi)容達(dá)成協(xié)議。岳陽(yáng)移動(dòng)全球通車(chē)友俱樂(lè)部商家發(fā)展計(jì)劃4家6家4家11家4家4家4家4家4家建設(shè)任務(wù)目標(biāo)二：建立商家聯(lián)盟（2/3）統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)VI形象：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象統(tǒng)一布置，樹(shù)立良好品牌形象，擴(kuò)大車(chē)友俱樂(lè)部在社會(huì)上的影響力。網(wǎng)點(diǎn)形象統(tǒng)一統(tǒng)一制作網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作網(wǎng)點(diǎn)休息區(qū)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作網(wǎng)點(diǎn)上墻資料統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作門(mén)頭LOGO、宣傳橫幅等。統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作休息區(qū)標(biāo)識(shí)，包括LOGO、字體等。包括俱樂(lè)部簡(jiǎn)介、入會(huì)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)、周邊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布等。建設(shè)任務(wù)目標(biāo)二：建立商家聯(lián)盟（3/3）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管：制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以明查暗訪等形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，羅列收集問(wèn)題，然后由第三方團(tuán)隊(duì)出面協(xié)調(diào)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題。同時(shí)開(kāi)通服務(wù)投訴熱線，進(jìn)行服務(wù)評(píng)比，定期通報(bào)，淘汰服務(wù)差、不規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)監(jiān)測(cè)羅列問(wèn)題居中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題施以獎(jiǎng)懲制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明查、暗訪羅列服務(wù)問(wèn)題圖文并茂說(shuō)明設(shè)立服務(wù)投訴熱線向網(wǎng)點(diǎn)提出改進(jìn)意見(jiàn)協(xié)助改進(jìn)問(wèn)題優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)定期服務(wù)評(píng)標(biāo)對(duì)應(yīng)給予獎(jiǎng)懲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系服務(wù)投訴專線：×××××××示例建設(shè)任務(wù)目標(biāo)三：發(fā)展不少于8000名會(huì)員（1/2）入會(huì)政策：移動(dòng)內(nèi)部員工、鉆卡、金卡、銀卡客戶免費(fèi)入會(huì)；普通中高端客戶參與當(dāng)季存費(fèi)營(yíng)銷活動(dòng)入會(huì)（設(shè)約500名種子傳播會(huì)員）。會(huì)員等級(jí)會(huì)員對(duì)象入會(huì)條件當(dāng)前規(guī)模計(jì)劃發(fā)展會(huì)員數(shù)量會(huì)員分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)洗車(chē)贈(zèng)送建議)第四等級(jí)普通中高端客戶參加當(dāng)季“存費(fèi)、保底消費(fèi)”活動(dòng)約60萬(wàn)人5000名以上一次性贈(zèng)送4次，每月限使用1次第三等級(jí)銀卡客戶免費(fèi)約12000人2500名一次性贈(zèng)送6次，每月限使用1次第二等級(jí)金卡客戶免費(fèi)約1000人300名一次性贈(zèng)送8次，每月限使用1次第一等級(jí)鉆卡客戶免費(fèi)約20人20名每年贈(zèng)送12次，每月限使用1次移動(dòng)內(nèi)部員工免費(fèi)約2000人？政策待定合計(jì)＞8000名岳陽(yáng)移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)形式建設(shè)任務(wù)目標(biāo)三：發(fā)展不少于8000名會(huì)員（2/2）會(huì)員發(fā)展方式：通過(guò)VIP外呼班組、營(yíng)業(yè)廳VIP室/臺(tái)席、聯(lián)盟商家網(wǎng)點(diǎn)等多種形式發(fā)展會(huì)員。在各移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳公示“車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù)及入會(huì)方式”；1在各聯(lián)盟商家網(wǎng)點(diǎn)公示“俱樂(lè)部服務(wù)及入會(huì)方式”；2VIP外呼班組通過(guò)呼叫方式發(fā)展鉆、金、銀卡會(huì)員；3大客戶中心借助內(nèi)部郵件通知移動(dòng)公司內(nèi)部員工免費(fèi)入會(huì)；4第三方公司通過(guò)外呼方式，發(fā)展中高端客戶會(huì)員。5建設(shè)任務(wù)目標(biāo)四：服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)（1/2）在2013年12月31日前，完成由“四個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目＋三個(gè)增值服務(wù)項(xiàng)目”構(gòu)成的服務(wù)項(xiàng)目體系開(kāi)發(fā)，并組織聯(lián)盟商家向會(huì)員提供服務(wù)。岳陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目體系基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)惠洗車(chē)服務(wù)（市場(chǎng)價(jià)格6-7折）優(yōu)惠加油服務(wù)（優(yōu)惠0.12-0.2元/升）優(yōu)惠保養(yǎng)服務(wù)（市場(chǎng)價(jià)格6-7折）會(huì)員信息服務(wù)（免費(fèi)提供違章、年檢、優(yōu)惠活動(dòng)等信息）增值服務(wù)項(xiàng)目（任選三個(gè)）違章代辦年審代辦團(tuán)購(gòu)車(chē)險(xiǎn)代駕服務(wù)緊急救援導(dǎo)航服務(wù)建設(shè)任務(wù)目標(biāo)四：服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)（2/2）項(xiàng)目名稱折扣市場(chǎng)價(jià)年消費(fèi)數(shù)量成本節(jié)約優(yōu)惠洗車(chē)6-8折，按均7折計(jì)25元/次40次300元優(yōu)惠加油約0.2元/升——900升180元優(yōu)惠保養(yǎng)6~7折，按6.5折計(jì)700元/次2次490元會(huì)員信息服務(wù)減少違章、參與促銷活動(dòng)等節(jié)約————300元合計(jì)1270元加油補(bǔ)貼0.3元/升電信補(bǔ)貼270元/年，會(huì)員感知270元Vs所有項(xiàng)目商家補(bǔ)貼移動(dòng)補(bǔ)貼0元/年，會(huì)員感知1270元服務(wù)項(xiàng)目吸引力分析：會(huì)員加入車(chē)友俱樂(lè)部，平均每年可節(jié)省車(chē)相關(guān)成本1270元，對(duì)有車(chē)客戶拓展會(huì)員（外呼）的成功率高達(dá)70%！項(xiàng)目考核第三方公司同意從項(xiàng)目合同金額中預(yù)留10%的比例，作為項(xiàng)目效果的考核金?？己酥笜?biāo)分兩類，一類是建設(shè)指標(biāo)，二類是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。會(huì)員發(fā)展：在合同期內(nèi)，完成至少累計(jì)8000名新會(huì)員的發(fā)展和信息入庫(kù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展：2014年3月31日前，完成累計(jì)45個(gè)聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)估引入和優(yōu)化工作，并能向會(huì)員提供服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)：2013年底，向會(huì)員提供“四個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目＋三個(gè)增值服務(wù)項(xiàng)目”的服務(wù)內(nèi)容。2013年12月31日前，完成系統(tǒng)支撐平臺(tái)的升級(jí)和上線，且保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，故障率低于1%。2013年10月30日前，提交一整套車(chē)友俱樂(lè)部管理制度和聯(lián)盟商家網(wǎng)點(diǎn)的新VI包裝設(shè)計(jì)方案。建設(shè)考核指標(biāo)截止2014年9月30日，會(huì)員客戶保有率不低于97%，每低一個(gè)點(diǎn)扣300元；收入保有率不低于94%，每低一個(gè)點(diǎn)扣100元。2013年12月和2014年9月，岳陽(yáng)移動(dòng)進(jìn)行兩次會(huì)員抽樣回訪，客戶滿意度達(dá)90%，每低一個(gè)點(diǎn)扣200元。省公司滿意度調(diào)查中每出現(xiàn)一個(gè)回答不滿意客戶罰款100元/戶，出現(xiàn)一個(gè)回復(fù)一般的客戶罰款50元/戶?？蛻敉对V：會(huì)員因車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù)問(wèn)題每投訴一次扣款300元。車(chē)輛信息提醒服務(wù)普及率應(yīng)達(dá)100%，每低一個(gè)點(diǎn)扣200元。運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)考核指標(biāo)岳陽(yáng)移動(dòng)投入預(yù)算序號(hào)費(fèi)用類別費(fèi)用說(shuō)明單價(jià)數(shù)量金額（元）1系統(tǒng)開(kāi)發(fā)對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行設(shè)計(jì)、軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)平臺(tái)安裝測(cè)試、正式上線運(yùn)營(yíng)250000元/軟件2折優(yōu)惠500002系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目周期內(nèi)本系統(tǒng)的日常維護(hù)工作800元/月12月96003會(huì)員發(fā)展和服務(wù)獨(dú)立或協(xié)同移動(dòng)發(fā)展至少8000個(gè)會(huì)員，向會(huì)員提供服務(wù)并受理咨詢投訴12元/年/人8000人960004聯(lián)盟商家拓展發(fā)展45個(gè)聯(lián)盟商家網(wǎng)點(diǎn)，具體工作包括：選點(diǎn)、評(píng)估、洽談、簽約等1200元/個(gè)45個(gè)540005商家服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)駐店指導(dǎo)（主要包含差旅費(fèi)用）200元/個(gè)45個(gè)90006網(wǎng)點(diǎn)日常管理和服務(wù)監(jiān)管為網(wǎng)點(diǎn)提供洗車(chē)服務(wù)代理結(jié)算，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督等80元/網(wǎng)點(diǎn)/月45個(gè)網(wǎng)點(diǎn)×12個(gè)月432007俱樂(lè)部制度建設(shè)建立一套完整的俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理制度9000元/套1免費(fèi)贈(zèng)送8服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)從服務(wù)內(nèi)容和形式、技術(shù)支撐、優(yōu)惠政策到試點(diǎn)推廣，進(jìn)行完整開(kāi)發(fā)2000元/個(gè)7140009稅費(fèi)第三方須向國(guó)稅局繳納的稅費(fèi)5.7%15721合計(jì)

290000第三方公司委托運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算表移動(dòng)向第三方公司支付的委托建設(shè)和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用總計(jì)29萬(wàn)元。需要移動(dòng)公司的支撐1.日常工作支撐移動(dòng)公司委派1名工作人員配合乙方工作2.提供系統(tǒng)平臺(tái)的硬件配置主系統(tǒng)服務(wù)器1臺(tái)MAS服務(wù)器1臺(tái)短信群發(fā)器1臺(tái)管理員電腦1臺(tái)IP地址、帶寬、1065打頭的信息服務(wù)號(hào)碼3.聯(lián)盟商家網(wǎng)點(diǎn)VI制作門(mén)頭招牌休息區(qū)標(biāo)識(shí)四項(xiàng)上墻資料（俱樂(lè)部簡(jiǎn)介、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入會(huì)流程）目錄2岳陽(yáng)移動(dòng)車(chē)友俱樂(lè)部發(fā)展規(guī)劃3項(xiàng)目具體內(nèi)容5第三方合作公司簡(jiǎn)介1項(xiàng)目背景關(guān)于大成經(jīng)緯北京大成經(jīng)緯科技有限公司，2007年成立于北京，是國(guó)內(nèi)電信行業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)研究、運(yùn)營(yíng)外包和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。秉承“創(chuàng)建和諧共贏的價(jià)值體系”之發(fā)展理念，專注于為通信運(yùn)營(yíng)商解決市場(chǎng)分析、產(chǎn)品優(yōu)化、客戶管理、渠道效能、服務(wù)提升等領(lǐng)域存在的問(wèn)題，并積極參與電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展。六年多來(lái)，大成經(jīng)緯積累了為中國(guó)移動(dòng)、NTTdocomo、韓國(guó)SK、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)外著名運(yùn)營(yíng)商提供市場(chǎng)研究、咨詢、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，成功實(shí)施近百個(gè)合作項(xiàng)目。大成經(jīng)緯科技下設(shè)三個(gè)部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷研究部（下轄渠道研究中心、集團(tuán)客戶研究中心、終端及流量業(yè)務(wù)研究中心）、客戶服務(wù)研究部（下轄滿意度和營(yíng)業(yè)廳窗口研究中心、投訴研究中心）、全球通車(chē)友俱樂(lè)部合作運(yùn)營(yíng)部。2008年，除了北京總部外，大成經(jīng)緯科技還成立了長(zhǎng)沙分公司。大成經(jīng)緯長(zhǎng)沙分公司簡(jiǎn)介10樓

大成經(jīng)緯長(zhǎng)沙分公司，成立于2008年，公司地址位于長(zhǎng)沙市五一廣場(chǎng)西南角的五一新干線大廈，專門(mén)為湖南移動(dòng)及其市州移動(dòng)分公司提供市場(chǎng)調(diào)研和管理咨詢服務(wù)。長(zhǎng)沙分公司現(xiàn)有正式員工32名，臨時(shí)員工和實(shí)習(xí)生9名，其中，正式員工中本科以上學(xué)歷者26人。中南大學(xué)、湖南大學(xué)、湖南師范大學(xué)、中南林學(xué)院共有6名研究生在本公司長(zhǎng)期實(shí)習(xí)和鍛煉。位于五一廣場(chǎng)西南角五一新干線大廈的長(zhǎng)沙分公司辦公室一角富有朝氣和激情的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目討論大成經(jīng)緯科技的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近三年部分成功項(xiàng)目一覽表序號(hào)項(xiàng)目名稱委托方項(xiàng)目效果/榮譽(yù)108年度營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查測(cè)評(píng)項(xiàng)目郴州移動(dòng)“陽(yáng)光行動(dòng)”全省排名前三2投訴客戶行為分析及投訴應(yīng)對(duì)項(xiàng)目湖南省移動(dòng)全省管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)在集團(tuán)公司獲二等獎(jiǎng)3投訴指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)綜合聯(lián)動(dòng)分析邵陽(yáng)移動(dòng)全省管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)4營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查及服務(wù)提升永州移動(dòng)“陽(yáng)光行動(dòng)”全省第二名，“代辦競(jìng)賽”全省前三5營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查及服務(wù)提升邵陽(yáng)移動(dòng)“陽(yáng)光行動(dòng)”全省前五，“代辦競(jìng)賽”全省前三6投訴管理提升及考核指標(biāo)控制邵陽(yáng)移動(dòng)全年投訴指標(biāo)考核達(dá)標(biāo)