續(xù)保經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1續(xù)保工作的要點(diǎn)制作人:LHX2目錄第一部分：續(xù)保工作重要性第二部分：組織架構(gòu)第三部分：坐席撥打要點(diǎn)第四部分：出單效率

3做好續(xù)保工作做不起來(lái)的原因？我們盡力了嗎？有人在做續(xù)保嗎？有人在有效做續(xù)保嗎？

在新形勢(shì)下，做好續(xù)保工作對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很有魅力的挑戰(zhàn)，從前期準(zhǔn)備到步入正軌需要一段時(shí)間的孕育，在人力、費(fèi)用上都需要一定的投入和反復(fù)跟蹤溝通才能見(jiàn)效。但是一旦進(jìn)入軌道，變比較順暢?！罢彝緩剑环艞墶保灰?yàn)榍捌诶m(xù)保量少而氣餒。組織架構(gòu)4

電話(huà)坐席(店內(nèi)人員）電話(huà)坐席（保險(xiǎn)公司人員）

保險(xiǎn)出單員保險(xiǎn)出單員保險(xiǎn)出單員5

名單的收集、整理：負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行整理。名單下發(fā)、撥打進(jìn)度管理：每天負(fù)責(zé)按時(shí)下發(fā)數(shù)據(jù)錄音監(jiān)聽(tīng)、輔導(dǎo)：對(duì)座席話(huà)術(shù)的技能和工作認(rèn)真度進(jìn)行監(jiān)督。過(guò)程指標(biāo)的管理：座席工作飽和度和工作認(rèn)真度的一種監(jiān)督。話(huà)術(shù)崗：專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)話(huà)術(shù)，根據(jù)政策的變化、條款的變化、市場(chǎng)的變化、突發(fā)事件的發(fā)生而及時(shí)編寫(xiě)相應(yīng)的話(huà)術(shù)。6

激勵(lì)方案：為激勵(lì)座席的工作熱情、完成任務(wù)、而制定方案。營(yíng)銷(xiāo)方案：是需根據(jù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的變化，為業(yè)績(jī)的達(dá)成而制定方案。質(zhì)檢：職能是監(jiān)聽(tīng)每一位座席的錄音，遇到不合規(guī)的錄音要視情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行扣罰,從而規(guī)范座席話(huà)術(shù).數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析:通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出問(wèn)題,進(jìn)行調(diào)整,制定新的計(jì)劃再進(jìn)行銷(xiāo)售.培訓(xùn)：組織培訓(xùn)新座席，儲(chǔ)備后續(xù)力量。71.盡早接觸上客戶(hù),先入為主，向客戶(hù)灌輸投保時(shí)應(yīng)當(dāng)主要考慮服務(wù)因素（車(chē)行優(yōu)勢(shì)），價(jià)格各家公司都一樣。2.開(kāi)頭語(yǔ)結(jié)束后要馬上進(jìn)入產(chǎn)品介紹階段,把店內(nèi)優(yōu)勢(shì)告知給客戶(hù).尤其是店內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)和特色服務(wù)。3.對(duì)于已到店做過(guò)維修保養(yǎng)的客戶(hù)要加倍重視,讓客戶(hù)了解在店投保與在其他渠道投保的服務(wù)區(qū)別4.對(duì)客戶(hù)異議處理話(huà)術(shù)最后一定要轉(zhuǎn)回到車(chē)行優(yōu)勢(shì)上,反復(fù)多次通過(guò)話(huà)術(shù)強(qiáng)調(diào)車(chē)行優(yōu)勢(shì)。5.新車(chē)數(shù)據(jù)客戶(hù)對(duì)店的忠誠(chéng)度相對(duì)不高；平安電銷(xiāo)未對(duì)新車(chē)數(shù)據(jù)嚴(yán)格屏蔽；由于接觸率較高，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視新車(chē)數(shù)據(jù)為優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)；新車(chē)數(shù)據(jù)已經(jīng)成為所有渠道重點(diǎn)爭(zhēng)奪的客戶(hù)資源。狹路相逢勇者勝，故要求必須盡早促成,加大促成力度.以防止客戶(hù)的流失8撥打思路撥打要求1.每日下發(fā)的新車(chē)數(shù)據(jù)和當(dāng)日新車(chē)跟蹤數(shù)據(jù)原則上需拔打完畢，如遇特殊情況未撥打完畢，要在第二個(gè)工作日補(bǔ)打完畢2.首撥接觸:未接觸本人的新數(shù)據(jù)連續(xù)三天,一天上下午各一次,共撥打六次,如仍未接聽(tīng)，須在四天內(nèi)繼續(xù)跟蹤3.再次跟蹤:如果無(wú)人接聽(tīng),當(dāng)天下午要再次撥打;如果仍未接聽(tīng)，約在第二天再次跟蹤;如果客戶(hù)掛機(jī),要在第二天再次跟蹤;仍?huà)鞕C(jī)的,隔兩天后再次跟蹤4.在電話(huà)結(jié)束時(shí)要主動(dòng)預(yù)約下次跟蹤時(shí)間，如果客戶(hù)未確定，也要主動(dòng)跟客戶(hù)確定下次拔打電話(huà)的時(shí)間?？蛻?hù)先掛斷的，要約在兩天后再跟蹤5.給客戶(hù)發(fā)傳真、郵件、短信報(bào)價(jià)的，要在第二天再次跟蹤.了解客戶(hù)對(duì)價(jià)格是否滿(mǎn)意6.對(duì)于接觸上的客戶(hù)，預(yù)約間隔時(shí)間不能超過(guò)四天以上9撥打要求出單思路10主抓續(xù)保率出單思路11主抓續(xù)保率出單思路1.每日客戶(hù)來(lái)店咨詢(xún)價(jià)格或者續(xù)保險(xiǎn)，首先要以熱情的服務(wù)接待；2.詢(xún)問(wèn)并查看之前是否有店里人員給打過(guò)電話(huà)報(bào)過(guò)價(jià)錢(qián)；3.如果有報(bào)過(guò)價(jià)，按照已經(jīng)溝通好的報(bào)價(jià)方案再次向客戶(hù)介紹一下之前聯(lián)系所算的險(xiǎn)種及價(jià)格；4.如果之前沒(méi)有報(bào)過(guò)價(jià)，先進(jìn)行保險(xiǎn)公司介紹，再進(jìn)行保費(fèi)試算?？纯蛻?hù)意愿保的險(xiǎn)種來(lái)試算保費(fèi)；5.告訴客戶(hù)在店里續(xù)保之后的利益：比如店里定損理賠一條龍服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量以及鈑噴質(zhì)量。6.針對(duì)客戶(hù)的異議進(jìn)行合理的處理；7.促成。12出單思路要求異議處理話(huà)術(shù)（價(jià)格問(wèn)題）Q：你們的保費(fèi)這么高啊

（第一部分）

A：從前年開(kāi)始，北京市各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)統(tǒng)一了保險(xiǎn)費(fèi)率，所以無(wú)論在哪家4S店的報(bào)價(jià)都是相同的，我們店在統(tǒng)一報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上還贈(zèng)送了您XX，加在一起價(jià)值XX元。

各家4S店競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，我們?cè)诓粩嗵岣呔S修質(zhì)量和服務(wù)水平的前提下，為了爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)，以保險(xiǎn)不盈利為原則，將所有可能的優(yōu)惠都給了您，同時(shí)與北京市服務(wù)最好的幾家保險(xiǎn)公司（平安、XX）合作，希望給你提供最優(yōu)質(zhì)的一條龍服務(wù)。我們也了解到有些報(bào)價(jià)比較便宜，但要么是小的修理廠，要么是小的保險(xiǎn)公司，價(jià)格便宜的保險(xiǎn)，很可能在服務(wù)上也打了折扣。

A:（電銷(xiāo))電銷(xiāo)的價(jià)格可能比我們便宜***元（要按15%計(jì)算出具體的差價(jià)），但是如果算上我們贈(zèng)送給您的XX，其實(shí)價(jià)格是一樣的（或：其實(shí)價(jià)格只差XX元），而且（但是）我們可以給您提供保養(yǎng)、理賠、維修一條龍服務(wù)，您的車(chē)輛如果出險(xiǎn)需要救援，我們可以提供一周7天，全天24小時(shí)的救援服務(wù)；如果不需要救援，您只要把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)，辦理接車(chē)手續(xù)，理賠的事情您就可以不用操心了，只需要等待我們的電話(huà)通知您來(lái)取車(chē)就好了，這樣的直賠服務(wù)只服務(wù)于我們的自身客戶(hù)。如果您與保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)遇到問(wèn)題，我們也會(huì)站在我們自己客戶(hù)的立場(chǎng)，與保險(xiǎn)公司據(jù)理力爭(zhēng)，為您爭(zhēng)取最大的權(quán)益。（傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋，如果第一部分的回答，客戶(hù)已無(wú)異議，此時(shí)應(yīng)做有效促成，客戶(hù)主動(dòng)要求報(bào)價(jià)的，按第二部分處理）13案例分析異議處理話(huà)術(shù)（價(jià)格問(wèn)題）（第二部分）

A：不知外面是怎么給您報(bào)價(jià)的，都報(bào)了哪些險(xiǎn)種？我按照他給您報(bào)的險(xiǎn)種，給您報(bào)個(gè)價(jià)格。

A：不知對(duì)方車(chē)損險(xiǎn)保額給您保的是多少？通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)您這款車(chē)要按新車(chē)購(gòu)置價(jià)投保是××萬(wàn)元,這個(gè)保額對(duì)您來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較合適的金額。若保額設(shè)定得低于這個(gè)金額的話(huà)，保費(fèi)是會(huì)有所降低，但那樣屬于不足額投保,理賠時(shí)無(wú)法獲得100%的賠償。

A：對(duì)方給您報(bào)的險(xiǎn)種中包含不計(jì)免賠條款嗎？如果您沒(méi)有投保不計(jì)免賠,事故發(fā)生后您必須自行負(fù)擔(dān)一部份賠款，保險(xiǎn)公司需賠付的金額減少了，那么保費(fèi)自然會(huì)比較便宜。而我們店內(nèi)向您推薦的保險(xiǎn)，則能保障您在出險(xiǎn)之后不會(huì)有自行負(fù)擔(dān)的費(fèi)用發(fā)生。

A：不知對(duì)方三者險(xiǎn)給您保的是多少？5萬(wàn)和10萬(wàn)的保額,保費(fèi)就要差兩百多元,保額差得越多,保費(fèi)差距也就越大

A：對(duì)方的報(bào)價(jià)中包括車(chē)身劃痕險(xiǎn)和玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)嗎？?jī)H僅投保車(chē)損險(xiǎn)的話(huà)，車(chē)身被他人惡意劃損或是玻璃單獨(dú)破碎時(shí)是無(wú)法得到賠償?shù)?。而我們向您推薦的續(xù)保方案中就包含了專(zhuān)門(mén)針對(duì)這兩種情況提供保障的險(xiǎn)種，免去您的擔(dān)心。(去