護(hù)理管理學(xué)第九章控制

第九章控制學(xué)習(xí)目標(biāo)識記1.能準(zhǔn)確定義控制的相關(guān)概念。2.能正確敘述控制的功能和基本原則3.能正確概括有效控制系統(tǒng)的特性。控制

是一個管理周期的結(jié)束。是另一個管理周期的開始。有效的控制能夠使得整個管理過程順利運(yùn)轉(zhuǎn)，循環(huán)往復(fù)。

“控制就是核實(shí)所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計(jì)劃，所發(fā)布的指示以及所確立的原則。其目的就是要指出計(jì)劃實(shí)施過程中的缺點(diǎn)和錯誤，予以糾正和防止重犯?！?/p>

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亨利·法約爾第1節(jié)概述

人類認(rèn)識世界和改造世界的一切活動都是有目的的活動。作為護(hù)理管理者，在護(hù)理管理過程中的各種管理活動，都是以實(shí)現(xiàn)組織的最終目標(biāo)及保護(hù)護(hù)理組織的各種活動不偏離目標(biāo)而展開的。一、控制的基本涵義（識記）控制是指按照既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對組織活動進(jìn)行衡量、監(jiān)督、檢查和評價，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正措施，使工作按原計(jì)劃進(jìn)行，或恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整計(jì)劃，使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的活動過程。包括三層含義：

1）保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

2）控制是一個過程

3）通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)

控制和其他職能的關(guān)系對執(zhí)行計(jì)劃的保障作用：時間差在管理各項(xiàng)職能中的關(guān)鍵作用計(jì)劃：信息全面掌握，通過控制獲得組織：自身組織機(jī)構(gòu)保障有效控制指導(dǎo)：內(nèi)外環(huán)境變化，修訂目標(biāo)協(xié)調(diào)二、控制的類型（理解）控制點(diǎn)位置前饋控制過程控制反饋控制控制活動的性質(zhì)預(yù)防性控制更正性控制控制手段直接控制間接控制控制的方式正式組織控制群體控制自我控制實(shí)施控制的來源內(nèi)部控制外部控制控制信息的性質(zhì)前饋控制反饋控制按控制點(diǎn)的位置輸入環(huán)節(jié)過程環(huán)節(jié)輸出環(huán)節(jié)前饋控制問題發(fā)生前現(xiàn)場控制問題發(fā)生時反饋控制問題發(fā)生后信息流向糾正措施控制的基本類型輸入過程輸出前饋控制預(yù)計(jì)問題過程控制當(dāng)問題發(fā)生時對其進(jìn)行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正按控制點(diǎn)的位置★前饋控制(feedforwardcontrol):

輸入階段進(jìn)行的控制，又稱預(yù)防控制、基礎(chǔ)質(zhì)量控制。是最經(jīng)濟(jì)的一種控制方法。如：防病人跌傷的措施（設(shè)施、約束、教育等）；術(shù)前宣教（呼吸道、大小便訓(xùn)練等），消毒隔離措施；控制飲食防止長胖等等。

夾層破裂的例子。輸入過程輸出前饋控制預(yù)計(jì)問題過程控制當(dāng)問題發(fā)生時對其進(jìn)行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正★過程控制(processcontrol)：又稱同步控制或環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。是在計(jì)劃執(zhí)行過程中對過程環(huán)節(jié)實(shí)施的控制。（有些情況是預(yù)防控制難以防范的，如操作前忘了查對，操作不夠規(guī)范等）

具有指導(dǎo)和監(jiān)督兩項(xiàng)職能容易形成控制者和被控制者之間的心理對立會受時間、精力、業(yè)務(wù)水平等的限制輸入過程輸出前饋控制預(yù)計(jì)問題同期控制當(dāng)問題發(fā)生時對其進(jìn)行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正反饋控制又稱事后控制、后饋控制等是在行動結(jié)束之后，對輸出環(huán)節(jié)所進(jìn)行的控制達(dá)到“懲前毖后”的目的幫助把握行動規(guī)律如每月的護(hù)理質(zhì)量檢查。類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)前饋控制預(yù)先防范缺乏對影響因素的準(zhǔn)確估計(jì)過程控制及時制約條件多易形成對立關(guān)系反饋控制矯正偏差、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)耗時小結(jié)扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?/p>

管理心得從醫(yī)術(shù)上來說，事后控制不如過程控制，過程控制不如預(yù)防控制。在護(hù)理管理過程中，發(fā)現(xiàn)小的隱患及時排除，發(fā)現(xiàn)小的偏差迅速糾正，認(rèn)真做好前饋控制，把風(fēng)險(xiǎn)和事故消滅在萌芽狀態(tài)是最高明的管理策略。三、控制的功能（識記）限制偏差積累：及時糾偏，減少偏差積累適應(yīng)環(huán)境變化：預(yù)測和識別變化，及時做出反應(yīng)四、控制的原則（識記）1、與計(jì)劃一致原則：計(jì)劃始終是實(shí)施控制的依據(jù)2、組織機(jī)構(gòu)健全原則：三級質(zhì)控3、控制關(guān)鍵問題原則：關(guān)鍵-全局4、例外情況原則5、控制趨勢原則：趨勢比現(xiàn)狀本身更重要6、靈活經(jīng)濟(jì)原則：收益大于支出第2節(jié)控制方法第二節(jié)控制方法一、控制對象

控制對象也稱控制的內(nèi)容，美國管理學(xué)家斯蒂芬.羅賓將控制內(nèi)容歸納為人、財(cái)、作業(yè)、信息和組織績效五個方面。控制對象對人員的控制：護(hù)理管理者的控制對象包括各級護(hù)理管理者、各級護(hù)理人員、各類護(hù)理學(xué)生。常用方法：直接巡視、系統(tǒng)評價對財(cái)務(wù)的控制：護(hù)理預(yù)算和護(hù)理成本控制對作業(yè)的控制：作業(yè)是指從勞動力、原材料等物質(zhì)資源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程。對護(hù)理而言就是護(hù)士為病人提供護(hù)理服務(wù)的過程。護(hù)理中常用的作業(yè)控制有：護(hù)理技術(shù)控制、護(hù)理質(zhì)量控制、醫(yī)療用品、耗材、庫存控制等。對信息的控制：建立一個管理信息系統(tǒng)，使它能及時為管理者提供充分、可靠的信息。護(hù)理信息系統(tǒng)包括護(hù)理業(yè)務(wù)管理、行政管理、科研教學(xué)三個信息系統(tǒng)。控制對象對組織績效的控制：組織績效是組織上層管理者控制的對象，組織目標(biāo)的達(dá)成與否都從這里反應(yīng)出來。要有效實(shí)施對組織績效的控制，關(guān)鍵在于科學(xué)的評價、衡量組織績效。 包括經(jīng)濟(jì)效益、社會效益?？刂茖ο笕⒖刂七^程(controlprocesses)包括三個關(guān)鍵步驟建立標(biāo)準(zhǔn)：前提衡量和評價成效，找出偏差：重要環(huán)節(jié)糾正偏差：關(guān)鍵（一）確立標(biāo)準(zhǔn)

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控制的首要環(huán)節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)是作為模式或規(guī)范建立起來的測量單位或具體的尺度，是人們檢查工作及其結(jié)果的規(guī)范。

是衡量績效的依據(jù)和準(zhǔn)繩，是控制的基礎(chǔ)。

制定標(biāo)準(zhǔn)就是確定控制對象、選擇控制關(guān)鍵點(diǎn)、分解計(jì)劃目標(biāo)的過程。

控制過程1、確定控制對象2、選擇控制重點(diǎn)良好的控制來源于關(guān)鍵控制點(diǎn)的正確選擇。選擇關(guān)鍵點(diǎn)時要考慮①影響整個工作運(yùn)行過程的重要操作與事項(xiàng)②在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項(xiàng)③選擇若干能反映主要績效的控制點(diǎn)確立標(biāo)準(zhǔn)組織目標(biāo)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)控制工作拓展拓展意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會學(xué)家維弗利度·帕累托提出：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。護(hù)理管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)：

關(guān)鍵制度

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消毒隔離、查對、搶救高危護(hù)士–

護(hù)理骨干、新上崗護(hù)士、護(hù)生高危病人

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危重、特殊檢查治療、自殺傾向

高危部門

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急診、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室…..

高危時間

-交接班、節(jié)假日、薄弱環(huán)節(jié)

高危環(huán)節(jié)-病人轉(zhuǎn)運(yùn)等

3、制定標(biāo)準(zhǔn)的方法將計(jì)劃中的目標(biāo)分解為一系列具體可操作的控制標(biāo)準(zhǔn)，是確立標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

控制標(biāo)準(zhǔn)：包括定性標(biāo)準(zhǔn)和定量標(biāo)準(zhǔn)

確立標(biāo)準(zhǔn)（二）衡量偏差信息—

控制的測量階段1、確定適宜的衡量方式?確定適宜的衡量頻率?確定信息反饋系統(tǒng)—如何衡量？個人觀察

建立工作匯報(bào)制定

建立監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)

控制過程?通過衡量成績，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性是否有偏差，如有，原因：

☆執(zhí)行的問題

☆標(biāo)準(zhǔn)的問題衡量工作績效（三）采取矯正措施控制的目的不是單純?yōu)榱撕饬靠冃?，而是為了達(dá)到預(yù)定的績效?？刂七^程比較：注意偏差的大小和方向注意偏差的范圍允許上限標(biāo)準(zhǔn)允許下限

偏差的允許范圍1、評價偏差及其嚴(yán)重程度

—將成效與標(biāo)準(zhǔn)比較2.采取行動-糾正偏差

分析偏差的原因﹡改進(jìn)實(shí)際績效：

偏差由于績效不足產(chǎn)生，應(yīng)采取糾正行動糾正偏差

﹡修訂標(biāo)準(zhǔn)：

修訂不現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)過高、標(biāo)準(zhǔn)過低總結(jié)控制過程：將實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)績效進(jìn)行比較目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)正被達(dá)到嗎差異是可以接受的嗎標(biāo)準(zhǔn)是可以接受的嗎衡量實(shí)際績效通過通過識別差異的原因糾正績效修改標(biāo)準(zhǔn)是是是否否否↑↓↓↓三、控制技術(shù)(理解)控制技術(shù)可分為硬技術(shù)和軟技術(shù)。控制硬技術(shù)指實(shí)施控制所采用的技術(shù)設(shè)備、裝置和儀器等?？刂栖浖夹g(shù)是指控制方法。護(hù)理管理常用的控制技術(shù)目標(biāo)控制質(zhì)量控制人事管理控制預(yù)算控制組織文化與團(tuán)體控制四、有效控制系統(tǒng)的特征（識記）目的性及時性：防止偏差積累客觀性：測量客觀、標(biāo)準(zhǔn)客觀預(yù)防性：促進(jìn)自我控制患者十大安全目標(biāo)（2012）目標(biāo)一：嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，準(zhǔn)確識別病人身份目標(biāo)二：嚴(yán)格執(zhí)行特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑目標(biāo)三：嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤目標(biāo)四：嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求目標(biāo)五：加強(qiáng)特殊藥物的管理，提高用藥安全目標(biāo)六：臨床“危急值”管理目標(biāo)七：防范與減少病人跌倒、墜床等意外事件發(fā)生目標(biāo)八：防范與減少病人壓瘡發(fā)生目標(biāo)九：主動報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件目標(biāo)十：鼓勵患者參與醫(yī)療安全，提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及安全的滿意度患者十大安全目標(biāo)（2014-2015）目標(biāo)一、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，正確識別患者身份目標(biāo)二、強(qiáng)化手術(shù)安全核查，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式錯誤目標(biāo)三、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通，完善醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，正確及時傳遞關(guān)鍵信息目標(biāo)四、減少醫(yī)院感染的風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)五、提高用藥安全目標(biāo)六、強(qiáng)化臨床“危急值”報(bào)告制度目標(biāo)七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外傷害目標(biāo)八、加強(qiáng)醫(yī)院全員急救培訓(xùn)，保障安全救治目標(biāo)九、鼓勵主動報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件，構(gòu)建患者安全文化目標(biāo)十、建立醫(yī)務(wù)人員勞動強(qiáng)度評估制度，關(guān)注工作負(fù)荷對患者安全的影響目標(biāo)三、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通，完善醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，正確及時傳遞關(guān)鍵信息。（一）建立規(guī)范化信息溝通程序，加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，包括醫(yī)療護(hù)理交接班、患者轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)運(yùn)、跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（二）規(guī)范醫(yī)囑開具、審核、執(zhí)行與監(jiān)管常規(guī)和/或處理流程。（三）在實(shí)施緊急搶救時，必要時可下達(dá)口頭臨時醫(yī)囑；護(hù)士應(yīng)對口頭臨時醫(yī)囑完整復(fù)誦確認(rèn)，在執(zhí)行時雙人核查，事后及時補(bǔ)記。（四）接獲患者非書面的重要檢查（驗(yàn)）結(jié)果時，接獲者必須規(guī)范、完整、準(zhǔn)確地記錄患者識別信息、檢查（驗(yàn)）結(jié)果和報(bào)告者的姓名與電話，復(fù)述確認(rèn)無誤后方可提供醫(yī)師使用。（五）建立跨專業(yè)的有效溝通培訓(xùn)機(jī)制，減少醫(yī)務(wù)人員之間溝通方式的差異性。提供多種溝通方式和溝通渠道，確保溝通準(zhǔn)確、通暢、便捷。交接班前的自查制度醫(yī)護(hù)之間溝通SBARS:Situation現(xiàn)況：患者的床號和姓名、想要溝通的問題和傳達(dá)的情況B:Background背景：患者的住院日期及診斷，簡要病史、到目前為止的重要情形；A:Assessment評估：重點(diǎn)為最近的生命體征數(shù)據(jù)及觀察到的改變狀況及檢查數(shù)據(jù)；R:Recommendation建議：重點(diǎn)為后續(xù)處理措施和方向，即需要做什么。要有判斷性思維，要有自己的評估；不能僅做傳聲筒目標(biāo)五、提高用藥安全。（一）建立規(guī)范管理程序，對高濃度電解質(zhì)、易混淆（聽似、看似）藥品有嚴(yán)格的貯存識別與使用的要求。（二）嚴(yán)格執(zhí)行麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品、醫(yī)療用毒性藥品及藥品類易制毒化學(xué)品等特殊管理藥品的使用與管理規(guī)章制度。（三）對特殊處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時有嚴(yán)格的核對程序，并由轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行者簽名確認(rèn)。目標(biāo)七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外傷害。（一）評估有跌倒、墜床等風(fēng)險(xiǎn)的高?；颊撸鲃痈嬷?、墜床危險(xiǎn)，采取有效措施防止意外事件的發(fā)生。（二）有跌倒、墜床等意外事件報(bào)告制度、處理預(yù)案與工作流程。（三）加強(qiáng)評估患者跌倒、墜床防范健康教育反饋。1.每位入院病人簽寫預(yù)防跌倒告知，高危病人同時發(fā)放預(yù)防跌倒宣教處方，2.每日評估跌倒Braden評分