管理學原理 7 控制與溝通

第七講控制與溝通課程內容與目標控制控制的含義及意義控制過程監(jiān)控組織績效管理溝通管理溝通的含義人際溝通的過程組織中的溝通控制控制的含義控制是指對各項活動的監(jiān)視，從而保證各項行動按計劃進行并糾正各種顯著偏差的過程。市場控制-強調使用外在市場機制，在系統(tǒng)中建立使用標準來達到控制的方法常用于產品或服務非常明確或確定市場競爭激烈評價的標準是各自對公司利潤貢獻的百分比官僚控制-強調組織的權威依靠管理規(guī)章、制度、過程及政策依賴行為規(guī)范、良好的工作描述和其他管理機制小集團控制-員工的行為靠共同的價值、規(guī)范、傳統(tǒng)、儀式、信念及其他組織文化方面的東西來調節(jié)基于個體和群體（或小集團）來辨別適當?shù)暮推谕男袨榧捌浜饬糠椒ㄔ趫F體合作頻繁且技術變化劇烈的公司中出現(xiàn)控制控制的意義控制是管理職能環(huán)節(jié)中最后的一環(huán)控制活動提供了回到計劃的關鍵聯(lián)系管理者知曉組織目標是否實現(xiàn)的惟一辦法管理者需要向員工授權害怕下屬如果犯錯誤而由他來承擔提供信息并反饋員工的工作表現(xiàn)

計劃—控制鏈控制結構人力資源管理組織標準衡量比較行動控制目標目的戰(zhàn)略計劃計劃激勵領導溝通個人與團隊行為領導控制過程控制第一步第三步第二步衡量實際行動采取管理行動實際行為與標準進行對比目標與目的：組織的、分部的部門的、個人的第一步第三步第二步衡量實際行動采取管理行動實際行為與標準進行對比目標與目的：組織的、分部的部門的、個人的控制控制過程(1)背景控制過程可以劃分為三個步驟假定行動的標準總是存在的特定目標是在計劃的過程中產生的如何衡量個人的觀察-獲得最深入的第一手資料走動管理(MBWA)缺點-受個人偏見的局限統(tǒng)計報告-清楚有效地顯示各種數(shù)據(jù)之間的關系缺點-只能在少數(shù)可以用數(shù)值衡量的地方提供數(shù)據(jù)口頭匯報-各種會議或電話交談虛擬環(huán)境中工作的組織來說，可能最好方法信息技術使口頭匯報很容易錄制下來缺點-信息是經過過濾了的書面報告-比口頭匯報的形式更精確和全面更易于分類存檔和查找必須綜合地使用這四種信息控制控制過程(2)衡量什么有一些控制標準是在任何管理環(huán)境中都可運用的:員工的滿意程度以及出勤率等將支出費用控制在預算之內控制系統(tǒng)都必須承認管理者之間的多樣性有些活動的結果是難以用數(shù)量標準來衡量的：許多活動是可以分解成能夠用目標去衡量的工作當一種衡量成績的指標不能用定量方式表達時，管理者應該尋求一種主觀衡量方法比較用來確定實際工作成績與標準之間的偏差確定可以接受的偏差范圍-如果偏差顯著地超出這個范圍，就應該引起管理者的注意確定可接受的波動范圍控制可接受上限標準可接受下限績效測量可接受的波動范圍tt+1t+2t+3t+4t+5期限(t)示例：東部分銷商7月份銷售數(shù)據(jù)控制品牌HeinekenMolsonIrishAmberVictoriaBitterLabatt’sCoronaAmstelLightDosEquisTecate總箱數(shù)標準*1,075630800620540160225801704,300實際*913634912622672140220652864,464超出

(欠缺)*(162)41122132(20)(5)(15)116164*百箱控制控制過程(3)采取管理行動改進實際工作-如果偏差是由于工作的不足所產生的，管理者就應該采取糾正行動

直接糾正行動-立即將出現(xiàn)問題的工作矯正到正確的軌道上徹底糾正行動

-首先要弄清工作中的偏差是如何產生的，為什么會產生，再從產生偏差的地方開始進行糾正行動修訂標準-偏差有可能來自不現(xiàn)實的標準是標準值得注意，而不是工作表現(xiàn)把標準降低，可能會引起更多麻煩控制過程中的管理決策控制目標標準比較標準與實際績效衡量實際績效修訂標準什么也不做什么也不做判斷波動的原因校正績效達到標準了嗎？波動可以接受嗎？標準可以接受嗎？否否否是是是目標標準比較標準與實際績效衡量實際績效修訂標準什么也不做什么也不做判斷波動的原因校正績效達到標準了嗎？波動可以接受嗎？標準可以接受嗎？否否否是是是控制監(jiān)控組織績效績效一項活動的最終結果。組織績效所有組織中所有工作流程和活動的最終累積結果。組織生產率組織有效性一個組織的目標有多合適以及那些目標的完成狀況的衡量標準產業(yè)和公司排名控制監(jiān)控組織績效的工具前饋/同期/反饋控制財務控制傳統(tǒng)的財務控制衡量標準財務比率預算分析其他財務控制衡量標準經濟附加值(EVA)市場附加值(MVA)利潤管理的活動平衡計分卡信息控制——管理信息系統(tǒng)(MIS)最佳實踐的標桿比較控制的類型控制輸入輸出處理預期出現(xiàn)的問題前饋控制糾正發(fā)生后的問題反饋控制糾正發(fā)生的問題同期控制有效的控制系統(tǒng)的特征控制靈活性戰(zhàn)略地位可理解性合理的標準有效的控制系統(tǒng)及時性多重標準糾正行為準確性經濟性強調例外控制中的權變因素控制控制當前的控制問題文化差異問題控制人與工作的方法在不同的國家差別非常大在技術發(fā)達國家，更多地使用間接控制手段在技術欠發(fā)達的國家，更多地依靠直接視察和高度集中的決策來控制一些國家的法律對管理者在采取什么樣的糾正行為時會有一些約束用以控制的數(shù)據(jù)在不同國家不具有可比性工作場所問題工作場所隱私與工作場所監(jiān)控電話跟蹤

39%儲存和檢查員工電子郵件

27%儲存和檢查計算機文件

21%計算機登錄時間和鍵盤輸入15%記錄和檢查電話對話

11%儲存和檢查聲音郵件

6%控制當前的控制問題員工偷竊任何未經允許將公司財產作為員工個人使用的行為工作場所暴力目睹喊叫或漫罵

42%自己對同事喊叫 29%為與工作有關的事情哭泣

23%看見有人故意毀壞機器或家具 14%親眼看見有人在工作場所打架 10%擊打同事

2%顧客交互的控制服務鏈：從員工到顧客再到利潤的連續(xù)服務的過程。公司治理用來控制一個企業(yè)以保護企業(yè)所有者利益的系統(tǒng)管理溝通溝通的含義溝通是指意義的傳遞和理解如果信息沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生管理者做的每一件事都包含溝通人際溝通

-發(fā)生在人與人之間組織溝通-組織中溝通的各種方式、網絡和系統(tǒng)溝通的要素信息-表達溝通的目的編碼-將信息轉化為信號形式通道-通過媒介傳送至接受者解碼-將收到的信號再轉譯過來噪聲-對信息的傳送、接收或反饋造成干擾的因素人際溝通過程管理溝通發(fā)送者信息媒介接受者編碼噪聲反饋信息解碼管理溝通人際溝通方法非言語溝通-不經由言語表達的溝通體態(tài)語言-傳達意義的手勢、臉部表情和其他身體動作語調-是指一個人對傳達意義的某些詞匯或短語的強調任何口頭溝通都包含有非言語信息非言語形式通常造成極大影響評價溝通方法的標準管理溝通反饋-接受者對所傳遞的信息能多快地做出反應？復雜性能力-這一溝通方法能有效的處理復雜性的信息嗎？潛在寬度-使用這一通道能同時傳遞多少不同的信息？私密性-溝通者能確保其信息只傳向那些他想溝通的人嗎？編碼容易度-發(fā)送者能方便而快捷地使用這一溝通方法嗎？解碼容易度-接受者能方便而快捷地對收到的信息加以解碼嗎？時空限制-發(fā)送者和接受者需要在同樣的時間及同樣的地點進行這一溝通嗎？費用-使用這一溝通方法的費用多大？人情味-這一溝通方法能在多大程度上傳遞人際間的溫情？正規(guī)度

-這一溝通方法是否擁有所需的正規(guī)化程度？信息可得性-這一溝通方法能使接受者方便的獲得所需顯得有用信息嗎？信息消費點-發(fā)送者與接受者哪方對何時收到這一信息擁有更大的控制權？管理溝通人際間有效溝通的障礙過濾

-故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者需要對信息加以濃縮和綜合過濾的程度受以下因素影響：組織中縱向層次的數(shù)目、組織文化選擇性知覺-人們所見所聽受自己的態(tài)度、背景和經驗的影響情緒

-接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋信息超載

-

面對的信息超過了他的處理能力防衛(wèi)-感到受到威脅時做出的行為語言-同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的行話-一組人員內部溝通中所用的專業(yè)術語或技術語言說同一種語言的人在語言的使用上并不一致民族文化-文化價值影響人們交流的方式個人主義與集體主義管理溝通克服人際溝通障礙的方法運用反饋-為核實發(fā)送的信息是否得到意想的接收和理解，可以詢問有關該信息的一系列問題讓接受者用自己的話復述這一信息簡化用語-向受眾簡化語言在理解其含義的群體內使用行話有助于促進理解積極傾聽-傾聽完整信息制止過早的判斷或解釋發(fā)展對信息發(fā)送者的共情控制情緒-當管理者對某件事十分失望時，很可能對所接受的信息發(fā)生誤解暫停進一步的溝通直至恢復平靜注意非言語提示-行動勝于言語非語言信息起到強化語言的作用積極傾聽的行為管理溝通共情復述不要多說目光接觸贊評性的點頭及恰當?shù)拿娌勘砬榉e極傾聽避免分心的舉動或手勢避免中途打斷說話者提問管理溝通組織中的溝通正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通發(fā)生于組織中既定的工作安排場合的溝通非正式溝通不由組織的層級結構限定實現(xiàn)兩個目的促進員工滿足社會交往的需要有利于改進組織的績效，因為它提供了另一種通常更快速和有效的溝通渠道管理溝通溝通信息的流向下行溝通-從管理者流向下屬人員用于通知、命令、協(xié)調和評估下屬上行溝通-從下屬人員流向管理者使管理者能了解下屬人員的感受

改進工作的意見來源使用上行溝通方式的程度與該組織的文化有關斜向溝通-發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通有益于效率和速度電子郵件促進了斜向溝通三種常見的組織網絡類型及其溝通效果評價管理溝通管理溝通小道消息一種非正式網絡，是幾乎所有組織中的重要部分重要的信息來源識別出員工普遍關注但感到疑惑的問題以及由此產生的焦慮能利用小道消息傳播重要信息小道消息不可能杜絕謠言不可能完全清除管理溝通信息技術對管理溝通的影響信息技術改變了組織的交流傳播更完整的信息、為合作提供更多的機會、員工是完全可聯(lián)系的計算機網絡系統(tǒng)-通過兼容的硬件軟件把電腦連接在一起電子郵件-書面信息的瞬間傳遞方式即時信息(IM)-互動的實時溝通音頻郵件-對聲音信息的數(shù)字化