電話客服技巧培訓(xùn)

銷售客服工作技巧培訓(xùn)之電話溝通技巧目錄一.客戶服務(wù)的定義二.客戶群范圍三.客戶服務(wù)內(nèi)容四.客服通話要求五.電話拜訪或受理注意事項六.電話拜訪或受理六大步驟七.處理客戶抱怨或者投訴的六個一點一.關(guān)于客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護公司與客戶之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶持續(xù)信任公司的產(chǎn)品，在客戶經(jīng)銷我司產(chǎn)品的過程中提供有效的幫助和滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品銷售的穩(wěn)步提升。二.客戶群范圍簽約客戶，準客戶，意向客戶等公司合作伙伴（供應(yīng)商，分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位和個人）三.客戶服務(wù)內(nèi)容合約的處理協(xié)助銷售人員，完成合約的順利簽訂與首單達成；

后續(xù)補單的跟進根據(jù)公司銷售政策，引導(dǎo)客戶完成補單，完成月度銷售目標；

日常事務(wù)的處理這也是客戶服務(wù)工作的重點，解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有做好這兩點，才有可能讓客戶對經(jīng)銷公司的產(chǎn)品感到滿意，從而達成良好的廠商與經(jīng)銷商之簡單合作關(guān)系；

日?；卦L這也是客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶需求，更好的改進銷售工作中存在的問題；四.客服通話要求客服人員聲音要求積極聲音聽起來要富有活力；熱情精神要抖擻，不能有氣無力；節(jié)奏講話的語速根據(jù)客戶反應(yīng)速度進行調(diào)整；語氣不卑不亢，不盛氣凌人；語調(diào)不能太高，同時要學(xué)會運用抑揚頓挫；音量不能太大，也不能太小；

語言流利表達準確簡潔明了的表達可節(jié)省自己與客戶的通話時間；專業(yè)提高客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品的信賴；自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌地位；停頓讓客戶有思考的機會；流暢說話要流利，一定程度上也會影響在客戶心目中的專業(yè)程度；五.電話拜訪或受理注意事項1.話前準備2.切入正題3.隨時記錄4.自報家門5.重視客戶時間6.跟進交易1.話前準備熟記公司解釋口徑，最新通知，相關(guān)公司變動，例如最新的促銷政策，產(chǎn)品包裝調(diào)整等等在電話響起時或撥通電話時，盡快集中精神，放下手頭的工作，以便大腦能清晰的處理電話所帶來的信息以及商務(wù)內(nèi)容。上述過程應(yīng)迅速完成，避免對方電話等半天都沒有反應(yīng)，影響到對方感知，對方會掛斷電話，或者沒有興趣聽你講接下去的內(nèi)容。失去得到的信息或生意機會。2.切入正題電話過程中，不要說一些無關(guān)緊要的事情或者敷衍詞，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正題。加速談話進展，客戶不會浪費時間聽你亂扯，此時，應(yīng)站在對方角度去思考和看待問題。盡快為對方提供解決方案。3.隨時記錄準備好紙筆，隨時記錄下你所聽到的信息，精神集中，盡量不要因為沒有準備好，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉，沒有認真聽對方講話，客服每天的通話會很多，從科學(xué)角度上來說，客服是沒有辦法都能記得每個客戶所說的話，做好筆錄是方便你以后在下次電話中跟進情況?？头涗浲ㄔ拑?nèi)容時間經(jīng)銷商公司名稱通話者姓名通話者職務(wù)通話內(nèi)容備注4.自報家門在拜訪過程中，對方拿起電話，客服應(yīng)主動問好，清晰說出自己的公司，自己全名，然后告知對方與之電話的目的。如果對方說出其姓名，可在談話中稱呼對方的名字或者尊稱。5.重視客戶時間1.通話中，對方因問一些你無法回答的問題導(dǎo)致不得不中止電話而查閱資料，應(yīng)迅速提前跟對方說原因，例如：“你是稍等一會，還是過一會我再打給您”等等2.如果有等候鍵，可以按下等候鍵，或者將電話輕放到桌上。如果你查閱資料或者與其他部門溝通超過你預(yù)料的時間?？擅扛粢粫蚩蛻粽f明事情進展。例如：“XX先生，我已快替您找完，請稍等一會”3.如果問題處理完畢，重新拿起電話時，可以說“對不起，讓您久等了”以引起對方注意。6.跟進交易為客戶介紹公司政策或要求后，對方如果說考慮一下或跟相關(guān)人商量，你應(yīng)該說過幾天再給您電話。打電話跟進時，需問客戶考慮得怎么樣？主要是什么方面的問題？最后促進交易。切記：要將自己站在服務(wù)的角度跟對方說話電話拜訪或受理六大步驟1.招呼2.詢問3.等待4.回答5.確認6.結(jié)束1.招呼開場要求：情緒平和，精神飽滿，聲音甜美熱情，充滿自信主動報出自己的單位名稱，自己的名字（如有職務(wù)可報出職務(wù)）2.詢問了解客戶的近況，需求3.等待當需要查詢時如何禮貌告知客戶，例如：正為您查詢，請稍候，對不起，讓您久等了等等

4.回答回答的過程要求：通俗，完整，流利針對不同的問題，靈活的回答客戶的問題5.確認在與客戶溝通完畢時需向客戶確認一些關(guān)鍵信息，例如例如訂單的金額，進貨的數(shù)量，匯款的時間等，將此向客戶復(fù)述一次，完整，流利，語速不能過快，要有停頓，讓對方能思考的機會

6.結(jié)束詢問客戶是否還有什么問題結(jié)束語可根據(jù)節(jié)日或者早晚進行改變處理客戶抱怨或者投訴的六個一點

耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點語言得體一點補償多一點辦法多一點

１．耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽解釋和道歉了。２．態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間的關(guān)系。反之，若售后服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，就會降低客戶的抵觸情緒。３．動作快一點處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺受到尊重，二來表示解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的“負面污染”對業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復(fù)。４．語言得體一點客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿，有可能會言語過激，如果售后服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的話，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不對的地方，也不要沖動。５．補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為在使用該產(chǎn)品后，利益受到損害。因此，客戶抱怨或投訴之后，往往希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上的（更換產(chǎn)品、退貨或贈送禮品等），也可能是精神上的（道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們就會理解客服人員的誠意而重建對企業(yè)的信心。

6．辦法多一點