第8章跨組織信息系統(tǒng)

第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）8.2供應(yīng)鏈管理（SCM）2第8章跨組織信息系統(tǒng)3掌握客戶關(guān)系管理的核心思想掌握客戶關(guān)系管理的功能與實(shí)施階段掌握供應(yīng)鏈管理的概念、原則掌握供應(yīng)鏈管理的組織模式了解實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素了解供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇。學(xué)習(xí)目標(biāo)3引子你眼中的客戶關(guān)系管理是什么？為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？456引子【一組客戶CRM數(shù)據(jù)】不滿意的客戶中91％不再回頭，但若能及時(shí)彌補(bǔ)，80％會(huì)繼續(xù)交易，95%會(huì)成為回頭客；不滿意客戶中96％不會(huì)投訴；50%不滿的客戶會(huì)將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個(gè)壞消息告訴另外的10-20人；滿意服務(wù)的客戶只會(huì)告訴另外2-5人；服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨。78.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）《楚天都市報(bào)》一則報(bào)道的案例分析背景香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一張假身份證在武漢市的同一個(gè)地點(diǎn)報(bào)裝了48部電話；不到一個(gè)月的時(shí)間，形成了560萬的無主話費(fèi)。問題CRM的那些具體功能有助于避免這類事件的發(fā)生？除了CRM中的客戶信息以外，還有哪些信息需要從其他系統(tǒng)中獲得（或說向CRM提供數(shù)據(jù)），才能避免這類事件？8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.1客戶關(guān)系概述起源于上世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（contactmanagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到20世紀(jì)90年代初期則演變成為包括呼叫中心資料分析的客戶服務(wù)（customercare）；現(xiàn)在形成了一套完整的管理理論體系。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.2CRM與消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代”；第二階段是“感覺消費(fèi)時(shí)代”；第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代”。企業(yè)管理中心觀念變遷第一階段是“產(chǎn)值中心論”；第二階段是“銷售額中心論”；第三階段是“利潤中心論”；第四階段是“客戶中心論”；第五階段是“客戶滿意中心論”。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.3CRM的思想與基本功能CRM核心思想客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；CRM進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.3CRM的思想與基本功能（續(xù)）CRM的功能結(jié)構(gòu)圖8-1CRM功能結(jié)構(gòu)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.3CRM的思想與基本功能（續(xù)）CRM的功能結(jié)構(gòu)（續(xù)）銷售如銷售力量自動(dòng)化（salesforceautomation,SFA）營銷如營銷自動(dòng)化模塊客戶服務(wù)與支持如客戶關(guān)懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)等CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等2005呼叫中心與電子商務(wù)

讓顧客感覺便捷，滿意降低銷售成本2007加入星空聯(lián)盟

為大客戶獲取更大便利和益處2004兩艙改造提升VIP滿意度提高總收入1994常旅客計(jì)劃

累計(jì)發(fā)行知音卡1000萬+

為會(huì)員提供差異化服務(wù)2008建立大客戶信息管理系統(tǒng)高端旅客一對(duì)一服務(wù)大客戶個(gè)性化服務(wù)中小客戶B2C網(wǎng)站國航實(shí)行CRM進(jìn)程和目標(biāo)三個(gè)層面鎖定VIP客戶，通過新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分級(jí)，對(duì)VIP客戶進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制。硬件以及軟件設(shè)施的升級(jí)和完善顧客所得價(jià)值大于所失價(jià)值，提升顧客滿意度。提高顧客對(duì)于公司的貢獻(xiàn)度。實(shí)施大客戶計(jì)劃，深入企業(yè)挖掘潛在高價(jià)值客戶，并為其提供個(gè)性化服務(wù)滿足了不同級(jí)別客戶要求，提高整體業(yè)績。國航實(shí)行CRM進(jìn)程和目標(biāo)客戶價(jià)值分析_國航客戶細(xì)分準(zhǔn)則個(gè)人客戶公司客戶乘坐頻次30%乘坐航班里程30%選擇的艙位40%集中采購50%每年采購數(shù)量和里程50%weightCriteria客戶價(jià)值分析_客戶類別及貢獻(xiàn)個(gè)人客戶

特點(diǎn)對(duì)國航銷售貢獻(xiàn)率白金卡客戶主要乘坐公務(wù)艙和頭等艙貢獻(xiàn)20%以上的營業(yè)收入飛行次數(shù)多，里程高金卡客戶飛行次數(shù)多，里程高忠實(shí)用戶銀卡客戶飛行次數(shù)多，里程高普通會(huì)員價(jià)格敏感高，飛行次數(shù)和里程沒有規(guī)律

散客沒有忠誠度

客戶價(jià)值分析_客戶類別及貢獻(xiàn)公司客戶

特點(diǎn)對(duì)國航銷售貢獻(xiàn)率大客戶公商務(wù)群體數(shù)量多，公務(wù)出差頻率快穩(wěn)定長期的銷售收入集中采購，服務(wù)期望值高中小客戶群體數(shù)量多小溪匯成河的效應(yīng)單體公司采購量不大客戶價(jià)值分析_個(gè)人客戶策略AccountClassification*根據(jù)客戶的細(xì)分準(zhǔn)則進(jìn)行劃分兩艙硬件升級(jí)；名車接送；定制化服務(wù)：餐飲、雜志、電影、乘務(wù)員

里程兌換；

Newsletter;

大眾媒體

品牌形象等Get1Keep2盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度保留訂座、優(yōu)先登機(jī)；

額外免費(fèi)行李額；優(yōu)先行李處置里程兌換

定期問候；

個(gè)人關(guān)懷；

定制化的服務(wù)；VIP優(yōu)惠活動(dòng)

憑借VIP客戶的口碑效應(yīng)；

VIP服務(wù)的宣傳

大眾媒體

品牌形象等Grow3提升客戶轉(zhuǎn)化率，擴(kuò)大化客戶價(jià)值VIP客戶普通會(huì)員散戶呼叫中心實(shí)行直銷手機(jī)支付，二維碼直接登機(jī)

大眾媒體

品牌形象等客戶價(jià)值分析_公司客戶策略AccountClassification*根據(jù)客戶的細(xì)分準(zhǔn)則進(jìn)行劃分加入星空聯(lián)盟企業(yè)超值獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議超值獎(jiǎng)勵(lì)B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷;Get1Keep2盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度

一對(duì)一服務(wù)；

全部直銷，廢除代理機(jī)制設(shè)置個(gè)性化服務(wù)；

定制化個(gè)性化協(xié)議；

特殊的價(jià)格和服務(wù)策略；B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷Grow3提升客戶轉(zhuǎn)化率，擴(kuò)大化客戶價(jià)值B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷大客戶中小客戶開發(fā)VIP客戶_“常旅客”計(jì)劃（1994年）模式：“常旅客”計(jì)劃是國航特別設(shè)計(jì)的里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。載體：目前，其發(fā)放的知音卡已超過1000萬張。分級(jí)：通過對(duì)會(huì)員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計(jì)，按標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)員分為4級(jí)：普通知音卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員及白金卡會(huì)員。獎(jiǎng)勵(lì)：級(jí)別越高的會(huì)員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)也越多，如優(yōu)先訂座候補(bǔ)、優(yōu)先機(jī)場候補(bǔ)、保留訂座至航班起飛前48小時(shí)、額外免費(fèi)行李額、優(yōu)先行李處置、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先保證座位等。“常旅客”信息分析1、將VIP會(huì)員劃分為活動(dòng)和睡眠兩類狀態(tài)2、對(duì)高收益、高價(jià)值旅客，投入更多的成本和精力低價(jià)值客戶：咨詢服務(wù)呼叫中心1、外包給了貝塔斯曼2、專門的小組來監(jiān)督、檢查、考核高價(jià)值客戶：“親切關(guān)懷”活動(dòng)讓更多VIP客戶成為“活動(dòng)”客戶，激勵(lì)他們提高每年的飛行數(shù)目1、對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪2、VIP客戶按區(qū)域劃分3、總經(jīng)理定期問候維護(hù)4、對(duì)一年能乘坐150次的會(huì)員，提供特別服務(wù)成果：目前，國航VIP會(huì)員(包括白金卡、金卡、銀卡)共有6萬人，這部分高端客戶以每年10%以上的速度增長著。據(jù)悉，他們每年貢獻(xiàn)給國航的收入達(dá)六七十億元。開發(fā)VIP客戶_選擇性客戶關(guān)系管理“知音杯”中信·國航貴賓會(huì)員高爾夫邀請(qǐng)賽國航貴賓萬事達(dá)中心專屬包廂，包廂資源還將被用來積極參與公益事業(yè)國航VIP客戶獎(jiǎng)勵(lì)旅游：迪拜、泰國等白金卡旅游獎(jiǎng)勵(lì)國航VIP享升級(jí)醫(yī)療健康服務(wù)機(jī)上無線局域網(wǎng)海外機(jī)場快速通關(guān)服務(wù)國航VIP客戶答謝會(huì)：中國國家博物館大劇院“千古唐宋四海知音”朗誦會(huì)招行、工行、中行、中信等聯(lián)名信用卡推廣活動(dòng)品牌客戶體驗(yàn)Co-Marketing開發(fā)VIP客戶_國航VIP營銷策略升級(jí)紫金頭等艙、紫宸商務(wù)艙硬件免費(fèi)豪車接送服務(wù)免費(fèi)豪華中轉(zhuǎn)酒店服務(wù)機(jī)場全程引導(dǎo)服務(wù)精致菜肴點(diǎn)餐服務(wù)電話中心專線預(yù)定服務(wù)2艙全流程服務(wù)開發(fā)VIP客戶_親切關(guān)懷活動(dòng)呼叫中心-從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營銷電話客戶滿意率95%2008年1-9月完成2007年總銷量的200%以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，從“成本支付中心”逐步轉(zhuǎn)型為“利潤中心”服務(wù)至上的綜合性呼叫中心銷售優(yōu)先的航空訂票直銷中心中小客戶CRM_依靠技術(shù)不斷發(fā)展的電子商務(wù)直銷模式手機(jī)平臺(tái)直銷垂直搜索引擎戰(zhàn)略合作大眾搜索引擎手機(jī)支付二維碼登機(jī)首家與去哪兒網(wǎng)合作直銷的航空公司渠道成本由7%下降到3%界面簡潔，流程簡單足不出戶打印登機(jī)牌航班時(shí)刻表下載網(wǎng)站訂票利用百度，谷歌，雅虎等帶來20%的銷量中小客戶CRM_依靠技術(shù)CRM不僅僅是軟件，是一種思路的轉(zhuǎn)變從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心企業(yè)內(nèi)部從上到下各個(gè)層面思路上的轉(zhuǎn)變CRM不只是客戶管理工具，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的策略性工具對(duì)內(nèi)是企業(yè)資源調(diào)配、未來發(fā)展戰(zhàn)略制定的衡量工具對(duì)外是企業(yè)服務(wù)高質(zhì)量客戶、與目標(biāo)市場互動(dòng)的工具警示CRM導(dǎo)入需要前瞻性CRM維護(hù)需要常態(tài)化總結(jié)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施第一階段：識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中；采集客戶的有關(guān)信息；驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施（續(xù)）第二階段：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶；找出導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)生成本的客戶；選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)；列出上年度對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出抱怨的大宗客戶；8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施（續(xù)）第二階段：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（續(xù)）找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶；是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品；根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；給競爭對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同；把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)；測試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量；8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸（續(xù)）對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤；哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)對(duì)話；通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便；改善對(duì)客戶抱怨的處理。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施（續(xù)）第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金；使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化；替客戶填寫各種表格；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實(shí)施（續(xù)）第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求（續(xù)）找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與?？蛻艏?xì)分客戶維持項(xiàng)目系統(tǒng)合作漢莎航空公司的“Miles&More”就是一個(gè)全面的、非常成功的客戶維持項(xiàng)目根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分根據(jù)客戶不同進(jìn)行區(qū)別對(duì)待：溝通預(yù)算頻繁乘客：43DMp.a.普通乘客:6DM/p.a.為頻繁乘客設(shè)計(jì)的“Miles&More”忠誠項(xiàng)目360萬會(huì)員，其中160萬活躍會(huì)員22萬頻繁乘客將頻繁乘客數(shù)量提高20％營銷與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫管理和IT系統(tǒng)稱為核心能力通過廣泛的合作關(guān)系對(duì)客戶維持項(xiàng)目進(jìn)行延伸飛行聯(lián)盟旅館汽車出租公司8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.5實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持一般是企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人。專注于流程研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略以及流程，并找出改進(jìn)流程的方法和路徑。技術(shù)的靈活運(yùn)用技術(shù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來進(jìn)行。組織良好的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)流程重組的能力、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力、改變管理方式的技能。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.5實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（續(xù)）重視人的因素請(qǐng)未來的CRM用戶參觀、最終用戶參與、從用戶的角度出發(fā)。分步實(shí)現(xiàn)每次只解決幾個(gè)最重要的問題。系統(tǒng)的整合CRM系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.6CRM的未來前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合；基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式；現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能；未來的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競爭情報(bào)的部分理念。從消費(fèi)管理到客戶價(jià)值管理傳統(tǒng)CRM圍繞消費(fèi)記錄，未來CRM需要擴(kuò)充為關(guān)系+特征+價(jià)值的全面管理客戶身份識(shí)別：識(shí)別現(xiàn)實(shí)身份、獲得聯(lián)系方式，關(guān)聯(lián)社會(huì)化身份；客戶特征畫像：采集消費(fèi)、社會(huì)化媒體、點(diǎn)擊行為等痕跡，360度刻畫客戶特征；客戶價(jià)值測量：消費(fèi)能力、影響力、社交能力。39社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM（1/4）40社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM（2/4）41社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM（3/4）42社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM（4/4）43“社交航班”的概念讓旅客根據(jù)微博展示選擇自己感興趣的人，這個(gè)有趣的形式消費(fèi)者來說，也是一次增值服務(wù)。在社交媒體盛行的今天，如果旅客可以根據(jù)與鄰座共同的興趣、愛好選擇座位，彼此意氣相投，擁有共同話題會(huì)讓空中旅程變得輕松愉悅。例如可以彼此分享旅行體驗(yàn)，甚至抵達(dá)目的地后可以結(jié)伴打車。社交媒體在中國已經(jīng)日趨成熟，微博賬號(hào)綁定的做法也已經(jīng)被廣為接受，因此涉及的前期教育成本較低。微博綁定用戶的積累為春秋航空社交航班“微選座”戰(zhàn)役的推出墊定了基礎(chǔ)，反過來，這個(gè)戰(zhàn)役可以促進(jìn)微博用戶綁定，使得社會(huì)化用戶關(guān)系管理（S-CRM)的用戶積累更加便利。44SCRM案例——春秋航空的社交航班（1/4）第一步：社交媒體前期用戶意見搜集45SCRM案例——春秋航空的社交航班（2/4）第二步：公司培訓(xùn)社會(huì)化媒體絕對(duì)不是一個(gè)孤立的環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，他的出現(xiàn)其實(shí)是對(duì)整個(gè)企業(yè)鏈條和模式的革新。社交航班產(chǎn)品的推出，對(duì)春秋航空各個(gè)地面運(yùn)營，客戶服務(wù)部門等都有很大的挑戰(zhàn)。微選座項(xiàng)目具體的培訓(xùn)覆蓋部門有：信息技術(shù)部、地面服務(wù)部、呼叫中心、服務(wù)管理部、客艙部。主要針對(duì)微選座流程進(jìn)行培訓(xùn)，遇到特殊問題時(shí)候的一線部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，旅客購票過程中如何進(jìn)行微選座的指導(dǎo)性流程培訓(xùn)?？赡艹霈F(xiàn)的投訴情況避免和個(gè)性化處理，遇航班延誤、取消時(shí)對(duì)于微選座產(chǎn)品的更改和保留問題。46SCRM案例——春秋航空的社交航班（3/4）第三步：“微選座”產(chǎn)品上線47SCRM案例——春秋航空的社交航班（4/4）如果顯示有新浪微博用戶已占座，此時(shí)，只能看到該用戶的頭像和性別。想要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，旅客必須選擇頁面上的“我要分享”，授權(quán)同意展示個(gè)人新浪微博信息，并與其他人分享，即能看到其他已在航班上占座的新浪微博用戶的用戶名、是否實(shí)名認(rèn)證等等。案例討論P(yáng)160案例思考題488.2供應(yīng)鏈管理（SCM）你眼中的供應(yīng)鏈管理是什么？提到供應(yīng)鏈管理你會(huì)想到哪些詞？為什么要實(shí)施供應(yīng)鏈管理？引子（1/2）50引子（2/2）視頻：聯(lián)合利華供應(yīng)鏈部門介紹518.2供應(yīng)鏈管理（SCM）8.2.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理（SCM，SupplyChainManagement）將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購、庫存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)輸、市場、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人事管理等問題均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.1供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景產(chǎn)品生命周期越來越短；產(chǎn)品多樣性迅速增加；對(duì)交貨期的要求越來越高；產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化程度越來越高。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.1供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）為應(yīng)對(duì)需求，制造型企業(yè)管理模式的變化階段基于單個(gè)企業(yè)的管理模式管理模式的設(shè)計(jì)以某一個(gè)企業(yè)的資源利用為核心，資源的概念僅局限于本企業(yè)?；跀U(kuò)展企業(yè)的管理模式單個(gè)企業(yè)依靠自己的資源進(jìn)行自我調(diào)整的速度趕不上市場變化的速度，實(shí)行制造企業(yè)的聯(lián)合、尤其是供應(yīng)鏈上企業(yè)的聯(lián)合。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.1供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展“縱向一體化”向“橫向一體化”發(fā)展；“橫向一體化”形成了一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)的“鏈”；供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須達(dá)到同步、協(xié)調(diào)運(yùn)行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益；供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)務(wù)流程、與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟、實(shí)施電子商務(wù)，大大提高了企業(yè)的競爭力。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.1供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展（續(xù)）圖8-2供應(yīng)鏈集成示意圖案例：小米模式（1/4）你眼中的小米？案例：小米模式（2/4）案例：小米模式（3/4）案例：小米模式（4/4）8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.2供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它涵蓋了供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能；供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)作為一個(gè)不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)的采購、生產(chǎn)、分銷和銷售的職能成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)體。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.2供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運(yùn)輸問題和實(shí)物分銷；戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理；供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計(jì)劃；供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)；企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.2供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容（續(xù)）基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、生產(chǎn)集成化計(jì)劃、跟蹤和控制；基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流（運(yùn)輸、庫存、包裝等）管理；企業(yè)間資金流管理；基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.2供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理的原則根據(jù)需求區(qū)分客戶群；根據(jù)市場需求信號(hào)制定計(jì)劃；設(shè)計(jì)更貼近客戶的產(chǎn)品；以客戶為導(dǎo)向的制造；策略性的確定貨源和采購；客戶化物流網(wǎng)絡(luò)；建立供應(yīng)鏈技術(shù)策略；建立供應(yīng)鏈績效指標(biāo)等。8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.2供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理的方法快速反應(yīng)（quickresponse）有效客戶反應(yīng)（efficientconsumerresponse）連續(xù)補(bǔ)充系統(tǒng)（continuousreplenishmentprogram）供應(yīng)商管理的庫存（vendermanagedinventory）第三方物流（3rdPartyLogistics）生產(chǎn)率會(huì)計(jì)零反應(yīng)時(shí)間法優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系（1/5）優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系都包括哪些環(huán)節(jié)？？優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系（3/5）優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系（4/5）優(yōu)衣庫的采購供應(yīng)鏈體系（5/5）8.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.3供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈圖8-3企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈全球知名企業(yè)供應(yīng)鏈內(nèi)涵728.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.3供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇（續(xù)）產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈圖8-4供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流全球知名企業(yè)供應(yīng)鏈內(nèi)涵748.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.3供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇（續(xù)）全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈圖8-5傳統(tǒng)多層式的供應(yīng)鏈圖8-6基于互聯(lián)網(wǎng)的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈768.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.4供應(yīng)鏈管理的組織模式以制造企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式制造企業(yè)通過與供應(yīng)商、分銷商、零售商以及終端消費(fèi)者之間的信息協(xié)同，來實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應(yīng)鏈的利益最大化。圖8-7供應(yīng)鏈模式之一以制造企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈788.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.4供應(yīng)鏈管理的組織模式（續(xù)）以零售企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式由零售企業(yè)（一般指大型超市）進(jìn)行對(duì)制造、分銷、采購和終端消費(fèi)者之間的協(xié)同。圖8-8供應(yīng)鏈模式之二以零售企業(yè)（連鎖超市）為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈808.2供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.2.4供應(yīng)鏈管理的組織模式（續(xù)）以第三方物流供應(yīng)商為主導(dǎo)的組織模式圖8-9供應(yīng)鏈模式之三：以第三方物流為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈

82供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢83第四方物流案例第四方物流案例第四方物流案例——天網(wǎng)+地網(wǎng)，天地合一菜鳥其實(shí)是一個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)營平臺(tái)本質(zhì)上打著物流的牌子做資源整合第四方物流案例（菜鳥能飛多高？）菜鳥要做的“骨干物流網(wǎng)”，目前是阿里巴巴設(shè)想的電商物流瓶頸問題的最佳解決方案。馬云在發(fā)布會(huì)上表示，要讓全中國2000個(gè)城市在任何一個(gè)地方都能夠?qū)崿F(xiàn)——“只要你上網(wǎng)購物，24小時(shí)貨一定送到家?！币蠓鹊靥岣呶锪餍?，“骨干物流網(wǎng)”首先必須是有技術(shù)含量的智能網(wǎng)。在這個(gè)物流信息產(chǎn)業(yè)鏈上的應(yīng)用技術(shù)包括：電子標(biāo)識(shí)、自動(dòng)識(shí)別、信息交換、智能交通、移動(dòng)信息服務(wù)、可視化服務(wù)和位置服務(wù)等先進(jìn)適用技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用；第三代移動(dòng)通信（3G）、3S（GNSS、GIS、RS）、機(jī)器到機(jī)器（M2M）、RFID等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)在物流領(lǐng)域的創(chuàng)新與應(yīng)用……第四方物流案例（菜鳥能飛多高？）同時(shí)值得注意的是，菜鳥項(xiàng)目或許還將實(shí)現(xiàn)豐厚的“圈地”回報(bào)。物流本身屬于三產(chǎn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，易獲政府銀行的支持，物流用地也屬于商業(yè)用地的一種，占地面積大，且往往配套一部分商業(yè)用地，這里面的潛在價(jià)值不言而喻。而兼具馬云名人效應(yīng)和智能物流概念的“骨干物流網(wǎng)”，其本質(zhì)很可能是基于阿里大數(shù)據(jù)的物流網(wǎng)和中轉(zhuǎn)中心，包括物流園區(qū)建設(shè)。也因此，我們?cè)诓锁B的股東名單看到了數(shù)家地產(chǎn)公司的身影并不意外：如復(fù)星集團(tuán)參股10%，其麾下的復(fù)星地產(chǎn)從拿地、建設(shè)、倉儲(chǔ)地產(chǎn)物業(yè)管理都很專業(yè)。而占股32%的銀泰既有百貨連鎖的后臺(tái)供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)，又有很強(qiáng)的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)能力，銀泰董事長沈國軍還出任菜鳥CEO一職。第四方物流案例淘寶+天貓控制的是商流；支付和阿里金融控制的是資金流；菜鳥控制的是物流【菜鳥來了——1000億元投資物流基礎(chǔ)建設(shè)，建立中國智能骨干網(wǎng)的作用和意義】1、建設(shè)遍布全國的現(xiàn)代化物流倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，提升社會(huì)物流效率和基礎(chǔ)設(shè)施利用率；2、帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)資源優(yōu)化配置，加速地區(qū)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和電子商務(wù)的不斷融合90菜鳥助力天貓雙11引入物流數(shù)據(jù)雷達(dá)天貓和淘寶等手機(jī)客戶端的承載能力是去年的25倍。在物流方面，操作工和末端派件投入較去年增加了60%；新增干線車輛約4000輛，并且提升了包括鐵路專線在內(nèi)的社會(huì)干線車輛。今年將運(yùn)用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)雙11的物流運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還將和國家氣象局?jǐn)?shù)據(jù)中心合作，通過物流數(shù)據(jù)雷達(dá)指示實(shí)時(shí)道路交通情況。91馬云“菜鳥”激活“四通一達(dá)”（1/2）雖然馬云創(chuàng)立的新公司自稱“菜鳥”，但是誰都明白，那是一只蓄勢待發(fā)的老鷹。在互聯(lián)網(wǎng)電商公司紛紛開始做快遞的時(shí)候，快遞公司還能做什么？答案或許是，建倉庫。這里所說的倉庫，并不同于快遞公司一般所擁有的分揀中心，而是可以提供第三方服務(wù)的倉儲(chǔ)設(shè)施。92馬云“菜鳥”激活“四通一達(dá)”（2/3）如今，“四通一達(dá)”和順豐速運(yùn)都將觸角伸向了倉儲(chǔ)領(lǐng)域，試圖打通倉儲(chǔ)和速遞，提供倉配一體的服務(wù)。圓通速遞無疑是其中