第三章 企業(yè)產品質量統(tǒng)計及質量控制

第三章企業(yè)產品質量統(tǒng)計及質量控制第一節(jié)

企業(yè)產品質量及其標準第二節(jié)企業(yè)產品質量統(tǒng)計第三節(jié)產品質量的統(tǒng)計過程控制第一節(jié)企業(yè)產品質量及標準一、質量的基本概念及其特點質量的基本概念：

GB/T19000-ISO9000:2000版標準對質量做出了如下定義：一組固有特性滿足要求的程度。

產品滿足社會生產和消費需要的程度。質量含義的另一個范疇：產品使用價值與價值的統(tǒng)一。2.質量的特點：質量的經濟性：要求產品必須做到物美價廉，即以最少的費用取得足夠的必要質量。質量的廣義性質量的時效性

質量的相對性

二、質量管理（QM）的概念及其基本內容

1.質量管理（qualiatymanagement）基本概念1994年，國際標準化組織（ISO）對質量管理下了一個完整、科學的定義：確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進，使其實施的全部管理職能活動。

2000版ISO9000族標準將質量管理定義為：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。2.質量管理的基本內容質量管理方面和控制活動通常包括：制定質量方針和質量目標、明確質量職責、質量策劃、質量控制（對內）和質量保證（對外）以及質量改進。另外，質量管理也要考慮經濟效益，要以較少的質量投入獲取較多的經濟效果。3.質量管理發(fā)展的四個階段

傳統(tǒng)的質量管理階段——以工業(yè)檢驗為主的質量管理階段——統(tǒng)計質量管理階段——現(xiàn)代質量管理階段三、產品質量及其標準（一）產品質量產品質量是指產品適應社會生產和生活消費需要而具備的特性，它是產品使用價值的具體體現(xiàn)。

產品內在質量和外觀質量兩個方面。

1、產品內在質量產品的內在質量是指產品的內在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性五個方面。2、產品外觀質量產品的外觀質量指產品的外部屬性，包括產品的光潔度，造型，色澤，包裝等，如自行車的造型、色彩、光潔度等。

內在質量是主要的、基本的，只有在保證內在特性的前提下，外觀質量才有意義。（二）產品質量標準生產、檢驗以及評價產品質量的基本依據(jù)、統(tǒng)一的尺度，這就是產品的質量標準。產品的質量標準是根據(jù)產品生產的技術要求，將產品的主要的內在質量和外觀質量從數(shù)量上加以規(guī)定，即對一些主要的技術參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定。我國采用的產品質量標準有：國際標準國家標準（GB）部頒標準（行業(yè)標準）企業(yè)標準第二節(jié)企業(yè)產品質量統(tǒng)計一、企業(yè)產品質量統(tǒng)計的基本概念

1、單位產品單位產品是為實施抽樣檢驗的需要而劃分的基本產品單位。2、缺陷與不合格、不合格品缺陷是指單位產品未滿足預期或規(guī)定用途有關的要求。

不合格是指在抽樣檢驗中，單位產品的任何一個質量特性不符合規(guī)定要求。根據(jù)質量特性的重要性或不符合的嚴重程度，不合格可以分為：

A類不合格：單位產品的極重要質量特性不符合規(guī)定或單位產品的質量特性極嚴重不符合規(guī)定。B類不合格：單位產品的重要特性不符合規(guī)定，或單位產品的質量特性嚴重不符合規(guī)定。

C類不合格：單位產品的一般質量特性不符合規(guī)定，或單位產品的質量特性輕微不符合規(guī)定。有一個或一個以上的不合格的單位產品，稱為不合格品。通常分為：A類不合格品：有一個或一個以上A類不合格，也可能有B類和C類不合格的單位產品。B類不合格品：有一個或一個以上B類不合格，也可能有C類不合格，但沒有A類不合格的單位產品。

C類不合格品：有一個或一個以上C類不合格，但沒有A類、B類不合格的單位產品。計量數(shù)據(jù)：凡是可以連續(xù)取值的，或者說是可以用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就叫做計量數(shù)據(jù)。

通常服從正態(tài)分布。計數(shù)數(shù)據(jù)：凡是不能連續(xù)取值的，或者說是用測量工具也得不到小數(shù)點以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0或1，2，3，…等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就叫做計數(shù)數(shù)據(jù)。

計件數(shù)據(jù)通常服從二項分布；計點數(shù)據(jù)服從泊松分布。我國現(xiàn)行的產品質量統(tǒng)計指標有兩大類：

1、反映產品本身質量的指標，如產品平均質量特性、產品質量分數(shù)、等級品率等；

2、反映企業(yè)為提高產品質量而進行的生產、技術等組織管理工作的質量，如產品合格品率、返修率等。

后一類反映產品生產工作質量的指標更多地和企業(yè)經營管理有關，故列入經營質量統(tǒng)計，它是產品質量的保證和基礎。二、企業(yè)質量統(tǒng)計的指標二、企業(yè)質量統(tǒng)計的指標（一）產品本身質量的統(tǒng)計指標1、產品平均質量特性指標—又稱產品平均技術性能和含量，是以某種產品的某一主要質量特征的平均值來反映其質量水平。是反映產品質量水平的最直接、最具體的指標，不同產品的平均特性指標往往沒有可比性。

例如：軸承的平均壽命、水泥的平均標號、化肥的有效成分的平均含量、金飾的含金純度等。

通常通過抽樣檢驗取得技術參數(shù)。2、產品綜合質量分數(shù)當一個產品需要有多個質量特征來評價其質量時，如輪胎質量的好壞從扯斷力、伸長率、硬度、老化系數(shù)等方面來衡量，就需要用這些指標的綜合值來評定。3、產品質量等級產品等級例如：優(yōu)等品率=優(yōu)等品數(shù)量/合格品數(shù)量

一等品率=一等品數(shù)量/合格品數(shù)量

產品等級變化對企業(yè)經濟損益影響分析由于等級變化對企業(yè)損(–)益(+)的影響=(報告期平均出廠價格–基期平均出廠價格)×報告期產量產品等級變化對企業(yè)經濟損益影響分析還可采用下列公式由于品級率變化造成的損(–)益(+)=報告期實際產值–∑(基期品級率×出廠價格×報告期產量)根據(jù)下表的信息，要求：(1)計算平均等級。(2)分析質量變動帶來的損益。等級出廠價格(元/米)一月二月產量(萬米)產值(萬元)產量(萬米)產值(萬元)一等品二等品三等品1.501.411.2020.010.010.030.014.112.025.510.014.538.2514.1017.40合計—40.056.150.069.75（二）生產工作質量統(tǒng)計指標產品生產工作質量指生產、技術和組織管理等有關質量職能部門對達到產品質量標準、完成交貨任務和技術服務等方面的保證程度。

它與產品質量既有區(qū)別又有聯(lián)系。產品質量是企業(yè)各方面工作質量的綜合反映，而工作質量是產品質量的保證和基礎。1、產品合格率2、產品廢品率

指不可整修的不合格品數(shù)量占全部送檢產品數(shù)量的比重。廢品率指標的大小，不能說明產品本身質量的好壞，只能反映生產工作的質量，并可用來分析產生廢品的原因和責任。從廢品發(fā)生的原因來講，有工廢（含內廢和外廢）、料廢和其他廢之分。廢品從責任來講，有車間責任和非車間責任廢品之分。該行業(yè)將廢品產生的原因分為以下四個方面：（1）內廢；（2）外廢：外廢數(shù)量在計算廢品率指標時，要計入本車間的廢品數(shù)量中，并從本車間的合格品數(shù)量中予以扣除，內廢、外廢合稱為工廢。（3）其他廢：由于非本車間責任而產生的廢品。（4）料廢：由于材質不良而產生的廢品。廢品工時按以下原則計算：（1）廢品產生在某道工序上，則該工序及以前各個工作的全部工時均報廢；（2）如產生廢品的工序尚未完成該工序的全部生產過程，則該工序的廢品工時可按實際耗費工時計算。例：工序工時定額(分鐘)累計工時定額(分鐘)廢品件數(shù)及產生原因廢品工時(分)工廢料廢其他工廢料廢其他內廢外廢內廢外廢1234561038561619273221—45————84——1*———2——1216—108160————25624——22———38——合計32—

128522962564638另外，經統(tǒng)計得知本車間的合格品是455件，每件的工時定額為32分鐘，實際完成工時定額為32×455=14560(分鐘)。第四道工序未作完，發(fā)現(xiàn)廢料，實作工時為3分鐘。根據(jù)上述資料，計算：機械加工責任廢品率，機械加工綜合廢品率。產品經營質量結構圖3、產品返修率4.廢品損失額和廢品損失率廢品損失額是指企業(yè)在產品生產過程和管理過程中產生廢品而造成的無效勞動所損失的金額。廢品損失額＝可整廢品的追加費用+不可整廢品的全部費用－廢品殘值廢品損失率：用廢品損失額與全部產品總成本相比。

多次返修的產品只計算第一次返修數(shù)量

例：某廠某期生產某產品652件，第一次送檢有604件合格，18件廢品，30件需要返修，返修后再送檢，有22件合格,8件仍需要再返修，再次返修后，2件合格，6件報廢。要求：根據(jù)資料計算該廠本期（1）一次合格率；（2）廢品率；（3）一次返修率；（4）合格率。例：計算質量損失率取得的案例資料：長虹公司生產童車，2008年企業(yè)總產值1000萬元，根據(jù)統(tǒng)計資料知道，一批童車因噴漆質量問題，降價銷售，少收入2萬元，提供客戶修理配件0.3萬元，支付修理費0.2萬元。問題：求質量損失率。解析：質量損失率

=(2+0.3+0.2)/1000=0.25%三、服務質量統(tǒng)計指標服務質量，是指服務的適用性，即服務滿足個人和社會需要所具備的特性。服務特性可概括為如下內容：安全、準確、迅速、方便、經濟、滿意。（一）安全指標安全意味著企業(yè)在提供服務的過程中，不能造成對人的損害和物的損失。反映安全特性的指標主要有：1.事故件（次）數(shù)。在事故件（次）數(shù)中還可以分出：重大事故、大事故、一般事故等。

2.事故死亡人數(shù)和死亡率。3.貨損率。（二）準確指標準確特性包括時間，空間（地理位置）上的準確兩個方面，可以采用準確率指標反映。如運輸質量要求正點，所以使用正點率；郵政業(yè)務質量要求不出差錯，因此常用差錯指標，包括投遞差錯率、分揀差錯率等。（三）迅速指標迅速是指企業(yè)提供服務的及時性，一般用及時率指標反映，如郵電業(yè)務質量考核中使用的電報（函件）全程及時率，電報發(fā)報（投遞）及時率，長途電話及時率等指標，貨運業(yè)務的貨物到達及時率等。（四）方便和滿意指標

方便是指用戶享受服務的便利程度

滿意是指用戶對服務質量的感受程度。1.每一個服務人員平均服務的人口數(shù)（或面積）。2.顧客滿意率。是指對服務感到滿意的用戶占被調查用戶總數(shù)的比重。3.服務質量問卷調查平均得分。這是通過用戶對服務選題打分來評價服務質量。它可以用于評價單項服務質量特性，也可以綜合評價幾項服務質量特性。一、統(tǒng)計過程控制概論（一）統(tǒng)計過程控制的含義及其發(fā)展階段統(tǒng)計過程控制（StatisticalProcessControl，簡稱SPC）是美國貝爾實驗室休哈特在20世紀二、三十年代所創(chuàng)立的理論，它能科學地區(qū)分出生產過程中產品質量的偶然波動與異常波動，從而對生產過程的異常及時告警，以便采取措施，消除異常，恢復過程的穩(wěn)定。它主要經歷了SPC、SPCD、SPCDA三個階段。第三節(jié)產品質量的統(tǒng)計過程控制（二）統(tǒng)計過程控制的特點1.它是全系統(tǒng)的，全過程的，要求全員參加，人人有責。2.強調貫徹預防為主的原則3.強調用科學方法統(tǒng)計技術，尤其是控制圖理論來保證全過程的預防。4.不僅用于生產過程，而且也能用于服務過程和管理過程。（三）企業(yè)實施SPC的基本步驟:

1．建立強有力的組織結構，建立推進網絡.2.制訂推行計劃。3.人員培訓。4.確定關鍵、重點質控點，確定關鍵變量。5.收集數(shù)據(jù)。6.建立全穩(wěn)生產線。7.完善制度，規(guī)定員工在SPC方面的行為規(guī)范。8.對系統(tǒng)不斷維護和提高，保證可靠性。9.公布推行結果。二、統(tǒng)計過程控制的理論依據(jù)從統(tǒng)計的角度來看，可以把產品質量波動分成正常波動和異常波動兩類。

1.正常波動是由隨機原因引起的產品質量波動.這類隨機因素在生產過程中大量存在，當生產過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)時，生產出來的產品的質量特性數(shù)據(jù)，其波動有服從一定的分布規(guī)律。2.異常波動是由系統(tǒng)原因引起的產品質量波動。如果存在，它對產品質量的影響就比較顯著。我們把有異常波動的生產過程稱為過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，簡稱失控狀態(tài)或不穩(wěn)定狀態(tài)。生產過程控制的目標是當工序出現(xiàn)異常波動時迅速發(fā)出信號，使我們能很快查明異常原因并采取行動消除波動。引起波動的因素：人、機器、材料、方法、環(huán)境、測量。三、控制圖（一）控制圖的含義及其原理1、控制圖的含義控制圖是對過程質量數(shù)據(jù)測定、記錄從而進行質量工程的一種用科學方法設計的圖。圖上有中心線(CL)、上控制限(UCL)和下控制限(LCL)，并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計量數(shù)值的描點序列。2、控制圖原理SPC理論認為，統(tǒng)計控制圖是由正態(tài)分布演變而來。一般地，正態(tài)分布由兩個參數(shù)即均值μ和標準差σ來決定。即無論均值μ和標準差σ取何值，產品質量特性值落在μ±3σ之間的概率為99.73%，落在μ±3σ之外的概率為100%-99.73%=0.27%，休哈特就根據(jù)這一事實提出了控制圖。（二）控制圖的種類1、根據(jù)用途的不同，控制圖可以分為分析控制圖和管理控制圖。2、根據(jù)國標GB4091，按照控制對象的不同，常規(guī)休哈特控制圖大致計量值控制圖、計件值控制圖和計點值控制圖三類。計件值控制圖與計點值控制圖統(tǒng)稱計數(shù)型控制圖。

（三）控制圖的判定規(guī)則1、判定穩(wěn)態(tài)準則2、判定異常準則模式1：模式2：在控制圖中心線一側連續(xù)出現(xiàn)的點稱為鏈,其點子數(shù)目稱作鏈長,見下圖。

模式3：如果鏈較長,個別點子出現(xiàn)在中心線的另一側而形成間斷鏈,下列情況判斷點子排列非隨機,存在異常因素:連續(xù)11個點中,至少有10點在中心線一側;連續(xù)14個點中,至少有12點在中心線一側;連續(xù)17個點中,至少有14點在中心線一側;連續(xù)20個點中,至少有16點在中心線一側。

模式4：點子逐漸上升或下降的狀態(tài)稱為傾向。當連續(xù)不少于7個點的上升或下降傾向時判斷點子排列非隨機,存在異常因素,見下圖,出現(xiàn)傾向表明過程均值逐漸增大或逐漸減少。

模式5：點子集中在中心線附近指點子距離中心線在1σ以內，出現(xiàn)模式5表明過程方差異常小，可能由于數(shù)據(jù)不真實或數(shù)據(jù)分層不當。如果把方差大的數(shù)據(jù)與方差小的數(shù)據(jù)混在一起而未分層，則數(shù)據(jù)總的方差將更大，于是控制圖控制界限的間隔距離也將較大，這時方差小的數(shù)據(jù)描點就可能出現(xiàn)模式5。

模式6：點子呈現(xiàn)周期性變化,見下圖。點子周期性變化可能由于操作人員疲勞、原材料的發(fā)送有問題、某些化工過程熱積累或某些機械設備應用過程中的應力積累等。四、工序能力指數(shù)（一）工序能力工序能力是指工序在一定的生產技術條件下所具有的加工精度，即工序處于穩(wěn)定狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產合格品的能力。從一定意義上來說，工序能力也可以理解為工序質量。從定量角度看，工序加工產品的質量特性數(shù)據(jù)的波動幅度（分散程度）可用6a來表示，即表示工序能力大小的B為6倍標準差a（二）工序能力指數(shù)工序能力指數(shù)是指技術要求或產品公差范圍（T）與工序能力（B）的比值，一般用CP表示。（三）工序能力評價工序能力指數(shù)是衡量工序質量能力的綜合性指標，通過對工序能力的測算，可以了解工序能否保證質量，滿足公差的要求。過程能力指數(shù)CP計算1當選擇制程站別Cpk來作管控時，應以成本做考量的首要因素，還有是其品質特性對后制程的影響度。2.計算取樣數(shù)據(jù)至少應有20至25組數(shù)據(jù)，方具有一定代表性。3.用Excel的“STDEV”函數(shù)自動計算所取樣數(shù)據(jù)的標準差(σ)4.計算出規(guī)格公差(T)，規(guī)格公差(T)=規(guī)格上限－規(guī)格下限；5.計算規(guī)格中心值(u)，規(guī)格中心值(u)=（規(guī)格上限+規(guī)格下限）/2；6.計算出制程精密度Cp：Cp=T/6σ，7.計算出制程準確度Ca：

Ca=(X-U)/(T/2)，x為所有取樣數(shù)據(jù)的平均值8.計算出制程能力指數(shù)Cpk：Cpk=Cp(1-|Ca|)過程能力指數(shù)CP計算練習計算標準差S

（X1-X平均）2+（X1-X平均）2+……+（Xn-X平均）S=n-1計算過程能力指數(shù)Cp

Cp=(TU-TL)/6sCp的評級標準CP界限判斷應采取的措施C