注射美容醫(yī)療糾紛

注射美容醫(yī)療糾紛2021/4/272視頻討論有哪些常見的美容醫(yī)療糾紛？美容醫(yī)療關(guān)系緊張的原因何在？你認為處理美容醫(yī)療糾紛的方法有什么？2021/4/273你了解這些美容的門道嗎？2021/4/2741.2021/4/2752.2021/4/2763.2021/4/277第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理2021/4/278第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述一、概念美容糾紛，是指消費者到美容機構(gòu)進行美容時，由于美容機構(gòu)不適當履行或其它原因而造成消費者的財產(chǎn)或人身受到損害所產(chǎn)生的糾紛。由主體、客體和內(nèi)容三部分組成1．糾紛的主體是醫(yī)患雙方2．糾紛的客體是患者的生命權(quán)或健康權(quán)3．糾紛必須與診療護理工作有關(guān)2021/4/279第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療美容糾紛類型1)醫(yī)療失誤導致美容糾紛。一是醫(yī)生技術(shù)水平欠佳導致美容失敗。二是醫(yī)生未征得受術(shù)者同意而在手術(shù)中忽略了受術(shù)者的要求而導致的糾紛。三是醫(yī)生為了增加經(jīng)濟效益或極力鼓動就醫(yī)者做美容手術(shù)而導致的糾紛。2021/4/2710第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療美容糾紛類型2)患者原因?qū)е旅廊菁m紛?；颊咂谕颠^高和輿論影響了患者的美感兩類。3)因非法行醫(yī)導致美容糾紛。因缺乏解剖學知識和基本技能導致手術(shù)失敗因缺乏藥理知識導致相關(guān)美容失敗兩類。2021/4/2711沖突的類型技術(shù)性沖突：北大醫(yī)院教授事故責任性沖突：紗布村體內(nèi)20年權(quán)益性沖突：急救黑車醫(yī)德性沖突：收取紅包惡意性沖突：侵害認知性沖突：2萬8除皺2021/4/2712第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述三、美容醫(yī)療糾紛的原因1.美容醫(yī)生良莠不齊2.美容醫(yī)院和門診條件不一3.美容業(yè)管理比較混亂4.美容廣告大多虛假2021/4/2713第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述三、美容醫(yī)療糾紛的原因5.部分醫(yī)生缺乏基本醫(yī)療道德6.求美者的自我保護意識不強7.美容心理問題未引起足夠重視2021/4/2714第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述四、醫(yī)療美容糾紛的認定1，動手術(shù)的工作人員是否有行醫(yī)許可證。2，有無較完善、詳細的術(shù)前、術(shù)后檢查、治療的病歷記載等。3，美容手術(shù)本身質(zhì)量評價。4，對美容術(shù)后的評價。依據(jù)醫(yī)學美學的基本要求、基本理論、術(shù)者與患者的術(shù)前協(xié)議等方面進行評價。2021/4/2715第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述四、醫(yī)療美容糾紛的認定5，分析美容手術(shù)的后果與其診療不當是否存在因果關(guān)系。6，有無美容藥品、用品的質(zhì)量問意。7，是否存在美容手術(shù)的虛假宣傳。8，是否存在其他欺騙顧客的行為。2021/4/2716案例20歲的女大學生黃某因兩個下門牙間隙太大影響美觀，于是到學校所在城市的一家知名美容院要求烤瓷修復(fù)。不料修完后黃某的牙冠變寬變短，形態(tài)不自然，牙髓失活變麻木。且黃某對形態(tài)也不滿意，修復(fù)失敗。黃某要求賠償，被美容院拒絕了。最后黃某將美容院起訴到當?shù)厝嗣穹ㄔ骸?021/4/2717案例本案中，如果美容工作人員先考慮正畸矯治前牙間隙的關(guān)閉，將間隙留在后牙之間，使前牙保持天然排列自然形狀而對后牙進行固定修復(fù)，會更自然完美。而且這種美容畢竟與治療所動手術(shù)相似，手術(shù)前，必須有嚴格的全面診斷和綜合分析，以確保在產(chǎn)生的不可逆性改變發(fā)生前獲取重要信息。但是美容工作人員恰恰對這些方面沒引起注意，而給黃某造成了傷害，因此應(yīng)承擔賠償責任。2021/4/2718視頻：最新醫(yī)療美容信息2021/4/2719第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征美容整形患者的術(shù)后結(jié)局受諸多因素的影響，其中，患者的心理特征(包括人格特征和體像特征)、求術(shù)動機和對手術(shù)的期望等往往是患者術(shù)前心理狀況中影響術(shù)后結(jié)局的最重要的因素。2021/4/2720第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征2021/4/2721第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征2021/4/2722第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征對手術(shù)滿意度最低的依次是：偏執(zhí)型、精神分裂癥型、邊緣型和強迫型。1、偏執(zhí)型人格障礙的病人往往感到受到周圍的攻擊。他們希望，外貌的改善能改變環(huán)境的攻擊性。2、邊緣型人格障礙病人，幾乎所有的病人都是外部動機。此類病人具有幾乎所有使她們不適合稱為受術(shù)者的特征。2021/4/2723第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征3、強迫型人格障礙的病人常常表現(xiàn)為克制的、高度條理性的完美主義者。這類病人對手術(shù)的期望并不真實，術(shù)后滿意度也相對較低，僅2．0。4、自戀型人格障礙在美容整形求術(shù)者人群中所占比例最高，對手術(shù)的滿意度為4．4。大多數(shù)對手術(shù)的期望不切實。88％均自戀型人格障礙者受內(nèi)部動機驅(qū)動，但患者的滿意程度卻相對較低。2021/4/2724第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征5、依賴性人格障礙者常常為了取悅他人而不是出于內(nèi)部動機而尋求手術(shù)，但患者術(shù)后的滿意程度卻較高，達到7．1，僅次于逃避型人格障礙(滿意度為10)和心理正常者(滿意度為7．4)。6、Napoleon強調(diào)，自戀、邊緣和強迫型人格者是值得特別關(guān)注的患者。2021/4/2725第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征7、Knott提示，知滿足的患者不顧醫(yī)生的反對而堅持要求多次手術(shù)，在不能達到目的時不惜光顧多家醫(yī)院，咨詢多個醫(yī)生以滿足她獲得多次手術(shù)的愿望。8、偏執(zhí)型精神分裂癥是在整形醫(yī)生辦公室里最常見到的精神病種。精神分裂癥患者一旦將醫(yī)生作為他們幻想的對象，就有可能會做出某些過激行為。、2021/4/2726第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征一、手術(shù)滿意度的特征

9、Markt說，以下相關(guān)性格的病人：對手術(shù)期望過大：病人抱有極大的不切實際的期望。對任何手術(shù)不良后果以及可能的危險表現(xiàn)為難以接受。另外還有過度苛求完美的患者，猶豫不決的患者，心理不夠成熟的患者，手術(shù)抱有疑罪的態(tài)度，不愿意讓他人知道的秘密的患者，家庭或朋友反對的患者，醫(yī)生本人不喜歡的患者和不喜歡醫(yī)生的患者。2021/4/2727第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征二、美容病人的心理特征1.自戀邊界型2.多次整形經(jīng)歷3.早期醫(yī)患關(guān)系經(jīng)歷理想化4.術(shù)后對醫(yī)生徹底失望5.手術(shù)出現(xiàn)并發(fā)癥2021/4/2728第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生的特征三、被告醫(yī)生的特點1.默認或鼓勵病人的理想化行為2.未充分了解病人的痛苦3.沒有改善病人的心理痛苦4.對病人的態(tài)度（很好——很壞）轉(zhuǎn)變無法忍受。2021/4/2729第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理一、美容醫(yī)療糾紛預(yù)防1.明確溝通內(nèi)容2.加強語言溝通技巧3.尊重受術(shù)者的權(quán)利4.執(zhí)行談話與簽字制度2021/4/2730第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理一、美容醫(yī)療糾紛預(yù)防5.知識面廣泛6.術(shù)前術(shù)后照相7.注意互相補臺8.完善的病歷記錄2021/4/2731第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理二、產(chǎn)生美容糾紛的法律行為1、由違約行為而產(chǎn)生的美容法律糾紛及承擔的責任因違約而產(chǎn)生的美容糾紛，賠償范圍是返還醫(yī)療費用。2、因侵權(quán)行為而產(chǎn)生的美容糾紛及承擔的責任指美容機構(gòu)在提供美容時，由于其過失的行為，導致了公民的生命健康權(quán)受到一般傷害。因侵權(quán)而產(chǎn)生的美容糾紛，基本上包括醫(yī)療費、住院費、誤工損失及精神損失。2021/4/2732第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛的處理三、發(fā)生糾紛的處理1、溝通技巧2、訴諸法律2021/4/2733溝通訓練2021/4/2734當你遇到情緒化的客戶時，你的表現(xiàn)：☆收緊脖子和雙肩☆聽到客戶的聲音就害怕☆頭痛☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門☆語調(diào)強硬☆面色突變☆磨牙2021/4/2735如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶此時客戶需要兩件事：第一：想表達他們的感情第二：想使問題得到解決我們應(yīng)該做到：1、避免陷入負面評價2、讓客戶發(fā)泄3、對客戶要理解4、主動解決問題5、雙方協(xié)商解決方案6、跟蹤服務(wù)2021/4/2736如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶1、避免陷入負面評價你對于一個憤怒的客戶有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評價他——討厭他，認為他頭腦有問題，從負面評價他負面評價客戶的常見詞語：素質(zhì)太差自以為是不理解人總是投訴不愛學習不守諾言笨蛋不承擔責任貪得無厭不上進不尊重別人勞動2021/4/2737

2、讓客戶發(fā)泄◎不了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會、不可能…◎需要做到以下三點：○不斷的點頭，也可以提議把事情記下來○不時的說“嗯，…”○保持眼神交流2021/4/27383、對客戶要理解表達理解的最佳語句：

※對不起……

※我能明白你為什么很生氣！

※我理解你的感受！

※你肯定非常難過！

※我要處在你的位子也會感到非常遺憾！2021/4/27394、主動解決問題要點：

——你要清楚針對你有可能做到的一些事情提問。

——避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結(jié)合。

——確認并核實客戶所闡述的情況。2021/4/27405、雙方協(xié)商解決方案要點：◎可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結(jié)果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問題或不知道何時解決的問題，你可以承諾我什么時候給你消息2021/4/27416、跟蹤服務(wù)

按照預(yù)定好的計劃，用面對面、電話、傳真或E-mail告知客戶進展情況，這一點對建立關(guān)系非常有幫助。2021/4/2742衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機