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文檔簡介

《十二次微笑》你是否有服務(wù)意識(shí)你的服務(wù)意識(shí)有多少,就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒有,或是一點(diǎn)也不肯付出,而是工作散漫,以自我為中心,甚至孤傲自大,任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。

沃爾瑪,這個(gè)以客戶服務(wù)為主的公司的發(fā)展勢頭是驚人的。這一切都是怎么實(shí)現(xiàn)的?我們聽說過沃爾瑪先進(jìn)的信息管理系統(tǒng),也聽說過它精明的采購策略,但這些都不是客戶光顧沃爾瑪?shù)脑?。真?shí)的原因是:在沃爾瑪,你能真正地感受到自己受到歡迎。

在沃爾瑪公司的《員工手冊》上對員工的服務(wù)提出了這樣的要求:

——樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念,必須以使顧客滿意的方式解決問題。

——克制自己,避免因感情影響工作,措詞上要謹(jǐn)慎,要用緩和的速度來說話,爭取思考時(shí)間。

——牢記自己代表的是企業(yè)形象,絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。

——處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延,而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力,以止息顧客的憤怒。

——向顧客道歉時(shí)要有誠意,絕不能口是心非,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。

——對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣,心平氣和地加以解釋,如果沒必要解釋的,不說為宜。

這就是沃爾瑪對員工服務(wù)所做的所有要求,這部分內(nèi)容的核心就是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”。在你工作的時(shí)候,是否會(huì)以“顧客永遠(yuǎn)是對的”為服務(wù)指南呢?

作為一個(gè)企業(yè),服務(wù)意識(shí)必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下,一個(gè)重視服務(wù),不斷改善服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量的員工總是更能得到上司的重用,升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。

即使你的上司并沒有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)而對你有所改變,那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極,要記住:服務(wù)可以影響到工作的生死存亡,如果一旦因?yàn)闆]有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報(bào)而放棄服務(wù),那么一旦公司出現(xiàn)危機(jī),你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的解聘對象。

杰里特是通路證券公司的老員工了,在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞。可是在公司進(jìn)入成熟期,穩(wěn)步發(fā)展的時(shí)候,他卻接到了公司高層的解聘書。

在杰里特看來,公司這種做法是小人手段,“過河拆橋”,見利忘義。接到解聘書的當(dāng)天,杰里特就在辦公室大吵大鬧,陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事。

第二天,在公司的大門口的公示牌上,公司的總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話:

親愛的同事們、朋友們:

說實(shí)話,我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結(jié)果,他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在,公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上,大家都看到了公司的進(jìn)步,可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”,他變得孤傲和自以為事,遲到早退是常有的事,經(jīng)常不經(jīng)上司的同意,自做主張,更不可原諒的是,因?yàn)樗芽蛻舻膽B(tài)度,公司已經(jīng)損失了幾個(gè)十分重要的客戶。這一切,都對公司的成長不利,造成了不良的影響。

一個(gè)企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中,必然會(huì)出現(xiàn)整合、競爭、新舊更替,甚至是巨大的變革,只有這樣,一個(gè)企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大,我們不會(huì)因?yàn)槿饲榛蚴瞧渌氖裁礀|西,而做出任何對企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點(diǎn),請各位同事銘記在心。

杰里特是一個(gè)典型的缺乏服務(wù)意識(shí)的例子。他沒有認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)問題:無論你的資格有多老,無論你的學(xué)歷有多高,也無論你的能力有多強(qiáng),身為一名企業(yè)的職員,必須時(shí)刻提醒自己,要有服務(wù)意識(shí),用服務(wù)意識(shí)來指導(dǎo)自己的工作,而不是缺乏約束,自私自大,否則的話,遭到淘汰也是必然的事。

你的服務(wù)意識(shí)有多少,就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒有,或是一點(diǎn)也不肯付出,工作散漫,以自我為中心,甚至孤傲自大,那么企業(yè)怎么會(huì)把這樣一個(gè)“毫無服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里呢?

做為一名企業(yè)的員工,你是否明白,服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處,尤其是已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)的管理者,作為團(tuán)隊(duì)的核

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