湖南分行柜員等級管理培訓

二級分行本部管理客戶準事業(yè)部制績效考核操作指引湖南分行柜員等級管理培訓省分行運營管理部2014年8月目

錄背景及意義總行政策解讀

省分行政策解讀建議第一部分背景及意義背景（一）

圍繞建設區(qū)域內(nèi)最好銀行的企業(yè)愿景，以“安全、高效、價值、和諧”為理念，整合全行業(yè)務運營有效資源，按照總行統(tǒng)一部署，構(gòu)建基本覆蓋全產(chǎn)品全業(yè)務，集交易處理、賬務核算、風險控制、客戶服務及業(yè)務支持于一體的“大運營、大后臺”格局，實行業(yè)務流程、系統(tǒng)、制度統(tǒng)一規(guī)劃和設計，逐步使運營管理成為全行業(yè)務的運行中心、控制中心和服務中心，強化運營管理專業(yè)隊伍建設，將柜員等級管理與全行崗位薪酬體系落地相掛鉤，為全行金融創(chuàng)新、市場營銷、客戶服務和網(wǎng)點運營提供強大支持，實現(xiàn)運營管理由單純注重業(yè)務操作向風險控制、服務保障和價值創(chuàng)造型的根本轉(zhuǎn)變。“大后臺，大運營”建設背景柜員等級管理實施前存在的問題人員結(jié)構(gòu)不合理激勵機制不完善績效考核不科學風險意識不到位柜員等級管理實施前存在的問題柜員等級管理實施的意義提高柜員業(yè)務素質(zhì)。推行柜員等級制，將柜員業(yè)務水平和業(yè)務能力與等級掛鉤，可以使柜員注重自身素質(zhì)的提高，加強學習自覺性，提高業(yè)務素質(zhì)。完善薪酬激勵機制。推行柜員等級制，可以使柜員的薪酬（基本工資）拉開檔次，打破傳統(tǒng)“大鍋飯”，摒棄薪酬均衡體制，讓員工在意識上有所改觀。杜絕兩種現(xiàn)象：“干好干壞一個樣”以及“有事沒人干，有人沒事干”，拉開分配的差距和級次，完善激勵機制。促進員工優(yōu)化組織。推行柜員等級管理，可以進行人力資源重新調(diào)配，促進員工的優(yōu)化組合，做到人盡其才，才盡其用。規(guī)范柜員晉升機制。推行柜員等級制，可以確定后備（干部）人選的一般性甄選范圍。分社主任必須在本社高級別柜員中產(chǎn)生，管理人員亦是如此。這樣可以激勵柜員為了提高自己的等級更加努力工作和學習。增強柜員風險意識、服務意識。柜員等級制可以促使柜員增強風險意識、服務意識，提高柜員的整體素質(zhì)，使我行內(nèi)增效益，外樹形象。柜員等級管理實施的意義第二部分總行政策解讀2013年總行政策（一）

2013年7月，總行出臺了《關(guān)于印發(fā)<中國農(nóng)業(yè)銀行柜員等級管理辦法>的通知》（農(nóng)銀規(guī)章〔２０１３〕８９號）文件，指導全行開展柜員等級管理工作。柜員等級管理原則：評聘結(jié)合、比例控制。柜員等級設置層次：一級柜員、二級柜員、三級柜員、四級柜員、五級柜員、六級柜員等六個等級。柜員等級資格條件：原則上應首先通過總行柜員崗位資格考試。柜員等級基本條件：二至四級柜員原則上需在下一等級崗位工作滿一年；五級柜員原則上具有大學本科（及）以上學歷或者取得總行統(tǒng)一組織的高級柜員崗位考試資格證書，原則上在四級柜員崗位工作滿一年；六級柜員原則上具有大學本科（及）以上學歷或者取得總行統(tǒng)一組織的高級柜員崗位考試資格證書，原則上在五級柜員崗位工作滿兩年。2013年總行政策（二）柜員等級績效考核要求：柜員等級聘任除需滿足第七條基本條件外，還需滿足：聘任一、二級柜員時，上年度績效考核結(jié)果為稱職及以上或試用期滿經(jīng)考核為稱職及以上聘任三、四級柜員時，上兩個年度績效考核結(jié)果為稱職及以上或試用期滿經(jīng)考核為稱職及以上；聘任五、六級柜員時，上兩個年度績效考核結(jié)果為良好及以上，連續(xù)三年工作未發(fā)生重大差錯、事故。柜員等級考核項目：考核項目分為業(yè)務水平和實際工作表現(xiàn)兩大類。其中，業(yè)務水平考核項目分為業(yè)務知識、操作技能兩項；實際工作表現(xiàn)考核項目分為業(yè)務量、工作質(zhì)量、服務水平、日常行為表現(xiàn)四項。一級分行可根據(jù)轄內(nèi)網(wǎng)點和業(yè)務實際情況，在大類項目下適當增加分行特色考核項目。柜員等級聘用和應用：柜員等級應用于崗位定級和薪酬管理。柜員取得的等級資格應作為職務晉升的主要依據(jù)。除此之外，總行還對初次定級條件、破格晉升條件、不予晉級及降級條件、考核具體項目、考核權(quán)重、考核方式、評聘組織等內(nèi)容均進行了明確。第二部分省分行政策解讀2013年省分行政策（一）

2013年10月，省分行制定并下發(fā)了《中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行柜員等級管理實施細則（試行）》（農(nóng)銀湘規(guī)章〔2013〕138號）文件，指導全行開展柜員等級管理工作。省分行在柜員等級管理原則、設置層次、資格條件、基本條件和績效考核要求等方面承襲了總行的規(guī)定，在考核項目、考核權(quán)重、考核期間、特級柜員分配等方面進行了細化和進一步明確。參評柜員定義：柜員是指各級對外營業(yè)機構(gòu)擁有柜面生產(chǎn)系統(tǒng)操作員號從事交易處理，并在柜員序列崗位工作的人員。勞務派遣制柜員以及只開放生產(chǎn)系統(tǒng)查詢或管理功能的人員（如運營主管、授權(quán)主管等），不在本辦法管理范疇。柜員等級管理原則：評聘結(jié)合、比例控制。五、六級柜員不超過由省分行核定的可聘任指標數(shù)（占本行柜員總數(shù)的20％－25％），四級柜員不超過二級分行本行柜員總數(shù)的20％。確定評定期間。2012年10月－2013年9月為2013年柜員考核評級期間。2013年省分行政策（二）初次定級條件。新入行員工試用期結(jié)束考核合格后，碩士研究生及以上學歷人員可定為三級柜員，本科學歷人員可以定為二級柜員；從其他崗位轉(zhuǎn)崗到柜員崗位工作的，可比照原崗位等級就近定級。初次定級滿一年后，以各行組織的柜員等級考核評定結(jié)果確定柜員等級柜員等級基本條件：二至四級柜員原則上需在下一等級崗位工作滿一年；五級柜員原則上具有大學本科（及）以上學歷或者取得總行統(tǒng)一組織的高級柜員崗位考試資格證書，原則上在四級柜員崗位工作滿一年；六級柜員原則上具有大學本科（及）以上學歷或者取得總行統(tǒng)一組織的高級柜員崗位考試資格證書，原則上在五級柜員崗位工作滿兩年。柜員等級績效考核要求：柜員等級聘任除需滿足第七條基本條件外，還需滿足：聘任一、二級柜員時，上年度績效考核結(jié)果為稱職及以上或試用期滿經(jīng)考核為稱職及以上聘任三、四級柜員時，上兩個年度績效考核結(jié)果為稱職及以上或試用期滿經(jīng)考核為稱職及以上；聘任五、六級柜員時，上兩個年度績效考核結(jié)果為良好及以上，連續(xù)三年工作未發(fā)生重大差錯、事故。2013年省分行政策（三）柜員等級考核項目?？己藢嵭邪俜种?，考核項目分為業(yè)務水平和實際工作表現(xiàn)兩大7個項目。具體項目及權(quán)重見下表：中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行柜員等級考核項目表類別考核項目考核內(nèi)容權(quán)重分柜員業(yè)務水平（40%）業(yè)務知識類項目柜員“三基本”學習驗證考試成績20操作技能類項目生產(chǎn)系統(tǒng)操作測試10點鈔（手工、機器點鈔）測試10柜員實際工作表現(xiàn)（60%）業(yè)務量按年度統(tǒng)計的日均標準業(yè)務量水平12工作質(zhì)量制度執(zhí)行、業(yè)務操作質(zhì)量等日常工作情況30服務水平識別推薦客戶、文明標準服務水平6日常行為表現(xiàn)勞動紀律、團隊合作、工作配合等7綜合評議通過360度評價進行測評，設置服務水平與日常行為表現(xiàn)指標。5合計1002013年省分行政策（四）考核方式及計分標準。（一）業(yè)務知識項目。采用考試方式，原則上以總行“三基本”驗證考試成績?yōu)榭己艘罁?jù)。（二）操作技能項目。分為生產(chǎn)系統(tǒng)操作測試和點鈔測試。生產(chǎn)系統(tǒng)操作測試使用總行集中版ABIS業(yè)務訓練與比賽系統(tǒng)；點鈔（手工、機器點鈔）測試分為手工單指單張點鈔和點鈔機點鈔，柜員任選一項。（三）業(yè)務量項目?？己四甓纫远壏中休爟?nèi)同類型網(wǎng)點（分基礎(chǔ)網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、理財網(wǎng)點）確定高柜、低柜柜員日平均標準業(yè)務量水平。（四）工作質(zhì)量項目。主要采用統(tǒng)計和評議結(jié)合的方式，分2項進行考核計分。一是按“三化三鐵”考評標準進行計分，權(quán)重分25分；二是由網(wǎng)點運營主管對本網(wǎng)點柜員日常工作質(zhì)量進行統(tǒng)計、評議相結(jié)合計分，權(quán)重分為5分。（五）服務水平項目。分2項進行考核計分：一是根據(jù)個人金融部門提供的各種內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的服務類問題、客戶投訴和評價、媒體曝光進行統(tǒng)計匯總。本項計5分；二是根據(jù)識別推薦客戶數(shù)量情況考核，計1分。（六）日常行為表現(xiàn)項目。出勤情況計3分；勞動紀律計4分。（七）綜合評議項目。網(wǎng)點班子成員評議計4分，同網(wǎng)點柜員評議計1分。2013年省分行政策（五）柜員等級考核得分條件。

原則上五、六級柜員考核得分不低于90分，四級柜員考核得分不低于85分，三級柜員考核得分不低于80分，二級柜員考核得分不低于70分，一級柜員考核得分不低于60分。評聘組織及權(quán)限。柜員等級評定由二級分行組織實施。二級分行要制定柜員等級評定組織方案，明確等級評定的組織部門、部門職責、評定流程和聘用原則。（一）一、二、三、四級柜員由一級支行組織評定和聘任。（二）五、六級柜員由一級支行組織初步認定，并將初評結(jié)果報二級分行審批，由二級分行最終評定和聘任。（三）省分行對所轄柜員等級評定工作進行指導、監(jiān)督和檢查。2013年省分行政策（六）我行制定《湖南分行2013年度特級柜員聘任指標首次分配方案》。原則：對特級柜員數(shù)實行總量控制，向內(nèi)控管理優(yōu)良、經(jīng)營業(yè)績突出的分行傾斜。比例控制：根據(jù)總行要求，聘用的五、六級柜員總數(shù)不超過一級分行柜員總數(shù)的２５％。2013年度特級柜員聘任指標首次分配按全省柜員總數(shù)的２3.5％（1000人）進行分配，其余可聘用指標（即全省柜員總數(shù)的1.5%，63人）由省分行根據(jù)各行情況予以追加配置，一年分配一次、兩年追加到位。具體計分規(guī)則：賽馬機制，各項考核項目以該項考核項目指標最優(yōu)行為標準值，得權(quán)重分。各行對比最優(yōu)行按比例得各項考核項目的指標分，根據(jù)各行初次分配的“比例數(shù)”計算得出特級柜員，并對各行五、六級柜員數(shù)的控制比例（五、六級柜員分別占各行特級柜員數(shù)的60%、40%）。2013年省分行政策（六）中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行特級柜員分配考核指標說明表項目序號考核指標權(quán)重計算公式說明基礎(chǔ)管理（50分）1網(wǎng)均柜員數(shù)40權(quán)重分*網(wǎng)均柜員數(shù)/MAX（各行網(wǎng)均柜員數(shù)）1、網(wǎng)均柜員數(shù)最多的分行得權(quán)重分；2、網(wǎng)均柜員數(shù)=柜員數(shù)/網(wǎng)點數(shù)；2“三基本”考試成績10權(quán)重分*平均分/MAX（各行平均分)平均分最高的分行得權(quán)重分；風險控制（30分）3“三化三鐵”創(chuàng)建20權(quán)重分*網(wǎng)均三鐵、良好網(wǎng)點數(shù)/MAX(各行網(wǎng)均三鐵、良好網(wǎng)點數(shù))1、網(wǎng)均三鐵、良好網(wǎng)點數(shù)最多的分行得權(quán)重分；2、網(wǎng)均三鐵、良好網(wǎng)點數(shù)=三鐵、良好網(wǎng)點數(shù)/網(wǎng)點數(shù)；3、數(shù)據(jù)來源由運營管理部門提供；4沖抹賬率10權(quán)重分-（沖抹賬率/MIN(各行沖抹賬率)）+11、沖抹賬率最低的分行得權(quán)重分；2、數(shù)據(jù)來源由監(jiān)控中心提供；服務效益（20分）5個人貴賓客戶5權(quán)重分*網(wǎng)均個人貴賓客戶數(shù)/MAX(各行網(wǎng)均個人貴賓客戶數(shù))1、網(wǎng)均個人貴賓客戶最多的分行得權(quán)重分；2、網(wǎng)均個人貴賓客戶數(shù)=個人貴賓客戶/網(wǎng)點數(shù)；3、數(shù)據(jù)來源由個人金融部門提供；6理財中心、精品網(wǎng)點數(shù)5權(quán)重分*網(wǎng)均理財中心、精品網(wǎng)點數(shù)/MAX(各行網(wǎng)均理財中心、精品網(wǎng)點數(shù))1、網(wǎng)均理財中心、精品網(wǎng)點數(shù)最多的分行得權(quán)重分；2、網(wǎng)均理財中心、精品網(wǎng)點數(shù)=理財中心、精品網(wǎng)點數(shù)/網(wǎng)點數(shù)；3、數(shù)據(jù)來源由個人金融部門提供；7人均經(jīng)濟增加值10權(quán)重分*人均經(jīng)濟增加值/MAX（各行人均經(jīng)濟增加值）1、人均經(jīng)濟增加值最多的分行得權(quán)重分；2、數(shù)據(jù)來源由財務會計部門提供；2013年省分行政策（七）中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行2013年度特級柜員指標首次分配表二級分行2013年4月底柜員數(shù)可聘任特級柜員數(shù)省分行營業(yè)部612163株洲31272湘潭24356衡陽44198邵陽33071岳陽29067益陽26357常德37891婁底18542郴州25256永州32073懷化32577湘西19147張家界11130合計425310002013年省分行政策（八）破格晉級條件。柜員等級原則上逐級晉級，特別優(yōu)秀的可破格晉級。（一）等級評定期的前兩個年度內(nèi)，在省級及以上金融監(jiān)管機構(gòu)、工會等組織舉辦的綜合性業(yè)務技術(shù)比賽的個人項目中取得前10名的，或者在系統(tǒng)內(nèi)柜臺業(yè)務技術(shù)比賽中取得優(yōu)異成績的（總行級前10名、省分行級前8名、二級分行級前4名），取得其中一項可不受第七條所列條件限制，在其考核項目綜合得分達到相應等級分值標準（或比例）后可越一級晉級。（二）在總行、一級分行組織的培訓考試、技能比賽個人項目等取得優(yōu)秀成績的柜員，在等級評聘時予以加分，并在晉級上一級柜員等級時不受第七條所列的下一級崗位工作時間限制。具體加分事項及破格晉級標準以省分行的考試、比賽的正式方案中規(guī)定為準，二級分行組織的考試或比賽加分事項需報省分行審核、備案。（三）晉升五、六級柜員時，近兩年考核有一個年度考核為優(yōu)秀的，在等級評聘時予以加分，并在晉級上一級柜員等級時不受第七條所列的下一級崗位工作時間限制，具體加分事項在本細則第十七條中規(guī)定。2013年省分行政策（九）不予晉級的情況。（一）年度考核為基本稱職及以下的。（二）員工在一個積分周期內(nèi)，違規(guī)行為積分達到24分的。柜員有下列情形之一，但不足以解除勞動合同的，應調(diào)整降低其等級，符合待崗培訓條件的，轉(zhuǎn)為待崗培訓：（一）年度績效考核為不稱職的。（二）出現(xiàn)重大差錯造成農(nóng)業(yè)銀行資金損失的。（三）經(jīng)管理行確認不適合繼續(xù)從事本級崗位工作的。（四）由于柜員原因，造成重大社會負面影響的。（五）在等級考核、技能競賽、水平考試中有舞弊、弄虛作假行為的。（六）出現(xiàn)其他較大違規(guī)違紀行為的。2013年省分行政策（十）加分相關(guān)規(guī)定。

（一）被總行、一級分行、二級分行評為年度工作先進個人或受到通報表揚的（以正式文件為準，按就高不就低原則只計算一次），在等級評聘時可對應加3分、2分、1分。（二）年度考核為優(yōu)秀的，在等級評聘時可加1分。（三）因遵守規(guī)章制度、抵制違規(guī)行為，經(jīng)二級分行認定在工作中為農(nóng)業(yè)銀行及客戶挽回損失的，按挽回損失金額大小酌情加分，原則上挽回損失金額在3萬元（含）以內(nèi)的可加1分，3－10（含）萬元的可加2分，10萬元以上的可加3分。（四）營業(yè)網(wǎng)點被評為“三鐵”的，每個柜員可加2分（可按柜員在崗月份分攤計算）。（五）因服務質(zhì)量優(yōu)異被總行、一級分行、二級分行以及一級支行通報表揚的（以二級分行審定為準，按就高不就低原則只計算一次），可對應加2分、1.5分、1分、0.5分。（六）做出其他重要貢獻，為農(nóng)業(yè)銀行贏得良好聲譽的可酌情加1－2分。單個柜員上述加分項總分上限為5分，各大項（含加、減分項）匯總得分不超過100分。2013年省分行政策（十一）組織機構(gòu)及部門職責。

各級行成立柜員等級管理領(lǐng)導小組，負責全省農(nóng)行柜員等級管理的組織領(lǐng)導。（一）運營管理部門：柜員等級評定的牽頭組織部門，負責制定柜員等級管理實施細則；制定等級考核內(nèi)容、考核標準；牽頭組織開展柜員等級評定工作。（二）人力資源部門：負責柜員等級的聘用；牽頭組織柜員年度考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果兌現(xiàn)績效工資。（三）個人金融部門：負責向運營管理部門提供服務水平考核項目的考核內(nèi)容和評分標準，配合運營管理部門完成服務水平項目考核。（四）其他柜面業(yè)務涉及到的管理部門負責向運營管理部門提供本條線柜面業(yè)務基本制度、基本知識、基本技能掌握要求，由運營管理部門酌情納入柜員等級考核相應項目。2013年省分行政策（十二）聘任結(jié)果公示規(guī)定。

一至四級柜員等級聘任結(jié)果在一級支行轄內(nèi)網(wǎng)點公示，五至六級柜員等級聘任結(jié)果在二級分行轄內(nèi)網(wǎng)點公示，公示期為5個工作日。公示期滿，由二級分行頒發(fā)柜員資格等級證書（電子版）。其中，一至四級柜員資格等級證書有效期為從發(fā)證之日起一年，五至六級柜員資格等級證書有效期為從發(fā)證之日起兩年。動