五星級(jí)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)

五星級(jí)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)五星級(jí)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)11/11五星級(jí)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)五星級(jí)酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的駕馭前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的地位及作用培訓(xùn)要點(diǎn)酒店前廳概念,任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求一,酒店前廳的相識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最終接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿足程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置,員工素養(yǎng)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái),前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品及服務(wù)，組織接待工作,業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性,綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳詳細(xì)負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房,登記,客房狀況限制,客人賬務(wù)的結(jié)算及審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀,大堂,前廳,客房,公共區(qū)域,消遣健身場(chǎng)所,餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。及外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不及客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部,人力資源部,工程修理部,庫(kù)房,洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部及外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。2.前廳部的任務(wù)詳細(xì)地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多及少，達(dá)成價(jià)格的高及低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的凹凸，也間接地影響著酒店餐廳,酒吧等收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必需在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房,走客房,待打掃房,待售房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的依據(jù)。(3)供應(yīng)相關(guān)服務(wù)前廳部必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房,登記,郵件,問(wèn)訊,,留言,行李,托付代辦,換房,鑰匙,退房等各項(xiàng)服務(wù)。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最精確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì),分析,預(yù)料,整理和存檔。(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人及酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)精確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母依次排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。3.前廳部的地位和作用(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部主動(dòng)開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及支配住房，主動(dòng)宣揚(yáng)和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源,客情,客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人及酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人及酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求扶植找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以落落大方的看法待客，以嫻熟的技巧為客人供應(yīng)服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，仔細(xì)有效地扶植客人解決疑難問(wèn)題，則他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿足。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在工作中有一些詳細(xì)的事項(xiàng)須要留意：1.留意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”,“您”,“對(duì)不起”,“先生”,“女士”等。2.時(shí)刻提示自己要面帶微笑。3.要擅長(zhǎng)在工作中限制自己的心情。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行仔細(xì)的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)供應(yīng)真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)供應(yīng)詢問(wèn)意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店支配和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。二,酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)平安性前廳的設(shè)置遵循平安性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必需確?！笆浙y處”的平安，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的狀況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形,半圓形為多，而圓形較少。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)當(dāng)是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)覺(jué)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。假如一家酒店的前廳不易讓客人找到，則其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)當(dāng)留意各工作環(huán)節(jié)的連接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)約客人的時(shí)間及體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房限制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時(shí)間及動(dòng)作探討”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。(5)美觀性前廳不僅要高效,精確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局,燈光,色調(diào)以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì),規(guī)模,位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)當(dāng)符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。(1)前廳的高度及寬度在西方國(guó)家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位須要0.25米來(lái)推算。此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有親密的關(guān)系。一般狀況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計(jì)算?？傊?，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前肯定要進(jìn)行可行性探討。3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾,燈光,布置，必需有特色，必需體現(xiàn)酒店的級(jí)別,服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必需對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備安靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)及管理的須要。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新奇，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采納玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度,強(qiáng)度,顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要堅(jiān)固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)記，酒店的店名牌,店徽及星級(jí)標(biāo)記要醒目,美觀，不易被來(lái)往的車輛攔住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人供應(yīng)開(kāi)門服務(wù)，也可以依據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店運(yùn)用雙道門，即兩道有肯定間距的門，內(nèi)道門開(kāi)則外道門關(guān)，外道門開(kāi)則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。運(yùn)用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)牢靠，螺絲要堅(jiān)固以防夾傷客人。為平安起見(jiàn)，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道,停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出便利,平安，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以短暫擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以便利殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整齊，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來(lái)掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格,面積必需及酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必需及前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一樣，必需符合服務(wù)的要求。④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)記的供男女客人運(yùn)用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙,面巾紙,香皂,干手器,小毛巾,擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味?？傊?，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯,酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有相宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入肯定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次,類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進(jìn)入大廳，是從光線光明處進(jìn)入到光線昏暗處，假如這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開(kāi)眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采納不同種類,不同亮度,不同層次,不同照明方式的燈光，協(xié)作自然光線達(dá)到上述要求。②色調(diào)前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色調(diào)的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面,墻面,吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱情的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)旁邊，色調(diào)就應(yīng)略冷些，使人能有一種安靜,平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)建出前廳特有的安靜,輕松的氣氛。③溫度,濕度及通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所須要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再協(xié)作以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較相宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺(jué)得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)運(yùn)用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清爽劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。④聲音聲源多,音量大。如噪音過(guò)于集中，就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度，使人煩燥不安，簡(jiǎn)單出錯(cuò)，易于激烈和爭(zhēng)吵，降低效率。因而在建立前廳時(shí)，應(yīng)考慮運(yùn)用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以運(yùn)用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說(shuō)話進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致許久滯留于前廳大堂。資料來(lái)源：中國(guó)吃網(wǎng)中國(guó)吃網(wǎng)堅(jiān)持以客戶需求為目的，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)原則，以引導(dǎo)中國(guó)餐飲規(guī)范化發(fā)展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準(zhǔn),內(nèi)容豐富,亮點(diǎn)突出,專業(yè)好用。無(wú)論是餐飲企業(yè),餐飲從業(yè)人員還是一般的餐飲消費(fèi)者，網(wǎng)站將帶給您最優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)：餐飲資訊,餐飲