商品部職能培訓技巧內(nèi)訓

該做什么？

怎么做？

未來怎樣？商品部內(nèi)訓培訓大綱商品部的定義商品部的重要性商品部架構(gòu)商品管理流程圖退換貨流程跟單工作標準跟單誤區(qū)商品部是制定合理的商品組建，明確設(shè)計、生產(chǎn)、銷售任務(wù)計劃，調(diào)撥貨品、控制庫存，監(jiān)督物流運輸計劃，確保為銷售部門產(chǎn)品供應(yīng)的核心部門。商品部的定義商品設(shè)計生產(chǎn)營銷倉庫物流商品部的重要性商品部是企業(yè)最核心的部門商品部是營銷體系中唯一掙錢的部門商品是越“老”越吃香的崗位專業(yè)商品人才是行業(yè)內(nèi)稀缺人才商品部架構(gòu)商品經(jīng)理商品主管客戶跟單客戶跟單客戶跟單客戶跟單生產(chǎn)跟單跟單客服商品職能板塊商品企劃大商品管理零售商品商品結(jié)構(gòu)波段時間規(guī)劃消費者需求調(diào)查競爭者調(diào)查訂貨發(fā)貨（補貨）退換貨客戶投訴銷售分析商品FAB培訓商品推廣計劃商品貨品調(diào)配庫存控制商品管理工作流程圖訂貨確定訂單，客戶簽字回傳審核訂單訂單分析訂貨指引下單確定數(shù)量明細制定貨期手提袋下單回貨計劃（分南北）進倉分波段齊色齊碼進倉核對訂單（尺碼顏色明細數(shù)），多回貨品提前通知電商、直營分配配貨按照打單順序打單揀貨核對實際數(shù)分波段發(fā)貨跟蹤發(fā)貨明細物流單客戶收貨異常處理客戶投訴庫存客訴報告質(zhì)檢（倉庫）回復(fù)回復(fù)客戶溝通處理解決問題庫存現(xiàn)狀清貨計劃退換貨流程退貨申請跟單審核領(lǐng)導批示倉庫收貨差異核對質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果回復(fù)正品洗水返正品人為次品OK不OK沖賬沖賬，扣洗水費返回客戶客戶返貨退換貨文件一、客戶申請文件，領(lǐng)導簽字(復(fù)印留底)二、跟單寫明倉庫實收數(shù)量、金額；質(zhì)檢后符合要求的數(shù)量、金額（即沖賬金額）三、打印入倉實際數(shù)量、金額退貨單；人為次品返回客戶數(shù)量、金額退貨單；四、文件整理好提交倉庫，倉庫核對簽字，并提供收貨明細，以及客戶返貨的裝箱明細，提交財務(wù)，跟單跟蹤沖賬落實五、同份申請二次退貨的，同上述流程臟污正品洗水處理一、質(zhì)檢提供質(zhì)檢結(jié)果報告和洗水明細二、傳真給客戶確認是否洗水三、客戶簽字回傳（三天內(nèi)）四、通知阿花洗水五、財務(wù)扣帳（客戶簽字回傳文件+質(zhì)檢報告+洗水明細）跟單工作標準數(shù)據(jù)、信息準確溝通、處理事情及時跟蹤事情有始有終有效溝通總結(jié)分析跟單誤區(qū)一：原則賣出去的貨品，能不收回來就不回來；能少回來就少回來；能換的就不要退回來全年庫存控制3%，庫存與每一位息息相關(guān)跟單誤區(qū)二：角色定位商品部是一個服務(wù)的部門，也是被服務(wù)的部門商品部是一個溝通協(xié)調(diào)的部門跟單誤區(qū)三：齊色齊碼服裝生產(chǎn)訂單不可能100%滿足，所以不能齊色齊碼滿足客戶訂單對于缺邊碼（ＸＳ、S、ＸＬ、ＸＸＬ）確少幾件的款式，可與客戶溝通發(fā)貨，客戶可以選擇不發(fā)尾數(shù)。對于中間碼數(shù)回貨有差異的（不斷碼），也可以溝通發(fā)貨，可以選擇不發(fā)尾數(shù)。跟單誤區(qū)四：缺乏檢查訂單打單檢查，查看是否漏打款（碼）訂單波段發(fā)貨檢查（波段貨品是否延誤）訂單完成率檢查（分析未發(fā)貨的原因）跟單誤區(qū)五：文件處理當日文件當日處理非正常事務(wù)，切勿自作主張，輕言答應(yīng)客戶，只能幫客戶提交申請（協(xié)調(diào)）調(diào)貨、退換貨等口頭通知無效，一定要簽字文件跟單誤區(qū)五：溝通技巧一顆“服務(wù)”的心溝通的目的：解決問題溝通的基礎(chǔ)：互相信任、互相理解溝通的原則：客戶合理要求，盡力滿足；客戶無理要求，拒絕的有理有據(jù)。讓人開心的事情，早點說，大聲說；讓人不開心的事情，晚點說，慢點說，婉轉(zhuǎn)的說；客戶關(guān)心的事情，主動不斷的回