服務業(yè)標準試點評估(三)

服務業(yè)標準試點評估（三）2011.6服務業(yè)標準試點評估（三）

主要內容一、標準實施與持續(xù)改進實施標準實施檢查自我評價和持續(xù)改進標準實施評估方法介紹服務業(yè)標準試點評估（三）

主要內容二、績效評估服務質量效益經濟效益社會效益三、計分表的使用說明一、標準實施與持續(xù)改進一、標準實施與持續(xù)改進1宣貫與培訓2準備3實施4標準實施檢查5自我評價6持續(xù)改進標準實施評估方法介紹3.1.1宣貫與培訓（2分）a)實施了標準宣貫和培訓；b)各崗位人員掌握相關標準，具有一定的標準化知識情況。GB/T24421標準要求：

3.3.2.2人員準b）標準宣貫

標準宣貫是標準實施的重要環(huán)節(jié)。

標準的實施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術因素外，還依賴于人們對標準的認知程度。標準宣貫首先可使相關人員對標準實施的重要性有一個正確而全面的認識，其次，可使標準的執(zhí)行者充分理解標準的內容，掌握標準中的關鍵點和難點。3.1.2準備（2分）a)有標準實施的措施；b)具備標準實施的必要條件。GB/T24421標準要求：

3.3.1計劃標準實施前應制定工作計劃或方案，內容包括實施標準的范圍、方式、內容、步驟、負責人員、時間安排、應達到的要求和目標等。。GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.1組織準備應建立相應的組織機構，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，應建立由服務業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關單位負責人參加的領導機構和相應的工作機構，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調解決標準實施的有關問題；對單一的、較簡單的標準的實施，也至少應設專人或部門負責標準實施工作。

GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.2人員準備

實施標準涉及的關鍵崗位，應配備具有相應資質和技能的工作人員。

實施標準前，應認真組織宣貫工作，使相關人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關內容，了解標準實施的關鍵點和難點，對內容較復雜或技術含量較高的標準，應專門進行專業(yè)培訓。a）人員資質和技能準備

許多服務崗位的工作人員需要相應資質和技能才能上崗。

標準中涉及的關鍵崗位，往往要求具有一定技能的人員才能完成實施任務，因此，人員準備是關鍵。

GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.3物資準備

應配備相應的設施設備、服務用品、工具、資金及與實施標準相適應的環(huán)境條件。

標準的實施，要有一定的物質條件作后盾。服務標準是對服務提供的規(guī)范，為了達到標準要求，往往需要對現(xiàn)有設施設備進行技術改造，有時還需要購置新設備或必要的檢測設備。

服務的環(huán)境條件是保證最終服務質量的重要因素。GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.4技術準備

實施一項新標準，當涉及服務技術的改進時，應進行相應的技術準備，必要時應進行技術攻關和技術改造。

為了達到標準中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術，甚至需要進行試驗和技術攻關。例如，河北省地方標準DN13/490《洗衣業(yè)服務質量規(guī)范》中就做出如下規(guī)定：經消毒并洗凈的衣物，細菌菌落總數(shù)每平方厘米應不大于200個。針對這條要求，需要解決的技術問題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測的問題。如果這些技術問題不能很好解決，就無法全面實施標準。3.1.3標準實施按照標準要求，實施各項活動。確保納入標準體系表的所有標準化得到實施，尤其是服務提供過程每個環(huán)節(jié)的標準。（15分）3.1.3標準實施a)有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋；b)檢查服務過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗是否達到標準的要求；c)服務行為規(guī)范，服務質量滿足標準要求；d)試點區(qū)域50%以上服務組織參與標準實施；e)標準實施率90%以上。GB/T24421標準要求：

3.3.3實施

應按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求：a)對服務活動涉及的設施設備、服務用品、工具及相應的環(huán)境條件等，應通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；對于服務人員，應通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗；b)對服務標準規(guī)定的服務質量要求、服務提供要求等應轉化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；c)對于安全、環(huán)保等方面的標準要求，應落實到具體關鍵點上，并有相應的保證措施。d)對實施過程中遇到的各種問題應采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。3.4標準實施檢查試點單位應對服務標準的實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應及時糾正。（4分）3.4標準實施檢查有標準實施檢查的制度；確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確；制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；定期組織檢查，保持實施檢查記錄和問題處理的記錄的完整。3.4標準實施檢查標準實施檢查與自我評價的區(qū)別3.2自我評價和持續(xù)改進1.自我評價。（4分）2.持續(xù)改進。（3分）3.2.1自我評價a)對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價方法和評價指標體系；b)對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。評價依據(jù)和基本條件1．評價依據(jù)

服務業(yè)組織標準體系評價主要依據(jù)GB/T24421《服務業(yè)組織標準化指南》系列國家標準和國家標準委、國家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《關于推進服務標準化試點的意見》（國標委農聯(lián)[2007]7號）等文件，另外，還可參照GB15496～GB15498《企業(yè)標準體系》系列國家標準、GB/T19273《企業(yè)標準體系

評價與改進》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB13017《企業(yè)標準體系表編制指南》以及GB/T1《標準化工作導則》等國家標準。2．基本條件

被評價的服務業(yè)組織應滿足以下要求：a) 建立了滿足本組織服務、經營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發(fā)布后，進行了有效實施；b) 設有專門的標準化管理機構,配備專職或兼職人員,標準化職責明確；c) 全體員工應經過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責、權限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標準要求；d) 最高管理者、中層管理者以及關鍵部門和崗位的工作人員，應熟悉國家有關的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務業(yè)組織標準體系文件的有關內容。GB/T24421標準要求：

4標準實施和標準體系評價4.1評價原則4.2標準實施評價4.3標準體系評價4.4數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告

評價原則標準實施評價及標準體系評價應堅持以下原則：a）客觀公正的原則；

b）科學嚴謹?shù)脑瓌t；

c)全面準確的原則。

標準實施評價

標準實施評價包括：評價的準備、評價內容、評價報告等方面的要求。

標準體系評價（一）評價依據(jù)和基本條件;（二）組織機構和人員;（三）評價的程序和方法;（四）評價的內容和要求。3.2.2持續(xù)改進持續(xù)改進定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣，在不斷完善標準中改進和提升服務質量。（3分）3.2.2持續(xù)改進a)建立了服務標準化工作持續(xù)改進的程序或制度，有持續(xù)改進的工作方案或計劃；b)針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，及時提出修訂標準的建議；c)有持續(xù)改進的記錄。GB/T24421標準要求：

3.3.4信息反饋與改進在實施標準的過程中，應認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋至標準實施的組織協(xié)調部門，以便及時調整和改進標準實施工作。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，應及時向標準批準發(fā)布部門反饋情況。

標準的實施必定會對服務、經驗、管理等各個環(huán)節(jié)及最終結果產生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。

實施標準過程中形成的各項數(shù)據(jù)是改進標準實施工作和修訂標準的重要依據(jù)。因此，應認真做好記錄，并及時將記錄信息反饋至有關部門?！皹藴蕦嵤┡c持續(xù)改進”評估方法

收集和驗證信息與評估依據(jù)（準則）比較匯總分析評估結論

對于內容復雜、涉及面較寬的評價對象，可采用抽樣的方式進行評價，但抽樣方案應科學，抽樣檢查的事項應有代表性，能全面反映標準實施的總體情況。1．抽樣隨機抽樣－－樣本量適宜（根據(jù)基數(shù)重要程度和復雜程度，一般抽3～15個）－－分層（分層次抽樣，抽反映本質的樣本，保證樣本的典型性）－－均衡（抽取不同時間、地點、服務活動等樣本，保證反映全貌、有代表性）親自選擇（保證隨機性和真實性）多現(xiàn)場抽樣2．評價的方法

標準體系評價一般采用下列方法：a)詢問（面談）；b)查看文件、記錄和報告；c)觀察；d)滿意度測評。

（看他們實際是怎樣做的）

（查看程序規(guī)定他們應怎樣做）

詢問（了解他們怎樣做、步驟）觀察查閱

有些事項可以對照標準，通過觀察、詢問、調查等方式加以確認，例如，服務人員的儀容儀表、標志佩戴等，可以通過觀察的方法來進行評價；設施設備、工具、服務用品等是否滿足標準要求，可以通過查閱有關檢驗報告、合格證的方式進行評價。

有些事項，可以通過測量的方法加以確認，例如：服務場所的大小、服務特性中的定量指標等。

對服務過程的有關要求的評價，可以通過查閱有關記錄、報告，可以通過服務人員的實際操作，再現(xiàn)服務過程，檢查服務過程的各個環(huán)節(jié)是否滿足標準要求。詢問（面談）的技巧提問的方式有：――開放式提問，如：什么？如何？可獲得較大信息量；――封閉式提問，如：有沒有？是不是？可獲取專門的信息；――澄清式提問，如：是這樣嗎？用于獲取專門信息或對信息確認。注意事項：面談是收集信息的一個重要手段，應當在條件許可時以適合于被面談人的方式進行，應當考慮：--面談人員應當來自評估范圍內實施活動或任務的適當?shù)膶哟魏吐毮埽?-面談應當在被面談人正常工作時間和（可行時）正常工作地點進行；--在面談前和面談過程中應當努力使被面談人放松；--應當解釋面談和做記錄的原因；--面談可通過請對方描述其工作開始；--應當避免提出有傾向性答案的問題（即引導性提問）；--應當與對方總結和評審面談的結果；--應當感謝對方的參與和合作。

詢問（面談）的技巧提問的方式有：

――開放式提問，如：什么？如何？可獲得較大信息量；

――封閉式提問，如：有沒有？是不是？可獲取專門的信息；

――澄清式提問，如：是這樣嗎？用于獲取專門信息或對信息確認。注意事項：

面談是收集信息的一個重要手段，應當在條件許可時以適合于被面談人的方式進行，應當考慮：--面談人員應當來自審核范圍內實施活動或任務的適當?shù)膶哟魏吐毮埽?-面談應當在被面談人正常工作時間和（可行時）正常工作地點進行；--在面談前和面談過程中應當努力使被面談人放松；--應當解釋面談和做記錄的原因；--面談可通過請對方描述其工作開始；--應當避免提出有傾向性答案的問題（即引導性提問）；--應當與對方總結和評審面談的結果；--應當感謝對方的參與和合作。

查閱標準（規(guī)定文件）；查閱按標準實施的活動狀態(tài)和結果的記錄；將兩者加以核對做出評價，包括：

――活動的符合程度及有效性；

――文件的符合性、有效性、可操作性及其管理；

――記錄的客觀性、完整性、可追溯性及其管理。

查閱的技巧

觀察的技巧現(xiàn)場觀察標準實施活動，資源環(huán)境的控制狀態(tài)和結果。包括：

標識；（關注國家有關標準中對標識和圖形符號的要求、導向標識的有效性等）；環(huán)境條件；記錄和標準文件保管情況；設施設備的狀態(tài)；服務人員的服務提供活動狀況。現(xiàn)場觀察的抽樣應合理，重點解剖幾個過程，也不應遺漏特殊環(huán)節(jié)，有利于發(fā)現(xiàn)問題．

記錄的技巧對象――服務提供活動或產品、資源；

事實――對象的狀態(tài)和結果；人員――負責人。時間；地點；憑證――文件、記錄的名稱編號。

3．評價的方式順向追蹤（按運作順序審核，如：計劃實施結果）；逆向追溯（按運作反方向審核，如：結果實施計劃）；自下而上審核（從服務現(xiàn)場職能部門）；自上而下審核（從職能門服務現(xiàn)場）；按部門審核；按過程審核。注：評估試點實施情況時，也應結合對服務現(xiàn)場的評估對標準體系進行進一步的評價，以確定：

--標準的可操作性；

--需要文件指導的環(huán)節(jié)是否制訂了相應文件。二、績效評估1服務質量2效益

2.1經濟效益2.2社會效益2.3服務效率 服務質量服務質量的功能性、安全性、、時間性、文明性和經濟性。（4分）a)服務質量特性滿足規(guī)范要求，比試點前有顯著提升。3-4分。b)服務質量特性滿足規(guī)范要求，比試點前有所提升。1-2分。

服務質量評價——功能性：對照標準規(guī)定的服務項目的功能，對每項服務通過檢查、驗證等方法，證明其是否達到預期的功能和顧客要求?！踩裕簶藴手袘忻鞔_的保證顧客人身、財產安全的設備、設施、人員和措施方面的要求。通過檢查、驗證等方法，證明其是否達到預期的安全效果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財產提供運輸、貯存、包裝、交付和保護的有效控制；安全方面的應急預案或措施等?！獣r間性：對時間有要求的服務提供，標準中應規(guī)定等待和服務提供過程的時間。通過時間測量，證明其是否達到標準規(guī)定的時間要求。——文明性：應對各種文字、圖示、影像的說明、指南或宣傳廣告以及服務員的服裝、儀表與顧客接觸、溝通的語言、動作作出規(guī)定。通過觀察、考察等方法，證明其是否達到預期文明程度，包括：設計、產品說明書、廣告、文明用語；企業(yè)文化、誠信；員工素質等?！洕裕簶藴蕬獙Ψ蘸徒洜I活動的經濟指標做出明確的規(guī)定，各項服務應明碼標價。向顧客提供產品或服務的質量與顧客交付的費用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過測算，綜合分析其經濟性狀況。

對定性指標的評價，往往比較困難。采用“可以比較的方法”進行衡量，需要選擇一個參照的“樣板”，當這個“樣板”難以確定時，只能靠評價人員的經驗，進行判斷。

例如，對“服務人員的服務態(tài)度”的評價，可以通過查閱顧客意見簿，分析有關反饋意見，得出準確的結論。4.1服務質量2.顧客滿意度。（4分）顧客滿意度達到90％以上得4分;達到80%以上得3分;達到60%以上得2分;顧客滿意度達不到60%不得分。“滿意度測評”是評價服務質量高低的有效手段。測評方法可參照國家標準委等六部（委、局）《關于推進服務標準化試點工作的意見》附件4的有關規(guī)定進行。4.2效益1.社會效益（4分）a)有證據(jù)表明社會效益比試點前有顯著提高的得3-4分。b)有證據(jù)表明社會效益比試點前有所提高的得1-2分。4.2效益2.經濟效益（4分）經濟效益增長率*40分，最高不超過4分。4.2效益3.服務效率（4