電話營(yíng)銷渠道

核心商密10085電話營(yíng)銷渠道近期工作安排市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部2014年8月*目錄二、10085銷售酷派大神F2安排三、對(duì)省公司協(xié)同營(yíng)銷工作要求一、10085電話營(yíng)銷渠道介紹*1、10085電話營(yíng)銷渠道的基本情況介紹業(yè)務(wù)定位中國(guó)移動(dòng)專業(yè)電商平臺(tái)、專業(yè)銷售熱線、APP服務(wù)、前后臺(tái)分離集中平臺(tái)、協(xié)同銷售關(guān)鍵中樞環(huán)節(jié)；業(yè)務(wù)方向

10085電話營(yíng)銷渠道，將聯(lián)合電商平臺(tái)和手機(jī)廠商的優(yōu)質(zhì)資源，協(xié)助各省公司開展4G終端、4G白卡、4G套餐，并向客戶提供一體化解決方案，實(shí)現(xiàn)機(jī)卡統(tǒng)一配送。幫助各省公司減少市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成本，最終助力公司4G發(fā)展；業(yè)務(wù)模式1+N商務(wù)模式4G終端、套餐、白卡銷售服務(wù)咨詢代客下單*2、10085電話營(yíng)銷渠道的銷售服務(wù)流程通過“一體化”解決方案，利用線上資源、打通線下服務(wù)，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高價(jià)值的服務(wù)客戶10085坐席電商平臺(tái)配送簽收致電下單配送激活4G激活營(yíng)業(yè)廳上門“一體化”4G服務(wù)方案三部曲：電話購(gòu)買4G手機(jī)，在線辦理4G套餐，隨貨免費(fèi)配送4G白卡分工協(xié)作流程：10085坐席：負(fù)責(zé)下單、套4G餐辦理、4G換卡、在線支付等電商平臺(tái)：負(fù)責(zé)貨源保障、貨到付款、終端和4G白卡物流配送及售后等*3、發(fā)展10085電話營(yíng)銷渠道的意義助力4G發(fā)展

在終端銷售格局大變革下，10085順應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，依托移動(dòng)的熱線服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過與電商平臺(tái)進(jìn)行一點(diǎn)合作，向客戶提供4G終端、白卡、套餐等一體化解決方案。助力市場(chǎng)變革

當(dāng)運(yùn)營(yíng)商補(bǔ)貼不斷退出終端市場(chǎng)時(shí)，10085依托“一點(diǎn)對(duì)接，貫通全網(wǎng)”和大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷，與費(fèi)用加成最少、傳遞效率最高的電商聯(lián)合，不斷壓低終端渠道費(fèi)用和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成本。助力電渠發(fā)展

10085是集團(tuán)公司自有電子渠道的重要組成部分，通過與外部電商建立密切合作關(guān)系，既占據(jù)了客戶接觸點(diǎn)提供銷售方便，又通過合作學(xué)習(xí)不斷壯大電子渠道運(yùn)營(yíng)力量。助力熱線轉(zhuǎn)型

10085把各省公司分散、低效進(jìn)行的終端外呼營(yíng)銷，通過優(yōu)選產(chǎn)品以及有效地聚類傳播變革為集中、高效的呼入銷售服務(wù)，逐步減少外呼用工聘用或外包。*4、10085與現(xiàn)有渠道關(guān)系與10086熱線關(guān)系

初期10085與10086獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，前者主要承擔(dān)全網(wǎng)集中銷售工作，后者主要承擔(dān)本地客戶服務(wù)工作。對(duì)各省已經(jīng)開展了10086銷售手機(jī)的，現(xiàn)階段可繼續(xù)保留，待時(shí)機(jī)成熟后再與10085的銷售能力進(jìn)行整合。與移動(dòng)商城的關(guān)系

10085作為獨(dú)立商戶進(jìn)駐移動(dòng)商城（WWW、WAP、客戶端、短信），移動(dòng)商城給10085的特有產(chǎn)品引流。另外，移動(dòng)商城作為10085重要的后端平臺(tái)之一，承接和處理來自10085的部分電話銷售訂單。與外部電商的關(guān)系

10085作為獨(dú)立商戶進(jìn)駐天貓移動(dòng)官方旗艦店（及其他平臺(tái)型電商），后者為10085特有產(chǎn)品引流。10085與采銷自營(yíng)電商和手機(jī)廠商電商建立直接合作，以前后臺(tái)的關(guān)系聯(lián)合開展終端銷售，并借終端銷售機(jī)會(huì)發(fā)展4G用戶。與實(shí)體渠道的關(guān)系

10085依托手機(jī)廠商的產(chǎn)品資源以及電商平臺(tái)的配送能力，為各省公司實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道提供集中的4G終端、4G白卡輔助供貨。同時(shí)，各省規(guī)模龐大的實(shí)體渠道網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，也將作為10085電話銷售重要的線下交付渠道。*5、10085開發(fā)現(xiàn)狀、進(jìn)展情況

10085上線時(shí)間及運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備

10085電話營(yíng)銷號(hào)碼于8月初正式上線試運(yùn)行，具備全網(wǎng)統(tǒng)一電話接入；7月配置100人，14年底具備300人，后期建設(shè)超2萬坐席的呼叫中心試運(yùn)行情況8月試運(yùn)行期間，累計(jì)接通量3.7萬單，成功接通率80%以上；終端商務(wù)合作情況和計(jì)劃

已完成與京東終端全品類的合作；計(jì)劃9月份開展酷派大神F2、蘋果6、小米等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的首銷計(jì)劃；能力建設(shè)計(jì)劃

10085電話銷售系統(tǒng)開發(fā)，構(gòu)建新型社會(huì)化電話營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)；具備全網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析能力，構(gòu)建全網(wǎng)聚合大營(yíng)銷平臺(tái)，協(xié)助各省4G用戶、套餐及UISM卡協(xié)同；進(jìn)駐電商及廠家商城網(wǎng)站，協(xié)同一點(diǎn)輸出4G套餐辦理、配送4G白卡等功能；

*目錄二、10085銷售酷派大神F2安排三、對(duì)省公司協(xié)同營(yíng)銷工作要求一、10085電話營(yíng)銷渠道介紹一、10085電話營(yíng)銷渠道介紹

*1、大神F2整體銷售策略上市時(shí)間：8月26日發(fā)布會(huì)，8月27日開始預(yù)售，9月2日正式搶購(gòu)（供貨）線上銷售渠道：10085、酷派商城、京東商城目標(biāo)客戶：18-30歲；銷售周期：6個(gè)月零售價(jià)：999元/臺(tái)；銷量預(yù)測(cè)：200萬產(chǎn)品配置：2、大神F2整體銷售策略（續(xù)）10085銷售大神F2流程圖：

客戶10085辦理4G套餐鑒權(quán)支付大網(wǎng)轉(zhuǎn)話務(wù)至支付平臺(tái)撥打10086反饋支付結(jié)果傳送訂單電商平臺(tái)支付平臺(tái)配送4G終端及白卡酷派官網(wǎng)開4g套餐、一點(diǎn)配卡10085熱線運(yùn)營(yíng)主要承接4G套餐、4G終端、4G卡的咨詢營(yíng)銷和業(yè)務(wù)指引等;電商平臺(tái)：負(fù)責(zé)貨源保障、終端和4G白卡物流配送及售后等；支付基地：包語音支付實(shí)現(xiàn)終端銷售在線下單支付功能完成購(gòu)機(jī)*3、10085銷售準(zhǔn)備工作服務(wù)流程10085將圍繞來電客戶的消費(fèi)信息和購(gòu)機(jī)需求為客戶推薦最合適的產(chǎn)品，通過在線支付、貨到付款方式完成產(chǎn)品簽收，一站式解決4G方案，滿足客戶真實(shí)需求，提高客戶體驗(yàn)感知。客戶致電10085意向客戶非意向客戶了解客戶消費(fèi)情況推薦4G套餐終端偏好收集對(duì)比、推薦終端登記客戶辦理意愿主動(dòng)介紹10085挖潛客戶潛在需求客戶銷售推薦免費(fèi)配白卡計(jì)劃客戶通過10085可辦理4G全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化套餐，并在終端配送時(shí)附贈(zèng)4G白卡。銷售服務(wù)保障銷售人員培訓(xùn)準(zhǔn)備酷派訂單系統(tǒng)聯(lián)調(diào)支付系統(tǒng)的培訓(xùn)*4、10085銷售準(zhǔn)備工作（續(xù)）語音支付開發(fā)計(jì)劃

通過和包語音支付實(shí)現(xiàn)終端銷售在線下單支付功能完成購(gòu)機(jī)1、持卡人通過手機(jī)、固定電話呼叫到10085；2、10085采集訂單信息發(fā)送給和包；

3、和包（銀聯(lián)IVR語音支付平臺(tái)(掌上匯通、易聯(lián)、湖南銀聯(lián))）采集持卡人的卡信息：信用卡：卡號(hào)、有效期、CVN2;借記卡：身份證號(hào)碼、卡號(hào)、密碼4、實(shí)時(shí)播報(bào)支付結(jié)果并將支付結(jié)果返回給10085；5、和包計(jì)劃上線分期付款功能；支持銀行借記卡：16家貸記卡：41家*5、10085銷售準(zhǔn)備工作（續(xù)）酷派宣傳渠道發(fā)布媒體范圍（158家），IT通訊類媒體100%入口，40%網(wǎng)頁或頻道首頁；都市類、汽車媒體篇幅不低于500字；酷派宣傳計(jì)劃：（8月21日-10月31日）移動(dòng)宣傳方案：

以酷派廠家設(shè)計(jì)宣傳方案及宣傳計(jì)劃為主，要求移動(dòng)各自有渠道對(duì)10085銷售熱線及大神F2進(jìn)行協(xié)同宣傳；*目錄一、10085業(yè)務(wù)介紹二、下一步工作計(jì)劃三、對(duì)省公司要求*1、各省營(yíng)銷資源的投入10085發(fā)展4G用戶統(tǒng)一贈(zèng)送1G流量（市通[2014]335號(hào)）業(yè)務(wù)受理對(duì)2014年8月1日-2014年12月31日10085為各省發(fā)展的4G用戶，要求各省給與贈(zèng)送1G的省內(nèi)流量，贈(zèng)送流量為2.3.4G網(wǎng)通用；溝通機(jī)制當(dāng)月獲贈(zèng)的客戶號(hào)碼由10085次月1日前以郵件提供給各省，由各省進(jìn)行4G開通狀態(tài)確認(rèn)，對(duì)激活的4G用戶每月5日前完成流量贈(zèng)送，未激活的用戶各省每月6日前反饋給10085，便于做好客戶解釋工作；解釋口徑客戶對(duì)獲贈(zèng)的流量必須當(dāng)月（即用戶激活的次月）用完、過期作廢；具體要求贈(zèng)送1G流量為全網(wǎng)統(tǒng)一營(yíng)銷政策，各省公司不得修改規(guī)則，10085也將組織全網(wǎng)統(tǒng)一宣傳。對(duì)各省發(fā)展4G用戶配置的其他優(yōu)惠政策，10085將不再享用。同時(shí)各省需控制銷售手機(jī)過度贈(zèng)送流量的政策。*2、各省熱線協(xié)調(diào)工作要求10086熱線與10085的渠道協(xié)同工作要求10086熱線咨詢解釋短彩信宣傳話務(wù)轉(zhuǎn)接10085熱線購(gòu)機(jī)、換卡、辦套餐一站式營(yíng)銷辦套餐終端/4G號(hào)卡配送10085咨詢解釋：總部將下發(fā)10085相關(guān)介紹口徑，請(qǐng)各公司做好客戶咨詢解釋工作10086話務(wù)轉(zhuǎn)接：請(qǐng)各省公司提前做好10086IVR系統(tǒng)和人工坐席話務(wù)轉(zhuǎn)接開發(fā)，IVR實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶群播放動(dòng)態(tài)引導(dǎo)語，根據(jù)客戶按鍵將電話轉(zhuǎn)接至10085熱線，人工坐席實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶識(shí)別和將有意向客戶來話轉(zhuǎn)接至10085熱線（可參考轉(zhuǎn)接積分基地專席），由10085電話營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)銷售下單。請(qǐng)各省公司在8月29日前完成10086話務(wù)轉(zhuǎn)接功能支撐，9月5日前完成上線10085話務(wù)轉(zhuǎn)接聯(lián)調(diào)接口人：曹文慧caowenhui@短信宣傳：對(duì)10085目標(biāo)客戶，可在10086自助和人工服務(wù)結(jié)束后下發(fā)10085熱銷機(jī)型的短彩信宣傳對(duì)進(jìn)行10085渠道推薦的員工進(jìn)行績(jī)效激勵(lì)：請(qǐng)各省公司將員工直接銷售以及通過10085熱線引流實(shí)現(xiàn)的終端銷量計(jì)入員工量化薪酬范圍，鼓勵(lì)員工做好熱線協(xié)同2014年9月起，10085電話營(yíng)銷平臺(tái)將推進(jìn)酷派大神2等熱銷終端營(yíng)銷。請(qǐng)各省協(xié)助定位目標(biāo)客戶群，通過10086熱線做好10085做好營(yíng)銷引流工作。10085達(dá)成的終端銷售量將納入省公司終端銷量中協(xié)調(diào)工作流程示意*3、各省宣傳資源的協(xié)調(diào)計(jì)劃對(duì)總部移動(dòng)商城、中國(guó)移動(dòng)天貓官方旗艦店、官方微博、微信及各省其它渠道宣傳的要求：1、“雙微”、“移動(dòng)商城”、“移動(dòng)天貓旗艦店”及各省其它渠道的宣傳頁面、海報(bào)已總部下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)為主。并做好客戶引流2、要求移動(dòng)官方“微信”、“微博”從8月27日期至10月31日，主推撥打10085購(gòu)大神F2的宣傳內(nèi)容，每周不得低于4次；3、“移動(dòng)商城”、“移動(dòng)天貓旗艦店”從8月27日期至10月31日，在官網(wǎng)頁面首頁連續(xù)滾動(dòng)宣傳；4、10086掛機(jī)短信。各省公司10086熱線要充分利用短彩信下行方式，針對(duì)10085銷售熱線及精品機(jī)型，做好掛機(jī)宣傳和客戶引流工作；5、自有營(yíng)業(yè)廳（月銷300臺(tái)以上）協(xié)同銷售，對(duì)到廳目標(biāo)客戶進(jìn)行主動(dòng)推薦，對(duì)有意向的客戶引導(dǎo)客戶撥打10085完成訂單6、自有營(yíng)業(yè)廳宣傳元素畫面和尺寸向總部獲??；謝謝！備注：附件1-支付流程附件2-和包語音支付子流程附件3-支付不成功處理流程附件4-退貨/款流程附件5-10085銷售酷派各項(xiàng)目成員通訊錄*1、10085銷售計(jì)劃-支付流程語音支付流程圖客戶撥打10085資格判斷產(chǎn)品營(yíng)銷生成訂單是否滿足下單條件解釋掛機(jī)支付類型選擇將客戶轉(zhuǎn)至支付平臺(tái)IVR流程通過系統(tǒng)接口傳送訂單至電商平臺(tái)支付平臺(tái)返回結(jié)果信息至10085系統(tǒng)付款是否成功標(biāo)識(shí)訂單已支付傳送訂單至電商平臺(tái)標(biāo)識(shí)訂單未支付客戶根據(jù)和包語音支付流程進(jìn)行付款電商平臺(tái)根據(jù)訂單進(jìn)行配送發(fā)貨客戶付款結(jié)束語音提示結(jié)果并掛機(jī)滿足成功不成功在線支付貨到付款不滿足詳見和包語音支付流程進(jìn)入支付不成功處理流程2、10085銷售計(jì)劃-和包語音支付子流程客戶輸入卡號(hào)客戶選擇帳戶扣款還是直接扣款帳戶是否有余額是否開通手機(jī)支付是否需要補(bǔ)扣款客戶輸入手機(jī)支付支付密碼話音轉(zhuǎn)接完成判斷卡類型信用卡驗(yàn)證借記卡驗(yàn)證未開通無余額不需要需要開通有余額直接扣款帳戶扣款信用卡借記卡*3、10085支付不成功處理流程未完成支付處理流程圖：客戶撥打10085退款信息回傳至10085并標(biāo)識(shí)回訪客戶結(jié)單不同意登記退貨信息生成工單傳至電商平臺(tái)電商平臺(tái)聯(lián)系客戶確認(rèn)退款事宜并回復(fù)工單是否同意退款生成退款單傳至支付平臺(tái)是否退款成功支付平臺(tái)進(jìn)行退款結(jié)束掛機(jī)回訪客戶結(jié)單連續(xù)3次無法退款需進(jìn)行預(yù)警干預(yù)同意成功不成功*4、10085銷售計(jì)劃-退貨/款流程退貨、退款流程圖：客戶撥打10085退款信息回傳至10085并標(biāo)識(shí)回訪客戶結(jié)單不同意登記退貨信息生成工單傳至電商平臺(tái)電商平臺(tái)聯(lián)系客戶確認(rèn)退款事宜并回復(fù)工單是否同意退款生成退款單傳至支付平臺(tái)是否退款成功支付平臺(tái)進(jìn)行退款結(jié)束掛機(jī)回訪客戶結(jié)單連續(xù)3次無法