標(biāo)準(zhǔn)解讀

GB/T 20647.8-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)》是中國(guó)關(guān)于家政服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在為家政服務(wù)的提供者和消費(fèi)者建立一套規(guī)范化的指導(dǎo)原則，以促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，確保服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。以下是該標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的概述：

  1. 范圍：本部分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)合同、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理等方面的具體要求，適用于在社區(qū)內(nèi)開展的各類家政服務(wù)活動(dòng)。

  2. 術(shù)語和定義：明確了家政服務(wù)、家政服務(wù)員等相關(guān)術(shù)語的概念，為標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施提供統(tǒng)一的語言基礎(chǔ)。

  3. 基本要求：要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備合法經(jīng)營(yíng)資格，有明確的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)注重保護(hù)客戶隱私，確保服務(wù)安全。

  4. 服務(wù)內(nèi)容：詳細(xì)列出了家政服務(wù)可能涵蓋的各項(xiàng)具體內(nèi)容，包括但不限于家庭清潔、烹飪、衣物洗滌熨燙、看護(hù)（如老人、兒童、病人護(hù)理）、家庭教育支持及其它個(gè)性化服務(wù)需求。

  5. 服務(wù)質(zhì)量：強(qiáng)調(diào)了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)的專業(yè)性、效率、安全性及顧客滿意度。要求定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

  6. 服務(wù)人員：規(guī)定了家政服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、專業(yè)技能及健康條件，鼓勵(lì)進(jìn)行職業(yè)資格認(rèn)證。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)了對(duì)服務(wù)人員的權(quán)益保護(hù)，如合理的工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬和社會(huì)保險(xiǎn)等。

  7. 服務(wù)合同：明確了服務(wù)合同應(yīng)包含的要素，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等，以書面形式確定，保障雙方權(quán)益。

  8. 服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理：建立了服務(wù)評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行反饋。同時(shí)，要求有明確的投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)有效的解決。

  9. 監(jiān)督與改進(jìn)：提倡行業(yè)自律，鼓勵(lì)通過內(nèi)部審核、第三方評(píng)估等方式持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)反饋進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。


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  • 2006-12-22 頒布
  • 2007-06-01 實(shí)施
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GB/T 20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)_第1頁(yè)
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ICS03.080A16中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分:家政服務(wù)Guidelinesforcommunityservice-Part8:Homemakingservice2006-12-22發(fā)布2007-06-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局愛布中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T20647.8-2006二前言引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4總則4.1職業(yè)化4.2社會(huì)化5家政服務(wù)組織5.1咀織形象5.2資源管理5.3文件要求5.4合同文本的要求5.5織內(nèi)部從業(yè)人員的資質(zhì)5.6培訓(xùn).......5.7內(nèi)部溝通5.8顧客溝通5.9顧客滿意的評(píng)價(jià)5.10回訪服務(wù)………5.11家政服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序6家政服務(wù)員的職業(yè)資質(zhì)要求·6.1道德規(guī)范·························.·····106.26.3態(tài)度·…………………106.4家政服務(wù)員職業(yè)等級(jí)劃分的原則6.5二6.6專業(yè)服務(wù)技能·2附錄A(規(guī)范性附錄)家政服務(wù)員資料登記表附錄B(規(guī)范性附錄）客資料登記表18附錄C(規(guī)范性附錄）顧客信息反饋及處理情況跟蹤表19附錄D規(guī)范性附錄）顧客投訴處理表參考交獻(xiàn)················21

GB/T20647.8-2006前GB/T20647《社區(qū)服務(wù)指南》分為九個(gè)部分：第1部分：總則；第2部分：環(huán)境管理：第3部分：文化、教育、體育服務(wù)：第4部分：衛(wèi)生服務(wù)：第5部分：法律服務(wù)：第6部分：青少年服務(wù)；第7部分：社區(qū)扶助服務(wù)；第8部分：家政服務(wù)：第9部分：物業(yè)服務(wù)本部分為GB/T20647的第8部分。本部分的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D為規(guī)范性附錄。本部分由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)提出并歸口本部分起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、北京城市學(xué)院、北京信宇佳清潔服務(wù)公司、北京安吉順家政服務(wù)公司、北京海育和家政服務(wù)公司、北京樂雅家政服務(wù)公司、北京市和平里街道社區(qū)服務(wù)中心、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本部分主要起草人:柳成洋、左佩蘭、馮衛(wèi)、李福芝、張紅、劉清正、李莉、郭金鳳、王桐敘、尹彥

GB/T20647.8—2006家政服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分,發(fā)展家政服務(wù)業(yè)有利于提高社區(qū)居民的生活水平并緩解社會(huì)就業(yè)壓力。目前.我國(guó)尚未形成統(tǒng)一規(guī)范的家政服務(wù)市場(chǎng).無法滿足社區(qū)居民對(duì)家政服務(wù)的需求。制定本標(biāo)準(zhǔn)的主要目的在于形成家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境，提高家政服務(wù)員的綜合素質(zhì)，指導(dǎo)家政服務(wù)組織采用標(biāo)準(zhǔn)化管理以及提升我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。本標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中所聞明的質(zhì)量管理體系要求.以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)(ISO/COPOCLO)提出的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南".并結(jié)合我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況.提出了對(duì)家政服務(wù)組織和人員的具體要求。鑒于目前家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，絕大多數(shù)家政服務(wù)員只具備基本的服務(wù)技能,因此，本標(biāo)準(zhǔn)參照“國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)劃分"的相關(guān)規(guī)定，給出了家政服務(wù)員職業(yè)等級(jí)劃分的原則,為家政服務(wù)業(yè)提供進(jìn)-步發(fā)展的空間、

GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分:家政服務(wù)1范圍GB/T20647的本部分給出了為社區(qū)居民提供家政服務(wù)的組織和人員的基本要求。本部分適用于社區(qū)服務(wù)2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T20647的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分.然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本部分。GB/T17242-1998投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于GB/T20647的本部分家政服務(wù)homemakingservice以家庭為服務(wù)對(duì)象.協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過程總則職業(yè)化家政服務(wù)員應(yīng)遵守職業(yè)道德,履行服務(wù)承諾，并掌握該職業(yè)的技能和知識(shí)，從而為社區(qū)居民提供職業(yè)化的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)職業(yè)化的途徑應(yīng)包括：培育家政服務(wù)的職業(yè)理念：統(tǒng)一家政服務(wù)員的上崗程序；劃劃分職業(yè)等級(jí)并確定各等級(jí)所要求的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)程序；形成職業(yè)教育培訓(xùn)體系;開開展職業(yè)技能驗(yàn)定；為家政服務(wù)員營(yíng)造良好的職業(yè)環(huán)境；-為家政服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。4.2社會(huì)化家政服務(wù)社會(huì)化的目的應(yīng)在于使更多的社會(huì)成員享受家政服務(wù),以縮短家務(wù)勞動(dòng)的時(shí)間，減輕家務(wù)勞動(dòng)的強(qiáng)度·提高生活質(zhì)量。家政服

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