汽車服務(wù)禮儀考試程序及要求

精品《汽車服務(wù)儀》期末考程序及要求考試主要分為三個部分：面試、口試、情境設(shè)計

面試（個人項(xiàng)目）要求同學(xué)們根據(jù)汽車營銷專業(yè)崗（銷售顧問服務(wù)顧問、銷售助理等）自己制作簡歷；回答考官提出的至少一個問題口試（個人項(xiàng)目）回答考官提出的三個問題情境設(shè)計（團(tuán)體項(xiàng)目）根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷活動中的具體情境，請每組自己分配角色，選擇情境內(nèi)容，安排情境設(shè)計。要求：情境設(shè)計與安排時要把本課程所學(xué)的禮儀盡可能多的展現(xiàn)出來。舉例：某品牌汽車4S店的工作人員在展廳接待前來買車的客戶，整個過程要注意哪些禮儀？要求：1考試前每位同學(xué)必須按相關(guān)要求準(zhǔn)備簡歷一份、名片一張；考試前請同學(xué)們檢查自身的儀容儀表是否符合要求，如有不符合要求者，請?jiān)诳荚嚽凹右孕揎?；考試時每位同學(xué)必須著正裝，否則不準(zhǔn)參加考試。注意：具體評分標(biāo)準(zhǔn)和面試、口試問題請參考附件1和附件2（如下。可編輯精品附件1：汽車服務(wù)禮儀期末考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值10分

評分要點(diǎn)職業(yè)形象：

得分

備注面試準(zhǔn)備10

簡歷針對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)（20分分422

具體的崗位制作合理的簡歷。敲門、問好、站姿行姿規(guī)范，正確使用鞠躬禮儀入座準(zhǔn)確，坐姿規(guī)范雙手遞接簡歷面試自我介紹：（40分）（個人）

面試階段（20分

6

口齒清晰、語言流暢；用詞得當(dāng)、意思表達(dá)完整準(zhǔn)確；（3內(nèi)容積極向上，富有條理和邏輯性?？删庉嬁谠嚕?5分）（個人）

禮儀知識問答

615分

精品回答問題：聽清題目及要求，保持輕松自如的態(tài)度；冷靜、沉著應(yīng)對考官提出的各種問題；認(rèn)真聆聽，不任意插話、打斷對方；3個問題（分個）正確無誤方可得分情境設(shè)計（45分）（團(tuán)隊(duì)）

（1迎接，問候，握手，交換名片等基本必要環(huán)節(jié)合乎禮儀規(guī)范；待人接物10分（2微笑、眼神、坐站、走姿、文明用語及手勢；（3行為舉止得體大方、無小動作。清晰流暢、交談自然、氣氛和諧；用語禮貌文明、準(zhǔn)確、恰當(dāng)，面語言表達(dá)10帶微笑、有眼神交流；分（3行為符合該場景和人物身份，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（1根據(jù)崗位需求操作流暢、符合崗可編輯精品位要求性化服務(wù)識強(qiáng)，沒有錯誤操作；專業(yè)體現(xiàn)10（2表演內(nèi)容新穎有創(chuàng)意，表演技巧分形象生動，運(yùn)用自如，體現(xiàn)出一定的禮儀規(guī)范情節(jié)安排5團(tuán)隊(duì)合作5整體印象5

情節(jié)安排合理、緊湊角色分配合理、配合默契對該情景準(zhǔn)備及表現(xiàn)的總體評價合計

100附件2：面試問為什么想做汽車銷售?當(dāng)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議時，怎么處理?你認(rèn)為銷售人員重要的素質(zhì)是什么?如果通過這次面試我們單位錄用了你，但工作一段時間卻發(fā)現(xiàn)你根本不適合這個職位，你怎么辦？作為一個準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)銷售成就的銷售人員，你的目標(biāo)是什么？選擇汽車銷售行業(yè)了這個工作的報酬高？還是與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？作為汽車服務(wù)人員，你認(rèn)為儀容儀表與企業(yè)形象有何重要關(guān)系？可編輯精品在銷售核心技能中，你最弱的項(xiàng)是什么？你準(zhǔn)備如何提升？成為一個成功的銷售人員好工作要求以外該做好什么工作？一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮？顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺得價格偏高。當(dāng)他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？客戶來店購車，他看中的那臺是已經(jīng)被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車愿意給銷售顧問額外的補(bǔ)償，你會讓客戶提車嗎？14、一對夫婦來店購車，而兩個人對車的偏好不一致，于是在展廳爭論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，如何處理他們之間的分歧，順利達(dá)成交易？張某到店車與銷售顧問交談甚歡，但當(dāng)談到付款時卻無言，作為銷售顧問，當(dāng)你遇到此類問題時，該怎樣處理？面對一個不愿透露自己詳細(xì)聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？面對一個進(jìn)入后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對話，詢問需求？王某與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對此車評價一般并且希望王某放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？19一位客戶來店購車，而公司此時并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，可編輯精品但是客戶不愿交付定金，這時作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況？作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？顧客到一汽品牌4S購車得紅旗盛世很不錯是價格在30以上，因此問服務(wù)顧問怎么國產(chǎn)車還這么貴？你如何作答？張某在4S店做了汽車的10000公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費(fèi)用過高，作為服務(wù)顧問的你，該如何解釋這一問題？口試問在汽車服務(wù)行業(yè)，對汽車服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么？汽車產(chǎn)品推銷，必須以什么為起點(diǎn)？在汽車服務(wù)禮儀中，“三A法則”指的是什么？汽車服務(wù)人員在有必要贊美顧客時，要注意哪三點(diǎn)？國際上公認(rèn)的服飾禮儀原則是什么？目光接觸的技巧有哪些？人們常說的大三角、小三角、倒三角分別指的是什么位置？男士的發(fā)型有什么要求？被認(rèn)為是人類最美好的語言是什么？作為汽車服務(wù)人員，掌握正確的握手方式十分重要，請問握手的“七要訣”是什么？自我介紹的具體形式有哪五種？為他人做介紹時，要遵循什么原則？名片最通用的規(guī)格是多少？可編輯精品出示名片的先后順序是什么？座次安排的總原則是什么？請您介紹一下乘坐雙排座轎車的座次禮儀。舉行簽字儀式時，座次排列的具體方式有哪些？開業(yè)儀式的基本要求是什么？準(zhǔn)備交接儀式，主要關(guān)注哪三件事？擬定慶典的程序時，必須遵守什么原則？在電話禮儀中，撥打電話和接聽電話應(yīng)分別遵循什么原則？22.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷活動中，打電話的“黃金時段”是什么時段？在代接電話時，記錄電話內(nèi)容的要素有哪些？發(fā)送傳真時，應(yīng)檢查是否注明了本公司的哪些內(nèi)容？洽談會禮儀，主要涉及哪兩方面的問題？在儀表方面，最值得出席洽談會的汽車服務(wù)人員重視的是什么？根據(jù)商務(wù)洽談舉行的地點(diǎn)不同，可以將它分為哪幾種？一般而言，新聞發(fā)布會的主題大致上共有哪幾類？在汽車銷售性展覽會上，解說的重點(diǎn)則必須放在哪？服務(wù)禮儀中的禮貌用語可分為7類？禮贊方式根據(jù)