第二章通聯(lián)禮儀

第4章通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀，是指人們進(jìn)行通信、聯(lián)絡(luò)時(shí)所應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范。遵守通聯(lián)禮儀，是維持良好的人際關(guān)系，并進(jìn)而使其有所發(fā)展的重要前提。主要內(nèi)容一、電話禮儀二、饋贈(zèng)禮儀三、送花禮儀四、網(wǎng)絡(luò)禮儀五、書信禮儀六、題字禮儀一、

電話禮儀打電話接電話特殊情況移動(dòng)電話關(guān)注自己的電話形象（一）打電話時(shí)間適宜

通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、體諒對(duì)方內(nèi)容簡(jiǎn)練

事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止表現(xiàn)文明

語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明1、撥打電話五步驟確認(rèn)號(hào)碼的正確性事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間控制通話時(shí)間正確處理不同情況準(zhǔn)備通話內(nèi)容確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話2、打電話者的幾個(gè)注意第一，時(shí)間的選擇。晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒有重大的急事別打電話；節(jié)假日免打電話。時(shí)間的選擇忌早7點(diǎn)之前，晚10點(diǎn)之后忌節(jié)假日（9點(diǎn)以前）忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥）忌周五下班前忌午休時(shí)，三餐時(shí)間辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。

第二，空間的選擇。私人電話在家里打，辦公電話在辦公室打，公眾場(chǎng)合盡量不要打電話。

第三，通話長(zhǎng)度。電話三分種法則，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在３分種之內(nèi)。要長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒話別說(shuō)。

第四，自我介紹。國(guó)際交往一般要報(bào)三要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名。第五，通話時(shí)要集中精力。嘴里不能嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼做其他事。（二）接聽電話本人受話代接電話1、接電話的禮儀

第一，電話鈴響不過(guò)三聲。響第一聲不接，因?yàn)槟銊傄粨苣沁吘驼f(shuō)話，嚇你一跳。宜鈴聲響過(guò)兩遍時(shí)，立即拿起話筒。鈴聲響過(guò)六聲以上你才接電話，第一句話要說(shuō)“抱歉，讓您久等了”。第二，接起電話后自我介紹，自我介紹三句話不能少“你好”、自報(bào)家門、最后說(shuō)再見。

第三，用左手握話筒，右手執(zhí)筆，一邊交談一邊記錄電話內(nèi)容。電話記錄簡(jiǎn)潔明了：何時(shí)、何人、何地、何事、如何處理。

認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。

第四，電話找其他人，要用手輕捂送話筒，然后再呼喊遠(yuǎn)距離的受話人。如果受話人距離太遠(yuǎn)，對(duì)來(lái)電方應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門口大喊大叫。

第五，當(dāng)電話交談結(jié)束時(shí)，可詢問對(duì)方“還有什么事嗎？”“還有什么要求”之類的客套話，這既是尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，最后可以說(shuō)“再見”。2、代接電話的禮儀禮尚往來(lái)尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)接電話要有禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。電話留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人6W2H1．WHO何人來(lái)電人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何時(shí)來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4．WHERE何處來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所5．WHAT何事 來(lái)電提及的內(nèi)容6．WHY何故 來(lái)電提及的因由7．HOW如何做 方法、要求8．HOWMUCH 做多少數(shù)量電話記錄卡片給：

日期

時(shí)間你不在辦公室時(shí)先生

公司的

女士小姐電話：

〇電話〇請(qǐng)打電話回去〇要求來(lái)訪〇還會(huì)打電話來(lái)〇是否緊急〇回你的電話留言：

接話人：（三）特殊情況位高者先掛客戶先掛女士先掛上級(jí)主管單位先掛主叫方先掛1、掛斷電話的禮儀2、如何暗示結(jié)束通話重復(fù)要點(diǎn)，暗示結(jié)束一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對(duì)方情緒聽到惡語(yǔ)不急噪真誠(chéng)致歉二、解決問題主動(dòng)表示出解決的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法愉快結(jié)束通話3、處理不滿意電話的技巧（四）移動(dòng)電話勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊場(chǎng)所不能使用重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音公眾場(chǎng)所要小聲置放到位自覺維護(hù)安全自覺維護(hù)安全要注意以下幾點(diǎn)：

①不要在駕駛汽車時(shí)，使用手機(jī)電話，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫(kù)等地方使用手機(jī)，免得他們所發(fā)出的信號(hào)有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，否則極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。

①不要在駕駛汽車時(shí)，使用手機(jī)電話，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫(kù)等地方使用手機(jī)，免得他們所發(fā)出的信號(hào)有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，否則極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。電話基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報(bào)名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡(jiǎn)練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。二、饋贈(zèng)禮儀

（一）饋贈(zèng)的含義及意義含義：饋贈(zèng)也叫贈(zèng)送，是指為了向其他人表達(dá)某種個(gè)人意愿，而將某種物品不求報(bào)償、毫無(wú)代價(jià)地送給對(duì)方。目的：溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈(zèng)者的品質(zhì)和誠(chéng)意。（二）饋贈(zèng)的六要素WHO送給誰(shuí)WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時(shí)送WHERE什么場(chǎng)合送HOW如何送5W+1H1、饋贈(zèng)對(duì)象(who)性別年齡職位身份性格喜好送男士

送小男孩送夫妻、情侶送書法愛好者

2、明確目的（why）

送禮前，要了解因何事送禮，以便選擇合適的禮品取得良好的效果。不同的目的，選擇的禮品是不一樣的。

A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來(lái)送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品3、饋贈(zèng)內(nèi)容(what)贈(zèng)物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀(jì)念品贈(zèng)言：如書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。4、選擇時(shí)機(jī)(when)(1)選擇最佳時(shí)機(jī)。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感謝。(2)選擇具體時(shí)間。(3)控制好送禮的時(shí)限。一般以簡(jiǎn)短為宜，說(shuō)明意圖及禮品解釋即可。(4)注意時(shí)間忌諱。不必每逢良機(jī)必送，使禮多成災(zāi)，對(duì)方剛做完手術(shù)尚未痊愈時(shí)不必送禮。

5、贈(zèng)禮的場(chǎng)合(where)

一般來(lái)說(shuō)，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)產(chǎn)生受賄的嫌疑。饋贈(zèng)禮品的場(chǎng)合

1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動(dòng)

3、公共關(guān)系禮品4、祝賀開張開業(yè)

5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人

7、應(yīng)邀家中做客8、遭受不測(cè)事件6、饋贈(zèng)方式(how)親自贈(zèng)送托人贈(zèng)送郵寄運(yùn)送（三）贈(zèng)送守則

1、佳禮的標(biāo)準(zhǔn)

（1）情感性（2）獨(dú)創(chuàng)性（3）時(shí)尚性（4）適應(yīng)性

2、禁忌的回避各國(guó)的歷史、文化、風(fēng)格習(xí)慣及宗教信仰方面的影響，不同國(guó)家、不同民族的人對(duì)同一禮品的態(tài)度是不同的，或喜愛或忌諱或厭惡。尊重對(duì)方的個(gè)人的禁忌禁忌四類：個(gè)人禁忌民俗禁忌宗教禁忌國(guó)別禁忌“八不送”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券第二、不送價(jià)格過(guò)高的奢侈品第三、不送不合時(shí)尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌之物第六、不送涉及國(guó)家機(jī)密之物第七、不送其他有違國(guó)家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品3、送禮常規(guī)注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標(biāo)、文字、色彩的選擇和使用，應(yīng)符合政策法規(guī)和習(xí)俗慣例，不要違反受贈(zèng)方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國(guó)人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。

禮品最好親自贈(zèng)送。如果因故不能親自贈(zèng)送，要委托他人轉(zhuǎn)交或郵寄時(shí)，應(yīng)附上一份禮箋，注上姓名，并說(shuō)明贈(zèng)禮原由。贈(zèng)禮時(shí)，態(tài)度要平和友善，舉止大方，雙手把禮物送給受禮者，并簡(jiǎn)短、熱情、得體地加以說(shuō)明，表明送禮的原因和態(tài)度。

（四）受贈(zèng)禮儀規(guī)范1、站立雙手接禮品2、認(rèn)真道謝3、拆開欣賞并贊美4、慎重放置、保管5、禮貌拒絕違法、昂貴禮品接受禮品1、心態(tài)開放2、儀態(tài)大方3、受禮有方4、表示謝意拒絕禮品1、并不熟悉的人送的極其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；3、接受后或許會(huì)受到對(duì)方控制的禮品。注意：拒收禮品時(shí)，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明拒收的原因，切忌令對(duì)方難堪。依禮還禮1、還禮時(shí)間

還禮≠還債2、還禮形式

同類產(chǎn)品價(jià)格相當(dāng)

其他表示尊重的方式代替

三、送花禮儀（一）了解“花卉語(yǔ)”當(dāng)我們用花為媒來(lái)傳遞友誼時(shí)，要注意運(yùn)用正確的“花卉語(yǔ)”，以免出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：荷花——純潔紅玫瑰——愛情百合——圣潔、幸?？的塑啊】甸L(zhǎng)壽毋忘我——永志不忘我菊花——長(zhǎng)壽高潔紅掌——大展宏圖金魚草——繁榮昌盛粉風(fēng)信子——傾慕、浪漫萬(wàn)年青——友誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅(jiān)強(qiáng)橄欖枝——和平梅花——?jiǎng)傄悴磺褡印奔t茶花——質(zhì)樸、美德牽牛花——愛情丁香花——謙遜（二）送花的形式日常社交生活中贈(zèng)送鮮花，可以根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)合等不同情況，分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花以鮮花為佳，干花、紙花則不宜，更不可送枯萎的花。（三）送花的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦予了不同的寓意，以此來(lái)表達(dá)不同的情感。送花應(yīng)注意把握最佳時(shí)機(jī)，選擇合適的場(chǎng)合。 1、恭賀結(jié)婚 2、祝賀生產(chǎn) 3、喬遷慶典 4、慶祝生辰 5、慰問探視6、節(jié)日問候

情人節(jié)（2月14日）送紅玫瑰表