第1章前廳部概述

第一章前廳部概述客人留下了章首案例前廳部是酒店對(duì)客服務(wù)的最前沿部門，是酒店服務(wù)的門面，負(fù)責(zé)對(duì)客人的接待工作，代表酒店與客人接觸，協(xié)調(diào)酒店與客人之間的各種關(guān)系，是客人進(jìn)入酒店最先接觸的部門，也是客人離開酒店最后接觸的部門。因此，前廳部服務(wù)的好壞，直接關(guān)系客人對(duì)其他部門服務(wù)的認(rèn)同，對(duì)酒店服務(wù)的影響較大，重視前廳服務(wù)及管理對(duì)提高客人滿意度極為重要。地位與作用添加標(biāo)題添加標(biāo)題1.1前廳部的地位、作用與主要任務(wù)1、酒店服務(wù)的指揮中心2、酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心3、酒店服務(wù)的信息中心4、酒店賓客活動(dòng)中心5、前廳部的輔助決策作用前廳部的主要任務(wù)1、銷售客房2、接待客人3、控制客房狀況4、建立賓客賬戶5、建立賓客檔案6、提供系列服務(wù)7、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（1）效率原則（2）實(shí)用原則（3）分工明確原則前廳部組織機(jī)構(gòu)圖大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖

中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖前廳部工作設(shè)計(jì)及職務(wù)說(shuō)明1、前廳部工作設(shè)計(jì)(1)工作崗位分析管理層督導(dǎo)層操作層(2)工作崗位設(shè)置6、電話總機(jī)5、禮賓部7、商務(wù)中心2、預(yù)訂處1、前廳部經(jīng)理4、問(wèn)訊處3、接待處2、前廳部主要部門職能及主要崗位職責(zé)

12345前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及員工素質(zhì)要求純勞務(wù)性服務(wù)的復(fù)雜性服務(wù)直接性服務(wù)影響面廣對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求高CompanyLogo前廳部員工的禮儀規(guī)范

化妝標(biāo)準(zhǔn)男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時(shí)間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過(guò)且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當(dāng)班時(shí)間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝?；瘖y標(biāo)準(zhǔn)及口腔標(biāo)準(zhǔn)口腔標(biāo)準(zhǔn)口腔應(yīng)清潔無(wú)異味，牙齒不裝金銀牙且清潔無(wú)污垢。上班前不吃異味較重的食物（如生蔥、蒜、姜等），上班前不飲酒。（一）儀表規(guī)范（1）容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀

（2）保持面部整潔，口腔衛(wèi)生，女員工需適度化妝以符合崗位要求（3）保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。男士發(fā)型應(yīng)樸素大方，修剪考究，前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修剪有形。

女士短發(fā)最長(zhǎng)只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。

長(zhǎng)發(fā)使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，并固定在腦后中部或頸背的稍下方。不允許披發(fā)、散發(fā)上班，禁止將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式。劉海不能長(zhǎng)過(guò)眉毛且不能卷曲。（4）保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜。（5）統(tǒng)一著裝。

穿制服時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)

制服保持清潔、筆挺，不可有皺折，沒(méi)有裂邊，沒(méi)有破損。不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領(lǐng)。襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)。除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊。在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，禁止只扣最下面一粒紐扣。制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（6）佩戴胸卡。

配戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)

員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)掩蓋。

員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。（7）佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。2、儀態(tài)規(guī)范（1）體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅（2）站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。分為：（1）前腹式（2）后背式（3）體側(cè)式

女士的前腹式站姿

女士前腹式站姿

男士前腹式站姿

后背式站姿

后背式站姿錯(cuò)誤站姿（叉腰和抱手）

（3）下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，合理使用不同蹲姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、錯(cuò)誤蹲姿

1、高低式蹲姿

下蹲時(shí)一般是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可以適度分開。

女士交叉式蹲姿

下蹲時(shí)，右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，兩者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。

女士交叉式蹲姿

3、錯(cuò)誤蹲姿

（4）入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直頭正肩平，手位、腳位擺放合理，合理使用不同坐姿（1）端坐（2）側(cè)點(diǎn)式（3）掛膝式（4）前后式（1）男士的端坐

男士的端坐

男士、女士的端坐（2）女士的側(cè)點(diǎn)式

女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿

（3）女士的掛膝式

女士的掛膝式坐姿掛膝式(4)女士的前后式坐姿

上體直立

上體姿勢(shì)對(duì)誤對(duì)比

女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿對(duì)誤對(duì)比

女士的掛膝式坐姿對(duì)誤對(duì)比

判斷對(duì)誤

錯(cuò)誤坐姿

錯(cuò)誤坐姿

錯(cuò)誤坐姿對(duì)誤對(duì)比

對(duì)誤對(duì)比對(duì)誤對(duì)比對(duì)誤對(duì)比

（5）行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。雙肩放松，提臀收腹，重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，目光平視，面帶微笑。

協(xié)調(diào)性要求走路時(shí)身體各部位應(yīng)保持動(dòng)作的和諧。走動(dòng)時(shí)要以腳跟先著地，膝蓋在腳部落地時(shí)一定要伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。

（6）使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜1、介紹式2、斜下式（請(qǐng)坐式）3、直臂式（指示式）4、橫擺式（引位式）（7）合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。1、介紹的手勢(shì)2、斜下式（請(qǐng)坐式）3、直臂式（指示式）4引位式（橫擺式）CompanyLogo在不同場(chǎng)合向客人實(shí)行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方D與客握手，明確伸手順序，選擇合適時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，把握握手力度，時(shí)間長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有序B行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位，行禮時(shí)，準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)C自我介紹，目視對(duì)方，手位擺正，實(shí)事求是介紹他人，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。AAddYourTexthere

（三）見面常用禮儀規(guī)范CompanyLogo(四）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境2為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)義明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和3鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)，手語(yǔ)，為不同需求的群體更好的提供語(yǔ)言服務(wù)案例之“你好，先生”

在某大酒店發(fā)生過(guò)這樣一件事：一天中午，一位國(guó)外客人到酒店餐廳去吃飯，走出電梯時(shí)，遇到一位站在電梯口的女服務(wù)員很有禮貌的向他點(diǎn)頭，并用很流利標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)說(shuō)“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！边@位客人微笑著點(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開口。客人吃完午飯后，想去酒店的院中逛逛，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”這時(shí)客人下意識(shí)地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩校藭r(shí)這位客人已感到不耐煩了，默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。當(dāng)走到電梯口時(shí)恰好又遇到之前哪位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”。客人實(shí)在不高興了，裝做沒(méi)有聽見的樣子，皺起了眉頭，女服務(wù)員感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。這位客人在離店時(shí)，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，信中寫到：“真不明白你們酒店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會(huì)使用其他的語(yǔ)句嗎？。”案例分析在酒店培訓(xùn)員工的教材中規(guī)定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬語(yǔ)使用范句。但是服務(wù)員們?cè)诙潭虝r(shí)間內(nèi)多次和一位客人照面，不會(huì)靈活地使用敬語(yǔ)，也不會(huì)流露不同的表情，結(jié)果使客人聽了非但毫不覺(jué)得有親切感，反而產(chǎn)生惡感！通過(guò)案例我們可以了解到，酒店對(duì)各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各處層次的員工所使用的語(yǔ)言做出基本規(guī)定是必要的，然而在實(shí)際工作中，不論是一般的服務(wù)員、接待員、還是管理人員或者部門經(jīng)理，往往容易因?yàn)槭褂谩澳Ｊ秸Z(yǔ)言”欠靈活，接待客人或處理總是時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)不夠藝術(shù)，以至于惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)水平，這就要求酒店員工們不但要會(huì)講禮貌用語(yǔ)，而且還要會(huì)靈活運(yùn)用。（五）對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范迎送客人，站立端正，微笑目視客人，正確使用語(yǔ)言和敬語(yǔ)，用客人的姓名和尊稱稱呼客人。撥打電話，講普通話或外語(yǔ)。發(fā)音清晰，音量適中，電話鈴響10秒內(nèi)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，致以問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí)，表達(dá)感謝，等客人完成通話后再輕輕掛掉電話合理設(shè)定和使用手機(jī)震動(dòng)和鈴聲向客人遞送表格，簽字筆等物品，雙手送達(dá)。遞送帶尖的物品時(shí)應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞增名片，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手遞到對(duì)方，接受時(shí)應(yīng)雙手捧收，正確稱謂對(duì)方如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人，應(yīng)緩步或稍停步，向旁跨一步，禮貌示意客人出行。進(jìn)出客人房間時(shí)，服務(wù)人員站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份，離開房間到門口時(shí)，面對(duì)客人退出房間，開關(guān)門動(dòng)作應(yīng)輕緩。引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者先入后出，在電梯內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出?？腿擞腥魏魏侠硪髸r(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。（六）處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范1、受條件制約，酒店無(wú)法滿足客人要求時(shí)應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽對(duì)方說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人并記錄下來(lái)，即使解決問(wèn)題，并在事情解決后進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理3、出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)保持鎮(zhèn)靜，安撫客人接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散忙而不亂4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)酒店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，保持冷靜，適時(shí)安撫客人5、緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若。及時(shí)說(shuō)明原因和來(lái)電時(shí)間，安撫客人并真誠(chéng)道歉（七）機(jī)場(chǎng)、車站，碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范酒店制作符合酒店形象或客人實(shí)現(xiàn)要求的標(biāo)志牌接待人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎接客人，平穩(wěn)舉標(biāo)志牌，站姿端正，微笑目視出站口見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，正確稱呼客人姓名或職務(wù)，得體的自我介紹為客人拿行李時(shí)，輕拿輕放為客人引路，與客人保持適當(dāng)距離，根據(jù)客人性別，職位，路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位接站，送站車輛按交通法規(guī)合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車根據(jù)不同的車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車，安排座位服從客人的意愿與客人告別，保證客人行李準(zhǔn)確完好，祝客人一路平安。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。（八）行李服務(wù)禮儀規(guī)范門童選擇合適站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人車輛駛近酒店大門時(shí)，門童主動(dòng)迎上去，規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚨牡胤健Ｏ掠陼r(shí)，應(yīng)帶著雨傘等候，為客人開車門，撐傘車輛停穩(wěn)后，門童按座次禮儀拉開車門。如果是出租車，應(yīng)等客人付賬后拉開車門客人上下車，門童應(yīng)適時(shí)護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人宗教信仰。裝卸行李時(shí)，輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，保證隨身行李不離開客人視線引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員外側(cè)手提行李，在客人前方行走，并示意客人前行客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米之外引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員靠邊側(cè)前行，與客人保持適當(dāng)距離到達(dá)客房，按照客人要求擺放行李，確認(rèn)行李數(shù)量和完好狀態(tài)離開客房到門口，應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門客人離店需要行李服務(wù)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。（九）入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后