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文檔簡介
廣州市明鏡社工服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控制度一、總則第一條第二條 本制度適用于廣州市明鏡社工服務(wù)中心承辦的所有家庭綜合服務(wù)中心和執(zhí)行的所有服務(wù)項(xiàng)目。第三條 制定本度的主目的理保證力達(dá)下目:(一(二(三二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的基本內(nèi)容第四條 家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量控制制度的基本要素及主要內(nèi)容括:(一)對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;(二)職業(yè)道德規(guī)范;(三)人力資源;(四)服務(wù)需求調(diào)研及項(xiàng)目策劃;(五)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行與過程控制;(六)活動(dòng)及服務(wù)底稿;(七)監(jiān)督與評(píng)估。第五條 機(jī)構(gòu)制《務(wù)項(xiàng)選制《文檔案管理制度規(guī)章度以全面善家合服務(wù)心服量控制系。三、對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任第六條家庭綜合服務(wù)中心主任和督導(dǎo)針對下列方面制定政策和程序,以適當(dāng)履行對質(zhì)量控制制度承擔(dān)的責(zé)任:(一)在中心內(nèi)部形成以質(zhì)量為導(dǎo)向的文化氛圍;(二)樹立質(zhì)量至上的意識(shí),通過言傳身教發(fā)揮示范作用;(三)合理保證家庭綜合服務(wù)中心社工遵守職業(yè)道德規(guī)范;(四(五(六(七(八第七條 機(jī)構(gòu)管理(主要部各職部門級(jí)區(qū)域分中心督團(tuán)隊(duì)家庭綜服務(wù)主任特是領(lǐng)層對形和傳第八條 各家庭合服務(wù)心主樹立服質(zhì)量意識(shí)并通過下措施質(zhì)量控的目:(一)合理確定管理責(zé)任,以避免重服務(wù)指標(biāo)輕服務(wù)質(zhì)量;(二(三(第九條 中心主對質(zhì)量制制擔(dān)主要任保質(zhì)量控制制度具體效果機(jī)各家合服務(wù)心主履行質(zhì)控制制度首要責(zé)中心主通過作分解派適人員并予其必要權(quán)限協(xié)助主正確職責(zé)受心主委派承質(zhì)量控制制度運(yùn)作責(zé)任的人員,必須是所在家庭綜合服務(wù)中心正式員工,并應(yīng)當(dāng)有足適當(dāng)?shù)尿?yàn)和力以及必要的權(quán)限以履行其責(zé)任。四、職業(yè)道德規(guī)范第十條第十一條五、人力資源第十二條機(jī)構(gòu)制定人力資源政策的目的是為了合理保證擁有使家庭綜合服務(wù)中心主任能夠按照相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范的第十三條 機(jī)定的人資源和程序主要包括:(一)招聘;(二)工作經(jīng)驗(yàn)及業(yè)績;(三)人員素質(zhì);(四)專業(yè)勝任能力;(五)職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃;(六)晉升;(七)薪酬。第十四條第十五條人員素質(zhì)和專業(yè)勝任能力:(一)職業(yè)教育及發(fā)展,包括內(nèi)部培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn);(二)工作經(jīng)驗(yàn)積累;(三)由經(jīng)驗(yàn)更豐富的社工提供督導(dǎo)。第十六條六、服務(wù)需求調(diào)研及項(xiàng)目策劃第十七條機(jī)構(gòu)制定服務(wù)需求調(diào)研及項(xiàng)目策劃政策的目的是為第一節(jié) 社區(qū)研第十八條 社區(qū)研的主內(nèi)容:(一)掌握社區(qū)地理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人口等特征。(二)明確社區(qū)問題及社區(qū)居民對項(xiàng)目開展的態(tài)度。(三)記錄相關(guān)社區(qū)數(shù)據(jù)。(四)總結(jié)社區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)及資料。(五)建立社區(qū)信息資料庫。第十九條 社區(qū)研的方主要:(一)二手資料的收集與整理。如當(dāng)?shù)卣C合計(jì)劃、修正案、源。(二)與熟悉社區(qū)的人交流與討論。(三(四)訪問利益相關(guān)者。(五)問卷調(diào)查。第二十條 在情況下家庭服務(wù)中有必展社區(qū)調(diào)研:(一)在準(zhǔn)備進(jìn)行社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目策劃時(shí)。(二)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中。(三)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估時(shí)。(四)其他需要收集社區(qū)信息的情況。第二十一條 各家庭綜合服務(wù)中心要不斷健全和完善社區(qū)信息管理機(jī):(一)根據(jù)社區(qū)調(diào)研的相關(guān)數(shù)據(jù)建立社區(qū)信息資料庫;(二)設(shè)專人對信息資料庫進(jìn)行管理;(三(四)建立信息管理與使用細(xì)則,包括信息更新機(jī)制。第二節(jié) 需求估第二十二條 需評(píng)估的要目于:(一)項(xiàng)目是否滿足社區(qū)的需要;(二)項(xiàng)目能否給社區(qū)帶來改變;(三)項(xiàng)目是否可行;(四)項(xiàng)目的可持續(xù)性情況如何;(五)項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)是否合理;第二十三條 需評(píng)估的般步:(一)制定評(píng)估方案。(二)準(zhǔn)備評(píng)估工具或材料。(三)確定評(píng)估人員。(四)根據(jù)評(píng)估方案實(shí)施評(píng)估。(五(反(六)整理評(píng)估材料,編寫評(píng)估報(bào)告。第二十四條 進(jìn)需求評(píng)時(shí)應(yīng)下列事:(一(二(三(四(五(六)應(yīng)使用被調(diào)查者容易理解的語言和詞匯。(七第三節(jié) 項(xiàng)目劃第二十五條各家庭綜合服務(wù)中心在社區(qū)調(diào)研與需求評(píng)估的基第二十六條 社服務(wù)項(xiàng)策劃要內(nèi)容:(一)項(xiàng)目背景(二)項(xiàng)目目標(biāo)(三)項(xiàng)目受益人群及預(yù)期成效(四)項(xiàng)目主要內(nèi)容及創(chuàng)新性(五)實(shí)施項(xiàng)目的工作人員及詳細(xì)分工(六)項(xiàng)目監(jiān)督管理與考核評(píng)估(七)財(cái)政預(yù)算及經(jīng)費(fèi)來源(八)可能遇見的問題及解決方法七、服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行與過程控制第一節(jié) 個(gè)案控制第二十七條 家綜合服中心建個(gè)案務(wù)條有需要的人群提供個(gè)案服務(wù)。第二十八條 家庭綜合服務(wù)中心應(yīng)印制介紹個(gè)案服務(wù)相關(guān)宣傳品和資,以務(wù)使用取用。第二十九條 家綜合服中心通個(gè)案導(dǎo)專便對求助者進(jìn)輔導(dǎo)詢。第三十條 中心社工需向服務(wù)使用者介紹服務(wù)申請及退出機(jī)制,讓服務(wù)用者了解服程序務(wù)過程權(quán)利任等。第三十一條 有服務(wù)申及開規(guī)定:(一(二5(三5(10(四第三十二條 有結(jié)案的定:(一(二(三關(guān)部門;二是社工在三個(gè)月時(shí)間內(nèi)聯(lián)系不到服務(wù)使用者的;三是服第三十三條 有服務(wù)轉(zhuǎn)的規(guī):(一(二)10(三)不屬于自身服務(wù)范圍的或依據(jù)社工守則不能提供服務(wù)的,應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)書面回復(fù)轉(zhuǎn)介者及申請者,并說明原因。(四第三十四條家庭綜合服務(wù)中心將案主資料進(jìn)行統(tǒng)一管理,并遵守保密原則。第二節(jié) 小組/社服務(wù)過控制第三十五條社工預(yù)估服務(wù)對象需求,至少提前一個(gè)月制定小組///社區(qū)活第三十六條//3個(gè)工作日內(nèi)將意見反饋給社工。第三十七條3//第三十八條 項(xiàng)管理部于3個(gè)工日小組/社計(jì)劃、《小組/社區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)申請表》上報(bào)財(cái)務(wù)管理部、機(jī)構(gòu)總干事審批。第三十九條 項(xiàng)管理部財(cái)務(wù)部、機(jī)總干于3個(gè)工作日內(nèi)審批完成,并由項(xiàng)目管理部門向中心主任或督導(dǎo)助理做出批示,中心主任或督導(dǎo)助理向一線社工傳達(dá)關(guān)于活動(dòng)開展的批復(fù)。第四十條 社工按照活動(dòng)籌備日程安排完成活動(dòng)前期物資購買、宣傳品作和文書準(zhǔn)等活項(xiàng)籌備作。第四十一條小組/活//活動(dòng)參加者意見表》必須第四十二條 每小組結(jié)后2撰寫小每節(jié),并提交中心任或助理。第四十三條 小組社區(qū)活結(jié)后5個(gè)工作內(nèi)完小組/活動(dòng)檢報(bào)經(jīng)費(fèi)預(yù)及實(shí)用情況照。第四十四條 服結(jié)束后10個(gè)工內(nèi)工對務(wù)進(jìn)評(píng)估、完善相資料給中心任及單位領(lǐng)。八、活動(dòng)及服務(wù)底稿第四十五條 機(jī)制定有活動(dòng)務(wù)底稿政策序以滿足下列求:(1)安全保管活動(dòng)及服務(wù)工作底稿并對其保密;(2)保證活動(dòng)及服務(wù)工作底稿的完整性;(3)便于使用和檢索活動(dòng)及服務(wù)工作底稿;(4)按照規(guī)定的期限保存活動(dòng)及服務(wù)工作底稿。(5)機(jī)構(gòu)總部及中心主任能夠根據(jù)具體情況及實(shí)際需要出具恰當(dāng)?shù)膱?bào)告。第四十六條 機(jī)單獨(dú)制《庭綜服務(wù)中檔案制度,要求各心社格執(zhí)行案管度的具規(guī)定。九、監(jiān)督與評(píng)估第四十七條 對服務(wù)質(zhì)量控制政策和程序遵守情況的監(jiān)督與評(píng)估旨在價(jià):(一)遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和專業(yè)操守的情況;(二)質(zhì)量控制制度設(shè)計(jì)是否適當(dāng),運(yùn)行是否有效;(三第四十八條 機(jī)構(gòu)由專業(yè)副總干事和項(xiàng)目管理部履行監(jiān)督與評(píng)效性。第四十九條 機(jī)構(gòu)要求從下列方面對質(zhì)量控制制度進(jìn)行持續(xù)考慮和評(píng):(一(二(三對質(zhì)量控制制度的持續(xù)考慮和評(píng)價(jià)還包括分析下列事項(xiàng):(一)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和專業(yè)操守的新變化或新要求,以及本機(jī)構(gòu)的政策和程序如何適當(dāng)反映這些變化;(二)有關(guān)獨(dú)立性政策和程序遵守情況的書面確認(rèn)函;(三)職業(yè)發(fā)展,包括培訓(xùn);(四)案主關(guān)系、務(wù)開活動(dòng)設(shè)等相決策。第五十條 機(jī)期性地取各已完成服務(wù)檢查在第五十一條 機(jī)構(gòu)在選取家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)及活動(dòng)進(jìn)行檢查時(shí)需至前2
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