《導游業(yè)務》導論

導游業(yè)務1教學方式

課堂講授案例分析模擬演練2《導游業(yè)務》參考書目31.陳蔚德:《我的導游生涯》,中國旅游出版社,2002年2.王連義:《導游翻譯二十講》,旅游教育出版社,1990年3.王連義:《怎樣做好導游工作》,中國旅游出版社,2005年第2版4.張踐:《導游藝術》,同濟大學出版社,1990年5.魏星:《實用導游語言藝術》,中國旅游出版社,1993年6.蔣炳輝:《導游帶團藝術》修訂版,中國旅游出版社,2004年7.北京市旅游局:《出境旅游領隊實務》，旅游教育出版社，20028.王有路：《導游藝術100則》，廣東旅游出版社，200449肖潛輝:《特級導游論文點評》,中國旅游出版社,2002年10.[加拿大]帕特里克.克倫:《導游的成功秘訣》,中國旅游出版社,1989年567891011網址：中國旅游網旅游經理人http://./tuwen中國導游網12考核方式學分：3學分分數(shù)比例平時作業(yè)及表現(xiàn)占30分1.口頭作業(yè)：天津市景點模擬講解、優(yōu)秀導游員事跡介紹2.書面作業(yè)：導游證考試隨想3.課堂表現(xiàn)、出勤期末考試占70分13課程特點操作性：實務篇知識性：基礎篇常識篇技巧性：技能篇（帶團技巧講解技巧）14第一章導游的由來與發(fā)展一、導游的概念導：鄉(xiāng)導向導凡與敵戰(zhàn)，山川之夷險，道路之迂直，必用鄉(xiāng)人引而導之，乃知其利，而戰(zhàn)則勝。法曰：“不用鄉(xiāng)導者，不能得地利。”（·百戰(zhàn)奇略·

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游玩游覽觀賞行走求知增加閱歷交流交際導游：一種職業(yè)（導游服務）工作人員（導游員）游15（1）從職業(yè)角度看：導游是為旅游者在旅行游覽中提供向導、講解和旅途照料的接待工作。（2）從工作人員角度看：導游是指取得導游證、接受旅行社委派、有專業(yè)知識和技能、為旅游者在旅行游覽中提供向導、講解和旅途照料的接待人員。16二、導游的產生與發(fā)展（一）古代時期的向導帝王巡游使節(jié)出行文人雅士出游旅行家漫游宗教徒朝圣旅行教育旅行航海旅行溫泉療養(yǎng)旅行商務旅行

（二）近代時期的導游近代是導游服務的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導游服務的奠基時期。17（三）現(xiàn)代時期的導游1.導游服務職業(yè)化西方國家20世紀70年代列入職業(yè)大典我國于1999年列入職業(yè)大典（屬第四大類“商業(yè)與服務業(yè)”）2.導游服務商品化3.導游服務規(guī)范化4.導游人員管理的法制化資格考試制度注冊制度管理立法18三、導游的作用與導游隊伍的發(fā)展

（一）導游的作用

*旅游者需要導游

*旅游業(yè)需要導游19尼泊爾加德滿都附近的獸主廟，對印度次大陸各地的印度教徒是一個具有神圣意義的地方。它是尼泊爾的濕婆神殿中最為神圣的一座，同時也是該地區(qū)三大重要神廟之一，吸引了大量的朝圣者。這個列入《世界遺產名錄》的地方正承受著外部力量的壓力，如來自上游工業(yè)區(qū)的污染，同時還有因游客管理缺乏協(xié)同配合而產生的內部壓力。神圣的巴格馬蒂河已受到嚴重污染，在旱季，幾乎已經沒有河水流經獸主廟。朝圣者和禮拜者的人數(shù)一般都要超過旅游者人數(shù)，寺廟管理者將他們視為整個寺廟的主要使用群體。目前，巴格馬蒂河南岸是接納旅游者的主要場地，非印度教徒只能在遠距離觀看獸主廟和古耶濕瓦里神廟。旅游團通常有導游陪同，他帶領旅游者自西南入口處進入，從而避開了主大門，也避開了位于巴格馬蒂河北岸的大部分寺廟群，那里是舉行火葬和宗教儀式的地方。導游帶領旅游者沿著巴格馬蒂河南岸路徑無數(shù)個紀念品商店后登上一座小山，在這個地方他們可以縱觀寺廟建筑群，俯視寺廟的院落，從遠處觀看在河岸邊舉行的火葬儀式。孤獨之星(TheLonelyPlanet)旅行指南記載，據(jù)悉，一些旅游者以缺乏文化敏感性的方式對待那些正在舉行火葬儀式的人,他們到達巴格馬蒂河對岸，走近儀式場地并拍攝儀式活動。（《孤獨之星》2000：231）案例20問題的關鍵是遺產地在現(xiàn)場并沒有采取真正的行動來提供有關游客行為的豐富信息，對提供給旅游者的有關遺產地的信息和解釋也沒有做改進。寺廟群似乎完全依賴于陪同旅游團的導游的知識熟悉程度，依賴旅游者根據(jù)旅行指南中所提供的信息來約束自己行為的能力。一個非常簡陋的游客信息亭座落在眾多的紀念品商店之中，但是它幾乎沒有提供什么真正有用的信息。（duCros＆Johnson,2001）21（二）我國導游隊伍的發(fā)展1.初創(chuàng)階段：1949——1978

屬于外事接待導游是國家干部2.大發(fā)展時期：1978——1989旅行社1988年為1573家，導游25000人。3.全面建設時期（1989——）資格考試法制化、規(guī)范化管理

到2008年末，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有20110家，比上年末增加1167家。到2009年末，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有20399家，比上年末增加289家。持證且從業(yè)導游五十余萬人。到2010年末，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有22784家，比上年末增長5.2%。22四、21世紀導游的發(fā)展方向（一）21世紀旅游業(yè)的新特點1.旅游需求多樣化2.旅游活動空間立體化3.旅游方式個性化4.旅游服務趨向優(yōu)質化5.旅游業(yè)競爭趨向全面化合資旅行社、獨資旅行社加入競爭行列23溫州精誠國旅創(chuàng)“懶團”模式推休閑旅游新主張2011-7-2223:27:03溫州市鹿城區(qū)風景旅游管理局

近日，溫州精誠國旅一改以往趕集般地投入忙碌旅游的方式，把常規(guī)團全面升級為“懶人旅游團”，為旅游懶人提供了更多個性化的選擇，受到廣大游客的歡迎。隨著人們生活水平和精神需求的不斷發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的觀光型旅游顯然已不能滿足出游者的需求，促使人們出行目的休閑化趨勢加速。從忙碌乏味的生活中抽離出來，為自己尋找一片放松的環(huán)境也是許多游客出游的初衷。懶，其實就是深度旅游的另一種大眾化的表達。為此，溫州精誠國旅專為旅游懶人設計的“懶團”自去年注冊上市以來，不少市民從好奇到喜愛到越來越多地主動要求將常規(guī)線路改版為“懶團”模式。隨著暑期旅游的來臨，精誠國旅將烏鎮(zhèn)、千島湖等部分常規(guī)團全面升級為“懶團”，加上最初的廈門懶人團、海南懶人團等“懶團”，形成了此類產品長短線并存，任游客選擇的局面。

案例24

據(jù)精誠國旅負責人介紹，“花錢買罪受”的趕集旅游模式已無人喝彩，目前許多單位，家庭出游都會選擇獨立成團，要求旅行社為他們以懶人團的標準設計出游計劃。讓旅游回歸了本質，找尋到旅途真正的樂趣。有充裕的時間來自主享受，成為了旅游新潮流。因為旅行要善于有張有弛，從快節(jié)奏的生活中自我救贖，放慢腳步，欣賞細節(jié)，用心去體會景點帶來的愜意。“懶團”就是體現(xiàn)為“快旅慢游”的旅游方式。在行程設計上，“快旅”意為盡量縮短從出發(fā)地到目的地的時間，能安排飛機就不省錢坐汽車，能有高鐵動車就不浪費時間選普通火車，將有限的出游時間盡量花在欣賞風景上，享受“慢游”的純粹。

25（二）海外客源市場的變化1.團隊規(guī)模趨小，散客比重增大2.大跨度的長線團減少，環(huán)口岸的區(qū)域游和淡季一地游增加3.游客在華停留天數(shù)和一次旅游經停城市數(shù)趨減4.旅游預報周期越來越短，臨時變更越來越多5.海外游客直接預定急劇增加，自訂機票、客房等6.入境后的旅游活動由旅游者指定，旅行社的自主權進一步縮小7.游客越來越成熟，越來越挑剔26（三）21世紀的導游1.知識化導游2.科技化導游服務手段科技化講解科技知識紹興縣柯巖景區(qū)有了“電子導游”2010-5-117:39:07紹興旅游網

隨著“五一”小長假的到來，柯巖風景區(qū)從昨日起推出了GPS電子導游機，吸引了不少游客參與體驗。游客租用一只電子導游機，便可享受全程導游講解服務，不會錯過任何一個值得一看的景點。電子導游是一個比普通書本還小的機器，薄薄的，大概只有手掌大小，可以掛在脖子上。當你走到一個景點的接收范圍時，屏幕上相應的景點位置就會亮起紅燈，走到每個景點的最佳觀賞范圍，會自動開始講解，同時還提供導航功能。煙臺新建博物館有了語音導覽系統(tǒng)273.專門化導游特色旅游產品專項旅游產品甘肅地理位置獨特，地貌結構復雜，具有開展各種專項旅游活動的良好條件。為了滿足特殊興趣旅游愛好者的需求，甘肅成功開發(fā)了各種專項旅游產品。1、摩托車、汽車、自行車拉力賽：新疆—敦煌—嘉峪關—酒泉—張掖—武威—蘭州—天水—西安、北京2、絲路分段長跑活動：敦煌—嘉峪關—酒泉—張掖—武威—蘭州—夏河（長線），肅北—阿克塞—敦煌（短線）3、騎駱駝游絲路：新疆—敦煌—嘉峪關—酒泉—張掖—武威—蘭州—天水—西安4、“絲路快車”專列：西安—蘭州—武威—張掖—酒泉—嘉峪關—敦煌—新疆5、長城考察游：蘭州—武威—山丹新河驛—張掖—酒泉—嘉峪關－敦煌6、黃河分段漂流：蘭州—永靖黃河三峽—景泰黃河石林7、冰川探險游：嘉峪關“七一”冰川8、藏族風情專項游：蘭州—夏河/蘭州—夏河—合作—碌曲—瑪曲—四川阿壩284.個性化導游5.藝術化導游29市場變化呼喚復合型導游員

在大眾旅游迅猛發(fā)展的時代，各類旅游者不同的需求帶來了旅游市場的變化，促使旅行社業(yè)要盡快生產出不同類型的旅游線路產品，而旅游新產品的不斷出現(xiàn)，反過來又極大地推動著大眾旅游的熱潮。面對高速發(fā)展的市場，旅行社必須迅速做出反應。作為一名導游員又如何應對呢？

旅游市場的變化，需求的是復合型導游員。人們通常說“導游是個雜家”，這種說法只是一個傳統(tǒng)的習慣的評論?！半s家”主要指的是游覽觀光中的雜家，在游覽中要上知天文，下知地理，既懂文學，又懂建筑，但從根本上分析，這個雜家是圍繞著游覽觀光而產生的。今天傳統(tǒng)的走馬觀花游覽正在被豐富多彩的個性化旅游所取代，不是說觀光旅游為主的旅游已經全部被取代了，這也不太可能，因為大眾的生活水平，富裕程度是有差別的。但是多樣化的發(fā)展是市場的總趨勢。

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可以說，旅游的個性化，線路產品的多元化是今天這個旅游時代的特征。如果導游僅僅作為一個“雜家”顯然是不夠了。導游要成為復合型人才，而不能僅停留在“雜家型”。比如最近興起的探險旅游，要求導游不僅要有健康的身體，還要具備緊急搶救的醫(yī)療知識，野外作業(yè)及生存能力，熟悉沙漠環(huán)境和緊急避難的技巧。同樣的，工農業(yè)旅游、教育旅游、體育旅游、自駕車旅游等等也是導游面臨的新課題。旅游市場需求的變化，對導游職業(yè)提出了更高更新的標準，到底什么樣類型的導游，可以滿足新時代的要求，有關專家認為：應該是復合型。復合型導游要把幾類或是多類的專業(yè)知識綜合起來，并把這些多領域多學科的知識點融會貫通，成為導游特有的集成體系，以便能應對各種旅游團體，提供各項服務，未來的導游業(yè)務是多元化的，知識的要求是前衛(wèi)甚至是超前的，服務是高級的、細微的和個性化的。導游職業(yè)的走向要緊跟著旅游市場，也就是跟著時代走，隨著旅游市場的變化而變化，隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，而且要有領先水平。這是對導游職業(yè)提出的時代要求。31未來旅游業(yè)發(fā)展需要的導游人才

知識型學習型創(chuàng)新型32援藏經歷是我一輩子的財富--長江三峽旅游發(fā)展有限責任公司導游向東海

每個人心里都有一首屬于西藏的歌，也許是嘹亮的“青藏高原”,也許是悠長的“在那東山頂上”；每個人心里都有一種屬于西藏的色彩，或是圣潔的白，或是透亮的藍。在西藏這片神奇的熱土上，我擁有的是生命中一段不可復制的時光。

2010年4月15日，作為全國第八批援藏導游中的一員，我再次走進這片雪域高原。2007年4月，作為宜昌市選派的全國第五批援藏導游員，我首次踏上去西藏的路，6個月后，我順利完成援藏任務，滿載而歸?；氐揭瞬院?，我對西藏念念不忘。于是，今年我再次提出援藏申請，很快就得到了批復。西藏的一切都令我著迷。兩次援藏經歷，讓我學到不少東西。在西藏帶團充滿挑戰(zhàn)，不僅要面對惡劣的天氣，對抗高原缺氧，還要靈活機動，隨機應變。

案例33

宜昌的景點很多，文化底蘊也豐厚。但是，宜昌沒有幾座廟。而西藏就不一樣了，用游客的話說，“在西藏可以看兩樣東西，一是廟，二是湖”。西藏有不計其數(shù)的廟宇，據(jù)史書記載，在清朝乾隆年間，西藏就有3000多座廟宇，而這些廟宇到現(xiàn)在有超過80%保存了下來。以前對于佛教知識我掌握得很少，為了完成援藏任務，我查閱了大量藏傳佛教書籍。當你開始研究藏傳佛教，你就會驚奇地發(fā)現(xiàn)：西藏的歷史其實就是藏傳佛教在西藏的發(fā)展史。我還記得2007年首次援藏時，為了把布達拉宮講解好，我特地買了門票進去，在里面待了整整一天在每尊佛像前我都會停留5到10分鐘，為的就是聽不同的導游講解。從中，我學到了多種不同的講解方法。

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今年，當我又一次來到布達拉宮，我明顯感到，僅給游客講解佛像的名字和他們的故事已經遠遠不能滿足游客的需求，于是我去拉薩最大的新華書店買回很多書。比如在布達拉宮有座佛殿叫殊勝三界殿，里面供奉的是歷代達賴喇嘛的塑像以及一尊清朝康熙皇帝御賜給第7世達賴喇嘛的長生祿位牌，還有一幅乾隆皇帝著藏傳佛教僧袍的唐卡。我發(fā)現(xiàn)許多導游由于不了解清朝歷代皇帝的排位順序，經常把這個地方講錯了。后來我查閱了清朝時候的一些歷史書，終于把清朝歷代皇帝和歷代達賴喇嘛的關系搞清楚了。以后每次帶客人來到這個佛殿，我都感覺非常的輕松。

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在藏半年，我購買了大量書籍、影音資料，同時利用業(yè)余時間，自費去各個景點踩線。在西藏，從一個景點到另外一個景點，往往有好幾百公里的路程。這么遠的路，如果一直給客人講解佛教或者是歷史方面的知識，客人不一會兒就會睡著了。那么，就要求導游組織一些活動或者要表演一些節(jié)目。此時，宜昌導游往往會唱幾首土家山歌?！盎镉嫺琛薄昂任伊诓琛钡韧良疑礁鑾土宋也簧倜Α＝衲?，我又利用休息時間，學了更多的土家山歌，還有藏語歌曲。我們在西藏工作的時間短，學藏語是不可能的，我就買來很多CD，找一些簡單而好聽的藏語歌曲來學，我用拼音把這些歌曲記錄下來，然后硬是用藏語把這些歌背了下來。比如六世達賴喇嘛倉央嘉措寫的一首情歌，我花了整整兩個晚上才學會。當我懷著激動的心情唱給客人聽，客人們都陶醉了，都以為我是藏族小伙子。有時候，在客人的要求下，我也會帶客人走訪普通藏民家。離開前，主人總會叫家里的年輕人放起音樂和客人們一起跳鍋莊舞。鍋莊其實就是藏族的“踢踏舞”。今年，我終于學會了跳鍋莊舞。

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在宜昌做地接，除了忙一點，我基本沒吃過什么苦。在西藏就不一樣了，餓肚子是常有的事。