服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話束準(zhǔn)備：服務(wù)顧問輪番于預(yù)檢區(qū)等候和指引車輛；著上海大眾標(biāo)準(zhǔn)制服，佩帶胸牌；準(zhǔn)備好名片、預(yù)檢單、三件套、預(yù)定客戶定單等必備物件。一、顧客抵達(dá)我站時(shí)問好和咨詢需求階段：服務(wù)顧問：第一時(shí)間指揮停放車輛，主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行自我介紹和咨詢來店目的：“您好，歡迎蒞臨上海大眾牧歐店！”主動(dòng)拉開車門：“請(qǐng)您下車”；主動(dòng)遞上名片：“我是您的服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么能夠幫您”客戶：做15000公里慣例養(yǎng)護(hù)。服務(wù)顧問重復(fù)確認(rèn)客戶需求：您需要對(duì)車輛進(jìn)行15000養(yǎng)護(hù)，對(duì)吧！我?guī)湍惭b三件套，防備弄臟車輛?？蛻簦汉玫摹７?wù)顧問對(duì)預(yù)定客戶：您在預(yù)定電話中要求作15000公里養(yǎng)護(hù)，是吧客戶：是的。服務(wù)顧問：請(qǐng)問還有其他需求嗎客戶：沒有。服務(wù)顧問將客戶需乞降客戶描繪的原話記錄于《接車預(yù)檢單》。二、環(huán)車巡視和預(yù)檢階段：服務(wù)顧問邊進(jìn)車邊說：我們一起來檢查車輛。第一記錄一下車輛的數(shù)據(jù)，里程數(shù)是14900公里，油表指示在1/3的地點(diǎn)。檢查車內(nèi)物件并提示客戶：車內(nèi)名貴物件請(qǐng)您隨身攜帶（如現(xiàn)金、便攜式導(dǎo)航儀等），關(guān)于不方便隨車攜帶的物件我們供給存放服務(wù)。服務(wù)顧問：我們?cè)僖黄饳z查一下車輛的外觀和油漆吧客戶：好的。服務(wù)顧問同客戶一起繞車輛順時(shí)針環(huán)車檢查車輛外觀、輪胎和油漆。如漆面完滿（贊嘆客戶）：您的車輛保持得很好，看得出您的仔細(xì)；如漆面有破壞：建議您趕快辦理，防備生銹（細(xì)微的劃痕免費(fèi)拋光辦理）客戶：還能夠吧！服務(wù)顧問與客戶一起走到行李箱處，咨詢：后備箱內(nèi)有名貴物件嗎客戶：沒有。服務(wù)顧問：能夠翻開后備箱檢查一下備胎和隨車工具嗎這樣能夠保證您出行無(wú)憂，防備給您帶來不便！客戶：翻開檢查一下吧！服務(wù)顧問翻開后備箱，先檢查隨車工具，說：隨車工具還完滿；再壓一下輪胎，說：感覺還能夠，一會(huì)到車間讓師傅再測(cè)試試看氣壓。關(guān)上后備箱，轉(zhuǎn)回左前門處環(huán)節(jié)檢查結(jié)束。服務(wù)顧問主動(dòng)介紹洗車標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間：我企業(yè)供給免費(fèi)洗車，主假如沖洗外觀，時(shí)間需要30分鐘，請(qǐng)問您需要嗎預(yù)檢單上正確翔實(shí)地記錄各項(xiàng)信息復(fù)陳述明客戶描繪和維修方案，而后請(qǐng)客戶署名確認(rèn)。三、定單確認(rèn)階段：服務(wù)顧問：我們一起到電腦旁登記。展現(xiàn)《按期養(yǎng)護(hù)說明書》（如客戶沒有時(shí)立刻贈(zèng)予），保證拜托書項(xiàng)目與客戶需求一致：依據(jù)您的需求，此次需要改換機(jī)油、三濾，而且依據(jù)上海大眾建議需要增添汽油清凈劑（或高端機(jī)油，高端機(jī)油的利處：低溫起動(dòng)性能好，減少磨損，延伸發(fā)動(dòng)機(jī)壽命；清凈劑的利處：消除進(jìn)氣通道和焚燒室內(nèi)積碳，增添動(dòng)力）。您看可以嗎客戶：能夠（制單）；如不能夠（交車時(shí)說明危害），拒絕增添記錄于定單上。服務(wù)顧問操作SVW-2電腦系統(tǒng)，輸入牌照號(hào)和維修項(xiàng)目（預(yù)檢單上與客戶確立的維修項(xiàng)目）查對(duì)電話和地點(diǎn)：您的手機(jī)是多少收信地點(diǎn)是哪里并進(jìn)行校訂，方便留下一個(gè)固定電話嗎便于給您進(jìn)行3天內(nèi)的回訪（防備手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)等問題時(shí)，必定會(huì)聯(lián)系上）?？蛻簦耗軌颉７?wù)顧問打印出定單后逐項(xiàng)主動(dòng)說明維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目、維修養(yǎng)護(hù)花費(fèi)組成和估計(jì)的交車時(shí)間：您此次養(yǎng)護(hù)需要改換機(jī)油、機(jī)油濾清器、空氣濾清器和汽油濾清器（增添汽油增添劑）；本次養(yǎng)護(hù)的花費(fèi)大概為640元（領(lǐng)馭），此中資料費(fèi)520元，工時(shí)費(fèi)120元；估計(jì)需要一個(gè)半小時(shí)，Ｘ點(diǎn)ＸＸ分能夠竣工。請(qǐng)確認(rèn)一下拜托書上的項(xiàng)目和價(jià)錢，假如沒有疑義的話，請(qǐng)您在這里署名，感謝！客戶：好的。服務(wù)顧問：此次換下來的部件需要帶走嗎客戶：不用。服務(wù)顧問：養(yǎng)護(hù)后我們將增添劑放在后備箱里，于加油前倒入即可?？蛻簦汉玫?。服務(wù)顧問主動(dòng)介紹免費(fèi)項(xiàng)目：本次養(yǎng)護(hù)，我們還會(huì)檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動(dòng)系統(tǒng)和地盤等，都是免費(fèi)的！服務(wù)顧問：客戶定單署名確認(rèn)后，供給第三聯(lián)，說明這是您提車的憑據(jù)，請(qǐng)保存好！服務(wù)顧問：您是在站內(nèi)等候仍是走開客戶：在站內(nèi)等候。四、維修等候階段：服務(wù)顧問主動(dòng)陪伴客戶進(jìn)歇息室：您大體需要等候一個(gè)半小時(shí)，我?guī)バ⑹遥?qǐng)這邊走。將客戶介